2024年商业经济行业技能考试-云客服历年高频考点试卷专家荟萃含答案

2024年商业经济行业技能考试-云客服历年高频考点试卷专家荟萃含答案（图片大小可自由调整）第1卷一.参考题库(共25题)1.天猫的订单，在什么情况下会出现投诉商家按钮？（）A、卖家发货后，就有了投诉商家按钮了B、交易成功后，就有了投诉商家按钮了C、交易关闭后，才有投诉商家按钮D、天猫的订单，没有投诉商家按钮，只能通过退货/退款来对商家进行投诉2.以下场景，哪些表情是使用正确的？（）A、会员进线后，客服发了首问语，会员一直没有反应，客服连续发【问号】B、会员表示很生气，客服发了一个【安慰】的表情C、会员表示自己要睡觉了，明天还要早起上班，客服附上结束语后跟了句“亲早点休息哦【晚安】的表情”  D会员表示对客服的服务很满意，客服回应了【感动】和【么么哒】的表情3.在给客户创建受理单后，以下操作哪一个是错误的（） A、 需要提醒客户去邮箱收取邮件填写表单B、 如果是邀请信需要提醒客户上传证件C、 创建之后，让客户等待处理D、 若客户比较着急，等待客户表单填写好之后，可以给客户加急4.关于交易如何申请淘宝客服介入，以下表述错误的是（）A、交易已经成功后申请的售后，实物：卖家拒绝退款协议后虚拟：同交易成功之前B、交易成功前，买家进行中的退款虚拟：需要满足两个条件：1、买家申请退款3天后，2、卖家拒绝退款协议后C、卖家拒绝退款协议后，就可以申请淘宝客服介入D、交易成功前，买家进行中的退款仅退款（未收到货）新增集市男装、女士内衣、男士内衣/家居服、服饰配件/皮带/帽子/围巾三个类目介入需满足卖家拒绝与申请退款达72小时5.1个账户只能使用1套持卡人身份信息。6.运费险的有效日期是多久（）A、 只要交易在进行中，就一直有效B、 收到货后的10天内C、 收到货后的15天内D、 收到货的30天内7.针对转接，以下说法正确的是（）A、客户三次及以上表明不愿意转接，我们要安抚客户，确认客户问题是否是我们可以解决的范围B、告知客户为了更好的解决客户的问题，所以我们帮客户转接C、告知客户这个问题不是我们的受理范围，和我们纠结也无益于解决客户问题D、核实到客户的账户存在安全风险，为了防范客户资金风险，不用和客户确认是否同意转接，我们就直接帮他转接8.“交易成功”的状态下，买家在多长时间内可以点击申请售后？（）A、7天B、10天C、15天D、30天9.评价解释期是（）天？10.任何情况下，购物车的邮费，只需要支付一次即可11.拍卖方式购买的商品产生了纠纷，是否可以申请退货或者售后维权（）A、 可以退款可以售后维权B、 可以退款不可以售后维权C、 不可以退款可以售后维权D、 不可以退款不可以售后维权12.建材类上门安装服务的订单，由于安装服务人员春节期间作息时间变化，什么期间的安装订单暂停服务，自2016年2月20号零点起恢复？（）A、2016年1月20号到2016年2月19号期间的安装订单B、2016年1月25号到2016年2月19号期间的安装订单C、2016年1月20号到2016年2月10期间的安装订单D、2016年1月25号到2016年2月10号期间的安装订单13.以下付款项目，针对货到付款，不需要买家承担的是（）A、 商品货款B、 商品定金C、 商品快递费D、 货到付款手续费14.以下哪些淘宝业务属于我们承接范围（） A、卖家开通或退出“信用卡支付服务”的流程B、淘宝手机C、与支付宝账户解绑和绑定D、淘宝密码15.货到付款的交易，不能直接申请退款16.手机端如何查询花呗额度，查询入口和路径是什么？（要求看到可用额度）（）A、支付宝-财富-蚂蚁花呗B、天猫-我-我的会员权益-天猫分期C、支付宝-首页-蚂蚁花呗D、天猫-我-我的资产-支付宝-蚂蚁花呗17.储蓄卡快捷支付充值，额度规则是（）A、 单笔限额500，每日限额1000，没有每月限额B、 单笔限额500，每日限额1000，每月限额1000C、 单笔限额500，每日限额1000，每月限额2000D、 单笔限额500，每日限额500 ，每月限额50018.电视已经超过3个月了，出现问题，无法再维权。19.云朵小A在和会员沟通时，会员表示自己总上电脑问问题很麻烦，能不能加小A的微信咨询问题，小A正确的做法是（）A、会员的需求第一，所以答应客户B、委婉拒绝会员，告知有问题可以随时咨询，我们的小二都可以为他解答C、告诉会员微信号，同时告诉会员只能上班时间回复他D、严词拒绝会员的要求，告知会员云朵是兼职不能一直工作的20.会员来访表示需要注销账号，以下描述错误的是（）A、发送注销风险话术，确认会员注销的原因，优先解决问题；B、会员咨询注销，直接给会员注销入口引导其注销；C、无法注销提示有进行中的交易。是因为会员账户15天内有交易或者转账等纪录。D、注销的时候提示注册未满七天，那让会员满七天后注销即可21.对于淘金币领取数量的描述，以下有误的是（）A、 每日购物，50个B、 每日领取，40个C、 每日做任务，100个D、 帮人领取，20个22.关于账户认证，以下描述错误的是（）A、目前在淘宝开店需要通过支付宝的实名认证B、认证暂时有两种主要的方法，分别是快捷认证和银行汇款认证C、认证的银行卡的时候，必须银行卡开通网上银行，否则无法通过申请D、港澳台会员也可以申请认证，但是认证通过了也不能开店23.申请、绑定手机的次数是多少的（）A、 3B、 4C、 5D、 不限24.卖家在1月24日0点到2月16日23：59：59期间同意退货申请，买家填写退货运单号的超时时间延长为25天。25.王小鼓买了电脑，电脑使用之后无法开机，联系卖家协商，卖家阿里旺旺上表示撤销维权之后就可以支付宝转账给王小鼓200元，现在他撤销维权之后，卖家不处理了，那么以下说法正确的是（）A、小二优先帮助联系卖家协商处理B、电脑属于国家三包，请王小鼓在前台页面点击申请售后C、让王小鼓提供有效凭证，给王小虎发903表单进行维权D、外包一线提交转卖家保证金第2卷一.参考题库(共25题)1.支付宝服务大厅搜索【快捷支付】以下标题搜索不到的是（）A、快捷支付限额B、建设银行签约储蓄卡快捷支付流程C、我什么时候可以申请花呗分期还款？D、建行信用卡快捷支付的限额2.以下语句中哪一条允许在服务过程中使用（）A、您要投诉之前客服小二的问题我会为您提交的“B、您可以到工商局投诉我们阿里巴巴的“C、您的问题我没有能力处理的”D、您说的这个问题需要我们专职的客服处理，我是兼职的3.交易成功申请维权后，会给被投诉方一定的处理时间，该回应时间为（）A、2天B、1天C、5天D、3天4.建材类上门安装服务的订单，由于安装服务人员春节期间作息时间变化，2016年1月25号0点到2016年2月19号23：59：59期间的安装订单暂停服务，自2016年2月20号零点起恢复。5.当客户表示刚刚用手机已经修改过密码，但是现在又显示错误，这时我们可以通过后台哪一页面查询判断客户修改的密码哪一个的（）A、 访客名片B、 受理单查询C、 创建受理单D、 密码操作记录查询6.一般来说（）小时发货？7.保证金可以在对交易付款后解冻8.每个账户自助申请手机绑定，每天10次、申请解除手机绑定，每天10次。9.淘宝优站能推广的（）商品10.我前几天买的鞋子有问题，申请退款卖家不同意，我就要求客服介入了，今天来看怎么就打款给卖家了？都没有经过我同意，鞋子质量这么差凭什么不给我退货？！我要投诉！（） A、卖家不退款，怎么办？B、我的维权处理的怎么样了？C、对淘宝处理结果不满意，怎么办？11.天猫分期是否支持自动还款的扣款顺序是什么？（）A、余额宝余额-支付宝余额-支付宝绑定的快捷支付借记卡（即储蓄卡）B、支付宝余额-余额宝余额-支付宝绑定的快捷支付借记卡（即储蓄卡）C、支付宝绑定的快捷支付借记卡（即储蓄卡）-支付宝余额-余额宝余额D、支付宝余额-支付宝绑定的快捷支付借记卡（即储蓄卡）-余额宝余额12.未激活账户登录密码输错几次会被锁定（）A、3次B、不限制C、5次13.布兰妮在服务客户的过程中怀疑目前自己服务的客户就是内部云客服，布兰妮当即质问客户，你是不是内部云小二，你这样属于占用服务资源，请不要来访咨询。该客户表示要投诉布兰妮，最后布兰妮被投诉成立，薪资也被打8折。投诉成立原因为只要来访的在小二眼里都该是客户，不应该怀疑客户身份就区别对待，若需举报占用服务资源，可以服务好后给资金线管理员新州留言，由新州来核实。14.在买家没有付款的情况下，卖家可以修改价格。15.当会员要求核实一个阿里旺旺账号是否属于淘宝小二时，小二该如何处理？（）A、直接告知会员该账号即为淘宝客服账号B、告知会员需要联系电话判断该账号是否属于淘宝小二账号C、直接将旺旺账号反馈二线核实，核实后给予会员消息16.购物车也支持货到付款进行下单.17.客服小B进线服务会员，小B服务过程中以下哪些符合服务流程礼仪？（）A、上午的开头问候语：“亲，上午好！美好的一天开始喽〜〜〜有什么要盼咐小二的？”B、需会员等待时：“亲亲，不好意思，请您耐心等待1-2分钟。”C、服务过程中：“亲，小二理解您的心情，您先不要着急，具体申请客服介入的方式您可以查看下我刚发您的内容哦，里面有具体介绍。如您看后有不清楚的可以提出来哦。”D、结尾语：“小二就不打扰你了，麻烦退出时给小二一个好评哦，祝事事顺心，生活甜美，再见哦，希望永远年轻，一定要幸福哦！”18.开通手机服务，默认开通手机动态口令。19.当面现金支付不属于淘宝网上交易的支付方式。20.当买家拍下商品未付款，选择快递运送方式。此交易状态下交易超时时间是（）天系统将自动关闭？A、1B、3C、10D、3021.鞋类三包处理时限是多久？（已过维权期）（）A、50元以下不受理B、50-100元（含50元）签收之日超过30天不受理C、100-300元（含100元）签收之日超过90天不受理D、50元以下超过15天不受理22.如果会员需要购买的是手机话费充值卡，但是卖家提供了一个加款卡给会员，并且告知这个商品是没问题的，直接购买即可。这种情况，建议买家不要下单，防止被骗。23.下哪些信息是在服务过程中不能向可以索取的？ （）A、会员的手机号B、会员的QQ号码C、会员的银行账号D、会员的支付宝账号24.选班后如果遇到特殊情况无法准时上班，需要提前多久请假（）A、半小时B、1小时C、2小时D、3小时25.阶梯团的宝贝，拍下后要求多长时间内付款（）A、24小时B、48小时C、72小时D、30分钟第3卷一.参考题库(共25题)1.可引导会员申请“退货退款”类型处理退款维权的问题有哪些？（） A、会员收到空包裹  B、产品有质量问题无法使用      C、产品与卖家描述不符2.当会员觉得小二回复太慢，表示不满时，小二需要致歉”抱歉让您久等了“，以上说法正确吗？3.当会员进线时，客服小B总是第一时间发送首问语：”您好，这里是淘宝消费者退款与售后维权问题咨询专线，我是云客服XXX，请您有什么可以帮到您？”这个首问语使用正确吗？4.不需要物流运输的宝贝，卖家操作发货的时候，选择的物流运送方式是“无需物流”。5.以下与卖家红包相关的解释正确的是？（）A、卖家自行设置，有效期最多为60天B、单个卖家每日最多能设置3次C、子账号需主账号授权后才能设置D、一经领取后，可删除，不可提现6.修改订单的价格，可以在交易状态为（）时操作A、买家已经付款B、卖家已经发货C、等待买家付款D、以上全部可以7.下列关于极速退款说法不正确的是（）A、极速退款只有v3以上的买家才可以享受B、一般情况下，极速退款垫付的交易钱款是即时到账的C、极速退款催缴买家无法还款，可以建议会员直接登录我的支付宝，找到等待他付款的即时到帐收款交易  D、支付宝不能支付，并已经检查完浏览器等，也不能支付的，可以反馈二线确认处理方式8.天猫的订单，买家想要对商家进行投诉，可以通过哪些途径？（）A、退货/退款按钮B、投诉商家按钮C、提交166表单D、打电话给天猫客服9.以下问题可以转接到其他云客服技能组的是（）。A、会员咨询如何入驻商城B、会员咨询支付宝信用卡还款业务C、会员进线就开始骂人，不说明业务问题D、以上都不可以转接10.客户要投诉服务的小二业务解答出错。投诉团队判定，A小二选择服务引导类目正确，故投诉不成立；B小二选择服务引导类目错误，故投诉成立且本月薪资打8折。11.萧亚轩在服务客户过程中，客户表示想对支付宝提建议。萧亚轩告知客户：在电脑端可以打开支付宝官方网站，点击页面右上角【客户服务】-【提建议】-【我要提建议】。12.天猫国际商品，淘宝海外、全球购付款的订单，2016年2月01日0点—2016年2月16日23：59：59付款的，卖家须在几点前发货？（）A、在2016年2月28日23：59：59点前发货B、在2016年2月25日23：59：59点前发货C、在2016年2月20日23：59：59点前发货D、在2016年2月22日23：59：59点前发货13.新入职蚂蚁云客服资金线的同学若一个月内未登录云平台参与上线服务客户，将会被统一辞退14.在支付宝钱包客户端，如何正确查询蚂蚁花呗已出账的账单（）A、打开支付宝钱包，点击【我的】-【蚂蚁花呗】-【我的账单】-【已出账】B、打开支付宝钱包，点击【我的】-【蚂蚁花呗】-【查看详情】-【明细】C、打开支付宝钱包，点击【我的】-【蚂蚁花呗】-【查看详情】-【总额度】-【已出账】D、打开支付宝钱包，点击【我的】-【蚂蚁花呗】-【设置】-【我的账单】-【已出账】15.订单状态为“买家已付款”和“卖家已发货”，会员付款时使用了天猫分期或花呗，此时申请全额退款，能否退？且会员表示退款后在银行卡查不到退款金额。小二表示可以退，退款自动退到分期账单里的每月已还款金额，故查询不到。16.若需要帮助会员转接到其他技能组或者专家组，以下错误的是（）A、 转接的时候需要填写备注，要备注清楚包括会员名，订单编号，会员要求等信息，目的是可以让后面的小二第一时间能了解会员的问题，不需要会员重复描述B、 转接之前，是必须要征得会员的同意，若会员不同意的情况下，是不允许转接的C、 如果会员的问题已经告知答案了，但是会员还是表示需要转接的话，是不允许转接的，要委婉的拒绝会员 D、 服务过程中如果浏览器报错关闭了，也会产生转接的，并这个绩效是无法进行更改的17.2016年2月01日0点至2016年2月16日23：59：59期间创建的订单，消费者已退货，等待卖家确认收货的超时统一延调整至多少天？（）A、20B、15C、25D、1018.下列哪些属于卖家交易管理的特殊服务功能？（）A、三天打款B、运费险C、信用卡支付D、货到付款19.关于淘宝账户注册，以下选项正确的是（）A、注册淘宝账号的时候需要通过手机或邮箱进行验证，如果选择的是手机验证，必须是手机没有被注册过B、注册的支付宝的账号登陆淘宝，可以开通淘宝服务C、淘宝账号，支付宝账户可以单独分开注册。D、会员名由5-25个字符组成，不能是全英文，也不可以出现空格20.以下哪种商品在三包范围？（）A、自行车B、钟表C、电风扇D、缝纫机21.会员购买的爱奇艺会员已经超过15天了，无法线上发起维权联系卖家也不配合，如何处理？（卖家不理会，买家有钱款）（）A、提交二呼工单转移卖家保证金B、提交工单给维权接口人C、提交电话工单至消费者回拨工单组由自营进行判断D、告知不受理22.大众评审的处理周期将由原来的72小时变更为现在的48小时。23.2016年2月01日0点—2016年2月16日23：59：59付款的订单除淘宝虚拟商品外，卖家须在2016年2月20日23：59：59点前发货。24.春节期间发生时间变更的订单，以下哪些情况涉及的超时天数为15天？（）A、等待商家或消费者确认、修改的超时时间B、消费者确认收货超时时间C、天猫订单发票补寄超时D、消费者或卖家申请淘宝介入的“举证期”时间25.大众评审介入了，双方完成举证后，大众评审会在多长时间内给出处理意见？（）A、48hB、72hC、96hD、168h第1卷参考答案一.参考题库1.参考答案:D2.参考答案:B,C,