2024年其他资格考试-IATA国际航空运输协会会员认证历年考试高频考点试题附带答案

2024年其他资格考试-IATA国际航空运输协会会员认证历年考试高频考点试题附带答案（图片大小可自由调整）第1卷一.参考题库(共25题)1.当通过社交媒体与顾客交流时，你应该回复：（）A、每一个帖子B、只是那些赞美的帖子C、只是那些批评的帖子D、赞美和批评的帖子2.当服务失败时，服务补救是（）A、用可选择的程序来处理B、用社交媒体来处理C、用必要和标准化的程序来处理3.解雇员工的正当理由通常是指起违反了（）A、工会政策或规则B、民法和法典C、公司政策和规则4.你好，你是一种正常的生理反应，让你感觉身体平衡，在一定程度上受到了威胁，或者被（）。A、约束B、打败C、打破5.晕机病是一种（）。A、晕动病B、食物中毒C、心脏病D、呼吸道疾病6.客户服务的基本目标是（）A、确定客户感受得到服务B、确定客户会再次选择你的航空公司C、确定一线员工留下了一个很好的第一印象7.让航空公司客服工作人员实现工作（）以减少航线数量满足顾客的具体要求。A、移动化B、全面化C、数据化8.下列哪项可以被认为是合理的投诉？（）A、身旁的夫妻带着哭闹的婴儿B、机上不提供酒精饮料C、机上选定并付款的座位不能就座D、对超重行李和附加行李收费9.以下哪种疾病无法通过空气中的呼吸性飞沫传播？（）A、脑膜炎球菌病B、流感C、严重急性呼吸综合征（SARS）D、甲型肝炎10.服务关系时，顾客通过电子商务见面和社交平台和上述辅助通信工具与航空公司互动时所感受到的关联，对这种关系的管理被称为顾客关系管理和简写为（）。A、CAMB、CRDC、CRM11.（）是航空公司前线工作人员和乘客之间的人际互动。A、航空公司的要求B、航空公司客服务C、航空公司人员交往12.以下哪个对于航空公司客户服务新趋势的说法是错误的？（）A、顾客情况包括一位顾客的人口特征、需要、需求、购物模式和偏好B、使用商业情报软件从顾客数据中收集信息C、电子邮件的使用未降低成本、且未提高航空公司生产率面D、顾客关系管理策略以顾客知识为基础13.在举起重物时，多数情况下应通过（）撑起载荷。A、手臂B、背部C、腿部D、臀部14.您应当限制哪一种食物的消费来减轻紧张并保持健康？（）A、家禽B、牛肉C、鱼D、谷物类15.如今，客户可以在他们方便的时候通过（）软件咨询平台，推特电子邮件或打电话来提出自己的要求。A、短信B、写信C、网络16.新加坡航空公司给乘客的舱位等级不包括（）A、头等舱B、经济舱C、豪华经济舱17.（）正在为航空创造一个新的商业渠道。A、电脑设备B、手机设备C、语音设备18.什么是常见的飞机座位，也需要有标准的安全设备，如需要存放有救生衣，安全带，阅读灯和乘务员呼叫按钮。（）A、经济舱B、头等舱C、商务舱D、经济舱和头等舱19.以下哪项是航空公司可能向顾客提供的一项次要服务？（）A、变更方便的飞行时间B、飞行途中的电话服务C、提前预定的折扣D、飞行途中的餐饮服务20.以下为赢得客户满意做得不对的是（）A、提供超低廉的票价B、提供优质全套服务C、允许机上使用移动手机21.大量研究已经表明，睡眠会影响一个人的（）A、工作表现记忆力，智力运动协调性和情绪B、工作表现记忆力，生活运动和情绪C、工作表现智力生活协调性和情绪22.互联网的广泛运用对全球航空业有什么重大的影响（）A、旅行社和旅行机构的减少B、低成本航空公司的增加C、人工客户服务的减少23.失压情况下，飞行人员尽快操纵飞机下降的主要原因是什么？（）A、避免飞机结构损伤B、试图尽快紧急着陆C、试图解决造成失压的问题D、为了使飞机处于一个不需要氧气面罩的高度24.当事情发生时，首先给人们观点施加最大的影响，这叫做：（）A、近因效应B、首因效应C、初始效应D、首要效应25.使你自己在他人心目中留下最好印象的努力称为：（）A、形象管理B、自我展示管理C、印象管理D、使用积极暗示第2卷一.参考题库(共25题)1.停机坪工作人员的工作不包括（）A、解决行李延误B、调度飞机C、监控乘客的安全2.在危险标签上，单位的数字代表什么？（）A、所属的危险品类别B、所属的货物划分C、货物危险程度，1为最高D、物品的易燃程度3.航空业还是一个服务行业，他们为客户提供服务是（）A、旅行B、机票C、由飞机运送人或财产从A点到B点4.下面那个航空公司客户服务人员结束电话所用的恰当用语？（）A、感谢您致电XX航空公司，先生，我们永远为您服务，再见。B、杰克森先生，感谢您致电XX航空公司，先生，我们永远为您服务，再见。C、杰克森先生，非常高兴为您服务，祝您度过愉快的一天，再见。D、杰克森先生，还有其他需要帮助的吗？我们永远为您服务。5.（）指的是员工经历长时间的过度工作超负荷的情况。A、工作量超负荷B、工作性质超负荷C、超负荷工作6.在电话交谈中向顾客提供你的姓名：（）A、没有必要因为顾客可能会忘记B、能够帮助你与顾客建立联系C、航空公司一般不这样做D、能够使于询问顾客姓名7.（）给了航空公司的员工一个平台，在这个平台上他们分享他们的兴业知识交流个人故事和客户分享他们每天生活和经历的西南文化。A、博客B、微博C、网络8.下列哪个是婴儿餐的代码？（）A、BBMLB、BLMLC、CHMLD、DBML9.（）是一个集中型办公室（也许在一个国家的不同地点）它用于接收和传送大量的电话请求。A、呼叫中心B、传呼中心C、电话中心10.部分空气通过空调和过滤器的冷却和清洁重新进入机舱。当发动机吸入了大量的空气，在飞行中就很容易的将一些空气送入机舱，维持机舱内舒适的压力。在现代喷气客机中，从压气机输送过来的空气由于处于压缩状态，温度很高。11.（）。如果服务没法达到客户的预期水平，就很可能会引发不满。A、（期望-表现=满意度）B、（表现-渴望=满意度）C、（期望+表现=满意度）D、（表现+渴望=满意度）12.（）同样被应用于业务服务个客户信息，合同信息与销售咨询。A、顾客服务管理B、客户关系管理C、顾客关系管理13.以下哪个选项不是乘务员在进行航班准备时使用的沟通策略或工具？（）A、检查B、航前准备会议C、互联网D、广播系统14.一个公司的使命是以下哪项内容的书面表达（）A、愿景与使命B、使命和目标C、使命和策略15.2010年推出的（）有类似的印象，导致大量的平板电脑在2011年冲击市场。A、手机B、电脑C、iPad16.当协助窒息的人时，以下哪些选项不是流程的一部分？（）A、让此人站立B、拍打此人的肩胛骨之间位置C、告诉此人你将提供帮助，让他/她安心D、要求此人平躺在地板上17.机舱内的许多固定装置是为了保障飞机和机组成员的安全，机舱组员每次起飞前都要对所有设备进行检查，确保它们能正常工作，如果任何安全设备故障或丢失了，飞机只能在检查了（）后才能起飞。A、最低设备清单MLEB、设备最低清单MLEC、最低设备清单MELD、设备最低清单MEL18.移动设备带给旅客更多的渠道和（）A、灵活性B、方便性C、标准性19.客户评价航空公司的关键内在因素包括（）A、信息/社交媒体B、人兴趣/可靠性C、质量/额外服务20.对于在航空公司工作的客户服务代表来说，下面的哪一种方式是结束与客户通话的最佳方式？（）A、感谢您今天打电话给XX航空公司，先生。我们随时准备为您效劳，再见。B、感谢您今天打电话给XX航空公司，杰克逊先生。我们随时愿意为您效劳，再见。C、非常高兴为您效劳，杰克逊先生。祝您愉快，再见。D、我今天还能为您做些什么吗，杰克逊先生？我们随时愿意为您效劳。21.机舱内的空气是通过发动机从周围的空气中吸进来的，它里面几乎没有水分。所以乘务员和乘客要（），以保持水分。A、经常透气B、要喝大量的水C、开窗开门D、增加发动机吸力22.安妮是个容易相处的人，她很喜欢自己的航班订票员的工作。她总是尽力聆听客户，理解他们的需求和要求，提供产品和服务的时候十分周到和体贴。她开始总是尽力讨客户的欢喜，因为她不喜欢冲突。业余时间她还去一家动物收容所做义工。以安妮的社交风格，估计她最不可能与哪种类型的人和谐相处？（）A、分析型B、亲和型C、驾驭型D、表现型23.关于非语言沟通的哪一种说法是正确的？（）A、它只有在我们说话时才会出现B、它不影响人们对我们传递信息的感受C、它可提供有关我们内心感受的信息D、它涉及肢体语言而非有声信息24.厨房布局的主要目的是什么？（）A、确保食物彻底煮熟B、确保所有厨房设备能够正常工作C、确保航班装载了足够的食物D、确保重量在整个厨房内均匀分布25.以下不属于为了创造有利顾客环境的是（）A、提供冷热饮和足够的车位B、知道公司的政策和程序C、使顾客很容易找到自己的路D、为顾客创造一定的隐私空间第3卷一.参考题库(共25题)1.（）是在2010年通过Facebook售票的航空公司A、海南航空公司B、国航航空公司C、达美航空公司2.如果能获得航空公司的道款，（）的投诉顾客会再次光临。A、10%B、20%C、30%3.如果乘客退回未被食用的餐点，乘务员应该怎么做？（）A、忽视，并提供甜点B、道歉并提供免费饮料C、找出食物未被食用的原因D、将情况报告给高级乘务员4.经过培训的航空公司员工都知道，一个（）的人在要求没得到满足时，将会变得很危险，还很可能做出挑衅行为。A、生气B、具有侵略性C、愤怒5.除了使命宣言，大多数航空公司制定了（）。A、客户服务B、客户章程C、顾客章程D、顾客服务6.乘务人员需要不具备的能力（）A、充满热情B、散打C、健康身体7.（）是一个积极主动的过程，能非常有效地缓解压力和紧张感。A、放松身体B、深呼吸C、放松8.为了在竞争激烈的市场中提供具有高竞争力的客户服务，航空公司必须（）A、给予所有客户标准化的服务B、将服务建立在客户个人的需求上C、提供大多数客户所想要的其他服务9.依照TARP调研公司的调查结果，无论客户有否正式投诉，导致他们不满公司产品与服务的原因有五个。分别是：（）A、服务过程中员工的失误。B、广告中的虚高承诺，导致实际服务达不到客户预期。C、误导性的市场营销或者对政策信息的误读，导致客户产生误解与疑惑——甚至员工之间也会有这种情况。D、客户自己在使用产品或者面对服务时产生的错误。E、客户对产品或服务有不切实际的期望。10.建立航空公司联盟的好处就是能够提供（）。A、比较便宜的长途航班B、多语言机上服务C、个人娱乐设备D、相同资源下更好，范围更广的服务11.下列说法中错误的是（）A、舱壁——所有常设的舱内分隔物被称为舱壁B、客舱隔板——客舱隔板更多时候是一个分隔客舱的临时装置C、舱门操作手柄，通过提起或旋转来解锁开门D、紧急出口—所有的飞机都在客舱配有紧急出口12.这位女士，请问您有什么对机上的零食不满意的是（）。A、开放性问题B、封闭性问题C、具体问题D、引导性问题13.当我们做出预测并且按照预测来采取应对行动，仿佛它是真的。这就叫做（）A、自证预言B、自我预测C、自我实现的预测D、自我鼓励的预测14.在水上进行疏散的情况下，乘务员被要求（）穿上救生衣。A、机舱没有人时B、打开舱门之前C、给逃生筏充气后D、带上应急设备后15.下列哪项是“细节型”问题？（）A、请问哪里有问题吗，琼斯先生？B、我能帮你处理您的包吗？C、您是在预定回程机票吗？D、您午饭您想吃什么？16.飞机机身的功用主要是装载人员，货物，（）各种装备和其他物资。A、燃油、武器B、柴油、利器C、92号油、武器D、燃油、枪支弹药17.飞机无论其形状和尺寸，都有基本相同的部件：机翼，机身或机体，尾翼或尾部，起落架和发动机。18.顾客关系管理的第一步是什么？（）A、创建顾客档案B、收集顾客数据C、根据顾客个性营销19.自助办理行李托运手续员将获得（）这能让乘客更快办理手续。A、更大的信任B、更好的认可C、刚大的认可20.当一名顾客遇上糟糕的服务而职责你所在的航空公司时，你应该（）A、作为你所在的航空公司的代表进行辩护B、回应指责然后尽力找到解决方案C、忽略指责，并集中精力找到问题所在D、接受指责，并立即给予赔偿21.机组资源管理（CRM）的目的是什么？（）A、制定更高效的调度解决方案B、通过确定有效的人员编制数量，减少人工成本C、确保机组人员一起努力保证航班的安全运营D、实现流程自动化，并降低人为错误的可能性22.完成句子：面对一个正在向你投诉的客户，询问他的最好方式是提出（）。A、开放式问题B、封闭式问题C、引导性问题D、细节问题23.一位愤怒的顾客可能会在Twitter上发布抱怨该航空公司的收费政策说因为打折机票的起飞时间被更改，自己被收取了xx美元作为罚款，此时你应该如何回复？（）A、不顾规定去讨好顾客，以避免出现负面的帖子B、联系你的领导并告知他顾客的威胁C、向顾客解释这一政策的原因D、告诉顾客一个帖子不会改变政策24.航空公司提供给旅客的核心服务是（）A、客舱服务B、地面服务C、以上都不对25.在旅途中，有听力障碍的乘客在起飞前可以要求获得（）A、安全对讲机B、耳罩C、鼻塞D、折扣票第1卷参考答案一.参考题库1.参考答案:D2.参考答案:C3.参考答案:C4.参考答案:C5.参考答案:A6.参考答案:A7.参考答案:A8.参考答案:C9.参考答案:D10.参考答