电话客服年终总结的范文

Word文档电话客服年终总结的范文以下是我为大家收拾的关于电话客服年终总结的范文，仅供大家参考！

在这里，我们天天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入状况中总结一些错误，在其次天强调今日外呼应当注重哪些问题;在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间相互做案例，从一个个案例中发觉我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面向各种刁难的客户时都能游刃有余;在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都乐观参加到研究中来，大家各抒己见，相互沟通看法，齐心协力完成板报的设计到制作;在这里，我们天天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有长进的学员举行鼓舞;在这里，天天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感触到的是我们电话银行中心大家庭般的暖和;在这里，我们天天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是，在这里，我们在银行电话银行中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素养，不断完美自我……这紧急劳碌的气氛，使平日里有些懒惰的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热烈、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切娴熟的话语，看着他们熟练的操作，体会着他们在工作时的仔细和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。

从这几月的工作中总结出以下几点：

一、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持把容易的事做好就是不容易。工作中仔细对待每一件事，每当碰到繁杂琐事，总是乐观、努力的去做;当同事碰到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃歇息时光，做好工作方案，坚定听从公司的支配，全身心的投入工作;

二、勤奋学习，与时俱进

记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：挑选了建行就是挑选了不断学习。作为电话银行中心的客服人员，我深刻体味到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务学问，强化思维能力，注意用理论联系实际，用实践来熬炼自己。

1、注意理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增加了工作中的原则性、系统性、预见性和制造性;

2、注意克服思想上的惰性。坚持按制度，按方案举行业务学问的学习。首先不将业务学问的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务学问和建行的企业文化;第二是按自己的学习方案，坚持个人自学，发扬钉子精神，挤时光学，正确处理工作与学习的冲突，不因工作忙而忽略学习，不因任务重而放松学习。

在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用的服务来解决客户的困难，让我用的服务来化解客户的难题。制定如下方案：

一、效完成外呼任务。在举行天天的外，学会总结各地方的特点，擅长发觉各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在举行地区的个贷催收时，普通在下午的时光拨打接触率比较高，所以对于的客户我们要多举行预约回拨;再例如行的客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在举行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合;

二、加强自身学习，提高业务水平。娴熟把握一口清，在解决客户问题时能够脱口而出;加强学问库搜寻的练习，认识学问库的树形结构，协助我们高效的利用学问库;不断巩固所学的业务学问，做到精确     完整的答复客户的问题;

三、增加主动服务意识，保持良好心态;

四、不断完美自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素养。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。

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电话客服年终总结模板

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时间飞逝,转瞬间到移动公司工作有了一段时光,感触颇多,收获颇多.新环境,新领导,新岗位,对我来说是一个良好的发民机遇,也是一个很好的熬炼和提升自已各方面能力的机会.刚到营业厅工作时,我就感触到了一种蓬勃向上,乐观进取,暖如春风的工作氛围,感觉到了同事们的热烈,执着和敬业.正是在他们的启发和感染下,我开头仔细学习业务学问,扎扎实实地苦练服务技巧.业务一点一滴的学习,心灵一分一分的融入,工作一点一点的长进,我不断坚持着自己的信仰和追求,在此,首先特殊谢谢领导和同事们赋予我的大力支持,关怀和协助.使我能够很快地适应公司的管理与动作程序，努力做好本职工作。进入公司工作以来，我仔细了解公司的进展概况及企业文化，了解公司的规则制度，认识了公司一些相关的业务学问以有系统的基本操作……

在这几个月里，我工作仔细负责，勤勤恳恳，按时并较好的完成上级支配的任务，千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。在这段时光里我首先学习了作为服务营销代表所具备的基本要求和服务礼仪。说到心得体味，感触最深的就是服务，优质的服务态度能带给客户温馨的感触。在营业厅里对每一个客户就是要尽可能的做到使客户惬意。客户惬意，自然就会增强收益。记得刚上班时我不大喜爱 笑，经理赞美我说其实你笑的很可爱的啊，要多点笑哦，这样人也会显得精神活力点。她教育我服务态度很重要，永久站和第一位，服务态度首先是热烈，而表达热烈的方式就是微笑，面向客户要保持甜蜜的笑容。为了让自己的笑容越发亲切，自然，于是我有空就对着镜子练习笑容，直到自己惬意为止。是啊，一声亲切的问候，一个甜甜的微笑，举手之劳的一件小事，也能够拉近客户与我们之间的距离。在工作中，我本着交流从心开头的服务理念，热烈地，诚挚地接待每一们客户，让他们直正地，实实在在地享受我们优质，高效的服务。对于天天的客户不解询问，我都能够仔细对待，铭记用户永久是对的，用户就是上帝的服务口号，要用同样诚挚的微笑，同样耐心的解释，去化客户的误会和怒火，让委屈的泪水流在心里，把诚挚的微笑献给客户。记得有一次，有一位客户气冲冲地推门而入，一进门就满口脏话。面向如此怒气冲冲的客户，我惟独保持微笑面向，请客户坐下，耐心倾听客户的投诉。我一边耐心地向客户解释怀疑，一边给客户核查话费详意单。怀疑最终打开了，本来客户曾经开通了彩铃，因没有取消，造成每月扣除5元的包月费，而刚好他的基本帐户已经不够抵扣5元的月租了，所以虽然赠送帐户还有钱但却无法拨打电话。当我给客户解释清晰，并征求客户的看法先充值再取消彩铃时，客户不但没了当初进来时的那种粗鲁，反而羞愧地对我说真不好意思，刚才语气重了些，态度不好，可你对我这样的误解还热烈接待，耐心地解释给我听，恩，移动公司的服务态度挺不错!听了这段话，我最终理解了服务这两个字的概念，知道了在以后的工作中如何去面向客户，如何做好服务工作……那就是以诚待人，务实求实!

然而对于目前的工作，我只是踏入了门槛，还有无数不足之处，还有无数要学习的地方，所以在以后的工作中，我会继续发挥自己的优点及良好的工作作风，从自身做起，不断缯强服务意识与水平还要越发继续注重学习业务学问，实践和堆积，刻苦练习服务技巧，同时仔细听取各种看法及建议，不断地把自己所学的学问应用到实践中仅是机械地去完成工作，更要实行换们思量的办法，通过自己的奋斗和努力，向客户和同事们展示自己开朗，热烈，自信，坚毅的一面：在工作中寻觅自己的位置，在拼搏中实现自我的价值，在进取中塑造自身的形象。我喜爱 看到客户希冀面来，惬意而去的表情，喜爱 看到客户在我们的建议下得到意外收获得的成就感。但因本身业务学问还不深广和阅历不足解决不到的问题而产生圆满，也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄……可是，以诚挚服务换客户的真情和信赖，让我感到工作多彩而充实，还提升了自身的综合素养。此外，现代的工作环境中具有团队意识是十分重要的。有效的团队工作可以提高工作效率。加入了移动这个大家庭我深深感触到同事们的那种勃勃的氛围，学会了怎样与人相处，培养良好的人际关系。在学习中，主动出击，学，然后知不足，知不足然后能自反也。做到不耻下问，谦虚求教，取人之长，补已之短。而领导和同事的爱惜，关怀，指导和协助，都尽可能容纳我的不妥之外，让我感到很感激。走进这样的学习集体，让我变得越发有动力了。。在接下来的工作日子里，我会加强学习业务学问，这样在解答客户的询问问题时才不会哑口无言，言不对症。还要做各项服务工作，做好月检查预备，做好本职工作，并努力完成上级分配的任务。

据了解，在中国身信息化社会迈进的今日，它不仅能够满足人们语言交流的真正需求，还能满足人们消遣，休闲，商务，学习等更多层次的需求。在移动工业厅前台工作，接待用户，开展业务，协调关系，化解冲突，询问，受理投诉等也发挥着重要作用。我清晰地熟悉到，要成为一名合格的营业员不简单，这就要求我们营业员不仅要有扎实的业务功底，还要了解客户的需求，准时地向公司反馈信息，按照客户的需求，满足他们更高层次的需要。为适应日趋激烈的竞争，公司要提出服务与业务的战略，开展各特色活动，创建各特色服务。加强与其他先进企业或优秀服务窗口的阅历沟通，不定期组织员工到其他服务行业窗口举行参观，学习，举行对照。通过参观，学习发觉自身的不足，促进我们营业窗口服务水平的不断提高。并加大员工自向业务素养及礼仪规范的培训力度，助于班组整体水平的提升。加强客户的关心，在营业窗口开展各类亲情化服务，加强对投诉用户建议用户的档案建立，继续完美对此类用户的回访与关心制度，让客户更深切的感触到窗口的优质服务。同时继续定期开展客户惬意度调查或客户评议评比等活动，让客户参加我们的服务管理工作。做到企为的服务宗旨：追求客户惬意服务。还要优化经营策略，对不完美的营销计划举行清理规范。总结阅历和教训，在清理优化过程中解决好与竞争对手的竞争问题，共同维持良好的市场秩序为做世界一流通信企业打好坚实的基础。

能走进移动是我的荣幸,更是我人生的机遇,对移动提供应我这样的机会,我心寸感激,公司给了我一个发挥自我的机会,而我需要做的是在这个舞台贡献自己的力气,制造出自己的出色.良好的开头是胜利的一半,众里寻他千百度,蓦然回首那人却在灯火阑珊处.面向着如此大好机遇,我怎么能不努力呢??

在这激烈竞争的年月，前进的脚步绐终不能放松，不只我还有我们大家都应当要有信念不辜负移动对我们的期盼，虽然肩上的担子很重，也要务实，求实地工作，一起为公司做世界一流通信企业做出自己应有的贡献。

2022电话客服年终总结

不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时光了，从这几月的工作中总结出以下几点：1、立足本职，爱岗敬业2、勤奋学习，与时俱进3、在今后的工作中，我会努力的继续工作，用的服务来解决客户的困难，让我用的服务来化解客户的难题4、不断完美自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素养。

篇一：银行电话客服工作总结

从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作，不管时光的长短，电话客服都可以给人很大的成长。以下是一位电话客服工作总结：

从在网上报名、参与听试、笔试、面试、复试到参与培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时光了，在这五个月的时光里我经受的是从一个刚走出校内的高校生到一个上班族的转变；从一个自立的个体到成为银行电话银行客服中心的一员。

在这里，我们天天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入状况中总结一些错误，在其次天强调今日外呼应当注重哪些问题;在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间相互做案例，从一个个案例中发觉我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面向各种刁难的客户时都能游刃有余；在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都乐观参加到研究中来，大家各抒己见，相互沟通看法，齐心协力完成板报的设计到制作；在这里，我们天天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有长进的学员举行鼓舞；在这里，天天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感触到的是我们电话银行中心大家庭般的暖和；在这里，我们天天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴；更重要的是，在这里，我们在银行电话银行中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素养，不断完美自我……这紧急劳碌的气氛，使平日里有些懒惰的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热烈、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切娴熟的话语，看着他们熟练的操作，体会着他们在工作时的仔细和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。

从这几月的工作中总结出以下几点：

一、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持把容易的事做好就是不容易。工作中仔细对待每一件事，每当碰到繁杂琐事，总是乐观、努力的去做；当同事碰到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃歇息时光，做好工作方案，坚定听从公司的支配，全身心的投入工作；

二、勤奋学习，与时俱进

记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：挑选了建行就是挑选了不断学习。作为电话银行中心的客服人员，我深刻体味到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务学问，强化思维能力，注意用理论联系实际，用实践来熬炼自己。

1、注意理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增加了工作中的原则性、系统性、预见性和制造性；

2、注意克服思想上的惰性。坚持按制度，按方案举行业务学问的学习。首先不将业务学问的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务学问和建行的企业文化；第二是按自己的学习方案，坚持个人自学，发扬钉子精神，挤时光学，正确处理工作与学习的冲突，不因工作忙而忽略学习，不因任务重而放松学习。

在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用的服务来解决客户的困难，让我用的服务来化解客户的难题。制定如下方案：

一、效完成外呼任务。在举行天天的外，学会总结各地方的特点，擅长发觉各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在举行地区的个贷催收时，普通在下午的时光拨打接触率比较高，所以对于的客户我们要多举行预约回拨；再例如行的客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在举行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合；

二、加强自身学习，提高业务水平。娴熟把握一口清，在解决客户问题时能够脱口而出；加强学问库搜寻的练习，认识学问库的树形结构，协助我们高效的利用学问库；不断巩固所学的业务学问，做到精确     完整的答复客户的问题；

三、增加主动服务意识，保持良好心态；

四、不断完美自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素养。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。

电话客服个人年终总结

当工作举行到一定阶段或告一段落时，需要回过头来对所做的工作仔细地分析讨论一下，绝对成果，找出问题，归纳出阅历教训，提高熟悉，明确方向，以便进一步做好工作，并把这些用文字表述出来，就叫做工作总结。我预备了以下内容，供大家参考!

【篇一】

岁月如梭，不知不觉我来明一乳业已经有两年多了，向来在客服部从事客户回访和育婴热线询问的工作。现在回顾当时应聘来我们公司客服部还像昨天发生的事情一样，可是在这段时光里，我学到了无数，也成熟了无数。

无数人可能会认为客服部工作很容易，枯燥，定义为售后服务，其实不然，婴幼儿乳品业的客服人员，也需要了解多方面的学问，如养分、育婴及交流技巧等，从事此工作的过程，还会影响到个人的性格，提升心理素养。不论以前是学过什么专业，从事过什么样的工作，来到我们这个群体都应从头学起。站在同一个起跑线上，才干真正明了学无止境的道理。

定期对明一的新老顾客做健康回访，是每位客服部养分师天天必做的工作。面向天天重复的工作，我们的养分师们要把自己的工作做好。首先应持有耐心和诚挚的工作态度，在这个信息时代，市场竞争激烈，竞品公司也会对顾客举行电话回访，并不会让人觉得稀奇。无数顾客可能天天都能接到一家或几家的回访，怎样才干让对方对我们的服务感爱好呢?

首先我们要明了，在与顾客沟通的过程中，虽然不是面向面的，但我们的语气和表情，对方都能感觉到。有气无力或面无表情的对话，结果可能是对你爱理不理，甚至拒听。反之，你的微笑服务让对方感到亲切，这样我们和顾客的距离也就拉近了。

还有，在沟通的过程中，应抓住顾客较关怀的话题，可按照其宝宝不同月龄，不同时节，赋予顾客最前沿的信息，如此次流行的手足口病;最新育儿资讯和最快的信息动态，赋予特殊的喂养指导。

相对于电话回访，接听400热线，让我变得更有耐性，在性格方面，也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。无数时候面向顾客的心情发泄，刚开头的时候都承受不了。自己的心情也会随着顾客的责骂，甚至脏话，情不自禁的感动，有时就会提高嗓门。

记得有一次，让我记忆犹新，一位男顾客打来电话，接起电话就是一顿凶狠的连珠炮。也许的意思是公司在当地做活动，购买了一定数量的产品后会有一个赠品，当初销售人员告诉赠品临时发放完了，给打了一张欠条，过后会再补。可回来后，看到伴侣也参与了活动，却能拿到赠品，于是这位男顾客不问清状况就到超市闹了起来。

而在沟通的过程中带着脏话和威逼，不断的重复他到超市怎样吵闹，假如没能马上拿到赠品就要怎样去毁坏明一的名声等。还向来强调要用武力应付导购，而且还再三确认这边是谁在接此电话。顾客越说越感动，心情有些失控，说如再没有拿到赠品，要来公司找棘手，下场和导购一样等等。

因为很不安也很气愤，当初的声音也变的很生硬，嗓门也大了起来，酝酿好的话都说不出来了，没头绪的向来在劝其不要去找导购棘手，对方也根本不听解释。电话这头的我一头雾水的弄不清重点，不仅自己受气，而且还没安抚平静顾客的心情。事后，在领导的提醒与指导下，领会到该大事处理的不妥之处，让我熟悉到做为客服人员最基本的条件就是处事不惊、理性应对顾客的各种投诉。

慢慢地，我更学会了从顾客的角度动身，多站在对方的立场想想，换位思量，更不能激化冲突。在无数时候顾客也只是想发泄一下，越说越愤怒，啥话解气说啥，其实，并没有顾客所表达的那么严峻的。

应持着平息的心态，先学会耐心聆听和温婉安抚顾客，了解大事来龙去脉，并和顾客做详细的分析，尽量在第一时光解决顾客反映的问题。

碰到无理取闹的客户，我还应学会和同事就事分析总结阅历，相互鼓舞，一来可以让自己放松一下，二来还可以让同事有个预备，并尽早为顾客解决问题，防止纠缠不休。

在多次的磨练中，我们都在渐渐成长，渐渐成熟，学会调节自己的心情，用乐观向上的积极心态对待工作和生活。我们有过委屈想流泪、有过气愤想发泄，然而我们终于没有气馁和放弃，磨练才是胜利最重要的动力。

明一市场越来越大，挑选明一的顾客也越来越多，顾客询问的问题也越来越来专业与浅显了。此时此刻，我们迫切需要自己学习更多的东西，更专业的东西。

因此我们利用了业余时光去学习相关婴幼儿喂养、宝宝成长及早教、孕妈咪书籍，以及查阅相关的母婴网站，充实自己。而接下来顾客打进热线，寻求的不仅仅是喂养学问的指导，有更多是关于市场今后服务的内容、产品、活动、服务态度等引起的投诉和建议。经过不断的充电我们才会做的更好。

【篇二】

从在网上报名、参与听试、笔试、面试、复试到参与培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时光了，在这五个月的时光里我经受的是从一个刚走出校内的高校生到一个上班族的转变;从一个自立的个体到成为银行电话银行客服中心的一员。

在这里，我们天天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入状况中总结一些错误，在其次天强调今日外呼应当注重哪些问题;在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间相互做案例，从一个个案例中发觉我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面向各种刁难的客户时都能游刃有余。

在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都乐观参加到研究中来，大家各抒己见，相互沟通看法，齐心协力完成板报的设计到制作;在这里，我们天天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有长进的学员举行鼓舞。

在这里，天天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感触到的是我们电话银行中心大家庭般的暖和;在这里，我们天天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是，在这里，我们在银行电话银行中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素养，不断完美自我……这紧急劳碌的气氛，使平日里有些懒惰的我感到有些压力。

但老坐席和新学员们的热烈、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切娴熟的话语，看着他们熟练的操作，体会着他们在工作时的仔细和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。

从这几月的工作中总结出以下几点：

一、立足本职，爱岗