售后服务管理工作总结

售后服务管理工作总结售后效劳治理工作总结

售后效劳治理工作总结

售后效劳，是现代汽车修理治理企业效劳的重要组成局部，售后效劳是窗口、是公司整车销售的后盾和保障，为此，对于售后效劳的方向要提出更高的要求，做好售后效劳，不仅关系到产品的质量，完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满足。下面以我效劳店为例做以说明。

回忆201*年售后效劳部主要工作有很多缺乏之处，效劳店新汲取新员工较多，制度不完善，现场实践阅历缺乏，综合治理不全面。

为此我们今年在售后全员中绽开了广泛的效劳意识，宣传活动以及各班组之间的相互检查工作，我们还建立由各部门主管参与每周星期一车间现场巡检制度，发觉问题现场提出整改意见和时间进度表，用户进站专人接待、接车、试车、交车等重要环节，强调行为标准，在修理过程中，强调使用“四件套“,标准行为和用法，做到敬重客户，爱惜车辆。在接待大厅推行看板治理，接待和治理人员照片、姓名上墙，承受用户监视，为了进一步提高客户满足度。从201*年6月售后通过修理现场硬件，软件环境，为客户供应全面优质的效劳，从而提高了客户满足度。

1.修理接待

201*年主要售后工作规划：2修理车间

3配件库房一、修理接待台（1）、客户治理细化，确定并重点效劳忠诚客户，将信息和索赔交由专人负责，从而大大提高工作效率和客户的满足度，针对锁配件的保管，店内安排了特地的索赔保管室，为索赔人员对索赔件的保管供应了更大的便利，同时还为顾客“贴心”的提示效劳，适当的提示顾客的保养修理等，依据顾客的档案，按行业的分类，安一对一效劳要求，安排特地的效劳参谋与顾客常联系，以此了解顾客的需求，并分析顾客的需求，制定相对的方法或规划进展绽开，全面跟踪效劳，确保客户对我站的依靠感和归属感！（2）、实时进展培训（专业）加大培训工作频率，进展定期和不定期的培训考核，加强车辆的使用保养、修理的专业学问，是修理参谋能快速答复顾客在车辆使用修理保养方面的问题。使用厂区赐予的教材对前台接待员进展培训，通过讲解、演练，结合前台的特别状况，注意理论和实际工作的相结合实训，标准接待行为，增加接待力量，提高了接待的效率，加强礼仪学问的培训，使修理接待人员更具有亲切和气的态度对接待前来修理车辆的每一位客户，为顾客供应“质量放心、费用安心、修后安心、时间安心、紧急时安心“五个安心效劳”，让顾客体会到来我们4S店承受效劳的舒心。

（3）、细节打算成败。修理接待员对细节的重视和把握，不仅表达了客户的人性化关心，而且一旦发生危机大事时，就会缩短处理大事的时间，因而也大大提高了效率。修理费用方面：我们供应全透亮效劳，为顾客供应价格明细看表，同时接待人员能具体的说明各项费用。由于我们的修理质量好，价格公开透亮，返修效率降低赢得了广阔顾客的全都好评！二、修理车间（1）、车间内全部设备、设施由专人进展负责，并且利用好轮番值日的制度，每天对修理设备消防安全进展安全检查。在硬件上就大大的提高了修理工作的进度，确保了修理质量和人员安全，增加了顾客的满足度和忠诚度。

（2）、每周对修理人员进展专业培训，加强技师及学徒工的理论方面的学习，注意技师操作技能和常规故障排解的力量培训，提高员工的修理力量，尤其是对新车的学习，做到能尽快为新车进展修理效劳，同时加强内部沟通，使得技师能娴熟把握修理技术。同时在修理过程遇的到问题准时的进展分析总结，并作为案例供大家学习沟通。（3）、严厉劳动纪律。车间每日列队早会，责任落实到个人，使员工的主动性大大的提高，在修理过程中对于车辆消失的问题、修理技师“想顾客所想，急顾客所急”，供应不同顾客修理保养方案、真正的做到“为顾客节省每一分钟，为顾客节约每一分钱”。（4）、积极组织全体员工抓好所在包干区域文明卫生定制治理做到生产修理道路干净畅通，设备洁净无油污、无尘埃，地上无烟头，墙角地面无卫生死角。做到“整理”、“整顿”、“清扫”、“清洁”“安全”“素养”的6S治理，严格执行“油污”、“配件”、“工具”的不落地工作体系，提高环保意识，努力维护我们的工作和生活环境。

（5）加强各班组修理工具的治理，做到设备有专人看管维护，并适时进展修理工具的清查，确保修理设备工具的齐备，从而保障修理的效率和修理的质量。三、配件库房

（1）、加强对配件的治理力度，标准配件的订购和运输，做到所用配件全是东风的纯粹配件，在做到保质的同时，做到保修保换的承诺。

（2）、加强库房的安全意识，防患于未然，实时进展安全学问消防条例的学习，树立安全第一的思想。每天对库房保管的工具，仪器等进展检查清理，保证专用工具的正常使用，正常使用的工具损坏后准时补齐，从而保证修理工作的顺当进展。

总的来讲，为努力实现公司质量治理目标，赢得顾客满足度和忠诚度，为公司制造更大的礼仪。售后效劳部等已经做好了迎接挑战的预备，也有信念把效劳做到更好！

蒙凯轿车部售后效劳部

扩展阅读：售后效劳治理工作总结

售后效劳治理工作总结-曾梦龙-201*1025原创公布1.品牌企业售后效劳工作的理论来源1.1.以客户为中心，为客户供应满足的产品，是ISO9000中八项根本原则中的首项，这是售后效劳部门有必要存在的直接缘由，所以ISO9000质量治理体系是指导售后效劳治理工作的理论根底。2.品牌企业售后效劳工作的根本原则

2.1.对于有志于铸就百年老店的企业，售后效劳工作的根本原则只有一条：客户满足。但垄断企业例外，垄断是企业的本能属性之一，对于已经形成垄断的企业，市场供求关系逆转，客户满足已无关紧要，所以售后效劳工作的优劣在此类企业中不值一提。

3.售后效劳工作价值分析3.1.售后效劳部门的职能定位

3.1.1.对于制造型企业，售后效劳部门是本钱中心，这个部门的存在是为了保证客户满足度，以延长产品的可持续销售！所以就产生一个“客户满足本钱”概念！3.2.售后部效劳工作的价值分析

3.2.1.基于售后效劳部门的功能定位，其所能做到的就是：在保证客户满足度的前提下，尽可能降低效劳本钱。同时需要采集、分析效劳数据，确认“客户满足本钱”组成，及各因素之间的关联关系，协调各本钱因素比例关系，以到达“客户满足本钱”最小化！

3.2.2.客户满足度=产品质量满足度*产品质量满足度权重系数+效劳质量满足度*效劳质量满足度权重系数3.2.2.1.对于制造企业，产品质量满足度权重系数远远大于效劳质量满足度权重，详细系列因产品用途及行业惯例要求不同而不同，假如不知道自己行业惯例可临时定为0.8。产品质量主导客户满足度，也打算客户满足本钱。而产品质量又由设计力量主导，所以对于制造企业，设计打算质量，质量打算客户满足度，满足度打算市场占有率

3.2.3.客户满足本钱=合格产品质量本钱+效劳质量本钱3.2.4.效劳质量本钱=常规效劳本钱+不合格品效劳本钱3.2.5.不合格品效劳本钱=常规效劳本钱*效劳本钱放大系数

3.2.6.效劳本钱放大系数因产品功能重要性、使用频率、体积重量等因素打算。合格品数量比例增加，则不合格品效劳本钱降低，相反则导致效劳质量本钱骤增4.品牌企业售后效劳部门的搭建

4.1.售后效劳部门一般是随企业的进展壮大，品牌意识的觉悟而设立。不同行业，不同地域，不同企业成长经受，会导致售后效劳部门的职能各有差异！所以售后效劳部门的搭建必需留意原职能的连续和标准职能的扩展完善两方面

4.2.制造型企业售后效劳部门常见组织架构介绍：售后效劳部门的组织架构搭建方法与企业的进展规模有关，成长型企业没有特地的呼叫中心，成熟型企业有特地的呼叫中心。下面组织架构适用于成长型企业参考：4.2.1.效劳热线治理组

4.2.1.1.职能：主要受理效劳热线呼入呼出业务。呼入业务如技术询问、客户投诉等，受理确认信息后导入相应业务流程；呼出业务如客户关心、产品推广、满足度采集等

4.2.1.2.岗位名称：效劳热线主管、呼入组组长、呼入座席、呼出组组长、呼出座席4.2.2.客户投诉治理组

4.2.2.1.职能：主要负责受理、跟进客户投诉业务

4.2.2.2.岗位名称：客诉专员（或客户质量工程师CQE）4.2.3.现场效劳治理组

4.2.3.1.职能：主要负责现场效劳的受理、派工、上门效劳、效劳结算跟进业务4.2.3.2.岗位名称：现场效劳主管、现场效劳助理、现场效劳工程师4.2.4.返厂修理治理组

4.2.4.1.职能：主要负责故障设备返回工厂修理的业务

4.2.4.2.岗位名称：返厂修理主管、返厂修理助理、返厂修理工程师4.2.5.配件治理治理组

4.2.5.1.职能：主要负责售后效劳所需要的配件价格维护、配件储藏规划制订、配件流通监管、配件结算监管、效劳BOM维护4.2.5.2.岗位名称：配件治理专员4.2.6.效劳培训治理组

4.2.6.1.职能：1、产品功能、操作、修理技能培训；2、业务效率技能培训；3、培训教材编写；4、学问库维护

4.2.6.2.岗位名称：效劳培训主管、产品培训工程师、业务培训工程师、学问库治理员

4.2.7.效劳策审治理组

4.2.7.1.职能：收集分析效劳数据，以“产品寿命周期满足度本钱”为导向，制订并实施待续改善规划

4.2.7.2.岗位名称：效劳总监、效劳经理、数据分析工程师（效劳本钱、效劳满足度）、效劳内审工程师（或叫效劳KPI考核工程师）5.品牌企业售后效劳业务流程及治理标准的建立

5.1.企业治理与国家治理大同小异，国家需要法律，企业需要制度！凡通过ISO9001质量治理体系认证的企业，都有一套完整的质量治理文件！正常来讲企业的一级文件、二级文件根本不会变，只有三四级文件会因实际业务的优化、扩展更新频繁。

5.1.1.一级文件是纲领，经营理念、经营宗旨N年都不变，精确坚决的以企业经营理念为进展方向，以经营宗旨为执行准则，那这个企业的文化已经有了，灵魂已经有了，唯一要做的就是为了这个目标共同努力！

5.1.1.1.注：本人所了解的不少私营企业对经营理念、经营宗旨仅停留在宣传层面上，没有将这个列入企业的“宪法”（一级文件），所以企业的诸多决策明显的是无序进展！我们常讲的企业文化，其实企业文化就是企业的经营理念和经营宗旨！企业经营理念和经营宗旨的明晰有利于长期进展，是企业进展成为百年老店的前提条件！

5.1.2.二级文件规定要完成那些指标和任务5.1.3.三级文件规定如何完成指标和任务5.1.4.四级文件则是过程记录

5.2.售后效劳业务流程及治理标准的建立可按以下步骤实施：

5.2.1.首先梳理现有业务分类及流程，按本人整理的组织架构划分业务大类，无法归类的状况自成一类

5.2.2.其次步按业务分类画出业务流程图

5.2.3.第三步按业务流程图编写业务操作标准及考核标准5.2.4.第四步对业务操作标准及考核标准进展争论，修正（本步骤特别重要，决策的执行效果完全取决于决策的务实性，没有经过执行者广泛参加并论证的决策都是注定要失败的，这会直接导致标准化治理进程夭折）5.2.5.第五步业务操作标准及考核标准发行执行

5.2.6.第六步实时更新和修正业务操作标准及考核标准条款，并准时发行新版本（本步骤是一个持续改善的过程，特别重要！本人了解的不少企业就是由于本项工作未执行而导致治理规定与实际业务脱节，最终迫于业务压力不得不“破坏制度”，并将“违规”变成常态，导致有制度却无法执行的现状），以保证制度与实际业务的实时匹配

6.品牌企业售后效劳部门员工KPI考核6.1.KPI考核的目的

6.1.1.KPI考核的目的：提高售后效劳工作的效率6.2.售后效劳岗KPI考核系统设计的原则

6.2.1.基于售后效劳体系KPI考核的目的，其考核系统设计应遵从以下四条根本原则：

6.2.1.1.原则一：鼓励为主；惩罚的结果就是影响工作心情，进而影响工作效率；6.2.1.2.原则二：量化指标；没有量化的内容，如何考核？量化的指标必需经员工争论认可，认定可行才有效；

6.2.1.2.1.量化指标的提取分类：准时性、有效性、标准性

6.2.1.3.原则三：公式简洁；考核原来就是为了提高工作效率。

6.2.1.4.原则四：公正公正；KPI考核内容及结果，需要经过员工争论，以保障其公正性和公正性；

6.2.2.一个有效的客服岗KPI考核系统有以下特点：

6.2.2.1.客服岗工作人员工作积极性高，工作仔细负责，效劳意识明显；6.2.2.2.客服岗责任范围内客户效劳质量投诉量下降；6.2.2.3.可控费用降低；

6.2.2.4.效劳数据收集完整有效；6.2.2.5.效劳分析报揭发布准时；

6.3.售后效劳岗KPI考核公式简洁模型6.3.1.实际工资=根本工资+实际绩效工资

6.3.1.1.根本工资=上一年度月平均工资*根本工资安排系数6.3.1.2.实际绩效工资=标准绩效工资*实际绩效KPI值

6.3.1.3.标准绩效工资=上一年度月平均工资*绩效工资安排系数6.3.1.4.根本工资安排系数+绩效工资安排系数=1

6.3.1.5.根本工资安排系数、绩效工资安排系数、实际绩效KPI值可依据行业惯例、企业传统惯例来制订，假如不知道行情，可按如下取值，然后与被考核员工、主管逐一进展争论，一切以KPI考核的目的导向：6.3.1.5.1.根本工资安排系数=0.5-0.86.3.1.5.2.绩效工资安排系数=0.5-0.26.3.1.5.3.KPI值=0.5-5

6.3.1.5.3.1.在设置KPI考核工程及权重安排必需留意，假如80%的员工实际KPI绩效值小于1，则说明考核工程及权重方案不合理，需要准时修正7.售后效劳工作开展必需具备的根底数据

7.1.售后效劳工作必需具备的根底数据主要为：产品档案、客户档案、效劳收费标准，其它数据都是围绕这3个根底数据产生的业务数据

7.2.产品档案：是售后效劳工作开展所依据的首要根底数据，没有产品档案售后效劳工作无从谈起！该数据由生产部建立，售后效劳部维护更新

7.3.客户档案：依据用途分为销售客户档案和效劳客户档案，在实际业务中，销售客户档案由销售部使用并维护，效劳客户档案由售后效劳部使用并维护，但是对于使用ERP系统的企业，客户档案是统一的，出于审计和财务需要客户档案只能由销售部门统一维护！其实效劳客户档案应当叫用户档案，凡售后效劳过程中用到的客户档案必需是真实的，与产品档案相匹配的，但是由于跨部门客户档案维护，将导致售后效劳客户档案失真！所以对于经销模式的企业，售后效劳过程是收集用户档案的主要途径，假如该途径不畅将直接影响用户满足度调研工作的开展！

7.4.效劳收费标准：标准、合理、有连续性的效劳收费标准可以有效冲抵效劳本钱，甚至实现效劳赢利8.配件治理

8.1.配件定价原则

8.1.1.双倍原则：按配件经销商结算价目表价格，按效劳配件组装成一台成品，其价格应当为成品经销商结算价的2倍

8.1.2.模块化部件化原则：为了提高效劳效率及质量，效劳配件应当是模块化、部件化的简化工程BOM构造

8.1.3.标准件易损件利润最小化：标准件市场本身用户可自行选购，假如定位不合理将导致用户对其它效劳配件利润率的猜想疑心！配件易损说明设计上存在缺陷，为了促进配件流通效率，准时解决用户问题，该类型配件应当零利润

8.1.4.学问产权爱护原则：涉及知道产权的核心零配件不行流通，不应当制订价格，已免误导市场或配件流出

8.1.5.连续性原则：定价公式合理，产品配件价格纵横向比照全都性强，符合价值规律，可避开用户对配件利润率的猜想疑心8.2.配件人价目表维护

8.2.1.一般来讲配件价目表有两个

8.2.1.1.《配件经销商结算价目表》：主要用于与渠道之间结算使用8.2.1.2.《配件市场指导价目表》：主要用于渠道给用户报价

8.2.2.办公系统信息化程度高的企业仅维护定价公式，及可效劳配件标识，信息化程度低的企业则需要维护两张价目表，有些企业则只有《配件市场指导价目表》，仅依据经销渠道的级别定结算折数，从而间接得到《配件