导游业务教案

第一章绪论

第一节导游服务与导游人员一、导游服务及其类型（一）导游服务的内涵1．定义：导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。2．关键词：接待游客标准游客、旅游者和旅行者的内涵①游客（Visitor）是指除了为获得有报酬的职业以外，基于任何目的到一个不是常住地的国家访问的人。包括旅游者和一日游游客。②旅游者（Tourist）系为休假和公务目的暂时赴一国访问，至少在24小时以上者。特点：目的性·暂时性·异地性·③一日游游客（Excursionist）是指不在所访问地的集体和私人住宿设施中过夜的人。④旅行者（Traveller） 旅游者 游客 一日游游客

旅行者 边境工人 上班族 其它旅行者 长期移民 （在惯常环境 谋职者（流动演员、教师） 中旅行的人） 无固定居住地者（难民、流浪者、游牧民族） 其他超常规者（外交官、换防士兵、押解人员）（二）导游服务的类型1．图文声像导游①内涵：是指作为游客旅游指导的招徕宣传品和旅游纪念品，包括多种不同形式的图文印刷资料（如导游图、旅游指南、景点介绍、画册、旅游产品目录等）和声像制品（如景点录音带、录像带、影片、幻灯片等）。②实例：庐山东谷电影院电影《庐山恋》《庐山老镜头》北京故宫录音导游2．实地口语导游问题：为什么说实地口语导游将永远在导游服务中处于主导地位?要点：①导游服务的对象是有思想和有目的的游客②现场导游情况复杂多变（如游千岛湖遇雨）③旅游是一种人际交往和情感交流关系（三）导游服务的范围二、导游人员及其分类（一）导游人员的内涵1．定义：导游人员是指按照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。2．关键词：导游证接受委派向导、讲解及相关服务●《导游人员管理条例》第四条：在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证。●《导游人员管理条例》第八条：导游证的有效期限为3年。导游证持有人需要在有效期满后继续从事导游活动的，应当在有效期限届满3个月前，向省级旅游行政部门申请办理换发导游证手续。●《导游人员管理条例》第九条：导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派。问题：为什么说“没有导游员的旅行是不完美的旅行，甚至是没有灵魂的旅行”?要点：①游客在旅行生活上需要导游人员②游客在心理上需要导游人员（“紧张感”、“解放感”）③游客在观景赏美上需要导游人员（如马扎、民居建筑）（二）导游人员的分类1、外国导游人员分类（1）入境旅游导游①专业导游②业余导游③义务导游④景点导游（2）出境旅游导游①职业领队②业余领队③义务领队（3）美国导游的分类①领队；②区域向导；③向导；④景区代表。（4）法国导游的分类①职业导游翻译；②助理导游翻译；③地方导游翻译。2、我国导游人员的分类（1）．按业务范围划分①海外领队：是指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团队从事旅游活动的工作人员。国家旅游局2002年7月18日②全程陪同导游人员：简称全陪。是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同服务的工作人员。③地方陪同导游人员：简称地陪。是指受接待旅行社委派，代表接待旅行社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。④景点景区导游人员：亦称讲解员。是指在旅游景点景区，如博物馆、游览参观点、景点景区等为游客进行导游讲解的工作人员。（2）．按职业性质划分①专职导游人员：是指在一定时期内以导游工作为其主要职业的导游人员。②兼职导游人员：亦称业余导游人员。是指不以导游工作为其主要职业，而是利用业余时间从事导游工作的人员。③自由职业导游人员：是指以导游为主要职业，但并不受雇于固定的旅行社或其他旅游企业，而是通过签订合同为多家旅行社服务的导游人员。（3）．按导游使用的语言划分①中文导游人员：是指能够使用普通话、地方话或者少数民族语言，从事导游业务的人员。②外语导游人员：是指能够运用外语从事导游业务的人员。（4）．按技术等级划分①初级导游人员：获导游人员资格证书一年后，就技能、业绩和资历对其进行考核，合格者自动成为初级导游人员。②中级导游人员：获初级导游人员资格两年以上，业绩明显，考核、考试合格者晋升为中级导游人员。他们是旅行社的业务骨干。③高级导游人员：取得中级导游人员资格四年以上，业绩突出，水平较高，在国内国外同行和旅行商中有一定影响，考核、考试合格者晋升为高级导游人员。④特级导游人员：取得高级导游人员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经考核合格者晋升为特级导游人员。

第二节导游与现代旅游业一、现代旅游业的特征（一）内涵1、孙文昌定义“旅游业是具有服务性质的特殊经济行业，它是以旅游资源为凭借，以旅游设施为条件，为满足旅游者的各种需求提供服务的经济部门。”2、于光远定义“旅游业是根据旅游这种生活方式的特点，通过满足旅游者的需要，适应旅游者的心理而取得经济的和宣传本国文化的效益的一种服务行业”。“按照旅游业的这个概念，旅游业既是一种经济事业，又是一种文化事业，或者也可以说：旅游业是具有很高文化性的经济事业，也是具有很高经济性的文化事业”。3、查尔斯·梅特尔卡定义“旅游业乃是向离家的人们提供他们希望获得的各种产品和服务的下述机构之总称：餐厅、住宿、活动、天然及人工景点、旅行社、政府部门和交通设施。旅游业还包括与这众多产品和服务密切相关并相互依赖的人们的旅游意识”。（二）特征1、服务性旅游业是一个服务行业，一般认为它属于第三产业，但西方发达国家将它划为第五产业：美国未来学家阿尔温·托夫勒在《第三次浪潮》中划分为：第一产业：农业、矿业；第二产业：工业；第三产业：服务业：第四产业：科技信息产业；第五产业：康乐伦理产业。2、多元性3、引爆性4、经济性5、文化性旅游文化学者认为：旅游的根本动因是人们寻求文化差异，即对原有文化环境的走出和对异质文化的追寻和体验。全球已形成一个复合的、多层面的、多功能的旅游文化体系。①从空间上形成多个文化板块：以儒教为中心的东亚文化板块，以基督教为中心的欧美文化板块，以天主教为中心拉丁文化板块，以伊斯兰教为中心的阿拉伯文化板块和以印度教为中心的南亚文化板块等。②从时间上看，形成一条历史文化长河：包括远古文化、上古文化、中古文化、近代文化和现代文化或划分为传统文化与现代文化。③旅游本身就是一种文化生活，“观光旅游”中的“光”，绝大部分就是旅游目的地的文化成果，即使是自然风光，也需要文化来点缀。如庐山五老峰、秀峰瀑布由于有了李白的诗句，人们对它们有一种特别的兴趣。《庐山风光》演示。二、导游在现代旅游业中的地位和作用（一）地位1、导游人员是旅行社的主体，在旅游活动中居中心地位。行业俗语：“外联买菜、计调做菜、接待吃菜、总经理洗碗筷”2、导游服务是旅游服务的代表性工种，导游人员是旅游接待第一线的关键人员。3、导游人员是一个国家或地区的代表和象征。（二）作用1、标志作用2、纽带作用①承上启下（国家←→游客）②连接内外（旅行社←→其它旅行社）③协调左右（其它旅游服务）

3、反馈作用（如“末代皇帝巡踪游”，北京=天津+沈阳－抚顺－沈阳=长春+上海）4、扩散作用（“晕轮效应”）

第二章导游服务概论

第一节导游服务的发展历程一、导游服务的产生导游服务是在旅游活动的发展过程中产生的，并随着旅游活动的发展而发展。（一）中国：“借问酒家何处有，牧童遥指杏花村。”→向导：偶然性服务问题：导游服务为什么不是诞生在农耕时代？（二）西方国家：英国工业革命→商业性旅游活动→商业导游服务1．英国工业革命（18世纪60年代—19世纪40年代）对旅游的影响：①生产力迅速发展→社会财富急剧增加→有产阶级规模扩大→为旅游创造了经济条件；②蒸汽机的发明→轮船和火车的出现→提高了运输能力、缩短了运输时间→极大的方便了人们的旅行；③“工业化”使大量人口流向城市→“城市化”改变了人们日出而作、日落而息的生活方式→人们旅游意识的萌发。2．托马斯·库克（Thomascook1808—1892）对旅游业的贡献：（1）人物背景1808年（2）历史贡献开创了近代旅游业，推动了旅游的社会化。①掀起商业性旅游活动的序幕。1841年7月5日②成立旅行社，开创近代旅游业。1845年，在莱斯特正式成立托马斯·库克旅行社，开始专从门事旅行代理业务，成为世界上第一位专职的旅行代理商。③组织包价旅游，率先使用导游陪同。1845年，组织从莱斯特到利物浦的包价旅游，包括火车票、住宿费和途中游览的费用；1846年，组织350人的旅游团到苏格兰旅游，并为每位游客发了一份活动日程表，尤其是配置了专门的旅游向导。④扩大旅行社规模，组织环球旅行。1865年与儿子约翰·梅森·库克（Johnmasoncook）成立父子旅游公司（即通济隆旅游公司），迁址于伦敦，并在美洲、亚洲、非洲设立分公司；1872年成功组织了9人环球旅行，声名远播。⑤发明旅行支票，为国际旅游者提供方便。1892年，创造性发明了一种流通券，凡持有流通券的国际旅游者可在旅游目的地兑换等价的当地货币，即旅行支票，方便了游客进行跨国和洲际旅游。二、中国导游史略中国的第一代导游员出现于1923年8月，上海商业储备银行的旅游部组建之时。至今经历了四个发展阶段。（一）起步阶段（1923—1949）同欧美国家相比，中国近代旅游业起步较晚。20世纪初期，一些外国旅行社在上海等地设立旅游代办机构，总揽中国旅游业务，雇用中国人充当导游。1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在其同仁的支持下，在该银行下创设了旅游部。1927年6月，旅游部从该银行独立出来，成立了中国旅行社，这是中国历史上第一家商业性旅行社。与此同时，中国还出现了其它类似的旅游组织，如铁路游历经理处、公路旅游服务社、浙江名胜导游团等。1935年成立中国旅行社，1936年筹组了国际旅游协会，193'7年出现友声旅行团、精武体育会旅行部、萍踪旅行团、现代旅行社等。这些旅行社和旅游组织承担了近代中国人旅游活动的组织工作，同时也出现了第一批中国导游人员。（二）开拓阶段（1949—1918）新中国成立后，第一家旅行社“华侨服务社”于1949年11月在厦门筹建，12月正式营业；1954年4月在这个阶段，我国导游员约有二三百人，操十几种语言。他们是国际导游队伍的一支后起之秀，为我国旅游业的发展做了大量的工作。1．中国旅行社成立的过程1949年11月19日在厦门成立“华侨服务社”→1957年3月，全国各地华侨服务社在北京开会，决定在社名上增加“旅行”二字→同年4月22日在北京成立“华侨旅行服务社总社”一1969年，根据林彪的“第一号命令”总社机构被撤消→1972年8月，中央批准恢复总社→鉴于许多华侨已成为外籍华人，不宜再用华侨旅行服务社名义接待。2．中国国际旅行社成立的过程“国际活动指导委员会”→1952年，南汉宸和刘贯→了解苏联国际旅行社情况→1953年，决定筹建中国国际旅行社→1953年6月18日呈报政务院，6月20日周总理批示：“同意。请即指导有关方面筹办。”→1954年4月15日，“（三）发展阶段（1978—1989）中国共产党第十一届三中全会后，我国实行对外开放政策，大批海外旅游者涌入我国。为适应旅游业的大好形势，中国青年旅行社总社于1980年6月成立，几个中央部委也相继成立了旅行社。1984年后外联权下放，全国各地纷纷组建旅行社，全国导游员猛增到二万五千人。他们为我国旅游业的大发展作出了贡献，但由于增长速度过快，一批水平不高的人进入了导游队伍，出现了鱼龙混杂的局面，也有些导游员被大发展的形势冲昏了头脑，作出了一些有丧人格、国格之事，甚至走了犯罪的道路。●中国青年旅行社成立的过程1979年11月16日成立全国青联旅游部→1980年6月27日（四）全面建设导游队伍阶段（1989至今）为了整顿导游队伍，使导游服务水平适应我国旅游业的大发展，1989年3月，国家旅游局在全国范围内进行了一次规模空前的导游资格考试；同年，《中国旅游报》等单位发起了“春花杯导游大奖赛”。这些标志着我国开始迈入全国建设导游队伍的阶段。自此，每年举行一次全国性的导游资格考试。经过几十年的努力，全国已有三万多人获得了国家或地方旅游局颁发的“导游资格证书”。1994年，国家旅游局决定对全国持有导游证的专职及兼职导游员分等定级（初级、中级、高级、特级），进一步加强导游队伍建设。2002年，国家旅游局开展整顿和规范旅游市场秩序活动，把全面清理整顿导游队伍作为三个重点环节之一来抓，明确提出严厉查处乱拿私授回扣、打击非法从事导游活动、坚决清理一批政治、道德、业务素质不合格的导游人员、建立和完善“专职导游”和“社会导游”两套组织体系和教育管理体系、全面推行导游计分制管理和IC卡管理等举措。促进了导游工作的规范化和导游队伍的建设。三、导游服务的发展趋势（一）导游内容的高知识化“通才”一某些知识领域的“专才”如宜昌仙女洞、庐山第四纪冰川的导游（二）导游手段的科技化（三）导游方法的多样化（四）导游服务的个性化（五）导游职业的自由化

第二节导游服务的性质和特点一、导游服务的性质导游服务的性质在不同的国家和地区，由于社会制度、意识形态和民族文化的不同，其政治属性也不同。中国的导游服务工作是一项为祖国的社会主义建设和国内外民间交往服务的旅游服务工作。它以游客为服务对象；以协调旅游活动、导游讲解、帮助游客了解中国为主要服务职责；以沟通语言和文化为主要服务形式；以增进相互了解和友谊为主要工作目的；以“热情友好、服务周到”为服务座右铭。除政治属性外，世界各国的导游服务还具有以下共同属性。1．社会性（1）旅游活动是一种社会现象，是世界上规模最大的社会活动。（2）导游工作是一种社会职业，是导游人员谋生的手段。2．文化性（1）导游服务是传播文化的重要渠道（2）导游服务是审美和求知的媒介，如“马扎”、“竹楼”3．服务性（1）导游服务可以提高旅途生活质量（2）导游服务可以促进文化交流，满足心理需求4．经济性（1）优质服务，直接创收（2）科学安排，节约开支（3）扩大客源，间接创收（4）因势利导，促销商品据统计，在国际旅游总消费中，用于购物的部分约占50％。导游促销应遵循的原则是：①思想重视，态度积极②熟悉产品，热情宣传：熟悉产品的产地、质量、使用价值、价格、艺术价值等③了解对象，因势利导：对中老年妇女→实用物品；新婚游客→价谦物美、包装漂亮；商务游客、文化素质高；富裕游客→特色商品、高档商品；囊中羞涩者→不多推荐，不要建议买。④掌握促销技巧：直接促销、间接促销、无主体促销（5）增进了解，促进交流“旅游搭台、经贸唱戏”?5．涉外性（1）宣传中国（2）了解外国如法国：特立独行的个性十特色文化（葡萄酒文化、香水文化、时装文化等）“作为一个有些浪漫气质的青年，我必须承认这个国家深深吸引着我。因为在我的概念中，法国是可以和精致划上等号的。驰名的香水和醇厚的红酒，艳丽的时装和多情的美人，璀璨的卢浮官和高耸的埃菲尔铁塔，拿破仑时代的不世军功和千年里灿若群星的文明，都让我为之心醉沉迷。相对于英国人唯美国的马首是瞻，法兰西民族则拥有一份特立独行的大国气质与雍容，不仅在外交政策上追求自主，更在文化的领域中坚决地抵抗美式文化的侵蚀。在国际政治的版图上，多少年来法国和德国都是支撑起欧洲概念的双翼，这让浪漫的法国人无比自豪。”（3）充当“民间大使”二、导游服务的特点（一）独立性强1．导游服务工作独当一面。2．导游讲解具有独特性。（二）脑体高度结合（三）客观要求复杂多变1．服务对象复杂2．游客需求多样3．人际关系复杂4．面对各种物质诱惑和“精神污染（四）跨文化性1．不同文化的差异美国学者萨姆瓦等人所著《跨文化传通》一书中，列出一份“文化价值分类比较表”，表中根据特定的价值观在某种文化的价值系统中的地位，将文化价值观分为第一重要、第二重要、第三重要、第四重要（可以忽略）四个等级。由此比较出西方文化（W）、东方文化（E）、美洲文化（B）、非洲文化（A）、穆斯林文化（M）的差异。详见下表：文化价值分类比较表序号等级文化价值第一重要第二重要第三重要第四重要1感恩戴德EAMBW—2和睦EBWAM3金钱WABME—4谦逊EBAM—W5守时WBMEA6争先WB—EAM7集体责任感EAMB—W8尊重老年EAMB—W9尊重青年EAMB—W10殷勤好客EABMW—11男女平等WEBAM12人的尊严WBEAM——13效率WBEM—14教育WBEAM——15率直WBEMA——2．跨文化旅游实例：安道尔旅游安道尔是位于法国、西班牙交界的比利牛斯山脉中心的袖珍小国，国土面积464平方公里，人口两万人，但却聚集着最现代化的高大建筑和最古老的斜屋顶农舍，既存有青铜时代的见证物，如布鲁希斯岩石，新石器时代人类祖先存放工具的玛金民达洞穴，又矗立着60多座古罗马式大教堂和被当作现代法庭的用红赫石砌垒的石堡。一位安道尔作家说：“在安道尔旅行，不是在空间里活动，而是在时间里漫游。安道尔人似乎同时生活在几个时代，即从中世纪一直到20世纪的整个漫长的岁月。”正是由于能够满足现代游客对于跨文化旅游的独特审美体验，安道尔这个弹丸小国每年吸引了多达400余万人次的入境旅游者。

第三节导游服务的原则一、“宾客至上”原则“宾客至上”是服务行业的座右铭和服务宗旨，是服务人员的行动指南，也是服务工作中处理问题的出发点。问题：客人总是对的吗?为什么?（一）“宾客至上”意味着“游客第一”。（二）“宾客至上”表现在服务人员与游客关系上要尊重顾客，全心全意地为游客服务。（三）“宾客至上”表现在导游人员在处理某些问题时要以游客利益为重。二、AIDA原则（一）内涵A—Attention（通过有趣的、尽可能具体的形象介绍）引起谈话对方对所推销商品的注意力（或吸引力Attraction）．I—Interest（通过进一步展开已经引起对方注意的谈话）激起谈话对方的兴趣。D—Desiretoact促使谈话对方希望进一步了解情况，获得启示，激起对商品的占有欲望（行动的愿望）。A—Action继续努力，促使谈话对方采取占有商品的行为。这本是商界的市场推销原则，将其运用到导游服务中，用以推销附加游览项目或处理游览活动内容变更等问题。（二）实例1、轮渡上的产品推销；2、游览活动内容的变更三、“合理而可能”原则“合理而可能”原则既是导游服务原则，也是导游员处理问题满足游客要求的依据和准绳，同时也是处理人际关系的一个准则。四、维护游客合法权益的原则游客的合法权益主要有：（一）旅游自由权旅游自由权包括旅行自由权和逗留权。旅行自由权是指游客在不违背有关法律规定和履行了必要手续的前提下，可以根据自己的意愿前往各地旅行，其旅行方式、旅行时间和旅行地点均不受任何不合理的干预；逗留权是指游客在旅游目的地或中途地有合法停留的权利，其停留的时间、方式、地点不应受到不合理的限制。（二）旅游服务自主选择权旅游服务自主选择权是指游客有权自行选择从事旅游经营的企业、旅游线路、旅游项目和服务等级等，不受任何部门、企业、单位和个人的干预。（三）旅游获知权旅游获知权是指游客在接受旅游服务时，享有获得包括服务内容和其他相关信息的权利，旅游经营企业有向游客提供真实情况和信息的义务。如游客接受导游服务时，导游人员具有如实向游客介绍有关景区、景点知识和相关知识的义务；游客在购物时，商店有向游客介绍商品的有关知识并提供货真价实商品的义务等。（四）旅游公平交易权旅游公平交易权是指旅游经营企业在同游客签订旅游服务合同或进行交易时，应遵循公正、平等、诚实、信用的原则，不得有强制、欺诈和规避义务、违反公平的内容和行为。游客对交易的旅游商品和服务不满意时，有拒绝购买或签约的权利。（五）依约享受旅游服务权依约享受旅游服务权是指游客有享受旅游合同约定的服务的权利。旅游经营企业和导游人员应按约定的日期、路线、交通工具、旅游活动项目提供符合标准的服务。游客对强加的计划外的项目有拒绝权。（六）人身和财物安全权在旅游活动中，游客享有其人身和财物安全不受侵犯的权利，它是游客应享有的最基本的权利。旅游经营企业和导游人员有义务采取一切有效措施，防止盗窃、暴力、交通事故和食品中毒等事故的发生，为游客提供安全的服务和旅游环境。（七）医疗、求助权游客在旅游期间如有患病、受伤等情况发生，有权享有与当地居民同等待遇的医疗服务权。游客在旅游期间遇到困难时，有请求获得帮助的权利。（八）求偿权和寻求法律救援权游客在其合法权益受到损害或侵犯时，有向有关部门进行投诉和要求有关旅游经营企业或保险公司赔偿的权利。如果游客的要求得不到满足，有权在当地寻求各种可行的法律支持，或直接向法院提出诉讼。五、规范化服务与个性化服务相结合原则（一）规范化服务又称标准化服务，它是由国家和（或）行业主管部门所制定并发布的某项服务（工作）应达到的统一标准，要求从事该项服务（工作）的人员必须在规定的时间内按标准进行服务（工作）。关于导游服务，目前已经发布了两个标准，一个是1995年12月发布、1996年6月1日（二）个性化服务也可称之为特殊服务，它是导游人员在执行两个标准规定的要求和旅行社与游客之间的约定之外，按照游客的合理要求而提供的服务。这种服务一般是针对游客的个别要求而提供的，所以称之为个性化服务。课堂讨论根据所学知识，结合自己所了解的实际情况，谈谈对导游工作的认识。

第三章导游人员概论

第一节导游人员的素质要求周恩来总理曾对我国外事工作人员提出“三过硬”、“五大员”的要求。“三过硬”：思想过硬、业务过硬和外语过硬“五大员”：宣传员、调研员、服务员、安全员和翻译员“八大员”：国情讲解员、导游翻译员、旅游协调员、生活服务员、安全保卫员、情况调查员、座谈报告员和经济统计员一、良好的思想品德（一）热爱祖国、热爱社会主义如：英国伦敦旅游局招募导游员（二）优秀的道德品质集体主义精神十全心全意为民服务的精神（三）热爱本职工作、尽职敬业（四）高尚的情操（“财贿不足以动其心，爵禄不足以移其志”）（五）遵纪守法二、渊博的知识（一）语言知识（二）史地文化知识（三）政策法规知识（四）心理学知识（五）美学知识（六）政治、经济、社会知识（七）国际知识（八）旅行知识三、较强的独立工作能力和创新精神（一）独立执行政策和独立进行宣传讲解的能力（二）较强的组织协调能力和灵活的工作方法（三）善于和各种人打交道的能力（多血质、外向型）（四）独立分析、解决问题，处理事故的能力四、较高的导游技能服务技能可分为操作技能和智力技能两类，导游服务需要的主要是智力技能。五、竞争意识和进取精神六、身心健康（一）身体健康（二）心理平衡（三）头脑冷静（四）思想健康

第二节导游人员的职责要求一、导游人员的基本职责（一）接受任务，带团游览根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览。（二）导游讲解，传播文化负责向游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源。（三）安排相关事宜，保护游客安全配合和督促有关部门安排游客的交通、住宿，保护游客的人身和财产安全。（四）反映意见要求，安排相关活动反映游客的意见和要求，协助安排会见、座谈等活动。（五）解答问询，处理问题耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题。二、海外领队的职责海外领队是经国家旅游行政主管部门批准组织出境旅游的旅行社的代表，是出境旅游团的领导者和代言人。其主要职责是：（一）全程服务，旅途向导（二）落实旅游合同（三）做好组织和团结工作（四）协调联络、维护权益、解决难题三、全程陪同导游人员的职责全程陪同导游人员又称全陪，是组团社的代表，对所率领的旅游团（游客）的旅游活动负有全责，因而在整个旅游活动中起着主导作用。其主要职责是：（一）实施旅游接待计划（二）联络工作（三）组织协调工作（四）维护安全、处理问题（五）宣传、调研工作四、地方陪同导游人员的职责地方陪同导游人员又称地陪，是地方接待旅行社的代表，是旅游计划在当地的执行者，是当地旅游活动的组织者。其主要职责是：（一）安排旅游活动（二）做好接待工作（三）导游讲解（四）维护安全（五）处理问题五、景点景区导游人员的职责（一）导游讲解（二）安全提示（三）结合景物向游客宣讲环境、生态和文物保护知识

第三节导游人员的纪律要求一、忠于祖国，坚持“内外有别”原则导游人员要严守国家机密，时时、事事以国家利益为重（否则，按计分管理办法，扣除10分）。带团旅游期间，不随身携带内部文件，不向游客谈及旅行社的内部事务及旅游费用。二、严格按规章制度办事，执行请示汇报制度（一）导游人员应严格按照旅行社确定的接待计划，安排旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动（否则，扣除8分）；在旅行、游览中，遇有可能危及游客人身安全的紧急情形时，经征得多数游客的同意，可以调整或者变更接待计划，但应当立即报告旅行社。（二）在旅行、游览中，应当就可能发生危及游客人身、财物安全的情况，导游人员应当向游客作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。三、自觉遵纪守法（一）导游人员要严禁嫖娼、赌博、吸毒；也不得索要、接受反动、黄色书刊画报及音像制品。（二）导游人员不得套汇、炒汇；也不得以任何形式向海外游客兑换、索取外汇。（三）导游人员不得向游客兜售物品或者购买游客的物品（否则扣除6分）；不偷盗游客的财物。《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第八条第五款：“导游员私自兜售商品，旅行社应全额退还旅游者购物价款”。（四）导游人员不能欺骗、胁迫游客消费或者与经营者串通欺骗、胁迫游客消费。（否则，扣除10分）（五）导游人员不得以明示或暗示的方式向游客索要小费（否则，扣除6分），不准因游客不给小费而拒绝提供服务。《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第八条第六款：“导游员索要小费，旅行社应赔偿被索要小费的2倍。”（六）导游人员不得收受向游客销售商品或提供服务的经营者的财物。（七）导游人员不得营私舞弊、假公济私，不大吃大喝。四、自尊、自爱，不失人格、国格（一）导游人员不得“游而不导”，不擅离职守，不懒散松懈，不本位主义，不推诿责任。《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第九条：“导游员在旅游行程期间，擅自离开旅游团队，造成旅游者无人负责，旅行社应承担旅游者滞留期间所支出的食宿费等直接费用，并赔偿全部旅游费用30％的违约金”。（二）导游人员要关心游客，不态度冷漠，不敷衍了事，不在紧要关头临阵脱逃。（三）导游人员不要与游客过分亲近：不介入旅游团内部的矛盾和纠纷，不在游客之间拨弄是非；对待游客要一视同仁，不厚此薄彼。（四）导游人员有权拒绝游客提出的侮辱人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。（五）导游人员不得迎合个别游客的低级趣味在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容（否则，扣除8分）。五、注意小节（一）导游人员不要随便单独去游客的房间，更不要单独去异性游客的房间。（二）导游人员不得携带自己的亲友随旅游团活动（否则，扣除4分）。（三）导游人员不与同性外国旅游团领队同住一室。（四）导游人员饮酒量不要超过自己酒量的1/3。

第四节导游人员的修养一、情操修养情操是以某一或某类事物为中心的一种复杂的、有组织的情感倾向，如爱国心、求知欲等。有人也把它解释为情感与操守（坚定的行为方式）的结合。（一）对国家，导游人员首先要树立爱国心（二）对集体，导游人员要树立集体主义精神（三）对游客，导游人员要树立全心全意为人民服务的思想（四）对个人，导游人员要热爱自己的工作二、道德修养道德是一种社会意识形态，是在一定的社会中调整人们之间以及个人与社会之间关系的行为规范的总和。它以善和恶、正义和非正义、公正和偏私、诚实和虚伪等道德观念来评价人们之间的关系；通过各种形式的教育和社会舆论的力量使人们形成一定的信念、习惯、传统而发生作用。职业道德则是把一般的社会道德标准与具体的职业特点结合起来的职业行为规范或标准。我国旅游服务人员的职业道德规范是：（一）爱国爱企、自尊自强（二）遵纪守法、敬业爱岗（三）公私分明、诚实善良（四）克勤克俭、宾客至上（五）热情大度、清洁端庄（六）一视同仁、不卑不亢（七）耐心细致、文明礼貌（八）团结服从、不忘大局（九）优质服务、好学向上三、学风修养导游工作是一项知识密集型的服务工作，导游人员应加强学习，讲究治学的态度。导游人员的治学之道是：（一）要勤奋，贵在坚持学习要做到“五勤”：勤动眼、勤动嘴、勤动手、勤动腿、勤动脑，其中最重要的是勤动脑。（二）要博览群书，不耻下问导游人员若想获得知识，就得向书本学习，向社会学习，在实践中学习。（三）要严谨，循序前进“千里之行，始于足下”。导游人员要严格要求自己，要脚踏实地去学，要实事求是，要“知之为知之，不知为不知”，绝不能不懂装懂，也不要好高骛远、贪大求全。（四）要精思明理，不图虚名导游人员要刻苦钻研，辨明是非；要对所学知识加以选择，去伪存真，去粗存精；要对学到的知识进行再加工、再创造，融会贯通，为我所用。四、文化修养一个人的文化素养在人生道路上起着决定性的作用。文化修养的内涵丰富，知识、艺术鉴赏能力、兴趣爱好、审美情趣、礼节礼貌等都属文化修养的范畴。我国的导游人员要重视自我修养，要“吾日三省吾身”，强调“慎独”；要培养高尚的情趣和美好的情操，努力使自己成为一名受游客欢迎的导游人员。

第五节导游人员的培训与考核一、导游人员的培训（一）导游人员培训的重要性1．适应市场竞争的需要2．导游人员知识更新的需要（1）目的地国（地区）的政治、经济、社会和旅游业的情况在不断发展、变化。（2）客源国和地区的政治、经济、社会和旅游业情况在发展、变化。（3）游客的文化层次在提高，对知识的追求更强烈。3．导游队伍建设的需要（二）导游人员培训的内容1．理念或价值观的培训（即职业道德培训）2．专业基础知识的培训3．语言素质的培训4．能力素质的培训（1）专业技术能力（2）处理人际关系的能力（3）组织、协调能力（三）导游人员培训的方式1．课堂讲授2．直观教学3．专题研讨4．实践培训二、导游人员的考核（一）导游员考核的A.S.K原则A—Attitude（态度）S—Skill（技能）K—Knowledge（知识）即对导游员从工作态度、导游技能和知识的深广程度三个方面进行考核，是世界上许多国家坚持的做法。（二）我国导游人员资格考试背景情况1．导游考试的发展演变1988年国家旅游局在上海、浙江两地试点，1989年在全国推广。（1）按旅行社类别进行考试的阶段（1989—1996）一、二类社由国家局考试，盖国家局章；三类社由省级局考试，盖省局章。（2）按旅行社业务范围进行考试的阶段（1997—1998）国际社由国家局负责，国内社由省级局负责。（3）按语种进行考试的阶段（1999—2000）外语类由国家局负责，中文由省级局负责。（4）下放考试权利的阶段（2001年始）2．导游考试需调整的问题（1）注重“四个重、四个轻”：重全国部分内容轻地方部分内容；重知识考试轻能力考试；重业务培训考试轻思想政治、职业道德教育考试；重笔试轻现场导游考试。（2）管理上太强调集中，没有充分发挥省级局的作用和积极性。（3）考、培不分，培训质量有待提高：培训方法单一、以灌输式为主，培训与考试不分、间隔时间短。（4）考试手段比较落后：没有题库，标准化考试没有推开，现场导游考试缺乏统一标准等。（5）培训教材的质量还不太高。（6）个别地方考试纪律不严。3．导游考试改革的思路（1）下放权力，简化考试程序，调动各级旅游行政部门的积极性，发挥旅游院校的作用。（2）加大地方部分考试内容，增强导游考试的针对性。（3）紧紧抓住职业道德教育和能力考试两个重点。（4）强调培训，考试与管理工作的结合。（5）要推进考试的规范化开展。（三）法国导游人员考试内容1、职业导游翻译①在2小时内用第一种外语作关于艺术和旅游命题的论文；②用第二种外语在30分钟内导游一项参观项目；③在30分钟内讲解一座文物古迹。2、助理导游翻译①笔试法国艺术史、地方志，时间45分钟：②运用外语讲解一种文物和介绍一个名胜古迹。3、地方导游翻译①笔试地方志；②讲解一座文物古迹；③测验一门外语。（四）我国导游人员资格考试内容（以湖北为例）1．现场导游（60分及以上为合格）（1）考试内容：神农架、武当山、长江三峡、大别山、黄鹤楼、东湖、归元寺、红楼、夜游长江、省博物馆（从上述景点抽取一个景点讲解）。（2）考试形式：室内模拟导游讲解、回答问题。2．笔试（两门课共120分及以上为合格）（1）导游专业知识：导游业务（占40％）、湖北导游基础知识（占36％）、全国导游基础知识（占24％（2）导游相关知识：政策与法规（占50％）、旅游职业道德（占30％）、时事政治（占20％）。三、导游人员的管理（一）管理方式西方发达国家：“宽松型”管理发展中国家（包括我国）：“严格型”管理（二）《导游人员管理实施办法》（2001年12月第一章总则第一条为了加强导游队伍建设，维护旅游市场秩序和旅游者的合法权益，依据《导游人员管理条例》和《旅行社管理条例》，制定本办法。第二条旅游行政管理部门对导游人员实行分级管理。第三条旅游行政管理部门对导游人员实行资格考试制度和等级考核制度。第四条旅游行政管理部门对导游人员实行计分管理制度和年度审核制度。第二章导游资格证和导游证第五条国家实行统一的导游人员资格考试制度。经考试合格者，方可取得导游资格证。第六条国务院旅游行政管理部门负责制定全国导游人员资格考试的政策、标准和对各地考试工作的监督管理。省级旅游行政管理部门负责组织、实施本行政区域内导游人员资格考试工作。直辖市、计划单列市、副省级城市负责本地区导游人员的考试工作。第七条坚持考试和培训分开、培训自愿的原则，不得强迫考生参加培训。第八条经考试合格的，由组织考试的旅游行政管理部门在考试结束之日起30个工作日内颁发《导游人员资格证》。获得资格证3年未从业的，资格证自动失效。第九条获得导游人员资格证、并在一家旅行社或导游管理服务机构注册的，持劳动合同或导游管理服务机构登记证明材料向所在地旅游行政管理部门申请办理导游证。所在地旅游行政管理部门是指直辖市、计划单列市、副省级旅游行政管理部门以及有相应的导游规模、有相应的导游管理服务机构、有稳定的执法队伍的地市级以上旅游行政管理部门。第十条取得《导游人员资格证》的人员申请办理导游证，须参加颁发导游证的旅游行政管理部门举办的岗前培训考核。第一条《导游人员资格证》和导游证由国务院旅游行政管理部门统一印制，在中华人民共和国全国范围内使用。任何单位不得另行颁发其他形式的导游证。第三章导游人员的计分管理第十二条国家对导游人员实行计分管理。国务院旅游行政管理部门负责制定全国导游人员计分管理政策并组织实施、监督检查。省级旅游行政管理部门负责本行政区域内导游人员计分管理的组织实施的监督检查。所在地旅游行政管理部门在本行政区域内负责导游人员计分管理的具体执行。第十三条导游人员计分办法实行年度10分制。第十四条导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除10分：（一）有损害国家利益和民族尊严的言行的；（二）诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的：（三）有殴打或谩骂旅游者行为的；（四）欺骗、胁迫旅游者消费的；（五）未通过年审继续从事导游业务的；（六）因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。第十五条导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除8分：（一）拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的；（二）擅自增加或者减少旅游项目的；（三）擅自终止导游活动的；（四）讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的；（五）未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的。第十六条导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除6分：（一）向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的；（二）以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的；（三）因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团的；（四）讲解质量差或不讲解的；（五）私自转借导游证供他人使用的；（六）发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的。第十七条导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除4分：（一）私自带人随团游览的；（二）无故不随团活动的；（三）在导游活动中未佩带导游证或未携带计分卡；（四）不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗。第十八条导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除2分：（一）未按规定时间到岗的；（二）10人以上团队未打接待社社旗的（三）未携带正规接待计划；（四）接站未出示旅行社标识的；（五）仪表、着装不整洁的；（六）讲解牛吸烟、吃东西的；第十九条导游人员10分分值被扣完后，由最后扣分的旅游行政执法单位暂时保留其导游证，并出具保留导游证证明，并于10日内通报导游人员所在地旅游行政管理部门和登记注册单位。正在带团过程中的导游人员，可持旅游执法单位出具的保留证明完成团队剩余行程。第二十条对导游人员的违法、违规行为除扣减其相应分值外，依法应子处罚的，依据有关法律给予处罚。导游人员通过年审后，年审单位应核消其遗留分值，重新输入初始分值。第二十一条旅游行政执法人员玩忽职守、不按照规定随意进行扣分或处罚的，由上级旅游行政管理部门提出批评和通报，本级旅游行政管理部门给予行政处分。第四章导游人员的年审管理第二十二条国家对导游人员实行年度审核制度。导游人员必须参加年审。国务院旅游行政管理部门负责制定全国导游人员年审工作政策，组织实施并监督检查。省级旅游行政管理部门负责组织、指导本行政区域内导游人员年审工作并监督检查。所在地旅游行政管理部门具体负责组织实施对导游人员的年审工作。第二十三条年审以考评为主，考评的内容应包括：当年从事导游业务情况、扣分情况、接受行政处罚情况、游客反映情况等。考评等级为通过年审、暂缓通过年审和不予通过年审三年。第二十四条一次扣分达到10分，不予通过年审。累计扣分达到10分的，暂缓通过年审。一次被扣8分的，全行业通报。一次被扣6分的，警告批评。暂缓通过年审的，通过培训和整改后，方可重新上岗。第二十五条导游人员必须参加所在地旅游行政管理部门举办的年审培训。培训时间应根据导游业务需要灵活安排。每年累计培训时间不得少于56小时。第二十六条旅行社或导游管理服务机构应为注册的导游人员建立档案，对导游人员进行工作培训和指导，建立对导游人员工作情况的检查、考核和奖惩的内容管理机制，接受并处理对导游人员的投诉，负责对导游人员年审的初评。第五章导游人员的等级考核第二十七条国家对导游人员实行等级考核制度。导游人员分为初级、中级、高级、特级四个等级。第二十八条初级导游和中级导游考核由省级旅游行政管理部门或其委托的地市旅游行政管理部门组织评定；高级导游和特级导游由国务院旅游行政管理部门组织评定。第二十九条由省部级以上单位组织导游评比或竞赛获得最佳称号的导游人员，报国务院旅游行政管理部门批准后，可晋升一级导游等级。导游等级评定标准和办法由国务院旅游行政管理部门另行制定。第六章附则第三十条本办法自2002年1月1日

第四章团队导游服务程序第一节旅游团队导游服务集体一、旅游团队导游服务集体的组成旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。关键词：包价预定行程计划游客群体旅游团导游服务集体通常是由全陪导游人员、地陪导游人员和领队组成。二、全陪、地陪和领队的相互关系（一）分工明确，各有侧重1．全陪工作重点：实施旅游接待计划2．地陪工作重点：当地旅游活动安排及接待+导游讲解3．领队工作重点：组织和团结工作（二）密切配合，相互协作共同点：1．共同的工作对象2．共同的工作任务3．共同的工作目标4．共同的利益（全陪和地陪）（三）求同存异，相互谅解

第二节地陪规范服务流程《导游服务质量标准》要求“地陪应按时做好旅游团（者）的迎送工作；严格按照接待计划，做好旅游团（者）的参观游览活动中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题。”一、准备工作地陪的准备工作应在接到旅行社分配的任务、领取了盖有旅行社印章的接待计划后立即开始。（一）熟悉接待计划接待计划是组团旅行社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件，是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。地陪须在上团前三天领取接待计划。通过阅读分析，熟悉并掌握旅游团的以下情况：1．旅游团的基本信息2．旅游团成员的基本情况3．全程旅游路线，海外旅游团的入出境地点4．所乘交通工具情况5．掌握交通票据的情况（1）OK票，即已订妥日期、航班和机座的机票。持OK票的旅客若在该联程或回程程站停留72小时以上，国内机票需在联程或回程航班起飞前两天中午12小时以前，国际机票需在72小时前办理座位再证实手续，否则原座位不予保留。（2）OPEN票，是不定期机票，旅客乘机前需持机票和有效证件（护照、身份证等）去航空公司办理订座手续。订妥座位后才能乘机，此种客票无优先权、无折扣优惠。6．掌握特殊要求和注意事项（二）落实接待事宜1．落实旅游车辆2．落实住房3．落实用餐4．落实行李运送5．了解不熟悉景点的情况6．与全陪联系旅游活动的日程内容：l、时间（含抵离日期、活动日期，风味餐、购物、文娱活动时间等）；2、地点（含出发地点、游览地点、就餐地点、购物地点等）；3、名称（含旅游团名称和代号、接待社名称、饭店名称及全陪、领队姓名和房号等）；4、项目（含参观游览项目、文娱节目及风味餐、购物安排等）：5、落款（含地陪姓名和简短问候、欢迎语）。案例1：新加坡WH团一行21人于3月2日由A市乘CA××××航班10:15飞抵S市住白云饭店。3月15日13:30分乘CA××××航班飞离S市。（1）根据导游服务规范制定出该团在S市的活动日程。（2）写出致该团抵达S市的简短欢迎辞。（3）该团抵达饭店后，地陪应做好哪些工作？

参考答案：（1）活动日程表应包括以下内容：①必须写明接待社名称、旅游团名称和代号；②所住饭店名称及抵、离时间；③活动日期及出发时间；④每天的参观游览项目（可按当地情况安排）及时间安排；⑤就餐（风味）地点及时间；⑥购物安排；⑦文娱节目、自由活动及其它安排；⑧地陪、全陪、领队的姓名、房间号或电话号码等；⑨简短问候及欢迎词语。（2）欢迎辞应长短适宜，至少包括以下内容：①问候语；②欢迎语；③介绍语；④希望语；⑤祝愿语。（3）地陪应做好以下工作：①协助领队办理住店登记手续；②向游客介绍饭店内各种设施的位置和营业时间；③照顾旅游者的行李进房；④带领旅游团用好第一餐；⑤宣布当日和次日的活动安排；⑥确定叫早时间。

（三）物质准备《导游服务质量标准》要求：“上团前，地陪应做好必要的物质准备，带好接待计划，导游证、胸卡、导游旗、接站牌、结算凭证等物品”。湖北省旅游局和武汉市旅游局严格规定导游人员上团必须佩带导游胸牌、携带导游资格证、计划书等，做到“三证”齐全，并举起本社导游旗（否则，按计分管理规定，扣除2分）。（四）知识准备（五）形象准备（六）心理准备1．准备面临艰苦复杂的工作2．准备承受游客的抱怨和投诉（七）联络畅通准备二、接站服务（一）旅游团抵达前的服务1．确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间“三核实”：计划时间、时刻表时间、问讯时间2．与司村1商定出发时间3．提前半小时抵达接站地点4．再次核实该团所乘交通工具抵达的准确时间5．与行李员联系，通知该团行李送往的地点6．迎候旅游团（1）“被动式”（2）“主动式”（二）旅游团抵达后的服务1．认真核实防错接2．集中清点交行李3．集合登车清人数（三）途中服务1．致欢迎词（举例）（1）问候语（2）欢迎语（3）介绍语（4）希望浯（5）祝愿语2．调整时间3．首次沿途导游（1）风光导游；（2）风情介绍；（3）介绍下榻的饭店。4．宣布当日或次日的活动安排三、饭店内服务（一）协助办理住店手续（二）介绍饭店设施（三）带领旅游团用好第一餐地陪怎样带领旅游团用好第—餐?1、向领队问明游客饮食情况及特殊要求；2、向餐厅主管交待用餐人数、标准、类别及要求；3、向游客说明就餐时间、中西餐搭配情况、酒水种类及点菜、超数量饮料费自理等；4、将领队介绍给餐厅负责人；5、就餐时提供导食服务，介绍本地风味佳肴；6、就餐后主动征求游客意见，并及时与餐厅协调落实。（四）宣布当日或次日活动安排（五）照顾行李进房（六）确定叫早时间（七）协助处理游客入住后的各类问题案例2：由格林女士任领队的美国GB旅游团与全陪，地陪一起，于某日19时到达饭店，地陪为游客办理了住店登记手续并分发了房卡，游客便陆续进入各自的房间。稍后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。地陪思考片刻后说：“今天时间晚了，有什么事明天再说吧!”请根据地方导游员的工作规范，（1）分析该团地陪哪些方面做得不妥?（2）说明地陪满足游客亲属随团活动要求的正确做法。

参考答案：（1）根据地方导游员的工作规范，地陪在下述诸方面做得不妥：①不应为游客办理住店手续，而是应协助领队办理住店手续；②不应向游客分发房卡，房卡应由领队分发；③没有具体介绍饭店的服务设施和位置；④没有照顾游客行李进房；⑤没有宣布用餐时间，没有陪同游客进第一餐；⑥没有留下足够的时间处理游客进入房间后可能出现的问题，而是急着回家；⑦未立即着手帮助游客联系、办理其亲属随团活动的有关事宜。（2）导游员处理游客亲属随团活动的正确做法：①了解具体情况；②向旅行社汇报，讲清详情；③因太晚当晚办不了随团活动手续时，要告诉当事人并保证第二天一早帮其办理；④征得领队格林女士和其他游客的同意；⑤带领游客或告诉游客随同其亲属去旅行社办理入团手续：出示有效证件，填写表格，交纳费用；⑥办好入团手续后，导游员应对游客的亲属热情接待，周到服务；⑦不办理入团手续，不交费者不准随团活动。四、核对、商定日程（一）核对、商定日程的必要性（二）核对商定日程的时间、地点（三）核对商定日程时，可能出现的几种情况及处理措施1．提出小的修改意见或增加新的游览项目时（1）及时向旅行社有关部门反映，对“合理又可能”满足的项目，应尽力予以安排；（2）需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或游客讲明，按有关规定收取费用；（3）对确有困难而无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。2．提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时（1）一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同：（2）如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。3．领队（或全陪）手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入时（1）要及时报告旅行社，查明原因，分清责任；（2）若是接待方的责任，地陪应实事求是地说明情况，并向领队和全体旅游者赔礼道歉。五、参观游览服务参观游览活动是旅游产品消费的主要内容，是游客期望的旅游活动的核心部分，也是导游服务工作的中心环节。（一）出发前的服务1．提前10分钟到达出发地点。2．核实实到人数3．落实旅游团的当天用餐4．提醒注意事项“晴带雨伞，饱带干粮”5．准日寸集合登车（二）途中导游1．重申当日活动安排2．风光导游如西安导游在去秦始皇兵马俑参观的途中导游：①车至灞桥，朗诵“灞柳含烟满面春，年年攀折为行人”的诗句，介绍古人在灞亭设宴惜别送行的亲朋必折柳相送的习俗；②车过华清池，可讲解白居易的《长恨歌》，介绍唐明皇和杨贵妃的故事；③车过渭河大桥，可讲解杜甫的《兵车行》，讲一讲唐代著名的东渭桥、西渭桥和中渭桥，介绍渭河流域亦是中华民族的发源地之一；④车过咸阳，讲解王维的《渭城曲》。3．介绍游览景点4．活跃气氛如馄饨趣谈、教唱民歌、秭归导游的“山水游戏”。（三）景点导游、讲解1．交待注意事项2．导游讲解讲解内容要因人而异、繁简适度，包括该景点的历史背景、特色、地位、价值等方面的内容。讲解语言要生动、优美、富有表达力。3．严格执行计划在景点的游览过程中，地陪应严格执行旅游合同，保证在计划的时间与费用内，使游客充分地游览、观赏。4．注意游客的安全在游览过程中，地陪应做到讲解与引导游览相结合：适当集中与分散相结合；劳逸适度并应特别关照老弱病残的游客。在讲解时，地陪应注意游客的安全（最好与全陪配合，请全陪留意），防止游客走失和意外事件的发生。（四）参观活动1．做好安排落实工作2．翻译或语言的传递工作（五）返程中的工作1．回顾当天活动2．风光导游如不从原路返回饭店，地陪应该对沿途风光进行导游讲解。3．宣布次日活动日程4．提醒注意事项5．安排叫早服务六、食、购、娱等服务（—）餐饮服务1．计划内的团队便餐（1）提前按照接待社的安排落实本团当天的用餐。（2）引导游客进餐厅入座，并介绍餐厅设施及其菜肴特色；（3）向游客说明餐标是否含洒水及其酒水的类别。（4）向领队讲清司陪人员的用餐地点及用餐后全团的出发时间。（5）用餐过程中，巡视旅游团用餐情况一二次，解答游客提出的问题。（6）用餐后，填写《餐饮费结算单》与餐厅结帐。2．自助餐的服务在用自助餐时，地陪强调自助餐的用餐要求，告诫游客以吃饱为标准，注意节约、卫生，不可以打包带走。3．风味餐的服务（1）计划内风味餐：是指包括在团队计划内的，其费用团款中已包括。（2）计划外风味餐：是指未包含在计划内的，是游客临时决定而又需现收费用的，计划外风味餐应先收费，后向餐厅预订。（3）在用风味餐时，作为地陪，不是游客出面邀请不可参加；受游客邀请一起用餐时，则要处理好主宾关系，不能反客为主。4．宴会服务（1）国宴（2）正式宴会（3）便宴（4）家宴（二）购物服务1．带旅游团到旅游定点商店购物。2．应避免安排购物次数过多。3．不能勉强游客购物，更不能强迫游客购物。4．向游客介绍本地商品特色，承担翻译工作，介绍商品托运手续等。5．商店不按质论价、抛售伪劣物品、不提供标准服务时，地陪应向商店负责人反映，维护游客的利益。6．遇小贩强拉强卖。地陪有责任提醒游客不要上当受骗，不能放任不管。案例3：一个23人新加坡旅游团在N市由地陪王小姐负责接待，午后参观某佛寺后，王向大家介招本地一家新开业的珍珠馆。她说：“店主是我的好友，保证价廉物美。”在珍珠馆，一位姓朱的女士对标价4000元的珍珠发生兴趣，王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以900元成交。16:40旅游团游览某景点。因景点即将关门，大家匆匆摄影留念后即离去。在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国地图，几位女士则希望购买中国烹调书籍，王小姐表示将可以安排。次日出发前，朱女士手持前日所购的项链，要求王小姐帮其退换，说：“一内行人认定它是残次品”。王表示不可能退换。上午结束参观后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人不感兴趣，只在车中坐着，王小姐恳求说：“大家帮帮忙，不买东西没关系，进店逛一圈也可以。”于是，一些游客才不情愿地下车，进店。13:30赴机场途中，数名游客又提起购书一事，王小姐说：“没有时间了。”一周后，旅行社接到新加坡组团社发来的传真，申明该社今后若有团赴N市，不能由王小姐带团。试问：王小姐在接待该团过程中做错了哪些事?为什么?

参考答案：①不应该带旅游团到非定点商店购物，违反了有关带团购物的规定；②介绍商品不实事求是，以次充好。因为导游员既要推销商品，更要让游客满意；③拒绝帮助游客退残次商品。游客要求退换所购商品，导游员应积极协助；⑥没有满足客人的购物要求，部分游客去书店买书的要求没有实现；⑤强行推销，多次安排购物，影响游客在该市的游览效果。（三）娱乐服务1．观看文娱节目（1）计划外的文娱活动要在保证可以安排落实的前提下，向游客收取一定的费用，并给游客票据。（2）计划内的文娱活动，地陪应向游客简单介绍节目内容及特点并需陪同准时前往；与司机商定好出发的时间和停车位置；引导游客入座：要自始至终和旅游者在一起。演出结束后，要提醒游客带好随身物品。（3）在大型的娱乐场所，地陪应主动和领队、全陪配合，注意本团游客的动向和周围的环境，并提醒游客注意安全。（4）导游员决不可以带领旅游团涉足—些格调低下甚至色情的表演场所。2．舞会（1）有关单位组织社交性舞会，邀请游客参加，地陪应陪同前往；（2）游客自发组织参加娱乐性舞会，地陪可代为购票；（3）如果游客邀请导游人员，是否参加自便。若不愿参加可婉言谢绝参加，应注意适度，但无陪舞的义务。3．市容游览服务（“逛街”）（1）所去的游览地应是最能代表当地特色的、最能吸引旅游者视线的江汉路步行街、闻名遐迩的汉正街等；（2）提高警惕，注意游客周围的环境变化，当好游客的安全保卫员；（3）如果是乘游览车做市容游览，则要提醒司机车速适中，地陪的导游讲解内容应与车速基本同步。七、送站服务（一）送站前的服务1．核实、确认离站交通票据（1）“四核实”：计划时间、时刻表时间、票面时间、问询时间（2）对离境的旅游团，地陪应提醒或协助领队提前72小时确认机票2．商定出行李时间3．商定出发时间4．协助饭店结清与游客有关的帐目5．及时归还证件（二）离店服务1．集中交运行李具体做法是：先将本团游客要托运的行李收齐、集中，然后地陪与领队、全陪共同清点行李的件数（其中包括全陪托运的行李）；最后与饭店行李员办好行李签字交接手续。2．办退房手续一般应在中午12：00以前办理退房手续。3．集合上车注意：清点人数，并请游客清点随身携带物品和证件。（三）送行服务1．致欢送词（1）回顾语（2）惜别语（3）征求意见语（4）致歉语（5）祝愿语2．提前到达机场（车站、码头）具体要求是：出境或去沿海城市的航班提前2小时；国内航班提前90分钟乘火车提前1小时。旅行车到达机场（车站、码头），地陪要提醒游客带齐随身的行李物品全团游客下车后，地陪要再检查一下车内有无遗漏的物品。3．办理离站手续4．与司机结帐案例4：清晨8时，某旅游团全体成员已在汽车上就座，准备离开饭店前往车站。地陪小王从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全陪了解了全团的行李情况，随即讲了以下一段话：“女士们，先生们，早上好。我们全团15个人都已到齐。好，现在我们去火车站。今天早上，我们乘9:30的××次火车去×市。两天来大家一定过得很愉快吧。我十分盛谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。在即将分别的时候，我希望各位女士、先生今后有机会再来我市旅游。人们常说，世界变得越来越小，我们肯定会有重逢的机会。现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！（唱歌）女士们、先生们!火车站到了，现在请下车。”请运用导游工作规范程序知识，分析导游员小王在这一段工作中的不足之处。

参考答案：根据导游工作规范，导游员小王的这一段工作存在如下不足之处：①送团当天，地赔本应比平时更早到达饭店大厅，但他迟到了；②由于迟到了，他没能在离开饭店前亲自与领队，全陪与行李员清点行李；③没有提醒游客结账，交客房钥匙；⑥没有提醒游客带齐各自的物品和旅行证件；⑤没有征求游客的意见和建议；⑥欢送辞中没有回顾游览活动内容；⑦下车前没有再次提醒游客不要遗忘随身携带的物品；⑧游客下车后没有检查车上是否有游客遗留的物品。

八、善后工作（一）处理遗留问题（二）结帐（三）总结工作

国内旅游游客意见表

尊敬的游客：欢迎参加旅行社组成的团队出外旅游，希望此次旅程能为您留下难忘的印象。为不断提高我市旅游服务水平和质量，请您协助我们填安下心来此表（在每栏其中一项里打“√”），留下宝贵的意见。谢谢您！欢迎再次旅游！组团社： 全陪导游姓名：团号： 人数：游览线路： 天数：游客代表姓名： 联系电话：单位： 填写时间：年月日

项目满意较满意一般不满意游客意见与建议咨询服务

线路设计

日程安排

活动内容

价格质量相符

安全保障

全陪导游业务技能

全陪导游服务态度

地陪导游服务

住宿

餐饮

交通

娱乐

履约程度

整体服务质量评价

模拟导游（一）一、迎接旅游团（3位男生、1位女生）二、致欢迎词（1人）三、饭店前台服务（2位男生、四、商谈活动日程（1位男生、五、景点讲解（1，人）

第三节全陪规范服务流程《导游服务质量标准》要求“全陪作为组团社的代表，应自始至终参与旅游团（者）移动中各环节的衔接，监督接待计划的实施，协调领队、地陪、司机等旅游接待人员的协作关系。全陪应严格按照服务规范提供各项服务。”一、准备工作（一）熟悉接待计划1．全陪在拿到旅行社下达的旅游团队接待计划书后，必须熟悉该团的基本情况，注意掌握该团重点游客情况和该团的特点。2．全陪应掌握旅游团的行程计划，熟悉全程中各站的主要旅游项目，了解各站文娱节日、风味餐的安排。3．全陪还应掌握各站的联系电话和传真号码，以便于联系。（二）物质准备1．陪团中所需旅行手续，如边防通行证（如去经济特区深圳、珠海需办理）；带齐必要的证件，如身份证、导游资格证、胸卡等。2．必要的票据和物品，如旅游团接待计划书、分房表、旅游宣传资料、行李封条、旅行社徽记、全陪日记、名片等。3．结算单据和费用，如拨款结算通知单或支票、现金，足够的旅费等。4．回程机票，国内团的回程机票若是由组团社出好并由全陪带上，全陪则须认真清点，并核对团员名字有无写错。（三）知识准备1．旅游目的地的相关知识。2．旅游客源地的相关知识。3．沿途各站的相关知识。（四）与接待社联系根据需要，接团前—天与第一站接待社取得联系，互通情况。二、首站接团服务（—）迎接旅游团1．接团前，向旅行：社—厂解接待工作的详细安排情况。2．接团当天，应提前30分钟到达接站地点。3．接到旅游团后，应与领队尽快核实有关情况，问候全团游客。（二）致欢迎词三、饭店内服务（一）协助领队分房（二）引导游客进入房间（三）处理入住后的问题（四）掌握与地陪的联系方法四、核对商定日程五、各站服务（一）联络工作1．做好领队与地陪、旅游者与地陪之间的联络、协调工作。2．做好旅游线路上各站间，特别是上、下站之间的联络工作。3．抵达下一站后，全陪要主动把团队的有关信息通报给地陪。（二）监督与协助1．若活动安排上与上几站有明显重复，应建议地陪作必要的调整。2．若对当地的接待工作有意见和建议，要诚恳地向地陪提出，必要时向组团社汇报。（三）旅行过程中的