顾客沟通与反馈管理程序

顾客沟通与反馈管理程序文件编号AM/QG.C21版次1受控印章编制2018年6月22日批准2018年6月22日

版本说明修订次数修订早节实施日期修订内容修订者批准人02018/6/22首版1目的为确保本公司均能符合双方的需求。各项要求均有书面化规定，有关与订单上不同要求皆已获得协商解决。本公司有能力达成包求，如规格、品质、成本、交期、数量、服务等。1.3为客户提供更良好的服务工作，满足顾客使用及产品品质的要求。了解掌握顾客对本公司产品、服务、配合的满意度，以便达到持续改进的目的(即时提供管理评审输入信息的来码的产品并已列入［顾客销货产品清单］上列管。新开发件：指未承制过的产品。合同/订单评审项目：应包括规格、交期、数量、品质要求条款。售后服务良而造成退货所给予客户的交换。顾客满意度：是指顾客对本公司所供应产品或服务的满意程度，以及能够期望他们未来继续合作的可能性。4职责销售部负责与顾客够同，并把相关的内容反馈给对应部门。研发部负责品质部负责客诉的跟进及整改落实。5工作程序顾客沟通管理内容:客户订单的审查确认：客户订单资讯管理程序》及《设计与过程变更管理规定》执行。客户合约/订单属于新产品/新材料开发的，其报价应由副总经理会同相关职能人员(如：技术、财务)核算制造成本和有产品信息及技术资料的保密性。订单的承制及服务条件的审查：销售部接获顾客的订单，应会同相关部门对订单的内容进行审查，审查结果填写《合同订单评审表》。销售部首先对客户订新开发产品”的判定，并于《合同订单评审表》中记录，即进行有关承制条件审查，审查方法如下：价格审查，针对量产件是否与当初报价、议价的价格相符，若属新产品开发件则转副总经理、技术估价核算。承制服务条件若判定为“新开发件”则转交工程部进行相关规格、工艺要求的审查；若为“量产件”则交生管进行相关交期、物料库存状况审查。订单规格图面、品质、交期、物料需求条件的审查：工程部负责有关规格、图纸资料条件审查（只审查新产品订单，不审查量产件订单），其内容如下：（1）客户的要求条件是否均有明文规定。（2）如无明文规（4）客户的订单没有规定，但国家或国际产品安全与法规强制规定。（5）与产品特性有关的安全法规）。（6）产品使用原材料是否符合客户要求。（7）在客户订单中没有明确要求的，但预计有或规定用途所必要的潜在要求应作出承诺规定（例如习惯/隐含特殊要求，质只审查新产品订单，量产件订单按常规作法）。其内容如下：（1）客户验证、安排产品放行的方式是否清楚。（品质特殊性、精度）是否满足客户需求。（3）客户特别指定质量绩效表、产品放行材质证明及检测报告。（4）产品特性管制项目（如［控制计划］中所增列的控制项目/方法）是否满足客户需要。生产部负责有关货物交期、物料需求条件的审查内容如下：（1）生产部应充分掌握生产能力负件等）资讯审查。（3）按｛客户订单｝需求所涉及材料安全库存状况若，库存不足应按提出请购必，要时可采取补救措施（如采用物料加急订购、委外加工等。）（4）｛客户订单｝中是否明确客户（1）销售部接受各相关职能部门的审查意见后如，无异议则接受客户正式订单若，有异议经部门主管协商，并经总经理裁示方可接单。（2）量产件订单，应由生产部主管评审确认无误后，转入生产部制｛日作配件生产计划｝并在客户原订单上加盖“订单审查”印章量策划管理程序》执行可行性评估。（4）若属于特殊车型的合同项目目协议书或购销合同，若客户没有购销合同的格式要求，则由总经理制定购销合同与客户签订并加盖“合同专用章，”视同正式受订。客户量产件订单的运作：（1）经审查无误后的量产件订单的分发（即已加盖订单审查章的订，单由）生产部按《生产计划与过程控制管理程序》执行批量生产。（2）当原材（物）料不足或低人员制定、分发如材料列表OM、作业指导书、技术参数等资料。合同/订单变更的审查：（1）由于本公司原因引起的不能满足合约/订单要求的异常情况，由销售部与顾客协商解决，以取得一致意见和处理方法。客户订单变更时若客户的交期、交付方式(如数量、运输方式、包装规格或方法)变更时，则由销售部、生产部填写［顾客订单变更通知］。客户的价格若有异议时，则由销售部通知财务、呈总经理批示，方可生效。客户订单变更确认，若正确的传达或通知至组织内的相关职能部门实施(含相关文件及资料。更改)(7)若变更资料涉及到的产品信息、目录、产品广告内容、产品规格(含电脑、/软硬盘资料)应给评审确认，以确保避免不详、误用或不当使用。客户订单交期的控制：客户交期、数量，物流部必须每日查询出货情况，以跟催生产部准时交货，如有延迟应尽速召开会议，制定出解决对策［销售订单执行情况汇总表］以进行管制。客户交期达成率录。产品的发货流程控制：产品备货后，由销售部通知物流部，同时制作《发货通知单》。发货前，依据《发货通知单》对产品品名、规格、数量、包装、标示进行确认。物流部把货产品发出后由物流部适时跟踪货物去向，直至客户收到货物，结果记载［出货计划表］。根据客户要求让财务开发票。零售市场原则上以款到发货。5.1.13订单(含销售出库单)记录与保存：户协商的所有文件资料，如订单、合约、出库单、订单确认单等。相关记录的保存方式与保存期限按《文件与记录管理程序》执行。合约、订单及变更5.2售后服务管理内容售后服务：保修期况，对所提供的产品达成合同上所涉及的相关条款。具体可参考各项目顾客保质期内要求一览表应依《顾客沟通与反馈管理程序》之规定，充分与顾客沟通，以鉴别及确认顾客要求，并加以汇总。保修售后服务要求：A)保修期间内：本公司所提供的产品在顾客进货验证及生产中发现质量问题，如责任在于本公司，则由本公司进行无进行原因调查及解析，并根据需要与顾客一起对产品进行改良。客户来访：客户由于产品售后的品质问题、技术来访，或来厂进行相关工程监查、品质稽核时，由品质品质管理组负责，并协调相关部门参与。品质管理组及时处理客户来函或来电所提出的技术、品质问题或故障问题。有关售后服意度》之相关规定，对客户进行满意度管理的各项工作。收集客户对产品品质、交期、服务等的满意度状况。汇总客户满意度状对于未达成满意度目标时，要纠正及改善。顾客满意度管理流程顾客满意度管理内容建立顾客表，从而对顾客进行等级区分。顾客资料的形成为便于掌握顾客内部营运信息。(如：组织结构、财务支出、企业负债、营运规模、品质/技术要求等资料)。顾客联络与需求鉴定：(1)市场接获顾客信息取信息，市场应详细记载于《顾客拜访记录》中,并将相关信息反馈到责任部门。市场利用出差或专程拜访顾客等各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种渠道(如商品展销会、同业竞争者定期拜访、问卷调查等)，积极参与顾客沟通，收集相关顾客信息形成《顾客拜访记录》及市场每半年一次向顾客发出［顾客满意度调查表］，进行拜访和顾客满意度调查，若顾客属境内短途，则可专程前往了解顾客的需求，同时将拜访结果记录于《顾客拜访记录》中。若顾客属于境有效的评价和汇总。5.3.4顾客满意度调查表的汇总：市场将以上相关顾客需求信息必要时转化登录于《顾客信息一览表》，以便于了解顾客需求的信息，从而更有效的提出分析、改正方案。销售部将以上调查结果汇总形成年度总结进行有效分析。顾客满意度调查的代表及销售部应按《质量体系策划与数据分析管理程序》进行统计分析、检讨、确保顾客的需求和期望，本公司经营阶层应作定性或定量的结果评估，若属于定性的期望应列入年度经营计划，若属于定量指标且接近或低于期望值，管理代表应召集相关部门召开管理评审会议，提出改善对策，并要求销售部按《纠正及预防措施管理程序》和《持续改善推行程序》开立《纠正与预防措施报告》。（2）顾客调查不满意指标如下：A）单位评分不D） 比同业竞争对手较差者E） 本公司最迫切改进事项F） 顾客重大抱怨或退货（含扣除款项或支出费用）各责任部门接获《纠正与预防措施报告》应按《纠正及预防措施管理程序》执行改善活动。（1） 销售部对相关施报告》中的追踪确认栏注明已结案,必要时可索取改善对策的事实证据，若确认尚未结案，应将结果列入管理评审会议议程中。（2） 市场将改善状况向顾客回馈，必要时将改善状况指标或相关客观证据提供给顾客作参考。5.3.7顾客满意度调查资料与趋势分析应列入管理评审会议输入信息，顾客调查结果应由销售部提出议题报告，按管理评审会议议程执行。顾客满意度调查资料、改善/对策等资料应由管理代表审核，总经理核准后，由销售部执行保存，保存期限按《文件与记录管理程序》执行。相关附件：《合同订单评审表》《销售订《销售出库单》（系统）《顾客保固（质）要求一览表》《顾客保质期不良更换及索赔统计表》6.2.10《顾客信息一览表》6.2.11《顾客满意度调查表》6.2.12《顾客满意度趋势分析表》6.2.13