年客服专题抽考附有答案

2024年客服专题抽考[复制]车站[单选题]*○学院路站○古翠路站○丰潭路站○文新站您的姓名：[填空题]*_________________________________工号：[填空题]*_________________________________1、乘客处于非付费区（出站刷卡、闸机重复扣费），对票卡进行分析，若有两笔交易时间在___分钟之内的，则将重复扣费的票款按实际扣费金额退还乘客。[填空题]*空1答案：22、与乘客交谈时，应使用十字文明用语：“___、___、___、___、___”。[填空题]*空1答案：您好空2答案：请空3答案：谢谢空4答案：对不起空5答案：再见3、实体旅游票：自发售之日起6个月内使用有效。使用时，一日、三日票可在首次刷卡进闸后24/72小时的运营时段内无限次乘坐___。[填空题]*空1答案：杭州地铁4、乘客同站进出，且要求退票的时间与BOM分析的进站时间之差在___分钟之内，可至客服中心办理退票。[填空题]*空1答案：105、车站售票岗服务作业应遵循“___、___、___、___、___”[填空题]*空1答案：微笑迎空2答案：礼貌接空3答案：及时办空4答案：耐心答空5答案：提醒递1、乘客须持有效车票乘车，并妥善保管车票。乘客无票、持无效车票、冒用他人证件或者使用伪造证件乘车的，按（）补交票款。[单选题]*A、2元B、线网单程最高票价(正确答案)C、出闸站线网最高票价D、进闸站线网最高票价2、交通部一卡通是具有公共交通支付功能的储值卡，卡面带有“（）”特有标志。[单选题]*A、交通部B、交通联合(正确答案)C、交通一卡通D、交通部一卡通3、使用银联IC卡乘车时卡内可用额度需（

）。[单选题]*A、无要求B、大于等于进闸站线网最高单程票价C、大于等于出闸站线网单程最高票价D、大于等于都市区线网单程最高票价(正确答案)4、铺设轮椅踏板协助轮椅乘客登乘前，车控室需与（）联系，告知其乘客站台上车区域、下车站点信息，以免出现夹人夹物的情况。[单选题]*A、站台岗B、值班站长C、司机(正确答案)D、行调5、乘客仅携带下列证件不可以发放免费优惠类票卡的是（

）。[单选题]*A、《浙江省无偿献血荣誉证》非杭州市B、《消防学员证》C、《浙江省任教三十年荣誉证书》(正确答案)D、《士官退休证》6、乘客在1/4号线火车东站与6/19号线火车东站（东广场）之间出站后再进站，间隔在（）内的，可享受出站换乘连续计价。[单选题]*A、20分钟B、30分钟(正确答案)C、60分钟D、90分钟7、符合条件的退役军人可凭市民码免费乘车，该码可在以下哪个APP中申领？[单选题]*A、支付宝APPB、杭州市民卡APP(正确答案)C、杭州地铁APPD、智慧老兵8、当与儿童、乘坐轮椅等特殊乘客交流或捡拾物品时，应采用（）的姿势。[单选题]*A、站姿B、坐姿C、蹲姿(正确答案)D、走姿9、下列哪个证件不可以发放免费单程票（）。[单选题]*A、离休干部荣誉证B、文职干部证C、中华人民共和国残疾军人证D、退休干部证(正确答案)10、乘客使用杭州通卡乘车，最低可享受多少优惠？[单选题]*A、无优惠B、91折C、9折(正确答案)D、7折11、成年乘客可免费带领（）的儿童乘车。[单选题]*A、一名1.2米以下B、一名1.3米以下C、1.2米以下D、1.3米以下(正确答案)12、乘客求助寻人、找物时，应首先（

）说明失物可能存在位置情况，告知已安排寻找，同时尽最大努力帮助寻找。[单选题]*A、安抚乘客情绪(正确答案)B、帮乘客联系热线C、帮乘客联系公安D、帮乘客联系家人13、乘客持带退役军人标识的市民码刷码乘车，从沈塘桥站至鲁迅故居站，乘客需支付哪笔费用？[单选题]*A、沈塘桥至鲁迅故居B、沈塘桥至姑娘桥C、姑娘桥至鲁迅故居(正确答案)D、全程免费14、（）凭本人有效证件或相应乘车卡享受单程票票价的5折优惠。[单选题]*A、所有18岁以下乘客B、杭州市、绍兴市、海宁市内中小学生及职高、中专、技校学生C、杭州市内中小学生及职高、中专、技校学生(正确答案)D、杭州市内中小学生及职高、中专、技校、大专、大学学生15、接应服务视觉障碍乘客时，接应站需提前安排（）至站台做好现场接应及后续出站、换乘引导，保障服务连贯性。

[单选题]*A、专人(正确答案)B、站台岗C、保洁D、工班16、乘客每次乘车从进闸机到出闸机的有效时限为（）分钟。[单选题]*A、180B、210C、240(正确答案)D、27017、符合条件的退役军人持免费权益的市民码，在地铁出站时闸机上显示了票价。乘客前往客服中心处理，以下操作正确的是（

）[单选题]*A、退还乘客相应票款B、提报故障工单C、记录乘客信息、市民码卡号、闸机编号等信息反馈工程师D、告知乘客未发生实际扣费(正确答案)18、电子旅游票激活已使用后在有效期内故障，乘客至客服中心反馈客服中心岗应记录乘客故障信息，乘客想继续乘车（

）[单选题]*A、可自行使用其它乘车方式进站，后续来车站办理退款。B、车站为乘客发放免费单程票C、车站用现金方式为乘客发放一张目的地的单程票，做短款处理(正确答案)D、为乘客发放一张实体3日旅游票19、绍兴市、海宁市户籍的轻度残疾人在杭州地铁（

）[单选题]*A、仅凭相应有效证件至客服中心换取免费单程票乘车B、仅凭乘车卡免费乘车C、可凭相应有效证件至客服中心换取免费单程票乘车或凭乘车卡免费乘车(正确答案)D、不可在杭州地铁免费乘车20、关于末班车退款事宜，乘客坐上车子但没有在换乘站赶上另一线路的末班车，乘客退票意愿强烈，如末班车准点发车，则（

）。[单选题]*A、全退B、退差价(正确答案)C、不退D、记录乘客信息，向上反馈1、法定工作日高峰时段为（）以进入地铁付费区时间为准。*A、7:00-8:30(正确答案)B、7:30-8:30C、17:00-18:30(正确答案)D、17:30-19:002、轮椅乘客接力服务时，车控室通知接应站点或站台岗需告知轮椅乘客的（），并做好双人确认及内容复诵。*A、列车车次/预计到达时间(正确答案)B、上车/下车位置(正确答案)C、乘客服务需求(正确答案)D、乘客特征(正确答案)3、以下属于公共交通月度累计优惠规则的是（

）。

*A、持交通码且起充额不少于50元的储值用户，自然月内乘坐优惠范围内的线路累计消费金额50元以内的，每乘次享受9折优惠(正确答案)B、持交通码且起充额不少于50元的储值用户，自然月内乘坐优惠范围内的线路累计消费金额50元以内的，每乘次享受9.1折优惠C、持交通码且起充额不少于50元的储值用户，自然月内乘坐优惠范围内的线路累计消费在50（含）至100元的，每乘次享受7折优惠(正确答案)D、持交通码且起充额不少于50元的储值用户，自然月内乘坐优惠范围内的线路累计消费在100（含）以上的，每乘次享受5折优惠(正确答案)4、彩虹伞借用方式分为（）哪几种？*A、现金借用(正确答案)B、杭州地铁App(正确答案)C、微信小程序借用D、支付宝扫码借用5、以下哪些证件属于退役军人免费票发放凭证“双证”中？*A、退役军人优待证照片B、杭州户籍电子身份证(正确答案)C、在杭登记的浙江省居住证原件(正确答案)D、士兵退出现役证6、为视觉障碍乘客提供行进引导服务时，工作人员应让对方抓握工作人员的（），或让其（）。*A、腕关节B、肘关节(正确答案)C、搭肩(正确答案)D、搀扶7、以下哪些人群在制服和证件齐全的情况下可进出车站边门（）。*A、杭港车站保洁B、杭港车站安检(正确答案)C、运营公司车站安检中队长(正确答案)D、重度残疾人(正确答案)8、杭州地铁票卡主要包括____、____、____。*A、单程票B、运营性车票(正确答案)C、工作卡(正确答案)D、密钥卡(正确答案)9、乘客寻找失物时，如现场找寻未果，可请乘客留下联系方式，告知会及时反馈后续找寻结果。原则上（）小时内需反馈初步找寻结果，（）小时内需将后续找寻情况反馈至乘客。*A、2(正确答案)B、4C、24D、48(正确答案)10、乘客手机无电无法出站，以下哪些做法是正确的。*A、帮乘客充电(正确答案)B、发放免费出站票让乘客出站(正确答案)C、发放付费出站票让乘客出站(正确答案)D、发放边门让乘客出站1、乘客未享受乘车服务，但同站进出时间为13分钟，仍可享受退票服务。[判断题]*对(正确答案)错2、乘客还伞无法提供收据时，确认为地铁彩虹伞且完好后予以退还押金，并做好记录。[判断题]*对(正确答案)错3、充值、购票等各类小票需主动向乘客提供。[判断题]*对(正确答案)错4、乘客至车站购买单程票，客服中心岗需主动询问其是否需要发票。[判断题]*对(正确答案)错5、特殊乘客接力服务若涉及跨线（换乘站），则由本线车站工作人员陪同推送至邻线相应站台垂梯位置，并做好交接。[判断题]*对(正确答案)错6、重度残疾人乘车有陪护人员时，重度残疾人凭有效证件免费乘车，陪护人员（限1名）也可免费乘车。车站应主动询问乘客是否需要此服务。[判断题]*对错(正确答案)7、当有专人接送视障乘客时一定要从盲道衔接完整的双向闸机进出站。[判断题]*对错(正确答案)8、使用杭州地铁乘车码的乘客，不论是在杭州地铁出站的，还是在绍兴地铁、杭海城际出站的，出站后均在杭州地铁APP上领取发票。[判断题]*对错(正确答案)9、乘客至客服中心表示TVM未出票，意愿强烈下客服中心岗可直接退票。[判断题]*对错(正确答案)10、乘客持献血400ml的献血证至客服中心，客服中心核实本人后发售免费票。

[判断题]*对错(正确答案)11、乘客在杭州地铁线网车站购买一日旅游票的也可在有效期内免费乘坐绍兴地铁无需补票出站。[判断题]*对错(正确答案)12、巡视岗人员在客流引导时，声音不宜过大，吐词清晰，积极主动，不得拿扩音设备对着乘客喊话，回复乘客问询时应降低音量或取下设备。[判断题]*对(正确答案)错13、持有停止乘车功能工作卡的员工，一律购票从闸机进出车站。[判断题]*对(正确答案)错14、与乘客对话前，应主动说：“您好”，视具体情况与乘客继续对话。[判断题]*对(正确答案)错15、已办理相应电子乘车卡的特殊人群可直接刷卡免费乘车，原则上不允换优惠类票卡。如遇电子乘车卡因未年检卡故障、消磁票卡被锁定、黑名单等原因无法正常刷卡乘车，车站客服中心工作人员直接告知乘客需前往市民卡公司处理该故障。[判断题]*对错(正确答案)16、乘客问询时应按“一迎、二听、三回答”程序执行。[判断题]*对(正确答案)错17、乘客持分析为“票卡异常，请到市民卡公司处理”的已超有效期的学生市民卡，但乘客提供18岁以下的身份证并口述班级信息，可人性化处理发售学生半价票。[判断题]*对错(正确答案)18、杭州地铁运