风景名胜区服务规范

l风景名胜区服务规范1范围本标准规定了风景名胜区服务的术语和定义、环境、设施、卫生、安全、服务、投诉处理及监督管本标准适用于山东省行政区划内风景名胜区的服务。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB3095环境空气质量标准GB3096声环境质量标准GB3838地表水环境质量标准GB5749生活饮用水卫生标准GB16153饭馆(餐厅)卫生标准《风景名胜区条例》《突发公共卫生事件应急条例》3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。风景名胜区风景名胜区，是指具有观赏、文化或者科学价值，自然景观、人文景观比较集中，环境优美，可供人们游览或者进行科学、文化活动的区域。省级风景名胜区指省、自治区、直辖市人民政府审定公布的风景名胜区。国家级风景名胜区指国务院审定公布的风景名胜区。风景名胜区服务风景名胜区服务指风景名胜区管理部门利用设施设备、自然环境、人文资源、消费环境、旅游产品及服务人员，向游客提供的各种服务性劳动的总和。4环境4.1风景名胜区自然与文化景观保存完好，生态良好，环境优美。4.2风景名胜区文物古建、文化遗迹及非物质文化资源保护措施有力，无破坏、损毁现象。4.3无破坏植物、抢占林地、盗伐林木、采挖景区植物和捕猎野生动物等违法行为。4.4景区定期对生物资源与环境因素进行监测和评估，建立重要环境因素应急预案和应急响应程序，执行环境影响评价、总量控制及环境保护目标责任，各类设施、设备的运行符合环境保护要求。4.5景区内空气质量达到GB3095规定的一级标准，噪声质量达到GB3096规定的0类标准，地表水质量达到GB3838规定的标准，饮用水质量达到GB5749规定的卫生标准。4.6景区建筑物、景点或其他设施上无悬挂物、废弃物，无乱写乱画、乱贴乱挂现象。24.7景区道路平坦、畅通，无坑凹、破损、隆起现象。4.8景区商业设施、游客休息区、停车场、公共厕所、临建设施等布局合理，造型与景观相协调，方便游客使用。4.9景区河道、水库、溪流无裸泳、洗涤、晾晒衣物和向河道内排放污水和废弃物等污染环境、有碍景观的行为。5设施5.1景区各类卫生、安全、交通、导引、娱乐、商业服务设施齐全、布局合理、完好无损、清洁卫生。5.2景区管理部门须对景区设施定期定时检查，掌握设施运行状态。5.3各类设施损坏及时发现及时修复。6卫生6.1卫生保洁6.1.1景区设立专职保洁队伍，全日保洁，保持景区清洁卫生。6.1.2景区合理设置垃圾收集设施，垃圾分类收集，日产日清。6.1.3景区垃圾应运出景区范围，进行无害化处理。6.2公厕卫生6.2.1景区公厕卫生设施齐全、布局合理、满足需要、完好整洁。6.2.2公厕标识图形醒目、清楚、规范。6.2.3便池无积粪、尿垢、污物、烟蒂、水锈，洁净见底、无异味。6.2.4公厕无蚊蝇，地面整洁、无积水、无烟蒂、无杂物、无痰迹。6.2.5排污系统无法并入城市排污管网的，应设有专用化粪池。6.2.6厕所设置残疾人专用蹲位，并设专人服务。7.1.1基本要求7.1.1.1熟悉景区情况，做到应知应会，提倡推行首问责任制。7.1.1.2服务主动热情、耐心周到、态度和蔼。7.1.1.3举止稳重大方，正确掌握和使用文明用语。7.1.1.4着装得体、容貌整洁、挂牌上岗。7.1.2.1景区驾驶员应严格遵守国家有关交通法律法规，具有丰富的驾驶经验和娴熟的驾驶技术，具备高度的交通安全意识。7.1.2.2及时检查车况，无病车上路、超载运营、酒后驾车现象。7.1.2.3无擅自更改既定游览路线及游览活动的行为。7.1.3执法人员7.1.3.1依法行政，文明执法，无故意或变相刁难被检查单位或个人的行为。7.1.3.2实施行政处罚，要说明执法依据，出具执法文书，使用合法的罚没票据。7.1.3.3发现不文明行为、违法犯罪行为，须在第一时间及时处置。7.2票务服务7.2.1售票处设在醒目位置，以中外文明示景区的开放时间、售票时间、淡旺季门票价格、享受优免票价的特殊群体等规定。7.2.2购票须知应明示景区内其他收费项目、套票价格。37.2.3售票人员唱收唱付，票款两清，检票人员站立服务。7.2.4根据国家有关规定，对特殊群体执行相关优免票政策。7.2.5公共博物馆、纪念馆和全国爱国主义教育示范基地免费向社会开放。7.2.6景区根据各自实际情况，提倡推行电子票务服务。7.3交通服务7.3.1景区内游路布局合理、通行顺畅，交通标识醒目、清楚、规范。7.3.2重要景点和服务区设置有残疾人无障碍通道。7.3.3景区内停车场、船舶码头、游览路等交通基础设施布局合理，车位或泊位能满足景区容量要求进出安全便捷。7.4信息展示服务7.4.1景区入口和主要景点设置有信息展示牌、安全警示牌、游客须知牌、导向牌等导引标识7.4.2各类标识牌设置规范、图文清楚，各类公共信息符号标志标牌符合国家标准。7.4.3景区根据各自实际情况，提倡设置中外文说明牌。7.5讲解服务7.5.1讲解员(导游员)人数及语种能基本满足游客需要。7.5.2讲解员(导游员)持证上岗率100%。7.5.3讲解词(导游词)应以宣传先进文化和传播科学知识为主，无封建迷信、低级趣味的内容。7.5.4讲解员(导游员)使用文明温馨的服务语言，讲解内容真实、准确、生动。7.6餐饮住宿服务7.6.1景区餐饮住宿服务执行GB16153的规定。7.6.2饮用水执行GB5749的相关规定。7.6.3卫生许可证、经营许可证、健康证三证齐全。7.6.4经营者诚信待客、明码标价、出具服务凭证或相应税票，不欺客、不宰客。7.7商业网点服务7.7.1商业网点数量适中、布局合理。7.7.2亮照经营，明码标价，无价格欺诈行为，售后服务管理措施到位。7.7.3从业人员诚信经营，无尾随兜售，强买强卖现象。7.8游客服务7.8.1在景区入口等游客集散地，免费提供景区简介、服务指南、小件寄存、针线包等服务，为特殊游客提供各类便捷服务，提倡设置游人中心为游客提供系统服务。7.8.2向游客准确提供宾馆饭店、投诉点、救护站、报警点、厕所等设施的准确位置。7.8.3主要景点设立有邮政服务网点及通讯设施，为广大游客提供及时便捷的邮政、通讯服务，7.8.4合理设置医疗救护站，配齐医疗救助设施，配备专职医务人员，能满足游客的一般医疗求助提倡开通医疗救护绿色通道，建立景区、公安、医疗等多部门联动的应急救护机制。8安全8.1景区管理机构应根据实际制定安全应急预案，细化安全防范措施，落实安全责任，定期进行演练为游客提供安全服务。8.2景区社会治安秩序良好，游览环境安全有序，景区暂住人口、流动人口管理工作到位，无火灾无盗窃抢劫行为，无人身伤害，无“黄、赌、毒”等违