民航乘务服务教程课件

01民航客機的設備及使用（B737型客機）客艙艙門及緊急撤離出口客艙內部結構機上洗手間機上廚房客艙燈光及通信在示警位時，任何人都可從機外透過觀察窗清晰地看到示警旗。這是一個非常明顯的示警，表明滑梯杆已放在地板支架上，艙門開啟時，滑梯會自動放出。在非緊急狀態時，艙門滑梯杆在“預位”位置，從內部、外部開啟艙門均會使滑梯自動充氣，造成門外人員傷亡。1.1客艙艙門及緊急撤離出口一、客艙艙門結構B737系列客機的客艙艙門示意圖內部關門流程按下陣風鎖抓住輔助手柄，向自己的方向拉門；門體會向上升起，進入艙門。前門移入艙內的速度很快，力量很大當艙門不能再向內拉時，抓住艙門操作手柄，繼續旋轉180度，直到艙門完全關閉，鎖好內部開門流程向箭頭方向旋轉艙門操作手柄180度，艙門旋入艙內抓住門上的輔助手柄，確保陣風鎖將門固定在“開”位1.1客艙艙門及緊急撤離出口二、客艙艙門的操作流程外部關門流程按下陣風鎖，抓住艙門，開始旋轉門體升起，進入艙內當艙門不能再向內拉時，抓住外部手柄，從手柄槽中將手柄拉出旋轉手柄，直至艙門關閉，鎖好外部開門流程檢查紅色示警旗是否掛起如果不見示警旗，旋轉艙門操作手柄，將手柄完全旋轉到底，打開艙門，使艙門全部進入艙內放開外部手柄，收好拉出艙門後部邊緣到全開位，這樣就可與門鎖嚙合1.1客艙艙門及緊急撤離出口三、撤離滑梯撤離滑梯的結構撤離滑梯裝在每個入口處，滑梯杆通常放在靠近門框底部的滑梯掛鉤上。滑行前，從掛鉤上取下滑梯杆，放在飛機地板的支架上。飛行過程中滑梯杆應該一直放在支架上，直到飛機完全停穩時才能取下。當滑梯杆放在地板支架上時，打開門，滑梯杆的拉力能打開滑梯包的鎖，打開滑梯包，釋放出滑梯。滑梯充氣約需５秒鐘的時間撤離滑梯的使用陸地脫離時艙門滑梯的操作觀察撤離路線的情況；確定滑梯杆固定在地板支架上；將艙門操作手柄轉到開位；推開艙門，滑梯脫落、展開並充氣；如果滑梯沒有充氣，拉人工充氣手柄滑梯可充氣；確認滑梯充氣狀況，水上脫離時艙門滑梯的操作除與陸地脫離時的操作方法相同外，滑梯充氣後，應拉“釋放手柄”，使滑梯與機體分離，並將滑梯翻過來推入水中作為“浮艇”使用，旅客跳入水中抓住“浮艇”兩邊的帶子，浮在水面上。1.1客艙艙門及緊急撤離出口四、客機的自備梯及使用自備梯的結構自備梯由內部控制板、外部控制手柄、平臺、上梯、下梯、固定手扶杆、伸縮手扶杆、自備梯燈、固定鎖等部件組成。為了乘客的安全，自備梯展開後上部扶手連接在前入口內側的支架上。內部操作自備梯內部展開自備梯的流程打開前艙門至鎖定位置；將控制開關放在“展開”位，直到自備梯完全伸展開；放開控制開關；把伸縮手扶杆拉開與固定手扶杆嚙合內部收回自備梯的流程鬆開扶手延展部分；將控制開關放在“收回”位，直到自備梯完全收回；放開控制開關。1.1客艙艙門及緊急撤離出口四、客機的自備梯及使用備用方式收回自備梯的流程鬆開扶手延展部分將“電力”開關置於“備用”位將“自備梯”開關置於“收回”位使用自備梯的注意事項使用備用控制開關會越過所有安全電路，自備梯扶手延伸部分必須收好，否則會造成嚴重損壞。當風速超過74千米／小時，不要使用自備梯；自備梯展開時，不要移動飛機；地面不平坦或有障礙物時也不要使用自備梯。外部操作自備梯外部正常展開自備梯的流程將裝有彈簧的“電力”開關放在“正常”位；將“自備梯”開關置於“展開”位；自備梯展開時，將“電力”開關置於“備用”位外部正常收回自備梯的流程鬆開扶手延展部分；裝有彈簧的“電力”開關彈至“正常”；將“自備梯”開關置於“收回”位。翼上緊急出口外部操作使用外部面板打開翼上緊急出口：開門時，推面板，翼上緊急出口會向外、向上自動打開。此種方式一般適用於機務人員進行檢查或維修。

內部操作當客艙遇到緊急情況，需要使用翼上緊急出口撤離時，乘務員或志願者使用內部手柄打開翼上緊急出口。開門時，向內拉下手柄，門會向外、向上自動打開。駕駛艙２號窗口駕駛艙２號窗口用於在駕駛艙內的人員緊急情況下逃生。逃生時，打開窗口，打開位於窗口後部上方的逃生繩儲藏櫃；拉出逃生繩，確保繩子連接牢固；將逃生繩拋出窗外；上身探出窗外，坐在窗臺上1.1客艙艙門及緊急撤離出口五、機上逃生出口客艙內的各種設備所需要的電力主要來自飛機的動力系統，除了發動機提供的電力外，還有輔助動力系統（APU）來提供電力。輔助動力系統安裝在飛機尾部，它是一個渦輪噴氣發動機，在地面和空中都可以使用。在地面如果沒有外接電源，APU可以提供電力和引氣。在空中，飛機在17000英尺（5182米）高度，APU可以作為後備設備提供引氣。民航客機的電力系統為飛機提供115伏交流電（AC）和２８伏直流電（DE）的電力。在地面時，也可由輔助動力系統或外動力車提供動力。如果電力系統的一個或多個發電機不能工作，廚房電力會自動切斷。正常情況下，用於空調和密封的引氣由發動機提供，APU也能提供引氣。客艙溫度由駕駛艙控制，駕駛艙和客艙的溫度是分開控制的。1.2客艙內部結構一、客艙內的電力來源機窗廚房洗手間乘務員座椅1.2客艙內部結構二、客艙佈局行李架每個行李架上有一個標牌，注明了行李架的最大承受重量。行李架下方邊緣處有座位號標識。1.2客艙內部結構三、客艙儲藏空間衣帽間和隔板衣帽間位於飛機的前半部，以備乘客掛衣物。一般分為有門的衣帽間和無門的衣帽間兩類。隔板是用於分隔客艙內的各個空間的。B737客機的乘客座位的具體數量根據航空公司的需要可以適當調整，根據不同機型、不同的客艙佈局和航空公司的不同需求，一般為126到189個。以客艙通道為界，經濟艙中通道左右每排各有3個乘客座椅，公務艙中通道左右每排各有2個乘客座椅。乘客座椅上裝有一條安全帶，座椅扶手上裝有調節座椅靠背角度的按鈕；緊急出口處的座椅靠背固定，不能調節角度。每一座椅背後均裝有供後排乘客使用的椅背網袋（除最後一排外）和可折疊的小桌板。1.2客艙內部結構四、乘客座椅1.2客艙內部結構五、乘客服務單元和應急氧氣自動方式如果客艙高度超過14000英尺（4267米），客艙失壓後，氧氣面罩儲藏箱的門自動打開，氧氣面罩自動脫落。電動方式當自動方式失效或在任何高度層，由機組操縱駕駛艙內的乘客供氧電門，打開氧氣面罩儲藏箱的門，讓氧氣面罩自動脫落下來。人工方式當自動和電動方式都無法打開氧氣面罩儲藏箱時，可由人工方式使用尖細物品打開氧氣面罩儲藏箱的門，使氧氣面罩脫落。乘客服務單元、（PSU）位於客艙乘客頭頂上方的行李架的底部。每個乘客服務單元都配備了閱讀燈和開關、呼叫鈴燈、“系好安全帶”和“禁止吸煙”信號牌以及座椅定位標誌。乘務員工作崗位位於前、後乘客入口處，包括乘務員控制面板、乘務員工作燈、耳機（話筒）和座椅。有明顯標記的應急設備和含有氧氣面罩的一個服務單元位於每個工作崗位。乘務員座椅是可彈跳的，無人坐時會自動返回原位。座椅配有安全帶/肩和一個柔軟的頭墊。肩帶是一個防慣性設備，座椅不用時肩帶縮回原位。座椅的肩帶/安全帶可調，鎖口中有一釋放扳手，必須旋轉90度才能放開手電筒儲藏在每個乘務員座椅下麵或行李架上。這些高強度手電筒從儲存位置上取下時會自動亮起，其電池不可充電。1.2客艙內部結構六、乘務員工作崗位飛機服務系統包括為飛機服務的廊橋、客梯車、拖車、污水車、食品車、加油車、淨水車、行李車等。1.2客艙內部結構七、飛機服務系統頂燈（天花板燈）窗燈入口燈工作燈應急燈（內部應急燈、外部應急燈、手電筒）1.3客艙燈光及通信一、客艙燈光客艙呼叫控制呼叫燈1.3客艙燈光及通信二、客艙內話系統客艙廣播順序駕駛艙呼叫乘務員呼叫預錄廣播登機音樂客艙廣播程式從支架上取下話筒（聽到撥號音）在話筒上輸入數字“８”按下“按鍵通話”開關進行廣播。1.3客艙燈光及通信三、客艙廣播系統客艙與駕駛艙通信規定放音機是用於播放客艙音樂的設備，位於客艙L2門處乘務員座椅上方1.3客艙燈光及通信四、放音機及使用需要播放客艙音樂時，按下9、0和①鍵，再按“Stop”鍵，旋轉音量調節旋鈕，調節音量大小。關閉音樂時，先將音量調節旋鈕緩慢調至最小，再按下“Stop”鍵關閉。切忌不調節音量而直接按“Stop”鍵關閉，會給乘客一種音樂戛然而止、很突兀的感覺。呼叫及信號位於乘客服務單元的開關燈亮相連的前、後艙乘務員工作崗位的藍色乘務員呼叫燈亮相連的乘務員工作崗位響起一聲高音鐘聲。再次按下呼叫燈所屬的乘務員呼叫開關，乘務員呼叫燈熄滅1.3客艙燈光及通信五、乘客呼叫系統洗手間呼叫系統洗手間外牆的洗手間呼叫燈/重接開關亮相連的前、後艙乘務員工作崗位的琥珀色洗手間呼叫燈亮相連的乘務員工作崗位響起一聲低音鐘聲。按下洗手間外牆的洗手間呼叫燈/重接開關，洗手間呼叫燈熄滅。1.3客艙燈光及通信五、乘客呼叫系統乘客信號牌“禁止吸煙”信號牌和“系好安全帶”信號牌位於客艙內，裝在乘客服務單元上每個洗手間的“返回座椅”信號牌只有在信號牌亮起時才能看到1.4機上洗手間B737系列飛機上一般有3個洗手間，前入口（L1）處一個，後入口（L2）處一個，後服務門（R2）處一個。每個洗手間內均包括一個沖水式馬桶、冷熱水管、洗手池、鏡子及其他衛生用品與設備。除此之外，還有一個乘務員呼叫開關、乘客呼叫用的擴音器、“返回座椅”信號牌、煙霧報警器、垃圾箱滅火系統、帶鎖的門和一個包括兩個氧氣面罩的頂櫃。打開洗手間門上“無人／有人”信號牌上面的蓋子，向右或向左滑動門鎖就可以從外面鎖上或打開洗手間的門。一、洗手間的佈局洗手間燈光分為頂燈（白熾燈）和鏡燈（螢光燈），平常頂燈總是處在亮的位置；鏡燈開關由開關門閂控制，但是當飛機在地面停留期間，使用外接電源時，鏡燈則一直處在開的位置。艙門開啟區域裝有一個開關，艙門關閉時可用手開燈。洗手間門關上、鎖好都會使鏡燈和“洗手間被佔用”信號牌亮起。1.4機上洗手間二、洗手間燈光1.4機上洗手間三、洗手間水系統洗手間供水選擇閥供水/排水位：這也是正常工作位，處於這一位置而供水系統沒有加壓時，除了前艙門處的洗手間可以正常供水外，所有洗手間會向水箱排水水龍頭位：在這個位置時，向水龍頭供水而不是向馬桶供水馬桶位：在這個位置時，向馬桶供水而不是向水龍頭供水切斷位：停止向該洗手間供水。洗手間加溫器洗手間內除了供應經過過濾的冷洗手水外，還有一個加溫器提供熱水。加溫器位於洗手間洗手盆下方，水溫一般在52℃～56℃。如果加溫器發生故障，加溫器水溫超過88℃時，加溫器電源開關會自動切斷。在加溫器頂部附近有一個琥珀色指示燈，加溫器的“開/關”按鈕緊靠琥珀色指示燈。當加溫器的電力開關置於“開”的位置時琥珀色燈亮，加溫器正常工作。洗手間內從水池排出的廢水通過加熱的排水管排出；馬桶污水被沖進位於貨艙區的汙物箱內。按下馬桶上的沖水鈕，沖水循環系統使用來自飲用水系統的水沖洗馬桶，持續大約7秒。洗手間內有兩個感應器與汙物箱的上部相連。汙物箱廢物量狀況可在後艙乘務員工作崗位的乘務員控制面板上得到核實。1.4機上洗手間四、洗手間垃圾系統洗手間煙霧報警器煙霧報警系統可以及早地發現突發的火情，並自動發出警告。煙霧報警器在正常工作時，有一個綠色的能量指示燈亮；如果此燈不亮，代表煙霧報警器不能正常使用。洗手間滅火裝置在每個洗手間的洗手池下麵都有一個自動滅火裝置，裏面包括一個海倫滅火瓶和兩個指向垃圾箱的噴嘴溫度顯示器位於每個洗手池下方的垃圾箱內，通常情況下溫度顯示器是白色的。1.4機上洗手間五、洗手間滅火系統1.4機上洗手間洗手間洗手池的水龍頭關不上如果洗手池的水龍頭不能關閉，必須切斷洗手池的供水系統。將位於洗手池下方壁櫥內的“供水選擇閥”旋至“馬桶”或“切斷”位置。馬桶溢水如果由於沖水閥門使用後不能複位，造成馬桶流水不止，應立即切斷馬桶供水，將供水選擇閥門放在“水龍頭”或“切斷”位。馬桶沖水系統堵塞如果有較大物品沖入馬桶，可能會引起馬桶堵塞。通常會引起堵塞的物品有尿布、毛巾、杯子及大量衛生紙。這時此洗手間應關閉，不再使用。六、洗手間異常情況的處理1.4機上洗手間馬桶沖水閥不能重接馬桶內發出持續的抽空氣的聲音，是由於沖水閥黏著在“開”位造成的。蓋上馬桶蓋，拉出位於馬桶底部的人工切斷手柄。這樣可以關閉沖水閥，停止吸氣聲。在洗手間上貼上標籤，標明此衛生間不能使用。洗手間門鎖故障用硬幣或其他工具取下把手上的螺絲，將螺絲收好拉下門鎖把手將從門上取下的螺絲推入小孔中從門上卸下嵌板（門鎖連同配件一同卸下）即可將門打開。六、洗手間異常情況的處理拆卸洗手間兩折門打開門鎖如果必要，旋松鉸鏈和伸縮滑軌上的螺絲，這樣鉸鏈上的球狀活動把手不再與門框相連，旋松鉸鏈上的螺絲時不要超過2圈按箭頭指示方向滑動鉸鏈和滑軌上球狀把手，縮回鉸鏈和滑軌如果門內無堵塞物，將門向內折疊並卸下如果洗手間內有障礙物，門不能向內折疊，那麼將門推入洗手間內，繞過障礙物B737系列飛機的廚房位於前後服務間內。每個廚房內都有烤箱、煮水器、燒水杯、垃圾箱、咖啡機、冰箱、儲物／服務車、水池和準備、分配食品的儲藏空間。廚房配有電力和供水系統。廚房通風系統可保持空氣新鮮。服務車在滑行、起飛和落地時必須依次存放在各廚房的特定儲藏區域。餐車數量不能超過限定的空中服務車的數量。1.5機上廚房一、廚房設施簡介只有將駕駛艙的廚房電力開關置於“開”的位置時，廚房才有電力。飛行中，如果發現一個或幾個發動機損壞，廚房電力會自動切斷。廚房的配電板由保險和開關組成，每個廚房有多少電器就有多少保險；此外，部分電器的開關也在配電板上。1.5機上廚房二、廚房電力1.5機上廚房三、廚房的上下水系統廚房用水設備由供水管、排水管、水閥、水濾、水龍頭、水開關組成。廚房用水由位於客艙地板下的水箱提供，在每個廚房內均有一個“供水切斷閥門”，如果任何一個廚房設備的供水不能關閉，如水池的水龍頭、咖啡機、熱水機等，此廚房的供水系統必須切斷，將廚房“供水切斷閥門”置於“關閉”的位置即可。廚房水池的廢水通過加熱的排水管排出。為防止水池排水堵塞，不要將固體廢物丟入水池中（如咖啡渣、茶葉袋、果肉等）；也不要取下水池排水濾網，將固體廢物放入廚房垃圾箱內。牛奶和酒類混合物會凝結變稠，引起排水堵塞。倒牛奶和酒類時，應分別倒入水池，用等量的水將其沖淡，沖入排水系統中。如果水池排水堵塞或排水緩慢，不要再往水池裏倒液體，將廢棄液體倒入其他廚房的水池內。烤箱的使用正常操作烤箱的流程打開電源開關按動溫度鍵，設定烤制時間按動開啟鍵，啟動烤箱提前預定時間方式操作烤箱的流程打開電源開關轉動調節旋鈕，設定加熱時間（HT）轉動調節旋鈕，設定預定時間（ST，ST應大於HT），即預定等待時間1.5機上廚房四、廚房設備的使用方法煮水器的使用打開水開關，檢查水箱內是否有水開啟電源開關，此時工作燈和加溫燈亮起當加溫燈熄滅後，可以接水使用燒水杯的使用在燒水杯內接4/5杯的水將燒水杯在底座上插好扣緊定時固定，開啟電源水燒開後，定時回零，切斷電源。1.5機上廚房四、廚房設備的使用方法02民航乘務員的管理規範乘務員職業道德乘務員專業化形象管理乘務員工作職責乘務員的管理規定職業道德與職業生活的關係職業道德與人們的職業生活緊密地聯繫在一起，它是從職業活動中引申出來的，指從事一定職業的人在職業生活中所應遵循的道德規範以及與之相適應的道德觀念、情操和品質。2.1乘務員職業道德一、職業道德基本內容職業道德的定義職業道德是指從事一定職業的人，在工作和勞動過程中，所應遵循的與其職業活動緊密聯繫的道德原則和規範的總和。職業道德的特點在範圍上具有局限性在內容上具有穩定性和連續性在形式上具有多樣性服務行業職業道德的核心思想是為人民服務，對服務對象負責。服務行業是觀察社會風氣的重要窗口，與人民生活息息相關的服務人員看似普通的日常工作，卻從某種意義上直接體現著一個國家人民的精神風貌和道德水準。2.1乘務員職業道德二、服務行業的職業道德服務行業的職業道德標準包括熱愛本職工作有較強的服務意識有吃苦耐勞的精神具有熱情開朗的性格掌握語言技巧。愛崗敬業旅客至上安全服務技能嫺熟團結協作2.1乘務員職業道德三、民航乘務服務職業道德職業性艱苦性穩定性1.1客艙艙門及緊急撤離出口四、乘務員職業道德的特點多樣性繼承性站姿要求坐姿要求走姿要求蹲姿要求2.2乘務員專業化形象管理一、乘務員的儀態要求女乘務員的髮型要求女乘務員的化妝要求女乘務員的飾物要求2.2乘務員專業化形象管理二、女乘務員的儀錶要求男乘務員的髮型要求男乘務員的儀容要求男乘務員的飾物要求2.2乘務員專業化形象管理三、男乘務員的儀錶要求乘務員在穿著制服時不得出現下列情況制服上有污垢、掉紐扣、皺褶、撕破、織補或毛邊等現象大聲喧嘩、嬉笑或吵鬧邊走邊吸煙、嚼口香糖等2.2乘務員專業化形象管理四、乘務員的著裝規定制服的保養制服穿髒後應及時清洗，保持乾淨平整。除圍巾、襯衣、圍裙可濕洗外，其他應乾洗冬季迎送客的著裝規定站在客梯車或廊橋上迎、送旅客的乘務員可著風衣或大衣客艙迎、送旅客的乘務員，可穿著外套，但必須著裝統一遇惡劣天氣時，乘務員可不在客梯車上迎、送旅客當客艙門關閉後，乘務員應及時脫掉大衣或風衣乘務員的著裝標準女乘務員的著裝標準男乘務員的著裝標準乘務員執行航班任務時必須使用公司統一發放的飛行箱或飛行包，在飛行箱包上不得懸掛、張貼任何飾物。飛行乘務組乘務員集體行動時，以乘務長的飛行箱、包為准，擺放時要求整齊端正，拉杆恢復原位。乘務員必須按照規定將飛行箱、包擺放在固定的地方，並將衣服、帽子等物品整齊地擺放在飛行箱上。所有飛行箱必須統一佩掛公司發放的標識牌，並在標識牌上工整填寫使用人的姓名。禁止在非工作場合使用飛行箱，或轉借他人使用。2.2乘務員專業化形象管理五、乘務員飛行箱管理2.3乘務員工作職責在服務工作中，負責對乘務工作的組織協調、管理，督促乘務員按照業務部門的有關規定做好服務工作，確保優質服務及客艙安全認真學習，理解有關服務的規章、業務通告，善於觀察、總結服務工作經驗，及時回饋各種資訊，提出合理化建議在航班生產中，認真核實簽收各種檔，負責有關物品的交接，填寫“客艙故障本”“問題反映單”等，妥善處理與飛行組、地面各部門的關係當航班出現特殊情況時，有權更改服務計畫，合理調整乘務員的工作區域，及時妥善處理旅客投訴等各種事宜，並將有關情況填寫在“乘務日誌”上一、客艙經理（乘務長）工作職責2.3乘務員工作職責掌握瞭解組員的思想、業務能力，有計畫地對組員進行培養和考評，對組員的晉級、提升有建議權飛行中遇有緊急情況及時報告機長，並有責任指揮乘務員沉著、冷靜地進行處理，盡最大努力保障旅客安全根據業務需要，向公司提出合理化建議在工作過程中監督乘務組成員完成下列工作內容：預先準備階段：航前簽到、酒精檢測、證照檢查、裝具攜帶、職責分工、預案講解。直接準備及空中實施階段：客艙清查、監控旅客、座位調整、巡艙力度、空勤紀律。一、客艙經理（乘務長）工作職責區域乘務長在客艙經理（乘務長）的領導下開展工作，協助客艙經理（乘務長）處理機上服務及客艙安全的有關事宜區域乘務長在服務工作中除擔任本區域規定的工作職責外，還應對所管轄區域的服務工作及客艙安全進行全面管理遇有應急情況及時報告客艙經理（乘務長），在機長／客艙經理（乘務長）的指揮下，確保國家財產和旅客安全檢查落實本崗位應急設備處於待用狀態有責任監控客艙經理（乘務長）在其精神狀態正常的情況下履行其職責。2.3乘務員工作職責二、區域乘務長工作職責登機後，首先檢查所負責區域內的氧氣瓶、滅火瓶等緊急設備的數量和完好情況，並掌握使用方法；檢查緊急撤離指示燈是否正常出港前檢查客艙及洗手間衛生，擺放好衛生用品。飛行中要隨時檢查和打掃洗手間衛生，噴灑香水，保持清潔無異味。普通艙洗手間每三人使用後至少打掃一次，公務艙及頭等艙洗手間每一人使用後至少打掃一次檢查機上娛樂用品、報刊的種類及數量，並將報紙擺放整齊，應注意平均分配各段報紙主動、熱情、迅速地引導旅客就座；核對旅客人數飛機滑行、起飛、下降和顛簸前，要嚴格進行安全檢查進行安全演示時，要儀態大方、動作準確，並與廣播相協調2.3乘務員工作職責三、客艙乘務員工作職責精神病患者和犯罪嫌疑人乘機，應安排在適當位置，並向隨行人員介紹防範注意事項，協助做好保衛工作熱情、有禮貌地向旅客供應物品供餐前應瞭解旅客的宗教信仰，尊重他們的風俗習慣，為旅客提供餐食前應先介紹所配餐食的種類，給需要特殊餐食的旅客送餐時應做到餐別準確無誤旅途中客艙裏應經常保持有飛行乘務員（客艙中一般保持有２名飛行乘務員，最多不超過３名），注意觀察旅客動態和需要。發現可疑現象要及時報告飛行乘務長主動介紹航線地標和機上設備以及乘機常識，耐心、細緻、準確地回答旅客問訊。嚴禁在工作時間幹與工作無關的事情對老弱病殘者和兒童旅客，應主動瞭解情況，給予特殊照顧2.3乘務員工作職責三、客艙乘務員工作職責注意客艙溫度，瞭解旅客的需要，及時同機組聯繫予以調整主動徵求旅客意見適時向旅客進行航線所飛越地標介紹飛機落地後，要及時送還代旅客保管的物品，為駐外辦事處帶的報紙、檔都要及時卸下旅客下機後，應認真仔細地檢查客艙，如發現有遺留物品，要儘快設法歸還失主。如有無人認領的物品，要及時交給地面工作人員處理。過站期間，負責整理報紙雜誌，增補衛生用品及安全須知卡，檢查落實客艙及洗手間的衛生狀況，並向飛行乘務長彙報2.3乘務員工作職責三、客艙乘務員工作職責熟練掌握機上廚房配電板和服務艙內各種設備的使用方法按“配餐單”“隨機供應品服務用具配備回收單”來檢查和校對該次航班所規定攜帶的服務用品、食品、飲料及餐食數量是否與單據上一致，並檢查品質是否符合要求起飛前檢查服務艙內服務用具是否完好，並全部放置安全妥當2.3乘務員工作職責四、廚房乘務員工作職責按工作程式做好旅客的服務供應準備工作，並確保服務用品擺放整齊負責中途站、終點站裝卸和交接供應品、食品的工作負責廚房飲料車和餐食的擺放，服務過程中負責補充客艙中的飲料和餐食保持服務艙和用具的整齊、清潔飛機到達前整理、清點、收回全部服務供應品，填寫回收單熟練掌握各種緊急設備的使用檢查水箱的水是否加滿及污水箱的廢水儲存情況。2.3乘務員工作職責四、廚房乘務員工作職責旅客上下飛機時應檢查客梯是否放好，熱情迎送，扶老攜幼，照顧好特別需要幫助的旅客提供餐食飲料前先檢查生產日期，如發現問題及時向乘務長回饋。嚴禁將腐爛或變質的食品、飲料、餐食供給旅客飛行前要認真熟悉和複誦廣播詞攜帶廣播詞和航線介紹資料廣播時熱情、準確，語速和音量適中，語調流暢柔和，語言通俗易懂航班飛行中，廣播器不得給旅客使用，以免旅客發佈不良言論引起旅客恐慌，影響飛行安全；但執行專包機任務時，可酌情處理正確使用廣播設備，按照規定操作進行，愛護設備。如發現失效或損壞，應報告乘務長及時填寫客艙故障記錄本廣播員由乘務長兼任，或乘務長指定一名具備資格的飛行乘務員來擔任。2.3乘務員工作職責五、廣播員工作職責2.3乘務員工作職責著裝整潔，文雅大方，待客熱情有禮貌，動作準確嫺熟，服務積極主動要有較豐富的服務工作經驗，能準確回答旅客提出的各種問題對公務艙旅客實行稱呼姓氏的服務起飛前按檢查單嚴格檢查服務供應品、紀念品、餐具、食品、餐食配備情況。供餐前要保證餐食和餐具整潔，認真佈置和擺放服務用品熱情迎候旅客上機，主動幫助旅客掛好衣帽，擺好手提物品，即時供應毛巾及迎賓飲料六、公務艙乘務員工作職責2.3乘務員工作職責始終保持洗手間的整潔、無異味，物品擺放整齊、美觀適時注意客艙溫度的調節保持客艙的安靜，有禮貌地勸阻其他旅客不要到公務艙閒逛隨時向旅客介紹航線所飛越的地標熟練掌握公務艙中、西餐的供應程式和服務技能熟悉混合酒、雞尾酒的調配方法細心觀察旅客的需求，服務要做在旅客開口提出要求之前下機時安排公務艙旅客先下，便於地面優先接待。六、公務艙乘務員工作職責負責領取、攜帶空防器械，並做好交接工作負責國際（地區）航線護照（通行證）的領取與交接，核實乘務組人數、名單全程負責對外來物品和無證人員的監控及清艙工作全程監控旅客動態及駕駛艙門區域的安全緊急撤離時服從乘務長／區域乘務長的指揮2.3乘務員工作職責七、專職安全員工作職責當所有清潔、供餐和機務人員離機後，或在旅客登機前，乘務員和安全員必須對客艙進行清查在檢查中，發現任何可疑的物品，如非標準的設備或梳妝用具，非正常的導線，誤放的手提行李、包裹、相機等，不要觸動，要立即報告乘務長和機長在過站時，所有乘務員都要留意下列情況允許留在飛機上的旅客或行李一般可以不檢查，但在起飛前要對駕駛艙、廚房、洗手間等處進行檢查只有經過特殊許可的人，出示適當證件後才可允許上飛機在過站時，所有箱、櫃的門都要關好廚房乘務員要檢查餐食的內容，如果有不能打開的容器或餐具，必須向乘務長、區域乘務長報告，即使在最後一刻裝上飛機的食品，也要認真檢查確認出口座位。2.3乘務員工作職責八、乘務員安全檢查職責備份備份的主要任務是保證臨時增加航班或因換機等原因增加空勤人員，或因病事假等原因臨時換人。2.4乘務員的管理規定一、乘務員執勤規定遲到晚於所規定的航前簽到時間視為遲到，或晚於機組發車時間進場也視為遲到。拒飛在確認航班任務後因個人原因不服從飛行任務者視為拒飛在航班生產保障過程中因個人原因未執行完航班任務者也視為拒飛換班因病、事假需換班者，持假條至乘務值班室填寫“乘務實力變更單”，經乘務經理批准後報乘務調度中心調換。漏飛因個人原因造成未執行當天航班視為漏飛因個人原因未按時加機組造成後續航班無法執行視為漏飛備份人員接到飛行通知後請病假，或因通信不暢而沒有執行備上的航班均視為漏飛。加機組乘務人員因出差、請休假或執行其他公務等原因需乘坐公司航班時，可以申請加機組。在計畫飛行的8小時內，任何機組人員不得飲用含酒精的飲料，機組人員受酒精的影響或血液裏有0.04％或更高的酒精時，不應上崗值勤。機組人員穿著公司制服時，不得飲用含酒精的飲料或者進入或待在供應含酒精飲料的酒吧或雞尾酒館內（餐館除外）。除了禁止使用中國民用航空規章所列的藥物外，機組人員如果使用了影響他們執行任務的能力的藥物，則應禁止飛行。有許多常用藥物會影響飛行能力，因此機組人員應該詢問醫生所開的任何藥物是否會有這些作用。2.4乘務員的管理規定二、乘務員飲用酒精飲料和使用藥物的管理規定乘務人員的乘務員執照、航空安全員執照、空勤登機證、上崗證、健康證，或其他飛行證件由乘務員本人妥善保管；乘務人員的飛行護照、港澳通行證、黃皮書由專人負責保管，乘務人員航前領取，航後交回，並做好登記。2.4乘務員的管理規定三、乘務員飛行證件的管理乘務人員在執行任務時必須攜帶所有規定的飛行證件（非影本），並確保飛行證件在有效期內。乘務人員不得因私使用飛行護照、港澳通行證、黃皮書，不得無證飛行、持失效證件或借用他人證件飛行。一旦發現證件漏帶、丟失或損壞，應立即上報乘務值班員和分隊經理。乘務人員一旦辭、離職，必須將所有飛行證件交還所屬分隊。2.4乘務員的管理規定四、乘務員自媒體禮儀規範乘務員自媒體要求民航乘務員使用自媒體的總體原則是：航空公司在充分尊重乘務員言論自由的前提下，乘務員必須履行涉及公司品牌形象、旅客個人隱私的自媒體的管理職責。自媒體範圍自媒體指私人化、平民化的傳播者，以現代化、電子化的手段，向大多數或者特定的單個人傳遞規範性及非規範性資訊的新媒體。自媒體包括：博客、微博、微信、網路直播、官方貼吧、論壇等網路社區。2.4乘務員的管理規定五、乘務服務檢查標準乘務員儀錶髮型符合標準化妝合格著裝規範，制服乾淨、平整，皮鞋擦亮飾物符合規定服務態度經常性保持微笑，熱情友好，有禮貌，有耐心，有親和力與旅客交談語言得體。起飛前職責清楚，物品安放合理認真履行職責，檢查工作迅速準確，及時發現和通報客艙、廚房設備不整潔和不符合標準的地方餐飲服務瞭解服務程式提供旅客所需食物、飲料熟悉提供的餐譜、食品、飲料內容有處理旅客特殊要求的能力非餐飲服務微笑迎送旅客，語言得體協助旅客入座，安放行李，存取衣物幫助老年人、兒童及特殊旅客熟練掌握免稅品出售。2.4乘務員的管理規定六、客艙衛生標準客艙內衛生標準客艙地板清潔，無灰塵殘雜物座椅整潔，調至常態，安全帶扣好擺放成“一”字形小桌板乾淨，無油蹟、污垢座椅背後口袋裏配備安全須知卡、清潔袋、耳機、航機雜誌，並按順序安置座椅扶手、行李架、衣帽間、緊急設備放置箱、服務櫃、客艙壁板、舷窗清潔無灰塵，行李架無廢棄物枕頭、毛毯擺放至行李架上清潔整理機組休息室關閉頭等艙、公務艙行李架廚房內衛生標準地板清潔，無食物、飲料造成的汙跡服務台面乾淨無油膩感下水漏暢通，水池內無雜物烤箱、冰箱、貯存櫃清潔無雜物垃圾箱清潔無雜物，無異味洗手間衛生標準洗手池、鏡面、臺面擦拭乾淨地板、馬桶內外、壁板擦拭乾淨廢紙箱內清除乾淨按標準配備衛生用品駕駛艙內衛生標準更換駕駛艙座椅椅套，保持清潔駕駛艙內清潔無煙灰、雜物，地板、窗戶擦拭乾淨2.4乘務員的管理規定七、客艙服務管理客艙溫度的調控規定白天飛行，客艙溫度調至21℃～23℃，夜間及旅客休息時客艙溫度調至22℃～24℃機內廣播規定廣播語種的順序是：中文、相應語種、英文長航線的夜航飛行，中途開速食時，可以不進行餐前廣播播放登機音樂的規定旅客登機時，播放音樂，音量以不影響兩人交談為宜旅客登機完畢關閉艙門後，關閉音樂飛機落地後播放音樂送客下機，旅客下機後關閉音樂對飛機噴灑藥物的規定按照規定，飛往美國、法國、英國、澳大利亞等國的航班需噴灑藥物食品單、餐食單的核實、簽收每個廚房都有裝載極限，食品公司應按裝機計畫發送食品和供應品各區域乘務員按供應品檢查單檢查落實後，報告乘務長，乘務長核實各區域餐食後，在餐食單上簽字核銷單的管理打開免稅品車前必須確認有無核銷單，核對鉛封號後方可打開出售免稅品後，乘務長必須檢查核銷單並簽字，到達基地後，由乘務長與航機員交接。貨單、業務袋的簽收交接貨單由貨運員放在業務袋內送上飛機，乘務長簽字，到達目的站後由貨運員取走2.4乘務員的管理規定七、客艙服務管理03客艙服務基本規範飛行乘務工作流程客艙服務標準及細則飲品服務餐食服務3.1飛行乘務工作流程一、預先準備階段確認飛行任務航班資訊飛機資訊服務資訊業務知識網上考核航前簽到要求全體乘務員（包括外籍乘務員）通過短信或電話使用中文向客艙經理（乘務長）進行簽到乘務組準備會乘務員於航班起飛前按各公司要求在乘務準備室進行酒精測試、簽到及航前準備，由乘務長向乘務值班員彙報本組人員到位情況。三方協同會機組成員介紹機長向機組通報資訊乘務長向機組報告情況安全保衛人員向機長報告情況機組協調內容3.1飛行乘務工作流程二、直接準備階段機上應急設備檢查檢查完畢後，向乘務長／區域乘務長報告機上服務設備檢查娛樂系統及旅客控制組件檢查廚房設備檢查衛生間設備檢查服務用品和供應品檢查迎客前清查3.1飛行乘務工作流程三、飛行實施階段飛行實施階段的工作內容地面實施階段空中實施階段落地後階段接待旅客注意禮貌細節客艙乘務員要做到文明禮貌，面帶微笑，服務中要使用文明用語細微服務空中實施階段，客艙內應隨時有乘務員以便觀察旅客動態，及時處理旅客所需要幫助解決的問題夜航飛行，乘務員應注意客艙燈光、溫度的調節，乘務員要經常巡視客艙語言服務技巧客艙常用服務用語客艙內禁止使用的服務用語特殊情況時服務用語航後講評是總結服務工作、提高服務品質的重要階段，乘務長應召集全體乘務組人員，認真總結本次航班的服務工作，在航班上反映出的問題，應填寫在乘務日誌上，並認真填寫客艙故障記錄本；對於重大事故要填寫重大問題事故報告單，並向單位領導如實反映，提出改進服務工作的意見。航後講評會可採用乘務長綜合講評、檢查員點評和乘務員自我講評等多種形式進行。講評內容包括工作差錯、典型事例、特殊旅客服務、應急突發事件的處置、旅客意見回饋、改進乘務員工作建議等。3.1飛行乘務工作流程四、航後講評階段客艙燈光調控規定旅客登機之前，將頂燈、窗燈、入口燈均調至“Bright”檔飛機起飛前，將頂燈調至“Dim”檔，窗燈關閉、入口燈關閉，打開工作燈飛機起飛後，“系好安全帶”燈滅，頂燈調至“Medium”檔，窗燈調至“Dim”檔平飛階段提供服務時，頂燈調至“Medium”檔，窗燈調至“Bright”檔3.2客艙服務標準及細則一、客艙燈光調控夜航飛行或播放電影時，頂燈調至“Night”檔，關閉窗燈夜航飛行開第二餐前10分鐘，頂燈調至“Dim”檔，5分鐘後，再調至“Medium”檔飛機落地前8分鐘，將頂燈調至“Dim”檔，關閉窗燈、入口燈，打開工作燈飛機落地停穩、開艙門後，將頂燈、窗燈、入口燈均調至“Bright”檔頭等艙、公務艙燈光在有條件的機型上單獨控制燈光調節的注意事項長航線夜航飛行時，燈光調節時應注意由暗逐步到亮，給旅客以適應的過程當旅客在閱讀時，必須經過詢問後才可以幫助其打開閱讀燈，不要擅自為旅客打開閱讀燈3.2客艙服務標準及細則一、客艙燈光調控飛行中的任何時候，廚房值班燈都不得關閉在有條件的機型上，公務艙和普通艙的燈光調節可以根據各自工作進度的不同進行分別調節入口燈在迎、送客時打開，其餘時間關閉；工作燈在入口燈關閉時打開3.2客艙服務標準及細則二、迎送客服務規範乘務員迎送客的儀態要求站姿：雙腿併攏，身體與艙門成45°角眼睛：面帶微笑，目視旅客的眼睛鞠躬：對旅客行15°鞠躬禮並向旅客問好手勢：為旅客指引方向時五指併攏、手勢明確。乘務員迎送客時的站位安全演示應在飛機艙門關閉後立即進行。如果飛機上有錄影設備，則播放事先錄好的演示錄影；如果該飛機上沒有錄影設備，則由乘務員進行人工演示。B737-700、B737-800系列飛機一般分為兩個艙別，需要有3名乘務員人工進行演示。其中SS3站在公務艙第一排進行演示，經濟艙第３排和緊急出口處各自安排一名乘務員進行演示。個別通艙的飛機，需要2名乘務員進行演示，一名乘務員站在第一排，另一名乘務員站在緊急出口處。乘務員介紹與演示應急設備時應面向旅客，站立在客艙過道中，面帶微笑，目視前方，表情自然大方，儀態端莊，動作整齊。三、安全演示規範3.2客艙服務標準及細則將報紙折疊好後，相同的報紙可以摞在一起；雜誌要每本分開排列成扇形。乘務員一只手的四指併攏，手心向上托住報紙或雜誌的底部，拇指在裏側，另一只手併攏扶在報紙或雜誌的左（右）上角。送給旅客時應注意報紙、雜誌在最外側的直接拿中間的和裏邊的報紙雜誌，用一只手的拇指和食指捏住報紙的一邊，沿著邊緣至上角，翻手掌抽出，送到旅客面前時應拇指在上，其餘四指在下，刊頭在上正對旅客乘務員身體成45°對準旅客，眼睛注視旅客而不是報紙，注重與旅客的眼神交流。3.2客艙服務標準及細則四、書報雜誌服務乘務員大小臂成90°夾角，雙手端託盤的後半部，豎著端託盤手放在託盤的後1/3處（靠近自己身體），四指併攏托住託盤的下部，拇指扶在託盤的外沿。端大託盤在客艙內轉身時，身體轉動方向，託盤不轉動方向拿空託盤時，豎著拿，盤面朝裏、盤底朝外，自然垂直在身體的一側；拇指卡在託盤的盤面，其餘四指併攏卡住託盤的盤底3.2客艙服務標準及細則五、託盤使用規範40%70%35%48%38%75%3.2客艙服務標準及細則六、發送物品的規範拿物品的規範為頭等艙／公務艙旅客送禮品送果仁／小吃／糖果的規範與技巧放物品的原則收物品的規範收杯子收餐盤推、拉服務車的規範3.3飲品服務一、飲品服務規範倒飲品的規範飲料的擺放飲料的送達託盤送熱飲的規範12345啤酒服務葡萄酒的服務香檳酒的服務雞尾酒的服務酒類服務的注意事項3.3飲品服務二、酒品服務礦泉水的服務果汁服務帶氣飲料的服務茶水服務茶水服務3.3飲品服務三、無酒精飲料服務正餐：普通艙的正餐由一個點心盒加配一個熱食組成點心餐（果點）：紙裝餐盒，內含水果、麵包、飲用水、冷葷。1/2點心盒內含麵包和水果速食：漢堡包、三明治、餅乾等熱便餐：熱食（米飯、麵條）加1/2點心盒熱食餐：錫紙盒熱食加刀叉包3.4餐食服務一、機上餐食的種類3.4餐食服務二、烘烤餐盒烘烤餐食的溫度及時間烘烤餐食的技巧乘務員打開烤箱後檢查裏面是否有非該次航班的餐食，如有，取出丟棄烘烤前要將乾冰從烤箱內取出來熱食不能直接摞在一起，每層之間要用箅子隔開，以便充分加熱特殊餐食不要和普通餐熱食一起烘烤，要單獨烤制，以免送餐時送錯乘務員供餐時，應先向旅客介紹該次航班提供的餐食種類，再詢問旅客需要何種餐食將餐盤從餐車中抽取出來時按照從下至上的順序逐格抽取，這樣保證發放到最後一排旅客時是從餐車上部拿出餐盤，不會給客人一種“剩下來”的感覺。如果是紙盒餐，則正常從上至下拿取乘務員將熱食盒放置於餐盤中或紙盒上，將餐盤／紙盒放在小桌板的正中，餐盤中的熱食要靠近客人一側國際航線為頭等艙／公務餐旅客配餐的原則是：配主菜時一般應使用加熱的9寸瓷盤，盤子的邊緣及配菜之間要留有空隙。主菜搭配原則為由左至右，由淺入深3.4餐食服務三、送餐服務3.4餐食服務四、特殊餐食服務特殊餐食的種類及代碼部分特殊餐食服務嬰兒餐潰瘍餐兒童餐素食糖尿病餐供應特殊餐食的注意事項旅客登機前，乘務長瞭解特殊餐食內容及旅客座位後，要及時通知該區域的乘務員。開餐時，應先於其他旅客提供特餐。嬰兒用餐時，乘務員視情況待嬰兒用餐完畢再提供其監護人餐食04客艙安全與旅客管理客艙安全管理客艙旅客管理客艙應急設備的檢查急救箱鉛封完好滅火瓶鉛封完整，海倫滅火瓶壓力正常手提氧氣瓶壓力正常洗手間煙霧探測器電源指示燈亮手電筒工作狀態良好水上飛行時救生設備齊全4.1客艙安全管理一、客艙安全檢查所有安全演示設備到位安全須知說明配備齊全機門、滑梯正常發報機、防煙面罩、防火衣、手套、救生衣、麥克風處於規定位置外來人員及物品檢查當所有的清潔、供餐和機務人員離機後，或在旅客登機前，乘務員和安全員必須對客艙進行檢查在檢查中，發現任何可疑的物品，如非標準的設備或梳妝用具，非正常的導線，誤放的手提行李、包裹、照相機等，不要觸動，要立即報告乘務長和機長。4.1客艙安全管理一、客艙安全檢查廚房乘務員要檢查餐食的內容，如果有不能打開的容器或餐具，必須向乘務長、區域乘務長報告，即使在最後一刻裝上飛機的食品，也要認真檢查4.1客艙安全管理二、開關艙門的管理旅客登機的管理安排旅客登機時，要保證規定數量的隨機乘務員已登機，客艙安全檢查和服務準備工作已落實。乘務長向機長報告，征得機長的同意後向地面值班人員證實客艙已做好登機準備，旅客開始登機關閉艙門的管理機組人員、旅客已到齊客艙內隨身攜帶行李已存放好特殊旅客不在緊急出口位置確認所有檔已到齊客艙內無外來人和物乘務長向機長報告，請示是否可以關艙門重新打開艙門的管理要報告機長通知所有客艙乘務員解除滑梯預位狀態，並做交叉檢查打開艙門時必須使用“開艙門檢查卡”，並由1人操作，同時1人監控立即廣播通知所有艙門重新進行滑梯預位並作交叉檢查報告客艙經理（乘務長），客艙經理（乘務長）報告機長4.1客艙安全管理飛機推出停機位前的檢查安全演示應到位全體旅客已系好安全帶無人吸煙旅客座椅椅背豎直，腳墊收起小桌板扣好所有隔離簾收好系緊拉開遮光板固定好廚房餐具及供應品行李箱扣緊手提行李不在緊急出口和走廊過道及艙門的近旁確認出口座位旅客符合規定嬰兒已被嬰兒安全帶固定，並由成人抱好確認所有移動電話、可攜式電腦等電子設備已關閉或設置為飛行模式並存放好洗手間無人佔用並上鎖三、起飛、降落前後的客艙管理4.1客艙安全管理飛機滑行時的工作緊急設備的位置和使用方法出口位置和操作方法應急撤離程式可以幫助乘務員實施應急撤離程式的旅客飛機起飛前的管理確保洗手間無人佔用調暗客艙燈光關閉廚房電源旅客座椅處無飲料和餐具在值勤的位置上坐好，系好安全帶和肩帶。如果客艙還未做好起飛準備，乘務長應通知機長飛行中的管理飛行過程中，乘務員及安全員應保證駕駛艙門附近區域安全三、起飛、降落前後的客艙管理4.1客艙安全管理飛機著陸前的管理確保廚房內設備、餐車都固定好旅客安全帶均已系好旅客座椅椅背豎直，腳墊收起扣好小桌板收好嬰兒搖籃洗手間無人佔用旅客座椅處無食物、飲料和餐具電視螢幕及座椅上的娛樂系統收好手提行李固定好客艙燈光調暗關閉廚房電源乘務員在值勤位置上坐好，系好安全帶和肩帶。三、起飛、降落前後的客艙管理4.1客艙安全管理飛機到達時的管理飛機落地後，當聽到機組的鈴音提示，乘務長呼叫全體乘務員發出解除滑梯預位和互相檢查的指令。確認艙門解除滑梯預位後，乘務員依次將解除滑梯預位情況報告給乘務長；乘務長向機長報告，請示同意後打開艙門。乘務員離機當客艙清理工作全部結束，乘務員離機前檢查是否有遺留的物品在飛機上；關閉除客艙照明以外的一切電源後離機。三、起飛、降落前後的客艙管理飛機上加油時如果機上有旅客，駕駛艙應通知乘務組，同時打開“禁止吸煙”信號燈。乘務長要廣播通知旅客在原位就座，但可不系安全帶。最少前後各打開一個連接登機橋或旅客梯的艙門。如果沒有登機橋或旅客梯，客艙門一定要有乘務員值班，而且地面的滑梯展開區域必須沒有障礙物。保證廚房設備已固定好，客艙通道無障礙物。每個緊急脫離門必須有一名乘務員值班，以備緊急撤離。如果出現任何可能構成潛在威脅的情況，乘務長有責任通知駕駛艙停止加油，直到恢復安全為止。4.1客艙安全管理四、飛機加油時的客艙管理民用航空法禁止機組成員在飛行的關鍵階段做任何活動，因為這種活動會分散飛行員的注意力，影響工作的品質。飛行關鍵階段是指所有包括地面滑行、起飛、著陸及低於10000英尺（約3000米）時的飛行，以及起飛3分鐘、著陸前8分鐘的階段。在飛行關鍵階段，乘務員不要進入駕駛艙和與駕駛艙進行聯絡。4.1客艙安全管理五、飛行關鍵階段的管理中途過站時，如果旅客仍留在飛機上，必須在飛機上留有合格於完成該航空器應急撤離程式的最低編制人員。如果在過站時，該飛機上只有一名飛行乘務員或其他合格人員，則這位乘務員或其他人員的所在位置必須在打開的主登機門處，並且需要有明顯的值班標誌，易於旅客識別。4.1客艙安全管理六、中途過站的安全管理如果按規定需要留在飛機上的乘務員數量少於最低編制的規定，則必須符合下列要求：必須保證飛機發動機已關閉，並且主登機門是打開的，以供旅客下飛機在飛機上乘務員數量是正常編制要求數量的一半，有小數時，取下一個整數，但決不能少於一人安全演示的規定安全帶的操作方法緊急出口的示意圖和使用方法氧氣面罩脫落後的使用方法禁止吸煙的規定收直椅背，扣緊小桌板旅客安全須知緊急滑梯的使用延伸跨水飛行或距最近的海岸線50海裏的飛行，需介紹救生設備、救生筏和其他漂浮物品的位置及操作方法單獨做安全介紹的情況緊急出口和備用出口的位置氧氣面罩的使用座椅安全帶的使用救生衣的使用撤離程式出示安全須知卡4.1客艙安全管理七、航行中的安全管理系好安全帶的規定滑行、起飛和著陸前“系好安全帶”信號燈亮時遇有顛簸時在夜間飛行遇有劫機緊急下降時顛簸時的管理當被告知有輕度顛簸時，乘務員應當做好必要的客艙廣播，同時繼續進行服務。但不要為旅客提供熱飲料，以防顛簸加劇，燙傷旅客當被告知是中度顛簸時，乘務員應立即暫停服務，收好在通道內的服務車當被告知是強度顛簸時，乘務員應立即停止服務，就近入座，原地踩刹服務車4.1客艙安全管理七、航行中的安全管理下列旅客不能安排在出口座位缺乏閱讀能力和理解印刷或圖片形式的能力不能夠將資訊口頭傳達給其他人不能推、撞、拉、轉動和操作緊急出口設施視覺不佳缺乏聽覺能力不到15歲病殘旅客應盡可能地靠近出口座位處4.1客艙安全管理八、出口座位的管理為不願意遵守出口座位規則的旅客更換座位如可能將旅客換至非出口座位如果沒有符合標準的旅客願意被換至出口座位，該次航班即被認為過滿，應勸一旅客自願離開飛機。如沒有自願者，要求非出口座位的旅客將被拒絕登機，並給予適當的拒絕登機補償如果已處於滑行中，必須將此情況報告機長，以讓機長決定是否返回登機口，飛機必須完全停穩後才能更換旅客座位確定坐在出口座位的旅客，適合以下條件能確定出口的位置能認出出口的開啟設施理解使用出口的指示能操作出口能評估打開出口是否會增加旅客的傷害能遵循機組成員給予的口頭指示或手勢4.1客艙安全管理八、出口座位的管理能固定應急出口門以便不妨礙使用該出口能確認滑梯的狀況，協助旅客撤離能迅速地經應急出口通過能評估選擇和沿著安全路線從出口離開，到達安全區域4.1客艙安全管理九、客艙服務設備設施的安全管理旅客醫用氧氣裝置的管理儲藏間的使用管理旅客手提行李的儲藏客艙服務用品的儲藏嬰兒車的管理可攜式電子設備的使用管理可攜式電子設備使用細則禁止使用的可攜式電子設備可全程使用的可攜式電子設備在巡航高度可使用的可攜式電子設備兒童固定裝置的管理兒童固定裝置的放置兒童固定裝置的使用與儲藏個人折疊式輪椅的管理4.1客艙安全管理十、重大事件的報告報告的形式乘務長／區域乘務長應完成飛行重大事件業務報告，報告一定要由乘務長簽名，第一聯交主管部門，第二聯交機長，第三聯乘務長保留，第四聯交本單位報告的內容喝醉酒鬧事的旅客危險旅客干擾客艙秩序的旅客威脅劫機或炸機的旅客違反吸煙規定的旅客拒絕服從機組人員的指令的旅客應急撤離客艙內有煙、異味或火災客艙釋壓滑梯展開機上急救對於未列入樣例的其他類型事件，如果判定危及航空安全，同樣應該報告4.2客艙旅客管理首先，乘務員要時刻關注飛行安全，比如在飛機起飛和下降著陸時，乘務員要自覺觀察起落架、機翼、發動機的工作狀態，以防萬一遇有緊急情況，乘務員能及時發揮其組織旅客安全撤離的作用。其次，乘務員要認真做好一系列關係旅客安全的實際服務工作。最後，航空公司應積極做好飛行機組和乘務組的協同訓練，發揮整體配合作用，維護客艙旅客安全。工作人員之間要相互溝通信任、相互支持，應付一切緊急情況，共同防止來自旅客中尋釁滋事發生的暴力行為。一、乘務員對客艙的管理用身體攻擊、踢、撞旅客或攻擊、毆打航空公司人員都可能會受到犯罪起訴有意識地毀壞、損壞、偷竊航空公司財產或機組人員的個人財產是一種犯罪行為，可能被當作犯罪起訴。4.2客艙旅客管理二、旅客嚴重行為不當的處理4.2客艙旅客管理三、非正常旅客的處理起飛前的處理如果登機時有旅客顯示醉態或在麻醉品作用影響下，干擾了機組成員工作，並／或危及旅客與機組的安全，乘務員要通知地面值班人員和／或機長；地面值班人員禁止其登機並作善後處理。飛行中的處理飛機起飛後，如有旅客顯示醉態或在麻醉品的作用下，乘務員要通知機長。乘務長／區域乘務長要在機長的指示下採取必要的措施離開登機門後的處理飛機離開登機門後，如果有旅客顯示醉態或在麻醉品作用之下，乘務員通知機長，並由機長來決定是否勸其離機。如果飛機返回登機口，通知地面值班人員處理該旅客的離機及以後事宜。事件的報告乘務長填寫事件報告單，報告機長並簽名，將報告送呈給公司。責令旅客下機的處理無票登機者無登機牌的旅客發生超載時，已登機的候補旅客按登機優先次序從後向前任何不可接收的旅客，如登錯飛機的旅客4.2客艙旅客管理四、可拒絕接受的旅客航班可不接受的旅客是或像是中毒者是或像是吸毒者要求靜脈注射者已知是傳染性疾病患者並在航班中有傳染他人可能者，或該人無法提供有效證明無傳染危險者拒絕人身或物品安全檢查者按照適航的飛行要求，攜帶危險品或致命武器的人已知是嚴重患有狂想性、突發型精神病者健康情況可能危及自身或影響其他旅客安全者懷孕超過36周（含以上者）的孕婦有因為殘疾或者疾病發出異味的旅客不符合旅客運輸安全規定的擔架旅客4.2客艙旅客管理四、可拒絕接受的旅客需持有醫療證明旅客的管理需用早產嬰兒保育箱者要求在空中額外吸氧者可能在空中有生命危險或要求醫療性護理者已知有傳染性疾病但採取措施可以預防者。4.2客艙旅客管理四、可拒絕接受的旅客

旅客要求冷藏藥品的處理旅客要求更換座位的處理進入頭等艙／公務艙訪客的處理頭等艙／公務艙洗手間的管理吸煙（含電子香煙）、使用火種不聽勸阻的旅客的管理含酒精飲料供應的管理進入駕駛艙的管理4.2客艙旅客管理五、航行中的客艙管理4.2客艙旅客管理六、延誤／等待航班的客艙管理延誤／等待航班的客艙處置飛機在規定時間範圍內機門不能按時關閉，乘務長應掌握推遲的原因，及時廣播通知旅客因特殊原因等待，乘務長應與機長保持聯繫，並根據等待的時間長短，向旅客提供服務旅客登機後得到延誤通知，如果需重新到候機室等待，乘務員應瞭解旅客的特殊要求，由乘務長根據情況與地面值班人員聯繫旅客登機後，遇有再次驗票，乘務長應配合地面服務人員，廣播通知旅客准備好機票延誤／等待航班的服務注意事項對於延誤／等待的原因，乘務組要保持口徑一致確保廣播及時準確特殊旅客需有專人負責監護保持資訊通暢。空中、地面需及時溝通，相互通報旅客所回饋的資訊盡力幫助轉機旅客4.2客艙旅客管理七、旅客遺失物品的處置旅客報告遺失物品的處理物品在地面遺失的處理機上丟失物品的處理客艙內拾到物品的處理在旅客離機後或在旅客登機前，乘務員在客艙撿到任何有價值的物品時，必須馬上報告乘務長進行查看，而且需要兩人在場，將遺失物品逐一記錄乘務長填寫旅客遺失物登記表（一式三份），並將失物及登記表一同簽字後交給地面工作人員如果是在旅客附近撿到，並且證明是該旅客的物品，經乘務長確認後歸還給旅客4.2客艙旅客管理八、旅客的糾紛處置艙冷靜控制原則換位理解原則求同存異原則05民航特殊旅客服務需要日常照料特殊旅客的服務需要專門幫助的特殊旅客服務有關特殊旅客的資訊由地面服務人員通知乘務長，乘務長接到通知後，應及時向乘務組傳達，並根據要求確定服務方案。5.1需要日常照料特殊旅客的服務一、特殊服務原則乘務工作要體現出尊老愛幼，發揚中華民族的傳統美德。對待傷殘旅客並非僅僅是不歧視他們，更重要的是要尊重、關心和照顧他們，把體貼、幫助殘疾人當成一種義務和責任。這就需要乘務員具備敏銳的觀察力，有應變能力，細心、耐心，並要善於分析旅客的心理，滿足各種特殊旅客的需求。特殊旅客服務通知單旅客登機前，乘務長記下該旅客的座位號，如果被分配的座位是出口座位，應通知或反映給地面工作人員進行調整落地前乘務長應落實特殊旅客後下飛機在國際航班上乘務長將通知機長，機長將此信息傳遞至目的地在到達站乘務長告訴地面工作人員需幫助的特殊旅客姓名及需幫助的方式在旅客的轉港站，乘務長將資訊條交給接飛機的地面工作人員。5.1需要日常照料特殊旅客的服務二、需要特殊幫助旅客的服務徵求志願服務者班機的民航內部人員由該旅客選定的人員願意幫忙的其他旅客機上工作人員志願服務者，如果所在艙位人手允許，作為最後的選擇。對志願服務者的要求：應是體格強壯者必須大於15歲每次航班每位殘疾者可能只有一位服務人員不能附帶照顧嬰幼兒。5.1需要日常照料特殊旅客的服務二、需要特殊幫助旅客的服務安排座位介紹客艙服務設備細微服務餐飲服務送其下機5.1需要日常照料特殊旅客的服務三、老年旅客的服務5.1需要日常照料特殊旅客的服務四、要客服務登機服務飛行中的服務下機服務乘務長接到通知後，及時傳達到各位乘務員。押解人員和犯罪嫌疑人必須在其他旅客登機前登機，在其他旅客下飛機後離開飛機；在起飛降落時，押送人員不得將犯罪嫌疑人束縛在座位或其他無生命的物體上；乘務員要像對待一般旅客一樣對待犯罪嫌疑人旅客，儘量避免將犯罪嫌疑人旅客的身份暴露給其他旅客；但不得給犯罪嫌疑人和護送人員送任何含酒精的飲料，不得向犯罪嫌疑人旅客提供有傷害性的用具。5.1需要日常照料特殊旅客的服務五、犯罪嫌疑人旅客的服務12345事先準備無成人陪伴兒童旅客的交接安排座位飛行中的服務到站服務5.2需要專門幫助的特殊旅客服務一、無成人陪伴兒童旅客的服務登機服務安排座位介紹客艙服務設備飛行中的細微服務下機服務5.2需要專門幫助的特殊旅客服務二、攜帶嬰兒旅客的服務登機服務介紹客艙服務設備飛行中的服務孕婦分娩下機及落地服務5.2需要專門幫助的特殊旅客服務三、孕婦的服務上肢傷殘旅客的服務上下機服務細微服務聾啞旅客的服務介紹客艙服務設備飛行中的服務擔架旅客的服務事先瞭解旅客狀況上機安置服務飛行中的服務到站服務下肢傷殘旅客的服務輪椅旅客的分類下肢傷殘旅客享有的服務腦出血後遺症患者旅客的服務盲人旅客的服務5.2需要專門幫助的特殊旅客服務四、傷病旅客的服務06機上急救機上緊急救治機上外傷急救與航空活動有關的疾病機上常見疾病的醫療服務乘務員要取得並記錄以下內容旅客身份發病情況或主要症狀，包括處理及效果到站後是否需要擔架或輪椅等搬運工具，是否要救護車或醫務人員到場。患者的情況要及時報告給機長，並在著陸前通知地面有關部門6.1機上緊急救治一、嚴重傷病的處理程式當機上出現嚴重傷病旅客時，乘務員首先要在機上廣播尋找醫務人員的幫助。在醫務人員到來之前或機上無醫務人員時，按急救箱內所附的“急救指導”進行急救。要儘量使患者感到舒適，根據情況決定是否給患者吸氧。6.1機上緊急救治乘務員在遇到嚴重傷病患者時應保持鎮靜，在採取直接措施之前先瞭解、分析情況，要詢問患者情況，觀察損傷情況。在急救時，應選用恰當的言辭表達出乘務人員願意並有能力幫助處理患者的傷病。同時還應避免常常是出於好意而採取不當的方法所帶來的錯誤。乘務人員應該只限於採取必要的措施，儘量少搬動病人或其損傷部位，並避免使用診斷性和預後性的詞句。確定問題後要儘快行動，先處理最緊急的情況。下列措施是救命要點：確保呼吸和呼吸道暢通檢查及立即止住出血預防休克和包裹傷部確保正確處置昏迷者並保證有人照看二、機上急救原則與要點6.1機上緊急救治三、判斷生命體征脈搏正常的脈搏是60次／分鐘～100次／分鐘，兒童稍快些。呼吸正常的呼吸頻率成年人為16次／分鐘～20次／分鐘，兒童稍快些體溫正常的體溫是36℃～37℃血壓正常情況下高壓（收縮壓）是90毫米／汞柱～140毫米／汞柱判斷意識開通氣道人工呼吸胸外心髒按壓胸外心髒按壓與口對口人工呼吸交替進行6.1機上緊急救治四、心肺復蘇外傷出血的判斷外傷的止血方法壓迫止血法止血帶止血法6.2機上外傷急救一、出血與止血頸背部的損傷可能累及脊柱，因此處理不當會出現嚴重的併發症或後遺症，甚至癱瘓和死亡。頸背部損傷時的症狀主要是頸或背部疼痛，並可能會有麻痹或癱瘓，感覺異常、沒感覺或針刺樣感，以及可能的大小便失禁。機上發現這類病人時，要注意不要搬動病人，不要使病人抬頭或扭轉頭部，注意保暖並密切觀察。如果需要搬運時，應將患者綁在硬板擔架上並固定頭頸部。6.2機上外傷急救二、頸背部損傷的處理擦傷（挫傷）可使組織內血管受損而引起內出血，主要表現有疼痛、局部腫脹和皮下及皮膚顏色改變。機上一般用冰袋（或涼水）冷敷、抬高和支持受傷部位來防止出血腫脹和減輕疼痛。6.2機上外傷急救三、擦傷（挫傷）的處理繃帶包紮法環形包繞法螺旋包繞法三角巾包紮法頭頂部風帽式包紮法頭頂部三角巾包紮法胸背部包紮法肩部包紮法腹部包紮法上肢包紮法手、足包紮法6.2機上外傷急救四、損傷傷口的包紮骨折單純性骨折開放性骨折有併發症的骨折固定前臂骨折夾板固定法前臂骨折衣襟固定法上臂骨折三角巾固定法上臂骨折夾板固定法大腿骨折夾板固定法小腿骨折固定法大小腿骨折健肢固定法關節扭傷脫位6.2機上外傷急救五、骨關節損傷與固定內臟損傷往往是因衝擊腹部或腹部外傷引起的，損傷的性質和程度很難一時弄清楚。乘務員要讓患者處於臥位，可稍抬高下肢。有內出血可能時要禁食禁水，注意防止休克及保暖，需要搬動時也應保持臥位。6.2機上外傷急救六、內臟損傷6.3與航空活動有關的疾病一、高空減壓病高空減壓病的發病機理高空減壓病是由於在人體組織、體液中溶解的氮氣離析出來形成了氣泡，壓迫局部組織和栓塞血管等引起的一系列臨床症狀。高空減壓病的影響因素上升高度高空停留時間上升速率重複暴露高壓條件下活動後立即飛行環境溫度體重與年齡高空減壓病的預防保證座艙內足夠的壓力吸氧排氮飛行中若發生事故性減壓，應逐漸下降至較安全的高度控制重複暴露的間隔時間合理膳食和堅持體育鍛煉6.3與航空活動有關的疾病二、高空胃腸脹氣高空胃腸脹氣的發病機理大多是隨飲食和唾液吞咽下去的空氣，少部分是食物分解而產生的高空胃腸脹氣對人體的影響機械性影響神經反射性影響高空胃腸脹氣的影響因素飛行上升高度及上升速度胃腸道的機能狀態高空胃腸脹氣的預防保證密封增壓座艙的良好功能狀態自覺遵守生活作息和飲食衛生制度飛行人員在飛行期間，應限制食用易產氣及含纖維素多的食品防治便秘6.3與航空活動有關的疾病三、航空性中耳炎航空性中耳炎的發病機理在飛機上升過程中，艙內氣壓下降，鼓室內氣壓相對增高，形成正壓，耳內有輕度的脹滿感。影響航空性中耳炎發病的因素飛機的飛行高度飛機的下滑率上呼吸道感染航空性中耳炎的預防及時找航空醫生就診矯治瓦爾薩瓦動作吞咽動作“瓦爾薩瓦動作”和吞咽動作結合起來6.3與航空活動有關的疾病飛行人員若上呼吸道感染應嚴禁飛行；患有鼻及鼻竇的急、慢性疾病時，應及時去航醫室就診矯治；在飛機下降增壓過程中，如果出現鼻竇區壓痛，在條件許可的情況下可複飛至原來的高度，然後再緩慢下降。四、航空性鼻竇炎多齲齒患者，有的雖然經過填充治療，但牙齒內殘留有小空腔，或齲齒中有小氣泡，或填充不嚴密，在高空氣壓改變時，可因為混有氣泡的唾液進入其中而發病。飛行人員若患有齲齒，應及時去醫院牙科就醫。6.3與航空活動有關的疾病五、航空性牙痛6.4機上常見疾病的醫療服務一、普通病症的醫療服務暈機哮喘感冒發熱6.4機上常見疾病的醫療服務二、旅客宿疾發作的醫療服務心臟病糖尿病癲癇發作氣道異物阻塞站立位腹部推擠法坐位腹部推擠法仰臥位腹部推擠法窒息過度通氣6.4機上常見疾病的醫療服務三、呼吸方面疾病的醫療服務6.4機上常見疾病的醫療服務四、急症的醫療服務腹痛胃腸脹氣引起的腹痛嚴重腹痛伴有發熱、噁心、嘔吐及腹瀉的腹痛輕微腹痛昏迷傳染病處理輕度燒傷燙傷時要用涼水或冰敷傷部以減輕損傷和止痛，不可弄破水泡，不要強行去除燒傷部位的各種物質。拭幹患部後，敷上燒傷藥或敷料後進行包紮，一般臉部不用包紮。重度燒傷燙傷患者不可用水沖或任何冷敷，不要試圖去除傷部的沾染物。在出現明顯腫脹前輕柔地脫去傷部各種穿戴物，以幹的消毒敷布敷在傷部並加以包紮。為防止脫水要經常小量給旅客喝水或飲料。化學物燒傷的患者要儘快用大量清水徹底沖洗傷口，輕輕地仔細去掉所有沾染化學物的衣物。6.4機上常見疾病的醫療服務五、燒傷燙傷飛機起飛前，發現有旅客休克或死亡時，應立即報告機長，停止起飛。通知地面人員，聯繫醫護人員上機救治。飛機上有人因傷病經搶救無效時，如果有醫生在場，應請醫生幫助確定是否死亡，如已死亡應請醫生填寫死亡報告（機上急救報告單），一式三份，並請醫生、機長、乘務長在相應部位分別簽名。如果當時沒有醫生在場，要及時通過機長通知到達站地面做好急重病人搶救準備。6.4機上常見疾病的醫療服務六、死亡及休克6.4機上常見疾病的醫療服務七、機上分娩正常產程宮頸口擴張期胎兒娩出期待產接生準備胎盤娩出期的處理07機上應急處置機上應急設備緊急脫離的準備工作機上火災的處置客艙釋壓的處置緊急脫離的處置劫機、炸機事件的處置

水上迫降救生設備應急撤離／逃生設備應急燈光及標誌系統應急滅火設施其他應急設備應急氧氣設備呼吸和眼睛保護設備7.1機上應急設備一、機上應急設備的分類7.1機上應急設備二、手提式氧氣瓶的使用手提式氧氣瓶的容量與供氧方式手提式氧氣瓶由兩個氧氣出口向氧氣面罩內輸送氧氣，這兩個氧氣出口分別是高流量出口和低流量出口。使用方法需要使用氧氣時，取出手提氧氣瓶，打開其中一個防塵帽（根據需要），插上氧氣面罩，逆時針打開開關，檢查氧氣袋是否充滿，戴上氧氣面罩。氧氣開始流動時，氧氣指示標誌由白色變成綠色（導氧管中）。乘務員在飛行前的檢查氧氣瓶的壓力指示針在紅色區域內，其數值指向1800磅/英寸2的位置，BAE146型飛機氧氣瓶的壓力指針顯示在150公斤/釐米2；開關閥在“關”位；與之配套使用的氧氣面罩用塑膠袋密封，完好無損並系在氧氣瓶上；日期在有效期內7.1機上應急設備手提式海倫滅火瓶使用方法使用者垂直握住瓶體；快速拔下帶環的安全銷；將滅火瓶離火源2米左右，噴嘴對準火源底部邊緣；壓下頂部由外向裏做圓圈狀噴射。乘務員飛行前的檢查是否在指定位置並固定好安全銷是否在穿過手柄的適當位置壓力錶指針指向綠色區域三、滅火設備的使用7.1機上應急設備手提式水滅火瓶使用方法使用者垂直握住瓶體，向右轉動手柄（向瓶內充二氧化碳），噴嘴離火源2～3米，右手拇指按下觸發器對準火源底部邊緣噴射。乘務員飛行前的檢查是否在指定位置並固定好鉛封處於完好狀態，無損壞。三、滅火設備的使用7.1機上應急設備防煙面罩使用方法打開包裝盒，取出面罩並展開撐開密封膠圈（大小與頭同大），戴上防煙面罩，整理面罩位置系好固定搭扣，拉動觸發繩，開始吸氧當氧氣的嘶嘶聲停止時，立即卸掉防煙面罩乘務員飛行前的檢查防煙面罩必須在非煙區穿戴好頭髮必須全部放進去，衣領要離開密封膠圈當呼吸困難時，可能是