房务部细化管理与具体执行模板

FILENAME房务部细化管理与具体执行模板 PagePAGE5ofNUMPAGES10 2011-12-28制表人：执行总经理房务部细化管理与具体执行模板（各个部门私营化管理办法的具体模块）管理目标：为了提高酒店房务部标准化管理的含义。提高各个部门对酒店服务标准化的问责制度、此管理模块是指在主要经济指标和董事局的指导下，依据酒店的经济与质量双目标化\o"酒店管理制度"管理制度下、实行改各个部门统一的技术标准和各个岗位工作细节（含考核薪资制度）、细化各个工作程序与预定目标的设计、培训与考核，向酒店客户提供高质量的服务和高品质的产品的同时、优化企业整体的经济与形象效益。具体操作细节：按照各个营运部门（效益生产部门）的营运成本（保本点）为基础的部门化（私营化）的管理模块。各个部门将按照其产出的效益来作为其用工成本的基点，并以本部门占80%以及各个支援部门占20%（共享资源）的合理分配以达到优化人力资源的利用与收支平衡。支援部门–行政办公室（总办、人资部、后勤部等）、物业部（工程部、安保部、P.A.等）、财务部（会计、仓管、采购等）营销部以及其他无效益产出的部门以房务部为案例，其保本点为人民币30万元，所以该部门的整体用工成本应该为人民币54,000元，以百分之八十为本部门的内部用工成本为人民币43,200元而共享用工成本为人民币10,800元。按照人民币43,200±5%元为本部门的内部用工成本计算，合理合情地分配到各个关键岗位上房务部岗位设计图人员编制房务部经理房务部经理高级经理级1人X￥4500=￥4500客房部经理前台经理/大堂副理*客房部经理前台经理/大堂副理*经理级2人X￥3000=￥6000楼层主管接待处主管楼层主管接待处主管主管级2人X￥2500=￥5000楼层领班*客中领班礼宾服务领班/VIP管家接待领班*楼层领班*客中领班礼宾服务领班/VIP管家接待领班*领班级4人X￥2200=￥8800初级接待员2客中服务员2楼层服务员4门童1礼宾1前厅接待员2初级接待员2客中服务员2楼层服务员4门童1礼宾1前厅接待员2员工级4X￥1800=￥7200初级员工8人X￥1500=￥12000部门总额：￥43,500.00前厅部门整体（主要）工作目标（私营化贡献目标）总体目标目标细化营业目标协助做好酒店销售、公关宣传等工作，确保酒店客房平均出租率达(以保本点为基础)%以上，客房营业收入达到(以保本点为基础)万元（在保本点能够达到部门指标的前提下，该月份应发的内部用工成本将“全额”发放于该部门，并在“缺岗”或“薪资总额未超标”的条件下，按照各个职位的“工资比重”以及“该月具体工作表现考核”合理分配于所有员工）超出保本点以后的营业额部分，将会按照公司董事会制定的奖金比例分发于该部门（奖金发放于各个职员的条件和超额内部工资一样）整体部门在营业额保本点达标，但是整体考核未达标的时候，则需要扣点处理但是具体扣点不可超出整体用工成本的≤5%2．确保接待工作有序进行，散客接待比例达%以上，VIP/会员/团队接待比例达%以上服务质量目标1．酒店预订工作准备、及时，落实预订房间准确率达100%2．行李服务准确到位，行李运送准确率达100%，行李寄存差错率为03．办理入住迅速、准确，入住手续合格率100%，房间钥匙分发差错率为04．为客代办各类事项准确及时，完好率100%(VIP管家式服务的主要服务指标)5．总机服务快速、准确，叫早、留言服务完成率100%日常管理目标1．员工培训计划执行率100%，服务技能达标率100%，年度员工流失率≤10%2．严格控制部门行政费用支出，年费用节约率达%以上客房岗位工作目标总体目标目标细化客房营业计划目标1．有序开展客房服务，协助进行客房销售，营业指标达到万元/月，实现利润达到万元2．客房部各项工作顺利进展，工作计划按时完成率达100%客务服务质量目标1．及时清扫客房，各类物品按规定进行清洁、洗涤等，房内卫生合格率达100%2．及时客房巡视，达到次/天，管理层制定整体抽查合格率达到次/月（周）3．客人遗失物品处理及时率100%，客人对服务质量满意度评价达到分以上客房物品管理目标1．各类物品有效使用，报损率低于%（或是整体价格低于），卫生检查达标率100%2．客房内各类设备、设施完好率达100%，报修及时率达100%部门经营管理目标1．定期进行员工培训，岗位技能达标率100%，年度员工流失率≤10%2．酒店各项规章制度有效执行率100%，员工考核综合评价达到分以上（定期、非定期抽查）3．有效控制各类费用支出，控制运营成本，管理费用节省率达%，客房平均间天消耗低于元/天前厅部经理工作明细表操作电梯门禁卡的流程（门童服务）引领流程打印流程、复印流程、收发传真的流程待客的流程（SPA）区域卫生清洁流程迎客茶流程客遗物品遗交任领的流程贵重物品存放的流程流言服务流程叫醒服务流程寄存物品的流程员工生日祝贺的流程客房部主要工作流程：进房的流程房间清扫流程开夜床流程收衣物流程对客服务流程加床流程放BB床流程突发事件处理流程房态检查的流程巡楼的流程工程部人员进房流程对客服务跟踪流程（常客、二次住客）客人遗留物品登记流程二级库房的管理流程前台主要工作流程细节（也将作为员工主要考核基础）按照公司管理层指示，部门经理（人事、培训、质检部配合）将会按季度对各个部门职员整体工作表现进行定期和非定期考核，具体分类如下：季度整体工作表现≥90%的职员，将会得到全额奖金季度整体工作表现≥75%的职员，将会得到半额奖金季度整体工作表现≥50%但是≤74%的职员，将不会得到任何奖金，并需要从新进行岗位培训季度整体工作表现≤49%的职员，将不会得到任何奖金，并且将会被劝退任务编号工作项目工作细节工作备注检查备注迎接客人入住询问或确定预定流程（XX分钟）01主动问候客人当客人进入大厅朝向前台时2米远时，主动友善地和客人目光接触然后向客人点头微笑致意并问好：“先生/女士/小姐，您好！”知道客人名字或名衔的应该使用02如当时接待员正在忙碌接待员正在接听电话，只需目视客人、点头微笑，示意客人稍候；接待员正在处理手头文件，应随时留意客人到达，应向客人微笑：“先生/女士/小姐，请稍候。”当接待员正在接待客人时，见到其他客人到达，应向客人微笑：“先生/女士/小姐，请稍候。”接待员应尽快结束手头工作，接待客人，并再次致歉：“先生/女士/小姐，对不起，让您久等了。”当手头工作一时难以完成时，应先接待客人或示意其他接待员尽快接待。03确认客人来访原因征询客人是否有预订：“先生/女士/小姐，请问您是否预订了房间？”如客人只是问询或找人，而并非入住，应耐心解答客人的询问或指引客人到相应的部门如果客人已预订了房间或者打算入住，就按照下一步骤进行入住工作流程04已预订房间细节确认如果客人预订了房间：请客人稍候，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找所预定的房间。与客人核对预订资料，再次确认房间类型及价格。核对无误后按接待程序给客人开房。05散客询问接待细节如果客人没有预订（散客）：若有空房，应向客人介绍可出租房间（由高到低）的种类、位置、价格，等候客人选择，并回答客人询问。若已无可供出租的房间，应向客人致歉，并向客人推荐附近档次相当的宾馆。若客人提出看房，应该按照《看房程序》执行备注：散客的入住房价必须按照酒店事先定制的《散客房间表》价格执行办理入住手续流程（XX分钟）06办理入住登记手续把住宿登记表上端放在台面上请客人出示有效的证件（及时上传）跟客人确定房间价格、押金数量填写客人资料填写接待员、以及相关收银员的姓名填写完毕后，将住宿登记表递给客人，同时手持笔的下端，将笔递给客人，请客人在住宿登记表上签字确认。再次向客人确定房间类型及价格，如客人提出异议，应根据房源情况尽量予以调整；无法满足客人要求时，应耐心向客人说明并致歉备注：第2项细节如果不能正常进行时，应该马上通知前台经理或值班经理第4项细节可以等待客人办理完入住手续后再补写07验证证件和核对资料检查住宿登记表是否填写齐全，如有缺项或不详的情况应及时补充检查客人有效证件（护照或身份证）、照片是否与持证人相符。核对客人证件相关资料（姓名、年龄、籍贯、职业、住店目的、家庭住址、证件有效期及号码、出入境口岸及日期）是否与住宿登记表填写的内容相符备注：客人证件上的细节可以等待客人办理完入住手续后再核对，如果发现到任何问题，应该马上通知前台经理或值班经理08缴付押金询问客人用现金或信用卡，并按照财务部所制定的《收银流程》引导客人办理相应预付押金手续备注：如果有任何问题，应该马上通知前台经理或值班经理09通知客服中心打电话通知客中XX号房间有客人入住及客人姓名，并告知客中人员任何特殊要求或细节并要求客中人员重复确认房号和其他相关细节备注：客房服务人员应该在接到通知后一分钟内赶到相关房间进行现场确认，并赶到该楼层客梯间准备迎客10发放房卡、早餐卷将填写好的房卡套、设置好的房卡和“早餐卷”（如有）交与礼宾员，请礼宾员引领客人至房间（或当面给客人）。与客人礼貌告别：“先生/女士/小姐，祝您入住愉快。”由礼宾员带领或指引客人上楼，房间的具体楼层位置跟进后续入住手续流程（XX分钟）11输入电子资料在完成上述程序后，在预订单上的“已入住”标志，输入电脑时查看客人是否有其他的特殊事宜，如客史、协议单位等将住宿登记表信息输入电脑，并详细填写前台接待入住登记表。信息输入电脑后，再次确定所有资料备注：如果有任何问题，应该马上通知前台经理或值班经理12再次向通知客服中心确认客人入住详情再次打电话向客中确认客人入住详情、查询客人是否有提出任何特殊要求或细节。（如叫起服务、夜宵、停车等）备注：客房服务人员应该在迎客的时候询问客人有无任任何需要帮忙之处需跟进项目如：停车，等待其他入住客人等异常情况身份证资料不清楚等酒店客房主要工作流程细节（管理表格）任务编号工作项目工作细节工作备注检查备注住客房卫生跟进（15分钟）01敲门、入房确定没有“请勿打扰”牌，按程序敲门入房02撤垃圾、清洗垃圾桶干净、无水渍、无异味03整理或更换床铺确保干净、整洁04清洗杯具、餐具、加湿器加水确保所有器皿已经洗净、擦干、并无水渍05抹尘、物品归位确保所有桌面台面干净、整洁。如桌面台面上有客人物品勿动06卫生间清洗台面、面盆、镜面无污渍、无水渍07清洗浴房无水渍、电镀件明亮08清洗马桶按照消毒三步骤清洁/消毒09清洗地面确保干净、无水渍10补齐巾类一次性用品赠用消耗品浴巾沐浴液香皂女宾袋浴帽咖啡手巾洗发水手皂针线包须刨茶包面巾护发素梳子丝瓜络厕纸饮用水地巾润肤露牙具舌刷抽纸果盘11吸尘退出确保地面干净、无灰尘退客房全面打扫（20分钟）12检查设施设备确保完好无损13撤布草所有已用全部更换14铺床三线合一、床单直角15清洗加湿器干净、已换水要洁净16全方位抹尘细致入微、干净、清洁17关窗、拉窗帘窗把手和窗帘无损坏、无掉环18电视调频确保已调至酒店频道19空调调温确保调至2220锁门确保室内灯已全部关闭每周大扫除（25分钟）21木格花除尘干净、无污渍、无水渍22死角除尘确保死角卫生干净23迷你吧、更衣柜顶部除尘无污渍、无尘土24擦玻璃干净、明亮25空调口卫生除尘无尘土、无蛛网26清理地漏无异味、无污渍、下水通畅27清理床上方装饰物干净、无灰尘28彻底吸尘确保死角已除尘需保修/维修项目客失/异常情况酒店客房工作细节（傻瓜式文件）步骤图片工作细节冲洗确保面盆里没有杂物，如有杂物务必先把杂物清理掉开启水龙头冲刷把