2022服务顾问年度工作总结

Word文档服务顾问年度工作总结时光过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新奇的，然而新奇过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的同学生活截然不同。

作为一名客户服务人员，我逐渐感触到客服工作是在平庸中不断地接受各种挑战，不断地寻觅工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，娴熟的业务学问和高明的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是伴侣，真心为用户提供切实有效地询问和协助，这是开心工作的前提之一。第二，在为用户提供询问时要仔细聆听用户的问题，具体地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。

向来以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客惬意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我的确还存在一些不足之处。一是工作阅历欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时心情暴躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几

一勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体味到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注意用理论联系实际，用实践熬炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。

二立足本职，爱岗敬业

1。作为客服人员，我始终认为把容易的事做好就是不容易。工作中仔细对待每一件事，每当碰到繁杂琐事，总是乐观、努力的去做;当同事碰到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃歇息时光，坚定听从公司的支配，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、具体的了解、把握，惟独这样才干更好的回答顾客的咨询，才干使公司的新业务全面、深化的开展起来。

2。在工作中，每个人都应当严格根据顾客至上，服务第一的工作思路，对顾客提出的询问，做到具体的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就乐观、妥帖的赋予解决，对自己不能解决的问题，乐观向上级照实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到记下具体，每天查阅，发觉问题准时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，谦虚向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作阅历和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调交流上也会有很大的协助。

3。不迟到，不早退，不懒散。能够仔细乐观的完成领导支配的各项任务。

三微笑服务——客服基本素养之一

当今社会，全部的服务行业都在倡导微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达心情的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完善服务一体化微笑是一把利剑，可以溶化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我庇护的一种须要手段。微笑是情绪愉悦的一种表现，当客户需要我们提供协助时，我们准时地传递一份微笑，收获一份希翼。微笑服务是一种力气，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以制造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。

微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩当心理距离、达成情感沟通的阶梯，而且也是实现主动、热烈、耐心、周到、细致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所倡导的微笑服务，是健康的性格，积极的心情，良好的修养，坚决的信心等几种心理基础素养的自然流露。惟独热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才干保持并永远拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。

与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解：

一做好售后服务，不断提高售后服务人员的素养

客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素养：

1。尽力了解客户需求，主动协助客户解决问题。

2。有较好的个人修养和较高的学问水平，了解本公司产品，并且认识业务流程。

3。个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面向何种状况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理阅历丰盛，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户相信。

4。头脑灵便，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。

5。外表干净大方，言行举止得体。

6。工作态度良好，热烈，乐观主动，能准时为客户服务，不计较个人得失。

售后个人年终总结：二处理顾客投诉与埋怨

1。建立客户看法表或投诉记下表

接到客户投诉或埋怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及缘由等;并准时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

2。即时通过电话、传真或到客户所在地举行面向面的沟通交流，具体了解投诉或埋怨的内容后研究解决计划并准时答复客户。

3。跟踪处理结果的落实，直到客户答复惬意为止。

三处理客户埋怨与投诉需注重的方面

1。耐心多一点

在实际处理中，要耐心地聆听客户的埋怨，不要轻易打断客户的讲述，更不能批判客户的不足。

2。态度好一点

态度恳切，礼貌热烈是一个合格客户服务人员的基本要求。态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员商议解决问题。

3。动作快一点

处理投诉和埋怨的动作快，一来可让客户感觉到敬重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以准时防止客户的负面污染对企业造成更大的损害，四来可以将损失诚至最少。

4。语言得体一点

客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，假如服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客户交流。

5。层次高一点

客户提出投诉和埋怨之后都希翼自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期盼解决问题的心情。假如高层次的客服人员能够亲手到客户到处理或亲手给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易协作服务人员举行问题处理。

6。方法多一点

解决理客户投诉和埋怨的方法有许多种，如邀请客户参观无此问题浮现的客户，或邀请他们参与学问讲座等等。

四平静顾客的不满

1。仔细听取顾客的每一句话

2。充分的赔礼，让顾客知道你已了解他的问题

3。收集事故信息，以找出最恰当的解决计划

4。提出有效的解决方法

5。咨询顾客的看法

6。跟踪服务

7。换位思量，站在客户的立场上看问题

以上只是我作为一个新人的浅薄见解，在16年的工作中我一定会尽力做得更好，努力向各位前辈学习，与全部的同事一起做好工作并共同面向新的挑战。

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2022-2022服务顾问年度工作总结

时光过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新奇的，然而新奇过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的同学生活截然不同。

作为一名客户服务人员，我逐渐感触到客服工作是在平庸中不断地接受各种挑战，不断地寻觅工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，娴熟的业务学问和高明的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是伴侣，真心为用户提供切实有效地询问和协助，这是开心工作的前提之一。第二，在为用户提供询问时要仔细聆听用户的问题，具体地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。

向来以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客惬意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我的确还存在一些不足之处。一是工作阅历欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时心情暴躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几

一勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体味到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注意用理论联系实际，用实践熬炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。

二立足本职，爱岗敬业

1。作为客服人员，我始终认为把容易的事做好就是不容易。工作中仔细对待每一件事，每当碰到繁杂琐事，总是乐观、努力的去做;当同事碰到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃歇息时光，坚定听从公司的支配，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、具体的了解、把握，惟独这样才干更好的回答顾客的咨询，才干使公司的新业务全面、深化的开展起来。

2。在工作中，每个人都应当严格根据顾客至上，服务第一的工作思路，对顾客提出的询问，做到具体的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就乐观、妥帖的赋予解决，对自己不能解决的问题，乐观向上级照实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到记下具体，每天查阅，发觉问题准时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，谦虚向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作阅历和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调交流上也会有很大的协助。

3。不迟到，不早退，不懒散。能够仔细乐观的完成领导支配的各项任务。

三微笑服务——客服基本素养之一

当今社会，全部的服务行业都在倡导微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达心情的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完善服务一体化微笑是一把利剑，可以溶化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我庇护的一种须要手段。微笑是情绪愉悦的一种表现，当客户需要我们提供协助时，我们准时地传递一份微笑，收获一份希翼。微笑服务是一种力气，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以制造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。

微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩当心理距离、达成情感沟通的阶梯，而且也是实现主动、热烈、耐心、周到、细致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所倡导的微笑服务，是健康的性格，积极的心情，良好的修养，坚决的信心等几种心理基础素养的自然流露。惟独热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才干保持并永远拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。

与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解：

一做好售后服务，不断提高售后服务人员的素养

客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素养：

1。尽力了解客户需求，主动协助客户解决问题。

2。有较好的个人修养和较高的学问水平，了解本公司产品，并且认识业务流程。

3。个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面向何种状况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理阅历丰盛，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户相信。

4。头脑灵便，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。

5。外表干净大方，言行举止得体。

6。工作态度良好，热烈，乐观主动，能准时为客户服务，不计较个人得失。

售后个人年终总结：二处理顾客投诉与埋怨

1。建立客户看法表或投诉记下表

接到客户投诉或埋怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及缘由等;并准时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

2。即时通过电话、传真或到客户所在地举行面向面的沟通交流，具体了解投诉或埋怨的内容后研究解决计划并准时答复客户。

3。跟踪处理结果的落实，直到客户答复惬意为止。

三处理客户埋怨与投诉需注重的方面

1。耐心多一点

在实际处理中，要耐心地聆听客户的埋怨，不要轻易打断客户的讲述，更不能批判客户的不足。

2。态度好一点

态度恳切，礼貌热烈是一个合格客户服务人员的基本要求。态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员商议解决问题。

3。动作快一点

处理投诉和埋怨的动作快，一来可让客户感觉到敬重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以准时防止客户的负面污染对企业造成更大的损害，四来可以将损失诚至最少。

4。语言得体一点

客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，假如服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客户交流。

5。层次高一点

客户提出投诉和埋怨之后都希翼自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期盼解决问题的心情。假如高层次的客服人员能够亲手到客户到处理或亲手给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易协作服务人员举行问题处理。

6。方法多一点

解决理客户投诉和埋怨的方法有许多种，如邀请客户参观无此问题浮现的客户，或邀请他们参与学问讲座等等。

四平静顾客的不满

1。仔细听取顾客的每一句话

2。充分的赔礼，让顾客知道你已了解他的问题

3。收集事故信息，以找出最恰当的解决计划

4。提出有效的解决方法

5。咨询顾客的看法

6。跟踪服务

7。换位思量，站在客户的立场上看问题

以上只是我作为一个新人的浅薄见解，在xx年的工作中我一定会尽力做得更好，努力向各位前辈学习，与全部的同事一起做好工作并共同面向新的挑战。

汽车服务顾问个人年度工作总结2022

年是汽车市场竞争白热化的一年，面向严峻的形势，在年初我们确定了全年为服务治理年，提出以服务带动销售靠治理制造效益的经营方针。我们选择了从事多年服务工作的员工成立了客户服务部，建立了分公司自身的客户回访制度和用户投诉受理制度。每周各业务部门召开服务例会，每季度结合商务代表处的服务要求和服务评分的反馈，召开部门经理级的服务例会，在治理层强化服务意识，将服务工作视为重中之重。同时在内部治理上建立和完美了一线业务部门服务于客户，治理部门服务一线的治理服务体系;在业务部门中重点强调树立服务于客户，客户就是上帝的原则;在治理部门中，重点强调服务销售售后一线的意识。形成二线为一线服务，一线为客户服务这样层层服务的治理机制。

汽车服务顾问个人年度工作总结。乐观响应总部要求，举行服务质量改进，强化员工的服务意识，每周召开一次服务质量例会，对上周服务质量改举行动举行总结，制订本周方案，为用户提供高质量、高品质的服务。并设立服务质量角对服务质量举行跟踪准时发觉存在的不足，提出下一步改进方案。分公司在商务代表处辖区的各网点中向来居于服务评分的前列，售后服务更是数次荣获全国网点第一名。在加强软件健身的同时，我们先后对分公司的硬件设施举行了一系列的整改，间续建立了保养用户歇息区，领先在保养实施了交钥匙工程;针对出租车销量激增的局面，准时地成立了出租车销售服务小组，建立了特地的出租车销售办公室，完美了用户歇息区。按照当期市场特点和品牌部要求，我们开展了三月微笑服务、五一微笑送大礼、夏季送清凉、金秋大学校区免费检查、小区免费义诊、冬季送温暖等一系列活动，在客户中取得很大的反响，分公司的服务意识和服务质量也有了显然的提高。

追踪对手动态

加强自身竞争实力

对于内部治理，作到请进来，走出去。固步自封和闭门造车，已早已不能适应目前激烈的轿车市场竞争。我们通过托付相关专业公司，对分公司的展厅现场布局和治理提出全新的计划和建议;组织综合部和相关业务部门，利用业余时光，对xx市内具有一定规模的服务站，尤其是竞争对手的4S站，举行实地摸底调查。从中学习、利用对方的优点，为日后工作的开展和商务政策的制定堆积了第一手的资料。

注意团队建设

分公司是个整体，惟独充分发挥每个成员的乐观性，才干年初以来，我们建立健全了每周经理例会，每月的经营分析会等一系列例会制度。营销治理方面浮现的问题，大家在例会上广泛研究，既统一了认识，又明确了目标。

服务顾问年度工作总结例文

忙劳碌碌的过了一年，但在我学到了无数，也懂得了无数，下面把自己工作、学习状况在一个总结，不当之处请批判指正。

201年06月我接任修理站索赔员一职，在一周内对我所负责的工作范围有了新的了解，主要包括：1:受汽车生产厂家的托付负责汽车生产厂家的产品在质量保证期(索赔期)内发生的质量问题故障鉴定和故障处理(修理、更换)、汽车产品的首次保养、定期保养和技术询问;2：负责因质量缺陷产品的召回处理;3：负责汽车厂家组织的特别或暂时服务。4：负责产品质量信息的收集和反馈，同时，这也是我在各位领导关心指导、在周围同志关怀协助下，思想、工作取得较大长进。回顾今年的工作状况，主要有以下几方面的收获和体味：

一、从严要求的环境下，熟悉工作，进一步熟悉自己。

我接任修理站索赔员以后才发觉，我对索赔员的理解还只是皮毛上的东西，有无数东西是我先前没有想到的，因此，我的第一步就是对自己的定位及熟悉自己的工作。我感到，一个人思想熟悉如何、工作态度好坏、工作标准凹凸，往往受其所在的工作环境影响。这一点是我体味比较深的。我从一开头的懵懂到现在的认识，与上级领导和部门同事的协助是分不开的。因为工作的特别性，索赔工作多且杂，假如让我概括这一段时光来我部门的工作情况，就是六个字，即：严格、紧急、劳碌。严格的工作要求、紧急的学习氛围和劳碌的工作节奏。

从含糊到清楚，我充分熟悉到自己工作的重要性。工作中，面向领导的高标准、严要求，面向周围同事乐观向上的工作热烈和乐观进取的学习态度，面向紧急高效的工作节奏，使我深受感染，充分熟悉到，作为这个集体中的一员，我首先不能给这个集体抹黑，托这个集体后腿，在此基础上，要尽快适应索赔工作共同制造的勤奋学习、努力工作的深厚氛围之中。在这种环境影响下，我的力争在最短的时光里认识自己的工作，在这一主意的实现中，我的工作标准也