《职场沟通》教案 8.2 服务对象沟通

《职场沟通》——专题八不同场景情景策略实施《职场沟通》——专题七沟通方向差异差略PAGE2PAGE《职场沟通》课程教案一、教案信息教学信息教案编号8.2授课内容服务对象沟通授课课时2学时教学目标素质目标增强沟通意识，强化同理心和共情力，增进用科学的沟通方法解决问题的意识和树立健康的沟通心态知识目标了解不同沟通对象特点，熟悉不同沟通对象应对策略，掌握不同沟通情景下解决沟通问题的方法和技巧能力目标能够根据沟通对象的特点和需求，结合不同情况的沟通困局，与沟通对象进行积极沟通，解决沟通问题，提高服务品质教学重点根据不同沟通困局的应对策略，结合沟通目的，选择恰当的沟通方法教学难点熟练掌握困局沟通的技巧、开拓沟通思路、树立正确沟通冲突处理对策和心态教学资源十四五规划教材《职场沟通技巧》（高等教育出版社）、《职场沟通》在线课程（智慧职教平台）、《职场礼仪与沟通训练》（教辅资源）、超星学习通App、智慧职教平台二、教学设计教学环节教学内容课前预习1.自学微课内容《应对抱怨的沟通技巧》2.知识拓展如何改变生活中抱怨的习惯3.表演情景剧客户异议的处理课中学习1.教学导入在一家大型商场里，一个带着墨镜和帽子的女孩气冲冲地走向一个正在举办促销活动的化妆品专柜，大喊着要退货。售货员小丽看到后马上走了过去小丽:“小姐您好，请问我有什么够帮助您的吗?”客户:“给我退货，你们卖的是什么产品?简直是在害人!”小丽:“小姐，您怎么这样说话呢?”客户:“我这么说话是客气的，你看看你们的产品把我的脸毁的。赶紧给我退货!”(摘掉墨镜)小丽:“使用我们的产品几乎是不会出现过敏反应的，可能是您使用其他产品导致的吧。”客户:“你们还想推卸责任，用你们的产品之前我的脸一直是好好的，不是你们的产品造成的还是我自己故意弄的不成?我要求马上退货!”这时，该专柜周围已经围了不少人，听说有人使用产品之后过敏，不少购买者都露出了怀疑的目光请同学们思考如果自己是小丽，该怎么接待这位顾客呢？2.新知讲解（1）沟通异议处理在日常或商务沟通中，产生异议都是不可避免的事情。处理异议是沟通客户、传递有效信息的关键时刻，也是赢得客户信任和认可的关键转折在与客户沟通时产生异议的原因大致有两大类。一类是由理智的原因产生的异议。比如对产品或服务并不需要；又或者产品或服务本身并不适合客户的需求；还有的产品或服务超出了客户的支付能力；又或是客户对产品或服务有某些误解。另一类是由感情的原因产生的异议。比如产品或服务与身份象征不相符；或单纯的对服务人员不信任；又或是对其他产品或服务产生了好感，那么对其他的就会产生情感上的排斥等等，不一而足处理异议的技巧有：搁置法、补偿法、反转法、询问法、“同理”法以及直接反驳法（2）沟通僵局突破沟通出现僵局，会使沟通双方陷入一筹莫展的境地，影响办事效率。特别是在商务谈判中，僵局往往会挫伤谈判人员的自尊心，影响合作协议的达成。因此，在双方都有诚意的沟通中，应尽力避免僵局的出现沟通陷入僵局并不代表沟通失败。要想突破僵局，要搞清分歧产生的具体原因，还要借助以下8个沟通技巧来帮助沟通双方摆脱僵局沟通抱怨应对在我们未来的工作中，会代表各种不同的产品或服务与客户进行沟通和交易，在众多的客户中出现对产品或服务的负面反馈是一件非常正常的事情，我们通常把这种负面反馈称之为“抱怨”。顾客对服务的抱怨，既意味着产品或服务没有满足他的需求，也代表着顾客仍对产品经营者有期待，希望能够改善产品性能服务水平。有研究发现，提出抱怨的顾客，若问题获得圆满解决，其忠诚度会比从来没有遇到问题的顾客要高。因此，顾客的抱怨并不可怕，可怕的是不能有效的化解抱怨。当我们遇到抱怨时应该怎么处理呢？给大家几点建议：保持耐心，善于倾听；态度诚恳，热情周到；重视反馈，快速处理；真诚道歉，积极补偿3.课堂小结（1）沟通异议处理的6种