《职场沟通》课件4.2 电话沟通

职场沟通1专题4

道路万千齐通罗马——职场沟通方式选择2素质目标培养在职场中随机应变、灵活处理的心理素质在掌握不同沟通方式的技巧中树立沟通的自信心知识目标了解面对面沟通、电话沟通、信函沟通以及网络沟通四种沟通方式的特点掌握四种沟通方式的优缺点理解四种沟通方式下的沟通技巧与注意事项能力目标能够根据沟通内容、时效性、信息接受者的偏好等条件，选择适合信息传递的沟通方式，并在此沟通方式下，熟练运用沟通技巧与沟通对象进行有效沟通目录面对面沟通电话沟通信函沟通网络沟通4.14.24.34.424.2电话沟通职场沟通之惑4

今天是小张第一天进入XX公司实习，他被安排在办公室接电话的岗位上。小张心想：“这有何难，接电话小菜一碟，一定要好好表现。”“叮铃铃”，办公室的铃声刚起，他便紧张地急忙抓起电话，声音急促地问道：“喂，你找谁？”电话是找行政部经理的，他把电话转给了行政部经理。第二通电话打入后，发现是对方打错了，小张一听就告诉对方：“你打错了。”随即就挂上了电话。下午，办公室的人都外出办事，经理交待小张留下值班。这时电话铃又响了，小张第二遍铃声后拿起话筒。对方说：“请李总接电话。”小张慢条斯理地解释道：“李总外出和开发商公司的王总打高尔夫去了。”对方问：“你知道李总的手机号码吗？”小张热情地帮她查了号，并在对方的道谢声中说了声再见。

第二天，小张被经理告知，自己在第一天工作中出现了很多重大问题。请帮助小张找出他出现的问题，并逐项进行分析。如果你是小张，在这接到这三通电话时，你会如何作答？电话沟通的特点4电话沟通具有沟通速度快、沟通双方平等、沟通双方无需见面等特点。接听电话的程序5

在接听电话时，电话响2声再接，如果电话响了5声以上，接通电话后要先向对方道歉。如有不清楚的地方，需要咨询他人时，请把话筒盖好再咨询，或作好记录，问清后回打电话告知对方。如需查资料，先挂断，稍后再打过去。拨打电话的程序5

在拨打电话前，需要先做好通话准备，包括明确对方的姓名、性别、职位、工作情况等，准备好电话号码后再打，同时调整好自己的情绪。

执电话机的姿势应该是左手话机，右手随时准备记录。注意，将每一通电话控制在3分钟之内。职场中有通话三分钟原则。电话沟通与面对面沟通的区别5面对面沟通电话沟通言语性-声音-声音非言语-面部表情-姿势-眼神接触-声调-速度-语气-速度-语气-声调不同电话情景的消极表达与积极表达5情景消极的表达积极的表达情景1：询问事由你找谁？您好，XX公司，请问有什么可以帮您？情景2：询问名字你的名字叫什么？请问怎么称呼您？情景3：当听不清对方的话语哦？听不见。对不起，您的电话声音杂音太大，请再说一遍好吗?情景4：当对方没有理解你理解错了，我再说一遍。也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。情景5：遇到自己不知道的事不知道。抱歉，对于这这件事我不太了解，请拨打电话XXXX，来咨询。情景6：当对方询问他人的联系方式我不能给你他的手机号码。您是否最好向他本人询问他的手机号码？情景7：当对方询问的人不在场他迟到了，还没到公司！对不起，张经理应该一会儿就到，我姓李，请问我可以为您服务吗？情景8：当对方打错部门对不起，我不是这个部门的。对不起，我是XX部门的XX，请您告诉我，我先写，随后转告，您放心！情景9：当有其他电话进入你等一下，我要接个别的电话。抱歉，请稍等，我一会给您打过去。情景10：当我拨错电话时我打错了。抱歉，我拨错电话号码了，不好意思，打扰了。电话沟通的注意事项71备有笔记本和铅笔把记事本和铅笔放在触手可及的地方养成随时记录的习惯电话沟通的注意事项72事先整理电话内容时间恰当情绪稳定条理清楚语言简练电话沟通的注意事项73态度友好微笑着说话真诚面对通话者使用平实的的语言电话沟通的注意事项74注意自己的语速和语调明确你的信息接受对象先获得接受者的注意发出清晰悦耳的声音电话沟通的注意事项75不要使用简略语、专用语用语规