旅游服务心理学课件

任務一旅遊服務心理學的研究基礎任務二旅遊服務心理學概述認知旅遊服務心理學011.1旅遊服務心理學的研究基礎一、什麼是心理學心理學是研究人的心理現象的科學，心理現象包括心理過程和個性心理。1.1旅遊服務心理學的研究基礎二、心理學的起源與發展（一）心理學的起源“哲學是一切科學之母”心理學家威廉·馮特在萊比錫大學創辦了第一個心理學實驗室1.1旅遊服務心理學的研究基礎（二）心理學的發展二、心理學的起源與發展精神分析心理學流派行為主義心理學流派人本主義心理學流派1.2旅遊服務心理學概述一、旅遊服務心理學的研究對象旅遊目的地居民的心理旅遊企業員工心理旅遊企業管理心理旅遊服務心理旅遊者心理1.2旅遊服務心理學概述二、研究旅遊心理學的基本原則客觀性原則理論聯繫實際原則發展性原則系統性原則1.2旅遊服務心理學概述（一）觀察法（二）實驗法（三）調查法問卷調查法的使用，關鍵是旅遊調查問卷的設計，調查問卷一般由五部分構成：（１）標題：對調查目的最簡潔的說明。（２）前言：說明調查目的、研究內容、研究的組織者和被調查者提供資料的保密承諾。（３）指導語：怎樣填寫調查問卷的說明，注意事項。（４）問題及備選答案：問卷的核心內容。（５）結束語：對調查對象表示感謝三、旅遊心理學的研究方法1.2旅遊服務心理學概述（一）有助於推動旅遊業的發展１．研究旅遊心理學有助於改善旅遊企業的經營管理２．研究旅遊心理學有助於科學地開發旅遊資源和安排旅遊設施３．研究旅遊心理學有助於提高服務品質（二）有助於建立和諧的社會關係（三）有助於完善旅遊學科研究體系四、研究旅遊心理學的意義探索旅遊者的感知特性02任務一旅遊者的感覺任務二旅遊者的知覺任務三旅遊者的社會知覺2.1旅遊者的感覺（一）感覺的含義感覺是人腦對直接作用於感官的客觀事物個別屬性的反映。如聽到聲音、看到顏色、觸摸到軟硬、感受到冷暖痛癢等，都是人們對客觀事物個別屬性的反映，都屬於感覺的範疇。一、旅遊者感覺的含義2.1旅遊者的感覺（二）旅遊者感覺的含義旅遊者的感覺是旅遊者在旅遊活動中，大腦對直接作用於其感覺器官的客觀事物個別屬性（如旅遊景點環境，旅遊服務人員服務態度，旅遊中的吃住行等）的反映。一、旅遊者感覺的含義2.1旅遊者的感覺二、旅遊者感覺的一般特性旅遊者的感覺適應旅遊者的聯覺旅遊者的感受性與感覺閾限旅遊者的感覺對比2.1旅遊者的感覺可以根據刺激物及它所作用的感官的性質，將感覺區分為外部感覺和內部感覺.（一）旅遊者的外部感覺（二）旅遊者的內部感覺１．運動感覺２．平衡感覺３．內臟感覺三、旅遊者感覺的分類2.2旅遊者的知覺（一）知覺的含義知覺是人腦對直接作用於感覺器官的客觀事物的各種屬性的綜合性、整體性反映,為了準確把握知覺的本質，要做到以下幾點：需要理解感覺與知覺的關係把握知覺的本質，還需要理解知覺與思維的關係一、旅遊者知覺的含義2.2旅遊者的知覺（一）旅遊知覺的整體性（二）旅遊知覺的理解性１．旅遊者的知識經驗２．言語的提示與指導３．旅遊者的情緒、動機以及活動的目的等（三）旅遊知覺的恒常性二、旅遊者知覺的特性2.2旅遊者的知覺（四）旅遊知覺的選擇性１．客觀方面的因素刺激物的物理特徵知覺對象和背景的關係刺激物的組合方式他人的提示２．主觀方面的因素旅遊者的需要與興趣旅遊者的情緒情感旅遊者的個性特徵旅遊者的經驗知識二、旅遊者知覺的特性2.2旅遊者的知覺三、旅遊者知覺的分類對旅遊地的知覺對距離的知覺對交通工具的知覺2.3旅遊者的社會知覺旅遊活動中，旅遊者的社會知覺主要包括對他人的知覺、人際知覺和自我知覺。（一）對他人的知覺１．對他人表情的知覺２．對他人性格的知覺３．對社會角色的知覺（二）人際知覺（三）自我知覺１．生理的自我２．社會的自我３．心理的自我一、旅遊者社會知覺的含義2.3旅遊者的社會知覺二、旅遊者的社會知覺偏差與應用（五）能力要求暈輪效應第一印象效果性偏見刻板印象心理定勢期望效應掌控旅遊者的旅遊動機03任務一探究旅遊者的需要任務二激發旅遊者的旅遊動機3.1探究旅遊者的需要一、需要與旅遊需要（一）需要的定義需要是—種缺乏狀態，這種缺乏狀態是個體身體不斷出現的內部狀態。換言之，這種缺乏狀態正是需要產生的原因。人的缺乏狀態籠統地講有兩種，即生理上的缺乏和心理上的缺乏。需要是由缺乏狀態引起的主體自動平衡的傾向。當人們缺乏某種東西時就會產生一種“想得到”的心理狀態，通常以對某種客體的欲望、意願、興趣等形式表現出來。3.1探究旅遊者的需要一、需要與旅遊需要（二）需要的特點３．社會制約性４．獨特性１．對象性２．發展性3.1探究旅遊者的需要一、需要與旅遊需要（三）需要的類型自然需要和社會需要物質需要和精神需要現實需要和潛在需要3.1探究旅遊者的需要一、需要與旅遊需要（四）需要層次論與旅遊需要美國著名的人本主義心理學家馬斯洛認為，人的一切行為都是由需要引起的，他提出了著名的需要層次論。3.1探究旅遊者的需要二、旅遊需要產生的條件（一）旅遊需要產生的主觀條件１．基本需要失衡並被感知２．好奇心驅動（二）旅遊需要產生的客觀條件１．經濟因素２．時間因素３．社會因素４．旅遊對象因素3.1探究旅遊者的需要三、旅遊需要的發展趨勢及滿足旅遊需要的對策（一）旅遊需要的發展趨勢１．多樣化的旅遊選擇導致的綜合性需要逐步顯現２．個性化導致的對旅遊特色專案的需要日益突出３．由被動到主動，積極參與的意識日益增強４．旅遊需要的大眾化、多樣化的發展趨勢3.1探究旅遊者的需要三、旅遊需要的發展趨勢及滿足旅遊需要的對策（二）滿足旅遊需要的對策１．打造多樣化旅遊產品，滿足旅遊者不同層面的需求２．制定特殊性旅遊產品，滿足個性化需求３．提高旅遊產品的文化內涵，滿足旅遊者不斷發展的精神需要3.2激發旅遊者的旅遊動機一、動機（一）動機的含義動機是引起個體活動，維持並促使活動朝向某一目標進行的內部動力。動機是用來解釋人為什麼有這樣或那樣的想法與行動。每個人的行為和活動都是由一定動機所驅使的，也就是說，動機是行為的直接動力，行為是動機的外在表現。3.2激發旅遊者的旅遊動機一、動機（二）動機的作用引發功能指引功能激勵功能3.2激發旅遊者的旅遊動機二、旅遊動機（一）旅遊動機的含義旅遊動機是引發、維持旅遊者的旅遊行為並使旅遊行為朝向某一旅遊目標的內在動力。當旅遊者產生旅遊需要時，心理上產生緊張或不安的狀態，成為一種內在的驅動力，於是就產生了旅遊動機。旅遊動機激發旅遊者進行旅遊行為，旅遊者的旅遊行為使旅遊動機在旅遊需要得到滿足中不斷減弱，直至旅遊行為結束，旅遊者心理的緊張也隨之解除。3.2激發旅遊者的旅遊動機二、旅遊動機（二）旅遊動機的特點１．旅遊動機的多樣性２．旅遊動機的對象性３．旅遊動機的選擇性４．旅遊動機的相關性５．旅遊動機的起伏性６．旅遊動機的發展性3.2激發旅遊者的旅遊動機二、旅遊動機（三）旅遊動機的類型旅遊者一般性的旅遊動機主要是針對旅遊者進行旅遊活動的根本原因而言的，具體分為生理性動機和心理性動機兩大類。１．旅遊者一般性的旅遊動機生理性旅遊動機心理性旅遊動機3.2激發旅遊者的旅遊動機二、旅遊動機２．旅遊者具體的旅遊動機美國學者羅伯特·麥金托什和沙西肯特·格普特：《旅遊的原理、體制和哲學》身體健康的動機文化動機交際動機地位與聲望的動機日本學者田中喜一

《旅遊事業論》心情的動機身體的動機精神的動機經濟的動機3.2激發旅遊者的旅遊動機二、旅遊動機歸納起來，旅遊動機大體有如下幾個方面：文化動機。健康動機。購物動機。交往動機。業務動機。3.2激發旅遊者的旅遊動機三、激發旅遊者旅遊動機的方法旅遊資源開發旅遊優質服務旅遊產品設計旅遊行銷規劃洞察旅遊者的情緒變化04任務一情緒與情感任務二旅遊者的情緒情感任務三旅遊者的情緒情感在旅遊服務中的應用4.1情緒與情感一、情緒和情感（一）情緒情感的概念情緒和情感是以人的需要為仲介的一種心理活動，它反映的是客觀外界事物與主體需要之間的關係。情緒和情感是主體的一種主觀感受，或者說是一種內心的體驗。情緒和情感有其外部表現形式，即人的表情。情緒和情感會引起一定的生理上的變化，包括心率、血壓、呼吸和血管容積上的變化。4.1情緒與情感一、情緒和情感（二）情緒和情感的區別與聯繫１．情緒和情感的區別情緒出現較早，多與人的生理性需要相聯系；情感出現較晚，多與人的社會性需要相聯系。情緒具有情境性和暫時性；情感則具有深刻性和穩定性。情緒具有衝動性和明顯的外部表現；情感則比較內隱4.1情緒與情感一、情緒和情感（二）情緒和情感的區別與聯繫２．情緒和情感的聯繫情緒和情感雖然不盡相同，卻是不可分割的。因此，人們時常把情緒和情感通用。一般來說，情感是在多次情緒體驗的基礎上形成的，並通過情緒表現出來；反過來，情緒的表現和變化又受已形成的情感的制約。由此可以說，情緒是情感的基礎和外部表現，情感是情緒的深化和本質內容。4.1情緒與情感二、情緒情感的類型（一）根據情緒情感的內容分類１．基本情緒２．複合情緒4.1情緒與情感二、情緒情感的類型（二）根據情緒情感的狀態分類１．心境２．激情３．應激4.1情緒與情感二、情緒情感的類型（三）根據情感社會內容的性質分類１．道德感２．美感３．理智感4.1情緒與情感三、情緒和情感的功能適應功能組織功能動機功能信號功能4.2旅遊者的情緒情感一、旅遊者情緒情感的外部表現面部表情姿態表情言語表情4.2旅遊者的情緒情感二、旅遊者情緒情感的特徵興奮性與感染性短暫多變性波動性文飾性4.2旅遊者的情緒情感三、影響旅遊者情緒情感的因素客觀條件１．旅遊資源２．接待設施３．自然環境４．社會環境團體狀況和人際關係旅遊者的歸因方式旅遊者的認知特點旅遊者的需要4.2旅遊者的情緒情感四、情緒情感對旅遊行為的影響（一）對旅遊者感知的影響（二）對旅遊者動機的影響（三）對旅遊決策的影響（四）對旅遊活動效率的影響4.3旅遊者的情緒情感在旅遊服務中的應用一、激發旅遊者積極的情緒情感（一）豐富滿足旅遊者需要的旅遊產品（二）提高旅遊服務品質利用人際交往中的“鏡子”理論，讓客人對他自己更加滿意，使客人獲得更多的自豪感。採用柔性語言，博得客人的同情和諒解，降低客人不滿情緒的強度。培養旅遊從業人員的幽默感。提高售後服務意識（三）提供準確的旅遊資訊4.3旅遊者的情緒情感在旅遊服務中的應用二、調控旅遊者消極的情緒情感轉移注意力補償法分析法任務一旅遊者的態度任務二旅遊者態度的形成任務三旅遊者態度的改變分析旅遊者的態度體驗055.1旅遊者的態度一、態度的含義態度是人們在自身道德觀和價值觀基礎上對事物的評價和行為傾向。態度表現於對外界事物的內在感受、情感和意向三方面的構成要素。激發態度中的任何一個表現要素，都會引發另外兩個要素的相應反應，這也就是感受、情感和意向這三個要素的協調一致性。一般來說，態度的各個成分之間是協調一致的，但在它們不協調時，情感成分往往佔有主導地位，決定態度的基本取向與行為傾向。5.1旅遊者的態度二、旅遊態度的含義旅遊者的態度是旅遊者對旅遊對象、旅遊條件和旅遊服務做出行為反應的心理傾向。旅遊活動是人們眾多社會活動中的一部分，人們對它持什麼看法，認為它是有意義的、有價值的還是沒有意義的、沒有價值的，是喜歡它們還是不喜歡它們，有沒有參加旅遊活動的打算和願望，這就構成了他們對旅遊活動的態度。5.1旅遊者的態度三、旅遊態度的構成（一）態度的認知因素（二）態度的情感因素（三）態度的意向因素5.1旅遊者的態度四、旅遊態度的特性（五）能力要求態度的強度特性態度的肯定性和否定性態度的間接性態度的協調性態度的針對性態度的穩定性5.1旅遊者的態度五、旅遊態度在旅遊活動中的作用（一）旅遊態度影響旅遊選擇（二）旅遊態度影響旅遊活動的效果（三）旅遊態度可以形成對某些對象的偏好１．旅遊態度的強度２．旅遊態度的複雜性5.2旅遊者態度的形成一、影響旅遊態度形成的因素其他因素的影響個性特徵的影響團體的影響知識的影響旅遊需要5.2旅遊者態度的形成二、旅遊者態度的形成過程服從階段同化階段內化階段5.3旅遊者態度的改變一、旅遊態度改變的兩種形式旅遊者態度的改變包括兩種形式：一種是一致性改變，即不改變態度的性質和方向；另一種是非一致性改變，即態度的性質和方向發生變化，以新的態度代替原來的態度。5.3旅遊者態度的改變二、影響旅遊者態度改變的因素（一）旅遊者個人的因素３．智力和知識水準４．自尊心１．需要２．性格特點5.3旅遊者態度的改變二、影響旅遊者態度改變的因素（二）群體的因素１．群體對態度改變的干擾作用２．群體對態度改變的促進作用（三）外部環境法律法規社會制度風俗習慣5.3旅遊者態度的改變三、改變旅遊者消極態度的方法和策略（一）關注旅遊產品和服務（二）提高旅遊服務品質１．微笑服務與儀錶２．改變和增加營業地點和服務網點３．提供時間上的便利5.3旅遊者態度的改變三、改變旅遊者消極態度的方法和策略（三）做好宣傳，改變旅遊者已經形成的消極態度１．要注意資訊的可信度２．選擇好的宣傳媒介3.在傳播時要注意情感訴求方式和理性訴求方式的選擇5.3旅遊者態度的改變三、改變旅遊者消極態度的方法和策略（四）巧妙運用一些具體策略１．利用“權威效應”２．利用“登門坎效應”３．利用“自己人效應”４．注意“超限逆反效應”瞭解旅遊者的消費決策06任務一旅遊者消費決策過程任務二旅遊者的風險知覺6.1旅遊者消費決策過程一、旅遊者消費決策的概念旅遊者的消費行為並不僅僅指我們所看到的購買行為，它具體還包括人們為了滿足自己的需要和欲望而進行的尋找、選擇、購買、使用、評價的過程。具體來講，旅遊者的消費決策是指旅遊者購買目的的確立、手段的選擇和動機的取捨過程。旅遊者的消費決策在旅遊者的購買行為中佔有非常重要的作用，對於旅遊者而言，決策的內容不僅規定著購買行為發生的方式，而且決策的品質也決定著購買行為效用的大小。6.1旅遊者消費決策過程二、旅遊者消費決策的影響因素（一）個人因素１．人口統計因素年齡健康狀況性別職業受教育程度6.1旅遊者消費決策過程二、旅遊者消費決策的影響因素（一）個人因素２．個人經濟條件３．時間條件４．個體心理因素6.1旅遊者消費決策過程二、旅遊者消費決策的影響因素（二）環境因素１．家庭對旅遊決策的影響２．群體對旅遊決策的影響３．社會文化對旅遊決策的影響４．社會階層對旅遊決策的影響（三）行銷因素（四）旅遊服務因素6.1旅遊者消費決策過程三、旅遊者消費決策的形成過程（一）問題的確認具體表現在以下幾個方面：行銷因素相關產品的購買新需要不滿意缺乏6.1旅遊者消費決策過程三、旅遊者消費決策的形成過程（二）資訊搜尋１．資訊的來源內部資訊外部資訊２．影響個人資訊搜尋範圍的因素對購買風險的預期對產品和服務的瞭解對產品和服務的興趣情景因素３．旅遊者選擇資訊的過程6.1旅遊者消費決策過程三、旅遊者消費決策的形成過程（三）方案的比較評價１．選擇標準２．進行方案比較評價應堅持的原則理想品牌原則多因素關聯原則單因素分離原則排除法的決策原則（四）購買決策（五）購買後的失調6.2旅遊者的風險知覺一、風險知覺的種類（五）能力要求資金風險功能性風險心理風險時間風險安全風險不可抗力風險6.2旅遊者的風險知覺二、風險知覺的影響因素風險知覺的產生受旅遊者個人的特點的影響。個人的文化層次、智力水準、經濟水準不同，在同一情況下不同的人會有不同的知覺水準。另外，風險知覺會受旅遊者購買產品和服務的種類的影響，例如遠距離旅遊產品會比近距離旅遊產品的風險大一些，購買新開發的旅遊產品要比成熟的旅遊產品面臨的風險大一些。6.2旅遊者的風險知覺三、風險知覺產生的時機目標不明確掌握的資訊不充分缺乏經驗受相關群體的影響6.2旅遊者的風險知覺四、消除風險的措施（一）廣泛收集資訊，認真比較衡量（二）尋求高價產品，購買名牌產品（三）放棄某些旅遊活動掌握旅遊過程心理服務策略07任務一旅遊服務心理需求與服務策略任務二不同階段的旅遊服務策略任務三旅遊投訴的處理7.1旅遊服務心理需求與服務策略一、旅遊者對前廳服務的心理需求與策略（一）旅遊者對前廳服務的心理需求３．求快捷的心理４．求資訊的心理１．求尊重的心理２．求方便的心理7.1旅遊服務心理需求與服務策略一、旅遊者對前廳服務的心理需求與策略（二）前廳服務策略１．重視第一印象儀容儀錶服務語言服務態度２．增設服務專案與內容為旅遊者提供全面的服務專案提供個性化服務的種類與專案拓展服務內容的深度和廣度7.1旅遊服務心理需求與服務策略一、旅遊者對前廳服務的心理需求與策略（二）前廳服務策略３．提高對客服務技能具有敏銳的觀察能力能夠熟練操作各項服務技能不斷提高客房服務技能４．掌握酒店內外各類資訊酒店內部資訊的掌握酒店外部資訊的掌握7.1旅遊服務心理需求與服務策略二、旅遊者對客房服務的心理需求與策略（一）旅遊者對客房服務的心理需求020103求安全的心理求舒適安靜的心理求衛生的心理7.1旅遊服務心理需求與服務策略二、旅遊者對客房服務的心理需求與策略（二）客房服務策略１．保證客房的安全客房消防設施與防盜設施的配備客房防火客房防盜２．營造舒適的氛圍客房環境設施設備和用品品質服務品質7.1旅遊服務心理需求與服務策略二、旅遊者對客房服務的心理需求與策略（二）客房服務策略３．保持良好的衛生日常的清潔整理工作客房計畫衛生客房計畫衛生7.1旅遊服務心理需求與服務策略三、旅遊者對餐廳服務的心理需求與策略（一）旅遊者對餐飲服務的心理需求３．求特色的心理４．求價格合理的心理１．求乾淨衛生的心理２．求優質服務的心理7.1旅遊服務心理需求與服務策略三、旅遊者對餐廳服務的心理需求與策略（二）餐飲服務策略１．嚴把產品衛生品質關餐廳環境的要求餐具用具的要求對食品飲料的要求２．努力提供優質服務設施設備品質服務員服務品質服務理念7.1旅遊服務心理需求與服務策略三、旅遊者對餐廳服務的心理需求與策略（二）餐飲服務策略３．提供特色佳餚滿足旅遊者口味的要求滿足旅遊者的審美要求滿足賓客保健的要求４．制定公平合理的價格服從國家政策與法規價格要科學合理7.1旅遊服務心理需求與服務策略四、旅遊者對購物服務的心理需求與策略（一）旅遊者對購物服務的心理需求020103求紀念意義的心理求新的心理求良好服務態度的心理7.1旅遊服務心理需求與服務策略四、旅遊者對購物服務的心理需求與策略（二）購物服務策略020103確定商品設計的理念對現有旅遊商品進行開發保持良好的服務態度7.2不同階段的旅遊服務策略一、旅遊者在不同階段的心理特點（一）旅遊者在旅遊初期階段的心理特點１．求安全的心理表現強烈２．對服務態度充滿期待7.2不同階段的旅遊服務策略一、旅遊者在不同階段的心理特點（二）旅遊者在旅遊中期階段的心理特點020103希望旅行生活輕鬆、舒適期待旅行生活擁有非凡的體驗希望服務細緻，處理問題得當7.2不同階段的旅遊服務策略一、旅遊者在不同階段的心理特點（三）旅遊者在旅遊後期階段的心理特點020103對旅行生活戀戀不捨心情興奮與緊張希望返程順利7.2不同階段的旅遊服務策略二、不同階段應採取的服務策略（一）旅遊初期階段的服務策略020103提前做好接待工作給旅遊者留下良好的第一印象提供高質量的服務7.2不同階段的旅遊服務策略二、不同階段應採取的服務策略（二）旅遊中期階段的服務策略020103創造輕鬆、舒適的生活與遊覽氛圍注重旅遊者的感受與體驗服務要有針對性、處理問題要得當7.2不同階段的旅遊服務策略二、不同階段應採取的服務策略（三）旅遊後期階段的服務策略020103組織活動，幫助旅遊者留住美好的記憶幫助旅遊者消除緊張的情緒做好送客服務工作7.3旅遊投訴的處理一、投訴對旅遊企業的影響020103投訴為遊客與旅遊企業的溝通創造了機會投訴可以避免旅遊者的流失投訴可以提升服務品質7.3旅遊投訴的處理二、引起旅遊者投訴的原因（一）旅遊者個人認知的差異（二）旅遊服務品質存在問題１．服務人員服務品質出現的問題２．設施設備出現的品質問題7.3旅遊投訴的處理三、旅遊者投訴的心理需求求平衡的心理求補償的心理求尊重的心理自我表現的心理7.3旅遊投訴的處理四、處理投訴的心理服務對策（一）仔細聆聽，表示同情（二）真誠道歉，主動關心（三）認真記錄，核實情況（四）採取行動，解決問題（五）積極進行資訊回饋（六）將投訴進行存檔保持旅遊企業員工的心理健康08任務一旅遊企業員工心理素質任務二旅遊企業的人際交往任務三旅遊企業員工心理保健8.1旅遊企業員工心理素質一、旅遊企業員工心理素質的要求（一）氣質要求感受性、靈敏性的高低適宜維持高的忍耐性、情緒興奮性可塑性強8.1旅遊企業員工心理素質一、旅遊企業員工心理素質的要求（二）性格要求（三）情感要求（四）意志要求１．意志的自覺性２．意志的果斷性３．意志的自製性４．意志的堅忍性8.1旅遊企業員工心理素質一、旅遊企業員工心理素質的要求（五）能力要求良好的記憶力敏銳的觀察力較強的交際能力較強掌握和執行的政策能力穩定而靈活的注意力較強的業務能力8.1旅遊企業員工心理素質二、旅遊企業員工職業意識的要求服務意識信譽意識角色意識形象意識8.2旅遊企業的人際交往一、人際關係概述（一）人際交往人際交往也稱人際溝通，就是在社會生活活動過程中，人與人之間的意見溝通、資訊交流與相互作用的過程。旅遊服務工作從本質上說是一種與人打交道的工作，是通過人際交往實現的。8.2旅遊企業的人際交往一、人際關係概述（二）人際交往的特徵020103個體性直接性情感性8.2旅遊企業的人際交往一、人際關係概述（三）人際交往的重要性020103心理保健資訊交流合作互補8.2旅遊企業的人際交往一、人際關係概述（四）影響人際關係的因素１．促進人際交往的因素時空性因素類似性因素互補性因素相悅性因素特質性因素２．阻礙人際關係的因素自我意識障礙妒忌心理障礙羞怯心理障礙猜疑心理障礙8.2旅遊企業的人際交往一、人際關係概述（五）良好人際關係的建立善用表揚與批評加強自我修煉換位思考主動交往、溝通重視第一印象8.2旅遊企業的人際交往二、旅遊服務中客我交往（一）客我交往客我交往指旅遊服務人員與客人之間為了溝通思想、交流感情、表達意願，解決在旅遊活動中雙方共同關心的某些問題而相互交流、影響的過程。8.2旅遊企業的人際交往二、旅遊服務中客我交往（二）客我交往的特點３．公務性４．不穩定性１．短暫性２．不對等性8.2旅遊企業的人際交往二、旅遊服務中客我交往（三）客我交往原則１．功利性原則人與人之間的交往本質上是社會交換的過程，包含有形產品的交換，同時又有情感、資訊、服務等無形產品的交換。２．雙勝原則“雙勝”指人際交往過程中彼此滿意的結局。8.2旅遊企業的人際交往二、旅遊服務中客我交往（四）旅遊服務中客我交往要求１．良好的服務態度明確的角色意識敏銳的觀察力、判斷力出色的表現力、感染力8.2旅遊企業的人際交往二、旅遊服務中客我交往（四）旅遊服務中客我交往要求２．良好的服務語言言語溝通：談論對方最感興趣的話題談話讓對方感到自己很重要學會用友善的方式說話做一個真誠的傾聽者永遠不要指責他人的錯誤表達趣味8.2旅遊企業的人際交往二、旅遊服務中客我交往（四）旅遊服務中客我交往要求２．良好的服務語言非言語溝通：表情。可以通過眼神和微笑體現出來身體動作修飾儀錶8.2旅遊企業的人際交往二、旅遊服務中客我交往（四）旅遊服務中客我交往要求３．良好的服務技術４．恰當的服務時機５．個性化服務8.3旅遊企業員工心理保健一、旅遊企業員工心理健（一）心理健康的標準１美國心理學家馬斯洛和米特爾曼

心理健康的十條標準（１）充分的安全感。（２）充分瞭解自己，並對自己的能力作適當的估價。（３）生活的目標切合實際。（４）與現實的環境保持接觸。（５）能保持人格的完整與和諧。（６）具有從經驗中學習的能力。（７）能保持良好的人際關係。（８）適度的情緒表達與控制。（９）在不違背社會規範的條件下，對個人的基本需要作恰當的滿足。（１０）在集體要求的前提下，較好地發揮自己的個性。8.3旅遊企業員工心理保健一、旅遊企業員工心理健（一）心理健康的標準２．旅遊企業員工心理健康標準（１）正確認識自我。（２）能協調和控制情緒。（３）人際關係和諧。（４）較好地適應環境。8.3旅遊企業員工心理保健一、旅遊企業員工心理健（一）心理