旅行社管理课件

第1章旅行社與旅遊業第一節旅遊產業視角下的旅行社一、對旅遊產業的基本認識一、古代旅行活動（１９世紀４０年代以前）二、近代旅遊活動的發展和旅遊業的開端２０００年世界旅遊統計據世界旅遊組織發佈的《２０００年世界旅遊公報》，２０００年全球旅遊人數為６、９８億人次，比１９９９年增加５０００萬人次，全球旅遊總收入為４７６０億美元，比１９９９年增長４、５％。旅遊，真正的大規模的國際旅遊產生於第二次世界大戰以後。二戰以後,西方發達國家經歷了一個持續穩定的發展和增長時期,國際環境的相對穩定、科技的高速發展、人們生活和消費觀念的改變、交通運輸業的發達,人們收入的大幅提高,帶薪休假的產生和興起,這些使得人們的旅遊需求日益高漲,旅遊業得到了蓬勃的發展。二、世界近代旅行社業的發展歷史背景:1、世界旅遊業發展狀況2、近代旅遊活動產生和發展的條件世界旅遊活動發展狀況2、近代旅遊活動產生和發展的條件

（１）科學技術的發展和產業革命的發生，產生了先進的交通工具；（火車、輪船）（２）產業革命加速了城市化的進程，改變了人們的工作性質，促使更多的人試圖通過旅遊來暫時改變緊張的城市生活和擁擠嘈雜的環境壓力。（３）產業革命帶來了經濟關係和階級關係的變化，擴大了有條件外出旅遊的階層。第一，產業革命造就了工業資產階級；第二，產業革命造就了工業無產階級，隨著生產力水準的提高的工人階級的鬥爭，工資逐步提高、勞動時間逐步縮短。英國人托馬斯·庫克──世界旅遊業的開創者。1841年，他包租了一輛列車，組織500多人參加一次禁酒大會，往返車費每人1先令。這是世界上第一次團體包價旅遊，同時也標誌著世界旅遊業由古代旅行階段進入了近代旅遊階段。1845年，他正式創辦了世界上第一個為公眾旅遊服務的旅遊社，從而開創了旅遊活動產業化的道路。同年，他組織了第一次消遣性的觀光旅遊團（從萊斯特至利物浦），參加的旅遊者有300多人。庫克本人對這次旅遊進行了周密的計畫，並事先親自考察旅遊路線，確定沿途的遊覽點，與各地客棧老闆商定遊客的吃住等事宜。回來後，整理出版了《利物浦之行手冊》，發給旅遊者，成為早期的旅遊指南。次年，他又組織了300多人到蘇格蘭集體旅遊，並配有嚮導（相當於後來的導遊）。旅遊團所到之處，受到熱烈歡迎。從此，托馬斯·庫克與他的旅遊社的名字蜚聲於英倫三島。1851年，他組織了16萬多人參觀在倫敦舉行的第一次世界博覽會。1855年，世界博覽會在法國巴黎舉行，庫克又組織了50多萬人前往參觀，使旅遊業第一次打破了國家的界限，走向世界。1865年，托馬斯·庫克父子公司宣告成立，全面開展旅遊業務。1872年，庫克組織了9位不同國籍的旅遊者進行為期222天的第一次環球旅遊。這次環球旅遊的成功受到世人的稱頌。之後，庫克又在歐洲、美洲、澳大利亞和中東等地區建立了自己的旅遊服務網絡。19世紀下半葉，在托馬斯·庫克本人的宣導和其成功的旅遊業務的鼓舞下，首先在歐洲成立了一些類似於旅行社的組織，使旅遊業成為世界上一項較為廣泛的經濟活動。例如，1857年和1885年，英國先後成立了登山俱樂部和帳篷俱樂部；1890年法國和德國成立了觀光俱樂部。1850年後，美國運通公司開始兼營旅遊業務，並在1891年發售了“旅行支票”，打破了國際幣制不同的障礙，因大受旅遊者的歡迎而通行至今。三、中國旅行社業的發展１、新中國旅遊發展五十年２、中國旅遊管理體制３、我國旅行社業的發展（２００１、2002年度全國旅行社業務年檢情況的通報）我們偉大的祖國，地域遼闊，山川壯麗，歷史悠久，文化燦爛。有秀麗多姿的湖光山色，有四季飄香的春城美景，有雄偉壯觀的古代建築，有珍貴罕見的歷史文物，有豐富多彩的名族風情﹍﹍﹍﹍自然風景美麗如畫，名勝古跡燦若明珠。旅遊資源得天獨厚。你曾經外出旅遊過嗎？請你說說你外出遊玩的地點、感受和體會！

千古奇人--徐霞客

徐宏祖（1586-1641），字振之，號霞客，江蘇江陰人，是明代傑出的地理學家、旅行家。徐霞客一生鍾情於神州山水。在"學而優則仕"的舊封建時代，他克服難以想像的困難，從二十二歲開始，周遊全國，探析大自然的奧秘。遠足34年，足跡遍及大江南北，考察並記載了江蘇、浙江、福建、山東、河北、山西、陝西、河南、湖北、湖南、江西、廣東、廣西、雲南等20多個省市的山川地形，嘔心瀝血凝成《徐霞客遊記》。他因此被譽為"千古奇人"。

在這部日記體的遊記中，徐霞客除描摹所見的自然風光外，還對當地的風俗民情、關梁要塞、名勝物產作了生動而詳細的記載。特別在《黔遊日記》和《滇遊日記》中科學地記述了我國西南石灰岩地區溶蝕地貌的特徵，這在世界上關於岩溶考察的文獻記載中尚屬首次。桂林山水黃果樹瀑布黃山雲海兵馬俑都江堰延安的寶塔山傣族的潑水節五、主題公園

深圳錦繡中華發展有限公司位於風光旖旎的華僑城深圳灣畔，下轄聞名遐邇的錦繡中華微縮景區和中國民俗文化村兩大文化旅遊景區，1997年，錦、民兩景雙雙入選中國旅遊勝地四十佳，1998年又首獲全國第一張國際17國互認的ISO9002國際品質標準認證書。

錦繡中華微縮景區占地30萬平方米，是中華五千年曆史文化和九百六十萬平方米公里錦鏽河山的薈萃和縮影，也是目前世界上面積最大的實景微縮景區，82個景點均按中國版圖位置分佈，比例大部分按1:15複製，生動地再現了中國各民族風格迥異的建築、生活習俗和風土人情：“一步邁進歷史，一日暢遊中國”是錦繡中華的生動寫照。

二、近代旅行社業的發展進程世界旅行社業的產生與現狀1、產生：略條件——經過——現狀2、現狀：P11二：中國旅行社業的產生與現狀1、產生：略條件——經過——現狀＊2、現狀：行業規模狀況：2000年8993家，2002年近10000家。國內旅行社快速增長。總體經營規模和效益：2000年度全國旅行社收入469、95億元。李潤總額10、44億、元。人均利潤6354元，少於去年。主要旅遊業務指標狀況：其中國際旅遊外聯628萬人次，利潤5、24億元占48%，比上年有所增加。國內旅遊組團2664人次，利潤2、64億元，占旅遊業務總收入的24、4%，大幅下降。出境旅遊119萬人次利潤2、88億元，占26、7%。比上年下降。總體結構狀況：國際旅行社狀況：國際旅行社占總數8993家的14%，從業人員占全國旅行社業總人數16、43萬人的40%，6、8萬人。但旅遊業務利潤占98%，10、44億元。其餘各項指標均占70%左右。國內旅行社狀況：國內旅行社占86%，人員占60%的9、63萬人但，營業收入利潤率為—0、75%，負數。旅遊利潤率0、46%。——數量多，效益差。雙百強旅行社狀況：廣東、上海具國際、國內社數量榜首，浙江、北京名列第三、四。優秀城市中122個內有44個城市有雙百強。＊總之：2000年度全國旅行社無論從行業規模還是經營效益上都得到發展，旅行社數量級綜合實力的分佈以沿海經濟發達地區為主。企業性設有原來國有獨資轉變為國有控股、參股的有限責任公司，股份有限公司和集體、聯營、合夥等多種形式並存，旅行社資產和經營發生變化。第二節旅遊企業視角下的旅行社一、旅行社的基本概念涵義：世界旅遊組織定義：“零售代理機構向公眾提供關於可能的旅行、居住和相關服務，包括服務酬金和條件的資訊。旅行組織者或製作商或批發商在旅遊需求提出前，以阻止交通運輸、預定不同方式的住宿和提出所有其他服務為旅行和旅居做準備。”歐洲定義：很長，由經營目的——持久盈利+經營業務——為旅客和遊客提供有關旅行及居留服務和性質——的企業組成。旅行社是一個以持久盈利經營目標，為旅客和遊客提供有關旅行及居留服務的企業。

+詳細名列專案內容。即門票、交通飯店、行李、有低、陪同、組織遊覽、保險等業務服務內容。中國定義：旅行社管理條例（1996年10月15日中華人民共和國國務院令第205號發佈根據2001年12月11日《國務院關於修改〈旅行社管理條例〉的決定》修訂）

定義為：旅行社是指有盈利目的的，从事旅游业务的企业。旅遊業務是指為旅遊者代辦出、入境和簽證手續，招徠、接待旅遊者旅遊，為旅遊者安排食宿等有償服務的經營活動。招徠——開展宣傳、推銷等業務活動並組織招攬旅遊者。接待——根據旅行社或旅遊者要求安排食宿、交通工具活動日程，組織遊覽。旅行社分類

1)海外旅遊商的分類按經營業務分類：A、歐洲與美國以美國為主的歐美分類務主要有2大類：旅遊批發商——旅遊經營商——旅遊零售商和旅遊批發經營商——旅遊零售商a.即旅遊批發商：tourwholesaler旅遊經營商：touroperatoror旅遊批發經營商：wholesalertouroperater主要從事市場調研+生產和設計旅遊產品旅遊零售商區別：批發商一般不零售；通過購買並組合新產品；不從事實地接待業務。旅遊批發經營商常通過其零售機構零售；設計新產品並提供自己服務；從事接待業務。——擁有零售機構的批發商。B.旅遊代理商（旅遊零售商）：tourretailer直接面向公眾銷售旅遊產品招徠客人。零售商既可以是批發商，也可以代理交通、飯店等旅遊產品供應商的產品，項旅遊者銷售零散的旅遊產品，但不管何種，收入來自銷售傭金。銷售傭金標準不一，一般包價又遊10%，航空服務9%，遊船7%，且若銷售俄可觀，可另得2、5%獎勵傭金。在美國，零售商尤其是旅行社零售商分佈極為廣法，91年銷售額達859億美金。但是，2002年9月，美國的某航空公司突然宣佈取消旅行社傭金，使旅行社業大呼籲難以生存。美國旅行社業分類：旅遊批發商——汽車旅遊經營商——供給者經營商——其他組織行業協會有：美國旅遊批發商協會共有27000多家，最高峰96年達34000多家。Ｂ．日本與韓國：韓國旅行社業開始分類為：綜合旅行社——海外旅行社——國內旅行社97年後，改分為：旅遊批發商——代理商。共有5000多家旅行社日本旅行社業分為：由運輸省按照設立條件與範圍分（1996年４月１日前）一般旅行業：國際、國內、出國。主要為對海外業務。實力強大，雄厚，人員，、資金如，日中、日航、交通旅行社（11000人，100多個營業部、國外11個分社。）、東武國內旅行業：旅行業代理店：依照註冊登記業務經營範圍從事業務。日本旅行社業分為：１９９６年４月１日實施的＜＜旅行業法＞＞以旅行業是否從事主催旅行業務為標準．主催旅遊相當於包價旅遊．是指“旅行業者事先確定旅遊目的地及日程、旅遊者能夠獲得的運送及住宿服務內容、旅遊者應對旅行業者支付的代價等有關事項的旅遊計畫，通過廣告或其他方法募集旅遊者而實施的旅行。”分為第Ⅰ種旅行業、第Ⅱ種旅行業和第Ⅲ種旅行業。中國臺灣：按照設立條件與範圍分：綜合旅行社、甲種旅行業和乙種旅行業按招徠和接待程式：組團社：接受客人預定+制定接待計畫+發送計畫與接待社+全陪接待社：受組團社委託+按計畫要求組織活動+地陪****可呼喚角色+互為市場+互送客源中國國內旅行社的分類：1996年以前分為：第一、第二、第三類社，按招徠程式分。89年，有2000多家，1——61，2——834，3——722。94年——4382家。98年——6222家。2002年——10000家。問題點：沒有招徠權，但事實上大多社在經營商跨權經營，從而混淆不清，於是為加強管理，1996年，10月頒發《旅行社管理條例》重新劃分為：國際旅行社與國內旅行社，按經營業務範圍分。96年，提高了註冊資金，50----150萬國際，3-----30萬國內。並明確旅行社的經營原則，承擔義務，並增加了行政處罰尺度，使旅行社走上了正常軌道。中國旅行社按照經營業務範圍，分為國際旅行社和國內旅行社。旅行社管理條例另有特別規定的，依照其規定。國際旅行社的經營範圍包括入境旅遊業務、出境旅遊業務、國內旅遊業務。國內旅行社的經營範圍僅限於國內旅遊業務。二、旅行社基本業務

旅行社的基本業務，應為：旅行社產品的開發——生產和設計、銷售、旅遊服務接待、旅遊採購和售後服務，歸納為三點：旅遊產品的開發業務——市場調研、組織、設計與採購等市場行銷業務——促銷與銷售等旅遊接待業務——旅遊服務接待、旅遊諮詢和售後服務。三、旅行社的性質及其基本職能1、性質：從定義可推斷出旅行社其具有的性質為：服務性：第三產業服務行業，即具服務性，服務性與社會性相互融合，通過服務創造經營價值，成為旅遊業的強大的龍頭行業，也使旅遊業成為經濟產業的條件，服務——價值——經濟——產業——旅遊業。盈利性：目的性明確，但公利性太強，太直接，江旅遊企業的經營目標僅僅停留在小範圍內的目標，而沒有將企業的生存和發展與國家、社會、的利益相連接，沒有提高到一個民族的高度來，這是本定義的局限性所在。————所以有人建議：認為未來旅行社的定義應該為：旅行社是業主與員工的共同利益的結合體。仲介性：表現為旅行社為旅遊者於旅遊商品之間起到了一個媒介、中間橋樑的作用，從而具有仲介性。旅行社江旅遊資源社繼承旅行社產品，並通過種種途徑吸引、招徠旅遊者，是旅遊者的遊覽需求得以實現，使旅遊目的地的旅遊產品得以銷售從而創造出旅遊經濟效益。2、基本職能：四大職能組織職能：組織各種旅遊活動，設計和組裝各種包價旅遊產品。旅行社以低於市場價購買旅遊者所需旅遊服務專案，通過組裝加工+旅行社本身的服務行程旅行社產品。例如：定房、訂票、車接送。銷售職能：——銷售包價旅遊產品，代銷其他旅遊產品。線路銷售、待售航空客票、戴頂客房，。旅遊者需相關目的地資訊，尤其是跨越地域，銷售職能有旅行社及其相關單位來完成。分配職能：——分配旅遊費用、收入。旅遊活動過程中，存在著各種消費旅遊者購買旅行社產品後，採用直接付費方式，旅行社在不同的旅遊專案中合理分配旅遊者的支出，最大限度的滿足旅遊者需求，保證數量和品質的合理分配旅遊費用協調職能——協調各有關部門的關係。六大要素有相關不同部門和企業提供，更需他們的支持，旅行社於各大行業間存在相互依存，相互依賴的密切合作關係，為保證旅遊活動的順利進行而進行相關的協調工作。例如：友好之翼、大型團體接待、大型遊船安排等。思考題旅行社的定義、性質、基本職能、業務範圍第三節旅行社管理的要素、方法與體系一、旅行社管理的概念1、管理的概念：管理是個含義極為廣泛的概念，最通俗的說法：“管理就是管人理事”。就字面意思“管理”一詞有兩層含義。一個是“管”的層面，另一個是“理”的層面。古時人們將中空貫通的長條物稱為“管”，以後引伸為規範、準則、法規，管字動詞化又含有“主宰”、“主管”、“包攬”等意思。“理”字古時為整治土地、雕琢玉器、治療疾病等意思，以後又進一步引伸為處理事務。由於管與理二字意思相近，又分別從不同側面反映人們的一種社會活動，於是以後人們便逐漸把“管理”二字合為一詞使用，其原始詞義為管轄或疏導，即約束與引導。在當代，管理一詞得到普遍的應用。如生產管理、財務管理、行銷管理、國家管理、基層管理、銀行管理、倉庫管理等等。這說明人類社會存在著各種各樣的管理活動，因而也就有著形形色色的管理者。如總統管理國家，市長管理城市，校長管理學校，經理管理企業等。關於管理的概念，長期以來，中外學者從不同角度提出了許多看法，這些看法都從某個側面反映了管理的內涵。但就管理一詞的概念，應該說現在還沒有一個一致的說法。1.管理，是指計畫、組織、指揮、協調和控制。這是由古典管理學創始人之一、法國管理學家亨利·法約爾(H.Fayol)於1916年提出的。這個看法明確了管理的過程和職能。他的論點經過了近百年來許多人的研究和實踐證明，除在職能上有所增減外，基本上正確，並成為管理定義的基礎。2.管理是指決策。這是美國管理學家、1978年諾貝爾經濟學獎獲得者赫伯特·A·西蒙(H.A.Simon)提出的。他把決策制訂過程分為四個階段：[1]調查情況，分析形勢，搜集資訊，找出制定決策的理由。[2]制訂可能的行動方案，以應付面臨的形勢。[3]在各種可能方案中進行抉擇，選擇比較滿意的方案，並付諸實施。[4]檢查過去所抉擇方案的執行情況，並進行評價，制定新的決策。這一過程是任何組織、任何層次的管理者在實施管理時都要進行的過程，所以從這方面看，管理就是決策。3.管理，是指一種以績效責任為基礎的專業職能。這是美國哈佛大學教授彼得·德魯克(P.Drucker)提出的觀點。他認為：①管理與所有權、地位或權力完全無關。②管理是專業性的工作，與其他技術工作一樣，有自己特有的技能、方法、工具和技術。③管理人員是一個專業管理階層。④管理的本質和基礎是執行任務的責任。德魯克的觀點明顯淡化了管理的社會屬性，強調了管理的自然屬性。4.管理指由一個或更多的人來協調他人活動，以便收到個人單獨活動所不能收到的效果而進行的各種活動。5.管理是指通過別人來使事情做好的一種職能。6.管理是指在某一組織中，為完成目標而從事的對人與物質資源的協調活動。2、旅行社管理的概念旅行社管理是以人為中心，通過決策、組織、控制和創新等活動來協調旅行社內外部資源，以實現企業預期的發展目標和階段目標的過程。二、旅行社管理的要素1、人的要素2、資本3、資訊4、時間三、旅行社管理的方法1、行政方法2、經濟方法3、教育方法四、旅行社管理的體系1、旅行社內部管理體系2、旅行社外部管理體系（1）國際性的旅行社行業協會（2）中國旅行社（行業）協會世界旅行社協會聯合會(UNIVERSAL

FEDERATION

OF

TRAVEL

AGENTS，ASSOCIATION－UFTAA)TheUnitedFederationofTravelAgents'Association(UFTAA)

世界旅行社協會聯合會是最大的民間性國際旅遊組織。其前身是1919年在巴黎成立的歐洲旅行社和1964年在紐約成立的美洲旅行社，1966年10月由這兩個組織合併組成，並於1966年11月22日在羅馬正式成立。總部設在比利時布魯塞爾。該會宗旨是，負責國際政府間或非政府間旅遊團體的談判事宜，代表並為旅遊工業和旅行社的利益服務。中國旅行社協會（英文名稱：ChinaAssociationofTravelServices縮寫：CATS）成立於1997年10月，是由中國境內的旅行社、各地區性旅行社協會或其他同類協會等單位，按照平等自願的原則結成的全國旅行社行業的專業性協會，業經中華人民共和國民政部正式登記註冊的全國性社團組織，具有獨立的社團法人資格。協會接受國家旅遊局的領導、民政部的監督管理和中國旅遊協會的業務指導。協會會址設在中國首都－北京市。管理理論隨著中國旅行社管理重點由服務層面逐漸向功能、戰略和產業層面提升，越來越多的旅遊企業家、經理開始關注管理理念在整個企業管理方案中的作用和對企業長期發展的制約。管理者的管理理念是管理行為在具體行為的具體化，或者說，有什麼樣的管理理念就會有什麼樣的管理行為。一管理理念的內涵是從管理者--職業經理人的角度系統闡述企業內外部相關公眾之間的關係及其角色定位。

企業是一系列企業契約關係的聯結點。內部關係有：管理者與員工、管理者與所有者、管理者與同事、管理者與其他相關公眾；外部關係有管理者在何種層面、何種程度上來理解和把握自己所處的產業與人類社會及其發展之間的關係、企業與國家和社會的關係、與消費者之間的關係等。

小企業做事，大企業做人。---有人曾這樣說。實際上，管理理念決定了一家企業做人的層次，只有那些能夠在較高的層面上科學地把握上述關係，並能殫精竭慮於其理想目標的實現的企業才真正具有長久的生命力。世界著名大企業都有自己的管理理念，如沃爾瑪是“讓普通人們享有同福人們一樣的購物機會。”索尼的使命是：“發展、使用新技術使公眾受益，我們從中分享喜悅。”管理理念在旅行社管理體系

中的定位

旅行社的行業特點決定了旅行社管理應以人文關懷為導向的管理理念，有企業家、旅行社經理和全體員工參與的市場創新、服務創新、科技創新、管理創新等方面的創新活動才能得以持續進行。

以人為本的概念：創造一個良好的環境，使每個員工在此環境中，能夠最大限度地發揮其創造性潛能，進而全面地發展自己。以人為本的管理以人為本的管理核心：人的權利尊重人的需求滿足-----自我實現的人人的發展實現成就激勵：認可、尊重、事業、成功、發展自我管理：自己管理自己，沒有領導只有顧問前提：經濟條件不錯，福利沒問題，工作環境良好以人為本的管理具體工作：職業發展:

給員工機會，幫助他發展本專業方面的技能、技術、知識等方面發展，幫助他成才。素質發展： 幫助員工在人的修養、文化素質、生活方式、品位等方面發展，提高其綜合素質。以人為本的管理建設文化： 組織內優秀文化、組織價值觀、精神、組織品味、素質提高，創造一個和諧、合作、積極向上的環境。充分授權 給員工一個事業空間，讓他可以在組織範圍內追求自己的夢想，成就事業，引導和幫助。管理理念是旅行社管理體系的基礎性的支撐力量，也是管理系統的核心與靈魂。在管理理念的支撐作用下，旅遊企業家的企業精神才有了轉化為管理行為的保證；也正是因為管理理念的存在，職業經理人的管理行為、專業技術人員和業務人員的服務特色等的管理的外顯物才有綱領與靈魂，才得以不斷超越自身與相應的關係保持良性的互動關係。中國旅行社的管理，走過了兩個階段，即經驗管理階段和制度管理階段。第二節管理者的企業服務觀一旅行社企業家觀：美籍奧地利經濟學家熊伯特曾說，不管哪一類人，每一個人，只有當他實際“實現新組合”時才是一個企業家，一旦他建立起他的企業後，也就是當他安定下來經營這個企業，他就失去了這種資格。這就是創新，做本企業、本行業沒有做過的事情。如，發現新的市場、採用新的服務流程、開發新的服務專案、應用新的技術、採用新的企業組織形式等。創新是企業的本質，沒有創新精神和創新或創新活動，經理可以是經理，但不是企業家了。旅遊業企業家的條件1、對旅遊業有著發自內心的熱愛，把旅遊業是為展示自己才華的神聖舞臺。如伏特堅信酒店和餐館會改善一個國家中人們的生活水準。2、熟悉行業運行環境、操作技能並具有卓越的組織管理能力。這就要求他們能熟悉或掌握與旅行社運行相關的法律。3、有一定的人文精神底蘊。因為旅遊業是典型意義上的服務業，已不僅是提供簡單的服務，更是文化背景和心理愉悅與審美功能。旅遊企業家不是單純的追求利潤，而是能夠以自己的行為提升相關群體的精神水準，並能以關懷的心境對待自己所從事的事業和為員工著想。4、對旅遊企業的規模、服務水準、市場開發、組織性結構等要素有真強烈的創新意識。5、在現階段，強調投資能力即對現有資源的在利用能力。第三節管理者的科學定位觀人本導向的人力資源觀：管理者對企業內部主顧關係的把握首先是強調員工至上，明白沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客。今天的中國旅行社管理者至少在觀念上認識到了沒有人力資源的培育與提升就沒有企業家的生存和未來。這一理念在現實中表現為旅行社中的高學歷、高素質員工的增加，基層管理者和人員自主性和創造性增強，以及這些方面的變化對管理者的管理理念與管理行為的正想像影響。

以人為本強調是旅行社管理中的群體內和諧的人、制度中平等的人，鼓勵的是行為上自律的人，工作中主動的人。通過提高員工素質與技能，員工的人格與個性，開發員工的潛質與能力，保持和激勵員工對旅行社的忠誠於積極性，或者說是通過對內部管理思想的微調來點燃企業員工對旅行社的創新之火。某跨國公司總裁說：現在公司的創新業績主要來源於獲取、掌握和保存最價值知識的高級管理和技術人才，至於激勵首先是讓他們發揮作用。內部層階關係的科學定位：A管理者的員工觀與服務觀：

員工---服務---管理者。要求員工做到的自己要做到；要求員工做好的自己要做好。B管理者的上級服從觀作為下級，對上級指令要服從於執行，本質上是對權威機制所授予的管理職位的服從，而非對某一個具體的人的服從。首先是無條件的執行，創造性地完成上級交付的每一項任務。只有樹立理上級服從館，現代旅遊企業中的層級管理制度才能通過管理者的示範帶頭作用得以落實。總經理----部門經理----C管理者的下級指導觀在日常管理行為中，要以培訓在先，使用在後；指導在先、命令在後；激勵在先、督導在後。強調管理者的以身作則、帶頭示範，培養上下一心的團隊精神和親如一家的企業文化。D管理者的同級合作觀分工需要協調和配合整合無論一個人能力多大多強，都不可能向客人提供完整的服務。管理者的產業社會觀企業是社會的一部分，隨著當代社會的發展，一些成熟的大型企業的預期目標中開始納入了一些社會發展的責任。如，社會已經不再容忍企業可用積極的經濟活動來抵消其對自然環境和社會環境的公害和其他一些社會責任，或者說，對企業的關注已經融入了越來越多的非物質的合肥經濟的因素。在企業的社會責任已越來越強的21世紀企業對其行為的社會影響必須要比以往加倍關心。這種關心是尋找社會效益和經濟效益之間的均衡。體現在制定戰略是要以國家產業政策、戰略導向和宏觀經濟狀況為指導。正如熊伯特所說，國家是企業最基本的競爭優勢，因為它能創作企業的競爭條件。國家不但影響企業多做的策略，也是創造並延續生產與技術發展的和核心。旅行社是社會的旅行社，也是國家的企業，員工是旅行社的員工也社會的員工，只有他們滿意了，才能養家、安居、樂業，才能促進社會的穩定與繁榮。

第四節管理者的創新進步觀

一創新與管理創新概述1、創新概念：是創造和革新的全稱。創造是指新構思、新觀念的產生，革新是指新觀念、新構想的運用。對企業而言，創新就是企業在生產、技術、經營管理各個環節，不斷創造，應用先進的思想、科學和方法、先進的技術來代替過時要素，從而達到企業更新和更高目標的一切創造性活動的總體。特徵為：1、思想性。創新起源於思想。是思想結晶，智慧的火花。領導應培育和保護。2、難預測性。成功難以預期。3、依賴於人的不斷實踐實踐性。在實踐中，人的資源始終是最活躍的。例如，發明創造建立在不斷時間的基礎上。如點燈發明。上海家庭婦女對加用水節約的創新。4、重視規劃，強調變革。規劃性。具有意識性。當一項新的思想多次沒有達到預期目標時，創新導向的企業並不以為蠻幹，而是思考是否有其他途徑或更有價值的目標。對於陳舊的沒有效率的事情，創新性企業總是主動變革。5、衡量創新效果的標準是市場和顧客。價值度和滿意度。創新意味著為顧客創造出新的價值核心的滿足。所以企業組織並不是從科學技術重要性的角度來衡量創新，而是從對市場和顧客所作貢獻的角度來衡量創新。2、創新理論的起源與發展最早見於美籍奧地利經濟學家熊彼特《經濟發展理論》。他把資本主義經濟活動分為兩種類型，一種是靜止狀態的“迴圈流轉”，另一種是經濟發展，其根本動力在於：創新。實踐意義上的創新包括以下五種情況：（1）採用一種新的產品----也就是消費者還不熟悉的產品或一種產品新的特性；，（2）利用一種新的生產方法，也就是在有關製造部門中尚未通過經驗堅定的方法，這種新的方法不需要建立在新的科學發現基礎之上；並也可以存在與商業上處理一種產品的新的方式之中。（3）開闢一個新的市場，也就是有關國家的，某一製造部們以前不曾進入的市場，不管這個市場以前是否存在過；（4）獲取或控制原材料或半成品的一種供應來源，也不問這種來源是已經存在的還第一次創造出來的；（5）實現任何一種工業的新的組織。如造成一種壟斷地位，或打破一種壟斷地位。熊彼特認為創新決定了資本主義經濟發展過程中的週期和資本主義經濟發展前景。二戰後，世界政治經濟格局的變動，現代科學技術的加速進步、市場態勢的轉變，使得創新的意義發生了轉變，向著兩個新的方向發展，一種是制度創新方向，一種是技術創新方向。制度創新有以杜拉克等為代表的社會創新論和以戴維斯、諾斯為代表的制度變遷論。杜拉克認為：（1）所謂創新是富於資源以新的創造財富能力的行為；（2）有兩種不同的創新。一種是技術創新，他在自然界中為某種自然物找到新的應用，並賦予經濟價值；一種是社會創新，他在經濟與社會中創造一種新的管理機構、管理方式，或管理手段，從而在資源配置中取得很大的社會與經濟價值。（3）社會創新具有諸多特點。戴維斯、諾斯為代表的制度變遷論。則認為：影響市場經濟發展的根本因素是制度因素，制度創新是經濟發展的動因技術創新理論主要從技術推廣技術擴散與技術轉移以及技術創新與市場結構之間的關係等方面對技術進行研究。當代管理科學中，一些學者又從熊彼特的創新理論出發，提出了管理創新的觀點。認為當代社會應通過創新使管理工作處於動態的協調之中。20世紀80年代，沃特曼在《創新經營》重從理論上確立了創新在企業經營管理活動中的地位。創新活動逐漸應用到企業市場開發、新產品開發、生產技術、組織形式設計、管理技術乃至企業文化構建等管理活動。同時，創新戰略也開始成為企業經營戰略的意向不可或缺的內容。二旅行社的創新體系：旅行社是通過員工服務活動滿足旅遊者業高層次的精神需求為導向的，二旅遊者的需求、員工服務行為和過程以及旅遊者與旅行社員工之間的即時互動優勢處於不斷變動之中，所以旅行社天然就是創新性企業。表現在；1、觀念創新：首先是旅行社定義的改變：新的定義為：旅行社是業主與員工、旅行社與旅遊者的利益共同體。這種與旅行社的目標職能是：通過業主、管理者與員工的共同努力，創造共同的繁榮。這種定義使旅行社的企業使命改變，重視目標。豐田公司的創造理念：以上下同心協力，一至誠從事業務的開拓，以產業的成果報效國家。對傳統觀念的修正。對危機意識上的觀念改變。全球經濟一體化的今天，所有的市場都是開放或者將要開放的，企業所有的優勢也好，都是暫時的，必須要有危機觀念，散失危機意識和創新觀念往往是企業導致失敗的直接動力。服務意識合股可以是永遠都是旅行社的靈魂。例如舟山沙雕節運行的創新、打字機的發明。2、產品創新：產品是從市場行銷觀念出發，向市場提供的能滿足人們某種需要和利益的物質產品和非物質形態的服務。旅行社產品的創新著重與產品的差異化，個性化和針對性。蘇州古運河產品的開發。雲南自采寶石專案的開發。景德鎮產品的開發。3、技術創新就旅行社管理而言，技術創新指與旅行社經營活動有關的自然科學上的進展及其服務流程上的運用。體現為旅行社內部管理系統，預訂系統等業務區域。服務水準和管理水準的提高。國際互聯網發展電子上務、支持網上結算、政府投資旅遊消費“一卡通”工程。採用：產品開發對外行銷智力水準和服務水準的提高。4、運作創新指市場定位與市場擴張的基礎上，聯合其他旅遊銷售企業，通過內部化的方式促使中國旅遊市場向網路化發展，即以國內觀光、商務旅遊為重點，以中國公民出境旅遊為切機，儘快發育和完善中國旅遊是市場，構建與此相適應的旅行社產品行銷網路。運作創新的另一層含義是指通過網路化經營使旅遊批發商代理商功能的重新組合，形成綜合化的經營體制。或者整合旅遊相關部門的各類資源，如旅行社、景區景點、商場等，成立綜合性服務體系一體化經營。以聯合體形式發展。例如：02/8康輝集團華東地區成立上海操作中心，出境遊——中國最大康輝出境旅遊批發市場。由上海康輝負責運作，框架——總社，口岸操作中心，省級分社，地級分社。並簽訂了統一操作團隊以及付款協議備忘錄。廣州國旅：1）1200萬購買神農架廣東經營權。

2）以國旅假期連鎖企業名義整合旅遊上下資源：A37家社同步銷售網絡，壯大上下客源實力。B100多萬元購買菲律賓老沃5星級旅遊度假區與國際航空共建電腦售票網路；特惠價包下一定數量熱門航線機位。5、人力資源與管理模式創新應該是採用西方的效率第一原則和東方的人情管理相結合原則。面對知識經濟時代的市場競爭，誰擁有人才誰就有管理創新的根本支撐點。旅行社的特點決定了僅僅擁有人才還只是擁有了市場競爭取勝的基礎，有了人才還影響贏得人才使用機制創新-----管理模式的創新，才能真正地發揮人力資源的最大潛力。一、旅性社產品的概念和構成1、概念旅行社產品是指旅行社為滿足旅遊者在旅遊過程中的需要而向旅遊者提供的各種有償服務，包括各種形式的報價旅遊服務和單項旅遊服務等。旅行社產品是典型的旅遊產品，它以服務為內容，以旅遊資設施為依託，旅遊者消費了服務後不會擁有什麼實物，通過對旅行社產品的使用和消費來獲得一次經歷，滿足其需要。旅行社產品與非旅遊產品的最大區別點在於旅行社產品包含了旅行社人員所提供的服務，諸如導遊人員的導遊服務，司機人員的用車服務和後勤部門人員的相關服務等。2、構成旅行社產品一般認為是由三大部分構成的，核心部分，有形部分，和附加部分。核心部分，是構成旅行社產品的最基本部分，旅遊者購買產品的關鍵部分，他超過了產品本身所包含的價值和使用價值部分。表現為通過旅遊獲得的希望。——精神寄託有形部分，是指產品品質水準、特點、設計、品牌與包裝等。即五大要素等。附加部分，包括售後服務、信譽與保證、付款方式等。如：旅行社的後勤部門所承當的工作。關於構成也有人認為是有六大要素及交通服務、飯店服務、餐飲服務、遊覽景點、旅遊購物和文娛活動及旅遊服務等大要素構成。第二節旅行社產品的組合管理

一：旅行社產品的生命週期產品生命週期是指產品從被開發生產開始到最後被淘汰出市場的過程中，大體經歷了類似生命模式的週期規律。人類成長期鼎盛期衰退期，旅行社產品的週期可短可長，如精品線路經久不衰，而劣質產品的可能還未等推出即夭折。例如，夏威夷。顧客檢驗期———高利潤期——利潤下降期。五個階段：產品生命週期可分為開發期——構思階段。、引入期——投入市場的試銷階段。成長期——被市場迅速接受利潤增加。成熟期——潛在顧客減少，銷售增長緩慢。旅遊者增多但潛在顧客減少，利潤達到最高點。衰退期——銷售下降。低營業額，利潤，甚而虧本。產品的更新換代階段。更新產品迅速進入市場，逐漸代替老產品除少數名牌。

二，旅行社產品組合1、定義：是指旅行社銷售給旅遊者的一組產品，它包括旅行社的所有產品線和產品品目。有廣度、長度、深度和一致性。廣度：是指該旅行社具有多少條不同的產品線。——線越多，產品寬度越大。所有產品的數量。長度：是指產品組合中的產品品目總數。——觀光、探險、風情旅遊等包含幾個品目數量。深度：是指產品線中的每一個產品有多少品種。——每種產品中不同規格，不同等級的產品有多少。如觀光：農業觀光、工業觀光。工業觀光又有衛星發射、酒廠觀光等。北京農業博覽會、海南農業博覽會等。一致性。是指各條產品線在最終用途、生產條件、分銷管道或其他方面相互關聯的程度。拓寬產品線——利於充分發揮旅行社潛力，開拓新市場。加深產品線——可是應更多層次需求。加強關聯度——可增加旅行社企業資源的充分利用，利於經營。例如：浙江省2002年率與交易會開闢了60多條新線。——寬度。市場每條包含5個旅遊專案——長度。每個專案有3種規格——深度。一：旅行社行銷組合內涵與特點：內涵；指為達到目標市場上所追求的銷售水準而採用的可控性行銷變數的組合，主要包括產品、價格、促銷和管道四個方面。（4Ps）目的：為達到目標市場上所追求的銷售水準——實現其行銷目標。手段：產品、價格、促銷和管道。——綜合性應用和優化組合。方式：可控性銷售變數的組合。1964年，哈佛大學鮑敦(borden)教授在市場導向觀念基礎上提出4Ps經營組合理論。他將企業營效忠可控制的要素歸納為4Ps，強調企業要會正確應用可控因素，以發揮企業的整體行銷效果。這一理論的提出被認為是市場行銷理論的重大突破，隨之帶來的是一系列現代企業經的原則、組織、戰略、方法和工作程式的改變，使整體行銷理論更加明確和具體化。（1）行銷變數：——

在經營活動中，旅行社可以自主選擇和控制的因素稱為行銷變數或變數。（2）旅行社可選擇行銷變數又很多，美國學者麥卡錫將其歸納為四類：即產品：類別、設計、特色、品質、規格、包括、品牌、服務等。-PRODUCT價格：折扣、付款方式、信用條件、匯率。——PRICE分銷管道：地點、市場覆蓋面、旅遊中間商、互聯網——PIACE促銷：廣告、人、營業推廣、公共關係。——PROMOTION旅行社產品的無形性、不可儲存性、差異性等特徵，要求旅遊企業在制定和研究旅遊產品市場行銷組合戰略時，還需考慮三大要素：人員——PEOPLE。按精明強幹，人員結構和總量要合理；員工應加強與遊客感情交流，以情感人，以理服人，尊重顧客。過程——PROCESS即旅行社要精心設計線路，組織旅遊活動，強化對整個旅遊過程的管理和服務。（售前、售中和售後）有形展示——PHYSICALEVIDENCE（3）旅行社要有意識的引導和盡可能展示旅行社產品的由此部分如旅遊資源品位，食、注、行、購的等條件，娛樂專案以及導遊詞解說等以及與顧客感情交流，旅遊資訊資料目錄。使無形的旅遊服務盡可能有形化和具體化，以提高潛在、現在顧客的對產品的品質的質價相符和滿意度的認同。綜合優化和組合。可控性：旅行社可自主選擇行銷變數以及組合方案。如經營何種產品，定價、促銷，分銷管道，但是，旅行社市場行為必然受控於自身條件與其市場需求、市場競爭、政策法律等多方面約束，因此，旅行社經營決策無法隨心所欲。如，旅行社不能經營顧客不喜歡的產品。其中行銷組合是旅行社行銷管理決策的核心，具有特點為：有條件的可控性——旅行社市場行銷組合是旅行社可控制的經營手段的組合。可變性——變數，整體效果是一個函數，或：產批結構調整-——調整市場策略，如老年市場改變為少年市場。行銷的目標市場也隨著改變。整體性（系統性）——

發揮作用。行銷過程中不能單獨調整某行銷量，而是要綜合應用和優化組合，整體上實現行銷管理和經濟效益量優化。或：整體效益能超過單個相加效果總和。即有一個相乘的效果。

1次促銷知情者50人+1次廣告知情者7000人效果大於單純的一次促銷。複合性（層次性）——變數不同，組合後可出現多層次、不同的等級的符合效果。目的性等——實施出發點，目的在於要比競爭者要更好和更有效地為目標市場服務一—以贏得競爭優勢，提高盈利水準，實現行銷目標。忌諱盲目性。科特勒在4Ps理論的基礎上提出了企業可在控制因素中又要特別重視集中因素：調研探測PROBING；市場分割、細分partitionging；重點優先prioritizing；市場定位positioning；產品包裝packing和個人行為personalperformance。80年代,在大市場行銷觀念指導下,1984年科特勒又提出了10Ps策略外,還應充分利用社會政治力量politicalpower和公共關係publicrelation,樹立良好的國家企業形象,搞好雙邊、多邊關係，從而更好的實現企業目標。二、旅行社產品價格

“價格是產品品質高低的顯示器，是產品投入市場是向消費者提供的第一個最為明顯的信號。”——行銷專家名言。價格是最直接、最敏感的影響消費者購買行為的因素努旅析社而言，價格優勢收入和盈利的最主要手段，決定了旅行社的競爭能力。(一)影響旅行社價格的因素：按照市場行銷理論基本原理，旅行社產品銷售價一般有三個因素決定：產品成本規定的最低價格——最直接的決定因素，如與飯店簽約每間房價為300元。旅行社不可能以290價格賣給旅遊者，否則虧本。競爭對手同類產品的價格——參考價。例如，USA—2002-10-310+1上海——普陀山——寧波——杭州——南京報價3000美金，而其他社報價才1500美金，價格相差一半。當然，內容專案不同價格也不同。旅遊者購買力規定的產品最高價格。——購買力強，不在乎價格，可適當提價。**合理的價格營定位與最高價與最低價之間。1、成本與利潤：一般情況下產品成本是企業定價的起點和依據，底線，成本有固定成本和變動成本。例如春節交通費上浮30%，節假日門票費上浮20%，旅遊淡季綜合服務費下浮10%等。對於旅行社而言，真正能控制的是綜合服務費裏體現固定成本，代辦收入等。從中產生利潤。旅行社成本有一個社會平均成本，例如：線路——飯店價（300--280）+交通價（139-120）+門票價（50-45）+餐等費。若旅行社成本低於社會平均成本，旅行社獲利就高，競爭力強，反之，則弱。而要能夠得到低於社會平均價格，重要的在於採購價格要低。普陀山觀音誕包飯店，——人無我有。人高我低成本與利潤是影響價格的內部因素。旅行社要力爭降低成本，提高利潤，同時搶佔市場份額。2、市場需求狀況——外部因素，是制定價格必須考慮的因素。（1）需求與供給：主要通過需求能力，需求強度和需求層次來反映。例如：某旅行社推出一條團體包價旅遊線路，計畫每月銷售1000人天，售價定位100元/人。第一個月：報名者剛好1000人，*100元/人，旅行社收入為10萬元。第二個月：因旅行社進行促銷。報名者激增，可旅行社售限於接待能力，考慮到超負荷接待會影響接待品質，於是決定還是維持原來的接待人數。於是在價格上採取提價措施，銷售價增為1100元/人，*100人，營業額為12萬元。第三個月，報名者減少，旅行社為了仍然能維持1000的人數與實踐價值90元，刺激旅遊者參加熱情，銷售人數為1000*90=9萬元。實現了計畫中的銷售數量。從上例子中可以推斷出，市場供需狀況的相異，都會影響旅行社價格的波動。當市場處於供不應求狀態——旅行社處於賣方市場，可是當提價。當市場處於供過於求狀態——旅行社處於買方市場，可適當減價。供求平衡——競爭平衡-價格相對穩定。例如02韓國世界盃足球賽。赴韓價格急劇提升，同時因韓方組織不利，造成球迷無法入場看足球，另一方面，票子賣不出去。（2）需求的價格彈性：價格變化而引起需求量變化，即需求的靈敏度。旅遊價格彈性係數大，價格變動引起需求量變化程度高，對客源增減明顯。生活中，一半必需品的需求對價格需求彈性較小，大件的高檔物品的需求價格彈性係數大。旅遊商品，旅行社產品屬於高級消費品，價格的稍微抬高或降低都會影響到需求量的變化，如上海周邊地區相繼建立了大型遊樂園，其中不少內容雷同，再加上價格高，100-20元一張門票，高價馬上抑制了旅遊需求。普陀山正山門票有5-10-20-30-40-60-80-100，一次次的提價，普陀山連續近8年左右接待人數維持在200萬左右，一直上升不止，這同普陀山旅遊專案的開發有關外，其中正山票的極度高漲不無干係。2002年1—9月份，普陀山正山門票收入達1、3億人民幣。3、競爭因素：旅行社產品是極為脆弱的產品，市場競爭狀況，對產品價格產生一定影響。4經濟環境：即一個國家和地區的經濟發展狀況，從宏觀上約束旅行社產品的定價。主要受限於：社會生產發展狀況：社會經濟速度發展快，人民生活水準提高，可支配收入提高，旅遊購買力強，旅行社產品價格上漲。2002年1至9月份，舟山市民城鎮可支配收入為8639元，比去年同期增長12、7%。01年，中國名利前茅的為上海2350美金/人，浙江1500美金/人。浙江的私營企業近10年來一直名列全國首位。據旅遊專家分析，一個國家或地區，居民可支配收入達到人均3000元左右，即有旅遊的條件。2002年，上海人均收入為4500美金。浙江省計畫到2020年達到此水準。匯率變動：匯率是指一個國家或地區的貨幣用另一個國家或地區的貨幣所表示的價格。兩種貨幣比價發生變化，對旅行社產品價格造成一定的影響，所以經營入境旅遊和出境旅遊社在指定產品價格是必須要考慮的因素。中國旅遊業在這方面已經付出巨大的學費。貨幣發行量：發行量多，通貨膨脹率高，貶值；報價上漲。否則相反。政府價格政策：政府對價格的制約宏觀調控，如春節交通票價的上浮動。旅行社報價內，一部分由政府所控制，以適應現階段經濟發展需求，但這種控制正在減弱，交通費，景點門票費，機場費等。（2）旅行社產品定價方法：1、定價方法影響旅行社產品定價方法有成本因素、需求因素和競爭因素，所以定價方法也有三種，即成本導向定價法、需求導向定價法、競爭導向定價法。成本導向定價法：以成本為中心確定產品價格。主要有成本加成法：就是在單位成本基礎上再加一定比例的預期利潤來制定銷售價格。理論上，旅行社產品價格=直接成本+固定資產成本+工資+稅金+利潤，即旅行社產品價格=成本+？%利潤率。現實業務中，A、旅行社產品價格=直接成本+利潤。——通常根據直接成本的一定比例來確定，這一定比例通常取決於旅行社業的利潤率，故公式變為：單位產品成本=產品直接成本*（1+平均利潤率%）。例如，某社某團：蘇州——杭州——上海線，綜費為40，房費為60。餐費60，交通費100，門票費60

價格=（40+60+60+100+60）*（1+10%）=352此定價方法缺乏市場競爭力，因為首先考慮的是在保證旅行社利益的前提下，既不考慮市場需求，也不考慮競爭對方，是旅行社處於賣方市場情況下的定價方法。盲目性，優點：保證旅行社的利潤。需求導向定價法：——根據市場需求強度和對產品的價值評價為基礎定價，制定價格應為其能接受。有理解價值定價法和需求差異定價法。這是以旅遊者對旅行社產品價值的認識為依據的定價方法，主要辦法在於旅遊者對產品進行客觀評議打分後再確定價格。需求差異定價法：指對同一種產品，根據不同市場，不同需求強度而制定不同價格的方法。也可直接按旅遊者需求的差別，根據購買力、購買時間、地點等因素，採取不同價格。例如：不同數量不同價，量大從優，累計消費數量達到一定標準即可優惠。不同時間不同價，在旅遊旺季，節假日適當提高價格。不同客源不同價，對老顧客優惠等。同一產品不同市場需求相應定價，需求強度大定價高，反之亦然。個層次不同價，如商務客人高價，觀光團較低價。海爾集團新產品投入市場前，首先請顧客給新產品定價，以此瞭解顧客的接受能力。成為該集團創新之一特色。例如某社向美國市場推銷上海——廈門——桂林系列團，雖然是旅遊熱線，但因價格定價不合理，不能適應美國市場所需，最終以80——90%比率取消預定，可見產品應適應需求才是合理的定價，才具競爭力。競爭導向定價法：一種以競爭對手產品價格為主要依據的定價方法。以該定價方法首先考慮的市場競爭，希望佔領市場份額並在對手面前保持優勢，而不一定追求最高利潤。主要有：隨行就市法、差異定價法隨行就市法：根據同行的一般價格水準作為定價標準進行定價，適合供需平衡市場而競爭激烈時，該價格代表了行業價，可獲得行業市場利潤，與同行和平相處，避免價格戰和競爭者報復，節省調研時間費用，又可避免貿然變動價格帶來的風險。同行價1985——我社1980差異定價法：與競爭對手相異。定的比競爭對手高或低，低——提高市場佔有率，高——樹立旅行社形象。2、旅行社產品定價策略

三：旅行社產品銷售管理（一）：含義及分類：含義：旅行社產品的生產銷售管道：是指旅行社產品的生產者將產品提供給最終消費者的途徑。旅行社直接將產品提供給消費者的稱為直接消費管道。通過或經過其他中間環節的稱為間接銷售管道。2、類型（二）、旅行社銷售管道選擇：——指根據管道選擇原則和有影響因素進行銷售管道決策的考慮。（三）：旅遊中間商的管理：四：旅行社產品促銷促銷的存在是市場競爭和資訊不對稱條件下的必然，在消費者不夠瞭解產品的條件下，促銷是旅遊銷售中的重要課題。促銷同產品策略、價格策略、銷售策略一起，被列為行銷組和4要素。2004年中國旅遊業全面振興和蓬勃發展。全年入境人數突破1億人次大關，入境過夜旅遊者突破4000萬人次，旅遊外匯收入突破250億美元，旅遊總收入超過6800億人民幣。2004年，經國務院批准新開放的旅遊目的地達38個國家，這樣，中國公民出國旅遊目的地國家和地區共計達到了92個，已經開展公民組團旅遊業務的達63個。我國公民2004年出境旅遊人數達到2800萬人次。

一資訊技術與當代旅遊業影響補充：資訊技術在國外旅行社中的應用二資訊技術對旅行社運營影響。1、旅遊批發經營商的存在是社會分工的結果，其在旅遊市場重的作用決定了這種行業不可能小時。旅遊批發商在製造產品是能提高效率、節約交易成本，因而旅遊批發商是社會分工深化的產物。消費者運用資訊技術可以提高獲取資訊的能力，從而在購買產品是可以提高效率、節約成本。

2、後工業時代知識經濟的發展所導致的服務分工的西化要求旅行社繼續提供個性化的旅行服務。資訊技術額應用位置是經濟的發展提供了技術基礎。個性化的服務產品將是未來服務產品的主要發展趨勢。第二節：中國旅行社資訊技術應用現狀與前景分析一、中國旅行社資訊技術應用現狀現狀：或者我國旅行社也同世界存在的差異影響

一旅行社組織管理的理論1、分化與整合理論按照系統理論觀點，組織可以被看成是一個合作系統，這個合作系統包括人、財、物等要素。因此，一個旅行社就是一個組織。組織之所以必要，是因為人們通過組織可以完成憑個人之力無法完成的工作或達到靠個人之力無法達到的目標。組織的意義在於如下四層含義：（1）組織為實現特定目標而存在。此目標具有兩個特徵；依靠個人之力無法達到的，通過合作能更加高效地達到的。（2）組織是實現特定目標的手段，這一手段在本質上是一種合作。（3）組織職能的任務是採取措施使這種合作合理化，以有效和高效地實現組織目標。（4）使合作合理化措施涉及分化與整合兩個方面的內容。2、影響因素與結構要素組織設計與管理的基本構成要素：分工指揮系統控制範圍結構

二旅行社的組織機構設置1、旅行社組織機構設計的原則（1）目標任務原則：就是根據旅行社經營目標來確定旅行社的組織機構。（2）按崗定人原則：確定部門與崗位之後，旅行社的人力資源管理部門就要選擇適合的人員去填充到相應部門與崗位之中去。（3）責、權、利統一的原則：明確規定職責範圍，確定何事該由誰負責、完成了有何利益、不完成又有何懲罰；同時要給員工在完成工作時的充分權利，避免部門之間、人員之間的扯皮。（4）精幹高效原則：實行滿負荷工作法，制定科學、合理、詳細的崗位職責，培養一支勤奮高效的員工隊伍。2、旅行社的組織結構：（1）直線式組織結構P125外聯部、計調部、接待部、綜合業務部。（2）細分市場1地區部、2地區部、3地區部各包含外聯部、計調部、接待部（3）混合設部方式三、旅行社的流程再造與組織管理流程是社會分工和企業內部分工的產物，具體來說就是把某一項任務交由不同的崗位和人員去完成，再由一個管理主體使之整合起來。可以提高企業生產效率，但是也會帶來企業內部交易費用的增加。流程再造（businessprocessreengineering）即BPR是伴隨知識經濟和資訊時代的到來而產生的、旨在改變工業時代工作方式的變革。當代旅行社要對內使交易費用降到最低，對外能迅速發現並回應顧客的需求，確實達到顧客滿意，就必須改變運作流程，從顧客需求出發，以企業流程為改造對象，對企業流程進行根本性的思考分析，通過對流程的構成要素重新組合，產生出更有價值的結果，以此實現企業裏流程徹底的重新設計，從而獲得企業績效的巨大改善。（1）旅行社業務流程現狀P126（2）旅行社業務流程再造現代資訊技術使得企業再造業務流程、進行組織創新的構想成為可能。旅行社業務流程再造的目標是：與一個旅遊團的接待業務有關的所有業務人都能夠及時、準確地提供和獲取顧客的資訊，並完成相應的工作，以達到顧客滿意。改造後的流程利用共用數據縮短了資訊技術傳遞仲介，把各個環節資訊傳遞的拖延失誤降到了最低限度。並降低了對各環節進行銜接、協調、監控和控制所帶來的成本，提高了服務品質和運作效率。計調人員幾乎依靠電話就能幫助在外的陪同人員解決其遇到的問題，工作效率和顧客滿意度都會提升。市場行銷人員也將得到強大的資訊支持。有更多的時間與潛在顧客接觸，滿足顧客多樣化的需求。旅行社利用現代資訊技術對業務流程進行了再造，理順了各個部門之間的關係，縮短了流程運行時間，提高了組織管理的效率，節約了成本。更重要的是有了強大的資訊獲取能力，相關業務部門在開發市場、組合線路、滿足特殊要求以及解決臨時突發問題時，無論在服務速度還是在服務品質上都有了大幅度的提高，顧客滿意度會有所提高，從而根本上改變了企業的核心競爭能力。第二節：旅行社人力資源管理一、人力資源管理概念的起源：二、概念：人力資源管理是指通過人力資源的計畫、招聘、選拔、培訓和發展、業績評估、制定工資和福利制度等一系列活動，向組織提供合適人選並取得高水準績效和職工最大滿足的過程。三：旅行社人力資源管理特點：

四：旅行社人力資源管理過程。五：人力資源的合理配置原則：三：旅行社人力資源管理特點：1、企業規模普遍偏小，一人從事多項工作的現象大量存在。2、員工工作內容較靈活，績效考核難度大。3、員工流動性大，招募、培訓任務比較重。思考題：你對旅行社業人力資源管理的看法。第四節：旅行社風險管理

一、風險管理內涵：1、定義：有關風險這一概念尚未有一個理論結合實業界普遍接受的定義，美國學者海尼斯和威廉姆斯、海因斯都對風險進行定義，有認為：海尼斯：在經濟學和其他學術領域中，風險一次並無任何技術上的內容，他指損害的可能性。威廉姆斯：主體對風險導致的實際損失與潛在的控制，說明。特徵：風險是客觀存在的，風險大小可以估測或度量。風險存在與一定時空條件相聯系。風險事故的發生影響承擔者的損益。加上可預測性客觀存在的風險，承擔經濟與非經濟損失相聯系，財富聚中，規模增大，社會活動頻繁，使風險機會增加，這導致企業不得不重視其所面臨的各種風險，並投入一定的人力、物力加以管理。風險管理是指經濟主體對威脅其收益的實際損失與潛在損失所進行的識別，預測和控制。第一節旅行社顧客關係管理一、旅行社的顧客結構1、按決策單位分：2、按購買的頻率分：顧客關係管理重要性80-20法則︰80%的利潤來自20%的顧客80-20-30法則︰前20%的顧客創造80%的利潤，後30%的顧客造成50%的損失。要吸引一位新顧客，所花成本要比留住一位原有顧客多出五倍。要消弭一個負面印象，需要十二個正面印象才能彌補。企業為補救服務品質欠佳的首次消費，往往要多花25%至50%的成本。一百位滿意的顧客，可以衍生出二十五位新的顧客。每一個抱怨顧客的背後，其實還有二十個顧客也有同樣的抱怨，只是他們沒有說出來。3、偏好分：追求顧客忠誠度消費者忠誠度四個階段：認知忠誠Cognitiveloyalty情感忠誠Affectiveloyalty意志忠誠Conativeloyalty行動忠誠Actionloyalty只有當顧客感覺所得到的價值高於轉換至另一供應者時，忠誠度才會持續。二、旅行社顧客關係管理的意義三、旅行社顧客關係管理的方法1、顧客分級制度2、維持顧客制度3、顧客投訴處理制度第二節旅行社供應廠商的管理一、旅行社供應廠商的類型1、旅遊交通企業：根據調查，旅遊者對旅行社不能按旅遊合同規定的時間、類型、等級提供相應的交通服務不滿程度強烈，提出投訴的大有人在。故旅行社須與交通部門密切合作。具體方法：保證票務人員的相對穩定，保證出票品質；爭取成為交通運輸部門的代理商；及時主動將客流量、旅遊行程通報，意識旅遊運輸部門合理安排；熟悉旅遊交通部門的運輸計畫；本著互惠互利的精神，與交通部門協商解決運輸票證的折扣問題。2、住宿餐飲業：旅行社應瞭解飯店的地理位置、周邊環境、硬體設施、服務品質、價格定位等。在此基礎上，選定合作夥伴，建立穩定融洽的關係。一方面，爭取合理的價格，另一方面，向飯店提供一定數量的穩定客源。具體方法：經常聽取遊客和導遊的意見，對飲食等加以檢查，回饋各飯店及時糾正。3、遊覽娛樂部門4、旅遊購物商店二、旅行社供應廠商的管理 第三節旅行社合作廠商的管理一、對地接社的管理二、旅行社接團業務管理一戰略管理的概念與基本內容戰略管理是指對戰略目標形成、戰略對策的制定和戰略方案實施的整個過程進行計畫、組織、指揮、協調、控制的活動。可以分為戰略規劃和戰略實施兩個過程。旅行社中的戰略管理的作用突出體現在以下幾個方面：有利於協調各部們之間、各種業務之間的關係有利於企業適應外界環境的變化有利於滿足市場日益變化的需求有利於增強企業競爭力有利於適應新技術發展的要求有利於旅行社的長期發展第二節旅行社戰略管理的基本程式與原則一、旅行社戰略管理的基本程式確定企業使命制定發展方針分析內外部因素制定戰略目標確定戰略重點確定戰略方案制定方案的評價和決策經營戰略實施準備：計畫、資源、組織的準備經營戰略實施推進戰略實施評審與控制二、旅行社戰略管理的基本原則綜合性靈活性前瞻性長期性第三節旅行社的集團化與國際化發展戰略一、旅行社集團化1、內涵：企業集團是以股份公司制度為基礎的，有共同利益、相互之間存在制約性、有兩個或兩個以上的獨立企業單位組成的、具有內部交易色彩的制度性方式加以實現的。旅遊企業集團是指具有一般企業集團的特徵，有多個旅遊企業通過資產紐帶和契約關係組成，是一個由集團公司對多層次的成員企業實行投資、控制和協調等職能的經濟聯合組織。

旅行社集團是以旅行社為主體，通過產權關係和生產經營協作等多種方式由眾多的企事業法人組織共同組成的經濟聯合體。2、旅行社集團化的發展模式（1）驅動方式：有市場推動型、政府推動型與混合推動型；市場推動型：即核心企業憑藉經營優勢和經濟實力吸引企業，在平等互利的基礎上自願組合成企業集團，成員企業以資產為鈕帶，產權關係明晰，管理體制規範，整體效應顯著。政府推動型：各級政府部門通過行政力量將一些旅遊企業捏合在一起，組成了所謂的旅遊企業集團。這些旅遊集團的成員大多數沒有建立現代企業制度，仍然隸屬於或掛靠與某一地區、某一行業的行政部門。國旅1997年實施了集團化戰略。混合推動型：幾個企業集團由市場力量推動形成，政府運用政策、法律手段引導企業互動，政府、市場、企業三方面協調一致。有市場色彩與行政色彩，起源於日本，為此又稱為東亞模式。（2）成長方向：有橫向一體化，縱向一體化與混合一體化。橫向一體化。即國際旅行社和國內旅行社間的一體化。縱向一體化。即把旅遊交易鏈上與前後關係的旅遊業環節結合起來，進行整體經營和管理的一種成長方向。旅行社能夠在客源、旅遊服務專案供給、爭取規模經濟、降低採購成本、提高旅遊服務產品的銷售價格、改進旅遊服務品質等方面，有更大優勢。混合一體化。這種經營模式擴展了企業經營觸角。（3）集團內的架構形式以資產關係為紐帶的緊密與半緊密層聯合型。實行資產、經營和管理一體化。市場機制在集團化的組建過程主要是通過建立產權關係來實現。一些大社可以依託自己的品牌、市場份額、資金優勢進行投資購買兼併，授權特許經營，橫向持股、收益轉換等，達到擴大自己的行銷網路。鬆散聯合型。有一個實力雄厚、市場聲譽較好、具有豐富經營管理經驗的企業為龍頭企業成立的集團。一般根據此協議在平等互利、自願結合的基礎上，在各成員企業之間互相介紹客源、管理經驗和開展專業技術培訓，統一服務標準等。3、中國旅行社集團化的戰略選擇二、旅行社的國際化第四節旅行社發展戰略實施過程中的行業分工體系變革一分工體系旅行社分工體系是指不同類別的旅行社在各個市場區域和旅遊產品流通環節中所扮演的角色及其相互之間的關係。國際上分垂直分工體系和水準分工體系。二中國旅行社業分工體系現存問題大型旅行社沒有實現規模經濟，規模優勢的不到發揮。業務發展緩慢大型旅行社未能在旅遊市場中發揮應有的作用，即未能平抑市場的過渡競爭，未能起到引導和穩定市場的作用，致使市場的混亂成為中國旅行社發展和造成旅行社浪費頑症。在內部管理方面，一個突出現象是一些大社內部普遍實行承包或變相部門承包，強化部門利益，使得部分大型旅行社實際上成為業務上相對獨立的小旅行社集合體。中小旅行社缺乏明確的市場定位，發展可謂舉步維艱。表現為：接待量有限利潤有限。旅行社業惡性價格競爭盛行，市場秩序混亂。三、中國旅行社分工調整的目標模式第五節旅行社發展戰略實施過程中的金融手段一利用金融手段的作用籌集資金擴