住宅小区物业管理方案培训资料

住宅小区物业管理方案培训资料前言物业管理人简介项目定位它不仅能够延长物业及附属机设备的使用寿命，也能够确保其功效的发挥。在物业管理过程中，物业管理能够提高物业的价值与附加值，也能为开发商、业主与使用人提供一个安全、舒适、与谐、文明的工作与生活环境提供保障。为此，我公司为确“XXXX”项目位于,总占地亩，总打造了50米宽的休闲森林公园。建筑风格将新古典主义与现代“XXXX”2.1.2地理位置2.1.3物业形态性价比优良的物业管理服务。我公司是由XXXXX实业(集团)股份有数300余名，其中管理技术人员具有大专以上文化程度的达85%,持顾问服务，为其提供全方位技术支持，截止2004年11月，管理面积已达300万平方米。公司凭借雄厚的实力跃居为业管理服务，为社会树立了健康完善的物业管理形象，创立了具有3.1管理特色3.1.1重视前期介入。我们认真吸取了同行业的经验教训，为避免工程质量、配套不完善等前期开发中的诸多问题遗留到物业使3.1.2公司严格按照IS09001:2000质量标准工作，建立了一套比3.1.3以服务中心为平台，积极引导、培养业主的物管自治意识，形成一种业主与物管公司对小区共同管理，共同保护的良好氛工作的意见与建议(以回访表、征询意见单),并针对小区一些3.1.4为业主着想，为业主办实事，表达了公司全体员工“以人为超市等)大大方便了业主。我们还与交行合作在小区内设立了3.1.5在实施服务营销过程中，特别注重为业主提供个性化的服务，3.1.6为了密切物业公司与业主之间的鱼水关系，公司有计划的组织业主参加丰富有趣的各项活动。如2004年新春之际，公司举3.2物业管理概况及业绩高层各类型物业多处；其中“芳草地”小区在1996年被评为“全国城市物业管理优秀住宅小区”,2001年8月通过中国方圆委的“IS09001:2000标准”质量管理体系认证“新绿季节”于2003年关人员进行处理，责任人在半小时内到达现场，或者对业主(住户)料齐全，各类管理规章与操作规程健全(上墙),各项工作的实施与公司有一支训练有素，言语规范，认真负责的护卫队伍，实行24小时值班巡逻制度。设有门岗、巡逻岗、车库岗、治安监控中心活动，力求丰富小区业主(住户)的文化生活，做到较好地引导小区业主(住户)参加有意义、健康向上的社区文化活动。永兴坊12.57万m²国优昆仑社区住宅23.58万m²国优商住及娱乐多元化社区21万m²东新科贸电商业17.85万m²华南城商业10万平方公里518医院服务型6.01万m²市优圣与医院服务型3.02万m²教育及住宅石油化工学院教育及住宅2.40万m西京医院服务型5.60万m²中特变压器厂工厂1.40万m²开米洗涤工厂1.30万m²桃园湖别墅区多层别墅区4.6万m²圣威汽车销售公司商业10.12万m4.2客户情况：关注健康的中产白领。5.1.1物业管理项目前期介入策划档次与其它诸多因素，为金茂晓苑项目制定一套完整的物业管理规f.策划协助筹备进驻庆典活动准备工作----紧急事件处理程序D.各类证照办理及有关政府部门联系a.政府职能部门联系5.2物业前期介入阶段物业管理有限公司对物业管理的前期工作将本着“以人5.2.1物业管理前期介入服务策划----从使用者的角度，协助开发商工程部门----向项目开发商汇报一切承包商在安装于项目落成后加装需要的设备而影响其它设施的运行及整个物5.2.2物业验收接管A.普通检查验收事项D.物业竣工及验收5.3前期物业管理阶段5.3.1前期物业管理阶段工作策划----项目绿化部工作策划5.3.2物业管理项目管理处工作策划----按公司质量体系文件要求协助管理处经理签订本部门的分承保----负责每月30日前落实本月工作计划完成情况，并汇总下一个月----负责制定及组织实施房屋及公用设施大、中修的计划及改建、----负责客户服务部正常工作的开展，确保客户服务工作的有效进5.3.3物业管理项目管理处各项管理制度XXXX项目的实际运行情况，制订一套系统的管理制度来有效的----安全防火制度(包含组织防火队伍，及火警应急处理办法，火警演习)----货物进出大厦管理制度----劳务服务：送餐服务、衣物洗熨、汽5.3.4客户服务策划期分析及检讨客户要紧投诉项目。由项目副主任具体实施.话投诉表格，由物业公司总经理亲自跟踪处理任何有关问题，投5.4内部管理策划5.4.1行政管理的职能5.4.2人事管理的职能5.4.3总公司对管理处人力资源支持----我公司将针对项目特点，组织进行人员招聘，,进行公司内部专5.4.4工作人员素养要求5.4.5员工手册5.5内务管理工作内容5.5.1考勤：包含请假、补签、加班、调班，具体事宜由行政部、5.5.2员工到、离岗安排：包含报到、员工保险、离职规定，具体5.5.3通常行下安排：包含物品采购，人员招聘，收转档案，办理保险，具体事宜由人事行政部执行。5.5.4检查岗位工作纪律：包含着装标准，行为规范，工作规范，5.5.5建立质量管理体系：根据ISO9001国际质量管理体系，建立管理认证，具体事宜由人事行政部负责协调各部门完成。5.6人员到位安排之主管级骨干人员，然后可根据入伙情况逐步增加人员，并按员5.7员工培训5.8.1执行作业性程序文件5.8.2执行作业的作业指导书《各专业作业指导书》,如：游标卡尺操作作业指导书、环境消杀5.8.3质量记录5.9财务管理策划5.9.1我公司将根据XXXX项目小区业主与开发商要求，设立一套5.9.2编制财务用文件，表格，工作流程等5.9.3根据现行国家税收法律，财务部将与税务机关联系，协商有关5.9.4建立财务及资料贮存库，以提供准确资料及财政状况预测。5.9.6编制管理项目部年度管理预算，提交XXXX项目小区业主与5.10工程管理策划5.10.1工程部的要紧职责5.10.2建立工程部组织机构的原则建立合理的组织机构是高效率地开展物业设备管理的组织保5.10.3工程管理规章制度A.工程部主管岗位职责----负责每月25日前编制综合维修下月《工作计划》报主任汇总，----工程部各级管理人员要熟悉要紧用电----熟悉各类能源的收费标准5.11护卫管理策划5.11.1护卫部队长岗位职责----负责上传下达及时将各责任区域发生的治安问题及处理情况综----负责安全管理班新到人员的岗前培训及各人员的在职岗位培训----每月25日前编制下月《工作计划》报经理审核后实施。----每月25日制定本部门的月在职培训计划及军事训练计划。5.11.2护卫员5.11.3护卫部工作重点介绍所需要注意的事项----管理处护卫人员巡逻路线的制定及所须5.11.4管理处护卫人员工作守则5.11.5停车场管理----物业的道路交通、停车场管理是管理动作的动脉及联络各功能缩减车流进入车库的最短路径，使车库内的车流方向自成一环各类交通标志(路标、路障)或者铺设颜色明显的警示地砖，交----进出口操纵意旨确保车库内的操纵系统与出入口人员值守相配5.12绿化种植建议及清洁工作策划5.12.1绿化种植建议----每月25日将保洁材料、工具月采购计划----每月25日前编制下月《工作计划》报经理审核后实施。----每月25日制定本部门的月在职培训计划。5.12.3清洁工作策划----各清洁绿化岗位责任分区5.13物业管理工作目标。5.13.1管理目标概要描述为XXXX项目小区内业主的工作生活带来更大的方便。5.13.2管理分项目标及措施序号管理分项管理目标标准措施概要1杜绝火灾责任事故，训2重点客户人服务满意率重点客户满意随时收集重要客户对服务的反映3会议接待服务满意率参会工作人员满意随时收集参会客人对服务的反映4内部职工针对物业管理的满意率内部职工及外来办事人员满意机制，通过对客户意见的收集、分类，处置及分析，持续改进服务品5良率参照国家《室内空气制定有关程序，加强管理环境卫生、清洁率及制定有关程序，加强管保洁服务满意率鲜，无污染，垃圾日产日清理7房屋完好率参照国家《房屋完损修8设备完好率参照国家《房屋完损修9消防设备设施完好率参照国家《房屋完损停车场设备完好率参照国家《房屋完损修保养计划，加强对设备的定期检查，保护保智能化系统运行正常率达参照国家《房屋完损其他专业设备设施根据生产商或者安装商提供的技术标准修保养计划，加强对设备的定期检查，保护保零修，报修到位与及时率接到报修后10分钟完成，不超过24小时建立回访制度填写回访维修服务满意率返修率安全供电率不发生重大供电事故建立有关制度并填写记录率客户投诉处理率与到位率客户所有投诉均及时处理建立投诉处理程序，加强对管理服务人员的培训，协调好与业主的关台系，诚心为客户服务档案建立与完好率档案齐全，管理完善，简便易查建立档案管理制度，严定服务时间1.物业服务处(行政工作)2.管理服务3.客户服务热线(列明电话号码)各地公司自行设定(范例：周一至周六9:00-17:30)每日24小时时间由各公司自行设定投诉咨询1.通常咨询2.口头/电话投诉3.书面投诉4.共性投诉一个工作日内回复当天口头/电话回复两个工作日内书面回复每月至少一次公布处理情况维修服务1.急修项目2.小修项目3.工程维修15分钟内到场处理两个工作日内修复按约定时限修复清洁服务1.生活垃圾2.生活水箱清洗日产日清每半年至少一次消防服务1.消防知识宣传2.消防演习3.消防火警每半年至少一次每半年至少一次2分钟内到场处理设备保养1、电梯系统3、水泵系统每月至少两次每月至少一次每月至少一次电梯故障1.有人被困10分钟内到场救援2.无人被困30分钟内到场处理停水/停电1.预期停水/停电2.突发市政停电3.突发家庭停电至少提早一天通知业户即时通知业户1小时内到场处理服务监督1.管理服务报告2.顾客满意度调查每季度公布每年至少一次5.14开发商配合事项5.14.1项目环境设施设备配置----小区内楼宇、门牌识别CI系统，如单元、楼幢号、门牌号等。5.14.2便民服务场地提供6.0结束语二00五年四月现授权委托为我公司代理人，以本公司的名义参加1.在全面研究了贵公司的招标文件及招标补充文件后，我们愿我公司实施本项目物业管理所发生的全部费用，遵照招标文件的要2.假如贵公司同意我们的投标，我们将在接到贵公司入场通知3.我们同意在开标之日起28天内严格遵守本投标书的各项承4.在合同协议书正式签署生效之前，本投标书连同贵公司的入5.我们完全同意，我们所递交的投标文件已充分考虑了各类外6.我们同意履行投标保证的有关条件，同意中标后按招标人的法定代表人：(职务)(姓名)(签字)委托代理人：(职务)(姓名)(签字)投标人(盖章)本投标人参加公司、XXXX物流有限公司的序号声明事项是否 本投标人的经营项目及范围能满足招标人的要求，并对提供的资质等级副本、营业执照副本及授权委托书等投标文件的真实性负责