部门组建：完善组织架构由内而外推进 CRM

部门组建：完善组织架构，由内而外推进CRM很多电商企业已经认识到CRM的重要性，但部分电商企业在CRM上取得的效果并不明显。出现CRM推进受阻情况的根本原因在于电商企业的内部管理存在问题，即电商企业内部的组织架构及运作模式无法匹配CRM的推进。因此，要想顺利推进CRM的实施，电商企业需要组建合理的CRM部门。目录contents01CRM实施模式的设计02CRM中KPI的设置03CRM部门人员的素质要求04CRM实施计划的设计案例导入客户专员打造优质客户体验李子柒旗舰店是美食短视频达人李子柒创建的店铺，目前店铺拥有600多万名粉丝，店铺半年内动态评分长期高于同行业平均水平。在这些成绩的背后，是客服团队的努力。李子柒旗舰店客服团队分为5个部门，分别为售前、售后、呼叫中心、质检部门和客户关系部门。每个部门设置有相应的主管和专员，各部门职责明确、配合默契。李子柒是一个关键意见领袖KOL，她的店铺也具有KOL属性。基于李子柒旗舰店所具有的KOL属性，店铺设置了“客户关系专员”这一岗位。在客服团队的绩效考核上，李子柒旗舰店客服团队的管理者会明确每个岗位的业务重点和考核方向，针对每项业务的特点设置考核指标和考核权重。对于“社交媒体”客户专员，李子柒旗舰店客服团队的管理者会重点考察其处理微博、抖音等平台上的投诉的能力。李子柒旗舰店Part/

01CRM实施模式的设计电商企业要想有效地推进CRM的实施，首先需要转变对CRM的态度，其次需要选择适合自己的CRM实施模式，并建立合理的CRM实施组织架构。10.1.1建设以CRM为中心的组织架构所面临的障碍电商企业运营者的运营思维错误在CRM的运作中，企业面临的最大障碍之一就是电商企业运营者的运营思维错误。电子商务是一种快速发展的商业形态，而电商企业运营者往往将CRM视为一种辅助运营的工具，他们关注的焦点是商品与供应的管理。对新店铺来说，这种运营思维是正确的，但是如果店铺已经颇具规模，拥有了十几万甚至上百万的客户，仍然保持这种运营思维，店铺在今后的运营中就很可能会出现很多问题。电子商务发展到当前规模，店铺在流量获取上的花费大幅度上升，当店铺需要为一个新客流量支付上百元的费用时，店铺运营者已经意识到不得不重视当前自己拥有的客户资源。电商企业目前正处于一个向以CRM为中心的运营模式转变的关键时期，实现这种转变要求电商企业构建以CRM为中心的组织架构。当然，构建以CRM为中心的组织架构并不是要求电商企业推翻原有的电商业务部门设置，如美工、推广、客服、运营、仓储等，而是要在原有各部门或职能的基础上添加更丰富的内容。10.1.2CRM的实施模式CRM的实施模式CRM专员在运营部门中的位置10.1.3CRM部门组织架构设计理想的CRM部门结构CRM体系只有被建立成一个包括主动营销、互动营销、被动营销在内的闭环体系，才牢不可破。CRM专员日常的工作，往往集中在主动营销的环节互动营销经常由店铺的SNS（SocialNetworkingservices，社会性网络服务）营销组来负责被动营销经常是由店铺的AD（线上广告）部门所负责的定向推广Part/

02CRM中KPI的设置KPI是为了达到预期结果而设定的指标，既可以对CRM业务产生影响，也可以用于督导相关业务策略的执行。10.2.1CRM中KPI设置存在的误区将客户回购率和ROI设置为CRM的KPI很多商家在为CRM设置KPI时会陷入一个误区，他们将客户回购率和ROI设置为CRM的KPI，这往往导致CRM实施以失败告终。那么，为什么不能将客户回购率和ROI设置为CRM的KPI呢？首先，客户回购率是一个综合性的指标，它会受到多种因素的影响，对其影响最明显的一个因素就是新客户的导入率。我们不能简单地将客户回购率作为衡量一个店铺成长能力的标准，而应该将客户回购率拆解成更详细的标准。其次，ROI也不能作为CRM的KPI，因为商家开展所有营销活动的基础是客户分层。换句话说，ROI的基础是客户分层，而不同的客户分层有不同的回购表现。因此，当客户分层的维度没有在同一水平线上时，ROI就没有可比性。总而言之，ROI是用来进行客户组之间的行为比对的，单看一个孤立的数据是没有意义的。10.2.2CRM的KPI的内容Part/

03CRM部门人员的素质要求由于CRM是在近几年才开始逐渐被越来越多的商家重视起来，其各方面的发展有待成熟，CRM专业人员也较为稀缺。在电子商务人才招聘中，很难招聘到一个具有专业CRM运营能力的人员，因此多数商家开展CRM时采用的是内部培养CRM人员，外部配合CRM运营服务商的协助来组建自己的CRM团队。懂客户知道客户想什么懂产品知道自己卖什么懂营销知道应该怎么做CRM人员10.3.1CRM部门人员的基本能力要求10.3.2CRM专员的核心工作内容项目内容岗位职责维护好CRM大客户客情关系，及时解决日常客户对接问题并计划性拜访工作观察大客户的日常情况，针对性地给予运营指导建议数据分析：负责公司电商等渠道商品方面的零售数据分析，为公司提供全面的数据分析结果，提出合理化建议，让销售取得更好的经营效益会员管理：负责会员管理体系的建立、维护和完善，优化会员的消费体验，增加有效会员数量及销售额活动策划：制订并完善会员权益与政策，丰富会员积分兑换等活动，策划针对会员的主题营销活动或营销方案，提升老客户销售额占比，促进老客户多次消费会员维护：通过CRM软件、短信、微博、微信等工具与会员互动，提升会员活跃度，培养优质会员任职资格大专及以上学历，专业不限形象好，气质佳，具有较强的学习能力与适应能力热爱服务行业，具有良好的客户服务意识，具有以服务提升自我价值的理念熟悉CRM工作系统的运作，有管理会员体系经验者优先具有较强的数据分析能力，具备一定的会员营销方面的知识，熟悉各种会员营销手段熟悉网购人群的消费心理，对网购人群的消费行为及周期特点有深入理解具有良好的沟通、表达能力，具备团队合作精神和高度的责任感，能够承受较大的工作压力某电商企业CRM专员招聘启事（一）项目内容岗位职责CRM会员数据管理，如会员数据的采集与整理，建立会员信息和档案资料库根据会员的消费行为与习惯制订营销计划，负责会员活动的策划与执行分析会员属性并对会员进行分类，对各项数据进行整理分析，定期提供数据报告及分析结果，对较为突出的数据变化提供具体分析建立、跟进及完善营销效果跟踪评测体系，分析营销过程和结果数据，优化营销方案和计划负责基于移动互联网的自媒体平台（微信、微博、微淘、粉丝趴等）的日常运营及推广工作，提高粉丝的关注度和粉丝的活跃度，并及时与粉丝互动负责策划并执行微信营销的日常活动及跟踪维护，根据项目推送各种微信内容挖掘和分析客户的使用习惯、情感及体验感受，分析客户的行为及需求，及时掌握新闻热点，有效完成专题策划活动积极探索各类线上媒体的运营模式，充分了解客户需求，收集客户反馈，分析客户的行为及需求任职要求计算机及电子商务相关专业，大专及以上学历，具有两年以上CRM营销或电子商务营销相关工作经验数据敏感性强，具备良好的分析能力，能熟练使用Office办公软件熟悉会员规划、营销、活动策划，并有成功案例思维活跃，创新能力强，具备良好的沟通技巧及团队协作的能力，富有责任心，学习能力强某电商企业CRM专员招聘启事（二）10.3.2CRM专员的核心工作内容核心工作内容具体内容数据分析跟踪管理店铺内的CRM基础数据，如新老客户分布、客户生命周期、客户关联度、客户所处地区、客户特征等，同时跟踪CRM考核指标覆盖的客户满意度指标、回购指标、流程能力指标等各项数据，以指导店铺CRM优化方向营销活动管理根据数据分析的结果以及全店铺的运营规划和策略策划相应的活动，激励客户参与，为店铺创造老客户收益体验建设挖掘体验项目，规划体验项目的实施内容，有效实施体验项目并对实施结果进行跟踪，对成功实施的体验项目进行包装，以推进品牌传播其他CRM日常工作客户询单分析，客户评价分析，对客户进行节假日关怀、生日关怀等CRM专员的核心工作内容10.3.2CRM专员的核心工作内容10.3.3CRM专员业务能力的提升01懂得选择最合适的客户02懂得应该先设计营销方案还是先选择目标客户03坚持以客户为中心的营销10.3.3CRM专员业务能力的提升01懂得选择最合适的客户02懂得应该先设计营销方案还是先选择目标客户03坚持以客户为中心的营销04懂得筛选维度的组合01懂得选择最合适的客户02懂得应该先设计营销方案还是先选择目标客户03坚持以客户为中心的营销04懂得筛选维度的组合05懂得运用复合筛选复合筛选客户的方法复合筛选方法操作方法示例排除找出属于A组但不属于B组的客户从新客户中排除参与聚划算活动的客户；从所有客户中排除某一地区的客户交集找出属于A组也属于B组的客户找出女性客户中客单价高的客户；找出北京市的尊贵VIP会员客户合并找出属于A组或属于B组的客户找出店铺中的高级会员，并找出店铺中的VIP会员；找出参加过聚划算活动的客户，并找出参加过百亿补贴活动的客户排重把同属于多个组的客户确定为唯一分组如果某客户同时购买过A、B、C3款商品，优先将该客户分到A商品组，其次是B商品组，最后是C商品组。这样同时购买过A、B两款商品的客户，就会因为优先级而被划分到A商品组拆分按照不同的维度将客户分组将客户按照普通会员、高级会员、VIP会员、尊贵VIP会员4个会员等级分为4组；将客户按照累计消费金额分为累计消费500元、累计消费1000元、累计消费1500元3个组别抽样从不同维度中抽取一定数量的客户从新客户中随机抽取200人；从高级会员中抽取50%的客户10.3.3CRM专员业务能力的提升Part/

04CRM实施计划的设计在电子商务CRM的具体实施过程中，电商企业除了要构建符合自身发展需求的CRM组织架构之外，还需要制定合理的CRM规划，即CRM执行计划。由于CRM是一项系统工程，每一项考核指标都需要一定的时间才能取得成果，因此电商企业需要制订有效的计划来实现CRM的目标。通常来说，按照时间段来划分，CRM实施计划可以分为月度计划、季度计划和年度计划3类，分别执行企业每月、每季度、每年所制订的CRM策略。CRM实施计划应具备的内容某商家的CRM实施计划实施时间目标人群CRM目标触发渠道实施内容付款后当天付款的客户订单确认短信、聊天工具您好，请核对订单信息哦，以便我们将商品准确无误地送到您手中未付款当天拍下后未付款的客户付款提醒短信、聊天工具亲爱的××（客户姓名），您在本店拍下的商品还未付款哦，商品已经迫不及待想要您将它带走啦！有疑问请您咨询我们的客服哦发货后当天待收货的客户发货提醒短信您好，您购买的商品已经被××（快递名称）带走啦！快递单号为××××。商品2～3天即可送到您手中，请注意当面验收，以免缺损。有问题请联系我们的客服哦验收快递送达验收的客户验收提醒短信、聊天工具您好，您的快递正在派件中，收货时请检查快递外包装是否完整，确认无误再签收哦！有任何问题请联系我们的在线客服，他们将会为您服务实施时间目标人群CRM目标触发渠道实施内容确认收货快递签收后7天内确认收货的

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