优化客户体验提升客户价值-金蝶CRM解决方案

优化客户体验

提升客户价值

金蝶CRM解决方案

演讲人：宫斗龙

时间：2003年11月25日

金限公司

KINGDBESOFTWA皈CHINA)CO.,LTD

提纲

□企业营销管理的变革及挑战

。金蝶CRM解决方案

□客户价值及成功客户案例

KN3XF物就和帽

每个公司真正的业务是创造和留住客户。

彼得彳惠鲁克，1954

韶飞耍舌界麦普公司

KN3XF物就和帽【CHINA)CO.,U3

・企业管理的变革

顾

客

时

代

・

产

品推销观念

时

代成本为中心

^

■

生

产

时

代

KN3XF物就和帽

・企业营销管理的挑战

□消费者是产品生产、渠道选择、售后服务等企业活动

的决定力量

□企业的经营观念核心开始从产品、生产导向转移到消

费者导向

□企业营销从注重吸引新顾客和一次性交易的交易营销

到强调和客户建立长期的稳定的关系的关系营销

□客户越来越在战略上潜在地成为企业生存的基础

□随着客户数量的增长以及公司规模的扩大,公司离客

户越来越远

糠耀藕谅龄跖2m5

实施CRM战略

□CRM为企业提供一种度过各种市场变化的可持续能力

□CRM是在激烈的市场竞争中获得竞争优势的手段

□良好的经营业绩和客户关系管理有密切的相关性

在我们服务的市场传递最佳顾客体验

整体客户体验

invent

Benouo联想全面客户导向

糠耀藕谅龄跖2m6

留住客户,提升客户

优化客户体验,提升客户价值

□企业提供5%的客户保留率可以为其提升75%的收入

□吸引新客户的成本至少是保持老客户的成本的5倍

□20%的客户创造超过80%的收入和90%的利润

□570%的小客户感到特别满意时候,可以立即上升

成为大客户

□2%-3%的客户净上行迁移会产生10%的周转额增长

以及高达50%700%的爆炸性利润增长

函:tf温小恻应。I・川

,如何实施CRM战略

利润来自出色的客户绩效

利润但是你必须利用客户导向实现它！

\________________________7

客户绩效

客户价值

客户行为

客户满意度

客户导向

组织*信息*沟通

«客户导向在三个领域的衡量

♦组织

/管理层

利润

/员工

♦沟通客户绩效

,方法、媒介、消息客户价值

客户行为

/后勤联系

客户满意度

♦信息

/关于客户的信息客户导向

/CRM系统组织*信息*沟通

KN3XF物就和帽【CHINA)CO.,U9

・成功的客户关系管理秘诀

利润…期望的事情会在

如果你在这里就

做得不错…客户满意度

客户导向

组织*信息*沟通

KN3XF物就和帽10

提纲

□企业管理思想及核心价值提升

口金蝶CRM解决方案

□客户价值及成功客户案例

KN3XF物就和帽

•什么是企业绩效管理（BPM）?

BusinessPerformanceManagement

企业绩效管理就是管理者通过一定的方法

和制度确保企业及其子系统（部门、流程、工作团队

和员工个人）的绩效成果能够与企业的战略目标保持

一致,并促进企业战略目标实现的过程。

BPM涵盖企业短期计划、中期规划、长期战略,

通过全方位的企业绩效管理循环，将决策信息

贯穿企业战略制定、战略执行、战略优化的全过程,

帮助实现企业的战略目标。

工强;件■m（中国）.有限公司

KN3XF物就和帽^30注Sd^TWMCHINA)CQ.L1

•BPM贯穿企业营销管理的全过程

・设计理念

□全面贯彻BPM核心思想,提供一套流程与方法管理

客户绩效,帮助企业顺利实施CRM战略

□通过对客户360度全方位管理,识别企业现存和潜

在的大客户,对其进行全生命周期管理,优化客

户体验,提升客户价值

□协同市场、销售、服务流程,提升工作效率,降

低客户开发和管理成本

函:tf温小恻应。I・川

平衡计分卡是75年来最具影响力的战略管理工具

——哈佛商业评论

财务

“要在财务方面取得成功,

我们应向股大们展示什么?”

目标量度指标计划下0

味1000,螺,4°碉於司

客尸

“要实现我们的设想,“要股东和客户满意,

我们应向客户展示什么?”哪些业务过程我们应

目标量度指标计划

学习与成长

改变和提高能力?”

目标量度指标计划

*CRM系统的关键KPIs—BSC分解

财务

利润增长•利润率

•销售额

收入增长

B

S

C

四

个

纬

.俱隹柜

以客户绩效管理为核心的高效集成CRM系统

•饵脩折:

员工满意度信息化水平•员工服务能

•问题解;

COJ

金蝶CRM以BPM为核心

客户价值

客户行为

客户满意度

客户关系模型

室户价值模型

•客户行为报告

室户生命周期模型

•客户满意度报告

M户满意度模型

・客户价值报告

肖售过程模型

•X

•销售分析销售计划

・客户分析费用计划

•产品分析市场计划

•区域分析服务计划

•财务分析

•服务分析

tB=J,火必J

销售漏斗

销售过程监控

销售结果

服务过程

市场活动

KN3XF物就和帽IMGDEI【CHINA)CO.,U18

・BPM循环贯穿客户关系管理

制定营销战略要求在营销目标、市场机会和企业资源之间平衡

设定目目标设定

标

企业营销目标

销售收入、客户绩效

-促进或妨碍企业行为的力量

・客户、合作伙伴、竞争对手

・政治变化、经济变化、社会

•支持或妨碍企业前进的东西

变化、技术变化、法律变化

生产、研发、后勤、资金、

、环境变化•

员工

战略

目标

限公司

KN3XF物就和帽(CHINA)CO.Li

“BPM循环贯穿客户关系管理

将战略转化为执行语言

设定目目标设定

标

提升客户绩效J

---------------客户价值

J

III

客户类型）客户等级］客户生命周期）

---------------客户行为］

III

客户接触活动］客户费用］客户反馈J

---------------客户满意度J

客户投诉］产品质量］客户满意度

限公司

KN3XF物就和帽[RjKgDEESOFTWARE(CHINA)COLi20

・BPM循环贯穿客户关系管理

将战略转化为执行语言

建模预客户关系模型-从客户的角度看与供应商的关系

测

■战略安全:供应商选择少，产品重要，

高采购方关注供应安全-保持存货，价格不敏感，长期

合同。

风

险+战略安全战略伙伴■战略伙伴:供应商举足轻重，客户在供

应商身上花了很多钱，客户要求很高，希望供应商

重在自己身上花费更多的时间。

要战术便利战术盈利

■战术便利:供应商选择较多，客户需要

性的是简便购买，客户选择的方法之一就是减少供应

商的数量

低

■战术盈利:供应商选择较多，客户只关

低相对支出心价格，其他较少过问，供应商要保证成本是行业

内最低的，要把你的效率传递给客户。

限公司

KN3XF物就和帽SOFTWARE(CHINA)CO.Li

・BPM循环贯穿客户关系管理

这是保证战略实现的前提

建模预客户关系模型-从供应商的角度看与客户的关系

测

■基本型:销售人员把产品销售出去就不

多再与顾客接触。

责任型基本型被动型

客■被动型:销售人员把产品销售出去并鼓

户动顾客在遇到问题或者用意见的时候和公司联系。

能动型被动型责任型

数

量■负责型：销售人员在产品售出以后联系

伙伴型伙伴型能动型客户，询问产品是否符合顾客的要求；倾听客户

官员产品改进的各种建议。

少^______

■能动型:销售人员不断联系客户，提供

高边际利润水平低有关改进产品用途的建议以及新产品的信息。

■伙伴型:公司不断地和客户共同努力,

帮助客户解决问题，支持客户的成功。

限公司

KN3XF物就和帽SOPTWCRE(CHINA)CO.Li

・BPM循环贯穿客户关系管理

这是保证战略实现的前提

建模预客户关系模型-客户价值模型

测

演।■客户吸弓I力一客户或潜在客户吸引你的是什么?

▲

■规模一销售额、价值、盈利机会

客

重点开发客户大客户■增长潜力一销售额、价值、盈利机会

户

■经济稳定一将来还能存在下去吗？能付款吗？

吸

■容易接触一地理位置、开放度

引机会主义客户维持关系客户

力■现有关系密切程度

■市场地位一行业内的主要企业、荣誉卓著的企业；

低F■相对■优势一相对竞争对手，你吸引客户的东西是什么?

低相对优势高■规模一销售额、价值、盈利机会

■价格、服务、质量

■反应速度、关系与态度

■技术创新

■长期可持续能力

・BPM循环贯穿客户关系管理

这是保证战略实现的前提

建模预客户关系模型-客户价值拓展模型-前导阶段

测

销售企业采购企业■简单的一对一接触

■供应商的陈述以自身问题为中心

管理层管理层

■卖方评估可能的销售额

经理经理

销售员一一采购员■客户寻找供应商能力和竞争力的

职员

职员证据

操作人员操作人员■客户通过价格判断竞争力

职员职员■客户可能提出试用，成本可能先

由供应商承担

■采购人员是“看门人”，不让接

触其他人员

限公司

KN3XF物就和帽(CHINA)CO.Li

・BPM循环贯穿客户关系管理

这是保证战略实现的前提

建模预客户关系模型-客户价值拓展模型-早期阶段

测

■主要有两个人接触一销售人员和

采购人员

■典型的销售“蝶形”关系，也是

一个危险阶段，过于依赖单一关系,

如果这种关系破裂，一切都要推倒

重来一未来总是处于风险之中

■关系可能是竞争性的，双方都想

获得竞争优势

■以价格谈判为主，采购人员关注

成本

■供应商关注的是增加销售额

采购企业■客户还在考虑选择其他供应商

销售企业

限公司

KN3XF物就和帽SOPTWCRE(CHINA)CO.Li

■BPM循环贯穿客户关系管理

这是保证战略实现的前提

建模预客户关系模型-客户价值拓展模型-中期阶段

测

■从“蝶形”关系向“菱形”伙伴

关系过渡的阶段，关系尚处于非正式

管理层管理层阶段，

经理客户经理和主经理■双方均愿意增进对客户业务流程

要采购人员

和市场的了解

职员职员

■主要接触人员开始为其他人员接

操作人员、操作人员触提供便利，增加会面时间

职员职员■开始关注上述会面结果和实际行

动时间

■提高了信任和公开程度

销售企业采购企业■可能在这个阶段发生变故

金

KN3XF物就和帽26

・BPM循环贯穿客户关系管理

这是保证战略实现的前提

建模预客户关系模型-客户价值拓展模型-伙伴阶段

测

■获得重要供应商地位

■获得竞争优势，带来长期业务保证

■建立在信任基础上的关系

■为人员接触提供便利

■价格稳定

■通过一体化的业务流程实现价值

■销售员的主要职责是进行协调和平衡

限公司

KN3XF物就和帽(CHINA)CO.Li

BPM循环贯穿客户关系管理

这是保证战略实现的前提报告

共享

建模预客户关系模型客户价值模型客户生命周期模型销售过程模型

_aL

新增修改

m销售方法销售方法说明是否缺省销售方法

＞标准销售方法缺省销售方燕是

复杂销售方法寐髓胸K1

简单销售方法短销售周期膏1

□销售方法

新增修改

a序号销售阶段通用阶段成功率销售天数说明

>1需求跟踪阶段探寻阶段50.020

方案设计阶段洽谈阶段60.010

销售报价阶段洽谈阶段70.05

4合同签订阶段合同阶段100.05

5发货阶段合同阶段100.05

6验货阶段合同阶段100.05

7服务项目阶段合同阶段100.030

限公司

KN3XF物就和帽[RjKgDEESOFTWARE(CHINA)COLi28

・BPM循环贯穿客户关系管理

将企业的长期战略与短期经营最终有机结合起来

计划预销售计划

算

.计划旃

查看方式:按1月T

总部一2003年计划分解报表

下属部门;员工销售指标分配任务一月^-----------三月四月

销售分公司80,000,000、分配4.000,00Q,4M。008,000,00。

服务分公司

40矶0观0_分配2.000.。,2,00090。《000,000

总部120,000,0006.000,000&加。,00。12,000,00012,000,000

计划分解

I月计划分解金额4,000,000亩制i画加除「刷新返回

m部门员工月产品类别产品名称组成数量客户伙伴金额

)销售分公司*7oo*****vJ3,000,000

[||IL。血Mo|

KN3XF物就和帽

BPM循环贯穿客户关系管理

全面监控企业的客户绩效

监才空客户价值拓展____(Sxi

_

猜想客户

f预期客"一卜不合格者

KffK1客户重复购买

/4—,首次购买

甲八7/

停止购买或

过去的顾客

合伙人

•BPM循环贯穿客户关系管理

全面监控企业的客户绩效报告建模

监才空客户价值计算找出重点开发客户制定客户接触计划客户生命周期推进k

汇总信息审核

阶段产品阶段活动

周期阶段早期阶段口生成活动新增修改删除刷新

a厂活动类型活动内容是否必须生成的活动阶段名称

>r艇积极接触客尸内部程序及市积极接触客户内部程序及市场早期阶段

rm加强售后服务沟通加强售后服务沟通早期阶段

I-逊推进双方专业人才充分沟通推进双方专业人才充分沟通早期阶段

BPM循环贯穿客户关系管理

全面监控企业的客户绩效

监才空销售预测销售漏斗销售过程销售结果

部门分析同级分析

查看方式：按|年勺查询时间;2003年

销

^销售总公司一部门销售龙虎榜

^销售一部排名下属部门销售完成（元）贡献率典型案例

^销售二部

销售一部

^销售三部i2,703,753.0025%ord0000185

营销支持部服务中心

余22,545,624.0024%ord0000147

内务办公室

哥3销售二部1,821,112.0017%ord0000445

/销售财务科

销售清欠科4内务办公室1,128,684.0010%ord0000075

量

市场部

^5销售三部1,096,645.0010%ord0000488

服务中心

$销售清欠科607,080.006%ord0000740

7营销支持部481,521.004%。做必67

S销售财务科303,198.003%drd0000751

9市场部86,075.00l%ord0000210

10王长39,613.000%ord0000674

合计：10,813,305.00100%

限公司

KKSXF物田切[RjKgDEESOFTWARE(CHINA)COLi32

BPM循环贯穿客户关系管理

无缝集成企业的内部业务流程

监才空完整实现企业营销、销售、服务过程

商业机会

涮！

市场反馈对手

销售协作

物毂推进

营销战役营销

产品配置、报价

市场细分起草

集成企业部

增值、交叉销售

盛ERP客尸

营销分析