旅游唯秋秋秋七章导游

第七章导游与领队人员法律制度上节课重点内容回顾1、旅行社业务经营许可证制度2、旅行社质量保证金制度3、旅行社责任保险制度4、旅行社业务经营规则5、旅行社对委托旅游业务的管理中国公民出国旅游管理法律制度引入问题：如何理解中国公民出国旅游的相关法律制度？1、出国旅游目的地的批准管理制度2、出国旅游业务经营权的审批管理制度3、实行《中国公民旅游团队名单表》管理制度4、旅游团队的出入境管理制度5、出国旅游经营规则和服务质量的管理制度6、对特种旅游的管理制度出国旅游组团社的职责义务及法律责任1、组团社的职责2、法律责任的确定：暂停经营出国旅游业务的情形本次课程教学主要内容导游人员从业资格核准制度导游证制度导游人员计分管理制度（难点）导游人员年审管理制度导游人员等级考核制度导游人员的权利（难点）导游人员的义务（重点）领队人员管理法律制度第一节概述导游人员的概念1、取得导游证；2、接受旅行社委派；3、为旅游者提供向导、讲解及相关服务的人员。2、导游人员的类别使用语言职业性质持有证书技术等级3、导游人员的管理思考问题：

1、导游人员与旅行社之间应当是一种什么关系？

2、导游人员接受旅行社的委派，其行为的法律后果应当由谁承担？结合P178案例7-1导游人员从业资格核准制度引入问题：1、什么是导游人员的从业资格核准制度？2、如何理解该项制度？导游人员资格是指从事导游职业，在导游活动中为旅游者提供服务的人员应当具备的条件和身份。[案例导入]武汉某旅行社在“五一”黄金周期间组织团队到湖南旅游，因导游人手不够，聘请仅有导游资格证的非本旅行社青年鲁某为该团导游。因时间匆忙，在没有与鲁某签订书面聘用合同的情况下，就发团了。当游客看到鲁某没有佩戴导游证提出疑问时，鲁某说自己有导游员资格证，戴不戴导游证都可以。第三天，旅游团在游洞庭湖时，因游船上游客太多，相互拥挤，一位姓吴的游客掉入湖中。后被救起并被送往医院急救，花去医药费1020元。返回武汉后，姓吴的游客找到该旅行社，要求该旅行社赔偿医药费并退还旅游费。旅行社辩称吴先生是由于自己不小心掉进湖里的，旅行社没有责任，即使有责任，也是导游员有责任，与旅行社无关。鲁某则称，自己不是旅行社职工，况且旅行社没有与自己订立合同，出了事故与自己无关。最后，游客吴先生向武汉市旅游质监所递交了投诉状，要求获得赔偿。思考：1、考取导游资格证书后是否就是导游员？2、如何获得导游证？3、导游资格证与导游证有什么区别与联系？从业资格资格考试从业资格核准导游证制度引入问题：1、什么是导游证制度？2、如何理解该项制度？导游资格证书的编号和版式导游资格证书由国家旅游局统一编号。导游人员资格证书的编号规则一般由五部分组成：DZG参考年份（4位）地区识别码（2-3大写）语种（1-9）序号（4位）1中文2英3日4俄5法6德7西8朝鲜9小语种湖南HUN山西SX陕西SHX海南HN河南HEN张三张三导游证与临时导游证的区别申请导游证的条件不得颁发导游证的情形导游人员计分管理制度引入问题：什么是导游人员的计分管理制度？如何理解该项制度？1、计分管理部门国务院旅游行政管理部门省级旅游行政管理部门所在地旅游行政管理部门2、计分管理的后果导游人员计分办法实行年度10分制。导游人员的10分被扣完后，由最后扣分的旅游执法单位暂时保留其导游证，出具保留导游证证明，并于10日通报导游人员所在地旅游行政管理部门和登记注册单位。3、计分管理的实施标准扣除10分的行为扣除8分的行为扣除6分的行为扣除4分的行为扣除2分的行为扣除10分的行为：有损害国家利益和民族尊严言行；诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的；有殴打或谩骂旅游者行为的；欺骗、胁迫旅游者消费的；未通过年审继续从事导游业务的；因自身原因造成旅游团重大危害和损失的；扣除8分的行为：拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的；擅自增加或减少旅游项目的；擅自终止导游活动的；讲解中参杂庸俗、下流、迷信内容的；未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的。扣除6分的行为：向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的；以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的；因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团的；讲解质量差或不讲解的；私自转借导游证供他人使用的；发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的。扣除4分的行为：私自带人随团游览的；无故不随团活动的；在导游活动中未佩带导游证或未携带计分卡的；不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗的。扣除2分的行为：未按规定时间到岗的；10人以上团队未打接待社社旗的；未携带正规接待计划的；接站未出示旅行社标识的；仪表、着装不整洁的；讲解中吸烟、吃东西的。导游人员的年审管理制度引入问题：什么是导游人员的年审制度？如何理解该项制度？国家对导游人员实行年审管理制度。导游人员必须参加。（一）年审的管理部门及职责依据《办法》规定，导游人员必须参加所在地旅游行政管理部门举办的年审培训。培训时间应根据导游业务需要灵活安排。但是，每年累计培训时间不得少于56小时。此外，旅行社或导游管理服务机构应为注册的导游人员建立档案对导游人员进行工作培训和指导建立对导游人员工作情况进行检查、考核和奖惩的内部管理机制接受并处理对导游人员的投诉负责对导游人员年审的初评。（二）年审的实施依据《办法》规定，年审以考评为主，考评等级分为通过年审、暂缓通过年审和不予通过年审三种。思考的问题：

导游人员年审培训之我见？导游人员的等级考核制度原则条件等级程序原则

自愿申报逐级晋升动态管理条件程序等级通过导游资格考试取得导游证初级、中级、高级、特级申请受理考核评定告知发证导游人员的权利和义务权利（四方面）义务（九方面）权利人身权履行职务权其他权利诉权1、导游人员的人身权导游人员的人身权，是指导游人员进行导游活动时，人身自由不受非法限制和剥夺、人格尊严不受侵犯、名誉不受侵害的权利。

导游人员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。思考的问题：保护导游人员人身权的意义。2、履行职务权履行职务权，是导游人员履行职务时所享有的权利，包括进行导游活动不受地域限制的权利；调整或变更接待计划的权利。该权利的限制条件：

在旅行、游览过程中可能危及人身安全的紧急情形征得多数旅游者同意立即报告旅行社履行职务权案例课本P189案例7-2（1）诉权

诉权，是指导游人员的起诉和诉愿的权利，具体包括投诉权、申请复议权和提起诉讼的权利。

3.诉权和其他权利

根据《行政复议法》的规定，结合旅游行政管理实际，导游人员对旅游行政管理部门的下列行政行为不服时，可以申请复议：（1）对罚款、吊销导游证、责令改正、暂扣导游证等行政处罚不服的；（2）认为符合法定条件向旅游行政管理部门申请颁发导游人员资格证书和导游证，旅游行政管理部门拒绝颁发或者不予答复的；（3）认为旅游行政管理部门违法要求导游人员履行义务的；（4）认为旅游行政管理部门侵犯导游人员人身权、财产权的。（5）法律、法规规定可以提起诉讼或者可以申请复议的其他具体行政行为。行政诉讼权导游人员对旅游行政管理部门的下列具体行政行为不服时，有权向人民法院提起诉讼:（1）对行政处罚决定不服的，可以提起诉讼。（2）对符合法定条件向旅游行政管理部门申请颁发导游人员资格证书和导游证，旅游行政管理部门拒绝颁发或不予答复的，可以提起诉讼。（3）对旅游行政管理部门违法要求导游人员履行义务的，可以提起诉讼。（4）对旅游行政管理部门侵犯导游人员人身权、财产权的具体行政行为，可以提起诉讼。导游人员义务引入问题：导游人员有哪些义务？导游人员应当如何履行其义务？义务1、提高自身业务素质和职业技能义务2、佩戴导游证3、导游须经旅行社委派4、维护国家利益和民族尊严5、遵守职业道德、尊者宗教信仰习俗6、遵守旅行社接待计划7、履行告知和警示义务8、不违规买卖物品及索要小费的义务9、城市守信，不欺骗、不强迫消费的义务

导游人员进行导游活动时，应当向旅游者讲解旅游地点的人文和自然情况，介绍风土人情和习俗；但是，不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。

1、提高自身业务素质和职业技能的义务

导游人员进行导游活动时，应当佩戴导游证。

我国对导游证实行证卡合一。（二）导游人员的义务2.佩带《导游证》义务

导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派。导游人员不得私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动。思考的问题：

导游人员从事导游活动为什么要经过旅行社委派？（二）导游人员的义务3.需经委派的义务

导游人员进行导游活动时，应当自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严的言行。思考的问题：

导游人员未履行本项义务，为什么既处罚导游人员本人又处罚导游人员所在旅行社？（二）导游人员的义务4.维护国家利益和民族尊严的义务

导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或中止导游活动。

擅自增、减旅游项目

违规表现

擅自变更接待计划

擅自中止导游活动（二）导游人员的义务5.遵守接待计划的义务新条例规定有下列情形之一的，对旅行社，由旅游行政管理部门或者工商行政管理部门责令改正，处１０万元以上５０万元以下的罚款；对导游人员、领队人员，由旅游行政管理部门责令改正，处１万元以上５万元以下的罚款；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证、导游证或者领队证：

（一）拒不履行旅游合同约定的义务的；

（二）非因不可抗力改变旅游合同安排的行程的；

（三）欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的游览项目的。

导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者做出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。告知要求：

真实准确通俗易懂（二）导游人员的义务6.告知义务

导游人员进行导游活动，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品。思考的问题

导游人员未履行本项义务，为什么既处罚导游人员本人又处罚导游人员所在旅行社？（二）导游人员的义务7.不得售、买物品的义务

导游人员进行导游活动，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费。

小费的性质小费的禁收方式小费的合理性（二）导游人员的义务8.不得索要小费的义务

导游人员进行导游活动，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。

导游人员欺骗、胁迫串通欺骗、胁迫（二）导游人员的义务9.不得欺骗消费的义务旅行社及其委派的导游人员、领队人员有下列情形之一的，由旅游行政管理部门责令改正，对旅行社处２万元以上１０万元以下的罚款；对导游人员、领队人员处４０００元以上２万元以下的罚款；情节严重的，责令旅行社停业整顿１个月至３个月，或者吊销旅行社业务经营许可证、导游证、领队证：

（一）发生危及旅游者人身安全的情形，未采取必要的处置措施并及时报告的；

（二）旅行社组织出境旅游的旅游者非法滞留境外，旅行社未及时报告并协助提供非法滞留者信息的；

（三）旅行社接待入境旅游的旅游者非法滞留境内，旅行社未及时报告并协助提供非法滞留者信息的。[案例分析]案情：2008年2月，某旅行社接待香港某旅行社组织的内地观光团，按照合同约定，该旅游团在北京游览4天，其中2月11日是游览长城。该旅行社委派导游关某担任该团陪同。关某未经旅行社同意，擅自将游览长城的日期改为2月14日，即离京的前一天，而将2月11日改为购物。观光团的团员对此变更曾表示异议，但关某称此变更是旅行社的安排。不料，2月13日晚天降大雪，2月14日晨该观光团赴长城时，“雪拥居庸车不前”，积雪封路，只得返回。翌日，该观光团离京返港后书面向旅游行政管理部门投诉，称该旅行社委派的导游未征得旅游者同意，擅自改变旅游行程，违反了合同约定，造成旅游观光未能游览长城，旅行社应承担赔偿责任，该旅行社则辩称，改变旅游行程，属导游个人行为，与旅行社无关，而导游关某辩称，造成长城未能游览，是由于大雪封路的原因，属不可抗力，依据法律规定，不承担赔偿责任。评析：旅行社擅自改变旅游行程，造成该观光团未能游览长城，属违约行为。我国《合同法》第八条规定：“依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。”在本案中，作为合同的一方当事人旅行社应当严格按照合同约定，为旅游团组织安排旅游游览活动。由于导游关某擅自改变旅游行程，造成该观光团未能游览长城，违反了合同约定，当属违约行为。导游的行为应视为旅行社行为。在本案中，导游关某是根据旅行社的委派，担任该观光团的向导，因此，旅行社必须对其委派的导游承担法律后果。我国《民法通则》对此作了明确规定，即“企业法人对他的法定代理人和其他工作人员的经营活动，承担民事责任。”因此，在本案中，旅行社不得以导游个人行为未经旅行社同意为由而不承担责任。在本案中，造成该观光团未能游览长城的原因，并非不可抗力，而是导游人员擅改旅游行程，也就是说，如果不改变约定的旅游行程，游览长城这一项目是能够实现的。旅行社违约在先。此外，也必须明确。并非只要是不可抗力发生，就可以不承担责任。我国《合同法》规定：“因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。当事人迟延履行合同后发生不可抗力的，不能免除责任。”“当事人一方因不可抗力不能履行合同的，应当及时通知对方，以减轻可能给对方造成的损失，并应当在合理期限内提供证明。”由此规定可见，在本案中，旅行社不得以不可抗力为理由，推卸赔偿责任。领队人员管理的法律制度引入问题：如何理解领队人员的概念和特征？领队人员有哪些职责？应当如何履行？

领队，是指取得领队证，接受具有出境旅游业务经营权旅行社委派，从事出境旅游业务的