饭店公共关系的公众

第二章饭店公共关系的构成要素第一节饭店公共关系的主体一、饭店公共关系的组织部门〔一〕饭店公共关系的组织机构1.公共关系部门在饭店中的地位----------中枢地位突出工作特点的表现：处于饭店内外联系的中心地位处于信息发布和的中心地位2.公共关系部门在饭店中的作用〔1〕公共关系部门起着参谋部的作用。〔2〕公共关系部门起着社会交际部的作用〔3〕公共关系部门起着宣传部的作用。〔二〕饭店公共关系机构的设置按照饭店的规模1.大型饭店公共关系部经理新闻宣传酒店宣传内部酒店公共事务上级关系社区关系协作关系礼宾关系内部协调部门关系员工关系股东关系人事调动公共关系效劳编写美工摄影调动2.中型饭店公共关系部经理新闻宣传内部协调经理助理公共事务〔3〕小型饭店——由销售部门负责2.公共关系部门的隶属关系〔1〕最高层领导直属型总经理公共关系部公共关系部------副总经理担任经理2.部门并列型最高领导职能部门公共关系部门〔3〕部门所属型销售部前厅部公共关系部〔4〕专设公关销售部。——广泛采取的组织形式二、公共关系人员的素质要求某四星级酒店，一清早效劳员小王来到910房间查收洗衣。先轻轻敲了一下门，说；“我是效劳员，来收洗衣。〞房内那位住客大声答复了一句，但效劳员又没听清。于是效劳员在门外等了10分钟仍没有动静，效劳员又担忧没按时收洗衣会受到批评。结果效劳员来到工作间打给910房询问客人。客人一接，大为恼怒地说效劳员打搅了他休息。结果到中午11点左右客人才起床，并向楼层主管进行了投诉。

酒店为了保障效劳质量，制定各种效劳提供标准是必要的，效劳员应严格执行。但是在执行标准时应明确这些标准是订给效劳员执行的，不是订给客人执行的。效劳员在执行标准时切忌生搬硬套，影响了客人休息。

正确的做法应该是如果客人正在休息，就不要打搅客人，可暂不查洗衣。但应多留意客人的动向，客人一旦起床，再及时查洗衣。如客人起床很晚，错过了查洗衣时间，而客人再要求洗衣，那么应提供个性化效劳，与有关部门协商做特殊处理。〔一〕知识结构1.公共关系理论专业理论知识2.公共关系根底知识理论3.公共关系事务操作技能方面的知识百款餐厅布置案例感受精美绝伦盛宴空间

攻略三：美式风格餐厅厚重宽大的器物，镶金镀银的繁复花纹，金碧辉煌的视觉感受……美式古典风格表达的是一种自然真实、含蓄内敛的生活方式，餐厅的改造也应是含蓄而有品位的。一两幅技艺高超的画作是必须的，如果在餐厅摆置古典风格的饰品柜，陈列各种颇有欣赏价值的古代餐具、茶具等器皿，更能增添一份端庄凝重。同时，运用水晶玻璃珠花枝式吊灯及黄铜饰品也不失美式的装饰魅力。特别关注：就餐环境对人们的就餐心理影响很大，一是食物的色彩能影响人的食欲，二是餐厅环境的色彩也能影响人们就餐时的情绪。由于美式风格餐厅多半色彩鲜明，因而人们在装扮餐厅时宜以明朗轻快的色调为主，最适合用的是橙色、明黄、柠檬黄等色彩。

餐厅的设置方式餐厅的设置方式主要有三种：厨房兼餐室、客厅兼餐室和独立餐室。餐厅内部家具主要是餐桌、椅和餐饮柜等，它们的摆放与布置必须为人们在室内的活动留出合理的空间。狭长的餐厅可以靠墙或窗放一长桌，如有必要，可安放抽拉式餐桌和折叠椅。餐桌和餐椅之间预留的通道，还有备餐通道，一定要大，保持走路流畅，防止磕绊。除了客厅或厨房兼餐室外，独立的就餐空间应安排在厨房与客厅之间，可以最大限度地节省从厨房将食品摆到餐桌以及人们从客厅到餐厅就餐消耗的时间和空间。如果餐厅与客厅设在同一个房间，餐厅应当与客厅在空间上有所分隔。可通过矮柜、组合柜或软装饰做半开放或封闭式的分隔。餐厅与厨房设在同一房间时，只需在空间布置上有一定独立性就可以了，不必要做硬性的分隔。〔1.〕健康的心理，外向型的性格2.公共关系人员的心理素质2.稳定的心态，乐观而自信的情绪〔3〕坚强的意志，拼搏的精神。1.观察能力〔三〕专业技能饭店咖啡厅里的效劳员，面对着一位经常来店的客人，为使其快乐，毕恭毕敬地向客人介绍当天的特别菜单。没想到，这个客人事后却向负责人说，这位效劳员“过于亲密了，让人无言以对！〞说完，离店而去。

P222.组织能力3.应变能力4.交际能力五饭店公关人员的职业道德六饭店公关人员的风度与仪表七。饭店公关人员的现代素质张先生陪同客人在一家餐厅就餐，要了一份油炸珍珠丸子。菜端上来后，客人一尝觉得味道不对，于是把效劳员叫来。客人说:“这丸子有三个问题，第一肉不新鲜，第二肉太肥，第三丸子里掺淀粉太多。〞效劳员说:“我们用的都是当天的肉，不会不新鲜的。〞客人说:“不信你自己尝尝。〞效劳员容许去问问厨房。一会儿她回来了，对客人说:“我们的肉是新鲜的，厨师说珍珠丸子就是肥肉要多一些。〞客人说:“没听说过珍珠丸子就要肥肉多，这丸子你尝了吗?〞效劳员:“我尝了，挺好的。〞客人无语，最后这桌莱就剩珍珠丸子没动，客人们忿忿离去。当效劳员听到顾客抱怨时，不应回来与顾客争论，而应该想方法妥善地解决。某饭店是一家接待商务客人的饭店，最近一些老客户反映，饭店客房里的茶叶缸由于新改装的茶叶袋比较大，茶叶缸的盖子盖不住。客房部经理在查房时也发现了这个问题，并通报了采购部经理。但是过了三个月，这个问题仍没有解决。饭店经理知道了这件事，他找来客房部经理和采购部经理了解情况。客房部经理说:“这件事我已经告诉采购部经理了。〞采购部经理说:“这件事我已经告诉供货商了。〞类似的问题在这家饭店发生屡次。

饭店相关部门应该针对顾客的抱怨，对存在的问题进行原因分析，并及时采取纠正措施。正确的做法应该是采购部经理在接到情况反响后，应立即检查新改装的茶叶库存情况，根据日消耗量计算库存使用时间，在重新订购和货运时间允许的情况下，将定货要求告诉供货商，以保证为客人提供的茶叶满足要求。而客房部经理也不应该仅仅将情况反响给采购部就不再管了，而应积极与采购部沟通，及早解决问题。餐厅承诺定菜后20分钟，饭菜均应上齐。但李先生定莱后一小时还没有上主食，效劳员也不向顾客作解释，经追问效劳员才说:“由于蒸汽缺乏，饭刚刚蒸上。〞审核员在查看餐厅效劳提供标准中规定:“凡因客观原因未能满足顾客要求时，应主动、及时向顾客解释，并抱歉。〞

酒店形象定位主题化指的是酒店以富有创意的主题作为切入点营造总体形象，围绕该主题化定位确定相应的功能定位与产品定位。目前酒店行业运用较多的有：模拟城市气氛的主题形象，模拟神话、传说的主题形象，模拟历史遗迹、自然风光的主题形象等。美国人那么把酒店的主题化形象归纳为浪漫、野性、原始、前卫、经典回眸等几大类。主题化的形象定位在我国已经日渐开展并吸引了大量的关注，一时间形成热闹的“眼球经济〞。例如在总投资35亿的世界休闲博览园内将建造中国第一座主题酒店———梦幻城堡就是典型的以神话传说作为酒店的主题化形象。一旦选择了酒店的形象主题，酒店的相应功能与产品也将会有对应性的设计与定位。主题定位在差异化经营的今天为饭店形象的塑造提供了极具价值的参考。一位台湾客人入住江南某市一家宾馆。当行李员帮他把行李送进客房刚刚退出，效劳员小中选即已提前一瓶开水走进房间，她面带微笑把暖瓶轻轻放到茶几上，主动询问客人：“先生，您有什么事需要我做吗？〞台湾客人说：“小姐，请给我一条毛巾。〞“好的。〞小汤满容许，马上出去，一会儿便用分盆子端着一条干净的毛巾，来到客人面前，用夹子夹住毛巾，送给客人说：“先生，请用。〞没想到客人却很不快乐，责备道：“我不要旧的，我要没有用过的新毛巾！〞小汤心里一楞，却不动声色，即对客人表示：“对不起，我给您拿错了。〞说完便出去换了一条新毛巾来，客人这才满意。

台湾客人泡上一杯茶----由于他喜欢喝茶，就用两袋茶叶泡一杯茶，并翻开闭路电视，一边喝茶，一边看电视。茶喝过后再加水味道稍淡，他又把剩下的两袋茶叶另泡一杯。当他觉香茶味不够时，发现茶叶已没有了。于是，客人打给楼层效劳台，请效劳员再送一些茶叶来，小汤很快就拿了几包同样的茶叶进来送给客人，没想到他大为不满地抱怨，：“我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红茶！〞这时小汤心里很委屈，但好丝毫没有流露，再次向客人抱歉说：“对不起，我又给您拿错了。〞接着又去换了风包红茶来送来送给客人。

此刻，客人很受感动，他觉察自己刚刚两次对效劳员发火太过份，不由连声向小汤道谢：“小姐，谢谢你！〞脸上露出愧疚的神色。

在旅游旺季或客房紧张时，各家酒店又是如何对待旅行社的呢？是压房、退团、置之不理、不认原来所签合同的房价而漫天要价，还是积极的想方法，以致宁可牺牲可取得高房价的散客来协助旅行社解决其用房事宜呢？这时候酒店销售部门态度的好坏直接影响到淡季旅行社对你的态度，如果真的没房了，酒店要真诚的告诉旅行社酒店目前客房预订的状况，我想旅行社也会原谅和理解的。反之，如果有房不给或漫天要价，翻面不认人，这样会极大地破坏酒店与旅行社的合作关系。就像我们社上次在**酒店放的那个团，之前发时明明确定房价，当接到客人入住酒店时还特别交代导游第二天来给客人结房款，但让人郁闷的是，第二天当导游去结账时，前台效劳员却已经给客人结过账了，超让人郁闷~！之后我们有屡次给酒店经理打询问此事，但得到确实实一阵的推诿，甚至最后连都不接了，明摆着赖账，这让人很窝火，合作很久的酒店，因为这一点事情搞得很不愉快，但事情虽小，反响的事实却很值得让人反思~！因此在旅游旺季或酒店出租顶峰期、有大型会议团体或其他接待任务时，饭店销售部门应认真对待。结交新闻界的8位朋友90年代初，假日集团在长江上游的一家四星级酒店刚开张不久，公关部经理的职位连续淘汰了两个年轻貌美的小姐，第三任是德国老总亲自挑选的一位三十多岁的女经理。到任之前，这位女经理连“公关〞的字眼儿都没有听说过。情急之下，禁不住向人探问，到底该怎样做公关。谁都没有给她详细的解释——来自香港的副总说的是“做公关嘛，不是靠大腿就是靠大脑〞；那位德国总经理却什么也没有解释，只是告诉她，上任第一周内她必须想出8件“事情〞，在当地交上8个新闻界的朋友。结果有着高校教师资历的这位女经理想出了个邀请当地记者协会与酒店白领搞一场足球比赛的这一件“事情〞，一下子为酒店交下了远不止8个新闻界的朋友。这当中，我们在佩服那位德国总经理善于识才用人的同时，也不能不看到，女经理的综合素质起到了非常关键的作用。昨天，上海市工商部门公布了对本市超市〔大卖场〕、星级宾馆以及食品商店的月饼销售情况的检查结果，发现星级宾馆和商场月饼销售存在的问题相对较多，违规搭售、“高价月饼〞等现象依然存在。环龙商场、友谊商店、久百城市广场地下商场、克莉丝汀饼屋高雄店4家商场〔店〕销售内含其它商品的月饼。在1份广东荣诚食品生产的月饼商品目录单中，检查人员发现其中5款月饼盒内分别配有茶叶、咖啡、红酒等商品，最贵的一盒“开元盛世〞月饼，标价1080元，内装4只月饼外加1瓶“XO〞的洋酒。上海广场长城假日酒店、上海万豪虹桥大酒店、斯波特大酒店、金沙江大酒店、国际饭店、兰生大酒店等7家宾馆销售自制的盒内配有洋酒、工艺品、茶具等商品的月饼。新锦江大酒店推出的价格599元的特级月饼套餐，还配有大闸蟹六只〔定点、定时提货〕。另外为了躲避相关的法规，一些宾馆在搭售方面操作更加隐蔽。除了生产一两百元的经济型月饼外，还特别准备了存放红酒、茶叶的专用礼盒，改变了以往在月饼盒内配放的方式。唐山路的海烟商厦唐山店内，检查人员还当场发现了大量宣传“马来西亚品牌‘海外天’清真月饼，具有延缓衰老、清热解毒〞的印刷品广告；上海仁爱食品生产的月饼包装上标有“中国名饼〞、“全国放心月饼金牌企业〞等广告宣传用语，此类广告宣传的内容根据《广告法》的有关规定均涉嫌违法。对此，检查人员当场要求经销企业撤下此类广告。非法从事收购、倒卖月饼提货券情况依然存在。检查中发现，局部星级酒店和月饼生产企业印发了月饼提货券，在指定地点提货。在月饼提货点门口，“黄牛〞以最低6.5折的价格收进月饼提货券后再加价卖出。工商部门将对违规搭售、虚假宣传的行为进行立案查处。闸北社区居民和酒店大厨开展厨艺交流“为什么家里的蒜香骨做不出这个味道？〞“饭店的饺子皮是特制的么？〞12月29日，锦荣国际大酒店的厨师和大宁路街道居民在锦荣国际大酒店交流厨艺。厨师们向居民展示饭店家常菜。而居民也向厨师们露一手自己的私房菜。

交流会现场，酒店的厨师们亲自演示并详细解说了饺子和烧汁香鋦加州鱼等菜肴的做法。虽然这些都是家常菜，但经过厨师的妙手，色香味俱全，受到了居民的交口称赞。有的居民边听边将制作过程详细记录下来，有的居民就烧菜过程中遇到的问题向厨师虚心请教，现场气氛十分活泼。同时，来自印尼的徐