企业员工培训课件：投诉处理

投诉处理Complaintmanagement某某某SignificanceofEffectiveComplaintHandling20xx/商务简约/员工培训/客服处理.目录CONTENTES01有效处理投诉的意义EffectiveComplaintHandling03处理投诉后的工作Post-complainthandling02处理投诉的技巧ComplaintHandlingTechniques有效处理投诉的意义SignificanceofEffectiveComplaintHandling01投诉客户的忠诚度即便不满意，但还会在你那购买商品的客户有多少？不投诉的客户9%（91%不会再回来）投诉没有得到解决的客户19%（81%不会再回来）投诉得到解决的客户54%（46%不会再回来）投诉被迅速解决的客户82%（18%不会再回来）注：这里的客户是指投诉确有原因（损失超过一百美元）但还会在你那儿购买商品的客户有效处理投诉的意义--客户忠诚度投诉客户的忠诚度Complaintsaboutclientloyalty96%的不满意客户不会向你投诉。

4%的不满意客户会向你投诉。13%会将他的不满意告诉20个人,平均每个不满的客户会告诉9个朋友。平均每位客户会将不满的记忆保留23年。平均每位满意的客户会把记忆保留18个月。有效处理投诉的意义--客户忠诚度有效维护企业的自身形象挽回客户对企业的信任及时发现问题并留住客户投诉对企业的价值有效处理投诉的意义--企业价值处理投诉的技巧ComplaintHandlingTechniques02处理投诉的技巧--四个要素耐心倾听客户的投诉设法平息抱怨有同理心迅速采取行动中国古代有个大禹治水的故事：鲧治水采用“堵”的办法，结果失败了。大禹改变做法，开渠排水、疏通河道，最终获得了成功。这就是“先输导后控制”的办法。客户产生抱怨的时候很生气，一开始跟他讲道理是没有用的。因此，必须先控制他的ＥＱ，安抚情绪，然后逐渐疏解。这就是“ＹＥＳ……ＢＵＴ”理论中的“先ＥＱ，后ＩＱ”的基本策略。处理投诉的技巧--小故事处理投诉的技巧--注意事项预测客户的需求：信息、环境、情感满足客户的心理需求（yes-but）开放式问题发泄情感复述情感表示理解提供信息帮助客户设定期望值，提供方案选择达成协议检查满意度并留住客户避免负面语言我不能、我不会、我不愿意、我不可以等没有“我想我做不了”当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，不要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们04没有“但是”不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！05有一个“因为”要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。06没有“我不能”当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。正确方法：“看看我们能够帮你做什么”01没有“我不会做”你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。正确方法：“我们能为你做的是……”02没有“这不是我应该做的”客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。正确方法：“我很愿意为你做”03处理投诉的技巧--避免负面语言处理投诉的技巧--处理原则处理原则原则一与客户之间的常规事务，依“客户服务操作程序”办理。01原则二客户服务现场只有一个原则：“客户满意优于一切”。02原则三决定服务品质的关键，在于员工所做所为、言行举止给客户的印象。客户满意度是衡量公司服务水平的标尺。03真心真意拉近距离用微笑化解冰霜转移目标角色转换或替代适当让步不留余地博取同情缓兵之计

转移场所主动回访小小手脚给客户优越感善意谎言勇于认错以权威制胜处理投诉的技巧--注意事项处理投诉的技巧--处理投诉过程中的大忌怠慢客户允诺客户自己做不到的事缺少专业知识可以一次解决的却造成客户升级投诉缺乏耐心，急于打发客户急于为自己开脱你是否曾经遇到过这种情形：客户非常的不理性或者愤怒，他拒绝任何理性的合乎逻辑的建议。这里有7个建议，使你能够使他的情绪逐步平复下来并和你达成一致。处理投诉的技巧--如何与愤怒的客户达成一致1、合作

首先你需要找一个双方都认同的观点，比如说：“我有一个建议，您是否愿意听一下？”这么做是为了让他认同你的提议，而这个提议是中立的。2、你希望我怎么做呢？

通常我们自以为知道别人的想法。我们认为我们有探究别人大脑深处的能力。为什么不问一下对方的想法呢？只有当对方描述它的想法的时候，我们才能真正确定，才可能达成双方都接受的解决方案。3、回形针策略

当接待情绪激动的客户时，他会请求客户随手递给他一些诸如回形针、笔和纸等东西，当客户递给他时，他便马上感谢对方，并在两人之间逐步创造出一种相互配合的氛围。他使用这个方法好几次，每次都能有效地引导客户进入一种相互合作而达成一致的状态。4、柔道术

现在你了解他的情况了，你可以抓住扭转局面的机会利用他施加给你的压力。你可以说：“我很高兴您告诉我这些问题，我相信其他人遇到这种情况也会和您一样的。现在请允许我提一个问题，您看这样处理是否和您的心意，……”处理投诉的技巧--如何与愤怒的客户达成一致5、探询“需要”

客户向你要一支可以在玻璃上钻孔的电钻，这是他的需求，如果你只是努力满足这一需求，就失去了更有效地满足客户需要的机会。“需要”是“需求”背后的原因，客户要这种电钻的原因是要在玻璃上打孔；是因为需要把管道伸出窗外等等。你应该努力去满足客户的需要——有没有把管道伸出窗外的更好方法？而不仅仅停留在满足客户需求的层次上，把电钻给他了事。我们经常发现客户提出的需求并不一定最符合他的需要，因为我们是专家，完全可以在这方面帮助客户，这也是最能体现我们专业价值的地方。通常你在问对方问题时，对方总是会有答案的。如果你问他们为什么，他们就会把准备好的答案告诉你。但是，只有你沿着这个答案再次逐项地追问下去，它们才会告诉你真正的原因，你才会有去满足客户“需要”的方案。最好的探询需要的问题是多问几个“为什么”。6、管理对方的期望

在向他说明你能做什么，不能做什么时，你就应该着手管理对方的期望了。不要只是告诉他你不能做什么，比如：“我不能这么这么做，我只能这么做。”大多数人所犯的错误是告诉对方我们不能做什么。这种错误就好像是你向别人问时间，他回答你：“现在不是11点，也不是中午。”请直接告诉客户他到底可以期望你做些什么？处理投诉的技巧--如何与愤怒的客户达成一致7、感谢

感谢比道歉更加重要，感谢他告诉你他的问题，以便你更好地为他服务；感谢他指出你的问题，帮助你改进工作；感谢他打电话来，你觉得和他沟通很愉快。客户的抱怨往往起源于我们的失误，客户的愤怒往往起源于我们的冷漠和推诿。所以他打电话来之前会预期这将是个艰苦的对决，而你真诚的感谢大大出乎他的预料，他的情绪也将很快得到平复根据最新的调查，从事面对面客户服务的工作者认为最难缠的客户是以下四类人：处理投诉的技巧--如何接待噩梦般的客户1、固执的怪人这种客户不关心解决问题，而是“为了投诉而投诉”。他们的座右铭是“我是对的，你是错的。”他们尽全力去证明自己是对的，而对方是不合格的客户服务者。2、唠叨者这种客户只会不停地唠叨。完全不理会什么解决方案，他们对表达自我有着异乎寻常的强烈需求。36%3、妄自尊大者这类客户总是期望你立即放下所有的事情去为他解决问题。如果你已经帮他把问题提交到处理程序中，他打电话过来催问的次数比一般人多三倍。17%4、我要找你老板！这类客户遇到问题总是立即要求找你的主管，让你觉得好像自己是个白痴。“如果你不能给我想要的，那么我肯定你的老板会给我的。”34%11%当你遇到以上这些客户时，请采用以下3个步骤。

第一步、管理对方的期望告诉对方需要等待一段时间，因为在他前面有事情在忙着。在迪士尼乐园，如果游乐玩具前面排起长龙，那么计时器就会显示最后一位等候者到可以玩上游戏需要等多久，而这个时间往往比真实情况多出10分钟。高级餐厅服务生在点完菜后会说：“请您稍等片刻。”在酒店里，你会被告知：“您的房间将在11点打理好。”

第二步、给他一个理由研究表明，人们更容易接受被告知缘由的问题，而很难接受连起因都不知道的问题。一家电脑打印机厂家的客服是这样处理一个投诉的：一个客户打电话来抱怨打印机打出的颜色不对，这种情况已经持续3天了。客服代表告诉他是因为天气的原因，客户很不满意，他要求一个明确答复，什么时候可以解决他的问题。这时客服代表继续解释道，造成这种情况是因为打印机周围的湿气太大，如果他希望尽快解决这个问题，去购买一台空气干燥机就可以了。你有这种简单易行的回答去解决客户的一般性抱怨吗？

第三步、称赞他们的耐心告诉对方你感谢他的合作。当你感谢某人或者称赞某人的时候，你就打开了合作的大门。处理投诉的技巧--解决方案1、幽默尽管你和对方已经慢慢熟悉起来，但只要你还没有看到能够达成双方都满意的结果之前，不要去搞笑，这有损你的专业形象。处理投诉的技巧--要注意避免的错误2、“尽人皆知”综合症有些事对你可能是常识，但不是每个人都和你一样。一个客户向零售店退回一部寻呼机，因为它无法正常工作。当客服代表检测时发现，它是好的。原来客户学会了打开电源，以及如何阅读信息，但是并不知道，当没有人发信息给他的时候，寻呼机不会显示任何信息。3、说的太多说的太多是客户服务的大忌。当你说呀说呀的时候，接下来会发生什么？客户开始问越来越多的问题，当客户问到连你也无法解释的问题的时候，你就会被认为是不合格的。请注意，当别人在仔细听你的时候，他也会在随后反对你。客户投诉按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断愤怒焦急悲伤喧哗安抚客户情绪聆听客户的倾诉判断是否为我方原因表示理解并进行说明详细记录否是处理投诉的技巧--客户投诉处理流程判断客户投诉需求求发泄求尊重求解决问题求赔偿表示感谢客户的意见查证投诉问题可否现场解决现场解决记录归档进一步做好说明解释工作要求是否合理是否接受向客户说明规定，并给出合理建议表示感谢，在承诺的时限内完成否是是否否记录归档是处理投诉的技巧--客户投诉处理流程客户：你们又把我的电话费算错了！我自己算的这个月的电话费最多200元，可是你们的单子上竟然有500多！你们是不是抢钱啊！你们非解释清楚不可，不然我去消协投诉你们！客户服务人员：请问怎么处理？处理投诉的技巧--案例分析分组讨论:客户服务热线案例分析案例中的服务代表都犯了哪些错误,这些错误导致了哪些结果？正确的做法是什么?（拨打热线客户为Ａ，客户服务人员为Ｂ）处理投诉的技巧--案例分析Ｂ：喂！你好Ａ：你好，我是＊＊的一个用户……Ｂ：我知道，请讲！Ａ：是这样，我的手机这两天一接电话就断线……Ｂ：那你是不是在地下室，所以收不好呀Ａ：不是，我在大街上都断线，好多次了……Ｂ：那是不是你的手机有问题呀？我们不可能出现这种问题！Ａ：我的手机才买了三个月，不可能出问题呀Ｂ：那可不一定，有的杂牌机刚买几天就不行了Ａ：我的手机是爱立信的，不可能有质量问题Ｂ：那你在哪买的，就去哪看看吧，肯定是手机的问题！Ａ：不可能！如果是手机有问题，那我用＊＊＊的卡怎么就不断线呀？Ｂ：是吗？哪我就不清楚了，Ａ：哪我的问题怎么办呀，我的手机天天断线，你给我交费呀！Ｂ：你这叫什么话呀，凭什么我交费呀，你有问题，在哪买的你就去修呗Ａ：你这叫什么服务态度呀，我要投诉你！……Ｂ：挂断……处理投诉后工作Post-complainthandling03自我调整：我是解决问题者，我要控制局面抱怨不是针对我而是针对产品或服务保持冷静，深呼吸处理投诉后的工作--自我控制、自我调整、自我检讨我不能受客户的影响我需要冷静听客户投诉，尽管他的措辞很激烈我需要了解经过和真相，所以我不能激动我要用温和的情绪影响他，使他缓和、放松如果在上班中碰到很不客气的客户，可以申请来个小休走到窗边看一下外面的绿色，伸一个懒腰，做一下深呼吸，喝几口水。然后让自己再开始。别让这个电话影响了一天的情绪。学会选择性忘记，不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程，适当喝一些咖啡，咖啡能使人从丧气的心境中拔出来。处理投诉后的工作--减压的常用办法不要和你的邻座诉苦，要说找你的班长或主管，这样会使你更正面的作一个回顾。最重要的，立即围绕客户提出的问题做跟踪解决，想像如果超过客户的期望值解决问题后客户的态度转变及对公司形象所做的贡献。读书。一本好书常常可使人心胸开阔，气量豁达。饮食。减少辛辣食物（纯属个人意见），以便保持心态平和。处理投诉后的工作--下班后的减压健身，哪怕是慢走都很有益，你可以嗅闻花木香，和大树做个拥抱。自我思辩与肯定，就像参加一些团队建设活动时那样，你可以经常对着自己大声说"我是一个优秀的客服代表"，"帮助客户就是帮助我自己"，"我再也不要因为客户的态度而沮丧！"睡眠，保证每天7-8小时。当你坐在你的座席开始接听客户来电时，你的语言应该从“生活随意型”转到“专业型”。在工作环境中就必须养成适合的修辞、择语与发音的习惯表达的逻辑性.咬词的清晰与用词的准确应该媲美于播音员，但播音员大部分时间不是照稿宣读就是养成一种面向广大听众的统一表达方式。作为座席代表，你面对的是每一个各不相同的来电者，个性、心境、期望值各不相同的个体。你既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。处理投诉后的工作--沟通时的语言表达的技巧下面举一些例子。这其中的语言运用虽然要表达的意思差不多，但由于表达的方式不一样而会使客户产生不同的感觉从而影响其与作为沟通另一方的你及你所代表的企业的关系。在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。比如说，要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是"很抱歉让你久等"。这"抱歉久等"实际上在潜意识中强化了对方"久等"这个感觉。比较正面的表达可以是"非常感谢您的耐心等待"。处理投诉后的工作--选择积极的用词与方式又比如，你想给客户以信心，于是说"这并不比上次那个问题差"，按照我们上面的思路，你应当换一种说法:"这次比上次的情况好"，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说"你的问题确实严重"，换一种说法不更好吗:"这种情况有点不同往常"。如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你，你想表达你让客户真正解决问题的期望，于是你说，"我不想再让您重蹈覆辙"。干吗要提醒这个倒霉的"覆辙"呢？你不妨这样表达："我这次有信心这个问题不会再发生"。是不是更顺耳些？有些专家建议，在下列的例子中尽量用"我"代替"你"，后者常会使人感到有根手指指向对方处理投诉后的工作--善用"我"代替"你"

习惯用语VS专业表达你的名字叫什麽你必须......你错了,不是那样的!如果你需要我的帮助，你必须......

听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。你没有弄明白，这次听好了。请问，我可以知道你的名字吗？我们要为你那样做，这是我们需要的。

对不起我没说清楚，但我想......我愿意帮助你，但首先我需要......．那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。如果有客户一个电话转到你这里，抱怨他在前一个部门所受的待遇，你已经不止一次听到这类抱怨了。为了表示对客户的理解，你应当说什么呢？“你说得不错，这个部门表现很差劲”，可以这样说吗？适当的表达方式是“我完全理解您的苦衷”。03处理投诉后的工作--在客户面前维护企业的形象另一类客户的要求公司没法满足，你可以这样表达:"对不起，我们暂时还没有解决方案"。当你有可能替客户想一些办法时，与其说"我试试看吧"，为什么不更积极些："我一定尽力而为"。另外，方言中有一些表达方式应用在普通话中时就会不妥当。比如