2022年客服部年度总结范文

Word文档年客服部年度总结范文这篇2022年客服部年度总结范文，是我专门为大家收拾的，希翼对大家有所协助！

1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同协作，对各楼层的员工日常行为规范举行检查，从而在卖场检查方面力气得到加强。在本年其次季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，详细在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面举行建设，采取卖场互查、部门自查，每周由服务办带队举行二至三次联合查场并按照结果下发查场整改通知单(参与人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以准时处理，从员工接受和协作方面更有利于管理效果。建立店长培训制，举行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡举行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资历，举行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面向每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。

2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或交流会、专题培训等形式对楼层管理人员举行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员举行处罚)，在今年8月份公司支配我对一线领班的投诉技巧举行培训，我细心预备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。2022年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发大事：7例)在突发大事处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发大事，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。

3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道，举行日常监督和管理。依公司相关规则制度，一视同仁，严格落实，做到公正公平，不厚此薄彼，达到监督检查透亮     化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发觉的问题准时举行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗举行检查，从以前的天天两次增强到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在天天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离越发临近。

4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每日的查场中服务办值班经理做到三勤手勤、腿勤、嘴勤。对发觉的问题准时与部门反馈交流，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发觉的各类问题能得到准时解决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报举行跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在2022年前三季度服务办对卖场举行检查，共计发觉处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是赋予批判教导为主，惟独少部分常常违纪的员工赋予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。

5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们按照值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训方案，定期举行商品学问及专业学问的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就支配他们来讲在工作时光如何有效的开展工作，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完美自我监督、自我管理机制,前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。

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2022年客服部年度工作总结

2022年的工作已临近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得了一定的成果。下面就本人一年来的工作做一个工作总结：

公司经理室继续以抓业务进展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成果，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动，进一步整合服务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服务水平，制造客户价值，乐观担当社会责任，为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体进展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。

一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完美相关管理制度

1、主要从内强素养、外树形象着手，通过狠抓公司各岗位人员素养，进一步提高客户惬意度，树立公司良好的对形状象。

一个优秀的团队须有一个素养、技术过硬的服务队伍，我部着重从完美制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素养。

针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面向客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。

2022年6月，总公司进行了全国柜面人员上岗资历考试，我部全体人员13人参与，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业学问的学习，也提升了客户服务部的服务质量。

二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展

为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务进展提供脆弱保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，举行了仔细梳理及汇合，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习方案，根据学习方案，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理举行了学习，要求全部参与人员仔细做好学习笔记、举行测试并撰写学习心得;按照测试及检查状况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身动身，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。

三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合

我司根据上级公司文件精神，面对全部客户推出国寿1+N服务方案。旨在通过举办客户服务活动，不断密切公司与客户的关系，进一步提高客户惬意度，树立公司良好的对形状象。为切实有效的开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣扬力度，根据活动组织、宣扬计划逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增加了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作提供了很好的基础，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的交流作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。

四、从服务的本身动身，一切为了客户着想，不断创新服务内容

1、乐观协作分公司做好VIp客户工作

为了进一步构建公司VIp客户服务体系，为VIp客户提供附加值服务工作，分公司开展了面对全区VIp客户提供特约商家优待服务的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理赔部把上门送赔款工作做细做新，乐观为同学险业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服务。

繁忙的工作，有成果也有不足，在做好总结的同时，要不断改进，现就不足与差距结合2022年的工作如何举行改进做如下支配:

一、赶紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，继续做好客户服务部人员特殊是新人的专业学问及技能的培训，提高服务人员的整体综合素养。

针对客户服务部今年以来人员调节的客观缘由，客户服务部新入人员对专业学问及业务技能的缺乏，2022年，我部将继续实行多种方式及途径，对所辖员工举行定期与不定期的培训，从本职工作做起，对于相关岗位技能举行特地培训，加强所辖人员的职业道德教导，有针对性地组织和开展业务学问及服务礼仪培训，对于分公司下发的业管文件准时举行传达及学习，真正领悟其操作要领，将其运用到实际操作中。通过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客户服务。

二、协作公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务比赛活动的开展，更好地对业务进展提供强有力的业务支持及后援保障乐观协作公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务比赛活动，全力促进公司业务持续、健康地进展。

三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作紧密结合，全面诠释国寿1+N服务内涵

1、协作分公司在全区范围内将要采取的银行、邮政转账收费、转账付费项目实施计划，保证此项目的顺当实施。

2、保证两鸿满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作的顺当举行，同时为了提高销售人员活动量，挖掘堆积客户，有效整合客户资源，做好客户的二次开发，努力促进转保，为2022年开门红奠定基础，以进一步提升公司服务品质，增加客户对公司的惬意度。

3、进一步加强柜面管理工作，营建良好的学习氛围，组织培训与自我学习相结合，建立体系化的培训教程，鼓舞员工不断提高自身综合素养。

总之，客户服务部明年的进展思路将以加强客服队伍建设为根本，以加强柜面服务质量考核为重点，以人员管理方法为后盾，以教导训练为基础，乐观推动柜面职场标准化建设，不断创新服务方式，建立科学、完美、严格的品质管理方法和监督、考核机制，提高客户惬意度，提升柜面运营能力，防范经营风险，树立中国人寿热烈、诚挚的服务形象，使柜面真正担当起中国人寿品牌载体的重任。

客户服务工作是一项长久的工作，如何在激烈的服务竞争中处于不败之地，真正把对客户的服务做好、做永远、做到深化人心，并非一个人一朝一夕能够完成的，而是公司每一个部门整体的工作，人人都是公司客户服务链的一个关键环节，我们惟独把客户服务各项工作及活动的开展与日常业务处理和服务工作结合起来，全员服务，营造良好的服务氛围，

国寿1+N服务需要我们每一个客户服务人员去全面诠释，良好的客户关系需要我们每一个国寿员工去共同增进，客户的惬意度与国寿品牌知名度及形象的提升将是我们每一个国寿人的责任与自豪!

记得有一位实战培训专家曾说过，容易的事情重复做，你就是专家;重复的事情欢乐做，你就是羸家。客户服务工作是一项长久的、较为复杂的综合性工作，我部将要求所辖人员在平庸的工作中，不断提高服务意识，营造全员为客户服务的氛围，将容易的工作做成不容易的事，达到客户、公司、自我的三嬴。

2022年客服部年终总结

以下是我为大家收拾的关于2022年客服部年终总结的文章，希翼大家能够喜爱 ！

时间如梭，转瞬间2022年度工作即将结束，自入职xx项目以来，在项目领导的指导下和各部门的支持和协作下，基本完成了年初预期工作目标及各项工作方案。一年以来，客服部围绕物业收费工作，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平，增进与业主的交流并妥当处理了与业主有关的纠纷、赔偿大事，部门各项工作有了显然的提高和改善，员工工作乐观性得到大幅提高，业主惬意率有了显著提高。现将本年度工作总结如下。

本年度物业收费1220000元（截止到2022年12月15日），收缴率80%，清缴上年度物业费10000元；处理赔偿纠纷42起，达成率100%；协调处理大型物业保修修理10件，业主基本惬意；接待业主上门投诉12件，处理准时率100%；受理日常报修120件，合格率100%；上门面访700人/次，受理看法、建议200余件。

一、本年度部门工作表现好的方面

（一）规范内部管理，增加了员工责任心和工作效率。

自加入xx项目客服部后，发觉部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完美了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准；加强与员工的交流，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作举行点评，有力的激励了员工的工作责任心。目前，部门员工工作乐观性较高，由本来的被动、有条件的工作改变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。

（二）实行多种形式和措施，巩固和提高了物业收费水平。

本年度物业费累计收缴1000000元，收缴率同比去年增长7%（去年物业费收缴率60%），总体收费水平得到巩固和进一步提高。归纳起来重点做好了三项收费管理工作，第一，收费形式多样化，重点加强节假日上门收费。此前，客服部主要实行的是电话和贴通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费乐观性差的问题，因此，增强了路遇和上门催费方式，并确保每周六、日所有客服员上门收费，通过巡察等时机加强与业主的交流、攀谈借机催费，从而保证了收费的效率。其次，收费措施服务化，通过增进业主惬意,促进业主交费意愿。收费工作是物业服务水平的体现，物业服务水平是收费的基础，因此，服务是提高物业收费水平的根本。今年，我们将项目成立以来向来未解决的纠纷、赔偿问题举行了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，利用项目现有资源，不管分内、格外，协助解决业主装修、修理、居家等问题，信任，业主会因物业无微不至的激动服务，逐步提高自愿缴费的乐观性。第三，收费工作绩效化，通过激励员工收费乐观性提高收费水平。收费工作向来是客服部难度的工作，员工收费向来乐观性不高，且会附带条件的加班收费。

（三）严抓客服员服务素养和水平，塑造了良好的服务形象。

客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素养直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪举行自检、互检，使客服员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、交流及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素养。部门树立了周到、耐心、热烈、细致的服务思想，并将该思想贯通到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。

（四）遗憾完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了基础。

6月底，项目接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续852户，处理入住期间产生的纠纷31件，各项手续办理准时、精确     ，各种纠纷处理业主基本惬意。入住工作正式办理前我部加班加点预备入住资料、合同等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组织多次入住演练工作。在办理手续期间，客服员通过与业主的接触，了解并把握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济情况，为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中，客服员耐心为业主举行讲解、回答业主提出的疑问，向业主展示了良好的客服形象。

（五）密切协作各部门，做好了管理处内、外联系、协调工作。

客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作，通过反馈信息准时为业主提供服务。本年度累计协调处理与工程有关的问题92件，与保安有关的问题40件，与保洁服务有关的问题23件，与开发商有关的问题56件。客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策略，在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、有反馈、有报告，使每件协调工作得到了很好的解决。

二、部门工作存在的问题

尽管部门总体工作取得了良好的成果，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。

（一）员工业务水平和服务素养偏低。

通过部门半年的工作和实践来看，客服员-业务水平偏低，服务素养不是很高。主要表现在处理问题的技巧和办法不够成熟，应对突发大事的阅历不足，在服务中的职业素质不是很高。

（二）物业收费绩效增长水平不高。

从目前的收费水平来看，同比本市75%的平均水平还有一定差距，主要问题是催费的方式、办法不当、员工的乐观性不高、前期和日常服务中遗留问题未准时解决以及项目总体服务水平偏低，其中员工收费乐观性和催费方式、办法为主要因素。

（三）部门管理制度、流程不够健全。

因为部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中，因而忽视了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作乐观性受到一定影响。

（四）协调、处理问题不够准时、妥当。在投诉处理、业想法见、建议、业主求助方面的信息反馈不够准时、全面，接到问题后未准时举行跟进和报告，处理问题的方式、办法欠妥

三、2022年工作方案要点

2022年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在09年基础上提高4-7个百分点；部门管理基本采取制度化，员工责任心和服务水平有显著提高；各项服务工作有序开展，业主惬意率同比去年有显著提高。

（一）继续加强客户服务水平和服务质量，业主惬意率达到85%左右。

（二）进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右。

（三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。

（四）完美客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

（五）密切协作各部门工作，准时、妥当处理业主纠纷和看法、建议。

（六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。

回顾09年，工作中弥漫了艰辛与崎岖，却收获了成长与成果，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结全都、齐心协力的去实现部门目标，为公司进展贡献一份力气。

客服部2022年度工作小结

我编辑为大家预备了关于工作总结的文章，欢迎大家前来阅读！！

一、日常工作目标的完成状况

（一）业主入住前期物业管理工作。

1.认识小区各项设施、设备的施工状况，协作工程部做好各项施工的验收；

2.按照小区实际状况，完成工作预案，做好成品庇护工作。完成了小区各项管理工作预案，如：物业收楼流程，车辆管理计划，治安管理计划，装修管理计划，报修工作流程等。

3.协作销售部的售楼工作；

为了协作销售工作，一方面做好物业接管工作，另一方面由客服人员耐心解答客户关于物业管理方面的疑问，同时支配保洁做好现场的保洁服务，保安举行24小时站军姿服务，保持了良好的精神风貌。

4.搞好业主入住前期预备工作，收拾入住资料和各类协议及管理规定，顺当完成交房工作；针对小区的实际状况，合理制定了办理入住手续的流程和岗位，设置了业主入住须知，装修须知，装修手续办理流程图，使交房工作顺当举行，目前第一时创底商办理入住8户，写字楼已所有投入使用。

（二）房屋管理

第一时创写字楼和逸园上院的各施工单位间续交工，物业管理处协作工程部做了竣工验收工作，共举行了20多次验收，对不合格项举行书面汇总，跟进施工方的整改，并对存在的问题举行备案。

为了完美此项工作，建立了房屋管理档案，制定了房屋管理制度，编制了的管理方案，并责任到人定期检查。第一时创写字楼现已使用，装修无破坏，外观统一，无危害房屋结构的行为。

（三）公共设施、设备的管理

对已开头使用的第一时创写字楼，在公共设施、设备的管理方面，制定了完备的维护、保养方案和应急计划，做到日常检查有记下、小型维护有记录。完成小型检修工作和应急修理工作，达到养护设施、设备到位，修理准时，正常运行的管理要求。

逸园·上院各类公共设施设备均已可以正常使用，物业管理处集中做好成品庇护工作，定期检查公共照明、管井、车库等设施，发觉问题准时处理。

（四）环境卫生和绿化管理

环境卫生方面，针对小区环境逐步完美的状况，大家齐动手定期、不定期组织举行大扫除，制定了相应的保洁程序与考核方法，并对装修垃圾采取袋装化定点堆放，集中清运管理，并加强小区卫生检查工作，保证了小区的卫生清洁美观。

小区的绿化现仍由施工单位举行维护，管理处乐观协作监督绿化公司举行施工及养护工作，针对绿化公司在施工养护过程中浮现的问题，准时提出合理化的建议。

（五）小区平安工作

小区治安防范及消防工作是物业管理中的重中之重。上院小区的保安实行对外聘用专业保安公司的方式举行管理，负责物业的公共秩序的维护、道路的畅通、车库管理、外围车辆停放管理以及消防平安管理。要求保安人员仔细巡查，文明执勤，礼貌训导，碰到坏人坏事大胆管理，使小区的平安防范工作状况良好。

（六）其他

1.搞好修理服务工作

为了搞好房屋及相关设施的修理工作，我们紧密地与开发商、施工方、生产厂家联手，确定了修理程序和方法，保证了修理工作的准时率和完成率。共计接到修理投诉42起，完成42起，完成率为100%。协作工程部做