医院医疗服务需求控制程序

吉林XX医院程序文件ISO9001：2000，ISO9002：1994/EN46002：1996/ISO13488：1996（中文版）文件编号：PGTH/QP721-1版次：QP/B0修改状态：0页码：第1页共3页医疗服务需求控制程序1.目的了解顾客明示的、隐含的、法律法规的及医院的要求的相关信息，确保顾客（病人）知情权、选择权、隐私权，以及实施必要而且重要的医疗项目的参与决定权，积极主动地维护顾客（病人）的合法权益，满足顾客的医疗服务需求。2.适用范围适用于医院了解、分析、评审并保证满足顾客需求的过程控制。3.职责3.1医院市场营销科负责市场调研，收集病人要求，分析竞争对手，调查住院病人满意度，并进行分析、整理和评审，形成医疗服务需求文件，及时传递到有关科室，每月向质管科汇报。3.2礼宾接待科负责门诊顾客（病人）满意度调查及投诉，为特殊病人提供全程服务，形成医疗服务需求文件，及时传递到有关科室，每月向质管科汇报。3.3医院办公室、医务科、护理部负责追踪和收集有关的法律、法规。并及时反馈给质管科，由质管科负责医院依据文件的换版。 3.4医务科和护理部负责识别和研究医疗、护理工作中病人的要求，包括顾客（病人）知情权、选择权、隐私权，确定顾客（病人）对医疗服务质量特性的预期要求（疗效的合理预期；疗程和平均住院日的合理预期；文明礼貌服务的要求；合理的医疗消费及收费的透明度要求；医疗安全性要求；生活照料及周边环境的要求；）。对顾客要求逐一评审、确认，评审医院的医疗服务能力是否能满足病人的要求，医疗风险大小，与病人达成一致。3.5医务科、质管科、护理部负责医院医疗技术操作规范的评审，执行国家卫生部、当地卫生行政部门规定的行业操作规范要求。根据国家法规、条例，制定医院的各种知情同意书。3.6临床、医技科室负责识别不同就诊病人的就诊需求，从就诊、就医、接诊、检查、诊疗方案确定、预期疗效、疗程日期、出院追踪采访等环节进行医疗服务需求或期望确认。吉林XX医院程序文件ISO9001：2000，ISO9002：1994/EN46002：1996/ISO13488：1996（中文版）文件编号：PGTH/QP721-1版次：QP/B0修改状态：0页码：第2页共3页3.7其他职能部门及科室根据各自的工作特性和工作对象，采取灵活的方式就某一方面调查病人的反映，研究与确认病人的要求和期望。3.8质管科根据病人要求分析的相关信息，制定或调整医院的质量方针、质量目标，开发要求和机会，确立、调整医疗服务过程，并进行与医疗服务质量相关的决策。4.工作程序4.1顾客要求等相关信息的收集：市场营销科通过市场调查、出院追踪采访，收集、分析顾客要求的相关信息。4.2对顾客要求的评审：顾客要求的相关信息，经市场营销科整理分类汇总上报院长组织的相关职能部门对顾客要求的相关信息进行评审（包括：顾客及潜在顾客要求的识别与确认、医院满足顾客需求的能力及预期效果）。4.3满足顾客要求相关措施的确定、跟踪验证与评价：各职能部门根据医院对顾客要求的评审结果，研究制定满足顾客需求的具体改进措施，即将医院顾客要求转化为服务要求，适时推出服务承诺，接受社会各界监督。由质管科统一提交医院质量管理委员会研究确定并组织实施，质管科组织改进措施的跟踪验证。4.4对顾客满意率进行测量、分析，保证满足顾客需求和医疗服务质量持续提升。4.5对满足顾客需求的评审结果与采取的相关措施应予以记录并保持；顾客要求发生变更，由原评审部门进行重新评审，对相关文件进行修改，并把更改内容及时传递到相关部门与人员，确保不断满足顾客要求和法律法规要求。5.相关及支持性文件ISO9001：2000/ISO9002：1994/EN46002：1996/ISO13488：1996质量管理体系《医疗事故处理条例》《医疗护理技术操作常规》《医疗保险文件》《吉林市统一医疗服务收费标准》国家相关部门最新法规、条例吉林XX医院程序文件ISO9001：2000，ISO9002：1994/EN46002：1996/ISO13488：1996（中文版）文件编号：PGTH/QP721-1版次：QP/B0修改状态：0页码：第3页共3页医疗质量检查控制规范住院顾客出院服务追踪满意度调查表规范市场营销科工作规范导医工作规范投诉接待工作规范门急诊首诊负责制医疗质量管理制度病历书写作业指导书6.记录