旅游服务与管理专业教学计划

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旅游服务与管理专业教学计划

教育部教育部文件教职成[2000]2号《关于制定中等职业学校教学计划的原则意见》的精神，结合旅游服务与管理专业的特点，制订本教学计划。

一、培养目标培养适应旅游服务和管理第一线需要的，掌握旅游服务技能和管理基本知识，从事旅游景区规划与开发、旅游饭店服务与管理、旅行社经营管理、导游.公关等工作的中级技术应用型人才。二、招生对象和修业年限招收对象：初中毕业生修业年限：三年。三、主干课程旅游学概论、旅行社业务、旅游地理。导游基础知识。导游业务、模拟导游。旅游心理学、旅游政策与法规。旅游英语、旅游市场营销、中外民族民俗、服务礼仪、旅游公共关系、饭店前厅服务与管理。饭店餐饮服务与管理、饭店客房服务与管理。形体训练。菜点与酒水知识。计算机。四、专业能力计算机操作能力、旅游英语口语交际能力、旅游饭店管理与提供服务能力、旅游景区规划开发与设计能力、旅行社经营管理能力、导游服务能力、旅游公关能力等五、专业特色1、以就业为导向，能力培养为主线，专业培养目标具有明确的职业针对性，根据用人单位的要求培养人才。2、实行“招生+培养＋实训+就业”校企联合定单式培养模式。旅游管理专业已与各旅游企业签订了委托培养人才协议。学生毕业前要去旅游企业顶岗实习半年，实习期前3个月每月工资为400元，后期实习每月600元。录用为正式员工后依岗定薪。3、实施“双证制”。学生毕业时除获得毕业证书外，通过有关培训还可获得相应的职业资格证书。

六、就业方向毕业生可在旅行社从事：导游。计调、外联及其它服务与管理工作；可在旅游饭店从事收银、餐饮与管理服务、前厅服务与管理、客房服务与管理工作；可在旅游景区从事景区服务与管理、景区开发与设计工作或在其它旅游企业从事相应的服务与管理工作。七、课程设置

(一)政治课与文化课1．政治

进行马列主义，毛泽东思想和建设有中国特色社会主义理论的教育，党的基本路线教育，使学生树立正确的政治方向和为建设有中国特色的社会主义而奋斗的崇高理想；进行科学世界观和为人民服务人生观教育，中国基本国情和中华民族优良传统教育，提高学生的爱国主义、集体主义和社会主义觉悟，初步树立正确的世界观和人生观；进行职业道德教育、法制教育，培养学生的敬业意识、服务意识、质量意识、竞争意识和法纪观念，形成与其将来所从事的职业相适应的良好的道德品质和行为习惯。

政治课具体课程的设置，可根据国家教委有关文件的精神安排。

2．语文

通过语文基础知识和应用文、说明文的教学和训练，使学生能正确理解和运用祖国语言文字，具有一定的阅读、写作、表达能力，特别是口头表达能力，能写出与本专业有关的应用文，较熟练地掌握和使用普通话。

3．数学

讲授代数、三角、立体几何、平面解析几何的基本内容，使学生掌握必要的数学基础知识，培养学生具有一定的运算能力、逻辑思维能力和分析问题的能力，提高学生分析和解决问题的能力。

4．英语

学习语音、语法和词汇，掌握基本的发音原理和读音规则，掌握最基本的语法知识和1800个左右常用词、固定搭配和习惯用语，训练学生听、说、读、写的基本能力，适量补充美术专业的专用词汇和用语，使学生具有借助工具书阅读简单的专业资料的能力。

5．计算机应用基础

学习计算机基础知识，并通过规范化训练，使学生具有计算机文字处理、数据处理与信息处理方面的基本技能。

6．体育进行体育基本知识的教学和基本技能训练，使学生掌握运动的基本技能，养成用科学方法锻炼身体的习惯，促进学生身体正常发育，不断增强体质，具有从事本专业工作需要的身体素质。7、就业指导：使学生了解新形势下职专生应具备的职业观念。了解求职过程中的心理障碍及其调适方法。掌握求职材料的准备，面试的技巧后能顺利进入各单位就业做好准备。

(二)专业课1．餐饮服务

通过餐饮服务知识的讲授和操作技能的训练，要求学生掌握餐饮服务的基本知识，了解中、西餐菜点基本知识，较熟练掌握中、西餐服务的技能。

2．前厅与客房服务

通过前厅与客房服务业务基础知识的讲授和服务程序中各项操作技能的训练，要求学生了解客房的基本概况，掌握客房接待服务的程序和方法，熟练掌握客房清扫的程序及方法，能正确使用有关设备和用具。

3．旅游地理

主要讲授我国各主要旅游地区的地理要素和旅游景点及世界主要旅游国家的旅游资源概况。要求学生了解旅游地理的基本知识和国内外主要旅游资源、特点及交通状况、著名特产及民俗风情等。

4．形体

通过形体训练基本知识的讲授和练习，使学生掌握形体训练的基本知识及方法，提高学生身体的协调、控制及表现能力，矫正不良姿势，练就健美形体，提高审美情趣。5．礼貌礼节通过饭店服务中礼貌礼节的讲授和训练，使学生了解服务接待工作中讲究礼貌礼节的重要意义和中外礼貌礼节的常识，养成良好的讲礼貌礼节的习惯。

6．旅游概论

讲授旅游的基础知识，使学生了解国内外旅游事业的历史、现状和发展前景；了解旅游资源开发和利用的基本知识及旅游工作的基本任务，熟悉旅游业的基本方针和有关政策。

7．旅游心理学(二)技能性课程，如餐饮服务和前厅与客房服务等，要注意安排适当比例的教学实践课，一般应占该科课时30—40％左右。(三)选开课为各学校根据当地情况和联合办学单位的需要所开设的学生必修课，例如，饭店管理基础知识、饭店公共关系、服务语言艺术、饭店装饰布置艺术、娱乐服务等。各校选开课程不得低于两门，同时不得少于128学时。(四)实习课应根据各地的实际情况安排，可以集中在第五、六学期或分散在其他学期进行，但必须保证所规定的实习课时数，应对学生实习进行考核。餐饮服务教学大纲

一、

课程的性质和任务

餐饮服务在饭店服务工作中具有重要的作用。是饭店服务人员必须掌握的专业知识和专业技能。本课程是饭店服务专业中的专业课。通过本课程的学习，使学生具有餐饮服务所必需的专业基础知识和服务技能。

二、

课程的基本要求

1．要求学生掌握餐饮服务的基本理论知识。2．熟练掌握中西餐服务技能。3．了解中西菜点及酒水的基本知识。

三、课程内容和教学要求

(一)餐饮概述课程内容1．餐饮部的地位和作用。2．餐饮产品特点及其发展趋势。3．餐厅的设施种类及服务项目。

4．餐饮服务人员的素质及要求。教学要求1．了解餐饮部的地位和作用。2．理解餐饮产品的产销特点及其发展趋势。3．了解餐厅的设施种类及服务项目。4．了解餐饮服务员应具备的素质。(二)中餐厅服务1．中餐厅简介。2．中餐服务基本技能。3．中餐厅服务。4．中餐服务用语。教学要求1．了解中餐菜肴的分类及中式烹饪的方法和特点。2．熟练掌握托盘的技能、斟酒的姿势、位置、顺序和斟酒量的控制等、餐巾折花的基本技法、中、西餐摆台技能和程序、中西餐上菜方法和操作技能、中西餐分菜的操作技能。3．掌握中餐早、午、晚餐服务程序和方法。4．了解餐厅常用服务用语(三)西餐厅知识1．西餐简介。2．西餐服务基本技能。3．西餐服务。4．西餐服务用语。教学要求1．了解各式西菜的特点、西式菜肴的烹调方法特点和西餐厅的类型。2．认识各种西式餐具、掌握西餐摆台的操作方法、酒水服务的方法和各种菜肴服务的方法。3．掌握西餐早餐、正餐服务程序和方法。4．了解西餐常用服务用语。(四)酒水知识课程内容1．酒的特性和分类。酿造酒。3．蒸馏酒。4．配制酒。5．软饮料。教学要求了解酒的特性和分类。2．了解各种酿造酒的特点。3．了解中国酒、外国酒的分类和中外主要名酒的特点。4．了解各种软饮料的特点。(五)酒吧服务课程内容1．酒吧简介。2．鸡尾酒调制。3．酒吧服务。4．酒吧服务用语。教学要求1．了解酒吧的类型和器具设备。2．了解鸡尾酒的基本知识。3．掌握酒吧服务的程序和方法。4．了解常用的酒吧服务用语。（六）中餐宴会服务课程内容1．中餐宴会预订。2．宴会准备工作。3．中餐宴会服务。教学要求1．了解中餐宴会种类及特点、宴会预订程序。2．掌握中餐宴会的准备工作。3．掌握中餐宴会的服务程序。（七）西餐宴会服务课程内容1．宴会前准备。2．西餐宴会服务规程。教学要求1．掌握中餐宴会的准备工作。2．掌握西餐宴会服务规程。（八）餐饮部组织机构设置课程内容1．餐饮部组织机构。2．餐饮部各岗位职责。3．餐饮部与其他部门的业务关系。教学要求1．了解餐饮部组织机构。2．了解餐饮部各岗位职责。3．了解餐饮部与其他部门的业务关系。（九）餐厅员工管理课程内容1．员工的合理安排。2．员工培训。3．员工的日常管理。教学要求1．了解如何合理安排员工。2．了解员工培训的意义、特点、程序。3．了解员工的日常管理。（十）餐饮设备、用品管理课程内容1．餐饮设备、用品简介。2．餐饮设备、用品管理。教学要求1．了解各种餐饮设备、用品。2．掌握如何管理餐饮设备、用品。（十一）餐饮服务质量控制课程内容1．餐饮服务质量管理的内容与特点。2．餐饮服务质量的分析与控制。3．餐饮生产质量控制。教学要求1．了解餐饮服务质量管理的内容与特点。2．掌握餐饮服务质量的分析方法。3．掌握餐饮生产质量控制。（十二）餐饮安全管理课程内容1．安全管理的目的与任务。2．餐饮安全防范。教学要求1．了解安全管理的目的与任务。2．掌握餐饮安全防范的方法。

四、课时分配

序

号课程内容课时分配小计课堂讲授实验实习技能训练（一）餐饮概述66

（二）中餐厅服务4010

30（三）西餐厅服务358

27（四）酒水知识1010

（五）酒吧服务10541（六）中餐宴会服务166

10（七）西餐宴会服务144

10（八）餐饮部的组织机构设置66

（九）餐厅员工管理66

（十）餐饮设备、用品管理66

（十一）餐饮服务质量管理44

（十二）餐饮安全管理44

（十三）技能考核24

机动4

合计18575478

五、说

明

本课程是饭店服务专业的专业课，与礼貌礼节、旅游心理学、客房服务等课程有较紧密的联系，内容有一定交叉。在讲授时应以本课为侧重点，相互照顾协调合作。

各地在使用本大纲时，可根据大纲的基本要求，结合当地宾馆饭店实际情况，适当增删地区性内容。

为了适应旅游饭店的实际需要。本课程的教学必须贯彻理论联系实际，讲练结合，以练为主的原则，做到学以致用。提高教学质量。

六、附

录

1．实验设备

序号名称数量

序号名称数量1中餐桌8张

1西餐桌6张2餐

椅80张

2底

盘24个3汤

碗80个

3主餐刀24把4骨

碟96个

4主餐叉24把5筷

子96双

5面包盘24个6水

杯80个

6黄油刀24把7红酒杯80个

7汤

匙24把8白酒杯80个

8甜点匙24把9小

勺96把

9甜点叉24把10味

碟80个

10肉

刀24把11烟

缸40个

11肉

叉24把12餐

巾80张

12鱼

刀24把13牙签筒16个

13鱼

叉24把14筷

架96个

14水果刀24把15菜

单10张

15水果叉24把16托

盘40个

16咖啡具24套

17香槟杯24个

18白葡萄杯24个

2．音像资料

(1)《旅游行业工人技术等级培训考核录像教材》(高教出版社)中的《客房服务与宴会厅服务》和《调酒》。(2)VH0830餐厅服务规范。(3)VH0831饭店服务。

(4)VH0832旅游餐厅服务系列片中有关餐厅部分。

前厅与客房服务教学大纲

一、课程的性质和任务

本课程是一门专业性、知识性、实践性较强的综合训练课，通过学习使学生掌握饭店的前厅与客房服务的基础知识；培养学生的服务意识、服务技能及应变能力和敬业精神；培养学生良好的文明礼貌习惯，使学生能够达到中级前厅客房服务员的水平。

二、课程的基本要求

1．要求学生掌握前厅服务的基础知识。2．了解客房的基本概况。3．掌握客房接待服务的程序及日常服务方法。4．熟练掌握客房清扫的程序和方法。

三、课程内容和教学要求

(一)绪论1．饭店的发展史和发展趋势。2．饭店的类型和等级。3．饭店概述与服务。教学要求1．了解饭店的发展史和发展趋势。2．了解饭店概况与服务。(二)前厅部前厅部概况课程内容1．前厅部的职能2．前厅部的机构设置与岗位职责3．前厅部人员的素质和要求教学要求1．了解前厅部的工作概况及岗位职责。2．了解前厅部工作人员的素质和要求。客房预订课程内容1．预订的渠道和种类。2．预订受理的基本知识。3．客房出租率与房价。教学要求1．了解预订的渠道，种类和方法。2．了解预订的处理方法。接待和大厅服务课程内容1．人住接待服务。2．应接和行李服务。3．其他服务。教学要求掌握宾客人住服务的程序、应接和行李服务。问讯和总机服务课程内容1．问讯服务。2．电话总机服务。教学要求初步掌握问讯的技巧和电话总机服务的基本程序。前厅收银课程内容1．前厅收银系统。2．结账服务。教学要求了解前厅收银的有关日常服务知识。前厅部管理的基础知识课程内容1．关系协调。2．投诉处理。3．客史档案。教学要求1．了解前厅部的关系协调及客史档案的管理知识。2．了解宾客一般投诉处理的基本方法。(三)房务部房务部概况课程内容1．房务部概况。2．客房的种类与布置。3．客房的设备与用品。教学要求了解房务部的基本知识；客房的种类、设备、用品和客房布置方面的知识。客房服务课程内容1，客房服务形式及岗位职责。2．客房接待服务程序。3．团队、会议服务。4．其他服务。教学要求1．了解服务人员的职责和服务的基本要求。2．熟练掌握接待服务程序和各种日常服务的方法。客房清扫课程内容1．客房日常清扫、保养与检查。2．公共区域与定期卫生。3．清洁用具与清洁剂。教学要求

1．熟练掌握客房清扫的程序和方法。2．了解常用的清扫工具的使用和保养知识。客房的安全工作课程内容1．客房安全工作的内容。2．安全管理。教学要求了解安全工作的主要内容，掌握安全防范措施和处理安全事故的原则客房服务管理课程内容1．客房服务管理。2．低值易耗晶的管理。3．布件管理。4.工作评估。教学要求1．了解客房服务管理、成本消耗控制、劳动纪律的内容和特点。2．掌握房务部基层管理的基本知识。

四、课时分配

序

号课程内容课时分配（一）绪

论4（二）前厅部40（三）房务部52

合

计96

五、说

明

本教学大纲适合于职业高中使用，在广度和深度上可根据本地区的实际情况做适当调整。

旅游地理教学大纲

一、课程的性质和任务

本课程是饭店服务专业中一门必修的专业基础课程，它着重介绍我国各主要旅游地区的地理要素和旅游景点、世界主要旅游国家的旅游资源概况，其目的是使学生掌握旅游地理方面的基础知识与技能技巧，对学生进行爱国主义和国际主义的教育，提高他们的旅游文化素质，培养他们的旅游服务能力。

二、课程的基本要求

1．使学生了解旅游活动与地理环境的基本关系。2．使学生了解我国主要旅游地区的地理要素，如地貌、气候、交通、经济等；了解我国主要文化名城的历史沿革；掌握主要旅游地区的自然旅游资源和人文旅游资源；增强热爱社会主义祖国的情感，树立民族自尊心和自豪感。3．使学生掌握世界主要旅游国家的旅游胜地，了解外国的民俗风情，增强学生的对外开放意识。4．使学生初步掌握阅读和绘制旅游地图的技能。

三、课程内容与教学要求

（一）总论

课程内容1．序言

旅游地理的内容；学习旅游地理的目的。2．旅游资源

自然旅游资源；人文旅游资源；旅游资源的开发与保护。教学要求1．掌握旅游地理的概念。2．了解旅游资源的分类；明确学习旅游地理的目的。3．了解学习旅游地理知识对发展旅游业的作用，从而激发学生学习的兴趣和积极性。(二)黄河中下游旅游区课程内容1．概述。2．主要旅游胜地

北京；天津；承德；西安；西岳华山；太原；大同；北岳恒山；佛教名山丘台山；洛阳；三门峡；中岳嵩山；开封；济南；东岳泰山；曲阜；青岛。教学要求1．了解黄河中下游旅游区主要游览胜地的分布。2．了解各游览胜地的气候、交通等地理要素和历史沿革。3．掌握以北京为重点的各地旅游资源的特点。4．初步掌握阅读和绘制黄河中下游区旅游图的技能。,(三)长江中下游旅游区课程内容1．概述。2．主要游览胜地

上海；武汉；武当山风景区；张家界；岳阳；南岳衡山；南昌；庐山冈景区；黄山风景区；佛教名山——九华山；南京；镇江；扬州；无锡；苏州；南通。教学要求1．了解长江中下游旅游区主要游览胜地的分布。2．了解各游览胜地的气候、交通等地理要素和历史沿革。3．掌握各游览点旅游资源的特点。4．初步掌握阅读和绘制长江中下游区旅游图的技能。(四)东南沿海旅游区课程内容1．概述。2．主要游览胜地

杭州；佛教名山——普陀山；雁荡山风景区；福州；武夷山风景区；厦门州；佛山祖庙；肇庆七星岩；桂林；深圳；香港；澳门；海南；台湾。教学要求1．了解东南沿海旅游区主要游览胜地的分布。2．了解各游览胜地的气候、交通等地理要素和历史沿革。3．掌握各游览点旅游资源的特点。4．初步掌握阅读和绘制东南沿海旅游区旅游图的技能。(五)西南旅游区课程内容1．概述。2．主要游览胜地

成都；长江三峡；重庆；九寨沟；乐山大佛；佛教名山——峨嵋山；黄果瀑布；昆明；西双版纳；教学要求1．了解西南旅游区主要游览胜地的分布。2．了解各游览胜地的气候、交通等地理要素和历史沿革。3．掌握各游览点旅游资源的特点。4．初步掌握阅读和绘制西南旅游图的技能。(六)青藏旅游区课程内容1．概述。2．主要游览胜地

西宁；拉萨。教学要求1．了解青藏旅游区主要游览胜地的分布。2．了解各游览胜地的气候、交通等地理要素和历史沿革。3．掌握各游览点旅游资源的特点。4．初步掌握阅读和绘制青藏区旅游图的技能。(七)西北内陆旅游区课程内容1．概述。2．主要游览胜地

呼和浩特；包头；银川；兰州；天水；嘉峪关；酒泉；敦煌；新疆。教学要求1．了解西北内陆旅游区主要游览胜地的分布。2．了解各游览胜地的气候、交通等地理要素和历史沿革。3．掌握各游览点旅游资源的特点。4．初步掌握阅读和绘制西北内陆区旅游图的技能。(八)东北旅游区课程内容1．概述。2．主要游览胜地

哈尔滨；长白山自然保护区；沈阳；鞍山；大连。教学要求1．了解东北旅游区主要游览胜地的分布。2．了解各游览胜地的气候、交通等地理要素和历史沿革。3．掌握各游览点旅游资源的特点。4．初步掌握阅读和绘制东北区旅游图的技能。(九)西欧及地中海沿岸旅游区课程内容1．概述。2．主要旅游国及胜地

英国；意大利；法国；西班牙；德国。教学要求1，了解西欧及地中海沿岸旅游区主要旅游国的民俗风情。2．掌握主要旅游胜地的旅游资源特色。3．初步掌握阅读和绘制西欧地中海旅游区图的技能。(十)北美及加勒比海旅游区课程内容1．概述。2．主要旅游国及胜地

美国；加拿大；墨西哥。教学要求1．了解北美及加勒比海旅游区主要旅游国的民俗风情。2．掌握主要旅游胜地的旅游资源特色。3．初步掌握阅读和绘制北美及加勒比海旅游区图的技能。(十一)东亚及东南亚旅游区课程内容1．概述。2．主要旅游国及胜地

日本；新加坡；马来西亚；泰国；印度尼西亚。教学要求1．了解东亚及东南亚旅游区主要旅游国的民俗风情。2．掌握主要旅游胜地的旅游资源特色。2．初步掌握阅读和绘制东亚及东南亚旅游区图的技能。(十二)北部非洲旅游区课程内容1．概述。2．主要旅游国及胜地

埃及；摩洛哥；黎巴嫩。教学要求1．了解中东及北非旅游区主要旅游国的民俗风情。2．掌握主要旅游胜地的旅游资源特色。3．初步掌握阅读和绘制中东及北非旅游区图的技能。

四、课时分配

序号课程内容课时分配（一）总论3（二）黄河中下游旅游区13（三）长江中下游旅游区12（四）东南沿海旅游区8（五）西南沿海旅游区4（六）青藏旅游区2（七）西北旅游区4（八）东北旅游区4（九）西欧地中海沿岸旅游区5（十）北美及加勒比海旅游区3（十一）东亚及东南亚旅游区4（十二）北部非洲旅游区2

合计64

五、说

明

(一)教学中要根据现代社会的需要和现代地理的发展，更新地理观点和材料。(二)精选的地理典型材料，要联系自然、社会和生活实际。(三)要重视地图、地理景观等图像资料的选择、设计和绘制。(四)鉴于变化发展着的旅游地理内容，各地可从实际出发，适当补充有乡土性，针对性和时效性的地理内容。(五)本学科的考查方式建议以日常性考查为主，阶段性考试一学期不多于两次，期中、期末不进行总结性考查。日常性考查包括课堂提问、课堂练习、实习实验报告、调查报告、小测验、小制作、小论文等，以分散、小型、开卷为主。阶段性考查可采用闭卷和开卷(如读图能力、调查报告等)笔试和口试进行。

六、附

录

1．学生用地理图册，主要包括普通地图、专题地图、景观图、统计图表等。2．旅游地理练习册，平均每课时的基本作业量应控制在中等水平，学生能在数分钟内完成。3．根据教材编制成系列的教学图片、幻灯片及录像资料，以供不同地区教学之需求。

礼貌礼节教学大纲

一、课程的性质和任务

本课程是饭店服务专业的一门专业基础理论课，饭店服务中讲究礼貌礼节是提高服务质量的组成部分。因此，它具有较强的职业性、实用性和知识性。

本课程的任务是阐明饭店服务礼貌礼节的性质、地位、作用及其应用知识，养成良好的礼貌礼节习惯。

二、课程的基本要求

1．通过教学，使学生懂得文明礼貌的重要性，树立宾客至上优质服务的基本观点。2．了解文明礼貌修养的意义和途径，努力加强自我修养。3．掌握文明接待、礼貌服务的基本知识，形成良好的职业习惯。4．了解饭店各部门岗位的礼貌礼节。5．掌握主要客源国(地区)和我国主要少数民族的习俗礼节。

三、课程内容和教学要求

（一）总论课程内容1．什么是礼、礼貌、礼节、礼仪。

2．讲究礼节礼貌的意义。

3．文明接待、礼貌服务的原则。

4．文明礼貌的修养。

教学要求

掌握礼、礼貌、礼节二礼仪的基本概念；了解文明礼貌在饭店服务中的重要性；掌握文明接待礼貌服务的原则；养成礼貌待客的良好习惯。

(二)饭店员工文明礼貌的基本要求课程内容1．接待准备

服饰整洁；仪容端庄。2．礼貌服务

站立服务；微笑服务；敬语服务；真诚服务。3．文明举止

坐姿；走势；手势。4．其他礼节

操作礼；谈话礼；送花礼。教学要求

了解文明接待，礼貌服务的意义、要求与方法。通过模拟训练，使学生养成良好的仪表、仪容、仪态。了解服务中的操作、谈话、送花等礼貌要求，为今后服务质量进一步提高打下良好的基础。(三)饭店各部门岗位的礼貌礼节课程内容1．前厅服务的礼貌礼节

大门应接员的礼貌礼节；大门保安人员的礼貌礼节；拉门服务员的礼貌礼节；行李员的礼貌礼节；梯口应接员的礼貌礼节；大堂清洁员的礼貌礼节；洗手间服务员的礼貌礼节；饭店代表的礼貌礼节。2．总台服务的礼貌礼节

问讯、接待员的礼貌礼节；预订员的礼貌礼节；收银、兑换员的礼貌礼节；商务人员的礼貌礼节；电话总机接线员的礼貌礼节。3．客房服务的礼貌礼节

楼层值台员的礼貌礼节哼客房服务员的礼貌礼节。4．餐厅服务的礼貌礼节

迎宾员的礼貌礼节；引位员的礼貌礼节；值台员的礼貌礼节；走菜员的礼貌礼节；收银员的礼貌礼节。5．酒吧服务的礼貌礼节

调酒员的礼貌礼节；服务员的礼貌礼节。6．商场服务的礼貌礼节

迎客的礼貌礼节；售货的礼貌礼节；送客的礼貌礼节。7．康乐服务的礼貌礼节。教学要求了解饭店各部门岗位礼貌礼节的规范要求，使接待服务规范化、标准化、程序化。

(四)我国主要少数民族风俗习惯课程内容1．维吾尔族。2．回族。3．藏族。4．蒙古族。5．壮族。教学要求了解我国主要少数民族的宗教信仰、生活特点、主要节日和习俗。(五)主要客源国和地区的礼貌礼节课程内容1．亚洲国家和地区

日本；韩国；新加坡；泰国；菲律宾；印度尼西亚；印度；港澳台地区。2．美洲和大洋洲国家

美国；加拿大；墨西哥；澳大利亚；新西兰。3．欧洲国家

英国；法国；德国；意大利；西班牙。4．非洲国家

埃及；坦桑尼亚。教学要求了解主要客源国和地区的生活特点、饮食习惯、宗教信仰及忌讳，尊重不同客人的风俗习惯。(六)国际礼宾常识课程内容1．接待准备。2．礼宾次序和国旗悬挂法。3．见面时礼节。4．迎送。5．会见、会谈、签字、开幕式。6．宴请。教学要求了解国际交往中礼宾工作的基本常识，圆满完成饭店接待任务。

四、课时分配

序

号课程内容课时分配小

计授课时数实习（一）总

论44

（二）饭店员工文明礼貌的基本要求963（三）饭店各部门岗位的礼貌礼节642（四）我国主要少数民族风俗习惯22

（五）主要客源国和地区的礼貌礼节55

（六）国际礼宾常识651

合

计32266

五、说

明

(一)教学中要注意理论与实际相结合，注意理论教学与模拟训练相结合，注意课堂教学与养成教育相结合。(二)教学中注意挖掘教材本身的思想性，使教学成为传授知识和培养旅游职业道德相统一的过程，从而提高学生为发展我国旅游事业积极工作的自觉性。

(三)各地在教学时，在保证大纲要求的基础上，可结合实际对内容进行增删。

旅游概论教学大纲

一、课程的性质和任务

本课程是旅游学的概括论述，其理论体系也必然是人类旅游活动及其发展变化规律的反映，它是以人类的旅行游览活动作为特定的研究领域，以旅行游览活动中特有的供求矛盾的统一及其发展变化为主要研究对象，是一门实践性较强的专业基础理论学科。它是饭店服务专业学生的必修课，学好本门课程，为学习其他专业课程奠定理论基础。

二、课程的基本要求

1．了解本课程的性质、特点及其学习的主要内容和意义。2．了解旅游发展的历史及其与社会、经济、文化发展的联系。3．掌握旅游的概念，以及构成旅游活动的基本要素的有关知识，熟练掌握旅游这种特殊消费形式的特点、类型。4．了解旅行社、饭店、交通三大支柱在旅游业发展中的作用。5．了解旅游供求之间的纽带——旅游市场的存在条件、有关概念，掌握旅游商品本身及其流通交换的特殊性。6.了解旅游业在现代社会发展中的特殊作用，以及世界旅游的发展趋势和我国旅游业的发展前景，培养学生的开拓、竞争意识，激发学生的学习兴趣和对祖国旅游业的献身精神。

三、课程内容和教学要求

(一)绪论课程内容1．什么是旅游学。2．旅游概论的主要内容。3．旅游概论的学习方法。教学要求

使学生了解本学科的性质、特点及学习本学科的作用；了解旅游概论课程的主要内容及学习方法，激发学生的学习兴趣。(二)旅游

课程内容1．旅游的定义。2．旅游的本质属性

旅游是人类社会经济发展的产物；旅游是一定社会文化的产物；旅游是人类超出生存需要的高级消费形式。3．旅游的特点及类型。教学要求使学生了解旅游的概念以及它的本质属性，熟练掌握旅游活动的基本特征和主要类型，从而认识人类旅游活动发展变化的客观规律性。(三)旅游的产生及发展课程内容1．世界旅游历史概述

古代的旅行和旅游；近代旅游业的产生；现代旅游业的迅速发展。2．中国旅游历史沿革回顾

古代中国的旅行与旅游；近代中国旅游业的形成；新中国旅游业的回顾。

教学要求

使学生了解世界旅游历史发展的概况和各时期旅游的特点及现代旅游迅速发展的因素；了解中国旅游历史的沿革及其与社会、政治、经济、文化发展的联系；了解我国对发展现代旅游业的方针政策和改革措施，增强学生开拓创新意识。

(四)旅游的基本要素

课程内容

1．旅游的主体——旅游者

旅游者的定义；旅游者的条件。

2．旅游的客体——旅游资源

旅游资源及其类型；旅游资源的特点；我国的旅游资源及其特色；旅游资源的开发和保护。

3．旅游媒介——旅游业

旅游业的定义；旅游业的特点。

教学要求

使学生掌握构成旅游活动的三大要素——主体、客体、媒介的概念和知识、了解三者之间的内在联系，以及三者对社会经济发展的依赖性，从而树立“大旅游”和“全方位”服务的观念。

(五)旅游业的构成

课程内容

1，旅行社

我国旅行社的性质；我国旅行社的作用；我国旅行社的类型和任务。

2．旅游交通

旅游交通的作用；旅游交通的类型。

3．旅游饭店

旅游饭店的类型；旅游饭店的作用；旅游饭店的等级；旅游者对旅游饭店的基本要求；旅游饭店集团。

4．旅游业对旅游活动的作用。

教学要求

要求学生掌握构成旅游业的三大支柱——旅行社、旅游交通和旅游饭店的有关概念、知识及三者在旅游业发展中的作用，了解旅游业在现代旅游发展中的作用和意义，促使学生树立牢固的专业思想。(六)旅游市场

课程内容1．旅游市场的概念

市场和旅游市场的概念；旅游市场的作用。2．旅游市场的划分

国际旅游者的流动规律；影响客源消长的因素；世界旅游市场的划分。3．中国的客源市场

中国的海外客源市场；中国国内的客源市场。4．旅游商品

旅游商品的概念；旅游商品的特性；旅游购物晶的供应；旅游商场。教学要求要求学生了解市场和旅游市场的概念，国际旅游客流的一般规律，初步掌握世界六大旅游市场和中国的主要客源国等有关知识，掌握广义的旅游商品和狭义旅游商品——购物品的特点及旅游商品流通交换的特殊性，增强开拓竞争和服务意识。

(七)旅游业在现代社会发展中的作用

课程内容

1．旅游业在国民经济中的地位和作用。

2．旅游业对社会文化的作用

旅游是科学文化交流的重要途径；旅游促进人类的教育文化水平的提高；旅游业促进国家民族文化的发展。

3．旅游业对社会和自然环境的作用与影响。

教学要求

使学生了解旅游业在社会发展中的经济作用、文化教育作用及对社会和自然环境的作用，提高对发展旅游业重要意义和可能产生的消极影响的认识。

(八)旅游业的发展前景

课程内容

1．未来国际旅游业的发展趋势；国际旅游继续保持增长势头，但增长速度平缓；国际游客继续东移，但国际旅游业的总格局在短时期内不会改变；世界旅游呈多样化、个性化和追求参与性发展趋势；世界旅游业竞争激烈。

2．我国旅游业展望。

教学要求要求学生了解世界旅游和旅游业的发展趋势，了解我国旅游业在社会主义市场经济指导下的发展前景，激发学生对旅游业的敬业、乐业精神。

四、课时分配

序

号课程内容课时分配（一）结论1（二）旅游5（三）游泳的产生及发展4（四）旅游的基本要素6（五）旅游业的构成5（六）旅游市场6（七）旅游业在现代社会发展中的作用3（八）旅游业的发展前景2

合计32

五、说

明

本课程的教学，要着重处理好以下几个关系：(一)教科书与课外资料的关系：由于旅游业是新兴行业，其发展日新月异，兼之旅游科研不断取得新成果，因此，授课内容，既要以本教科书为主(其中第三章第四章为教学重点，第1章为教学难点)又要不断吸收旅游业发展的新信息和旅游科研的新成果，才能不断充实和更新旅游知识。

(二)实践与理论的关系：本课程有较强的实践性和理论性，教学中要注意搜集旅游业具体实践的第一手材料，丰富讲课内容，注重讲清原理和概念，才能举一反三。

(三)本课程与相关课程的关系：旅游学是一门新兴的综合性的社会科学，涉及历史学、地理学、政治学、经济学、民俗学、民族学、建筑学、园林学、风景地质学、艺术及美学和心理学等学科，因此，教师要具备比较广博的知识，并融汇贯通，结合学生的实际水平加以讲解，使之学得较有趣味，易于接受和理解。切忌照本宣科。(四)教书与育人的关系：在教学中要充分发掘教材的思想性、教育性，在传授知识的同时，对学生进行辩证唯物主义世界观和爱国主义思想教育，结合旅游行业职业特点，对学生进行竞争意识、服务意识、提高学生的思想素质和职业素质。

旅游心理学教学大纲

一、课程的性质与任务

本课程是研究旅游者及旅游从业人员的心理活动的一门科学。它阐明了旅游者在旅游活动中的心理活动规律，对学生今后做好服务接待工作有密切的关系，对提高旅游服务工作的水平有重要的作用。本课程是饭店服务专业必修的一门专业基础课程。学好本课程可以使学生了解必要的心理学基础知识，掌握旅游者的需要、特点，初步掌握对旅游者鉴貌辨色的方法：培养学生对旅游者进行心理分析的能力；培养学生具有良好的心理素质，为今后做好本职工作，提高服务质量奠定良好的基础。

二、课程的基本要求

1．初步掌握对旅游者鉴貌辨色的方法。2．掌握旅游者的需求，各种类型客人的心理特点，对不同个性客人的接待技巧。3．了解旅游者在前台、客房、餐厅等主要环节的心理需求及接待中应注意的问题。4．初步掌握服务中人际交往的方法。

5．了解各种良好心理素质的要求及培养方法、自觉培养良好的心理素质。

三、课程内容和教学要求

(一)绪论

课程内容1．什么是心理学

什么是人的心理活动；心理学是一门既古老又年轻的科学；心理学的主要分支；人心理的实质。

2．旅游心理学的对象与任务

旅游心理学的对象；旅游心理学的任务；学习和研究旅游心理学的意义。

3．旅游心理学的研究方法

观察法；自然实验法；调查法；经验总结法。

教学要求使学生掌握心理学及旅游心理学的概念，了解人的心理活动及人心理的实质；了解旅游心理学研究的对象、任务、方法及学习旅游心理学的意义，从而引起学生的兴趣，提高学习旅游心理学的积极性。(二)对旅游者的鉴貌辨色课程内容1．感觉和知觉的规律

感觉和知觉；感觉和知觉的一般规律；人际知觉中第一印象的作用。2．良好观察的条件及培养

什么是观察；良好观察的条件；培养良好的观察力。3．如何对旅游者鉴貌辨色

观察客人的衣冠服饰；观察客人的体型、肤色、脸部轮廓；观察客人的面部表情；观察客人的手势、头势、走路姿势；听客人讲话的言语特点；观察客人的行李用具；观察旅游者的生活习惯。教学要求使学生掌握感觉和知觉的概念，了解感觉和知觉的一般规律；人际知觉的特点；良好观察的条件。初步掌握对旅游者鉴貌辨色的方法。(三)良好心理素质的培养课程内容1．良好注意力的培养

什么是注意；注意的外部表现、种类及特点；培养良好的注意品质。2．良好记忆力的培养

什么是记忆；记忆过程的分析；培养良好的记忆力。3．良好思维能力的培养

什么叫思维；解决问题的思维过程；培养良好的思维品质。4．情感自控能力的培养

情感的概述；激情和心境的自我控制；培养高尚的道德感与美感；培养坚强的意志。教学要求引导学生掌握注意、记忆、思维、情感及意志等心理概念，了解注意、记忆、思维等心理活动的特点；了解自我控制情感的方法，努力培养自己具有旅游工作者所必需的各种良好的心理素质。(四)操作技能的训练课程内容1．技能的概述

什么是技能；操作技能形成的阶段性及特点；影响技能熟练的诸因素分析。2．如何进行操作技能的训练

多练是技能形成的有效办法；科学地进行技能训练的要求。教学要求要求学生明确技能的概念，了解操作技能的形成过程及影响操作技能熟练的各种因素；了解如何进行操作技能的训练，使学生在进行各种操作技能训练时能遵循有关的心理规律。(五)旅游者的兴趣、需要及旅游动机课程内容1．旅游者的兴趣

什么叫兴趣；旅游者兴趣的特点与形成条件。2．旅游者的一般需要

人的一般需要；需要的分类；旅游者的一般需要。3．旅游者在不同旅游过程的心理需要

旅游准备阶段；旅途阶段；游览活动阶段；旅游结束阶段。4．各种类型旅游者的不同需要

外国旅游者；华侨、港、澳、台湾同胞和外籍华人旅游者；国内旅游者；业务旅行的旅游者。5．旅游者的旅游动机

动机的概述；旅游动机。教学要求掌握兴趣、需要、动机的概念，了解旅游者兴趣、需要的特点及旅游者的旅游动机；了解旅游者在旅游活动过程中的主要心理需要及各种类型旅游者的不同需求，为今后准确分析不同旅游者的需求打下基础。(六)旅游者的个性特点课程内容1．旅游者的气质特点

什么叫气质；气质的表现及变化；旅游者不同气质的主要表现及接待技巧。2．旅游者的性格特点

什么是性格；旅游者性格特点的分析；旅游性格的分类与鉴别。教学要求使学生掌握气质、性格的概念与特点，了解不同气质类型旅游者的表现及接待技巧；了解旅游者性格特点、分类与鉴别方法。(七)旅游服务心理课程内容1．前台、客房服务心理

旅游者在前台、客房的一般心理；根据客人的心理做好工作。2．餐厅服务心理

旅游者在餐厅的一般心理；根据客人的心理做好工作。3．商场服务心理

旅游者在商场的一般心理；游客购物时的心理活动过程分析；根据客人的心理做好接待工作。4．导游服务心理

游客在游览过程中的心理活动分析；导游中应当注意的问题。5．服务中的人际交往

人际交往中的相互作用分析；好感产生的诸因素。教学要求了解旅游者对吃、住、行、游、购、娱乐等环节的主要心理要求，懂得如何根据客人的心理需求做好各部门的服务接待工作；了解服务中人际交往的形式与特点；了解客人好感产生的因素，正确进行服务中的人际交往。(八)旅游者的投诉心理课程内容1．旅游者投诉的原因分析

旅游者投诉的主观原因；旅游者投诉的客观原因；旅游者投诉的其他原因。2．旅游者投诉时的心理分析与对策

旅游者投诉时的一般心理；对旅游者投诉的对策。教学要求要求学生了解旅游者投诉的主要原因，了解旅游者投诉时的一般心理及处理的对策，掌握正确处理客人投诉的方法。(九)旅游者心理与旅游设施课程内容1．旅游者的感知觉规律与旅游设施

旅游者的联觉与旅游设施；旅游者的温冷觉、听觉与旅游设施；错觉在旅游设施中的应用。2．旅游者的注意、兴趣、想象规律与旅游设施

旅游者的注意、兴趣与旅游设施；旅游者的想象作用与旅游设施。教学要求本部分为学生阅读教材。通过学习使学生初步了解旅游设施建造中是如何考虑旅游者的联觉、温冷觉、听觉、错觉及注意、兴趣、想象等心理规律，以扩充学生的知识面。

(十)旅游管理心理

课程内容

1．管理者心理

管理人员的一般心理；管理模式；优秀管理者的素质。

2．调动员工的积极性

员工的需要；调动员工积极性应注意的问题。3．员工心理挫折的分析

挫折产生的原因；员工对心理挫折的容忍力；员工挫折后的对抗行为；处理员工挫折的方法。教学要求本部分是学生阅读教材。通过学习使学生了解旅游管理者的一般心理及应具备的基本能力；了解员工的需要及调动员工积极性应注意的问题；了解员工心理挫折的形式及处理方法，使学生粗知旅游管理心理的常识。

四、课时分配

序号课程内容课时分配（一）绪论3（二）对旅游者的鉴貌辨色5（三）良好心理素质的培养4（四）操作技能的训练2（五）旅游者的兴趣、需要及旅游动机5（六）旅游者的个性特点3（七）旅游服务心理6（八）旅游者的投诉心理2（九）旅游者心理与旅游设施（学生课后阅读教材）（十）旅游管理心理

机动2

合计32

五、说

明

(一)本课程教学必须贯彻理论与实际相统一的原则，教学中应当注意联系两方面的实际：其一是联系学生自身心理活动的实际；其二是联系旅游服务工作的实际。充分利用旅游服务工作的实际案例进行教学，深入浅出地说明问题，变抽象为具体，使学生易于理解，提高学生对客人进行心理分析及处理问题的能力。(二)在教学中要充分发掘教材的教育性、思想性，对学生进行辩证唯物主义世界观的教育，教学中还应尽可能应用现代化的教学手段，注意收集国内外有关最新的信息资料补充和丰富教学内容。(三)教学中要根据学生理解知识的心理规律，注意大纲编排上的特点，循序渐进地讲授，教学中还要注意本课程与其他专业基础课、专业课的联系和配合。教学中可将重点放在第二、三、五、七部分。

(四)各学校应结合自己的实际情况及开设不同专业的情况，决定对教学内容的处理。第九部分、第十部分作为阅读教材，可安排一些时间指导学生阅读，以扩充学生的知识面。

导游业务教学大纲

一、课程的性质和任务

本课程是中等职业学校旅游服务与管理专业的一门主干专业课程。其主要任务是：使学生掌握导游工作中的相关知识与规范，训练学生具有导游的基本方法和基本技能。

二、课程的基本要求

1、了解当今导游服务现状和发展趋势

2、熟悉导游服务中必须涉及的相关专业知识

3、牢固掌握导游工作的规范及导游的基本方法和技能

4、掌握导游服务中常见事故和问题的处理方法

三、课程内容和教学要求（一）导游服务课程内容1、导游服务的产生与发展。2、导游服务在旅游业中的地位与作用。3、导游服务的性质、特点和原则。4、导游服务质量。教学要求1、了解导游服务的产生与发展。2、了解导游服务在旅游业中的地位与作用。3、掌握导游服务的性质、特点和原则。4、了解导游服务质量的概论、导游服务质量标准。二、导游人员课程内容1、导游人员的条件。2、导游人员的类型与职责。3、导游人员的管理。教学要求1、了解导游人员的概念、条件。2、掌握导游人员的类型与职责。3、了解对导游人员的管理。（三）导游人员的职业道德课程内容1、导游人员职业道德的基本原则和要求。2、导游人员职业道德规范。3、导游人员职业道德修养。教学要求1、了解导游人员职业道德的基本原则和要求。2、了解导游人员职业道德规范。3、了解导游人员职业道德修养。（四）导游业务相关知识课程内容1、出入境知识。2、行李与票务知识。3、旅游救援知识。4、货币、保险与财务结算知识。教学要求1、了解出入境相关知识。2、了解行李与票务知识。3、了解旅游救援知识。4、了解货币、保险与财务结算知识。（五）导游服务规范课程内容1、地方陪同导游服务规范。2、全程陪同导游服务规范。3、景点（区）导游服务规范。4、散客导游服务规范。教学要求1、掌握地方陪同导游服务规范。2、掌握全程陪同导游服务规范。3、掌握景点（区）导游服务规范。4、掌握散客导游服务规范。（六）导游带团技能1、树立导游人员的良好形象。2、协调导游服务集体成员的关系。3、协调旅游团成员的关系。4、把握旅游活动节奏。5、导游人员上团初期应注意的问题。教学要求1、了解树立导游人员良好形象的重要性。2、掌握协调导游服务集体成员关系的方法。3、了解协调旅游团成员的关系。4、掌握把握旅游活动的节奏。5、了解导游人员上团初期应注意的问题。（七）导游语言技能课程内容1、导游语言的特点与风格。2、导游语言运用的原则。3、导游语言交际技巧。4、导游讲解技巧。教学要求1、了解导游语言的特点与风格、导游语言交际技巧。2、掌握导游语言运用的原则、导游讲解技巧。（八）导游服务问题及事故的处理和预防课程内容1、导游服务问题及事故处理的一般原则和技巧。2、旅游活动计划变更的处理。3、漏接、空接、错接机（车、船）事故的处理和预防。4、误机（车、船）事故的处理和预防。教学要求1、了解导游服务问题及事故处理的一般原则和技巧。2、掌握旅游活动计划变更的处理。3、掌握漏接、空接、错接机（车、船）事故的处理和预防。4、掌握误机（车、船）事故的处理和预防。（九）旅游安全事故的处理和预防课程内容1、旅游安全事故处理的一般原则和程序。2、行李丢失事故的处理预防。3、旅游者走失事故的处理和预防。4、旅游交通、治安、火灾事故的处理和预防。5、旅游者食物中毒及意外伤害事故的处理和预防。教学要求1、了解旅游安全事故处理的一般原则和程序。2、掌握行李丢失事故的处理预防、旅游者走失事故的处理和预防。3、掌握旅游交通、治安、火灾事故的处理和预防。4、掌握旅游者食物中毒及意外伤害事故的处理和预防。（十）其他问题的处理和预防课程内容1、旅游者证件、财物丢失的处理和预防。2、旅游者患病的处理和预防。3、旅游者死亡的处理。4、旅游者越轨言行的处理和预防。5、旅游者现场投诉的处理。教学要求1、掌握旅游者证件、财物丢失的处理和预防。2、掌握旅游者患病的处理和预防、旅游者死亡的处理。3、掌握旅游者越轨言行的处理和预防。4、掌握旅游者现场投诉的处理。

四、课时分配序号课程内容课时分配（一）导游服务4（二）导游人员4（三）导游人员的职业道德4（四）导游业务相关知识8（五）导游服务规范20（六）导游带团技能12（七）导游语言技能6（八）导游服务问题及事故的处理和预防4（九）旅游安全事故的处理和预防6（十）其他问题的处理和预防4

机动6

小计78

五、说明在教学中建议配备下列参考资料：1、《导游人员管理条例》2、《导游服务质量》(国家标准）3、《旅行社国内旅游服务质量要求》

旅行社业务教学大纲

一、课程的性质和任务

本课程是中等职业学校旅游服务与管理专业的一门主干专业课程。其主要任务是：让学生了解、熟悉旅行社各部门的具体操作流程，培养学生的职业技能和职业应变能力以及职业创新能力。二、课程的基本要求1、了解旅行社发展的过去、现在和未来2、掌握旅行社内部门市、计调、销售（组团）、接待等各业务部门的具体流程3、具有旅行社门市、计调、销售、接待的每一步流程的操作能力4、通过该课程及其他相应课程的教与学，使学生获得旅游行政主管部门颁发的导游资格证书。

三、课程内容和教学要求（一）概述课程内容1、旅行社发展简况。2、旅行社的业务范围。3、旅行社的地位和作用。教学要求1、了解旅行社的过去、现在，旅行社的性质特点。2、了解旅行社的类型和业务范围。3、掌握旅行社的地位和作用。（二）旅行社的产品构成和开发设计课程内容1、旅行社产品的特征和分类。2、旅行社产品的开发设计。3、旅行社产品的构成。4、旅行社产品采购的程序和方法。5、旅游服务的采购原则和策略。教学要求1、了解旅行社产品的类型。2、掌握并能运用旅行社产品设计的基本原则。3、了解旅行社产品的构成。4、掌握旅行社产品采购的程序和方法。5、了解旅游服务的采购原则和策略。（三）旅行社产品的价格、促销和销售课程内容1、旅行社产品的价格。2、旅行社产品的促销方法。3、旅行社产品的销售渠道。教学要求1、掌握并能运用旅行社产品价格确定的基本方法，灵活运用旅行社产品价格的策略。2、了解旅行社产品促销的方法。3、掌握旅行社产品销售的渠道、产品销售渠道的选择。（四）旅行社团队、散客业务运作课程内容1、团队旅游业务运作。2、散客旅游业务运作。教学要求1、掌握团队旅游业务运作。2、掌握散客旅游业务运作。（五）旅行社财会工作课程内容1、旅行社会计核算。2、旅行社往来业务。3、旅行社会计报表。教学内容1、了解旅行社业务核算的方法。2、了解旅行社往来业务的组成。3、掌握旅行社会计报表的制定。（六）旅行社服务质量管理课程内容1、旅游投诉处理。2、导游服务质量管理。教学内容1、了解旅游投诉产生的原因，掌握旅游投诉处理的原则和方法。2、了解影响导游服务质量的主要原因，掌握提高导游服务质量的途径。（七）旅行社与电子商务课程内容1、电子商务背景下的旅行社。2、电子商务在旅行社中的应用。3、电子商务对旅行社发展的影响。教学要求1、了解电子商务与旅行社业务、旅行社电子商务的构建及其特点。2、掌握电子商务在旅行社中的应用。3、了解电子商务对旅行社发展的影响。

四、课时分配序号课程内容课时分配（一）概述6（二）旅行社的产品构成和开发设计18（三）旅行社产品的价格、促销和销售18（四）旅行社团队、散客业务运作18（五）旅行社财会工作16（六）旅行社服务质量管理10（七）旅行社与电子商务10

机动10

106

五、说明

1、本教材的内容力求“理论学习和案例分析相结合，理论学习和模拟操作相结合。”2、紧密联系学生的实际，培养学生独立分析问题和解决问题的能力，达到教学的要求。3、本教材以国内旅行社各业务部门的操作流程为“平台”对各“平台”所需的知识技能进行整合。4、在本课程的教学中可根据本地区的实际情况灵活安排。

导游基础知识教学大纲

一、课程性质和任务

开设本课程的目的，在于使学生掌握导游基础知识，为我国旅游事业的发展培养出更多的合格人才，为经济建设服务。通过本课程的学习，学员应具有一定的导游基础知识，并能利用该知识为旅游事业服务或出谋献策。

二、课程教学目标(一)知识教学目标1.了解旅游的产生和发展。2.理解导游基础知识的基本概念。3.理解旅游业发展概述。4.掌握中国烹饪主要风味流派。5.掌握中国的风物特产。(二)能力培养目标培养良好的旅游从业意识，对旅游市场的开拓精神和竞争意识。(三)思想教育目标1.使学生初步了解旅游业在我国政治、经济、社会中的作用和地位。2.激发学生对旅游事业的热爱和爱国热情。3.培养学生良好的旅游意识和服务意识。

三、课程内容和教学要求（一）旅游概述课程内容1、旅游活动。2、旅游资源。3、旅游业。

教学要求1、掌握旅游的本质和旅游产生的基本条件。2、了解旅游活动的基本要素及分类。3、掌握旅游资源的基本定义及性质。4、了解旅游业的构成及我国旅游业的发展现状。（二）中国历史常识课程内容1、中国发展简史。2、中国历史小常识。

教学要求1、了解中国发展简史。2、掌握中国历史小常识。（三）中国旅游地理课程内容1、中国的地理、气候、水体及生物环境。2、中国的山地风景。3、中国的水域风景。4、中国的气象和生物风景。5、中国的自然保护区和风景名胜区。6、中国的历史文化景观。

教学要求

1、了解中国的地理、气候、水体及生物环境。

2、了解山地的概念和中国山地风景的类型及其特征。3、了解中国的水域风景的分布及其特征。4、了解中国的气象和生物风景的类型及其特征。5、熟悉中国的国家级风景名胜区和历史文化名城。6、熟悉中国列入《世界遗产名录》中的项目。（四）中国的民族民俗

课程内容

1、中国的民族风俗概述。

2、汉族。

3、壮族、满族、回族、苗族。

4、维吾尔族、彝族、土家族、蒙古族。

5、藏族、朝鲜族、白族、纳西族。

6、哈萨克族、黎族、傣族。

教学要求1、了解我国民族的名称歌。2、了解我国各民族的基本概况。3、了解部分少数民族的民俗及主要传统节目。（五）中国传统的绘画、书法、篆刻和京剧课程内容1、中国画。2、书法和篆刻。3、中国的京剧。

教学要求

1、了解中国画的基本画科及著名的代表作。

2、了解款式、题跋的基本含义及作用。

3、熟悉中国书法的书体及著名的代表作品。

4、了解有关篆刻的名词术语。

5、了解中国京剧的产生和发展及其基本特点。

（六）教宗文化课程内容1、宗教文化概述。2、佛教文化。3、道教文化。4、基督教文化。5、伊斯兰教文化。

教学要求

1、了解我国的宗教政策。2、了解我国少数民族宗教信仰的大致现状。3、了解佛教、道教、伊斯兰教、基督教的教义和供奉对象。4、熟悉我国的宗教文化遗迹。5、了解佛教、道教、伊斯兰教、基督教的主要宗教活动。（七）中国的古代建筑

课程内容

1、中国的古代建筑概述。2、中国的古代建筑工程。3、宫殿建筑与坛庙。4、陵墓建筑。5、中国著名的楼阁、佛塔、古桥。教学要求1、了解中国古代建筑的发展简史。2、熟悉中国古代建筑的名称、结构及基本构件。3、熟悉中国著名的历史古都、古长城、古水利建筑。4、了解中国居住建筑的主要类型及其特点。5、了解中国古代主要的坛庙建筑和陵墓建筑。6、熟悉中国著名的楼阁、佛塔及古桥。（八）中国的古典园林

课程内容

1、中国的典园林概述。2、中国古典园林的构成要素与构景手法。3、中国现存的著名古典园林。

教学要求1、掌握中国古典园林的分类及其特点。2、熟悉中国古典园林的构成要素与构景手法。3、了解中国现存的著名古典园林。（九）中国的饮食和风物特产课程内容1、中国烹饪的主要风味流派。2、中国著名的工艺品。3、中国著名的风物特产。

教学要求1、了解中国烹饪的风味流派及其代表菜肴。2、熟悉中国著名的工艺品。3、熟悉中国著名的茶叶、酒和有代表性的中药材及中成药。4、熟悉中国的文房四宝。

四、课时分配

序号课程内容课时分配（一）旅游概述8（二）中国历史常识12（三）中国旅游地理基础16（四）中国的民族民俗12（五）宗教文化16（六）中国的古代建筑10（七）中国的古典园林10（八）中国的饮食和风物特产12

小计96

五、说

明本课程在教学中应注意以下几点；1、本教材是《导游基础知识》，国家旅游局人教司1999年6月2版。本教材认真总结了我国导游工作的经验，紧密联系导游工作实际，力求融科学性、知识性、实用性于一体。由于旅游业的发展日新月异，旅游科研不断取得新的成果，因此，在授课时，既要以教科书为主，又要不断吸收旅游业发展的新信息和旅游科研的新成果，才能不断充实和更新旅游知识。2、导游基础知识是一门综合性的社会科学，涉及多门学科，因此，教师应具备比较广博的知识，融会贯通，结合学生实际水平加以讲解，以利于学生接受。

《餐饮服务与管理》课程考核大纲第一部分

课程考核的有关说明（一）考核对象本课程的考核对象是旅游服务与管理等相关专业三年制中职学生。（二）考核方式本课程采用形成性考核和期末考试相结合的方式，形成性考核包括4次平时作业。平时作业成绩占学期总成绩的10%，期末考试成绩占学期总成绩的90%。（三）考核依据本课程的形成性考核以《餐饮服务与管理》课程教学大纲和高等教育出版社出版的《餐饮服务与管理》教材（郭敏文主编）为主要依据；期末考试命题以上述和本考核说明为据。（四）考试要求考试主要是考核学生对基本知识、基本理论和基本方法的理解和应用能力。在能力层次上，从了解、掌握、重点掌握三个角度来要求。了解是要求学生对本课程的基本知识和相关知识有所知晓；掌握是要求学生在知道基本理论、基本方法是什么的基础上，还知道为什么；重点掌握是要求学生能综合运用所学的内容，根据所给的条件，分析有关餐饮服务与管理的一些具体问题。（五）命题原则1、本课程的考试命题在教学大纲规定的教学目的、教学要求和教学内容的范围之内。在所学知识范围内，按照理论联系实际原则，考查运用所学知识的应用能力。2、考试命题应该覆盖面广一些，并应突出课程的重点内容。3、试卷要兼顾各个能力层次。在一份试卷中，各层次题目所占分数比例大致为：识记30%，理解40%，应用30%。4、试卷要合理安排题目的难易程度。题目的难易程度分为：易、较易、较难、难四个等级。在一份试卷中，各个等级所占的分数比例大致为：易30%，较易30%，较难30%，难10%。试题的能力层次和难易程度是两个不同的概念。在各个能力层次中，都可以含有难易程度不同的题目。命题时要两者兼顾，在一份试卷中保持合理结构。（六）试题类型及结构考题类型及分数比重大致为：填空（15%），单项选择题（20%），多项选择题（5%），名词解释（20%），简答题（28%），论述题（12%）。（七）考核形式与答题时限本课形成性考核的形式为平时作业与课堂提问和考勤，期末考试的形式为闭卷笔试。本课程期末考试的答题时限为90分钟。第二部分

课程考核内容和要求（一）餐饮概述重点掌握餐饮服务的差异性、餐饮部在饭店中的重要地位。掌握中国及外国餐饮业发展概况，餐饮生产、销售、服务的特点。（二）中餐厅服务重点掌握中餐服务的基本技能，中餐厅服务的程序。掌握中国菜肴的分类，中式烹饪的方法及特点。要求学生能熟练掌握托盘、餐巾折花、中餐摆台、酒水服务、菜肴服务等相关专业技能，掌握中餐午晚餐的服务程序，迎宾注意事项，如何为客人点菜。（三）西餐厅服务重点掌握西餐服务的基本技能，西餐服务的程序。掌握欧美国家的菜式特点，西式烹饪的烹调方法和主要特点。要求学生能区分各种西餐餐具用品，掌握西餐酒水与菜肴的搭配，区分法式、英式、俄式、美式服务方法，西餐午餐、晚餐的服务程序。（四）酒水知识了解酒的特性和分类。了解各种酒水的代表。要求学生能区分各种不同的酒水及各种酒水的特点。（五）酒吧服务

了解酒吧的类型和常用的器具设备，识记鸡尾酒的定义，掌握鸡尾酒的调制方法，了解各种鸡尾酒的配制方法，掌握酒吧的服务程序，熟悉酒吧的服务用语。（六）中餐宴会服务识记宴会、中餐宴会、国宴、正式宴会的定义，掌握宴会预订的程序、台形布局的原则，座位的安排，重点掌握中餐宴会摆台的程序和中餐宴会服务的程序，掌握用餐过程中各种特殊情况的处理。（七）西餐宴会服务

掌握西餐宴会前的准备工作，西餐宴会服务的程序和注意事项。（八）餐饮部组织机构设置掌握建立餐饮部组织机构的原则，餐饮部的职能，了解餐饮部各岗位职责，处理好餐饮部与其他部门的业务关系。（九）餐厅员工管理

掌握餐厅服务班次安排的原则、培训的目的和意义，了解培训的种类、基本内容，能正确运用激励的方法。（十）餐饮设备、用品管理了解家具、陶瓷器皿、玻璃器皿、金属餐具、布件、餐厅电器的种类，选用的依据，规格尺寸，作用。了解各种餐饮设备用品的管理，掌握餐具的消毒方法。（十一）餐饮服务质量管理了解餐饮服务质量的涵义，掌握餐饮服务质量的内容和特点，掌握各种餐饮服务质量分析的方法，了解餐饮生产质量的控制。（十二）餐饮安全管理了解餐饮安全管理的目的和任务，掌握各种事故预防的措施，掌握灭火的方法，熟悉各种灭火器材的使用。

《旅游概论》课程考核大纲第一部分

课程考核的有关说明（一）考核对象本课程的考核对象是旅游服务与管理等相关专业三年制中职学生。（二）考核方式本课程采用形成性考核和期末考试相结合的方式，形成性考核包括5次平时作业。平时作业成绩占学期总成绩的10%，期末考试成绩占学期总成绩的90%。（三）考核依据本课程的形成性考核以《旅游概论》课程教学大纲和高等教育出版社出版的《旅游概论》教材（施筠君、李光坚主编）为主要依据；期末考试命题以上述和本考核说明为据。（四）考试要求

要求考生掌握旅游、旅游者、旅游资源、旅游产品和旅游市场等定义，旅游活动基本类型与特点，旅游服务的特点与提高旅游服务质量的主要途径以及旅游的经济、社会文化影响；熟悉近现代旅游的产生与发展过程，1978年以来我国旅游业发展的主要情况；熟悉旅游业的构成要素与特征，旅游市场的划分与中国旅游业的主要客源市场；熟悉采用国际惯例加快我国旅游业发展的途径以及我国旅游可持续发展战略的实施；了解旅游资源的分类与特征，国际旅游业的发展趋势等内容。

（五）命题原则1、本课程的考试命题在教学大纲规定的教学目的、教学要求和教学内容的范围之内。在所学知识范围内，按照理论联系实际原则，考查运用所学知识的应用能力。2、考试命题应该覆盖面广一些，并应突出课程的重点内容。3、试卷要兼顾各个能力层次。在一份试卷中，各层次题目所占分数比例大致为：识记30%，理解40%，应用30%。4、试卷要合理安排题目的难易程度。题目的难易程度分为：易、较易、较难、难四个等级。在一份试卷中，各个等级所占的分数比例大致为：易30%，较易30%，较难30%，难10%。试题的能力层次和难易程度是两个不同的概念。在各个能力层次中，都可以含有难易程度不同的题目。命题时要两者兼顾，在一份试卷中保持合理结构。（六）试题类型及结构考题类型及分数比重大致为：填空（15%），单项选择题（16%），多项选择题（9%），名词解释（20%），简答题（25%），论述题（15%）。（七）考核形式与答题时限本课形成性考核的形式为平时作业与课堂提问和考勤，期末考试的形式为闭卷笔试。本课程期末考试的答题时限为90分钟。

二、课程考核内容和要求（一）旅游概述要求学生了解旅游的产生、定义、本质,属性，掌握旅游的特点，区分旅游的类型，了解国际和国内的旅游组织。（二）旅游简史

重点掌握近代旅游活动的特点、托马斯库克对旅游业的贡献、现代旅游活动迅速发展的原因、现代旅游活动的特点，了解古代旅游活动的发展及其时代特征。

重点掌握中国古代旅行和旅游在各个时期的特点和代表人物、现代旅游活动的发展历程和特点，了解近代旅游业产生的历史背景。（三）旅游活动的构成要素

识记旅游者、旅游资源、旅游业的定义，重点掌握旅游者的条件、基本要求、旅游资源的特点、开发和保护、旅游业的特点，了解旅游者的类型、旅游资源的类型、旅游业对社会的影响和作用。要求学生能理解旅游活动的各构成要素旅游活动中的作用。（四）旅游业的构成识记旅行社、旅游交通、旅游饭店、旅游区（点）、旅游购物品、旅游娱乐的概念，掌握旅行社、旅游交通、旅游饭店、旅游区（点）、旅游购物品、旅游娱乐的作用，了解旅行社、旅游交通、旅游饭店、旅游区（点）、旅游购物品、旅游娱乐的类型。要求学生将旅游活动的构成要素和旅游业的构成区分开来。（五）旅游市场识记旅游市场、旅游市场的细分的概念，掌握旅游市场形成的条件、旅游者的流动规律，了解旅游市场的划分标准，重点掌握我国的旅游市场。要求学生能结合实际情况对我国的国内、国际旅游市场进行具体的分析。（六）生态旅游与可持续发展识记生态旅游、旅游可持续发展的定义，掌握生态旅游的特点、原则、意义，旅游可持续发展的目标、途径和方法、措施，了解生态旅游发展的现状。要求学生能综合分析生态旅游与可持续发展的关系。（七）旅游业的发展趋势掌握世界旅游业的发展趋势，识记大中华旅游圈、假日旅游的要领，掌握我国旅游业的发展趋势、假日旅游的特点、假日旅游迅速发展的原因。要求学生能结合实际情况分析我国当前社会经济发展与假日旅游浴场的关系。

《导游基础知识》课程考核大纲第一部分

课程考核的有关说明（一）考核对象本课程的考核对象是旅游服务与管理等相关专业三年制中职学生。（二）考核方式本课程采用形成性考核和期末考试相结合的方式，形成性考核包括8次平时作业。平时作业成绩占学期总成绩的10%，期末考试成绩占学期总成绩的90%。（三）考核依据本课程的形成性考核以《导游基础知识》课程教学大纲和高等教育出版社出版的《导游基础知识》教材（范运铭主编）为主要依据；期末考试命题以上述和本考核说明为据。（四）考试要求

通过对本学科的考试，检查考生对旅游和旅游业的知识、中国历史、旅游地理、民族民俗、宗教、古代建筑、园林、烹饪、风物特产相关知识的掌握水平。,,（五）命题原则

1、本课程的考试命题在教学大纲规定的教学目的、教学要求和教学内容的范围之内。在所学知识范围内，按照理论联系实际原则，考查运用所学知识的应用能力。

2、考试命题应该覆盖面广一些，并应突出课程的重点内容。

3、试卷要兼顾各个能力层次。在一份试卷中，各层次题目所占分数比例大致为：识记30%，理解40%，应用30%。4、试卷要合理安排题目的难易程度。题目的难易程度分为：易、较易、较难、难四个等级。在一份试卷中，各个等级所占的分数比例大致为：易30%，较易30%，较难30%，难10%。试题的能力层次和难易程度是两个不同的概念。在各个能力层次中，都可以含有难易程度不同的题目。命题时要两者兼顾，在一份试卷中保持合理结构。（六）试题类型及结构考题类型及分数比重大致为：填空（15%），单项选择题（10%），多项选择题（15%），名词解释（20%），简答题（28%），论述题（12%）。（七）考核形式与答题时限本课形成性考核的形式为平时作业与课堂提问和考勤，期末考试的形式为闭卷笔试。本课程期末考试的答题时限为90分钟。

二、课程考核内容和要求（一）旅游概述识记旅游、旅游资源、旅游市场的概念，掌握旅游产生的条件、旅游资源的特点、构成旅游活动的要素、我国国内旅游和出境旅游的特点。要求学生能理解旅游业的积极和消极影响。（二）中国历史常识识记天干、地支、十二生肖、二十四节气，了解中国发展简史和历史小常识。要求学生能掌握阴阳、八卦、五行之间的联系、孔子的“仁义”“礼治”思想和儒家的修养观。（三）中国旅游地理基础识记气候与气象、岩浆岩、沉积岩、变质岩的概念，长江、黄河、鄱阳湖、洞庭湖、钱塘观潮、风景名胜区与历史文物保护区。掌握中国的地貌轮廓的基本特征，我国体育探险登山旅游主要分布的地区，我国气候环境的特点，地球生物圈的组成。要求学生能举例说明我国自然保护区的类型，我国自然景观的类型，历史文化景观的类型。（四）中国的民族民俗识记民族、民俗文化端午节、我国民族的名称歌、各少数民族的节日，掌握民俗文化的特点，要求学生能举例说明怎样对待我国各民族的民俗，简述少数民族的基本概况。（五）中国传统的绘画、书法、篆刻和京剧掌握基本概念水墨画、道释画、题跋、四大徽班、四大名旦、生、旦、净、丑掌握欣赏篆刻艺术的方法、款识和题跋在中国书画作品中的作用要求学生能举出我国古代著名画家及其代表画说明中国画的类别，举例说明京剧的特点。（六）宗教文化掌握基本概念宗教、自然崇拜、图腾崇拜、四大宗教，了解四大宗教的教义和供奉对象、主要的宗教活动，掌握我国的宗教文化，要求学生能举例说明佛教、道教对中国文化的影响。（七）中国的古代建筑掌握基本概念明清北京古城、京杭大运河、坎儿井、曲阜孔庙、秦始皇陵、古代江南的三大名楼、古代著名的三大藏书阁，要求能学生能论述我国古典建筑的历史发展过程其各朝代建筑的主要特点、我国古代陵墓建筑的发展过程，举例说明我国古典建筑的七大特点，能从造型上分出我国古塔的类型及其主要特点。（八）中国的古典园林掌握基本概念自然园林、寺庙园林、皇家园林、私家园林、苏州四大历史名园、广东四大名园、颐