地产客服规章制度

地产客服规章制度【篇一：房地产公司客服部管理制度】xxxx房地产开发有限公司客服部管理制度编号：xx公司客字〔2010〕001号目录第一章客服部职责说明书????????????????????1第二章客服部组织架构?????????????????????3第一节客服部组织架构图????????????????????3第二节客服部岗位设置及岗位职责????????????????4第三章客服部工作流程?????????????????????9第一节工作流程图???????????????????????9第二节合同签约流程??????????????????????10第三节银行按揭办理流程????????????????????12第四节合同备案及预告登记流程?????????????????14第五节合同作废流程??????????????????????16第六节交房手续办理流程????????????????????18第七节产权证办理流程?????????????????????20第四章客服部数据资料管理???????????????????22第一节数据台账管理??????????????????????22第二节部门资料管理??????????????????????24第五章客服部承办的各种证件及手续审批?????????????26第六章客服部管理制度及工作规范????????????????31??????????31第二节第七章第八章第九章第十章客服部工作规范?????????????????????33客服部办公用品申购领用流程???????????????35客服部用车审批流程???????????????????37客服部用章审批流程???????????????????39客服部员工劳动合同管理流程???????????????41第十一章客服部员工离职交接流程?????????????????42第十二章客服部内部培训流程???????????????????43第十三章客服部学历或资格证书培训流程?????????????44第十五章客服部员工晋升流程??????????????????46第十六章客服部员工跨公司调动流程???????????????47第十七章客服部员工转正流程??????????????????48第十八章客服部招聘流程????????????????????49第十九章客服部日常费用报销流程????????????????50第二十章客服部借款流程????????????????????54第二十一章客服部付款流程????????????????????56第二十二章客服部资产购置审批流程????????????????59第二十三章客服部固定资产报废审批流程??????????????62第二十四章售楼部保安保洁的管理?????????????????63第一节第二节售楼处保安的管理???????????????????63售楼处保洁的管理???????????????????66第一章客服部职责说明书客户服务部是公司直接面向广大客户群,为客户提供各项咨询和服务,处理客户各项日常需求,维护公司在售中和售后与客户的良好关系,提升客户对公司的美誉度和忠诚度的窗口部门.它与公司其他部门协同合作,共同推动公司的正常运作和持续发展.一、工作目标：通过客户服务，向客户提供专业、优质、及时、全面的售后服务，努力提高客户满意度，提升公司信誉优势，扩大公司在同行业中的竞争力。二、工作原则：以客为尊，以诚为本；反应迅速、处理及时。三、工作内容：全面负责公司售后维护、客户问题管理、平台维护及客户服务、回款催缴、等工作。四、客服人员应具备的基本工作技能1、具备团队合作意识以及良好的沟通能力。2、具备良好的人际关系，及一定的协调人际关系能力。3、具备良好的情绪控制能力及一定的调节心态能力。4、具备良好的客户服务意识和综合素质。5、熟悉公司的业务流程；熟练掌握公司产品知识。五、职责：1、公司客户服务体系的构建与完善，全员服务意识的提高；程：??????????????????????1313．网络媒体管理及数据分析???????????????????????????1514.社区文化活动管理??????????????????????????????1615．附表sm03-01客户投诉处理工作流程图????????????????????????18sm03-02客户申请、建议处理工作流程图?????????????????????19sm03-03客户索赔处理工作流程图????????????????????????20sm03-04维修处理礼仪流程图??????????????????????????21sm03-05维修分判流程图????????????????????????????22sm03-06维修工作流程图????????????????????????????23sm03-07投诉处理单??????????????????????????????24sm03-08投诉处理方案附页???????????????????????????25sm03-09投诉处理状态表????????????????????????????26sm03-10客户协议???????????????????????????????27sm03-11致客户函???????????????????????????????28sm03-12工作联系单??????????????????????????????29sm03-13工程结算表??????????????????????????????29sm03-14潜在客户信息记录表??????????????????????????30sm03-15装修房质量验收单???????????????????????????31sm03-16毛坯房质量验收单???????????????????????????34sm03-17维修工程委托书?????????????????????????????36sm03-18维修商一览表?????????????????????????????37sm03-19维修商评估表?????????????????????????????38sm03-20维修工程现场签证单??????????????????????????39sm03-21投诉处理报告?????????????????????????????40sm03-22扣款申请书??????????????????????????????41sm03-23维修工程临时用工单??????????????????????????42sm03-24维修工程往来扣款通知单????????????????????????43sm03-25维修工程请款申请书??????????????????????????44sm03-26顾客满意率调查工作流程????????????????????????45sm03-27顾客满意率调查问卷??????????????????????????461目的：明确客户服务部工作职责，规范各项工作制度，努力塑造“中海地产”品牌。2范围：适用于客户服务部各项工作。3解释本制度内各项规定及表格均由客户服务部负责制订，客户服务部员工办理有关事项时，必须遵守本制度和正确使用有关表格。4客户服务部职责范围：4.14.24.34.44.54.64.74.84.9负责接待处理业主投诉工作；负责中海社区的社区文化建设工作，并配合销售部的促销活动；负责项目售前、售中与售后的咨询工作；负责客户满意度的调查与分析工作；建立与维护客户关系的管理；负责业主信息统计分析工作；负责项目部撤销后的维修工作；负责协