二《洽谈》-【中职专用】高二语文同步课件（高教版2023·职业模块）

洽谈职业操作模块任务1了解推销洽谈一、洽谈的概念洽谈是指在工作或者生活中针对某种事项与他人进行的接洽与商谈。积极有效的洽谈，可以协调洽谈双方的不同诉求，最终达成某种共识。良好的洽谈能力在人际交往中不可或缺，在职场交往中尤其重要。任务1了解推销洽谈学习任务一：总结洽谈技巧与方法洽谈一般过程洽谈的过程大致可以分为准备阶段、开局阶段、摸底阶段、磋商阶段、达成协议阶段和协议签订后阶段等。准备阶段准备阶段是指洽谈正式开始以前的阶段，其主要任务是根据洽谈对象搜集相关材料、制订洽谈方案、组织洽谈人员、建立与对方的关系等。准备阶段是洽谈最重要的阶段之一，良好的洽谈准备有助于增强洽谈的信心，建立良好的关系，影响对方的期望，为洽谈的进行和成功创造良好的条件。开局阶段开局阶段是指洽谈正式开始到实质性洽谈之前的阶段，是洽谈的前奏和铺垫。虽然这个阶段不长，但它在整个洽谈过程中起着非常关键的作用，可以为洽谈创设一个良好的氛围，影响和制约着后续洽谈的进行。因为这是洽谈双方的首次正式亮相和洽谈实力的首次较量，直接关系洽谈的主动权。开局阶段的主要任务是建立良好的第一印象，创造合适的洽谈气氛，谋求有利的洽谈地位等。任务1了解推销洽谈摸底阶段摸底阶段是指实质性洽谈开始后到双方无争议问题达成一致的阶段。在这个阶段，洽谈双方通常会交流各自洽谈的意图和想法，试探对方的需求和虚实，商讨洽谈的具体事项，并首次对双方无争议的问题达成一致。摸底阶段虽然不能直接决定洽谈的结果，但是它关系着双方对最关键问题洽谈的成效。同时在此过程中，双方通过互相的摸底，也在不断调整自己的洽谈期望与策略。磋商阶段磋商阶段是指一方提出诉求以后至达成协议之前的阶段，是整个洽谈过程的核心阶段，也是洽谈中最艰难的阶段。这个阶段集中体现洽谈策略与技巧的运用，对洽谈的结果至关重要。该阶段包括提出诉求、异议处理、僵局处理等诸多任务和活动。磋商阶段与摸底阶段往往不是截然分开的，而是相互交织在一起的，即双方如果在诉求上暂时谈不拢，又会回到其他问题继续洽谈，再次进行摸底、磋商。任务1了解推销洽谈达成协议阶段达成协议阶段是指双方在主要诉求条件基本达成一致以后，到协议签订完成的阶段。达成协议阶段的开始，并不代表洽谈双方所有的问题都已解决，而是指签订协议的时机已经到了。达成协议阶段的主要任务是对前期洽谈进行总结回顾，进行最后的让步，促使协议达成与签订。协议签订后阶段协议的签订代表着洽谈告一段落，但并不意味着洽谈活动的终结，重要的是履行协议。因此，协议签订后阶段也是洽谈过程的重要组成部分。该阶段的主要任务是对洽谈进行总结和资料管理，确保协议的履行与双方关系的维护。洽谈的原则1平等互利的原则。谈判双方的法律地位，即权利义务一律平等，不分实力强弱，单位大小，都要坚持互利互惠，项目洽谈最忌的是一方只享受权利却不尽义务，而另一方则尽义务却不享受权利。2友好协商的原则。在谈判时，不可避免地会发生争议，在发生争议时，急躁、强迫、要挟、欺骗等手段都不是解决问题的良策。不管对方有无诚意，提出的条件如何苛刻，只要本着友好协商的态度，都可以使谈判取得一个好的结果，谈判往往是在争议中实现双方的目的，切忌草率中断。3依法办事的原则。项目洽谈必须以国家现行的法律法规为最高标准，不能轻意承诺客商，不能作出触及法律底线的承诺，也不能作出不能兑现的承诺。洽谈的基本要素1充分了解本地的基本情况。一是投资成本情况。包括水、电、气、土地价格和劳动力工资等;二是运营成本情况。原材料市场情况，运输价格，仓储价格，厨房租用价格;三是行政成本。行政事业性审批费用，服务性费用;四是税费情况。税收有国税和地税，要掌握税目和税率;费收也有许多，如城市建设、教育附加等。2掌握对方情况。一是对方公司基本情况。至少要了解对方公司近三年的运营情况、经营范围、主要产品等;二是对方公司实力情况。对方公司有没有实力，对外投资意向强不强烈。三是对方公司与本地资源的对接条件相不相符。3掌握投资方、我方有关项目的最低底线。投资商投资是为了赚钱，我们引进项目是为了发展，要本着双赢的目的开展洽谈，那么双方的底线如何要尽量弄清，如土地最低价是多少，行政事业性收费如何优惠等必须掌握。任务1了解推销洽谈学习任务二：设计洽谈方案结合专业特点，班级讨论设定洽谈主题。两个小组互为洽谈对象，明确洽谈目的和洽谈角色。小组成员合作，针对洽谈对象，设计洽谈方案，落实任务分工，做好洽谈前的准备工作。提示设计洽谈方案时要借鉴成功案例的经验，吸取失败案例的教训,根据洽谈对象、洽谈目的确定方法步骤，做好具体分工，尽可能使方案内容全面，切实可行。洽谈对象的年龄、性别、身份及性格爱好等都是重要信息，设计洽谈方案时应予以充分考虑。在这一部分，我们需要对洽谈的背景进行介绍，包括我们与对方的关系、原因及目的等。……一、背景介绍:这一部分需要明确我们本次洽谈的目标，即我们希望达成什么样的协。二、洽谈目标:这一部分需要具体说明我们的治谈内容，包括所涉及到的具体业务领域、合作方式等。三、洽谈内容:这一部分需要了解对方的需求，即对方需要什么样的合作，在什么样的条件下才能进行合作。四、双方需求:这一部分需要明确我们与对方的合作方式，包括合作模式、费用、责任分工等。五、合作方式:这一部分需要制定我们与对方的合作计划，包括时间节点、任务分配协调方案等。六、合作计划:这一部分需要考虑协议执行期间可能遇到的风险，制定相应的风险控制方案。七、风险控制:这一部分需要评估我们与对方的合作效果，包括业务效益、经济效益社会效益等。八、合作效果评估:这一部分需要确认合作结果是否达成协议，以及协议的具体内容是否符合预期。九、合作结果确认:任务1了解推销洽谈一、背景介绍我们是一家新兴的互联网科技公司，目前在各个业务领域均有良好的发展，但在营销方面尚有不足。因此，我们希望与贵公司合作，共同开展推广项目，实现共赢。二、洽谈目标:本次治谈的目标是合作推广项目，为逐渐扩大公司在市场的知名度和影响力做出贡献。我们希望通过本次合作，提高营销效果，同时节省成本为公司在竞争激烈的市场中获取更多的优势。三、洽谈内容:我们的具体合作内容是共同制定推广计划，搭建推广平台，并通过厂告投放、网络推广等方式来提高品牌知名度、产品销量等。洽谈方案示例任务1了解推销洽谈四、双方需求:在洽谈过程中，我们了解到贵公司需要提高产品销售额以及扩大品牌影响力;同时我们也发现贵公司具有优质的产品资源，能够为公司推广项目提供坚实的基础。五、合作方式:我们将采取协作模式，共同制定推广计划，根据预算制定投放方案.同时确定责任分工和目标排期，明确双方的参与方式。具体费用、投放时间、计费等细节问题将在协商后确定。六、合作计划:我们将在合作开始的第一周内制定详细的推广计划，包括推广渠道、时间节点、任务分配等。每周定期进行推进会议，及时掌握推广项目的进度和质量。任务1了解推销洽谈七、风险控制:我们将在制定合作计划的过程中，考虑到合作执行期间可能遇到的风险，并根据风险程度及时制定相应的风险控制策略，以确保合作项目的顺利进行。八、合作效果评估:我们将在合作结束后进行效果评估，包括产品销量增长、品牌知名度提升、市场份额增加以及客户满意度等方面。同时，我们也将按比例向贵公司支付推广费用以确保双方合作共同受益九、合作结果确认:我们将与贵公司进行实时反馈及沟通，在项目结束后进行合作结果确认，确保双方已达成合法协议。任务1了解推销洽谈总结:通过编写完整的洽谈方案，我们已经明确了本次合作的具体内容、目标、计划以及所需要的资源、资金等方面的需求，有效控制了合作风险,并制定了完备的合作效果评估体系，保证了该项合作的有效性和可持续性。任务1了解推销洽谈学习任务三：模拟洽谈按照设定的洽谈主题和各组设计的洽谈方案，参照“学习资源”中的《洽谈的一般过程》，班内分组进行模拟洽谈。选出表现最好的互为洽谈对象的两个小组，班级讨论完善他们洽谈的内容、过程和语言等之后，由两组进行最终的模拟治谈，并将整个过程拍成视频上传到班级学习平台。提示洽谈时要采用合适的方式提出主题。可直接向对方提出洽谈的重点，快速进入实质性对话;也可侧面迁回，相机巧妙地引出主题。洽谈时要把握主题，善于应变。洽谈要紧紧围绕主题展开，不离题跑题，不模糊立场。同时，能根据情况发展随机应变，及时作出正确抉择。洽谈时语言要恰当得体。要根据洽谈的主题、场合、参与人员等选择合适的语言风格，还要注意语气语调，以利于目标的达成。任务1了解推销洽谈一、推销洽谈的步骤准备阶段摸底阶段报价阶段磋商阶段成交阶段（一）准备阶段1、制订推销洽谈的目标最优目标最可能实现的目标最低目标（1）确定推销洽谈的目标（2）确定推销洽谈的时间与地点洽谈的时间安排洽谈的地点选择（一）准备阶段(3)进一步核实顾客的基本情况(4)选择推销洽谈的策略和方法（一）准备阶段（一）准备阶段2、做好推销洽谈的心理准备自信诚恳坚强的意志3、推销洽谈的工具准备（1）产品（2）产品模型（3）文字资料（4）图片资料（5）推销证明资料（6）其他物品（一）准备阶段（二）摸底阶段1努力建立合作、诚挚、轻松愉快的洽谈气氛。2要及时交换意见和看法3从主要问题、期望目标等方面开始陈述或提出倡议任务1了解推销洽谈（三）报价阶段

报价阶段是指卖方就产品或服务的价格向买方提出意见的过程，是推销洽谈的核心和关键，报价又称发盘。报价的原则要坚持表达清晰、明确，态度坚定、果断，不主动对自身价格做解释，尽量留有余地，便于讨价还价。（四）磋商阶段磋商阶段，又称讨价还价阶段，是指谈判双方为了各自的利益、立场，寻求双方利益的共同点，为减少彼此分歧而对各种具体交易条件进行商讨的过程。1.分析分歧的原因，弄清楚原委2.正确施加压力，善于抵御压力3.提出要求，适当让步4.打破僵局（五）成交阶段1.发出正确成交信号2.及时总结3.确定最后报价4.整理洽谈记录，起草书面协议二、洽谈的方法(一)提示洽谈法(二)演示洽谈法(三)倾听技巧（一）提示洽谈法直接提示法间接提示法明星提示法动意提示法联想提示法逻辑提示法（二)演示洽谈法产品演示法文字、图片演示法音响、影视演示法证明演示法使用产品演示法应注意1.根据产品的特点选择演示方式和地点2.操作演示要熟练且具有针对性3.演示速度适当，边演示边演讲，制造良好的推销氛围4.鼓励顾客参与演示，让顾客参与到推销活动中文字图片演示法应注意1.根据推销洽谈的实际需要，搜集整理有关的文字、图片资料2.文字、图片相结合演示，做到图文并茂3.坚持洽谈的真实原则，演示真实、可靠的文字资料演示洽谈法的注意事项1根据推销品的特点选择演示方式和演示地点2操作演示一定要熟练3操作演示要有针对性4演示速度适当，边演示边讲解，制造良好的推销氛围5鼓励顾客参与演示，把顾客置于推销情景中（三）音响、影视演示法

推销员利用录音、录像、光盘等现代工具进行演示，劝说顾客购买产品的洽谈方法。推销洽谈的技巧——倾听的技巧倾听是有效沟通的重要基础倾听是一种情感的活动用耳朵听，用眼睛看，用心聆听1、销售场景1推销员笑颜以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看。三、推销洽谈的语言技巧[错误应对1]没关系，您随便看看吧。[错误应对2]好的，那你随便看看吧。

[错误应对3]那好，您先看看，需要帮助的话叫我。

示范1：导购：没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给您介绍一下我们的灯具……请问，您卧室的家具是什么颜色？示范2：推销员：没关系，买东西是要多看看！不过小姐，我真的想向您介绍我们最新开发的这款“水晶砂”系列的产品，这几天在我们卖场卖的非常棒，您可以先了解一下，来，这边请。

销售场景1正确示范2、销售场景2顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道：我觉得一般，到别处再看看吧。

三、推销洽谈的语言技巧[错误应对1]不会呀，我觉得挺好。

[错误应对2]这是我们这季的主打款。【错误应对3]这个很有特色呀，怎么会不好看呢？

[错误应对4]甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？

示范1：这位先生，您不仅对灯具有独特的见解，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来买灯具真好！请教一下，您觉得还有哪些方面不大合适呢？示范2：“您的朋友对购买灯具挺内行，并且也很用心，难怪您会带上他一起来买灯具呢！”然后再对陪同购买者说：“请问这位先生，您觉得还有什么地方感觉不合适呢？您可以告诉我，这样的话我们可以一起来给您的朋友做建议，帮助她找到一套更适合他们家的灯具，好吗？”销售场景2正确示范销售场景3顾客进店后看了看说道：东西有点少，没啥好买的三、推销洽谈的语言技巧[错误应对1]新货过两天就到了。

[错误应对2]已经卖得差不多了。

[错误应对3]怎么会少呢，够多的了

[错误应对4]这么多东西你买得完吗？示范1：是的，您很细心，我们这个专卖店摆放的货品确实不多，不过件件都是我们老板精心挑选的精品款式，每款都有自已的特色。来，我帮您介绍下吧，请问您喜欢哪种款式的灯具？

销售场景3正确示范示范2：您说得有道理，我们这儿款式确实不多，因为我们老板喜欢比较有特色的东西，不过我们有几款产品我觉得非常适合您。来，这边请，我帮您介绍一下，请问您是想看看……还是……了解顾客异议顾客对推销品、推销人员、推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出否定或反对意见含义顾客异议具有两面性成交障碍成交信号or顾客异议的类型(一)需求异议(二)财力异议(三)权力异议(四)价格异议（五）产品异议（六）推销员异议（七）货源异议（八）购买时间异议顾客异议的成因(一)顾客方面的原因1.顾客本能的自我保护2.顾客对产品不了解3.顾客缺乏足够的购买力4.顾客已有较稳定的采购渠道5.顾客对产品或推销企业等有成见6.顾客的决策权有限任务2处理顾客异议顾客异议的成因(二)推销品方面的原因1产品的质量2产品的价格3产品的品牌及包装4产品的销售服务任务2处理顾客异议顾客异议的成因(三)推销员方面的原因顾客的异议可能是由于推销员素质低、能力差造成的。所以，推销员要重视自身修养，提高业务能力及水平。(四)企业方面的原因在推销洽谈中，有时顾客的异议还会来源于企业。企业应提高经营管理水平，诚实守信，提高企业知名度。处理顾客异议的原则(一)做好准备工作

(二)选择恰当的时机(三)永不争辩原则(四)给顾客留“面子”任务2处理顾客异议处理顾客异议的方法(一)转折处理法推销员根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见。举例

例如，顾客提出营业员推销的服装颜色过时了，营业员不妨这样回答：“小姐，您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流行过了。我想您是知道的，服装的潮流是轮回的，如今又有了这种颜色回潮的迹象。”这样就轻松地反驳了顾客的意见。任务2处理顾客异议处理顾客异议的方法(二)转化处理法利用顾客的反对意见自身来处理。注意事项

这种方法是直接利用顾客的反对意见，转化为肯定意见，但应用这种技巧时一定要讲究礼仪，而不能伤害顾客的感情。例如，顾客说：“这种面料的衣服真贵。”推销员说：“正如您说的，这种面料采用最新科技，美观舒适，当然要贵一些。”任务2处理顾客异议处理顾客异议的方法(三)以优补劣法推销员肯定有关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。举例

例如，当推销的产品质量确实有些问题，而顾客恰恰提出：“这东西质量不好。”营业员可以从容地告诉他：“这种产品的质量的确有问题，所以我们才削价处理。不但价格优惠很多，而且公司还确保这种产品的质量不会影响您的使用效果。”任务2处理顾客异议处理顾客异议的方法(四)委婉处理法推销员在没有考虑好如何答复顾客的反对意见时，不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样可以削弱对方的气势。有时转换一种说法会使问题容易回答得多。举例

例如，比如顾客抱怨“价格比去年高多了，怎么涨幅这么高。”营业员可以这样说：“是啊，价格比起前一年确实高了一些。”然后再等顾客的下文。任务2处理顾客异议处理顾客异议的方法(五)直接反驳处理法推销员根据事实直接否定顾客异议的处理方法。举例

例如，美国一位顾客向一位房产经纪人提出购买异议：“我听说这房子的财产税超过了1000美元，太高了。”而这位推销员非常熟悉有关税收法令，知道这位顾客的购买异议并没有可靠的依据，于是有理有据地加以反驳：“这房子的的财产税是500美元。如果您不放心，可以打电话问问本地税务官。”任务2处理顾客异议处理顾客异议的方法(六)冷处理法对于顾客一些不影响成交的反对意见，推销员最好不要反驳，采用不理睬的方法是最佳的。举例

例如，顾客说：“啊，你原来是××公司的推销员，你们公司周围的环境可真差，交通也不方便呀！”尽管事实未必如此，也不要争辩。你可以说：“先生，请您看看产品．．．．．．”任务2处理顾客异议处理顾客异议的方法（七）强调利益法（八）比较优势法（九）价格对比法（十）价格分解法（十一）反问法四、促成交易

识别成交信号成交信号是指顾客在接受推销人员的推销劝说之后，有意无意地表现出来的各种成交意向。表情信号①目光顾客的目光集中到某一商品、产品的广告、产品说明书时②笑容顾客的脸上露出赞许的微笑时③凝视目光凝视某一商品并默默地进行盘算时④态度转变顾客面部表情“由阴转晴”，面露微笑，态度也逐渐好转行为信号识别法①顾客听了推销人员的说明或介绍后频频点头②顾客表现得很轻松③顾客专心研究样品和有关资料，脸上显露出高兴的神情④顾客接受重复约见⑤顾客主动向推销人员介绍该企业负责采购人员及其他有关人员⑥其他成交的行为信号：顾客认真地阅读推销资料；顾客比较各项交易条件；顾客有意杀价；顾客担心修理费用高或维修难；顾客开始拿出支票准备签字。

语言信号①顾客询问询问交货时间、付款条件、交货方式、产品质量等②顾客措词从言谈话语中找出他们的真实感受③顾客提问产品价格问题、质量问题、加工问题、售后服务问题④顾客异议以疑问、反问和异议的形式提出来语言信号

②顾客措词

1、“这种产品很适合我们的需要。”2、“我早就想拥有这样一件产品了!”3、“这样的车子骑起来很舒服!”4、“别人也曾建议我买这样一件产品。”5、“同事说这种款式非常适合我。”成交策略1、保持自然良好的成交态度。2、防止意外介入。3、注意成交信号，把握成交时机。4、掌握洽谈主动权。5、保留一定的成交余地。1、保持自然良好的成交态度。

第一，作为推销人员来讲，一定要克服自身的心理障碍，坚定自信心，即坚信自己一定能够说服顾客采取购买行动。第二，保持自然沉稳的态度。如果顾客决定购买，推销人员不要过分喜形于色，过分热情；顾客拒绝购买，也不要表现得急躁鲁莽，失望沮丧。2、防止意外介入。

一是要灵活机动，即不能死抱着一种信念、一种计划，“一棵树上吊死”。二是要随时成交。3、注意成交信号，把握成交时机。

一方面不可太教条主义，过分重视介绍的完整性；另一方面，要认识到顾客购买激情或交易时机不止会出现一次，失去一次还可能第二次、第三次……推销人员应尝试着反复去实践，不断地试探成交的可能性。4、掌握洽谈主动权。

（1）做好准备工作（2）运用各种方法引导洽谈按既定的轨道前进，千方百计使顾客自始自终朝着自己的思路走，直到达到目的为止。（3）不要把掌握主动权理解为操纵和控制顾客。5、保留一定的成交余地。

推销人员应讲究一定的策略，知道哪些应毫无保留地讲出来，哪些暂不能讲，到最后的关健时候再作为一种突破的手段，即一种“刹手锏”，才能取得想象不到的奇效。成交的方法

1、请求成交法2、假定成交法3、选择成交法4、小点成交法5、从众成交法6、最后机会法7、自然期待法8、肯定成交法1、请求成交法

推销人员用简单明确的语言，向顾客直截了当地提出购买建议，也叫直接请求成交法。这是一种最常用也是最简单有效的方法。2、假定成交法

假定成交法也就是推销人员在假设顾客接受推销建议的基础上，