三亚市 政府服务热线话务服务用语考试 附有答案

三亚市12345政府服务热线话务服务用语考试[复制]基本信息：[矩阵文本题]*姓名：________________________所属班组：________________________工号（如没有可填写无）:________________________1.当情景是应答诉求人没有说话或没有声音时，应间隔多少秒后再次出示规范用语。[填空题]*_________________________________(答案：3)2.当情景是应答诉求人的信号不好/有杂音导致无法听清楚诉求人的声音时，应间隔多少秒后再次出示规范用语。[填空题]*_________________________________(答案：3)3.当情景是应答诉求人的声音太小导致无法听清楚诉求人的声音时，应间隔多少秒后再次出示规范用语。[填空题]*_________________________________(答案：3)4.当情景是诉求人查询事项时，等待多少秒需出示规范用语。[填空题]*_________________________________(答案：10)5.当情景是诉求人扬言自伤、自杀或存在危害社会公共安全等过激行为时，请选出对应的规范用语（）[单选题]*A、先生/女士，我非常能理解您的心情，请您耐心等待。B、先生/女士，请您平复一下心情，不要做出伤害自己/他人的行为，您反映的情况我们非常重视，会第一时间联系承办单位前往处理，请您保持电话畅通，耐心等待，有结果会给您答复。(正确答案)C、先生/女士，我们会尽快安排相关工作人员去处理的。D、先生/女士，已经将您的问题记录下来了，您保持电话畅通耐心等待。6.当情景是诉求人示意收线时，请选出对应的规范用语（）[单选题]*A、请问还需要反映（或咨询）其他的问题吗？B、请问您还有其他的问题需要反映（或咨询）吗？C、感谢您的来电，请您对本次服务进行评价。祝您生活愉快，再见！(正确答案)D、感谢来电，祝您生活愉快，再见！7.当情景是咨询诉求人是否需要保密时，请选出对应的规范用语（）[单选题]*A、您好，您的电话号码是否需要保密呢？B、您好，请问职能单位能通过您的来电号码联系您吗？C、您好，您的电话号码能提供给职能局吗？D、承办单位在处理办件的过程中能否与您电话联系？(正确答案)8.当情景是咨询诉求人是否需要回访时，请选出对应的规范用语（）[单选题]*A、请问办件处理完毕后需要给您回复吗？(正确答案)B、您好，请问需要回访吗？C、您好，请问可以跟您电话回访吗？D、您好，您反映的问题处理完成后需要给您回访吗？9.请在下列选项中选出服务禁语（）*A、您听明白了吗？(正确答案)B、什么意思？(正确答案)C、谁告诉您的？(正确答案)D、别人跟您说的？别人怎么知道？(正确答案)E、这个问题我们无法处理。(正确答案)10.当情景是与诉求人核实信息时，请选出对应的规范用语（）*A、您好，*先生/女士，您反映的问题我已经了解了，现在跟您核实一下好吗？(正确答案)B、您好，请问您刚说的是（人名、地名）吗？C、很抱歉,打扰一下，和您核实（确认）一下，您说的是……吗？D、我和您核对一下反映/咨询的问题，请问是……吗？(正确答案)11.请在下列选项中选出服务禁忌（）*A、轻易打断诉求人(正确答案)B、反问诉求人(正确答案)C、频繁使用口头禅(正确答案)D、搪塞诉求人(正确答案)E、拖腔(正确答案)12.当情景是接到骚扰电话时，请选出对应的规范用语（）*A、抱歉，您的要求已经超出我们的服务范围，请问您有问题需要反映或咨询吗？(正确答案)B、请您使用文明用语（间隔2秒）如您不使用文明用语，我们将结束本次通话。（间隔2秒）感谢您的来电，祝您生活愉快。再见！(正确答案)C、很抱歉，这是12345政府服务热线，若您有问题要反映，我很乐意为您服务，其他工作以外的事情，很抱歉无法帮您。(正确答案)D、12345政府服务热线为公共服务平台，您刚才的言行已涉嫌滋扰占用社会公共资源，如您没有具体问题请挂机，否则我们将移交线索至110报警服务台，依法追究您的责任。(正确答案)E、您好，请使用文明用语（间隔3秒）因您不使用文明用语，此次通话即将结束，再见！13.请在下列选项中选出服务禁语（）*A、我也不清楚。(正确答案)B、我也不知道。(正确答案)C、您怎么这样？(正确答案)D、这个事情不归我们管。(正确答案)E、您的音量怎么回事？一会儿大，一会儿小的！(正确答案)14.当情景是设备或系统出现故障不能操作时*A、您好，这边系统突然故障，您稍等一下。B、很抱歉，我们的系统正在升级，查询速度较慢，给您带来不便。(正确答案)C、请见谅!我们已留下您的联系电话，稍后查询到结果再与您联系。(正确答案)D、您好，由于系统故障，我已经将您的问题记录下来了，稍后系统恢复后给您反馈。15.请在下列选项中选出服务禁忌（）*A、谩骂诉求人(正确答案)B、语气生硬(正确答案)C、精神萎靡(正确答案)D、推诿诉求人(正确答案)E、不懂装懂(正确答案)16.当情景是遇到诉求人提出建议时，请选出对应的规范用语（）*A、谢谢您提出的宝贵建议，感谢您对我们工作的关心和支持。(正确答案)B、好的，这边已经记录下来了，非常感谢您。C、谢谢您及时向我们反映这个问题，我们将不断提升工作水平，感谢您对我们工作的信任。(正确答案)D、好的，您的建议会反馈给相关部门，请耐心等待。17.当情景是诉求人情绪异常（较为激动）时，请选出对应的规范用语（）*A、先生/女士，您的心情我可以理解，您先不要着急，为了解决您的问题，请详细描述一下具体情况。(正确答案)B、先生/女士，我非常理解您的感受，我也希望能为您解决问题，请您将情况告诉我，好吗？(正确答案)C、先生/女士，我明白您目前非常着急/生气，请您平复一下心情，把事情的经过告诉我，好吗？(正确答案)D、先生/女士，您的心情我非常理解，希望我们能心平气和地进行交流，以便尽快解决问题。(正确答案)E、先生/女士，我这边和您确认下事情的经过和诉求，尽快解决您的困难。(正确答案)18.当情景是诉求人坚持越级投诉时，请选出对应的规范用语（）*A、非常抱歉，给您添麻烦了。我们12345热线也可以受理您的问题,相信我们可以帮您解决问题。(正确答案)B、我知道您对我们的服务不满意，也能感受到您当时的着急与无助，但是请您相信，我们一定尽力协助您解决问题。(正确答案)C、您好，给您带来不便，深感抱歉，请您先告知下发生了什么事好吗？D、是不是发生了什么事情让您不舒服了？您能否把详细情况描述一下，以便我们能协助您妥善地解决这个问题？(正确答案)19.当情景是诉求人的信号不好/有杂音导致无法听清楚诉求人的声音时，请选出对应的规范用语（）*A、您好！听不到您的声音，请您挂断后重拨。B、很抱歉，当前通话信号质量不佳，我听不清楚您的声音，请您移动下位置以便继续通话。(正确答案)C、非常抱歉，还是无法听清您的声音，建议您更换电话或稍后再次来电，再见！(正确答案)D、您好，您的信号不好说话声音断断续续，请稍后再来电，谢谢。E、您好，您那边有杂音听不清，请您换个位置好吗？20.当情景是诉求人投诉热线工作人员（其他部门）态度不好或工作出差错时，请选出对应的规范用语（）*A、抱歉，我这边需要记录一下情况，麻烦您告知。B、为了更好地解决问题，能否把详细情况跟我描述一下，以便我们能妥善地解决这个问题？(正确答案)C、很抱歉，我们服务不周给您添麻烦了，请您将详细情况告诉我，以便我们改进及处理。(正确答案)D、我代这位热线工作人员（其他部门的工作人员）向您道歉，您能说说当时具体的情况吗？(正确答案)21.当情景是通话中出现疏漏或口误时，对应的规范用语是：很抱歉，对于刚才的问题我还有一些内容需要补充（更正）：……[判断题]*对(正确答案)错22.当情景是诉求人表示不便接听电话但办件处理结果不明确时，对应的规范用语是：很抱歉打扰您，晚些时候再和您联系。[判断题]*对(正确答案)错23.当情景是需要诉求人记录相关信息时，对应的规范用语是：您记一下。[判断题]*对错(正确答案)24.当情景是非预留号码来电撤诉时，对应的规范用语是：先生/女士，请用您之前投诉时使用的号码来电撤诉。[判断题]*对错(正确答案)25.当情景是诉求人对于热线工作人员的表述不明白时，对应的规范用语是：好的，我再给您说一次。[判断题]*对错(正确答案)26.当情景是诉求人表示不便接听电话且办件处理结果明确时，对应的规范用语是：很抱歉打扰您，关于您之前反映的*问题，稍后将通过短信告知您处理结果，如有异议，后续可再次来电。[判断题]*对(正确答案)错27.当情景是遇到诉求人表扬个人（本人）服务能力或态度时，对应的规范用语是：能为您提供服务我很高兴！[判断题]*对(正确答案)错28.当情景是