汽车企业顾客投诉处理服务质量评价通则

汽车企业顾客投诉处理服务质量评价通则本文件适用于汽车厂商对品牌所属授权经销商及其直营店开展投诉处理服务质量评价活动，不下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本GB/T36683-2018汽车汽车用户投诉automobilecustomerco用户购买、使用新车产品或者接受服务过程中，与授权经销商或直营店发生消费权益争议，从而提出书面或者口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题;4汽车用户投诉处理automobilecustomercomplaintha为使投诉者（3.3）因服务质量、产品质量或其他所汽车厂商automobileenter拥有所属汽车品牌使用权，从事汽车产品生产或批发，以及服务管理的由汽车厂商直接投资、经营、管理的经销店，向终端用户交付新车产品，并提供相应的售后服4评价原则4.1客观公正评估过程应严格按照评价指标，以评价对象实际处理用户投诉的事实为依据，实事求是、公平4.2科学规范4.3保密安全评价工作应遵从严格的保密措施，妥善保管重要隐私信息、信用信息、经营信息等，防止用户5.1评价指标用户评价指标权重和专家评价指标权重均为5 汽车用户投诉处理服务质量星级分为五个等级，从高到低依次为五星级、四星级、三星级、二☆评价流程由组建专家评价组、制定评价工作方案、实施用户评价、实施专家评价、确定等级和6评价准备评价实施评价结果评价准备评价实施评价结果a)专家评价组的专家人数宜为5人以上单数，且b)专家可由本领域政府监管部门、相关行业协会、标准制定机构、相关研究咨询或审计机构评价方应制定包括评价原则、评价方法、评价机构及人员、工作进度及时间安排、组织管理及8.2.1.1样本来源：由汽车厂商负责提供，经汽车厂商投诉热8.2.1.2样本抽取规则：随机抽取在评价周期内，且已完成处7AiBk9.1评价方应采取有效措施对文档进行安全保管，并切实加强对涉及知识产权及商业秘密档案的管8A.1表A.1给出了汽车用户投诉处理服务质量用户一级指标二级指标三级指标参考权重投诉响应投诉渠道提供多种用户投诉渠道，如现场投诉、电话投诉、网络投诉、公众号投诉等能准确、便捷地获取投诉渠道信息，如在明显位置公示投诉电话或在App、小程序中设置投诉专栏等各类投诉渠道畅通用户投诉后，经销商或直营店及时响应投诉受理投诉受理人员与用户联系时，主动报出店面名称、岗位、姓名投诉受理人员核实用户投诉的必要信息，如车牌号、车型、行驶里程、故障原因等投诉受理人员确认用户投诉信息准确性和完整性投诉受理人员在与用户接触时，优先缓和用户负面情绪投诉受理人员明确告知用户投诉处理时限投诉应对处理时效与用户沟通投诉处理方案，获得用户认可后实施处理过程向用户公开或及时告知用户投诉处理进度能在最初约定的期限内完成投诉处理投诉赔偿针对用户投诉期间发生的费用有补偿行为（如：免费提供给代步车、免费救援、报销相关费用等）8%针对用户投诉的问题进行补偿（如：现金、优惠券、折扣、免费维修或更换等）投诉结果投诉处理结果应满足用户预期投诉处理完成三日内有专人回访，询问处理结果满意度9有各类投诉问题的处理流程，如：产品类投诉、诉、备件类投诉、索赔类投诉、技术类投诉、其它类等；各类用户投诉处理流程设计合理、流程制定用