客舱设施与服务课件

客艙服務

客艙服務概述服務的定義：服務是個人或社會組織為消費者直接或憑藉某種工具、設備、設施和媒體等所做的工作或進行的一種經濟活動，是向消費者個人或企業提供的，旨在滿足對方某種特定需求的一種活動和好處，其生產可能與物質產品有關也可能無關，是對其他經濟單位的個人、商品或服務增加價值，並主要以活動形式表現的使用價值或效用。

1.服務的相關概念

客艙服務的相關概念按照民航服務的內容和規範要求，以滿足旅客需求為目標，為航班旅客提供服務的過程。

（一）客艙服務的定義（二）客艙服務的內容客艙服務包括為旅客提供廣播、餐飲、休息、娛樂等方面服務。客艙服務的意義民航業存在生產和消費“同時並存”的特點。客艙服務不可能像製造業一樣先生產成品再剔除次品，沒有重來的機會，旅客全過程體驗航空服務品質。客艙服務在民航旅客運輸中是最終產生結果的服務，是產生航空運輸價值的核心環節。對航空運輸而言，客艙服務的品質高度，直接影響到旅客服務品質和乘機體驗。（一）提升旅客服務品質和乘機體驗客艙服務的意義航空公司與旅客的關係能否有效地建立、維護和發展，公司的品牌建設和核心競爭力的提升，都離不開該公司提供給旅客的各項服務。作為以服務品質求生存的企業，滿足顧客的訴求也正是航空企業竭力追求的。在為旅客出行提供一條龍的服務中，客艙服務作為航空公司形象的第一道窗口，是航空公司品牌塑造的助推器，也是企業從激烈的市場競爭中脫穎而出的關鍵。（二）為企業樹立良好的品牌形象二、民航乘務員各崗位工作職責民航乘務員崗位工作職責（一）（主任）乘務長職責根據AC-121-FS-2019-27R2《客艙乘務員的資格和訓練》：乘務長主要履行客艙管理的職責。其職責包含但不限於以下內容：服從機長指揮，向機長彙報，保持與飛行機組、客艙機組、安保組成員的溝通。負責對航空安全員的行為規範進行監督並指導。按要求完成航前準備會及航後講評會的各項內容並對乘務員所攜帶的飛行用具進行檢查。負責與機組協同並將協同結果在登機前告知乘務員，監督乘務員在飛行各個階段的專業化形象。負責組織實施乘務飛行四個階段的工作及乘務組在外站期間的管理，督促乘務員按照規定做好安全保障和服務工作，確保客艙安全和優質客艙服務。二、民航乘務員各崗位工作職責民航乘務員崗位工作職責（一）（主任）乘務長職責根據AC-121-FS-2019-27R2《客艙乘務員的資格和訓練》：乘務長主要履行客艙管理的職責。其職責包含但不限於以下內容：對飛行全程中正常運行、不正常情況和應急情況下執行、協調客艙程式負有全面責任。對客艙工作進行管理，組織、監督、協調客艙機組成員在執行航班任務中按手冊要求履行程式和標準，合理分工，評估和記錄客艙機組表現。負責與飛行機組和地面保障部門的協調和溝通，並做好相關交接與記錄工作。收集旅客回饋資訊、航班任務中的資訊、客艙設備資訊，做好記錄和報告，並提出合理化建議。負責頭等艙和經濟艙部分服務工作，並監控經濟艙服務工作，瞭解旅客人數，填寫、簽收業務相關的檔和單據，做好有關物品的交接。二、民航乘務員各崗位工作職責民航乘務員崗位工作職責（二）頭等艙乘務員職責頭等艙乘務員通常負責高端艙位的設備及用品的整體管理工作和本區域旅客的安全和服務工作，除了完成客艙乘務員的職責外，具體職責包含但不限於：1.負責實施飛行四個階段的工作。2.負責本區域內旅客的安全和服務工作。3.負責本區域廚房設備的檢查、操作和維護。4.負責檢查、清點、回收本區域的機供品、餐食用品、清潔用品等，並向本區域負責人報告。5.負責本本區域洗手間的衛生及衛生用品的擺放、添加及檢查工作。二、民航乘務員各崗位工作職責民航乘務員崗位工作職責（二）頭等艙乘務員職責頭等艙乘務員通常負責高端艙位的設備及用品的整體管理工作和本區域旅客的安全和服務工作，除了完成客艙乘務員的職責外，具體職責包含但不限於：6.負責協助本區域負責人做好中途站物品交接工作。7.負責協助其他艙位乘務員做好客艙服務工作。8.負責實施本區域各類緊急處置程式。9.負責完成乘務長交辦的其他工作。二、民航乘務員各崗位工作職責民航乘務員崗位工作職責（三）普通艙乘務員職責普通客艙乘務員的具體職責包含但不限於：1.負責本區域的客艙服務和安全工作，實施飛行四個階段的工作，保障飛機運行和機上乘員的安全。2.負責實施本區域各類緊急處置程式。必要時提供簡單的醫療救護，在出現緊急情況時採取應急措施協助旅客安全撤離。3.負責實施本區域的安全檢查，維持客艙秩序，協助機長和空中保衛人員做好安全保衛工作。4.負責保證並全程監控駕駛艙門區及機上各緊急出口的安全。5.負責服從機長、乘務長管理，向機長、乘務長彙報，保持與機長、乘務長等機組成員之間的溝通。二、民航乘務員各崗位工作職責民航乘務員崗位工作職責（三）普通艙乘務員職責普通客艙乘務員的具體職責包含但不限於：6.負責檢查本區域範圍內客艙設備的地點、數量、品質合乎規定，正確操作機上設備，保障客艙服務設備和應急設備的正常運行。7.負責檢查本區域範圍內客艙、廚房、衛生間的衛生狀況和供水供電情況，保持客艙清潔、及時補充衛生用品。8.負責引導旅客就坐，核對旅客人數，協助擺放行李物品。9.負責為旅客提供安全簡介、乘機指引、航線資訊和機上設備的使用方法。10.負責收集旅客回饋資訊、航班運行中的資訊和客艙設備資訊，並向乘務長彙報。二、民航乘務員各崗位工作職責民航乘務員崗位工作職責（三）普通艙乘務員職責普通客艙乘務員的具體職責包含但不限於：11.負責在滿足和確保安全的前提下，可以為旅客提供適當的服務。如遇有顛簸或其他不正常、不安全的情況，客艙乘務員可以調整、刪減服務程式，或不提供服務。12.負責及時巡視客艙，解決旅客需求，對嬰兒、孕婦、傷殘旅客、老年旅客、限制性旅客等提供特殊服務。13.負責向乘務長反映各種資訊，提出合理化建議。14.負責完成乘務長交辦的其他工作。二、民航乘務員各崗位工作職責民航乘務員崗位工作職責（三）普通艙乘務員職責（1）負責廚房工作的客艙乘務員廚房乘務員除了完成客艙乘務員的職責外，通常負責廚房設備及用品的整體的管理和本區域的餐飲服務準備工作，具體職責包含但不限於：負責實施飛行四個階段的工作。負責本區域廚房內餐飲用品、機供品的檢查，檢查無不明外來物品，檢查鉛封完好，確保餐飲用品和機供品的品質。負責清點、核實、簽收、回收、鉛封等物品實際的配備和回收情況，對物品數量負責，並將結果彙報至本區域負責人。負責本區域廚房設備的檢查、操作和維護。熟練掌握負責本區域廚房內安全設備、服務設備的使用方法。按操作程式使用廚房設備，起飛、著陸時應關閉廚房電源。二、民航乘務員各崗位工作職責民航乘務員崗位工作職責（三）普通艙乘務員職責（1）負責廚房工作的客艙乘務員廚房乘務員除了完成客艙乘務員的職責外，通常負責廚房設備及用品的整體的管理和本區域的餐飲服務準備工作，具體職責包含但不限於：負責本區域廚房衛生情況，確保廚房整潔、餐具乾淨無汙物、各種物品擺放整齊美觀。負責協助本區域負責人做好中途站、目的地的交接工作。負責按服務程式進行服務準備工作，按規定烘烤餐食、準備冷熱飲及保持餐食溫度。負責協助客艙乘務員做好客艙服務工作。負責實施本區域各類緊急處置程式。負責完成乘務長交辦的其他工作。二、民航乘務員各崗位工作職責民航乘務員崗位工作職責（三）普通艙乘務員職責（2）負責廣播工作的乘務員廣播員除了完成客艙乘務員的職責外，還負責進行機上廣播，其具體職責包含但不限於：負責飛行前認真熟悉和朗誦廣播詞。負責攜帶廣播詞和航線介紹資料。負責按照廣播標準和要求完成客艙的廣播工作。廣播時熱情、準確、語速和音量適中，語調流暢柔和．語言通俗易懂。負責正確使用廣播設備，按照規定操作進行效或損壞．應報告乘務長並及時填寫《客艙記錄本》。二、民航乘務員各崗位工作職責民航乘務員崗位工作職責（三）普通艙乘務員職責（2）負責廣播工作的乘務員廣播員除了完成客艙乘務員的職責外，還負責進行機上廣播，其具體職責包含但不限於：負責飛行前認真熟悉和朗誦廣播詞。負責攜帶廣播詞和航線介紹資料。負責按照廣播標準和要求完成客艙的廣播工作。廣播時熱情、準確、語速和音量適中，語調流暢柔和．語言通俗易懂。負責正確使用廣播設備，按照規定操作進行效或損壞．應報告乘務長並及時填寫《客艙記錄本》。二、民航乘務員各崗位工作職責民航乘務員崗位工作職責（四）航空安全員的職責航空安全員的主要職責是在機長的領導下維護航空器內的秩序，制止威脅民用航空飛行安全的行為，保護所載人員和財產的安全，具體職責包含但不限於：1.負責對航空器客艙實施保安檢查，防止無關的人員、不明的物品留在客艙內。2.負責根據需要檢查旅客登機牌及相關證件。3.負責對受到威脅的航空器進行搜查，妥善處置發現的爆炸物、燃燒物和其他可疑物品。4.負責制止未經授權的人員或物品進入駕駛艙。5.負責制止擾亂航空器內秩序的行為，對航空器上的擾亂行為人採取必要的管束措施或者強制其離機。6.負責協助有關部門做好備押解人犯、被遣返人員在飛行中的監管工作。7.負責防範和制止劫機、炸機及其他非法干擾行為等嚴重危害飛行安全的行為。8.負責協助警衛部門做好警衛對象和重要的旅客乘坐民航班機、專機的安全保衛工作。9.負責法律、行政法規規定的其他安全保衛任務與職責。三、客艙服務基本流程預先準備階段一、預先準備階段1.接受與確認飛行任務2.資訊準備與知識復習3.準備證件及檔4.簽到5.航前協同6.乘坐機組車進場7.注意事項三、客艙服務基本流程預先準備階段一、預先準備階段1.接受與確認飛行任務航班計畫由乘務調度部門於固定時間在各個發佈點及航空公司內網發佈，乘務員應自覺確認飛行任務。

乘務員在接受航班任務後，應及時進入查班系統進行網上預習準備工作，瞭解航班和旅客資訊，做好航前準備工作。三、客艙服務基本流程預先準備階段一、預先準備階段2.資訊準備與知識復習（1）瞭解相關資訊（2）復習業務知識（3）瞭解生產資訊（4）做好飛行計畫三、客艙服務基本流程預先準備階段一、預先準備階段3.準備證件及檔確認三證（登機證、訓練合格證、體檢合格證）和飛行資料齊全有效。檢查資料箱內物品齊全，檢查護照有效性及證件資料符合要求。（1）有效證件：登機證、訓練合格證、體檢合格證、護照、黃皮書（2）個人物品及資料三、客艙服務基本流程預先準備階段一、預先準備階段4.簽到航班起飛前按航空公司要求的時間和程式簽到和並做飛行前酒精測試。簽到完成後，進入乘務準備室，並將飛行箱整齊擺放在指定區域。三、客艙服務基本流程預先準備階段一、預先準備階段5.航前協同（1）基礎準備（2）安全準備（3）服務準備（4）安保組協作（5）生產資訊傳達（6）區域乘務長、乘務員作補充提示三、客艙服務基本流程預先準備階段一、預先準備階段6.乘坐機組車進場7.注意事項（1）飛行前嚴禁飲酒（2）飛行前確認個人身體狀態適合飛行三、客艙服務基本流程直接準備階段二、直接準備階段（一）旅客登機前準備（二）旅客登機時（三）飛機起飛前三、客艙服務基本流程直接準備階段二、直接準備階段（一）旅客登機前準備1.應急設備檢查2.服務設備檢查及準備3.航空器安保檢查4.乘務長準備三、客艙服務基本流程直接準備階段二、直接準備階段（二）旅客登機時1.迎客服務2.登機時安全檢查3.應急出口旅客確認4.關閉艙門三、客艙服務基本流程直接準備階段二、直接準備階段（三）飛機起飛前1.安全演示2.安全檢查3.等待起飛三、客艙服務基本流程空中服務階段三、空中服務階段（一）飛機起飛後（二）飛機下降前（三）飛機著陸後三、客艙服務基本流程空中服務階段三、空中服務階段（一）飛機起飛後1.細微服務2.餐飲服務3.客艙巡視4.安全檢查三、客艙服務基本流程空中服務階段三、空中服務階段（二）飛機下降前1.下降前客艙準備2.安全檢查3.準備降落三、客艙服務基本流程空中服務階段三、空中服務階段（三）飛機著陸後1.落地後客艙監控2.開啟艙門3.送客致謝4.航後航空器安保檢查5.物品交接三、客艙服務基本流程航後講評階段四、航後講評階段1.航後講評2.回饋與報告四、餐飲服務餐飲服務一、經濟艙餐飲服務二、商務/頭等艙餐飲服務三、特殊餐食服務四、對飛行機組的服務四、餐飲服務餐飲服務一、經濟艙餐飲服務（一）經濟艙餐飲服務內容1.經濟艙酒水服務內容2.經濟艙餐食服務內容（二）經濟艙餐飲服務程式1.餐前準備2.酒水服務3.餐食服務4.收餐服務四、餐飲服務餐飲服務一、經濟艙餐飲服務（一）經濟艙餐飲服務內容經濟艙酒水服務內容（1）礦泉水（2）果汁（3）碳酸飲料（4）其他飲料（5）酒精飲料四、餐飲服務餐飲服務一、經濟艙餐飲服務（一）經濟艙餐飲服務內容2.經濟艙餐食服務內容（1）正餐（2）輕正餐（3）點心餐（4）輕點心餐（5）幹點餐四、餐飲服務餐飲服務一、經濟艙餐飲服務（二）經濟艙餐飲服務程式1.餐前準備2.酒水服務3.餐食服務4.收餐服務四、餐飲服務餐飲服務一、經濟艙餐飲服務（二）經濟艙餐飲服務程式餐前準備（1）根據要求和餐食的種類，確認烘烤的溫度和時間。（2）在為旅客提供餐飲服務前，乘務員應用洗手液洗手。（3）水車擺放（4）餐車使用注意事項（5）端託盤（6）餐飲服務的整體原則（7）遇到正在休息的旅客，不必將其叫醒，為該旅客提供睡眠卡並做好相關記錄，全程關注。四、餐飲服務餐飲服務一、經濟艙餐飲服務（二）經濟艙餐飲服務程式2.酒水服務（1）酒水服務時，幫旅客放下小桌板，主動向旅客介紹水車上供應的酒水種類，供旅客選擇。（2）乘務員拿杯子、酒瓶時，應拿下1/3處，避免碰觸杯口或瓶口。（3）乘務員為乘客倒飲料時倒至杯子的七成。為兒童旅客倒飲料時倒至五成，倒好後放在小桌板的中間或直接遞交給其監護人。（4）提供熱飲服務時，可視情況減少斟倒量，並提醒旅客小心熱飲潑灑和燙傷。將熱飲直接放在小桌板的中間，能減低傾倒的風險。四、餐飲服務餐飲服務一、經濟艙餐飲服務（二）經濟艙餐飲服務程式2.酒水服務（5）果汁的提供：開啟果汁前要搖晃均勻。開過的果汁，不宜留存時間過長。加冰與否應先徵求旅客意見。（6）帶氣飲料的提供：打開帶氣飲料前不要搖晃。借助小毛巾打開帶氣飲料的瓶蓋，以防氣泡外溢。倒帶氣飲料時，杯子傾斜45度角放置。帶氣飲料不要過早打開，若打開時間過長，不要再向旅客提供。主動詢問旅客是否需要加冰，如需加冰，先加冰再倒飲料。嬰兒、幼兒、神經衰弱者不主動提供可樂。（7）礦泉水的提供：礦泉水的味道分鹹味和淡味兩種，並且有有氣和無氣之分。為旅客提供礦泉水時，應主動詢問旅客是否需要加冰。四、餐飲服務餐飲服務一、經濟艙餐飲服務（二）經濟艙餐飲服務程式2.酒水服務（8）茶水：經濟艙一般為旅客提供一種茶水。提供茶水時主動詢問旅客是否需要加糖和奶包。（9）咖啡：經濟艙一般為旅客提供速溶咖啡。如速溶咖啡內不含糖，提供咖啡時應主動詢問旅客是否需要加糖和奶包。（10）啤酒：開啟啤酒時借助小毛巾打開，倒出時將杯子傾斜成45度角，倒至7成滿，連同啤酒聽一起送出。（11）葡萄酒：葡萄酒一般在正餐服務時提供，使用塑膠杯倒1/2，或根據旅客需求提供。白葡萄酒冰鎮10-12度為最佳侍酒溫度，通常搭配白肉，如魚肉、雞肉等。紅葡萄酒以室溫為最佳侍酒溫度，通常搭配紅肉，如豬肉、牛肉等。四、餐飲服務餐飲服務一、經濟艙餐飲服務（二）經濟艙餐飲服務程式3.餐食服務（1）先為定制特殊餐食的乘客供餐，然後為其他旅客供餐。（2）餐食服務時，乘務員要主動向乘客介紹兩種熱食的種類和口味，供旅客選擇。（3）遞送餐食時，如果是盤餐應從按照自下而上順序取出餐盤。（4）調整餐盤，擺正餐盤內物品的航徽或文字。（5）將熱食和麵包放在餐盤固定的位置，正對旅客，熱食應靠近旅客一側送出。（6）幫助旅客打開小桌板，雙手遞出餐盤。四、餐飲服務餐飲服務一、經濟艙餐飲服務（二）經濟艙餐飲服務程式4.收餐服務（1）徵詢旅客同意後，收取餐盤和杯子。（2）收盤餐餐具時乘務員應將餐盤從上往下的順序放回餐車，逐層擺好。四、餐飲服務餐飲服務二、商務/頭等艙餐飲服務（一）商務/頭等餐飲服務內容（二）商務/頭等艙餐飲服務程式四、餐飲服務餐飲服務二、商務/頭等艙餐飲服務（一）商務/頭等餐飲服務內容1.商務/頭等艙酒水服務內容2.商務/頭等艙餐食服務內容四、餐飲服務餐飲服務二、商務/頭等艙餐飲服務（一）商務/頭等餐飲服務內容商務/頭等艙酒水服務內容（1）礦泉水（2）果汁（3）碳酸飲料（4）茗茶（5）咖啡（6）乳飲（7）酒精飲料四、餐飲服務餐飲服務二、商務/頭等艙餐飲服務（一）商務/頭等餐飲服務內容2.商務/頭等艙餐食服務內容（1）正餐，通常包括頭盤、沙拉或湯、主食和主菜（3選1）、芝士、甜品、水果、麵包、調味盤等。（2）輕正餐，通常包括前餐（沙拉、水果等）、主食和主菜、甜品、麵包、調味盤等。（3）點心餐，通常包括冷葷或三明治、沙拉或甜品、水果、麵包、粥、鹹菜和主食（熱點、粉面類）等。（4）輕點心餐，通常包括甜品、水果、調味盤和主食（熱點、粉面類）。（5）餐前小吃：巴旦木、椒鹽花生、開心果、腰果、杏脯、哈密瓜脯等乾果。四、餐飲服務餐飲服務二、商務/頭等艙餐飲服務（二）商務/頭等艙餐飲服務程式1.酒水單和餐譜服務2.點餐服務3.熱毛巾服務4.餐前飲服務5.正餐服務6.餐後酒飲7.整理餐桌四、餐飲服務餐飲服務二、商務/頭等艙餐飲服務（二）商務/頭等艙餐飲服務程式酒水單和餐譜服務乘務員向商務/頭等艙旅客提供酒水單和餐譜，並做自我介紹，可根據當日餐飲產品特點向旅客簡單推薦。酒水單和餐譜發放的注意事項如下：（1）如在地面等待時間較長時，可在地面為商務/頭等艙旅客發放酒水單和餐譜。（2）乘務員在服務間內整理好酒水單和餐譜，送出時封面對著旅客，平行於旅客視線。（3）為旅客發放酒水單和餐譜時應將其翻到相應的文字頁。可一手托住其下端，另一手手掌向上拇指扣住內頁，在旅客面前展開後，向下滑動以45度傾斜角度呈給旅客。（4）詢問旅客起飛後需要先休息還是先用餐。四、餐飲服務餐飲服務二、商務/頭等艙餐飲服務（二）商務/頭等艙餐飲服務程式2.點餐服務多數的商務/頭等艙餐飲服務採用點餐的制度。點餐服務最大程度地滿足了旅客的個性化需求，旅客可以根據自己的喜好決定餐食服務的時間、內容和搭配方式，以便在航程中共享精緻的美食和安心的睡眠。四、餐飲服務餐飲服務二、商務/頭等艙餐飲服務（二）商務/頭等艙餐飲服務程式3.熱毛巾服務餐前提供熱毛巾服務，以溫熱不燙手、幹濕適中為宜。如有旅客需要冷毛巾應及時提供。毛巾置於毛巾碟上，擺放整齊美觀，易於旅客拿取。提供時身體稍微前傾，面對旅客，將毛巾碟放置在旅客座椅扶手上，並為旅客介紹其用途。4.餐前飲服務航班上提供餐食服務前需要準備一定時間，為避免商務/頭等艙旅客長時間等候，通常在餐食服務前提供餐前飲服務。四、餐飲服務餐飲服務二、商務/頭等艙餐飲服務（二）商務/頭等艙餐飲服務程式5.正餐服務鋪設桌布；餐具服務；侍酒服務（1）餐前小吃（2）頭盤（3）麵包（4）前菜酒飲（5）主菜（6）主菜酒飲（7）水果甜品及乳酪四、餐飲服務餐飲服務二、商務/頭等艙餐飲服務（二）商務/頭等艙餐飲服務程式6.餐後酒飲7.整理餐桌四、餐飲服務特殊餐飲服務三、特殊餐食服務（一）特殊餐食種類（二）特殊餐食服務四、餐飲服務特殊餐飲服務三、特殊餐食服務（一）特殊餐食種類1.兒童餐（1）兒童餐（ChildMeal）（2）嬰兒餐（BabyMeal）四、餐飲服務特殊餐飲服務三、特殊餐食服務（一）特殊餐食種類2.宗教餐（1）印度教餐（HinduMeal）（2）猶太教餐（KosherMeal）（3）穆斯林餐（MuslimMeal）（4）耆那教餐（VegetarianJainMeal）四、餐飲服務特殊餐飲服務三、特殊餐食服務（一）特殊餐食種類3.保健餐（1）清淡餐（BlendMeal）（2）糖尿病餐（DiabeticMeal）（3）無麩質餐（Gluten-FreeMeal）（4）低卡路里餐（LowCalorieMeal)

（5）低脂肪餐/低膽固醇餐（LowFatMeal）（6）低鹽餐（LowSalt/SodiumMeal）（7）低乳糖餐（Non-LactoseMeal）四、餐飲服務特殊餐飲服務三、特殊餐食服務（一）特殊餐食種類4.素食餐（1）純素食餐（VegetarianMeal-Vegan）（2）蛋奶素食餐：（VegetarianLacto-OvoMeal）（3）亞洲素食餐（AsianVegetarianMeal）（4）東方素食餐（VegetarianOrientalMeal）（5）生蔬菜餐（RawVegetarianMeal）（6）水果餐（FruitPlatter）四、餐飲服務特殊餐飲服務三、特殊餐食服務（一）特殊餐食種類5.其他特殊餐海鮮餐（SeafoodMeal）四、餐飲服務特殊餐飲服務三、特殊餐食服務（二）特殊餐食服務1.核對與清點2.烘烤與加熱3.供應與服務4.回收與回饋四、餐飲服務特殊餐飲服務三、特殊餐食服務（二）特殊餐食服務1.核對與清點（1）乘務員收到特殊餐食資訊後，按照區域劃分由專人負責各區域的特殊餐食。（2）上機後，乘務員清點特殊餐食配備的種類並報告乘務長，乘務長與航食配餐工作人員根據配餐單進行逐一核對並確認簽字。（3）登機時，乘務長簽收標有詳細座位號、旅客名字和特殊餐食英文代碼的旅客資訊清單（PIL），並將清單傳至各區域。（4）各區域乘務員根據PIL單與旅客核對資訊是否相符。待確認特殊餐數量、品種、旅客座位無誤後報告乘務長。若旅客預定的特殊餐資訊與旅客資訊清單不符，可與地服人員核實。四、餐飲服務特殊餐飲服務三、特殊餐食服務（二）特殊餐食服務2.烘烤與加熱通常特殊餐食的烘烤加熱方法與普通餐一致，但猶太餐較為特殊，需經過旅客本人確認同意後再用單獨烤箱進行加熱。四、餐飲服務特殊餐飲服務三、特殊餐食服務（二）特殊餐食服務3.供應與服務（1）特殊餐食一般在餐前飲料之後進行，優先於其他正常餐食的發放。（2）提供特殊餐食前，需根據旅客資訊清單（PIL），對旅客進行一對一的服務，向旅客確認身份及餐食種類，確保無誤。（3）提供特殊餐食時，需再次與旅客溝通，確認旅客的座位及預訂餐食資訊，避免因為旅客調換座位的原因造成特殊餐食誤發與漏發。（4）如有其他旅客提出需要特殊餐，若飛機上有備份的素食或其他特殊餐可提供給旅客；若無多餘的特殊餐，可詢問旅客是否用其他餐食代替。乘務員可告知旅客特殊餐食的預定流程和注意事項，以方便旅客今後預定特殊餐食。四、餐飲服務特殊餐飲服務三、特殊餐食服務（二）特殊餐食服務3.供應與服務（5）猶太餐的服務較為特殊，具體服務流程如下：依照PIL單上顯示，與旅客確認預定餐食資訊，確認其預定了猶太餐；向旅客展示包裝完好的猶太餐，得到旅客確認後，由旅客親自打開；乘務員告知旅客將用單獨烤箱進行加熱，如要更換座位需與乘務員聯繫；餐前飲服務後，及時提供猶太餐，預定猶太餐的旅客優先於其他旅客用餐。四、餐飲服務對飛行機組的服務四、對飛行機組的服務機上食物中毒會影響飛行機組的工作能力，對飛行安全造成重大隱患，因此正確對飛行機組提供餐飲服務是乘務員必須瞭解的業務知識。客艙管理

2.客艙管理的內容

客艙管理涉及的內容非常廣泛，具體涉及到旅客管理，尤其是特殊旅客的管理、客艙特殊情況的管理、客艙環境管理、機組資源管理等多個方面的內容。一、客艙管理的相關概念

客艙管理是指（主任）乘務長為了實現航班的安全正常運行和服務品質目標，而對乘務組、旅客以及各種資源實施的統籌管理。也包括乘務員在航班執行過程中對客艙的人、機、料、法、環的管理。1.客艙管理的定義2二、特殊旅客管理（一）特殊旅客運輸的一般規定特殊旅客運輸的一般規定是指接受特殊旅客運輸之前，必須事先取得相關承運人的同意。接受特殊旅客訂座，均需在PNR的PMK或OSI項內注明需要給予照顧的內容。注意依據承運人的需求，並遵照該公司提出的要求處理具體業務。正確填寫客票姓名欄、簽注欄。關於特殊旅客的運輸方法，一般由各承運人自行規定。（二）航空公司承運的三個層次

拒絕運輸不予載運有條件載運特殊旅客的一般服務程式1.預先準備階段航前準備會瞭解特殊旅客情況；乘務長分派指定乘務員對其進行服務。2.直接準備階段與地面人員確定特殊旅客名單；乘務長簽字並交接特殊旅客通知單；乘務長將特殊旅客資訊與機長溝通；迎客時應由指定的乘務員引導其入座，並向其介紹旅客服務設備的位置及使用方法，尤其是衛生間的位置、呼喚鈴的位置，調整通風口的風量，必要時為其提供毛毯；如特殊旅客被安排在緊急出口位置應及時為其調換座位。3.飛行實施階段起飛後，由乘務長指定的乘務員對其進行服務，隨時關注旅客的需求；與特殊旅客及時溝通，瞭解旅客乘機狀況；航班中途站或不正常航班時應及時與地面人員聯繫，確認其是否下機；落地前乘務長將特殊旅客需求通知機長；機長將特殊旅客資訊通知給相關地服人員；落地前與特殊旅客資訊溝通，交代其下機事宜；落地後由指定乘務員送其下飛機；地面人員與乘務長交接，完成特殊旅客交接單。4.航後講評階段被指定負責特殊旅客的乘務員自評；乘務長對該航班乘務員對特殊旅客的服務進行講評。特殊旅客運輸規定及服務技巧1.（無成人陪伴）兒童定義兒童：年齡在2-5周歲，有成人陪伴乘坐飛機的旅客；無人陪伴兒童：年齡在5-12周歲的無成人陪伴、單獨乘機的兒童。（無成人陪伴）兒童的分類及運輸範圍兒童年齡範圍是在2-5周歲，應有同艙位的成年旅客陪伴；無成人陪伴兒童的年齡在5（含）—12周歲之間。無成人陪伴兒童運輸條件兒童由父母或監護人陪送到上機地點，在兒童的轉機地點和下機地點也應由兒童父母安排人予以迎接和照料；必須在運輸的始發站預先向售票部門提出，如是聯程運輸，需得到轉機航站的證實；兒童父母或監護人應向售票處提供在航班銜接站和到達站的接機人姓名、聯繫地址和電話，經有關站核實後方可接受運輸。每一航班運輸的無成人陪伴兒童數量根據機型不同有一定限制。無成人陪伴兒童運輸申請的受理在我國境內提出申請，僅限由航空公司直屬售票處受理；應預先提出申請。先請兒童父母或監護人填寫“無成人陪伴兒童運輸申請書”一式兩份，無成人陪伴兒童檔袋一個，在電腦定座系統作SSR項；航班座位控制部門負責監控和管理；拍發無成人陪伴兒童電報給相關各站，各站與接送人聯繫後回復拍發電報的申請部門。應儘量安排在直達航班上運輸，如需聯程運輸，應儘量安排在銜接時間較短的聯程航班上，並取得有關承運人同意。2無成人陪伴兒童座位安排原則安排在乘務員便於照料的位置；靠近機上廚房，最好是過道座位；若有可能與其它旅客分開座位；若座位滿座，應安排與女乘客一起的座位；不得安排在緊急出口的座位。無成人陪伴（兒童）心理特點及服務由於兒童旅客一般都比較活潑好動、善於模仿、好奇心強、有的也可能有害怕、孤獨的情緒，容易出現苦惱、做事不計後果等心理特點。乘務員在對兒童旅客服務時，不應大聲斥責小旅客，要溫和，應耐心與小旅客溝通，告訴其一些規定和要求，並要尊重小旅客。同時，要防止活潑好動的小旅客亂摸亂碰飛機上的一些設施，要注意防止機上不安全事件的出現。航班起飛、降落時要注意防止小旅客四處跑動，適時提醒與兒童同行的監護人。照顧小旅客時，要注意儘量不要抱小旅客，抱小旅客時一定要經過監護人的同意，盡力協助照顧；供應飲料和餐食時，要徵求陪伴者的意見。特別是給小旅客提供熱飲時，要防止他們碰灑、燙傷等。對於無成人陪伴的小旅客，航空公司根據協議，最好派專門乘務員主要負責照看，以防出現意外。被指定的乘務員為其服務時要特別細心照顧其旅途生活，在飲食上儘量照顧小旅客的生活習慣和心理要求，經常巡視客艙，觀察兒童旅客，及時溝通，關注其需求，以防出現不安全事件。另外，乘務員在為其服務時，還應注意，由於其年齡跨度較大，不同年齡階段兒童生理及心理有明顯差異，乘務員要根據其不同特點提供服務。航司自接受該無人陪伴兒童起邊負有全部責任，直至航班抵達目的地機場交航班接機且持有效證件的成人為止。每一航段最多承擔2名無成人陪伴兒童。地面工作人員填寫“無人陪伴兒童”（UM）的記錄等檔並在其兒童外衣上別上統一標誌後把無陪兒童送上飛機，向乘務長說明其目的地和接受成人的姓名，由乘務長保管其資料，直到落地後與地面工作人員交接，最後地面工作人員需在交接單上簽字，完成無陪兒童的交接。過站時，不允許兒童離開飛機，除非有地面工作人員或乘務員陪同。若乘務組換組飛行，但無陪兒童未到達目的地時，乘務長應與地面工作人員或與接班乘務長交接無陪兒童相應事宜及資料。2.孕婦旅客定義多指32周以內的乘坐飛機的妊娠期女性旅客。運輸範圍懷孕32周以內的孕婦乘機，除醫生診斷不適宜乘機外，可按一般旅客運輸；懷孕超過32周的孕婦乘機，應檢查其檔特殊旅客（孕婦）乘機申請書和醫生的診斷證明是否齊備；預產期在四周以內，或預產期不確定但已知為多胎分娩或預計有分娩併發症者，或產後不足7天的孕婦，不予承運；診斷證明書應在旅客乘機前72小時內填開，並經醫生簽字和醫療單位蓋章。孕婦旅客座位安排原則座位安排應盡可能給孕婦旅客提供方便服務，如距客艙門或衛生間較近的座位，但不得安排緊急出口座位，可根據孕婦的需要進行安排。孕婦旅客心理特點及服務妊娠期的女性，通常情緒波動比較大，有些孕婦會伴有不適症狀，如：噁心、嘔吐、食欲不振，身體內出現的種種不適，有時更會讓孕婦感到壓抑和焦慮。通常情況下，被家人照料比較多。乘務長可指派專門的乘務員為孕婦旅客服務，尤其是懷孕月數比較大的孕婦旅客。在為孕婦旅客提供服務時，應該主動協助孕婦旅客提拿和安放行李，指引座位，告知其呼喚鈴和衛生間的位置，以及通風口的調節方法，告知孕婦旅客安全帶系法不同於其他的旅客，應系於大腿根部，不得系於腹部之上，可為孕婦旅客提供毛毯或枕頭墊於安全帶下，令其感覺更為舒適。安全檢查時，應再次檢查孕婦旅客的安全帶是否系到正確位置。可根據需要，為孕婦旅客提供多個清潔袋。乘務員應經常巡視客艙，密切關注孕婦旅客的需求，尤其是孕肚明顯、懷孕月數比較大的旅客，乘務員應積極主動的為孕婦旅客提供服務，主動關心與溝通。下機時，主動協助孕婦旅客提拿行李。孕婦旅客如若乘坐經停航班，可根據需要與地面人員協商決定其是否下飛機。如遇孕婦旅客機上分娩等意外情況，乘務員應按乘務員手冊中“機上急救”中的“機上分娩”處置程式進行處置。3.嬰兒旅客定義通常指出生超過14天至2周歲以下有成人陪伴乘坐飛機的小旅客。運輸範圍出生不超過14天的嬰兒不允許乘機；嬰兒的年齡範圍在出生14天至2周歲以下，應有成年旅客陪伴方可乘機，不可單獨購票，不單獨佔座。座位安排原則相連的同一排座位最多只能安排一名嬰兒旅客；攜帶嬰兒的旅客不能坐於緊急出口座位；根據不同機型，經濟艙第一排壁板位置可安裝嬰兒搖籃。嬰兒旅客心理特點及服務攜帶嬰兒的旅客比較在意嬰兒的舒適度，周圍環境的整潔。小嬰兒在航班上可能會發生哭鬧等情況，有些旅客比較介意對嬰兒的觸摸及拍照。客艙乘務員在對攜帶嬰兒的旅客服務時，在迎客時，可以協助攜帶嬰兒者提拿並安放行李，告知其通風口的調節方法，按其意願調節。並告知帶有嬰兒板的衛生間的位置，以方便小嬰兒更換尿布使用。為小嬰兒旅客提供嬰兒安全帶，並告知其使用方法。不主動要求抱小嬰兒。為嬰兒提供沖奶服務時，一般先放入溫水在奶瓶中，再放入奶粉，搖晃至均勻，在手背上試幾滴，感受水的溫度，旅客確認奶瓶中水的溫度及容量合適，再提供給旅客。配備嬰兒搖籃的機型，待平飛後，乘務員可為申請該服務的旅客提供嬰兒搖籃。並為旅客提供嬰兒毛毯和枕頭。告知攜帶嬰兒者，小嬰兒的頭部不能朝向過道，以防餐車或旅客碰到小旅客的頭，發生不安全事件。下降前收回嬰兒搖籃，到指定位置。為攜帶嬰兒者提供熱的餐飲時，應提醒旅客小心放置，以防燙傷小嬰兒。乘務員在為攜帶嬰兒的小旅客服務時，應該主動、細心、密切關注旅客的需求，隨時提供幫助。4.老年旅客定義是指年邁體弱，雖然身體並未患病；但是在航空旅行中顯然需要他人幫助的旅客。老年旅客的分類獨自乘機老人；有人陪伴乘機老人。老年旅客心理特點及服務人到老年，體力、精力開始衰退，生理的變化必然帶來心理上的變化，他們感覺方面比較遲鈍，對周圍事物反應比較緩慢，活動能力逐漸減退，動作緩慢，應變能力差。老人由於年齡上的差異與青年人想的不同，因而心境寂寞，孤獨感增加。他們比較關心航班的安全，關心飛機起飛、降落時帶來的不適感。乘務員在為老年旅客提供服務時，應協助老人提拿行李、放置行李。主動跟老年旅客詢問是否需要毛毯，介紹安全帶的系法。乘務員應該講話語速略慢，聲音要略大，在為老年旅客提供餐飲服務時，應該主動介紹軟食熱飲。外籍老年旅客自主性較強，應先詢問後，再對其進行協助。經常主動關心詢問老人的需求，洞悉及時滿足他們的心理需要，儘量消除他們的孤獨感和恐懼感。老年旅客若帶有拐杖登機，其拐杖可放置在非應急出口的客艙壁板下、衣帽間或行李架。對於無人陪伴老人，乘務長要與地面人員做好交接工作及特殊旅客交接單的簽收。指派一名乘務員來負責服務老人旅客。密切關注老人的需求，經常巡視客艙，以防意外發生。5.重要旅客重要旅客的座位安排原則靠近前艙，最好安靜的位置；若有可能與其它旅客分開座位。定義是指具有一定的身份、職務、或社會知名度的旅客；航空公司對其從購票到乘坐班級的整個過程都將給予特別利於和關照。重要旅客的分類及範圍分類範圍1、最重要旅客的範圍（VVIP）①我國黨和國家領導人；②外國國家元首、政府首腦、執政黨最高領導人。2、一般重要旅客範圍（VIP）①省部級（含副職）以上的負責人；②軍隊在職少將以上的軍人及公使，大使級外交使節；③由各部委以上單位或我國駐外使領館提出要求按重要旅客接待的客人。3、工商界重要旅客範圍（CIP）注重效率的商旅人士重要旅客心理特點及服務一般而言，重要旅客有著一定的身份和地位，需要針對他們的心理需求採用相應的服務。他們比較典型的心理特點是自尊心強，自我意識強烈，希望得到一種應有的尊重。更喜歡對方稱其頭銜與職位，與普通旅客相比，他們更注重環境的舒適和接受服務時心理上的感覺。同時，由於乘坐飛機的機會可能比較多，他們會在成績的過程中對機上服務有一種有意無意的比較。乘務員在為重要旅客服務時，應注意態度要熱情，不卑不亢，提供姓氏服務，禮貌稱呼其頭銜與職位，針對他們的心理需求採用相應的服務。例如：當重要旅客一上飛機，就能準確無誤地叫出他們的姓氏及職務，當要客遞給乘務員名片是，應當面讀出來，這樣使要客有一定的心理滿足感，重要旅客登機時，可以有簡短的自我介紹，語言得體，落落大方，但不得喋喋不休，不得打擾重要旅客休息。服務過程提倡無干擾服務，要注意“三輕”服務，應尊重旅客本人隱蔽的意願，不宜在其他旅客前洩露其身份，交談時，避免談及政治問題、宗教問題以及商業機密問題。在提供周到的物質服務的前提下，更應注意與要客的精神上的溝通，言語上的交流，使要客的整個旅行都沉浸在預約的心情中。在為其熱情服務的同時，還需估計周邊旅客。重要旅客乘坐的航班不得押送犯罪嫌疑人、精神病患者及裝載危險品，一般也不應安排擔架旅客或其他為重病人乘坐該航班。通常情況下，重要旅客最後上飛機，最先下飛機，但要充分尊重旅客自身意願，靈活處理。頭等艙無空座或者航班未設頭等艙時，應為其安排前排較為安靜的位置。重要旅客登機前，地面服務人員與乘務長交接“特殊旅客交接單”，落地後，乘務長與地面人員進行簽字交接。6.輪椅旅客定義是指在航空旅行過程中，由於身體缺陷或病患，不能獨立行走或步行有困難；依靠輪椅代步的旅客。輪椅旅客的分類各類型輪椅旅客及承運數量表分類行動能力承運數量WCHC完全不能自行上下飛機2

名/架飛機WCHS不能自行上下飛機，但在客艙內能自行走動2

名/架飛機WCHR能自行上下飛機，能在客艙內自行走動不限人數（注明：若飛機上同時承運WCHC

和WCHS

旅客，每一航班的每一航段上，總承運數量不得超過

2

名）輪椅旅客座位安排原則輪椅旅客的座位優先安排在靠近艙門口的過道位置；輪椅旅客優先安排在洗手間附近；輪椅旅客不能坐在應急出口座位。輪椅旅客心理特點及服務輪椅旅客一般行動不便，自理能力差，需要別人幫助，但自尊心極強，不願打擾到別人，一般不會主動要求乘務員幫忙，乘務員在為輪椅旅客服務時，應待輪椅旅客與其他旅客一樣照顧，不應有異樣的眼光，尤其是無同伴的輪椅旅客乘坐飛機，乘務員需瞭解輪椅旅客的心理，特別注意尊重他們，服務的恰到好處，讓輪椅旅客感到溫暖。例如：有一位輪椅旅客，在飛機上一路不用餐不喝飲品，乘務員主動與之溝通才知道，原來輪椅旅客是想減少去衛生間的次數，減少麻煩乘務員的次數，這時，乘務員應主動與之溝通，友善幫助，化解其顧慮，使其享受美好的旅程。通常情況下，輪椅旅客都是最先上飛機，最後下飛機，應指派專門的乘務員來負責照顧輪椅旅客，可為其提供毛毯等，保暖機供品。輪椅旅客登機後，由乘務長負責與地面人員進行“特殊旅客交接單”的簽收，乘務長告知機長輪椅旅客的需求，地面人員在目的地機場準備相應輪椅。落地前，由指定乘務員告知輪椅旅客落地後的相關事宜，並由指定乘務員帶領輪椅旅客下飛機。乘務長與地面工作人員完成交接工作，地面人員需在“特殊旅客交接單”上簽字。7.聾啞旅客定義因雙耳聽力缺陷或者不能說話的旅客；有耳病或者聽力受到嚴重損傷或者因病患使語言表達能力受到限制或者聲帶受到嚴重損傷的旅客。座位安排原則優先安排乘務員便於照顧的座位；或可根據聾啞旅客的自身意願選擇座位。

聾啞旅客心理特點及服務

聾啞旅客由於生理上的缺陷，自理能力差，不能說話或說話困難，語言上不能與對方溝通，聽力受阻。聾啞旅客一般情緒波動比較大，內心非常敏感，自尊心強。

乘務員在為聾啞旅客服務時，應該對待聾啞旅客跟其他旅客的態度一樣，主動熱情，如果乘務員熟悉手語可以與之溝通，也可以通過書面表達與其溝通，乘務員應尊重聾啞旅客，表情自然親切，不可嘲笑、歧視聾啞旅客。主動告知呼喚鈴及衛生間的位置。主動、細心、熱情的為其服務。但應避免過於熱情，以免傷害旅客的自尊心。乘務員應經常巡視客艙，密切關注聾啞旅客的需求，隨時給予幫助，儘量消除其自卑感與恐懼感。8.盲人旅客定義雙目失明的旅客；眼睛有疾病的旅客按照病殘旅客處理。盲人旅客的分類有成人陪伴盲人；無陪伴的盲人；攜帶導盲犬盲人。無陪伴盲人和有導盲犬旅客的運輸條件辦理訂座和購票手續時，提出特殊服務申請，經同意後方可運輸；有自理能力、可以自行走動和自行進餐；有親人接送飛機；填寫《特殊（無陪伴的盲人）旅客乘機申請書》一式兩份。座位安排原則無陪伴盲人旅客優先安排乘務員便於照顧的座位；盲人旅客不能坐於緊急出口座位。盲人旅客心理特點及服務盲人旅客既有很強的自尊感，又有很深的自卑感，由於身體的原因，自感不如他人，同時又不願意總是求助於人。作為乘務員應盡可能多的去關照他們，而又要使他們不感到心理壓力，對他們攜帶的行李物品，要主動協助提拿，關心他們的身體狀況。乘務長與地面工作人員做好特殊旅客交接工作，指派專門的乘務員對盲人旅客進行引領服務，乘務員在前，盲人旅客在後，讓盲人旅客單只手搭在乘務員肩膀，由乘務員帶領盲人旅客到指定座位。隨身行李最好放在座椅下方，並讓盲人旅客觸摸行李位置。乘務員應向盲人旅客介紹旅客服務組件，尤其是呼喚鈴，讓旅客觸摸感受位置，，以便增加記憶。幫助盲人旅客系好安全帶，並讓旅客觸摸安全帶及安全帶的使用方法，使用座椅方位或步數方位等介紹緊急出口的位置。為盲人旅客提供餐飲前，應為其打開小桌板，主動介紹飲料和餐食的種類，由盲人旅客自主選擇，乘務員應把餐盤比作時鐘，逐一介紹給盲人旅客每個位置的食物，以便其拿取進餐。乘務員在為盲人旅客提供服務時要有耐心，細心為盲人旅客服務，切不可急躁。經常巡視客艙，密切關注盲人旅客需求。落地前，由專門的乘務員告知其落地後的相關事宜。落地後，由專門的乘務員帶領盲人旅客下飛機。由乘務長與地面人員做好交接，簽收相應單據。如遇經停航班，應與地面人員協商決定其是否下飛機。單獨出行的盲人旅客，必須在訂座時提出申請，經承運人同意後，方可購票。盲人旅客若攜帶導盲犬，應符合承運人的規定，並具備必要的檢疫證明。攜帶導盲犬的旅客，必須在登機前為其系上牽引繩索，登機後，在盲人旅客所坐的座位下並帶上口套，導盲犬不得阻礙和堵塞過道或其他出口區域。導盲犬不得單獨占座，不能讓其任意跑動。每一航班限載一名有導盲犬的盲人旅客或兩名無人陪伴的盲人旅客。9.擔架旅客

定義是指在旅行中不能自主行動或病情嚴重不能使用飛機上的座椅；只能躺臥在擔架上的旅客。擔架旅客的運輸條件擔架旅客必須至少有一名醫生或護理人員同行；病人在旅途中不需要醫務護理時，家屬或監護人必須陪同旅行（需醫生證明）；每一航班只載運一名擔架旅客。座位安排原則拆座位必須避免影響應急艙門的使用和乘務員的服務；一般應靠近客艙門，靠近廁所，選擇過道座位；陪同人員的座位安排在擔架旅客附近。2擔架旅客一般都有陪同的醫護人員家屬或監護人一起旅行，最先上飛機，最後下飛機，最好指派一名專門的乘務員對擔架旅客及其陪同人員進行服務。乘務長與地面人員做好交接安排。通常情況下，擔架旅客的身體比較虛弱，可與擔架旅客的陪同人員詢問其用餐需求，乘務員在為擔架旅客服務時，應保持正常的心態，以免傷其自尊，可通過陪同人員瞭解旅客的需要，盡可能對擔架旅客及其陪同人員進行幫助，應經常巡視客艙，與陪同人員主動溝通，以免不安全事件發生。擔架旅客和陪同人員必須知曉若發生緊急撤離情況，擔架旅客和陪同人員不能先於其他旅客撤離，以免影響整體撤離速度，並簽訂保證書。其他特殊旅客初次乘機旅客肥胖旅客遣返旅客酒精、毒品、麻醉品旅客暈機的旅客遺失物品的旅客傷殘旅客傳染病旅客犯罪嫌疑人及押解者三、特殊情況管理對重座、調換座位、爭搶行李架等特殊情況處置特殊行李占座旅客特殊要求/進入駕駛艙許可延誤、等待損壞或弄髒衣物旅客行李物品保管的原則旅客遺失物品處理一般投訴的處理原則1.重座在旅客登機時，若發現兩位旅客的座位發生了重座問題，即兩位旅客被安排到了相同的一個座位，乘務長應聯系地面工作人員，共同協商，在不影響飛機載重平衡的前提下對旅客的座位進行調整。2.調換座位航班在不滿員的情況下，旅客在進入客艙後也不允許隨意調換座位，乘務員如遇旅客這樣的行為應及時制止。因機上座位都是固定的，每個座位對飛機平衡都有影響，經由電腦程式算出，旅客隨意調換座位勢必破壞飛機平衡，對飛行安全存在極大安全隱患。如：南航對旅客調換座位有嚴格要求，以空客A330為例，只要發生6個人的座位變動就需要重新製作艙單。在飛行過程中，旅客大規模的瞬間移動也會造成飛機失去平衡從而出現意外事故。3.航班上，如有旅客爭搶行李架，屬於旅客與旅客之間的衝突問題，乘務員應瞭解具體情況，避免採取可能激怒旅客並使情況進一步惡化的行為。乘務組應積極勸阻，應視情況調整當事人的座位，避免發生衝突，應具備良好的“聽”“講”兩方面的溝通技巧。不應打斷旅客的抱怨。可把行李安排到其他行有空餘位置的李架進行安放。若行李架確實無空餘位置，應積極聯繫地面工作人員將旅客行李進行托運處理。旅客無需下飛機辦理托運手續。飛行中若發生治安案件直接威脅機組，旅客人身安全，飛機安全或無法制止事態發生時，安全員應報請機長同意對當事人採取臨時管束措施，落地後交機場公安機關處理。4.特殊行李占座行李占座時，旅客必須訂座時提出並經航空公司同意，占座行李的重量不得超過75千克，占座行李不能利用符合普通行李的包裝要求。占座的行李不能利用緊急出口座位。應為攜帶該行李的旅客發一張登機牌，注明行李所占的座位號。25.旅客特殊要求/進入駕駛艙許可在地面活動時，除非有航空公司特許人員陪同（但不必是一個機組人員）訪問者不被允許進入駕駛艙。（有權在駕駛艙的人員如安全檢查人員或授權的公司雇員）要求進入駕駛艙的人員必須向機長出示身份證及證書等待許可。攜帶有身份證的中國民航總局的檢查官員，應自由的，不受干涉的允許進入駕駛艙。7.損壞或弄髒衣物航空公司對由其損壞或弄髒的衣物負責清洗或賠償；由於乘務員的責任問題造成旅客的衣物弄髒或損壞，由該乘務員負責處理及賠償；由於天氣、飛行操作等原因弄壞弄髒旅客衣物，應由公司負責處理。6.延誤、等待在規定時間範圍內機門不能按時關閉，乘務長應掌握推遲的原因，及時廣播通知旅客。因特殊原因等待，乘務長應與機長保持聯繫，並根據等待的時間長短，向旅客提供服務。旅客登機後，需要重新到候機室等待，乘務員應瞭解旅客的特殊要求，由乘務長根據情況與地面值班人員聯繫。旅客登機後，遇到再次驗票，乘務長應配合地面服務人員，廣播通知旅客準備好機票。8.旅客行李物品保管的原則乘務員在接受旅客物品時要格外小心，協助旅客將衣物放進行李箱或座位下，切記行李箱必須關牢；為頭等、公務艙旅客保管衣、物或掛衣服時，需確認衣服口袋內沒有貴重的物品，如錢包、首飾、護照等；原則上不要為旅客保管貴重及易碎的物品，如不能推辭要婉言向旅客講明責任；為旅客保管的冷凍食品，要瞭解冷凍的程度，如果需要乾冰冷凍，但又不能解決乾冰的問題，要向旅客講明，同時在到站落地前十分鐘交還旅客；為旅客保管的物品要做到全程負責，如果中途站不換乘務組，該乘務組要負責避免地面人員誤拿。如果中途站換乘務組，原則上將物品歸還旅客，並建議旅客交下乘務組保管，以免丟失。9.旅客遺失物品處理在旅客離機後，或在旅客登機前，乘務員在客艙見到任何有價值的物品時，必須馬上報告乘務長進行查看，而且需要兩人在場，將意識物品逐一記錄。乘務長填寫旅客意識物品登記表（一式三份），並將失物及登記表一同簽字後交給地面工作人員。失物登記表一份交地面服務部門、一份由乘務長保存，另一份與乘務日誌附在一起保存，丟失物品的詳細情況要填寫在乘務日誌中。如果在旅客總撿到並且證明是該旅客的物品，乘務長確認後歸還旅客。在登機後，如果旅客提出丟失了貴重物品，乘務員要將所丟失的物品瞭解清楚，並盡力幫助尋找。如果在機上發生偷竊，乘務員首先要證實是在機上後，則應報告機長。10.如果失物是很難確定物主的，如：現金，找回的希望很小在落地前，由（主任）乘務長宣佈由於一位旅客提出要求，已向警方報案因此，請旅客咋飛機落地後坐在原位，乘務組要盡力讓旅客知道不是航空公司採取的行動。11.一般投訴的處理原則全面的聽取抱怨；如可能應設法改變當時的情況；向其道歉並保證旅客的意見能轉達給適當的人員；將情況在機長和（主任）乘務長之間相互溝通。四、客艙環境管理（一）客艙內環境管理（二）廚房環境管理（三）衛生間環境管理（四）客艙記錄本管理（五）業務單和業務袋的簽收與管理時間節點客艙燈光檔位旅客登機之前高檔播放安全須知時中檔飛機起飛前暗檔飛機起飛後，“系好安全帶”燈滅中檔夜航飛行或播放電影時關（並打開門檻燈）夜航飛行開第二餐前十分鐘由暗檔調至中檔飛機落地前暗檔飛機滑行中中檔飛機落地停穩後高檔夜航飛行中，廚房燈光中檔頭等艙、公務艙（有條件的機型）單獨管理客艙燈光管理表1.客艙燈光管理（一）客艙內環境管理飛行時段客艙溫度白天飛行21-23

度夜航及旅客休息時22-24

度客艙溫度管理表2.客艙溫度管理位置檢查標准客艙地板幹淨、整潔、無灰塵殘雜物旅客座椅整潔、調至常態、安全帶一字型旅客小桌板幹淨、無油跡、汙垢座椅前方口袋配備安全須知、清潔袋等並按順序放置行李架無廢棄物衣帽間無廢棄物服務櫃無廢棄物機組休息室（有條件機型）整潔、無雜物客艙內衛生檢查表3.客艙衛生管理圖片1:1時間節點音樂播放旅客登機時播放音樂（音量以不影響旅客交談為宜）關閉艙門後關閉音樂飛機落地滑行時播放音樂（落地廣播）旅客下機後關閉音樂播放登機音樂管理時間表4.播放登機音樂管理1.（區域）乘務長負責接收、清點藥物；2.檢疫放行單在國內出境站提供，由（區域）乘務長負責交接；3.落地前廣播後實施噴藥；4.噴藥完畢需將空瓶移交給（主任）乘務長並與檢疫部門交接。飛機噴灑藥物管理表5.飛機噴灑藥物管理（二）廚房環境管理廚房乘務員應為旅客提供安全、衛生的餐飲服務；冷熱食物及用具要分開冷藏或加溫，保證涼的必涼，熱的必熱；廚房內所有服務用具要輕拿、輕放、輕開、輕關、並保證用具的乾淨、無汙跡；保證廚房內的冰箱、烤爐、保溫箱、儲藏室的乾淨，整潔；不要把塑膠或紙類物品放在烤箱和保溫箱內；按要求操作服務設備，起飛、落地時必須將所有廚房用電關閉；不要將食物、果汁、牛奶等倒入水槽內；離開飛機前，必須把廚房用品放回指定位置。廚房衛生檢查表位置檢查標准地板清潔、無食物、飲料造成的汙跡；服務臺面幹淨、無油膩感；漏水槽池內無雜物；烤箱、冰箱、儲存櫃清潔、無雜物垃圾箱清潔、無雜物、無異味（三）衛生間環境管理洗手池、鏡面、臺面保持乾淨；地板、馬桶內外、壁板保持乾淨；按標準配備衛生用品（衛生紙、擦手紙、馬桶紙等）；飛行中，經濟艙衛生間15分鐘打掃一次；頭等艙一人次打掃一次。（四）客艙資料管理客艙故障記錄本管理機長任何設備的故障必須向（主任）乘務長報告，必要時由（主任）乘務長報告機長；（主任）乘務長應按規定填寫客艙故障報告。1.航食公司遞交餐食和機供品檢查單；2.廚房乘務員核對餐食和機供品檢查單上的種類、數量是否齊全，報告乘務長；3.乘務長核實後，在餐食單上簽字。餐食、機供品單管理表餐食、機供品單管理

免稅品核銷單的管理確認核銷單上鉛封號準確無誤；打開免稅品車；到達基地後，由乘務長與航機員交接。公郵、票證箱的管理由地面服務部門或辦事處人員送上飛機，乘務長簽收；到達站後交給地面服務部門或辦事處人員；地面服務部門或辦事處人員接到後要與乘務長簽字交接。貨單、業務袋的管理貨單由貨運員放在業務袋內送上飛機，乘務長簽字；到達站後由貨運員取走；危險貨物由貨運員送上飛機交機組。業務袋業務袋內裝有旅客名單、平衡表及總申報單及到達國CIQ單；由配載人員送上飛機，乘務長檢查是否齊全；到達外站後交辦事處人員；到達國內段後，在總申報單上填寫過站人數、到達人數、客人情況並簽名，填寫四份，分別交邊防、海關、檢疫部門。機組資源管理（一）機組資源管理的相關概念機組的定義機組（Crew）從狹義上可以理解成為飛行機組，它包括駕駛艙機組（包括機長、副駕駛、空中機械員、報務員、飛行觀察員）和客艙機組。從廣義上講，它還包括空中交通管制人員、公司簽派人員、地面維修人員以及運行控制等一切與飛行相關的人員和乘客。資源的定義資源（Resource）大致可以分成四類：以機組人員為代表的人力資源，從廣義上而言應包括一切與飛行相關的人員；以飛機、設備為代表的硬體資源；包括所有法規、SOP、政策的軟體資源，它包含手冊、檢查單、地圖、性能圖表等一切包括軟體因素的資源；以航空油料、航空食品、人的精力、飛行時間等為代表的寶貴資源,它們都屬於消耗品,稱為易耗資源。機組資源管理的定義管理（Management）是為達到某一目的而綜合、有效地利用一切可用資源的過程機組資源管理(CRM)是指充分、有效、合理地利用一切可以利用的資源來達到安全有效飛行運行的目的，核心內容是權威、參與、決斷、尊重，通過有效提高機組人員的溝通技巧、提倡團隊合作精神、合理分派任務、正確做出決策來體現。（二）機組資源管理常識

1.人為因素的定義

人為因素實際上就是人的作用。飛行是一項複雜的體力和腦力勞動的綜合活動，是一種在機長領導下的飛行組的集體行為。飛行組各成員間能否協調配合，特別是在特殊情況下，整個飛行組有分工有協作，有條不紊地處理各種瞬息萬變的情況的能力，乃是保證飛行安全的關鍵。隨著科技的發展，人為因素的內涵亦隨之改變。現代的飛行是在人的監控下進行的，人為因素的影響就不可能消失，人為因素發揮得不好，就可能導致嚴重事故的發生。2.人為因素與所發生事情的關係人與硬體的關係人與軟體的關係人與人的關係人與環境的關係差錯的相關概念及預防工具差錯的相關概念差錯的定義差錯及其影響違規與差錯的區別事故與差錯的區別差錯的管理預防差錯的管理工具喊話交叉檢查簡令程式（SOP）檢查單討論題：針對上述案例中乘務長對特殊旅客（重要旅客）的服務，你有哪些改進建議？重新審視課程導入案例。小組分析討論。請小組針對案例演繹客艙管理相關內容。案例討論與小組演繹

一航班上客之前，地面工作人員通知乘務長有一位重要旅客（1排A座）和隨行人員。上客時，一位外國旅客擅自入坐1排A座。之後，重要旅客登機，發現自己的座位被佔用，乘務員提議要客可就坐於1排F座，要客沒有反對。事後該要客雖未提出不滿，但其隨行人員向乘務長提出抱怨。國際航线服务

案例導入由上海飛往悉尼的航班上,乘務員正在進行客艙巡視。忽然,一位外籍女士叫住她,遞給她一張寫滿英文的意見卡:“你們的服務讓人倍感溫馨,你們的微笑無與倫比,一次美好的旅程,感謝你們!PS:啤酒要是冰的會更好!”看到最後這句,乘務員與該女士作了簡短的交流,得知她名叫歐文,來自澳大利亞,非常喜歡中國文化,也被中國人的熱情所感動。剛才在供應飲料時點了一罐啤酒,覺得要是有冰的啤酒就更完美了。最後歐文還補充了一句:“我們澳洲人都喜歡冰啤!”討論題：如果你是上述案例中的乘務員，收到這樣的意見卡，你將如何做？一、國際航線概述國際航線定義護照簽證出入境卡海關檢查6.各國CIQ規定C、I、Q是英文CUSTOM(海關)IMMIGRATION(移民局)、QUARANTINE(檢疫)的縮寫。1.中國C、I、Q

規定2.德國C、I、Q

規定3.泰國C、I、Q

規定4.美國C、I、Q

規定5.新加坡C、I、Q

規定6.比利時海關規定7.日本C、1、Q

規定8.中國香港C、I、Q

規定9.西班牙

C、I、Q

規定10.

加拿大

C、I、Q

規定11.

印尼C、I、Q

規定12.

菲律賓

C、I、Q

規定13.

澳大利亞C、I、Q

規定14.

意大利

C、1、Q

規定15.

越南C、I、Q

規定16.

法國C、1、Q

規定17.

韓國C、I、Q

規定18.

荷蘭C、I、Q

規定19.

英國C、I、Q

規定20.

瑞典C、I、Q

規定21.

西班牙

C、I、Q

規定各國CIQ規定表二、國內與國際航線服務差異國際國內頭等艙服務差異國際國內公務艙服務差異國際國內普通艙服務差異4.機上免稅品服務（一）免稅品概述1.免稅品的定義免稅品是指經營單位按照海關核准的經營品種免稅運進專供其免稅店向規定的對象銷售、供應的進口商品。2.免稅品的分類免稅店經營的免稅品品種，應由經營單位統一報經海關總署批准。免稅店銷售的免稅進口煙草製品和酒精飲料內、外包裝的顯著位置上均加印"中國關稅未付"(ChinaDutyNotPaid)中、英文字樣。免稅商品的範圍涵蓋煙草、酒水、香水化妝品、服裝、皮具、首飾、手錶商品品類等，上萬個品種。3.我國境內免稅店的主要形式我國境內免稅店的形式有多種，機上免稅品服務屬於運輸工具免稅店形式。口岸免稅店運輸工具免稅店市內免稅店外交人員免稅店供船免稅店及我出國人員外匯免稅商店4.機上免稅品服務的意義

隨著全球航空業的快速發展，各航空公司面對競爭的壓力，都謀求獲得更多的利潤，一方面盡力節省不必要的開支降低成本，一方面積極拓展新的業務。機上免稅品業務就是拓展業務之一。方便了旅客購物的同時，航空公司也借此獲得更多的利潤。機上免稅品服務讓旅客在國際航班上就能買到價格低廉的免稅品，不僅節省了旅客另外的購物時間，同時也為旅客的旅途增加了色彩，翻閱著製作精美的免稅品雜誌，心情也會更加輕鬆。免稅品的銷售過程，增加了乘務員與旅客溝通的機會，使旅客感受到更全面更立體的客艙服務，提高旅客的滿意度，樹立乘務員專業貼心的職業形象及提高航空公司良好的品牌形象。（二）機上免稅品服務機上免稅品服務的規定機上免稅品服務一般流程機上免稅品的支付現金支付信用卡支付旅行支票支付案例討論與小組演繹由上海飛往悉尼的航班上,乘務員正在進行客艙巡視。忽然,一位外籍女士叫住她,遞給她一張寫滿英文的意見卡:“你們的服務讓人倍感溫馨,你們的微笑無與倫比,一次美好的旅程,感謝你們!PS:啤酒要是冰的會更好!”看到最後這句,乘務員與該女士作了簡短的交流,得知她名叫歐文,來自澳大利亞,非常喜歡中國文化,也被中國人的熱情所感動。剛才在供應飲料時點了一罐啤酒,覺得要是有冰的啤酒就更完美了。最後歐文還補充了一句:“我們澳洲人都喜歡冰啤!”討論題：如果你是上述案例中的乘務員，收到這樣的意見卡，你將如何做？重新審視課程導入案例。小組分析討論。請小組針對案例演繹國際航線服務相關內容。客艙服务语言

一、客艙服務語言概述語言的定義語言的性質語言的用途二、客艙服務語言的相關概念（一）客艙服務語言的定義

客艙服務語言是以乘務員作為行為主體以服務語言文字為內容或手段與旅客進行交流的行為和活動。乘務員的口述聲音、手勢及表情都是乘務員的肢體行為體現。口語是乘務員使用行為與旅客進行語言交流的最主要的方式。在服務過程中，語言適當、得體、清晰、悅耳，會使旅客有柔和、愉快、親切之感，對服務工作產生良好的印象；反之，服務語言不中聽、生硬、唐突、刺耳，會讓旅客難以接受，有可能引起旅客的不滿與投訴，甚至會給航空公司的信譽帶來嚴重影響。（二）客艙服務語言的內容對於以語言表達方式為主要服務內容的乘務員來說，服務用語是事關服務品質、服務態度的大問題，因此，乘務員認真掌握服務語言至關重要，是提高服務品質的關鍵。客艙服務語言的內容大致可以分為如下三個方面：對旅客的稱呼用語客艙禮貌用語客艙服務用語。（三）客艙服務語言技巧乘務員在為旅客服務的時候應注意如下幾點：說話方式需注意禮貌和熱情並對客人提供幫助；語音和語調要溫和；清晰和簡明；語速適中；稱呼客人的名字,讓客人感到被尊重；靈活地處理客人提出的意見和特殊需求。適時對旅客進行讚美。（四）規範運用客艙服務語言的意義客艙中乘務員的