餐饮从业人员服务礼仪培训

餐饮从业人员效力礼仪培训宜宾职业技术学院喻玲教授餐饮从业人员礼仪培训一、餐饮效力理念二、餐饮报务技巧三、餐饮效力礼仪理念决议行为“理念〞是效力的前提“技巧〞是效力的关键“礼仪〞是效力的保证〔一〕什么是理念理念是人们在对客观事物理性认识的根底上所表现出来的一种内心的信心和追求。也称为观念、信心和认识。

一、餐饮效力理念餐饮理念一流的餐饮吃文化二流的餐饮吃气氛三流的餐饮吃环境四流的吃餐饮味道五流的餐饮吃份量〔二〕效力人员应树立的理念1、职业理念2、效力理念3、品德理念4、竞争理念5、创新理念6、乐观心态世界华人首富李嘉诚日本前邮政大臣野田圣子天津狗不理包子二、效力技巧〔一〕看——领先顾客一步〔二〕听——拉近顾客关系〔三〕笑——一本万利〔四〕说——会说是关键〔五〕动——运用身体言语二、效力技巧〔一〕看——领先顾客一步案例1：一天中午，某酒店餐厅进来几位顾客，好似是刚刚游览归来，显得颇为疲倦。一位客人自言自语道：“我真不想吃饭了，只想睡一觉〞，另一个说：“我也是〞。点菜的效力员见到这种情景，便自动建议道：“我帮他们点几个上菜速度快的，吃完后，好好休憩一下。她的建议即刻得到大家的赞同。1、凝视位置〔1〕社交凝视〔2〕亲密凝视〔3〕严肃凝视2、凝视时间：占交谈时间的30~~60%。3、凝视角度：平视、俯视、俯视、斜视。4、瞳孔变化：变大表示感兴趣，反之那么反。“看〞的技巧看的关键—目光看的关键----目光

我们可以从以下角度察看客人：身份、年龄、位置、服饰身体言语、行为态度等〔二〕听——拉近与顾客的关系案例：一个客人急匆匆地来到某餐厅收银处。顾客：“小姐，刚刚他算错了50元……〞收银员：“他刚刚为什么不点清楚，银货两清，概不担任〞顾客：“那就谢谢他多给的50元了。〞收银员：……案例：一对夫妇带着两个小孩走进一家西餐厅。点菜时，两个小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋〞。“我也要。〞过了一会儿，小孩嚷道：“怎样还不来呢？〞这时，爸爸的咖啡上来了。又过了一会儿，上来了妈妈的果汁。“我们的怎样还没有来？〞两个小孩又哭又闹，爸爸、妈妈被这两个小家伙搞的心烦意乱，一点食欲也没有了。听力小检验：某路公共汽车上有28人，到了某站，上来18人下了3人；到了下一站，上了5人下了20人；又到了下一站，上了16人下了2人；又到了某站，上了4人下了18人；又到了某站，上了7人下了2人;又到了一站，上了8人，下了13人。听的三大原那么耐心专心关怀1、耐心不打断、不补充、不质疑、不纠正。客人喜欢说话，谈的越多就越愉快。2、专心专心倾听客人说话，客人的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。真正了解客人的话，是让客人称心的独一方式。3、关怀一直与客人坚持目光接触。表达听懂客人话语时的表情互动。让客人在他头脑中占据最重要的位置。我们经常被人埋怨说的太多，有谁被埋怨听的太多呢？让焦躁的客人渐渐安静下来的有效方法——倾听。〔三〕笑——一本万利1、浅笑的三结合〔1〕与眼睛结合：眼形笑：肌肉处于浅笑的形状。眼神笑：肌肉恢复原样，目光含笑脉脉。〔2〕与言语的结合；〔3〕与身体的结合；最美的表情——浅笑2、浅笑练习：像空姐一样浅笑〔1〕像婴儿咿呀学语一样，说“E—〞，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。〔2〕减弱“E—〞的程度，悄然浅笑。〔3〕反复以上动作，直到觉得自然。〔4〕无论坐车、走路、任务都随时练习，直到有人以为他神经不正常为止。正常的、自然的笑普通露六颗牙。3、浅笑要区分场所案例：某酒店，一桌客人要了一窝炒鳝糊，一位客人先喝了一口，没想到………浅笑比电廉价，比灯灿烂。——苏格兰谚语〔四〕说——会说是关键实践演练：一位用完餐已离去又急匆匆前往的客人，讯问餐厅效力人员有没有见到他的钥匙。假设他是那位刚拾掇完台面并没有发现有钥匙的效力员，应如何接待这位客人？客人不在乎他说什么，而在乎他怎样说。案例：1、为国王解梦2、司机的应聘1、客人更在乎他怎样说〔1〕使“上帝〞发疯的表达方式我曾经提示他了我不知道他为什么要发这么大的脾气这不关我的事我不知道这不是我的责任〔2〕说“他能……吗？〞缓解紧张程度不要运用：应该运用：“他必需……〞“您能……吗？〞“他应该……〞“请……好吗？〞“他需求……〞“他可不可以…〞“他不能……〞“费事您……〞实践演练：有围台的一位客人很兴奋，说话很大声，引起其他桌的客人不满，向效力员赞扬。假设他是这位效力员，他将如何制止这位客人？效力人员“六不问〞不问年龄不问婚姻不问收入不问住址不问阅历不问安康〔五〕动——运用身体言语从他人那里获得的信息语言：7%语气：38%身体言语：55%1、身体言语包括哪些部分？〔1〕头面部：表情、眼睛、嘴、点头、摇头〔2〕手势变化：拍手、挥手、握手、伸手指〔3〕身体姿态：站、坐、走、蹲姿，鞠躬〔4〕各类动作：抱手臂、抖腿脚、叉腰等

人的面部表情同其他体态言语一样，是可以熏陶和改动的，是由人的内在性格、文化涵养、气质特征所决议的。人的容貌是天生的，但表情不是有心无相，相随心生有相无心，相随心灭身体言语表达〔一〕站姿〔二〕走姿〔三〕坐姿〔四〕蹲姿〔五〕手势站如松头正、颈直、肩平、胸挺、腹收、腰立、臀收、腿直、腿靠、手垂坐如钟胸挺、腹收、腰立、腿靠、自然、文明行如风头正、颈直、胸挺、腹收、腰立、自信、稳健、协调优雅的蹲姿

常用手势优美的手势握手礼仪规范站立，上身微倾面带浅笑，凝视对方大方伸手，虎口相对上下晃动，两到三次力度七分，三秒终了鞠躬礼仪1、招呼鞠躬礼：面带笑容，行15度鞠躬。2、迎接或相送鞠躬礼：行30--45度鞠躬。3、赞赏或负疚鞠躬礼：可行60--90度鞠躬。礼仪2、表达热情应适度〔1〕表达过度握手过于用力用一条胳膊搂着客人的肩膀拍打客人的后背摸客人的头拉着客人的手不愿松开〔2〕表达不充分当有人热情地向他伸出手，他却忧郁不决，悄然地握一下。三、效力礼仪〔一〕礼貌效力三要素1、接待三声：来有迎声问有答声去有送声2、热情三到：口到、眼到、手到3、文明十字：问候语——“您好〞恳求语——“请〞赞赏语——“谢谢〞负疚语——“对不起〞告别语——“再见〞〔二〕礼貌效力的主要内容1、自动效力：在客人开口前2、热情效力：精神丰满动作迅速3、周到效力：在效力内容和工程上，细致入微，方便客人。〔三〕礼貌效力的根本要求1、仪容仪表要求服饰：按要求着装上班修饰：不浓妆艳抹、不戴耳环、戒指卫生：留意手部、面部、发部等〔三〕礼貌效力的根本要求2、举止仪态要求举止规范：规范、端庄、自然举止大方：大方、优雅、美观举止文明：不当众整理服饰、处置废物等；不在公共场所化装、补妆；男效力员不留胡子，不染彩色发，头发前不挡眼，后不及领，侧不盖耳，最短不得为零。〔三〕礼貌效力的根本要求间隔产生美，与客人交往一定要