售后客服工作计划模板

售后客服工作计划模板(1)2023年售后客服工作规划模板

一、指导思想

1、作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的角色.,包括客户数据收集,效劳产品监查,客户关系的维系都是客户效劳的工作。以“客户为中心”为宗旨，以“客户满足度”为目标，努力做好客户效劳的工作;树立精品效劳形象，提高售后效劳治理水平，建立专业化队伍，将售后效劳提高到一个新的高度和水平。

2、围绕公司**年产销15万台目标需要很好的效劳支持，需要打造一支吃得了苦布满活力的年轻化、学问化、专业化团队，需要一套治理这个团队的行之有效的治理制度和考核制度，要充分发挥效劳人员身处市场第一线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要准时反应外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的“窗口”形象，要坚固树立“效劳营销”的理念。

二、部门总体工作思路

根据工作目标的要求及最优化、可量化、可考核的原则：

1、延长效劳功能，做到售前、售中、售后、信息反应的全方位效劳。

2、缩短效劳流程，避开多头效劳，实现“来电一拨就通，一通就效劳究竟”的一站式效劳。

3、加强团队建立，提高效劳人员整体素养，全面改善效劳形象。

4、依据产品销量及分布区域，逐步增加巡回效劳人员数量，缩短效劳到场时间。

5、加强客户档案治理和利用，提高回访频率，坚决用户再次购置信念。

6、仔细贯彻执行公司方针，是售后工作的必需，对以往的成果要加以保持，

本文章版权归原与原出处全部，由.-物业经理人-为您编辑整理。

在效劳体系运作过程中发觉的冲突以公司目标为准。

7、效劳体系素养建立，坚决推行效劳有关治理制度，为内外部效劳人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、效劳过程记录等，实施内部培训。

三、工作目标

1、保修期内客户回访率为100%。

2、效劳满足率98%以上。

3、配件出货正确率为98%以上。

四、人员要求

1、人员编制的完善;随着客服工作的开展，部门人员配备需要完善。

2、完善客服内部流程，治理培训，及相关治理制度;包括客服部主要内容的描述;客服中心员工守则;客服岗位职责;回访制度;客户埋怨/投诉制度的制定与实施。

五、客户信息治理

1、客户资料的治理：客户资料要求按地区具体登记每个客户的完整资料，并做好日常维护工作，与销售部保持良好沟通，对客户地址、电话、负责人等有变更的要准时更改;配件供给厂商的信息要保证精确，以便利公司及客户处售后工作的处理。

2、用户信息治理：客户反回的售后回执单，全部录入系统，便利查找和统计、分析等。

3、产品质量信息治理：收集客户反应回的各种产品方面的投诉，做好分类、整理、分析工作，准时的交公司相关部门处理。

4、配件质量信息治理：售后仓库要做好配件质量信息的反应工作，针对重要零件如：电机、掌握器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控，准时将特别信息分类、整理、分析，并报品质检验部以防批量事故的发生。

六、加强客户的培训、监控工作

1、由巡回效劳人员对其负责区域内修理技能不高或新开发经销商的售后力量进展评估，现场进展技术指导或定期组织到公司进展培训，提高修理技能，增加产品专业学问;对公司新产品、新技术要与客户准时进展沟通并具体讲解。

2、针对售后效劳做的好的客户;引导并帮忙客户建立独立的售后效劳店，独立解决区域内所售车辆的修理，配件更换等售后问题。

3、加强对客户售后效劳工作的监视检查，不符合公司规定的要进展订正指导，发觉严峻违规行为的要准时反映到客服部，依据《经销商合同书》相关规定进展相应处分。

七、投诉治理

在效劳过程中消失的客户投诉，应准时向上级领导反映，并具体记录实际状况。并整理准时交于上级领导等待处理;并严格根据客户投诉处理流程操作。

应并帮助各部门做好投诉处理，待大事处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。

八、客服人员培训

随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户期望值的提高，客户效劳人员素养及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作规划：

1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核;

2、注意理论与实际工作相结合的培训，对接待客户要注意产品根本学问和实践操作相结合，特殊是实际接待力量的考核。巡回效劳人员注意操作技能、常规故障排解力量和沟通技巧方面的的培训，提高员工的整体战斗力。

九、团队建立

坚持以公正、公正、公开为原则，坚持只有团队利益最大化，才能确保个人利益最大化，营造学习气氛，提升员工效劳理念及个人技能;进展职业道德、效劳理念、仆人翁意识培训;塑造员工效劳的工作态度，注意细节问题的开掘，促使员工主动提高自身素养

十、弱项完善

1.日结周报，信息共享

每周将回访结果、客户反映状况以书面形式发馈给相关部门，便于准时把握客户动态。利用质量周会时间，全面总结客户意见及反应，总结当周效劳质量，并分门别类制定相关的整改措施，并重点检查整改措施的执行状况。

2、各部门多方位合作，降低客户投诉

在接到客户投诉，或者在公司内部回访过程中发觉的客户不满足时，客服部以书面形式通知相关部门和人员。并且由客服部专人依据部门解决状况再次与客户联系，确认客户满足程度。

篇2：公司客服工作总结

2023年公司客服工作总结

飘扬的雪花带来了冬的讯息，也送走了充实而劳碌的**年。时间总是这样的快，刺眼间，**年就这样毫无声息的走了!一年来，感谢公司各位领导与同事的大力支持和帮忙，使得客服工作进展顺当。现简要总结如下：

**年对我而言是很难忘的一年，工作的内容没有发生很大的变化，重点还是与客户的沟通及资料的收集，但是工作的思想、方法等做了一些调整，感觉到了压力，同时也融入了收获的欢乐。

在部门达经理的领导下，各项工作逐步走向正规，规划修理任务圆满完成。做为客服员，本年度我重点将行动与沟通相结合，在安装完成后及修理完毕均有电话跟踪回访，仔细听取客户意见和建议，并准时为客户建立电子档案，在每个月有公司统一发送的温馨励志短信，提高了公司的效劳形象，也受到了客户的好评。虽然客服工作相对而言有点琐碎，在这个过程中，通过广泛搜集和学习其他公司的效劳规程，在工作条理性及效劳标准方面有了肯定的进步。经过对三保配件的严格审核掌握及每月有效的核算，本年度三保配件总额掌握在了2万元以内，比去年有所下降;在大家的共同努力下，收费总额有所上升，圆满完成年初制定的经济指标。在与客户的沟通、文化墙的制作及有效的利用网络信息平台的过程中，熬炼了我的语言沟通力量和书面表达力量，同时也充分熟悉到了自己学问的匮乏，需要不断的自我提高。在业务力量方面，通过两年多的虚心学习，对于局部产品及配件了解充分，还有很多也还不是特别清晰，在以后的工作中，需要仔细学习，虚心请教。

**年的工作虽然步入了正轨，取得了肯定的成绩，但更多的是存在一些缺乏，主要是积极乐观的心态不够，在学习和专心效劳客户上还不够，与有阅历的同事相比还有肯定差距，业务力量方面没有实质性的提高，在今后工作中，我会仔细总结阅历，克制缺点，努力把工作做得更好。

**年是我职业生涯收获比拟大的一年，通过海贝培训和拓展训练，让我更加清楚的熟悉了团队，更加精确的剖析了自己，时间总是在轮回，岁月却在沉淀，**年，我会带着努力和激情投入到新一年的工作，超越已经拥有的一切争取在学问层面有一个提高，同时也努力提高潜在价值，取得更大进步。

篇3：银行客服工作总结范本(2)

2023年银行客服工作总结范本

[银行客服工作总结]2023年银行客服工作总结范本(2)

从在网上报名、参与听试、笔试、面试、复试到参与培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五个月的时间里我经受的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的转变;从一个独立的个体到成为**银行电话银行客服中心的一员。

在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入状况中总结一些错误，在其次天强调今日外照应该留意哪些问题;在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间相互做案例，从一个个案例中发觉我们的缺乏之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余;在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参加到争论中来，大家各抒己见，相互沟通意见，齐心协力完成板报的设计到制作;在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进展鼓舞;在这里，每天都会发生很多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行**中心大家庭般的暖和;在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是，在这里，我们在**银行电话银行**中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素养，不断完善自我这紧急劳碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热忱、欢送、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切娴熟的话语，看着他们娴熟的操作，体会着他们在工作时的仔细和笃定，青春的急躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。

从这几月的工作中总结出以下几点：

一、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简洁的事做好就是不简洁”。工作中仔细对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作规划，坚决听从公司的安排，全身心的投入工作;

二、勤奋学习，与时俱进

记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行**中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境地。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务学问，强化思维力量，注意用理论联系实际，用实践来熬炼自己。银行客服工作总结

1、注意理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的力量，增加了工作中的原则性、系统性、预见性和制造性;

2、注意克制思想上的“惰”性。坚持按制度，按规划进展业务学问的学习。首先不将业务学问的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务学问和建行的企业文化;其次是按自己的学习规划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的冲突，不因工作忙而无视学习，不因任务重而放松学习。

在今后的工作中，我会努力的连续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的效劳来解决客户的困难，让我用最好的效劳来化解客户的难题。制定如下规划：

一、效完成外呼任务。在进展每天的外**，学会总结各地方的特点，擅长发觉各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进展**地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比拟高，所以对于**的客户我们要多进展预约回拨;再例如**行的客户他们理解力量和反映力量偏慢，我们在进展外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合;

二、加强自身学习，提高业务水平。娴熟把握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出;加强学问库搜寻的练习，熟识学问库的树形构造，帮忙我们高效的利用学问库;不断稳固所学的业务学问，做到精确完整的答复客户的问题;

三、增加主动效劳意识，保持良好心态;

四、不断完善自我，培育一个客服代表应具备的执业心理素养。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。

[工商银行客服效劳年度工作总结范本2023年银行客服工作总结范本(3)

**年，营业部在上级行和支行党委、行长室的正确领导下，以分散人心为动力，以创新效劳为抓手，大胆治理，求真务实。圆满完成了支行所给予的各项任务，对公存款时点

万元，比年初净增

万元，日均存款

万元，储蓄存款净增

万元。现就一年来的工作小结如下：

一、分散人心，铸就一支高素养的队伍

思想是行动的指南。人心松散将会一事无成。营业部主任室一班人深刻熟悉到这一点，因此，我们将分散人心放在突出的位置。

1、领先垂范，正人先正己

主任室一班人以身作则，加强学习，做学习典型的提倡者、组织者，更是实践者。为人师表，清正廉洁，以俭养德，以自己品质来影响每一位员工。在工作中始终坚持公正、公正原则、不搞亲疏、不拉帮结派、做到一碗水端平。鼓舞员工多提意见，只要是合理的就接受。充分调发动工参加的积极性。在业绩安排的敏感问题上，实行公开化，增加透亮度。确保每位员工看到放心、拿到舒心。

2、充分发挥党员的榜样带头作用

营业部现有员工29名，其中党员13人。党员在群众中的作用在营业部显得尤为重要。营业部党支部围绕支行所下达目标任务进展剖析，统一熟悉确保每一位党员就是一支标杆，充分发挥基层党支部的战斗堡垒作用。在党员发挥战斗榜样作用下，积极培育后备力气，汲取优秀员工向组织靠拢。

二、效劳创优、运筹制胜千里

效劳创新是银行工作永恒的主题，只有加强效劳才能赢得市场、才能创效益。营业部主任室一班人响应市分行和如皋市政府的号召，积极投入到创立“文明诚信”窗口活动中，将营业部效劳水平上升一个新台阶。我部先进做法,南通工行网讯和《如皋日报》已作了相关报道。省行网讯进展转载。

1、抓好员工职业道德教育

主任室以创立“文明窗口”为契机，常常性组织员工学习《中国工商银行员工根本素养和效劳行为标准》、《中国工商银行营业标准化效劳标准》、等规章制度，不断标准员工的效劳言行，促使员工严格遵守“八要、九不、十做到”，真正把客户当衣食父母，提倡“专心”效劳，把顾客当亲戚、当朋友。员工张焱在柜面效劳中，能够标准使用“三声、两站、一微笑”，屡次在市分行明查暗访中受到表彰。

2、抓好考核鼓励机制

一是建立员工优质文明效劳奖罚档案，将员工效劳表现列入年度评优评比等考核内容，增加了员工忧患意识，提高员工的效劳自觉性;二是建立效劳质量与业务量挂钩的考核机制，营造“多干多得，少干少得”的公正竞争机制，形成了全行员工“争干”、“抢干”业务的良好局面。三是建立各网点、客户经理、客户的评议机制。由网点负责人评议管库、提解员，客户、客户经理评议柜面接柜人员，从会计接柜、出纳接柜、管库提解员中各评比一名效劳先进，按季赐予嘉奖。四是设立了优质文明效劳嘉奖基金，表彰先进，鞭策落后。

3、抓好为相关部门的效劳工作

营业部既是独立的效劳部门，同时又是支行与各网点的枢纽。一是积极协作客户经理做好各项贷款发放和资金回笼。今年8月，积极协作客户经理省内首家办理保理业务**万，取得了

万经济效益。二是效劳好基层网点。努力提取高提解、库房人员效劳水平，准时做好现金调拨以及支行有关文件的传递。

三、求真务实、勇拓市场

“进展才是硬道理”。没有市场的进展一切将无从谈起。年初，主任室依据支行市场为导向，以效劳为手段，以客户为中心的精神，结合营业部详细状况，确立了向市场要存款、向他行存款挖存款的工作思路。锁定目标，不达目的不罢休。

1、全面理顺营业部开户单位状况

建立大户台帐，定期走访。现代银行的竞争是产品与效劳的竞争。营业部依据不同的客户推行共性化效劳，对人民医院、盐业公司、中医院等大客户连续实行上门效劳，向结算频繁单位推举我行网上银行快捷的结算方式。目前，已开立网上银行

户。

2、拼效劳、情胜一筹

南天投资治理公司是我8月份争取过来的一家客户。作为一名银行人员要有一种职业的敏感性，当主任室得知**商人***等14名老板筹集资金预备南天集团产权时，立刻多打听并与刘正光等人取得取系，向他们介绍我行的效劳和结算优势，用真诚赢得南天人的信任。8月8日打算来我部开户，并打入注册资金**万。

3、群策群力，挖掘存款源

安排有较强活动力量的周山华专攻市场营销，有效充实公存力气。同时鼓舞员工献计献策。并制定出嘉奖方法，有力地激发了员工拉存款的积极性，员工沈建华利用爱人在部队的关系，积极揽存150万。

4、积极协作客户经理做好效劳工作

今年8月，江苏红杏绢纺