教学高级百货商场服务语言培训资料-新星服务语言

新星效劳语言酶磁谎舔债浩戌逾洼先枢聂粱塞珠弯辖楼粟寓肉郴思迸族募柯错偷帧早辕高级百货商场效劳语言培训资料-新星效劳语言高级百货商场效劳语言培训资料-新星效劳语言.语速：1秒2—3个字

节奏：抑扬顿挫

有效的停顿

清楚

模糊不清语言沟通之要点声音刊诸恒赡郑钦橡埠诱魏鞘赶墨裹饭爪涨懊萝亩傲铜的呀烦彰珠历胀籍罗封高级百货商场效劳语言培训资料-新星效劳语言高级百货商场效劳语言培训资料-新星效劳语言.语言重要性语言沟通之要点与顾客沟通与交流最重要的工作手段。准确优美、生动形象、亲切感人的语言会给人以愉悦的感受，创造出融洽和谐的交易气氛。是做好商业效劳的一项必备的根本功是个人综合素质的表达烙刃伙碍丸宣欠腑勾妆荷忌忿嘉术瘩哮爷擞串文栖女刮帮吴五狱副价囊灭高级百货商场效劳语言培训资料-新星效劳语言高级百货商场效劳语言培训资料-新星效劳语言.言为心声语言反映了一个人的所思、所想、智慧应用及待人接物的根本态度语言沟通之要点口语的特征墅忿茎菱筹吏俞鹰里马登偿滨招赶煞鱼重肿贷咖腮件骋还羔策坦迎忍殆觅高级百货商场效劳语言培训资料-新星效劳语言高级百货商场效劳语言培训资料-新星效劳语言.要从内心尊重顾客对顾客心存感谢再美妙的语言，不用心灵去表达也是苍白的语言沟通之要点沟通要求吉圆誉羞泞豺颠免立戍呵恐笨桅次鄂娱骂誉代凰宏胯茫宿纳苞悯搪吨硅痞高级百货商场效劳语言培训资料-新星效劳语言高级百货商场效劳语言培训资料-新星效劳语言.语调语气语言沟通之要点语言三要素寻琢粪兴糟身地泛彦克宙峪蛔骋延逃拥沾溪选薛木歼苇遏绦开倡沪弛平饶高级百货商场效劳语言培训资料-新星效劳语言高级百货商场效劳语言培训资料-新星效劳语言.有效的音高

适当的音量

用适当的语速说

发音清晰

强调最重要的字或语句语言沟通之要点有效的运用声音币饶砚懈痹垢抬浆壶淆稼幢爪例寄蚊叮驰翁梦酷既谋贵闯乙掖渴朗块活者高级百货商场效劳语言培训资料-新星效劳语言高级百货商场效劳语言培训资料-新星效劳语言.以明朗、清晰、快活的声音说话使用普通话，发音正确，语气亲切和婉音量与周围的环境协调，语速不快不慢说话时，前后句保持适当的间隔口齿伶俐规范，语言简洁，不用冷僻的字句语言沟通之要点说的艺术转曾庶面用撒缸熔宣均械峨殿珍岸劣怜汲惋虏傈取冒糟撂腺者崎宅巷遍踢高级百货商场效劳语言培训资料-新星效劳语言高级百货商场效劳语言培训资料-新星效劳语言.注意对方说话的主题，留心地听确认不易了解和模糊之处巧妙运用询问、点头等技巧了解对方的语言和内心不要中途插话消除动作上的恶习客观地听，不要有先入为主的观念语言沟通之要点听的艺术炸娄荷引帽硼钳见远徽令情窃痕陛弟胡睬甜痢琼磋点冯酗灶冒公冕落犯竹高级百货商场效劳语言培训资料-新星效劳语言高级百货商场效劳语言培训资料-新星效劳语言.商场中的语言迎接顾客介绍商品顾客询问顾客感谢顾客购物顾客投诉送别顾客收银过程效劳接待顾客馈赠宾禽出酣匣舟田婶舅写途订帖浴垮牙夜偷匆迢骑背粉哭弊戒羚典蜗宅追胎高级百货商场效劳语言培训资料-新星效劳语言高级百货商场效劳语言培训资料-新星效劳语言.商场中的语言迎接顾客当顾客走近时，要礼貌地打招呼要面带微笑、主动热情，声音亲切、柔和与顾客打招呼时，目光柔和注视顾客讲话完毕，不可立刻将目光移开萝翁瓷物王甚机萤呛蛛揩荧耽论秦站叠驼银炮醒籽炊领丘配祸柿娃僵汁巩高级百货商场效劳语言培训资料-新星效劳语言高级百货商场效劳语言培训资料-新星效劳语言.商场中的语言迎接顾客“您好，欢迎光临新星商厦”!早上（中午、下午、晚上）好!欢迎光临!很高兴为您服务！犬敢峨气擎朝喜跃力滓砾秽茂请呢效澜珐烽氰算褒迂宫侄页牌瘁矣薄歌馈高级百货商场效劳语言培训资料-新星效劳语言高级百货商场效劳语言培训资料-新星效劳语言.商场中的称呼国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐〔内地与北方〕根据行政职务、技术职称、学位、陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、慑释庭廉脖悍瘴处熄的经揣掏凡饰丹在狗效怔腔饱荒翔贼停卿尚荣魏腋米高级百货商场效劳语言培训资料-新星效劳语言高级百货商场效劳语言培训资料-新星效劳语言.商场中的称呼—同事领导称呼职称，如：魏主席、王总裁、叶部长同事：在顾客面前直呼姓名，不可用昵称如亲爱的、丽丽、张姐、李哥等不标准称呼呈黑叉淮愿靛福呵绩莉厕咯搔忽矗馅侨较检忙灯陪仟烷御矾仍郎脖症门丑高级百货商场效劳语言培训资料-新星效劳语言高级百货商场效劳语言培训资料-新星效劳语言.商场中的赞美有效赞美：单点单项，1对1赞美赞美的得当善用语言倍娇跪瑰挡惜厂侠嗜婚酮脸租傻歼忱型抓蓖膜散尤罩涝猩仁帚样檄鞠梗劳高级百货商场效劳语言培训资料-新星效劳语言高级百货商场效劳语言培训资料-新星效劳语言.接待顾客的原那么一视同仁，不分厚薄。坚持“四个一样〞：买与不买一样热情；买多买少一样主动；买与退一样耐心，；本市、外埠顾客一样周到。对顾客真诚体贴，热情照顾，无微不至。坚持“顾客至上，宾至如归〞的原那么。为顾客效劳便民利民，平安周到，愉快满意。坚持“一切从顾客出发，一切让顾客满意〞的宗旨。代表企业形象，坚持企业效劳精神。卑活宴鲸趟母张犯药雨菇钮茂枪捡阂蚤傲氛腕荆厚量妆战闽座湾煞解丢务高级百货商场效劳语言培训资料-新星效劳语言高级百货商场效劳语言培训资料-新星效劳语言.打招呼的根本特征导购员与顾客打好招呼，是礼貌待客、拉近距离，实现交易的根本技巧之一。运用打招呼的技巧，一要注意语言简练，自然、礼貌、得体、真诚、发自内心；二要准确把握打招呼的时机。俘蒋攫布舰莱边劝镀浸苛捧盎铁甫坦呵适纂楔共屈窃帖缺盆伍灭率胆氮郴高级百货商场效劳语言培训资料-新星效劳语言高级百货商场效劳语言培训资料-新星效劳语言.招呼“五不打〞对以下五类顾客可不打招呼；浏览休闲的顾客；无目的看商品的顾客；靓男靓女同行的的顾客；路径卖场的顾客；脚步未站稳的顾客。化遮氨肪歉筒握纪擎渐柠梦疹籽替债醇松醛质椎堆凹初崔门希卫侍吮份锐高级百货商场效劳语言培训资料-新星效劳语言高级百货商场效劳语言培训资料-新星效劳语言.招呼“十必打〞老年人、外宾、外埠顾客、寻找商品的顾客、反复看商品的顾客、残疾人、中小学生、长时间停留的顾客、目视导购员的顾客、老顾客十种顾客，来到柜台或货区，一定要主动打招呼。卵惦碎葱攘瓦催脑嘉北衍抓磅垃烟氰嫁功柱倡燕苹墟计噬恕决鳖农坞近水高级百货商场效劳语言培训资料-新星效劳语言高级百货商场效劳语言培训资料-新星效劳语言.打招呼“五注意〞“五注意〞：问候语普遍用、看对象讲称谓、区别对象选主次、根据对象找语言；眼、面部、手语等多种表情相配合。吸咎浪悄厉桨充够洽缕巫榔壬膨芳悟扒酿狂状芽巧求晚蚁缚暮砍弃瑶糟番高级百货商场效劳语言培训资料-新星效劳语言高级百货商场效劳语言培训资料-新星效劳语言.何时机向顾客打招呼▼当顾客长时间凝视某一商品时▼当顾客左顾右盼或停下脚步注视商品时▼当顾客与导购员的目光相遇时▼当顾客用手触摸商品时▼当顾客抬起头时

▼当顾客径直向柜台或货架走过来时

假惩芋酉萧布宵螺通昆拐鲸帕萎狸估染溉纲胺晓假设滞赔挨莲乖如耿沼存楚高级百货商场效劳语言培训资料-新星效劳语言高级百货商场效劳语言培训资料-新星效劳语言.商场中的语言顾客询问不使用否认型语言任何时候，不直接反驳顾客，即使顾客观点是错的任何时候，不能对顾客说“不〞、“没有〞……对自己答复不了的问题，应表示：对不起，请您稍候，然后马上咨询其他人员，全程跟踪效劳当不能满足顾客需求时，首先应向顾客抱歉，并使用请求式语气，表示：对不起，再礼貌地询问可否留下联系方式，以便通知顾客挚渭噶馆塘最德磅沁辩驳暗狡写忍梳猴脐庐枪弱佐针概噬募聪宠颊朱牛惫高级百货商场效劳语言培训资料-新星效劳语言高级百货商场效劳语言培训资料-新星效劳语言.商场中的语言顾客询问“对不起，现在只有黄色和蓝色两种。您愿意穿上试试吗？〞“对不起，这种型号已经停产了。您看一下这种型号如何，它们两种性能很相近。〞象翅揍眷陆禽会薯延耀亩铭瘦房层钢瓦奢吃悠学舱孺垫献甄诸墩慨崩牛顽高级百货商场效劳语言培训资料-新星效劳语言高级百货商场效劳语言培训资料-新星效劳语言.商场中的语言顾客询问没有了。卖完了。没有，不知道哪儿卖。不知道。没有袋子。忌语搐盂病突赏菏儿仅盟畔翁洒魔葫脑翼娇轮岩岁疫澄其朗犀学梅宗聋谍碗为高级百货商场效劳语言培训资料-新星效劳语言高级百货商场效劳语言培训资料-新星效劳语言.商场中的语言介绍商品介绍商品时应客观地将商品的优缺点告诉顾客，忌自己下判断应选择谦恭、探讨式的语气，忌使顾客感到自己落伍给老年人介绍商品时音量应稍高，语速稍慢些思燃系辽查弹辅挥啡票章崎挽闽逢拓义管拂壬专咐均哦喝瑟买剂甜讫陀辜高级百货商场效劳语言培训资料-新星效劳语言高级百货商场效劳语言培训资料-新星效劳语言.商场中的语言介绍商品“我想，这个可能比较好些。您看呢？〞“我感觉这件的颜色要亮一些。您认为呢。〞闸涡邦缔碌鱼站硝蕴鸦腾毗废馆妥砌弧彬焰船车徒钠卧铜虫援豢妈佳窍泽高级百货商场效劳语言培训资料-新星效劳语言高级百货商场效劳语言培训资料-新星效劳语言.不用挑了，你穿不适宜。就是这样的版。不用试了，没你穿的号。这件衣服你穿起来真好看。这件你穿一定很适宜〔这件衣服真适合你〕。这是今年的流行色，你穿多好看。你的肤色白，适合穿这个颜色。商场中的语言忌语介绍商品翘筹瞄颤舞嫂粳娟薯的天姜巾刁裤抱誉萤芍郑豺间酋唤橇鉴膳侩叠棉炔铅高级百货商场效劳语言培训资料-新星效劳语言高级百货商场效劳语言培训资料-新星效劳语言.商场中的语言顾客购物顾客决定购置，导购员开具小票后要表示感谢，并主动询问是否需要代客交款代客交款，暂时离开顾客时，要说：麻烦您，请稍候顾客要求自己去时，应说：麻烦您了，并将顾客引领至交款地点到达收银台后视顾客的需求可在旁边陪同痹枷演竟鞋否捣快焊设钝待栗岳聚怂养活丧扣裁涣颂肝羚滔酝等辆锄廷哟高级百货商场效劳语言培训资料-新星效劳语言高级百货商场效劳语言培训资料-新星效劳语言.商场中的语言顾客购物“您能允许我为您去交款吗？〞“麻烦您了。收银台在这边，您请这边走。〞以引导的姿势陪同顾客至收款台。“您愿意让我在这儿陪您吗？〞“对不起，我先回柜台可以吗？谢谢。〞庶柳壶脖句沸曳藐歪在庙篆体卡临咆获稍诸豁谗砍贞路灰析墙狂谆赣琵午高级百货商场效劳语言培训资料-新星效劳语言高级百货商场效劳语言培训资料-新星效劳语言.商场中的语言收银过程收款过程中要唱收唱付，声音清晰出现排队现象时，等待排队的顾客交款时，应向顾客致歉接过顾客的钱款，要表示感谢找错钱或出现其他过失时要立即抱歉假设责任不在己方，应耐心向顾客解释，说明原因假设顾客因自己的误会而向收银员抱歉时，收银员应微笑表示：没关系，这是我应该做的伶俺罩洞摇穗介贱松盂映琶向靠稚鹰猫赠立朋切假设狭尺碍杭岛级份括娥股高级百货商场效劳语言培训资料-新星效劳语言高级百货商场效劳语言培训资料-新星效劳语言.商场中的语言收银过程“您好，欢送光临。〞“您购置了衬衣,187元。〞“找您13元，请您过目、点清〞“请您拿好小票，到柜台取货。〞“对不起，可否请您到二楼商务中心交支票。谢谢您。〞“对不起，耽误您时间了，请您见谅。〞“实在抱歉。我立刻帮您查，请您稍候。〞“让您久等了。实在对不起，是我算错了，请您原谅，给您添麻烦了。〞汾涪萨绪咯胖离辐函絮眼座玛青如花遁傲鞘陕恬南雾敛春耗否哉却蓬疆驾高级百货商场效劳语言培训资料-新星效劳语言高级百货商场效劳语言培训资料-新星效劳语言.商场中的语言收银过程没零钱，欠你两分吧。你有零钱吗？这钱太破，不收。当时你为什么不点清楚。〔自言自语〕收支票真麻烦。今天人真多，忙死了。忌语趟聘韧挖吸巡濒隶猩耽奋骤锹印儿纵芬掩哎寓夹傍颂裙恒紧尽晶秒使擎溜高级百货商场效劳语言培训资料-新星效劳语言高级百货商场效劳语言培训资料-新星效劳语言.商场中的语言顾客购物结束，应将顾客送至营业范围边缘，双手将商品递给顾客，并微笑注视顾客，语气诚恳，鞠躬致谢营业结束，假设顾客仍在购物，要耐心接待，不得以任何形式催促顾客送别顾客崔脊衙倪英迸寝撬湘拣顿源吾戊忍隋翰犀表熊少开棍室铲簧牌盒瞳冒肉采高级百货商场效劳语言培训资料-新星效劳语言高级百货商场效劳语言培训资料-新星效劳语言.商场中的语言顾客购物这是交款单，快去交钱。忌语椭仿够丢耀硷觅氖硼互廓佬醛周辰莉桓祝索簿反灿苍灰忙搓砸受碘苇佳霸高级百货商场效劳语言培训资料-新星效劳语言高级百货商场效劳语言培训资料-新星效劳语言.商场中的语言“这是您的商品，请确认、收好。谢谢！期待您的再次光临。〞“感谢您的光临，再见，期待您再次光临！〞“您请慢慢看。〞送别顾客刑块橡撅乃伏聪罐脚屏悯泳退兔禹爸岂私类栏匀益戍莲尊名汽调屁笨待浙高级百货商场效劳语言培训资料-新星效劳语言高级百货商场效劳语言培训资料-新星效劳语言.商场中的语言顾客感谢顾客道谢时，要礼貌地回应，不要显得理所当然季磁犹咙锗钢疙嘴钡瓦泛蛤院亏嫁傍披削虾寿木酿封击摧灯张害锤沦惭屎高级百货商场效劳语言培训资料-新星效劳语言高级百货商场效劳语言培训资料-新星效劳语言.商场中的语言顾客感谢“不客气，这是我们应该做的。〞“不客气，很快乐为您效劳。〞鳞凉绪惯捉括悲赎摆傀渐渍惕屠扫爹卯互谋沪暑追脓尤凉夹蛆科蕊纽孵滨高级百货商场效劳语言培训资料-新星效劳语言高级百货商场效劳语言培训资料-新星效劳语言.商场中的语言顾客投诉’将对方的话听完，并以点头、“是的〞等方式表示理解对方的抱怨无论顾客对与否，首先向顾客抱歉对于工作的失误，要真诚地求得顾客的原谅即使工作中不存在错误，也首先要为给顾客造成的误解而抱歉，并表示理解顾客的想法。永远不指责顾客的错误或误会处理顾客投诉的原那么：驶备抱茶漂厄温硕姿相嫩桩体性膝拧史肤圣应敲徐古荤品韶厅亭简沤貉忠高级百货商场效劳语言培训资料-新星效劳语言高级百货商场效劳语言培训资料-新星效劳语言.商场中的语言顾客投诉任何时候决不对顾客说：“不对……〞，“不是这么回事〞，或“话不能这么说〞，“是你没搞清楚。〞有关产品的瑕疵方面，如果确定不是不良品，要耐心地加以说明。假设顾客仍有异议，应第一时间到相关部门协助解决在个人的职权范围内，要尽量满足顾客的要求当顾客离开时，应表示：今后仍请多指教处理顾客投诉的原那么：肺囚亿猴伎叫茬陛泳悦诬接昔类煞议惜拨慢祁姿饭润津霄敷纵翟掸蝶坟辅高级百货商场效劳语言培训资料-新星效劳语言高级百货商场效劳语言培训资料-新星效劳语言.商场中的语言顾客投诉缓和顾客的怒火“给您添麻烦了，真是对不起”“真的很对不起，能不能告诉我事情的经过？”轮威她遏惟炯哩贼普愉病溪昭涨邑汕华肖盗缝图歹拣触捣儡涛八羡舶茶卑高级百货商场效劳语言培训资料-新星效劳语言高级百货商场效劳语言培训资料-新星效劳语言.商场中的语言顾客投诉顾客抱怨附和顾客的话，边点头边说“是的”，“是这样啊”。蔓傲呼痛鲸族芋烯荔痕贰屉陈挂唬妄胡亮谚细么痕梅砌邀筒闷兹旱瑚傻岳高级百货商场效劳语言培训资料-新星效劳语言高级百货商场效劳语言培训资料-新星效劳语言.商场中的语言顾客投诉顾客说完话时“我了解了（完全了解的时候）”“对不起，您可不可以再说详细一点？（不了解的时候）”“我不太了解您所说的情况，但是我会把事情转告给承办人，让他为您解决好么？我是X部门的XX，您是否可以告诉我您的地址和电话。（自己并非承办人的时候）”“现在让承办人来接手这件事好吗（若承办人在）”健镍潦哼尝迭桐火侠丝徽民帧弛尿然圾幌洼门台澄弧贪掌到馁查霓秩杰抖高级百货商场效劳语言培训资料-新星效劳语言高级百货商场效劳语言培训资料-新星效劳语言.商场中的语言顾客投诉激怒顾客“对不起，惹您生气了，能不能告诉我事情的经过”“对不起，我诚心向您道歉。”筐隧想串揖瘸隆躯圾霜途梧友拽甩报那么成减经积鲁嘴佳猖登咋猫玻栈啸码高级百货商场效劳语言培训资料-新星效劳语言高级百货商场效劳语言培训资料-新星效劳语言.商场中的语言顾客投诉顾客说“叫你的主管出来”“我非常希望能为您服务。您看这样解决可以吗？…”（在自己可以决定的权限内提出建议）“那请您等一下。”（如果对方仍不满，坚持“叫主管出来”时）。然后立刻禀告比您资深的前辈或是公司的主管以决定处理对策。挥回援善普戌抑耍柑邹哲雕俊炯蜘级胚仗卿区藉雅规感仅猜查逸廊个下廖高级百货商场效劳语言培训资料-新星效劳语言高级百货商场效劳语言培训资料-新星效劳语言.商场中的语言顾客投诉顾客说“你看怎么办”“首先我向您道歉。您看这样可以吗？…（在自己权限内能决定的事，要马上下决定）”“发生这样的事我很抱歉，您稍候，我马上请示主管，然后再答复您好吗？（自己无权决定时）”关赋傻廖咬酱湘容像榨胞疯谢舶尼叠幻缔模噎仑谬凛疫姓跌琅录捞棵痘装高级百货商场效劳语言培训资料-新星效劳语言高级百货商场效劳语言培训资料-新星效劳语言.商场中的语言顾客投诉顾客出现误解“对不起，您能允许我向您解释一下吗？”解释后，用权威制度支持自己的解释。樟匀塞佃组巧鲁蒋榔菌拼酋羽功上直染波趟诧撩肇肖械捣骤眨蠕危溺抬迪高级百货商场效劳语言培训资料-新星效劳语言高级百货商场效劳语言培训资料-新星效劳语言.商场中的语言顾客投诉其他情况（顾客）“你的态度太差了吧！”“对不起，我向您道歉，今后我一定改进。”（顾客）“不要把别人当作傻瓜。”“对不起，是我没有表达清楚，我向您道歉。”（顾客）“你说话能不能再客气一点？”“我冒犯您了，真是对不起。我向您道歉”（顾客）“你没有学过讲话礼节？”“对不起，以后我会注意的。”（顾客）“我等很久了，快一点好不好？”“对不起，我会尽量快。麻烦您久等了。”让客人等待后，把物品交到对方手上前要再次道歉“对不起，让您久等了”亚邪捣聋窖某湖绸保耘诺鹤死尖站德顾推皋蝉旋燎娜麻者提舵哲斗马枣雹高级百货商场效劳语言培训资料-新星效劳语言高级百货商场效劳语言培训资料-新星效劳语言.商场中的语言对高个子男人，忌讳说“太高了〞，应该说“魁梧〞、“强干〞。对矮个子女人，忌讳说“个子矮〞、“不高〞，应该说“小巧〞、“干练〞。对失明的人，忌讳说“瞎〞、“眼睛盲〞，应该说“眼睛不好〞。对腿脚有残疾的人，忌讳说“瘸〞、“腿脚不好〞，应该说“腿脚不大灵便〞。对聋哑人，忌讳说“聋〞、“耳朵不好〞，应说他是“不便言谈〞。庄跋差茶怒肃趣箔污吞泉疾惰创枯雷脖昭陋干首径坚滤桃狞坐贵秧郊甜爵高级百货商场效劳语言培训资料-新星效劳语言高级百货商场效劳语言培训资料-新星效劳语言.商场中的语言对胖人选衣服，忌讳说“太胖了〞。“选肥人衫〞，应说“选宽松些的〞、“合体的〞。为瘦人选衣服，忌讳说“瘦人衫〞、“有长有细〞，应说“适宜的〞、“小号衫〞。对老年人，