网络知识及投诉预处理手册V2

1、在通话过程中为什么会产生掉话？网络现象：在通话过程中，由于自己或对方断线，造成通话异常结束。产生原因：1）信号较差导致掉话；2）网内频率干扰造成掉话；3）网外干扰造成掉话；4）硬件故障造成掉话；5）传播出现阻挡和建筑物的反射，对接收点电波产生干扰也会出现掉线；6）越区切换失败发生掉线；等等。2、什么叫话务拥塞？网络现象：在拔打电话时，提示网络忙而不能正常拔通对方的电话；或者在拨打电话时立即听到急促的“嘟嘟”声。产生原因：1）客户拨打电话区域使用手机通话的客户较多，无线信道忙；2）硬件故障造成；3）参数设置等原因。3、什么叫串话？网络现象：在通话过程中，自己或对方听到第三个人的语音。产生原因：1）设备原因；2）频率干扰问题；3）用户感知原因，用户误将通话开始就出现另一人通话视为串话（根据多宗典型案例分析得出，出现这种情况有两种原因：用户拨号出现错误；被叫用户手机做呼叫转移处理）等等。4、在通话过程中为什么通话时会出现话音的单通或双不通？网络现象：在通话中，某一方或双方都听不到对方的话音。产生原因：1）用户终端原因；2）有线设备等原因。5、通话过程中双方话音有其他噪音的干扰？网络现象：在通话过程中，从手机中听到金属声等噪音。产生原因：1）用户终端原因；2）网络频率干扰；3）网外干扰。6、什么情况为边界漫游？边界区域如何拨打本地固定电话？又称临界漫游是指移动客户在边界区域未出本地行政区域的情况下拨打电话，由于地形和无线信号传播等特殊原因造成收到了外地漫游移动信号，在通话过程中产生了漫游费和长途费用，对于这种特殊的移动通信现象称为边界漫游或临界漫游。判断产生了边界漫游的方法：1）、客户在没有正常漫游的前提下，可以查看自己的话单情况，如果出现了漫游费用，则可能产生了边界漫游费用；2）、客户在本地行政区域内不加本地区号拨打本地固话出现空号时或拨通为其他地区相同号码时，则可能产生了边界漫游。收边界漫游时拨打本地固定电话方法：客户可以根据自己所在位置确认离本地行政区域边界的距离，在可能收到边界漫游信号的区域拨打本地固话（电信座机、小灵通、大灵通、铁通等）请增加本地区号（自贡0813），费用将按本地实际资费收取，不会按照漫游、长途的情况收取费用。根据经验：郊区离边界3公里以内，市区高侗区域，北环路。移动固话拨打本地手机加拨0。7、WAP与GPRS的关系？如何使用WAP业务？无法上网的原因？1）、WAP业务与GPRS的关系

GPRS是WAP业务的网络承载，客户可以通过GPRS网络连接到WAP网站使用WAP业务。类似于客户使用传统的163或ADSL，连接到WWW网站使用WWW业务，客户真正使用的是WWW的业务。2）、如何使用WAP业务？

如果客户具有支持WAP和GPRS功能的手机，并且客户已开通GPRS功能，则可直接访问中国移动的WAP网站，使用WAP业务。在访问中国移动WAP网站的具体业务时都有详细的业务说明和定制说明，客户可以直接定制或者先免费试用后再定制业务。

3）无法上网的原因：（1）未开通GPRS功能（即数据业务）；（2）手机终端上网设置错误；（3）移动网络无线参数设置错误；（4）移动网络硬件故障；（5）手机终端不支持。8、什么是EGPRS，与GPRS有什么区别？随E行工程计划9、短信不能正常收发的原因？网络现象：手机发送短信提示“发送失败”或“同步失败”;产生原因：1）手机终端短信中心号码设置错误；2）手机终端设置原因；3）手机内存满；4）手机终端或SIM卡故障。5）、客户当地无线网络环境原因自我检查：1）检查短信中心号码，无论手机是否漫游，短信中心号码均应设置为：+8613800813500；2）手机终端短信息接入方式应设置为GSM,如果设置为GPRS则不能正常发送短信；3）在终端的短信息设置中将发送格式设置为文本；4）检查手机收件箱和发件箱是否存满，如果是，需要删除一些短信再试；5）检查手机终端或SIM卡。10、彩信不能正常收发的原因？网络现象：手机无法正常收发彩信，提示为发送或接收失败。产生原因：1）客户未开通GPRS功能；2）客户手机终端设置有误；3）客户手机内存满；4）GPRS手机网络环境不稳定或信号不佳；等等终端设置：终端需支持彩信及GPRS功能1、连接名称：中国移动彩信（GPRS）2、数据承载方式：GPRS3、接入点名称：cmwap4、客户名：无5、密码：无6、IP地址：727、主页：8、鉴权类型：普通11、移动座机不能正常拨打15号段手机号码怎么处理？网络现象：移动座机客户不能正常拨打15号段手机号码产生原因：移动座机呼出时会在所拨号码前加拨17951，因移动座机在出厂时未预埋15号段号码，因此造成客户不能直接拨打。解决方式：请向客户解释拨打15号段手机号码请按以下品牌的拨打方式进行拨打测试：1）大亚：拨打17951；2）桥兴：拨打17951；3）鑫诺：拨打自贡本地拨打“*”，拨打外地长途加“*”+“19751”。12、客户在建筑物高层通话，为什么信号很好但通话效果差？网络现象：客户手机在高层建筑上端经常出现有信号或信号不稳定，通话效果很差，经常造成无法正常通话、掉话以及通话效果差。产生原因：1）建筑物高层由于位置原因造成能接收到建筑物周围或较远处