【汉庭酒店关系营销问题及优化建议10000字（论文）】

第第页共15页汉庭酒店关系营销问题及完善对策研究目录一、绪论 1（一）研究背景 1（二）研究目的与意义 1（三）研究综述 11.国外研究现状 12.国内研究现状 2二、相关理论基础 2（一）关系营销的内涵 2（二）客户分类 31.高兴趣客户 32.可挖掘客户 33.需建模客户 34.圈养客户 35.VIP客户 3（三）关系营销的层次 4三、汉庭酒店关系营销现状 4（一）汉庭酒店简介 4（二）汉庭酒店关系营销现状 51.客源分类 52.会员制管理 63.顾客导向的增值服务 64.顾客关系管理技术手段 6四、汉庭酒店关系营销存在的问题 7（一）营销思维缺乏 7（二）顾客信息分类不够详细 8（三）信息管理系统应用不够 8（四）缺乏有效的监督与评估 9五、汉庭酒店关系营销的改进 9（一）保障营销计划的实施 9（二）加强客户关系档案管理 10（三）提升信息化管理水平 10（四）加强服务质量的监控 11结论 13参考文献 14一、绪论（一）研究背景酒店是一个典型的服务业，因此属性之间的关系是其服务的本质。在服务业的竞争中，如果没有关系导向的方法，要取得良好的业绩是非常困难的。随着市场的成熟，吸引新客户也越来越难，需要企业准确定位市场，尽可能争夺客户资源。为吸引新客户，留住老客户，酒店必须始终与客户保持良好沟通，及时了解和掌握客户的需求，与客户建立良好的关系，改善酒店产品和酒店的客户服务满意度和忠诚度创造竞争优势和酒店资源。酒店必须以企业与企业的关系为指导，以赢得激烈的竞争环境。针对酒店业发展现状和存在的问题，本文从关系营销理论的视角出发，结合汉庭酒店近年来在关系营销探索实践中的宝贵经验和不足，通过案例分析讨论汉庭酒店关系营销系统的构建和评估，并根据系统的合理性提供关系营销系统在实施过程中的保障措施，以提供经验和参考在中国假日酒店实施关系营销。（二）研究目的与意义本文在分析关系营销相关理论的基础上，将关系营销理论应用到酒店营销活动中。理论上，本文总结了营销和应用领域的相关理论，尤其是酒店行业的相关理论，使理论在酒店营销中更加具体化，同时使更多的管理者认识到关系营销理论对发展的重要性特别是酒店的战略分析和市场定位，系统建设与评估，关系营销理论保障措施等方面的实施，将使酒店营销活动更加有效和多样化。从实际出发，为同类酒店业经营和旅游城市建设提供参考和建议。（三）研究综述1.国外研究现状自关系营销的概念提出以来，引起了很多学者的关注，目前还没有一致的定义。“关系营销”这个词最初是由Berry（1983）提出的，他认为关系营销是为了吸引顾客并保持和加强与现有顾客的关系。芭芭拉·B·杰克逊（BarbaraB.Jackson，1988）也提出了生产领域的概念，即努力与顾客建立和保持密切的长期关系。美国学者摩根和亨特（1994）提出了在所有成功的营销活动中建立，发展和维护与客户关系的想法。许多研究总结了关系营销的相关研究进展，其中Gumsson认为关系营销整合了关系，网络和互动，只有当我们将关系，网络和营销互动结合起来时，我们才能看到营销的真实本质。格里芬（2001）从客户的角度将客户分为七个层次，包括猜疑，潜在买家，不合标准买家，第一次客户，回头客户，忠诚客户和倡导者：购买程度和客户分为四类：必须投资的客户，最佳客户，留用客户和最差客户。胡绍东认为，顾客细分是按照某些分类标准将企业的现有顾客分成不同的顾客群。英国学者杰夫兰卡斯特等人在“英国酒店业客户关系营销中的应用”中指出，尽管酒店存在分级，但大部分酒店市场的产品和服务都非常相似，因此为了成为在行业内具有较强的实力，我们必须依靠客户关系管理体系来有效提高客户关系管理的质量。2.国内研究现状史小军（2004）在他的文章《营销之间的关系》中提出，实施关系营销的企业营销活动的重点在于保持双方的长期依赖关系，而不是侧重于购买力的短期客户。另外，孟广利（2008）提出了基于合作，互惠，同情和信任四个要素的全面关系营销的四维模型。董大海等（2011）通过实证研究探讨了关系营销与网络营销的关系以及关系营销与网络营销对业绩的影响。另外，一些CS营销人员已经开始将关系营销研究领域推向矢量化和模型构建。庄桂军和周晓莲（2007）合作研究构建了关系营销动态组合模型，并提出了衡量关系营销对社会各方面影响的核心变量的科学命题。张毅（2010）等学者构建了关系营销的实证模型，探索了顾客的行为和动机。时海辉（2012）在“新东方酒店客户关系营销研究”中指出，酒店可以通过与消费者建立沟通和互动来保持与客户的关系，从而赢得激烈的市场竞争。尹其峰（2011）在《酒店客户关系管理现状及对策分析》中指出，从酒店管理理念，企业文化和组织管理等方面提升酒店客户关系管理水平是必要的。综上所述，通过对现有文献的研究，我们发现国内外学者的相关理论为论文提供了良好的理论基础和材料。在当今社会，企业不仅面临着中国经济高速发展带来的巨大机遇，也面临着日益成熟的市场经济所带来的激烈竞争。企业发展的关键与营销密不可分。二、相关理论基础（一）关系营销的内涵由于“关系营销”已经引起了市场和研究人员的广泛关注，许多专家提出了“关系营销”的含义。一般来说，关系营销是指营销与市场研究之间的关系，以达到自己的目标和促进社会福利的双方建立和保持互利合作的过程。关系营销将营销视为企业与消费者，供应商，分销商，竞争对手，政府机构和其他利益相关者进行活动的过程。其核心是与这些利益相关者建立和发展良好的关系。关系营销不是一种营销工具，而是一种理念，一种与顾客创造价值的新营销理念。它决定产品或服务提供商与客户之间的关系，并决定企业如何管理与客户的关系。关系。在这个概念下，营销被视为客户关系的管理过程（与供应商的关系，与分销商的关系，与网络合作伙伴的关系以及与金融机构和其他利益相关者的关系）。（二）客户分类1.高兴趣客户有强烈的购买店内产品的愿望，并具有非常高的互动性。最终由于各种原因而下单延期。2.可挖掘客户两类人将被安置在这一类：第一类是体验客户，在收到货物后，使用满意度，数据可以进一步收集；第二类是预售高的互动客户和订单的成功，用台湾的售后访问进一步收集信息。3.需建模客户已经收集了一定的客户信息1和2的客户，有必要把这个分类放下来。那么你需要加深数据并与同类别的其他客户进行匹配（通常由CRM专用软件进行分类管理）。并建立一个兴趣点模型。4.圈养客户有超过两笔交易的顾客可以放入这个。当然，并非所有人都是收集客户的，也可能是沉默的订单，或者仅仅是再次回到客户手中。这类客户需要通过俘虏和沟通来改善客户的标签信息。通过努力将这些客户发展为第五类客户。5.VIP客户这个VIP不同于商店中所谓的会员顾客，会员顾客可能是那些可以在商店消费或消费能力中获得特别折扣以获得高折扣的顾客。“VIP客户”类别完全由顾客保管，对老客户的发展过程中，VIP必须是：1.在店内经常消费，并且消费习惯可控。2.互动性非常高，不太参与自己的购买（或定期购买，这不重要），但往往有义务为您的产品提供建议，或带朋友购买。（比如那些拥有很多粉丝和喜欢太阳的单身买家，可以理解为“伪达人”。）（三）关系营销的层次决定酒店客人忠诚度的两个关键因素是“兴趣”和“信任”。因此，营销之间的关系必须为每个客户量身打造特殊的特权，增值策略等，既要给客人一个信心，也要在现实中受益。美国营销Berry和PalaSaraman总结了关系营销，并将客户关系营销划分为一，二，三个层次。第一级关系营销主要是企业向客户转移适当的财务收益，利用价格刺激目标市场，提高客户满意度，增强客户关系。对于经常性的购买和更多的顾客给予更多的回报，让他们享受特殊的待遇和待遇，比如财务奖励，免费住宿等，这种营销很容易被竞争对手模仿，是最低级别的关系营销。双层关系营销基于关系营销，客户与客户建立关系以增加财务利益，同时增加社会效益。企业收集客户信息，建立客户档案，将客户纳入企业特定组织当中，从而形成更加稳定和长期的关系，降低客户的价格敏感度。三层关系营销是指企业在提供财务收益，社会利益的同时，也为顾客创造自己的工作，生活有助于社交圈，如举办与众不同的主题研讨会，交流会，根据顾客的爱好组织各种类型的朋友等等，客户会形成一个相对固定的团队，让队友在相互接触和社会交往中，微妙地增加了酒店的信任感和亲密感，从而形成长期稳定的结构纽带与客户。三、汉庭酒店关系营销现状（一）汉庭酒店简介2005年初，汉庭在中国正式成立，同年8月，第一家店开业。截至2006年底，汉庭连锁酒店34日开幕。2007年7月，韩婷以8500万美元的股权融资创下了中国服务业第一轮融资的新纪录。至2007年底，汉庭连锁酒店开业的第74家开业。截至2008年底，韩婷在全国各地开设了近200家门店和近250家合同门店。完成全国主要城市布局，重点在长三角，环渤海，珠江三角洲和中西部发达城市建立密集的酒店网络，成为发展最快的连锁酒店品牌之一在中国。2008年2月，汉庭酒店集团正式成立，是第一家多品牌经济型连锁酒店集团。汉庭致力于实现“中国服务”的理想，即在中国打造世界级的服务品牌。汉庭的愿景是“成为世界住宿业的领先品牌集团”。为此，汉庭不断追求细致管理，实行标准化制度和流程，更加全面，更快速地推动集团化发展。汉庭酒店目前拥有三大系列品牌：汉庭快捷酒店，汉庭四季酒店和汉庭海逸酒店。汉庭秉承现代性，便捷舒适性，高性价比的中国经济型酒店模式。（二）汉庭酒店关系营销现状1.客源分类表3.1酒店客户类型及特点客户类型特点协议客户协议单位工作人员根据协议在酒店停留，享受协议价格和额外待遇。团队客户团队客户分为会议团队和旅行团队。散客主要是商务客人。互联网客户通过网络中心预订的客人。目前汉庭酒店的来源主要包括四个方面：协议客户，团队客户，个人客户，互联网客户。(1)协议客户协议客户，是指酒店与政府机关，事业单位和一些有信誉的企业签订协议，成为酒店协议单位，协议单位工作人员根据协议在酒店停留，享受协议价格和额外待遇。这种类型的顾客最初是汉庭酒店的主要客户来源。八项条例出台后，由于酒店为五星级酒店，政府机构，事业单位和国有企业协议，所有酒店客户流失，极大地影响了酒店。（2）团队客户团队客户分为会议团队和旅行团队。会议团队主要在酒店会议上举办，如集团（公司）年会，奖励旅游，产品交易会，新闻发布会等。在收到会议团队之前，负责团队的营销经理准备推荐资料与客户会面，带领客户参观会议场地和设施，确定细节，签署会议协议，并向每个会议发送会议通知部门根据谈判要求。会议期间，市场经理将及时跟踪服务并处理相关问题。汉庭酒店目前主要开发此类客户。旅游团队由于酒店消费水平高，金额很小。(3)散客汉庭酒店入住FIT主要是商务客人。（4）互联网客户汉庭酒店拥有携程，艺龙，去哪里，Agoda等网络预订中心签订了优惠协议。网络预订中心为推广酒店，通过网络中心预订客人，酒店根据协议为客人保留客房，直到客人抵达预计上次为止。互联网客户大多是商务旅客，对价格敏感。随着互联网的广泛应用，在当今社会信息技术飞速发展的情况下，互联网客户已成为酒店消费不容小觑的，约占酒店收入上下10％。2.会员制管理会员制网络营销必须是专业的，与众不同的，具有明确的目标消费者是酒店营销定位的基本模式。例如，超市和超市等零售行业不适合进行会员营销，因为零售行业是为消费者提供受欢迎的产品和服务以及满足所有消费者需求的消费者。这些零售行业提供了一站式的消费模式，忠诚度或不会产生显着影响。专业的会员营销不仅可以做价格工作，优惠的价格不再是衡量会员营销水平的唯一标准，除了价格优惠外，专业的会员营销是为顾客提供有效的增值服务，为顾客满意，并在此过程中享受优质服务，让顾客能够忠于酒店业务，例如高尔夫俱乐部会员费用昂贵，但专业的高尔夫球场，高端的休闲运动体验对于那些有钱人来说非常喜欢，所以专业的增值服务是会员营销成功的关键。3.顾客导向的增值服务酒店应该明确，会员享受优惠和增值服务，特别是增值服务，必须做到承诺。增值服务是为了促进商业和顾客的感受，培养顾客的忠诚度是一个很好的手段。酒店应及时通知会员一系列优惠服务并详细说明优惠互动的过程;与会员召开会议积极征求意见;如果有会员的生日，企业会及时发送生日惊喜。这些方法可以增加企业和客户的感受，培养客户对酒店业务的忠诚度，保持稳定的长期关系。只有会员充分认识到会员营销的价值，会员才称为会员营销，同时，只有公司真正给予才能获得应有的回报，因为没有什么是一劳永逸的，只为会员认真服务，这是长期发展的保证。4.顾客关系管理技术手段客户有固有的差异，有优缺点，不是每个顾客都能带来同样的好处，因此，酒店要注意选购强烈的购买欲望，购买力，价格敏感，信誉好，成本低的服务客户，并与建立长期稳定的合作伙伴关系。建立客户俱乐部，提供会员管理，会员活动和其他服务的一对一体验。同时，为优质客户，普通客户，潜在客户拿出适当的奖励水平，奖励不能只停留在物质奖励上，还应该加强交流情绪，积极搭建平台丰富各级顾客的休闲生活，发展人际关系，让顾客有宾至如归的感觉。积极开展电子数码酒店，客户可以在网上下单，也可以参加网上推出的酒店促销活动。开一个论坛收集客户的意见和建议，并积极实施操作建议，及时在线发布。定期举办客户联络，交流主题不同，以促进客户之间的交流，同时加深酒店和客户的感受。为了满足顾客的需求，酒店根据顾客的不同要求，积极开展政治，商务型，会展及论坛等各类会议服务，以满足不同客户的特殊要求。四、汉庭酒店关系营销存在的问题（一）营销思维缺乏汉庭酒店的整体营销思路太固定僵化了。营销部门仍然采取严格的营销模式和思维。它缺乏在新形势下进行改革的创新理念。它只是在过去的特定时期的条件下紧紧抓住成功经验，不能很好地适应。营销思想自上而下得到巩固，酒店高层领导人也这么认为。目前，汉庭酒店在以顾客为中心的营销导向上易说不易做，特别是管理者和员工的意识培养上还存在诸多有待改进之处。美国著名的管理大师彼得德鲁克说过，顾客是唯一的利润中心。以客户为中心的营销导向就是要在经营中着重关注消费者的消费偏好、能力以及消费习惯，以适应顾客需求、满足顾客需求、增加顾客价值为核心的一种营销理念和方向。酒店产品是一种生产与消费高度同步的产品，客户消费的过程本身也就是酒店为客户提供服务的过程。汉庭酒店以顾客为中心的营销导向认识不足主要体现为僵化地执行酒店的规章制度和工作流程。酒店从上到下仅以此作为工作的基本标准，并将其等同于顾客满意。而事实上，遵守酒店的基本规章制度与工作程序并不完全等于顾客的满意。例如，汉庭酒店制定的一些工作流程目的是减少员工错误，使员工方便操作，但有可能顾客会因此须要等候较长的时间，这无疑会影响客户对酒店的感知和体验。以顾客为导向的管理应该使酒店的管理既具备一定的刚性，也具备一定的柔性与弹性。常言道，“规矩是死的，人是活的。”对于管理者或是员工应对酒店具体问题的时候，应以顾客的满意作为基本的标准和要求，把顾客的需求放在第一位，时刻将顾客摆在最重要的位置。（二）顾客信息分类不够详细对市场变化不敏感，对客户信息掌握不足，对酒店客人没有实时关注，没有对竞争对手进行深入研究和分析，也没有客观研究政府政策和经济形势的方向。大连酒店市场一直在悄然发生翻天覆地的变化，新的客户群不断涌现，如果大连假日酒店的营销人员忽视这一变化，必然会导致营销定位不准。虽然汉庭酒店的前台接待人员对于酒店的常客会表现出格外的热情和友好，会尽量为常客解决一些特殊的问题，但这种常客的识别仍仅停留在凭借接待人员的印象上，随意性仍然较大。针对常客及其消费水平进行的客户分级制度尚未系统建立，针对常客的关系营销系统也未能得到充分的贯彻和实施。建立一套客户的分级制度是建立酒店内部对客户的系统划分，以利于将酒店重点的资源向对酒店忠诚度高、利润贡献大的客户进行倾斜，从而强化客户的重复购买行为，实现酒店的营销目标。一般而言，酒店可以通过采取客户分级的方式，令高等级客户能够获得更多的优惠与便利，或享受到更高的尊贵特权，促使客户的重复购买以及忠诚度的提升。然而，建立客户的分级制度以及管理尚需要一套系统的管理制度的支撑和相应的配套措施支持。汉庭酒店由于缺乏相应的管理人员和管理机制，目前对于客户的划分尚停留在表面，并未深入到客户的多样化消费能力和消费习惯进行划分，这不利于建立客户关系营销。（三）信息管理系统应用不够酒店已开始使用客户关系管理（CRM）系统，但仅用于数据收集，数据收集信息不够全面。一般来说，酒店只是收集客户的基本信息，而不考虑客户的兴趣和习惯。在个性化信息中，信息收集不全面，酒店将无法根据客户信息提供个性化，有针对性的“一对一”服务，GRM不能对维护和维护星级酒店客户起到积极作用。另外，由于未能建立完整的客户关系管理体系，忽视了与酒店销售，营销，营销等企业对接的业务，导致一些原有的客户资源转化为个人资源，将导致部门突然辞职员工部分与客户的关系也同时流失，会给酒店带来不小的损失。汉庭酒店目前仍存在管理部门相互之间条块分割，缺乏合作机制以及合作文化，这种现状极不利于实现酒店的整体营销。传统酒店一般是由八部一室构成，分别是前厅部、客房部、餐饮部、人力资源部、工程部、保安部、销售部、财务部和总经理办公室。在所有职能部门之中，销售部门直接负责酒店营销和销售的工作。事实上，酒店销售的成功是所有部门通力合作、密切配合、协调发展的结果。然而，汉庭酒店的现实则是各个部门过度关注自身的利益，导致整体利益与部门利益之间协调困难，阻碍了酒店顾客价值的创造和延伸。这种部门之间不平衡的状况一般与酒店管理高层对部门之间地位和作用的态度与判断不无关联。一些高层领导者可能由于本身曾经有某一部门的工作经验，或是因某些直接与客人打交道的前台部门更容易取得直观的成绩或成效，而对一些后台支撑部门的作用重视性不足，从而产生明显的偏见。这种对有失偏颇的管理理念对于酒店的整体营销极其有害。（四）缺乏有效的监督与评估许多酒店的管理机制存在分工的情况，无法与整体营销形成紧密的合作关系。酒店的营销活动必须系统化，涉及酒店各部门和各部门的密切合作。目前的情况是，汉庭酒店的职能部门过分强调自己的分工，造成酒店职能部门和整体利益的利益难以平稳协调。职能部门之间严重的分散现象在一定程度上会阻碍客户生产和交付有效价值。通常，酒店营销依赖于销售人员，忽视一线员工以及安全和清洁。酒店的全面营销意识尚未建立，不同岗位和部门的分工不能得到有效协调，缺乏系统全面的营销体系。汉庭酒店关系营销缺少评估工作，使培训工作不能落到实处，不能有效地转化为生产力。同时，汉庭酒店没有制订与关系营销相配套的监督措施。汉庭酒店在为数不多的关系营销结束后，并没有专门进行关系营销评估，只重视关系营销过程，不重视关系营销结果，结果使员工觉得关系营销是一项额外的工作，是否学到知识技能跟工作及工作结果关系不大，更重要的是与自己的收入多少关系不大。因此员工对关系营销不感兴趣，对学到的关系营销新技术新方法也不愿意用于工作中，导致关系营销没有起到真正的效果，最终使关系营销本身成为汉庭酒店经营管理中的浪费。五、汉庭酒店关系营销的改进（一）保障营销计划的实施汉庭酒店以关系营销为核心任务，势必形成一系列可持续发展的关系营销计划。汉庭酒店的营销部门为每个客户建立了客户档案，每周统计大连假日酒店和客户联系频率等缺失情况，必然会对负责联络的销售经理负责。所有的营销计划都包含关系营销的主题。例如：推广产品或服务时，客户之间的关系是第一个被通知和邀请的。这种客户关怀和爱的待遇，伴随着市场营销人员的整体营销计划。汉庭酒店营销计划的时间节点，也与客户的工作习惯保持一致。例如：汉庭酒店营销部在对客户的访问中，都提前联系好客户的工作路径，并通过有意或无意的披露来实现客户沟通，以达到客户的理解和赞誉，而不是平常的钝输出我们会让客户引起不愉快。营销计划保护营销定位解决不准确的问题。汉庭酒店以关系营销为主，时刻关注淡季，旺季，特殊节日，重大国内外事件，商务往来，外交人员交流等客观条件。开展有计划，有步骤的工作将使营销更加准确，营销计划更加准确。在市场营销计划的保证下，汉庭酒店营销方向不再杂乱无章，而是节奏灵活。（二）加强客户关系档案管理客户关系文件，客户关系管理是首要任务。记录客户联系频率，客户工作，身份，经济来源，生日，偏好，工作，产地，消费者频率，消费者内容等等都是客户关系文件的记录。通过这些数据或文字，大连假日酒店的营销人员为了拥有一个全面的客户评价标准，还可以计算出客户的价值周期。因此，建立客户档案是首要任务，否则，关系营销就无法谈论它。客户关系档案的建立需要与大连假日饭店各部门紧密合作，从客人第一次入住酒店时，前台应记录相应的数据，否则建立客户关系档案无法谈论。通过附件，我们将收集更多客户信息。（三）提升信息化管理水平关系营销中的信息管理包括数据挖掘，数据分析，数据仓库，数据处理和其他任务。它还包括计算机硬件和软件的升级。良好的信息管理水平，将提高关系营销的效率，关系营销的有效性，甚至作为酒店服务质量的客户。汉庭酒店的电脑系统已升级为德国的FIDELIO酒店管理系统，作为世界一流的酒店管理软件，该系统掌握了大量客户信息并能自动分析高价值。FIDELIO酒店管理系统是FIDELIOSOFTWAREGMBH在德国慕尼黑于1987年10月开发的酒店信息系统。1995年，上海复大软件公司在中国成立，并于2003年将FIDELIO和OPERA在中国的唯一销售许可证出售给北京中昌世纪信息科技有限公司销售的FIDELIO为中国的五星级酒店，一般四星级酒店不合作。FIDELIO系统信息量大，不仅便捷高效，而且其强大的数据库涵盖了数据挖掘，数据分析，数据仓库和数据处理等多项任务。我们不得不承认，FIDELIO系统是作为一个酒店解决方案引入酒店，系统本身融入了开发商的管理思想和理念，这个FIDELIO系统最突出的特点就是文件管理，强大的价格管理，完整的历史记录，及时准确的报告，简单实用的操作。提高信息化管理水平，汉庭酒店营销创新是最成功的。通过提升信息化管理水平，汉庭酒店营销思路得到及时更换，大大提高了大连假日酒店营销工作效率和市场分析及响应速度。促进了汉庭酒店营销思维的转变，不再是过去的缓慢打击。汉庭酒店的营销政策与客户需求脉搏密切相关，引导消费者支出。提高信息化管理水平，再次证明汉庭酒店营销关系是成功的。（四）加强服务质量的监控汉庭酒店服务控制紧紧围绕营销和分销控制关系的中心。基于关系营销的要求和条件进行有针对性的服务管理。（1）汉庭酒店服务质量要点：①服务质量以营销为中心的关系，顾客的建议是酒店的重点。②找到并倾听客户的需求。③关注客户的需求，并在分析后找到共同点，规范酒店的服务标准。④个别客户需要实施个性化的服务标准，同时记录保留的客户档案。⑤由于服务质量投诉而造成的价值损失和由此造成的损失。⑥个人客户利益要服从客户群体的利益。（2）良好的服务质量①是尊重顾客，以顾客理解为前提。②良好的服务正在不断完善和创新的过程中产生。③倾听客户的需求，满足客户需求是良好服务的基础。④良好的服务质量是大连假日酒店的企业文化之一。（3）良好的服务质量目标①汉庭酒店服务质量是建立长期的客户联系重点。②汉庭酒店员工为了客户的满意而竭尽全力。③把顾客当成最优质的酒店服务准则来对待朋友。④使客户提供的大连假日酒店服务物有所值。（4）服务质量要领周到的服务，注重细节，追求完美。（5）建立四个优质酒店服务目标①酒店目标：保持温馨，体验完美。②部门目标：全力以赴，尽心尽力。③球队目标：不是最快的，而是最好的。④个人目标：客户是尊敬的朋友。这四个层次的酒店服务质量目标的建立使酒店更贴近客户，也使客户更愿意与酒店进行交流与合作。（6）汉庭酒店提高服务质量检查制度①重点检查总经理②常驻经理（值班经理，大堂经理）全面检查③部门经理的日常检查④质检人员每日检查⑤全体员工自查⑥保安人员夜间检查⑦顾客投诉反馈⑧酒店外邀请专业人士暗访（7）汉庭酒店质检信息记录与分析所有部门当天对客户投诉，服务情况，服务质量等情况必须在次日12:00之前不得进入计算机系统并反馈给人事部门。未及时输入信息的部门因未及时完成服务工作而受到处罚。值班经理（大堂经理）实施日常报告：全面详细记录轮班期间发生的所有事件并进行处理，汇总和撰写，同时进入电脑并与全体员工分享。服务质量信息分析是指每周发生的服务质量问题汇总统计，分类分析，定量描述以及服务质量报告的形成。结论随着消费者需求的变化，传统的营销方式并不适合当今的市场。作为服务行业，关系营销将成为行业内的主流营销模式。酒店作为典型的服务行业，关系营销是酒店营销的必要条件。因为酒店业的硬件（房间装修风格，备件，电子信息，餐饮形式）是可以模仿的，只有酒店业的软件（人，服务）才能被完全复制。未来酒店行业的竞争主要是关于人员和服务。展望汉庭酒店的未来，笔者认为汉庭酒店一定会充分利用自身的经验和优势，充分利用外部环境的机遇，避免威胁，吸引新客户，留住老客户，提高客户忠诚度，相信在未来的发展中会取得更好的成绩，为同行业和服务行业实施营销关系并提供相关参考和建立行业示例。参考文献[1]曹灿.基于教育培训行业的客户关系营销[J/OL].现代营销(下旬刊),2017(09):73-74.[2]周筱莲,孙峻,庄贵军