【商业银行客户经理胜任特征研究7000字（论文）】

商业银行客户经理胜任特征研究目录TOC\o"1-3"\h\u一、胜任力的相关概述 一、胜任力的相关概述（一）基本概念胜任特征包括三个方面:深层次特征，引起或预测优劣绩效的因果关联和参照效标。是指“能将某一工作(或组织、文化)中有卓越成就者与表现平平者区分开来的个人的潜在特征，它可以是动机、特质、自我形象、态度或价值观、某领域知识、认知或行为技能--任何可以被可靠测量或计数的并且能显著区分优秀与一般绩效的个体的特征。”[1](Spencer,1993)。（二）胜任力特征内容1、影响特征:权限意识，影响力，公关能力。2、个人效能特征:自我控制，自信，灵活性，组织观念3、成就特征:主动性，成就欲，关注秩序和质量，信息搜集能力。4、管理特征:团队协作意识，指挥欲望和技巧，培养下属意识和技巧，团队领导。5、认知特征:综合分析能力，技术专长，判断推理能力。6、助人/服务特征:人际洞察力，客户服务意识。（三）胜任特征模型的作用胜任特征模型分别为企业的人员考核、人员招聘、工作分析、人员培训以及人员激励提供了强有力的依据，它是现代人力资源管理的新基点[2]。在人力资源管理活动中起着基础性的、决定性的作用。二、商业银行客户经理胜任力的素质要求（一）商业银行客户经理胜任力必备的素质表2-1胜任特征项目示意表特征项目特征项目释意预见性能够在了解银行总的业务情况的前提下掌握自己工作范围内的各方面的情况，具备敏锐的市场洞察力和业务、产品、营销的预见性沟通能力客户经理在与客户打交道的时候明确客户购买的目的，了解客户心理，购买需求与期望值。风险控制客户经理应加强风险管理，有效监测和控制客户风险。应在一个适当的风险水平上实现价值的最大化。资讯掌握了解客户的动态，把思维的触角延伸到市场的每个角落。及时捕捉各种经济信息，并不断分析、研究、及时发现问题，反馈信息。营销技巧引导客户需求，发现客户需求，挖掘潜在客户，为客户设计最合适的金融产品组合。强大心理承受能力工作不顺的时候，以积极的心态，乐观的态度去面对业务受挫。团队精神提高工作效率，依靠团队，把分散的力量集中起来进行客户的开发，增加核心竞争力。1.资讯掌握在把握客观环境的前提下，由于客户经理代表商业银行与客户进行全方位接触,要注重研究与开发市场，通过网络、媒体等手段，了解国家产业、行业、产品政策、地方政府的经济发展动态，分析客户的营销环境。因此要为本行经营目标及产品策略的制定提供重要依据,能广泛了解行业发展动态及同业创新方向,辖区内的企业经营情况,缩短新产品的开发周期。及时确定营销计划，巩固银行的资金实力。在完善与改进原有金融产品的基础上,了解客户的资金运作规律，调查客户，不断设计出适销对路的新品种,以满足客户日趋变化的金融需求[3]。及时了解各家商业银行与客户业务往来情况及在我行所占的比重；同时明确客户的现状及发展规划，坚持以客户为中心，客户在我行的业务质量、数量、潜力、收益、需求等情况，锁定目标客户，建立起良好的合作关系。2.预见性预见性表现为两个方面，第一个方面就是对市场的预见性。市场处在不断变化之中，要明白其变化的趋势，需要有在专业知识基础上的洞察力和长期积累的全面的金融产品的解析度。简单说来，就是一靠经验，二靠知识。客户经理不在于他的职称有多少文凭有多高，而在于对市场、客户的需求做出正确快速的反应能力。实践证明，要想村苏立足就必须能够准确地预测到市场的动态。第二个方面就是对银行自身工作范围的预见性。工作的内容是职称有多少，内容是与时俱进的。深刻地了解银行业务的发展方向，明白自己往哪个大方向前进，才能够不断更新自己的业务知识，跟上潮流，提升业务水平。仅仅局限于现在的工作内容，视野是不够开阔的。3.风险控制银行风险管理的最终目标是实现对风险的有效控制。银行在判断其盈利情况时,必须考虑其风险的大小[4]。如果某项业务的风险过大,即便该项业务能带来较大的利润,其资本利润就不见得很高。因此,银行在实现股东价值的最大化的同时一定要考虑到风险因素。客户经理应密切注意客户生产、经营、管理各个环节的变化情况和大额资金流动情况，加强风险管理，有效监测和控制客户风险。及时采取措施，无论出现什么问题都要与资产安全联系起来考虑。认真做好贷后检查和日常检查，及时催收贷款利息和本金；及时搜集整理、分析资料，按照规定建立健全客户档案和监测坏账，实时监测客户信用情况；协助企业搞好生产经营管理和财务管理，积极参与企业管理，尽最大限度减少资金损失。4.营销技巧开发的目的主要是营销产品，力争实现“双赢”[5]。客户经理要创造性的开展工作，牢记“客户的需求就是客户经理的工作”这一发展思路，勇于创新，诚以待人，从客户的利益出发。具体问题具体分析，针对不同客户，采取不同的工作方式。用心去体谅客户，用情去包容客户，用爱去感动客户，用优质服务去发展客户。对潜在的客户，要积极地去开发，对现有的客户，客户经理要与之保持经常的联系。通过对市场的深入研究，根据银行的经营原则、经营计划和对客户经理的工作要求，提出自己的营销方向、作目标和作业计划。本着“银企双赢”的原则，细分客户，时刻保持与客户的联系和调动客户的资源，确立目标市场和潜在客户，利用有效的沟通手段和沟通策略保持与客户的关系，对客户进行各方面的分析与评价。另外，在与客户的交往中，客户经理要善于发现客户的业务需求，有针对性地向客户主动建议和推荐适用的产品。行动决定结果，客户经理应不断地注重金融创新，力争实现“双赢”思维决定行动。如有需求及时向有关部门报告，积极探索为其开发专用产品的可能性。5.人际沟通“能此者大道坦然,不能此者孤帆片舟”[6]。美国著名学府普林斯顿大学通过研究结果发现:只有良好地沟通,才能得到必要的信息。在调查中，“智慧”“专业技术”和“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通[7]。只有良好地沟通,才能为他人所理解。正所谓客户经理作为银行与客户间的联系人，不管是对属下、上司、客户，都需要更好的沟通技巧。沟通可以更好的了解客户的意见、想法、需求，实现银行与客户之间的良好互动，才能与客户建起联系桥梁。为此要提供优质的服务，掌握有效的沟通技巧，全面满足客户的需求，没有沟通就不可能有高质量的服务。影响沟通效果的三大因素：1.沟通内容需三思而后说，不要抢着说、不要急着说，而是要想着说。因为一般来说，人都不喜欢被否定，但是有时在言语中却会不知不觉地说些不中听的话。2.声音，肢体语言。在语言沟通中要使客户听清楚，保持表达清晰。讲平时所讲的话，切忌咬文嚼字，采用通俗易懂的语言。同时还要微笑，可以缩短人与人之间的距离。3.态度、语气。如果讲话的语气太强势、太不注意到对方的感受，有时即使说话的出发点是好意的，则对方听起来也会很不舒服。所以，客户经理在与客户交流的时候要让客户感受到你的诚心诚意与友好。6.团队精神所谓团队精神，核心是协同合作，团队精神的基础是尊重个人的兴趣和成就。简单来说就是大局意识、协作精神和\o"服务精神"服务精神的集中体现。团队精神反映的是个体利益和整体利益的统一，因此可以加强协作，保证组织的高效率运转，提高核心竞争力。提高核心竞争力必须依靠集体力量，牢固树立以客户为中心的团队精神。中国加入WTO以来，我国各银行间竞争日益激烈。“逆水行舟，不进则退”，只有加强团队合作，才能激发个人潜能，提高企业的竞争力[8]。（二）资讯掌握整体模型资讯掌握预见性预见性专业能力专业能力风险控制风险控制银行客户经理胜任能银行客户经理胜任能力营销技巧营销技巧沟通能力沟通能力强大心理承受力道德品质强大心理承受力道德品质团队精神团队精神图2-1银行客户经理胜任力整体模型图2-1银行客户经理胜任力整体模型（三）商业银行客户经理通用素质模型金融专业学生胜任力素质金融专业学生胜任力素质知识能力管理能力团队合作能力创新能力专业技术知识归纳分析能力思维能力营销技巧意识和洞察力预见性风险控制能力资讯掌握合作精神耐心倾听说服力突破性思维创造性好奇心强独立行动注重实效人际交往能力主动积极语言沟通能力对他人宽容心理承受能力自信抗压能力精力充沛沟通能力理解能力图2-2商业银行客户经理通用素质模型三、商业银行客户经理胜任力现状分析1995年前，每个银行办理的业务都有明确的规定和限制，因为我国国有商业银行实行的是政策管制[9]。《商业银行法》颁布之后，各个商业银行打破不同银行之间的壁垒，开始真正意义上参与金融竞争。国有商业银行开始逐渐上市，标着着各个国有商业银行的股份制改造工作在逐渐完成。客户经理体制开始逐渐发展起来是由于引入国外先进理念。客户经理制作为一种金融体制的创新，为商业银行的发展带来了更大的机遇和发展，也为商业银行增强了竞争力。客户经理制度的发展使银行的经营运作与个人和大型企业的合作更加紧密，更加明朗化，更加有利于双赢。各个商业银行开始将客户经理的选拔与培训放在银行发展的重要位置上。客户经理工作内容即是通过优质的服务，对客户关系进行很好的维护和管理，根据客户的需求，营销金融产品，全方位绑定客户，为客户提供一体化的服务，从而推进金融服务商品化，建立广大而忠实的客户群，获取更大的商业利润，增强商业银行竞争力[10]。客户经理作为银行的销售代表，不仅与客户建立良好的外部关系，还应调动内部关系，通过内部资源，协调各个相关部门，形成商业金融服务的一体化。客户经理不仅是销售金融产品，还应该收集市场信息，为客户的投资理财和人生规划提供良好的建议。目前，我国国有商业银行体系中主要由中国银行、中国工商银行、中国农业银行、中国建设银行和交通银行五大国家级商业银行组成。与普通商业银行比。国有商业银行的经营历史更加悠久，实力也更加雄厚，比如，中国银行成立于1912年。现在随着银行竞争越来越激烈，国有商业银行的垄断力也有所减弱。客户经理制在我国处于起步阶段，发展还不完善。以客户需求为中心，以市场导向为前提，以营销为目的开发出大量的关系稳定的关键客户群体就是实施客户经理制的根本目的。客户经理制度对商业银行来说既有内部环境的影响，也有外部环境的影响。从内部来看，客户经理制提高了商业银行的利润，有效地开展了金融产品的营销。从外部环境来看，客户经理制加强了商业银行竞争力。在我国加入WTO后，全面开放了金融市场，加大了金融界的竞争[11]。国有商业银行必定要投入更多的人力和财力在客户经理的选拔与培训上才能稳住市场份额。因此如何了解客户的需求，发现目标客户，与客户建立紧密关系就显得尤为重要。四、商业银行客户经理胜任能力模型的建立（一）岗位胜任力基本能力指标建立要构建员工的胜任能力，首先要做的就是提取员工胜任能力特征的关键词。胜任能力模型结构设计与人力资源规划一样。在一般情况下，有三种方式可供使用，包括：演绎法、归纳法和限定选项法。演绎法：具体到组织中，就是指从企业的使命、愿景、价值观以及战略中推导出某些特定员工群体所需要的可以导致高绩效行为特征的方法。从一般性的前提出发，由普遍结论或一般性事件通过推导即“演绎”，得出具体陈述或个别结论的方法[12]。归纳法：行为事件访谈法（BEI，BehavioralEventInterview）在同类研究中的运用相当广泛[13]。采用以行为事件访谈法和关键样本法为主的方法收集特定员工群体的个性特征，经过归纳整理总结出胜任能力特征的方法。限定选项法：首先，由专业人士依据自己对企业所了解的内容，提出较多的一组胜任力特征项目，然后以集体讨论的方法进行筛选，最终保留确定出一套包含可靠胜任力项目的胜任力模型[14]。本文拟采用胜任力项目见下表：表3-1胜任力特征量表编号胜任力特征含义分值123451团队意识注重团队的整体配合，以集体利益和整体目标为重2责任心对工作有较强责任感，勇于承担责任3风险意识能正确认识风险，并主动防范风险的意识4沟通能力能够清晰明确地阐明自己的观点5大局观能从长远而且全面的角度考虑问题6业务知识具备完成岗位工作所必需的金融、会计、法律等知识7主动性在工作中积极、主动、自觉、投入8服务意识工作以客户为中心，有自觉自愿为客户服务的意识9真诚对待客户和同事真实坦诚10吃苦耐劳能承受高强度的工作及其压力，坚持完成各项工作任务11毅力坚持、不畏困难、不肯轻易放弃的性格12丰富的工作经验具有丰富的实践经验13人际互动注重与人的交流和互动，积极创造和睦的人际氛围14文化素养具有通过教育、培训、自学等所形成的文化知识水平15个人形象五官端正，干净利落，注意个人形象。16应变能力遇到突发事件与异常情况的处理能力17操作技巧对操作系统的熟练程度18压力管理面对管理压力的能力19销售技巧从事金融服务产品营销应有的技巧20技能水平点钞、打字速度本文以30个工作年限为3年以上的综合柜员、12个新入职的综合柜员、19个工作年限为3年以上的客户经理，19个新入职的客户经理为研究对象。主要采用限定选项法，以归纳和演绎法作为辅助方法来构建商业银行新员工的三个基本胜任能力模型。（二）客户经理岗胜任能力指标的建立及行为描述 使用spss20中的独立样本T检验，对入职3年以上的客户经理与新入职客户经理在20个题项上的自评得分进行差异分析。结果表明：客户经理在：2责任心，17操作技巧，19销售技巧三个方面存在显著差异。其中：2责任心方面，客户经理的责任心随着工作年限的增长逐渐降低。老客户经理由于工作时间较长，责任心存在减弱的趋势。在17操作技巧，19销售技巧两个方面，老客户经理显著高于新客户经理。五、对策和建议（一）持续的学习作为一名客户经理，首先必须要努力去把握经济形势的走向，要懂业务，要能够领会总行每年的营销指导意见，而这些是需要切实的通过耐心的学习才能够掌握的。学习的重要性毋庸置疑。（二）正确的心态所谓正确的心态，关键是能够积极主动，摆正立场，把领导的期望变成自己的期望，只有这样的良好心态，才能在纷繁复杂的日常工作中取得良好的工作成果[15]。正确的心态是保证营销任务完成的基本前提。基层的客户经理，承担着最前线的营销任务，而正确的心态可以让客户经理迸发出营销的激情，提高工作的积极性和创造性[16]。（三）敏捷的思维正确的心态只是客户经理的基本素质，客户经理还要善于发现营销机会[17]，要有开拓的思路，要有敏捷的思维，并且善于将营销机会变成良好的业绩，这就需要我们用心的思考我们的客户或者是潜在客户，如何能够在客户的需求和我行的利益中找到一个好的契合点。（四）责任心工作是安身立命之所，既然有了一个施展才能的平台，忠于职守、勤勉尽责就是最起码的职业操守和道德品质。客户经理的这个岗位离不开强烈的责任心。有了责任心才能敬业，自觉把岗位职责、份内之事铭记于心，知道该做什么、怎么去做[18]；有了责任心才能尽职，一心扑在工作上，有没有人看到都一样；有了责任心才能进取，不因循守旧、墨守陈规、原地踏步。结束语作为一名客户经理，每天需要跟形形色色的人见面和打交道，如何能对自己心仪的客户做成业务，就需要一定的营销技巧。客户经理要及时满足客户需求,善于把握市场信息，作为一名客户经理，要有灵敏的嗅觉，清醒的头脑，及时捕捉各种经济信息，并不断分析、研究、及时发现问题，反馈信息，促进银行业务的健康发展[19]。客户经理是一家银行服务和经营能力的综合体现，是一家银行打拼市场的先头部队。客户经理应该具备敏锐的市场洞察力和业务、产品、营销的预见性，并能够在了解银行总的业务情况的前提下，掌握自己工作范围内的各方面的情况。客户经理应做好客户营销与客户维护工作[20]。客户经理作为全权代表银行与客户联系的“大使”，积极主动并应经常地与客户保持联系，发现客户的需求，引导客户的需求，并及时给予满足，为客户提供“一站式”服务。这样客户经理才能够培养出良好的职业道德素质。参考文献[1]魏钧,张德.国内商业银行客户经理胜任力模型研究[J].南开管理评论,2005,06:4-8.[2]舒（王莹）葶.商业银行客户经理胜任力的研究[D].重庆大学,2004.[3]魏钧,张德.商业银行个人业务客户经理胜任力模型研究[J].金融论坛,2007,06:25-29.[4]郑晓明,于海波,王明娇.国有商业银行客户经理的胜任特征及其与工作态度的关系[J].科学学与科学技术管理,2008,02:181-188.[5]黄泽娟,黄勋敬.基于胜任力模型的商业银行客户经理选拔体系探析[J].金融管理与研究,2008,06:44-48.[6]夏彦婷.基于国有商业银行客户经理胜任力特征研究[D].成都理工大学,2012.[7]吴斌,曾韵,王惠兰.客户经理胜任力特征分析——基于江苏省城市商业银行的调查[J].金融论坛,2012,04:63-68.[8]张娜.银行客户经理的胜任力研究[D].首都经济贸易大学,2014.[9]李蕾.国有商业银行个人客户经理胜任力研究[D].首都经济贸易大学,2014.[10]杜宏.商业银行客户经理胜任力研究[D].陕西师范大学,2009.[11]宋世琼.商业银行小微企业贷款客户经理胜