任务2：完美交车工作要点

教学内容（1）交车及各岗位的职能熟悉（2）交车的流程掌握★（3）交车的注意事项掌握★模块五完美交车汽车经销店的销售流程预约的目标清晰明确的传递信息，有利于内部准备工作的开展简单介绍流程，方便顾客安排自己的日程明确顾客对交车时间的期望值获得更多的顾客信息，方便后续工作安排提示顾客交车前需要做很多准备，可能会出现等待时间

SSI交车时销售人员花足够的时间预约的内容传递信息：更新、通知、共同确认介绍流程：简要介绍、预计交付时间付款方式：重复确认、解释差别时间确认：交付时间、功能确认、总体时间同行人员：同行人数、其它情况特殊要求：仪式、礼品、良辰、特殊节日预约的技巧时间选择：电话预约、交车时间优先安排：统一协调、充裕时间段、避免同时交车有效电话：首选联系方式、微笑听得见、环境看得见、避免混淆其他技巧：签订合同后沟通、发生意外给出合理解释准备工作的目标根据与顾客所达成的约定，提前做好充分的交车准备（人员、车辆等），以保证顺利完成交车工作，使顾客满意SSI因子：交车时有购买时承诺的配置，交车时内部整洁，无损伤车辆准备内部干净整洁外部清洗干净无污点保证车辆工作正常保证配置符合订单要求确保设置符合顾客需求赠品和附件的准备符合要求方便顾客从各方向打开车门方便顾客绕车检查确保车等人文件准备所需文件：列清单，主要分为手续清单、财务清单、车辆清单、信息清单文件夹的制作准备：方便、实用、精致文件解释语言的准备：清晰明确、容易理解内部沟通交车区域请示领导销售团队内部沟通通知服务部门通知售后部门下发通知交车区域的整洁交车区域的布置协调交车区域的使用安排工具的摆放位置个人准备工作衣着正式得体个人卫生整洁动作不轻浮行为稳重得体语言表达清晰专业知识准确了解顾客的期望顾客忠诚的思维拥有团队精神其他准备工作欢迎牌鲜花照相留念小礼物随时记录客户推荐等等……准备工作小技巧自我检查：亲力亲为、调整心情策划额外惊喜：礼物准备、随行人员礼物准备、礼物赠送方式、GPS送您回家、收音机设定、CD的准备、空调温度的调节、等等……紧急提车向顾客说明流程是顾客利益的保证实用简短版的功能介绍同事支持主动提及事后补充服务加快语言动作节奏提供必要的安全操作使用工具陪同客户加油迎接引导的目标打消客户疑虑真诚服务，传递热情，体现专业让顾客体会品牌的尊贵让顾客再次肯定自己的选择迎接引导的内容店门迎候：提前等候、体现热情、迈出一小步，超越一大步引导顾客：遵从引导礼仪规范迎接引导的技巧提前电话确认：提醒、再次确认到店时间第一声问候：体现热情专业、与客户情绪同步、客户情感沟通介绍公司同事：及时介绍车主给同事、其他同事热情祝贺关注随行人员：成为团队的引导中心、主动要求介绍并递名片、称呼小孩并主动招呼、询问并称呼宠物名字车辆确认的目标是客户确信这是他所需要的车未付款做好铺垫SSI因子：交车时有购买时承诺的配置内外部干净整洁无损害车辆确认的原则车辆确认的目的是主动引导，而不是一个被动的过程细致的工作可以体现销售顾问的专业性，想顾客所未想引导顾客注意产品的优势，而不是以挑毛病的心态来确认车辆车辆确认的内容订单确认：体现销售顾问的专业性和认真负责的精神、引导顾客关注重要内容、消除顾客潜在的疑虑环车确认：外观确认（缝隙、瑕疵）、油漆确认、轮胎轮毂确认、后备箱确认、内饰确认、玻璃确认肯定选择：这样的配置很实用，多花几千块钱挺值的、这个档次必须有XX配置、你选的XX很符合您的XX……车辆确认的技巧订单确认方式：菜单式的确认，打消顾客疑虑环车确认的动作要求：肢体语言体现奔驰销售顾问的专业性肯定顾客选择的话术：顾客理性需求、顾客感性需求疑难处理车辆故障：找到问题原因诚恳承认错误共同探讨解决方案掌握顾客心理底线亲自确认PDI检测使用《确认工具表》挑剔型顾客体现专业，征服顾客建立和谐氛围面带微笑，耐心认真不要得理不饶人感谢顾客的挑剔分析顾客挑剔原因额外惊喜作为补偿使顾客的发泄得到满足财务付款的内容全程陪同熟人效应随时可以做出专业解释正确引导确认付款方式（是否采用商定方式）确认付款金额确认财务付款是否需要等待财务付款的技巧财务人员的提前准备准备阶段的财务人员通知财务人员的时间预留站立、微笑服务财务确认的语言技巧恭喜您拥有了XX轿车您的购车价格真是很优惠文件移交文件移交1.车辆手续2.相关证件3.公司手续4.个人文件5.其他手续内容解释1.详细全面2.通俗易懂3.举例告知4.分类存放5.告知重要性文件移交的技巧提前与各部门同事办理好交接除交车手续外尽量在客户到店前准备好分类存放并列出明细告知手续与客户的利益相关引起重视当面核对，最好签收以免纠纷告之未到手文件情况，排除客户疑虑功能介绍的内容车辆内外部设施（包括发动机仪表盘）行车功能讲解演示娱乐性功能讲解演示特殊功能讲解售后保养小知识常见问题处理方法不常用功能预设置功能介绍的目的让客户了解自己的车辆功能，在使用中更有信心，方便其使用使其感觉物有所值，坚定其信心，提高客户满意度体现销售顾问的专业性，使客户的信任度得到提升，间接提高客户忠诚度体现奔驰的品牌价值，很多看不到的亮点需要销售顾问将其用语言表述出来功能介绍的技巧根据客户情况控制时间长短（长短版本）提前告知客户所需时间根据具体功能和客户选择讲解方式（讲解、演示、举例）突出重点，合理分配各功能时间安排赞美客户提问，切忌表现出不耐烦的心态注意随行人员，不要冷落移交工作的注意事项各文件齐全后确认可以放行介绍专门的售后顾问由专人将车开出展厅，尽量让客户在展厅内等待协助客户将文件礼品等分类存放陪同加油试驾，基本操作检验功能讲解提示客户是否有私人物品遗忘再次提示回访及要求介绍客户移交工作的技巧提前准备同事协助提示拥有感赞美客户及其车辆关心的话语善意的提醒尽快使售后顾问与客户熟识送别顾客主要内容帮忙注意车位情况，必要时进行指挥注意有无遗漏及安全隐患提示报平安告知路况及路线微笑、挥手、远望注意事项发自内心的高兴，与客户同乐提示需注意的事项让客户感觉到你是在为他的切身利益着想后续工作交车文件的整理与提交及时准确估计客户归家时间主动询问尽快结算代办费等未完成事项三天左右首次回访，解答客户问题询问客户感受并再次提出SSI及介绍客户问题交车仪式场地的要求新车的布置周围的环境气氛的烘托客户个性化的要求时间的掌控对客户心情的把握qusetion如何能让客户在交车时体验到客户的尊贵？如何继续改进我们的交车流程，进一步提升客户满意度与忠诚度？

即使已经成交，但也不能放松警惕，我们还要让顾客更加满意切记

如何赠送给顾客既便宜又有新意的礼品？第八步：完美交车考核表

完美交车中的异议处理1、客户在等待新车交车的过程中