项目五-接近目标顾客

推销技术项目五：接近目标顾客任务1、收集顾客资料任务2、接近顾客任务3、判断顾客类型技能目标任务目标◎态度目标1.养成本、笔不离身，随时记录的习惯。2.养成勤于动脑、善于思考的习惯。3.养成热情服务、严于律己、认真负责的职业态度。4.培养创新思维◎技能目标1.能够收集顾客的详尽资料。2.能够采取适当、有效的方法接近顾客。1.掌握收集顾客资料的方法。2.掌握接近顾客的方法。3.掌握顾客分类的方法态度目标知识目标任务一收集顾客资料案例导入玛丽是房地产销售员，她最近准备和一家刚迁入城区的家庭会面，并引他们参观房屋。她告诉那对夫妇；“我们有一系列房屋价目表，但在我选择适合你们的房屋前，我对你们的情况知之甚少。”于是，她开始询问这家人的情况，诸如有几个子女，都有多大了，夫妻两人都在哪儿工作，家庭信仰。玛丽在小本上记下了这一切，依据这些信息，她挑选出八套比较适合的房子，它们都离夫妇二人的工作地点较近，附近都有较好的学校。社区情况也符合他们的兴趣，还有很多和他们的子女年纪相仿的小孩。就这样，玛丽卖出了许多房屋，因为她不仅仅只了解房产，她还为顾客着想。请思考：玛丽为什么要这么收集顾客的资料？任务说明顾客资料是推销人员的生命，没有资料，犹如巧妇难为无米之炊，掌握详实的顾客资料是与顾客进行沟通的基础。顾客资料收集工作是推销人员日常工作的重要环节，贯穿于工作的全过程，它包括收集、整理、鉴别、管理、利用等多方面，是一项艰巨、细致、科学性很强的工作。那么，收集顾客资料的途径有哪些？收集顾客资料的步骤是什么？收集顾客资料有什么标准？有哪些基本的收集顾客资料的方法呢？任务指导推销的实质是把握人性并利用人性，因此推销人员需要事先对拜访对象做充分的了解，说到底就是要尽可能多了解顾客的信息。而拥有自己的顾客资料库是推销人员提高工作效率的有效方法，庞大的顾客资料库不但是拓展业务的来源，更是提升自身价值的职场利器之一。案例戴尔如何收集客户资料1998年7月，戴尔进入中国，厂房已经建好，工人开始上班，工厂一个季度可以生产数万台电脑，销售团队必须为每台电脑找到买家。一、顾客资料与销售业绩的关系推销面对的就是顾客，没有顾客，就等于没有推销对象。找准了顾客，就等于成交了50%，所以收集顾客资料是推销过程的第一步，也是至关重要的一步。顾客资料的数量和质量与推销人员个人业绩的持续增长成正比，顾客资料的数量和质量也是需要持续开发和收集、积累的过程。只有持续的顾客开发、收集和积累的行为才能带来顾客数量与质量的全面提高。二、顾客资料的收集标准（一）企业顾客资料企业顾客资料包括顾客背景资料、组织机构、联系电话、通信地址、网址和邮件地址企业顾客资料分为三个标准：普通资料、五项标准资料和黄金资料。（二）个人顾客资料个人顾客的资料包括：家庭状况和家乡、毕业的大学、喜欢的运动、喜爱的餐厅和食物、宠物、喜欢阅读的书籍、上次度假的地点和下次休假的计划、行程、在机构中的作用、同事之间的关系、今年的工作目标、个人发展计划和志向等。案例密密麻麻的小本子有没有一种资料让销售人员能够在竞争过程中，取得优势、压倒竞争对手呢?有。这类资料叫做客户个人资料。只有掌握了客户个人资料的时候，才有机会真正挖掘到客户的实际内在的需求，才能做出切实有效的解决方案。当掌握到这些资料的时候，销售策略和销售行为往往到了一个新的转折点，必须设计新的思路、新的方法来进行销售。三、收集顾客资料的方法网上搜索出席会议收集媒体广告转介绍四、筛选资料第一步：收集的过程中判断资料的有效性，即资料登记是否完整，能否找到决策者，然后再将有效的资料划分类别保存。第二步：推销人员需要通过电话沟通，以确认资料的真实性和可靠性。第三步：推销人员经过多次沟通后，利用ABC分类管理法将顾客资料划分成A类、B类和C类。任务提示在收集顾客资料时应该注意些什么呢？1.只要有心，在任何时间、任何地点都可以收集到顾客资料；2.在把找到的资料妥善收藏起来的同时一定要记得留备份；3.收集到的资料应该按主题分类存放，以便能够快速找到。练习练习项目：利用搜索引擎收集顾客资料步骤一：将全体学生分为若干小组，教师提出任务要求；步骤二：各组学生根据教师要求自拟关键词查找顾客资料；步骤三：各组分别选派代表展示查找结果，并说明查找过程；步骤四：讨论是否还有更好的关键词，其它的搜索工具；步骤五：教师根据讨论情况进行总结。任务二接近顾客的方法案例导入02叉车推销员问客户：“您想减少厂内搬运材料的时间吗？”“您想降低成本吗？”跟推销员谈话的那位客户，是这个厂的经理，他是工厂主管这一业务的负责人。长期以来，他一直在考虑这个问题，所以，他兴致勃勃地倾听着推销员的谈话，不时插上几句。如果推销员一开口就问客户是否对叉车感兴趣，那就不能引起客户的注意，他们之间的讨论也不会那么认真。请思考：推销员在接近顾客前应该做好哪些工作呢？任务说明成功的推销活动离不开好的创意，好的创意离不开精心的准备。经过顾客资料的收集和筛选之后保留下来的顾客名单，就可以列入合格的准顾客名单了。有了一份合格的准顾客名单，推销人员就可以开始制定计划，进行推销接近工作了。推销接近是指推销人员为了同目标顾客进行推销洽谈，而对其进行初步的接触或再次访问。推销人员确定推销对象后，要尽量做到知己知彼，利用各种方法与手段分析顾客资料，准备接触顾客。寻找合适的方法接近顾客是推销迈向成功的第一步，也是最关键的一步。推销接近包括接近前的准备工作以及选择适当的方法接近顾客。02一、接近顾客前的准备接近顾客前进行准备是为了取得顾客好感，了解顾客需求，增加推销信心，周密的准备工作有助于树立推销人员的信心和培养良好的心理素质。接近顾客准备的基本内容包括准备资料顾客、制定拜访计划、准备推销工具、做好心理准备、注意个人形象、选择约见顾客等。02一、接近顾客前的准备准备顾客资料制定拜访计划准备推销工具做好心理准备注意拜访礼仪选择约见顾客02一、接近顾客前的准备顾客的种类个体顾客企业顾客老客户02一、接近顾客前的准备制定拜访计划约见对象约见事由约见时间约见地点02一、接近顾客前的准备准备推销产品目录、样品、笔记本电脑广告、说明书、价格表、合格证、检测报告、鉴定证书、授权委托书各种票据、印章、订单、合同名片、手表、碳素笔、记事本、介绍信、计算器、纸巾、打火机02一、接近顾客前的准备约见客户方法当面约见电话约见信函约见委托约见广告约见网络约见02二、接近顾客的方法问题接近法介绍接近法请教接近法好奇接近法利益接近法震惊接近法馈赠接近法赞美接近法02任务提示在接近顾时应该注意些什么呢？1.接近的方法有很多，但最有效的方法往往是各种方法综合运用的结果；2.不管使用哪种方法，能够使顾客积极参与很重要，不能给顾客任何不适与压力；3.第一次接触，一定要注意约见礼仪，并控制好时间。02练习练习项目：接近顾客练习—卖书步骤一：将全体学生分为若干小组，扮演推销人员，教师指定人员扮演顾客；步骤二：教师出示需要推销的书——《女（男）朋友不理你的500个理由》；步骤三：各组分别设计不同的接近方法接近顾客，并进行演示，其它组仔细观察演示过程；步骤四：全体同学就演示过程展开讨论，选出最佳接近方法；步骤五：教师根据讨论情况进行总结。02任务三判断顾客类型案例导入03

在现当代著名的作家群中，才女作家张爱玲是极富个性的一位。这不仅体现在她的作品中，也表现在她的为人处世上。有一次，她为小说《传奇》的出版去印刷厂校清样，穿了一身奇装异服，惹得全厂工人停工停产，争相观看。这百分之百的“回头率”让张爱玲感到十分满意，她很自得地对身边的女工说：“要想人家在那么多人里只注意你一个，就得去找你祖母的衣服来穿。”女工吓了一跳：“穿祖母的衣服不是穿寿衣了吗？”张爱玲说：“那有什么关系，别致就行！”请思考：这是一种什么心理引发的消费？我们该如何看待？任务说明推销是以满足顾客需要为前提，推销人员需要通过各种推销技术和推销手段，向顾客说明产品或者服务给其带来的利益，以吸引顾客，说服顾客购买。因此，推销人员在推销之前，必须先了解各种不同联系顾客的特点，掌握顾客的购买心理，做到知己知彼，以便能够针对顾客的具体情况熟练地运用恰当的对策和策略，取得推销的主动。只有这样，才可能取得良好的销售业绩。03任务指导推销方格理论是美国管理学家罗伯特•R•布莱克教授和J•S•蒙顿教授在他们曾经提出的“管理方格理论”的基础上，着重研究了推销人员与顾客的关系和买卖双方心态，提出的一种新的方格理论。这一理论从推销主体与推销对象之间在交易和交往两方面的心态出发，揭示出推销的成败取决于推销人员和顾客之间心态的最佳协调的原理。大量工作实践表明，要做好推销工作，必须了解买卖双方对推销活动的态度。03一、推销方格理论推销方格理论分为推销人员方格和顾客方格两部分。推销人员方格是研究推销活动中推销人员的心理活动状态，顾客方格则是研究顾客在推销活动中的心理活动状态。学习推销方格理论一方面可以直接帮助推销人员更清楚地认识自己推销态度的状况，看到自己在推销工作中存在的问题，进一步提高自己的推销能力；另一方面，推销方格理论还可以帮助推销人员更深入地了解顾客，掌握顾客的心理活动，以便于有的放矢地开展推销活动。03一、推销方格理论1.推销方格图4-2推销方格图03一、推销方格理论推销人员类型事不关己型顾客导向型推销导向型推销技巧型解决问题型03一、推销方格理论2.顾客方格图4-3顾客方格图03一、推销方格理论顾客态度的类型漠不关心型软心肠型干练型防卫型寻求答案型03一、推销方格理论3.推销方格与顾客方格的关系推销的成功与失败，不仅取决于推销人员的工作态度，同时也受顾客态度的影响。因此，布莱克教授总结出推销人员方格与顾客方格的关系，反映了推销人员态度与顾客态度之间的内在联系。推销人员的心理态度越是趋向于解决问题型，其推销能力越强，就越有可能收到理想的推销效果。不同的推销人员对推销工作的贡献相差很大。因此，要成为一位出色的推销人员，健康的心态必不可少。所以，推销人员应树立正确的推销态度，要加强培训与锻炼，调整与改善自我心态，努力使自己成为一个能够帮助顾客解决问题的推销专家。03一、推销方格理论3.推销方格与顾客方格的关系表

推销人员与顾客的关系

推销方格顾客方格1.11.95.59.19.91.1－－00+1.9－++++5.5－0+++9.1－－－0+9.9－000+03二、顾客的性格与心理特征内向型随和型刚强型虚荣型神经质型好斗型沉默型顽固型怀疑型03任务提示在判断顾客类型时应该注意些什么呢？1.推销方格和顾客方格中仅列明了五种典型的顾客类型，在这五种类型之间还存在着许多中间过渡类型；2.成功