服务意识相关知识简介

效劳意识

第一节效劳的概念

一、效劳的含义：

.酒店商品：是酒店向宾客出售的一种特殊商品，它是以有形的设施和空间及无形的时间和劳动向客人提供的各种效劳。前者包括：酒店的客房、餐厅、公共场所及各种效劳设施，后者包括酒店向客人提供的各种劳务效劳，以及通过这些效劳，客人所获得的物质和精神享受及其节省的时间的价。

效劳：就是用自己的劳动为他人提供各种便利的行为的总和。

狭义的效劳是指在为他人提供便利的有组织的或个人性质的劳动中，同时还获得相应的报酬。广义的效劳那么是无偿地为他人提供便利的行为，或者是诚心诚意的、有偿或无偿的帮助他人或不确定性的人群的行为。

效劳是一个语汇，比帮助、帮助、效劳来得更为正式、更为谦和，它突出了效劳者对被效劳者的一种尊敬、亲切的态度。

二、释意SERVICE

S即SMILE微笑，意思是酒店员工在效劳中应该带有真诚的微笑；

E即EXCELLENT出色，即酒店员工不仅仅是一般为顾客提供效劳，而是要超出顾客的预想，在效劳态度、效劳标准、效劳程序上要表现得非常出色；

R即READY有所准备，在为顾客提供效劳之前就准备好物质、心理、技能等条件，以便随时能满足顾客的要求，娴熟地为顾客提供周到的效劳；

V即VIEWING看待，即酒店员工应当将每一位顾客视为贵宾，重视顾客所提出的每一个要求，竭诚予以满足；

I即INVITATION邀请，即酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的效劳后，都应当礼貌地向顾客发出欢迎再次光临的邀请，或者向顾客主动推介酒店的效劳工程，邀请顾客在酒店享受更多的效劳工程；

C即CREATING创造，即酒店员工在为顾客提供效劳的过程中，酒店员工除了遵守既定的效劳程序外，还应当发挥自己的主观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求，创造性的满足顾客，为顾客营造一个舒适愉快的气氛；

E即EYE眼光，酒店员工在效劳过程中，应当注意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的，左顾右盼，而应当随时注视顾客，让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重视。

三、酒店商品的根本特性：

1.具有不可捉摸性：效劳是无形的，对效劳质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对商品的满意程度主要是来自于感受，带有较大的个人主观性和特殊性。

2.具有即时性或生产与消费不可别离性：酒店产品的生产是根据顾客的即时需要而定时、定量进行的，即酒店的各种效劳都是与客人消费同时进行，通常是边效劳边消费，待效劳结束时消费亦同时结束。

3.价值具有易消失性：酒店的设施、空间、环境不能存储，不能搬运，在某一时间内不能销售出去，其这一时间内的价值便会随时光而消逝。如某间客房在某一晚空置，它在当晚的价值就不存在了。

4.产品质量具有较大可变性：虽然酒店是按照一定的标准向客人提供各种效劳，但是效劳质量是以满足客人需要为标准的，而客人的需求又受个人习惯、情绪、爱好等的影响，难以固定在一个模式上，因此受人为因素影响较大。

5.季节性：酒店商品受季节的影响较大，一年内的季节是周期变化的。

6.酒店的社会形象对酒店顾客的影响：由于酒店商品具有与其他商品不同的特性，所以酒店的顾客在选择酒店时，多从酒店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其是对酒店软件的选择。

四、效劳的分类：

1.优质效劳：标准效劳+超常效劳=优质效劳即优质效劳是在标准效劳的根底上有超乎常规的表现。与标准化效劳相比。〔举例：如做房时间的标准为25分钟/间，你能在20分钟内做好〕

2.根据效劳的时间要求可以将效劳分为即时效劳、缓冲效劳、预定效劳。

根据效劳工程中语言声音的有无，可以分为有声效劳、无言效劳、静态效劳。

3.客人在消费中的五大心理需求：

①舒适畅快。

②方便快捷。

③平安卫生

④物美价宜

⑤谦让有礼

五、客人与酒店员工的关系：

1.消费者与销售者的关系。

2.出资者与受资者的关系。

3.选择与被选择的关系。

4.效劳与被效劳的关系。

5.客人与主人的关系。

6.顾客代表与酒店代表的关系。

7.朋友关系。第二节效劳十字方针

“热情、主动、礼貌、耐心、周到〞

一、热情：

指效劳人员出于对自己从事的职业有肯定的认识，对客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，发自内心地满腔热情的向客人提供良好效劳。

热情效劳主要表现在：

1.热情是对客人的关心，如进门大招呼，倒水送毛巾，问寒问暖等。

2.热情是对客人的尊重：渴望尊重是人的一种最根本的心理需求。

3.热情也是与客人交往的一种姿态。它传达的信息是：我和我们的酒店很乐意我们双方的交往，我们是有诚意的，这种信息必然会得到对方相应的回应。〔注：举例澳大利亚一酒店老板提出的“怠慢顾客奖〞〕

4.热情是一种敬人与自尊的结合：热情不但包括了对客人的尊重，也包括了对自己的尊重，它是一种气质的表现，而不是一种功利的手段。

5.热情还是一种能力的表现，热情要与能力相结合。如果没有一定的语言能力与知识储藏做根底，热情也不能成为高雅的气质而产生迷人的魅力。如不会说外语只会使劲的笑；不能用较好的恰当的语言来表达友好的情意；由于不了解对方的风俗习惯而乱说话，触犯了对方的禁忌等。可见能力的重要性，所谓“巧妇难为无米之炊〞。

6.一家饭店中餐厅，午餐时间，一位来自台湾的客人到餐厅用餐。客人入座后，效劳员热情的为客人端茶、送香巾。在上菜时，还主动为客人介绍菜肴特点及烹调方法。当看到客人愁眉不展似有心事时，效劳员便轻声询问能帮助做些什么。原来这位客人要去拜访一位朋友，具体地址和联系电话却又不慎丧失，只记得大概方位。效劳员凭借平时注意积累的常识，进行重点提示，结果使客人想起地址名称。对于效劳员这种非本职工作范围的“份外〞热情效劳，客人非常满意。

二、主动

主动即我们所说的人的自觉的主观行为，效劳在客人开口之前。主动效劳是表现了饭店功能的齐全与发挥，主动效劳也意味着要有更强的情感投入。有了饭店的效劳标准和工作标准，只能说是有了为到达一流效劳而应具备的根底条件，并不等于就有了一流的效劳。员工只有把自己的情感投入到一招一式、一人一事的效劳中去，真正把客人当做有血有肉的人，真正从心里理解他们，关心他们，才能使自己的效劳更具有人情味，让客人倍感亲切，从中体会到饭店的效劳水准。它具体表达是：

1.主动招呼

2.为客人着想

3.主动把各项工作做好，尽职尽责

4.要有创见精神，主动研究改进工作，不断提高效劳质量

5.作到五声——迎客声〔您好，欢迎您的光临…〕、致谢声〔谢谢您的帮助，给您添麻烦了…〕、致歉声〔打搅你了，实在很抱歉，对不起…〕、应答声〔是的先生，我知道了…〕、送客声〔再见，一路顺风，欢迎下次再来…〕。

6.要杜绝四语——蔑视语、烦躁语、否认语、斗气语。

案例

北京一家的早餐时间，效劳员注意到一位年岁较大的来自欧洲的客人先用餐巾将煎鸡蛋上的油小心的擦掉，又把蛋黄和蛋白用餐刀切开，再就着白面包把蛋青吃掉，而且在吃鸡蛋时，没有象其他客人那样在鸡蛋上撒盐。效劳员揣测这位客人可能是因患有某种疾病，才会有这样比较特殊的饮食习惯。第二天早上，当客人又来到餐桌落座后，未等其开口，效劳员便主动上前询问是否还是用和昨天一样的早餐。待客人应允后，效劳员便将与昨天一样的早餐摆放在餐桌上。与昨天不同的是煎鸡蛋只有蛋白而没有蛋黄。客人见状非常快乐。边用餐边与效劳员谈起，之所以有这样的饮食习惯，是因为他患有顽固的高血压，遵从医嘱的结果。以前在别的饭店用餐，他的要求往往被效劳员无视，而这次在这家饭店住宿用餐，他感到非常满意，为效劳员的细致观察、主动效劳精神所叹服。

三、礼貌

详见?仪容仪表、礼仪礼节?。

四、周到〔个性化效劳〕

指效劳内容和工程上，想得细致入微，处处方便客人、体贴客人，千方百计帮助客人排忧解难。

个性化效劳有别于一般意义上的标准效劳，它要求用超出常规的方式满足客人偶然的、个别的、特殊的需求。在某饭店，一天来了一位身材很胖的客人，客房效劳员考虑到单人床对客人来讲太窄了，于是在客人出外用餐时主动把两张床并在一起，客人回来后大受感动，当她几天后离店时表示今后再来一定还住这家饭店。

根据客人的不同爱好，细致周到的提供效劳，尽量使客人感到满意舒适。要做到周到效劳还要求更为灵巧、更具体、更细致。

要到达周到效劳的要求，首先要有良好的标准效劳作为前提和根底。个性效劳并不是想当然的、没有标准的效劳，而是源于标准效劳，却又高于标准效劳。

五、耐心

耐心就是不急躁、不厌烦，效劳人员对客人要做到百问不厌、百事不烦，介绍详尽，解释清楚，不计较客人言语轻重和态度好坏，处处表现耐心，事事使客人满意。

一位哲人说：“如果你赢了一场争吵，你便失去了一个朋友〞我们也可以说：“如果效劳人员赢了客人，那无异于在客人脸上打了一记耳光，把客人赶走。〞

第三节效劳意识

一、仪容仪表

请阅?仪容仪表、礼仪礼节?

二、礼仪礼节

效劳仪表是对酒店效劳人员在效劳中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和标准。着重反映在以下几点：

①：这是迎宾礼节礼貌的根本要求。

②要经常修饰容貌。

③酒店在员工通道入口或更衣室都设有衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。

④要着装整洁。

三、效劳言谈：

效劳言谈是指效劳人员在迎宾接待效劳中语言谈吐方面的具体要求。

四、效劳举止：

效劳举止是对效劳人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。

五、效劳礼仪：

效劳礼仪是对效劳人员在效劳中，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的根本要求和标准。

六、效劳称呼：

效劳称呼是指效劳人员在效劳中向宾客准确地使用尊称方面的要求和标准。七、客人的意识

〔1〕客人的概念：

从字面上来看，做客与酒店的人士就叫客人，具体的说，光临酒店或购置酒店商品的人都可统称之为酒店客人。酒店的客人是多样性的，大致来讲可以分为住店客人和入店客人。

〔2〕住店客人：

根据住店客人入住酒店的目的不同，又可以分为以下几种类别：

①旅游度假客人：他们入住酒店的目的是旅游观光或度假休息。因为他们旅途劳累，进入酒店主要是休息，对酒店的要求是安静舒适。

②商务客人：他们入住酒店的目的主要是前来本地区进行商务活动。他们对酒店商务效劳设备设施和条件要求较高，比较注重酒店交际场所的商业气氛。

③政府和群众团体：他们入住酒店的目的是出于访问、考察、表演、业务交流等活动的需要。他们对酒店的要求那么偏重于接待规格和酒店环境等。

④其它入住者：除上述住店客人外的其它客人。

〔3〕入店客人：

此类客人又可分为两类：

①主要是酒店及酒店的餐厅、商场、娱乐场、舞厅等进行消费的客人。这些是我们的直接客人，是我们效劳的直接对象。

②并非来酒店进行消费的客人，而是来酒店参观、考察或探亲、访友的客人。这些客人虽不在本店进行消费，但却是我们的潜在的客源，他们对急电的形象具有一定的宣传力，最终都会直接或间接地影响酒店的促销工作。

八、酒店效劳意识的根本内容：

酒店是一个复杂的生活、焦急、休息场所，它有来自世界不同地区、不同国家、不同民族、不同阶层的宾客。这些宾客来自不同的国家，有着不同的风俗习惯，要使他们的每一个人在酒店内的生活都十分满意，确实不是一件容易的事情，它不仅仅取决于酒店硬件设施的完好，更重要的是取决于酒店员工高素质、高质量、高水准的效劳。要到达这个目标，必须对每一位员工进行全面的、系统的、严格的效劳意识教育。九、顾客总是对的。

这句话并不是说顾客毫无缺点。金无赤金，人无完人，顾客是不可能不犯错误的。在酒店效劳中强调“顾客总是对的〞，强调的是当顾客对酒店的效劳方式、效劳内容发生误会或对酒店员工效劳提出意见时，酒店员工的第一立场不应是本能的为自己辩护，而是首先站在顾客的立场上看问题，从理解顾客、尽量让顾客满意的角度来解决问题。强调顾客总是对的，还有一层含义是，酒店员工处理问题的态度要委婉，富有艺术性，当错误确实是在顾客一方，或顾客确实是对酒店员工的效劳发生了误会时，酒店员工应该通过巧妙的处理，使顾客的自尊心得到维护，特别是有其他顾客在场时更要如此，不能让其他顾客觉得某一位顾客判断力有误或是非不明。〔不包括严重越轨或违法行为〕

十、顾客就是上帝。

其含义是顾客就是酒店最尊贵的客人，在酒店享有至高无上的地位。

客人不仅仅是登记册上的一个名字，一项无趣味的统计资料，他们同我们一样，是有血、有肉、有感情、有需求、有他们本身的喜爱和憎厌、嗜好和偏见的实实在在的人。酒店开张，来者都是客，但凡客人都应该受到酒店全体员工的高度重视。因为他光临了我们的酒店，租用了我们的餐厅、房间及享受其设施，为我们提供经营开支的钱财〔包括薪金和利润〕。

也可以说客人是我们的衣食父母。客人的到来为我们提供了就业和生活的时机，从这个意义上讲，没有客人就没有酒店；没有客人就没有我们在酒店内的生活和生存环境。客人就是上帝，因为他主宰着我们的经济命脉，我们要想生活得更好，就必须为上帝付出我们辛勤的劳动。

做到想客人所想，急客人所急，做客人所需。要随时注意观察和了解客人的喜怒哀乐，协助客人解决困难和需求。当你为客人效劳时，千万不要认为你所做的一切是施恩于客人，而应当认为是客人能够接受我们的效劳，就是施恩于我们。

酒店本身就是为客人开的，客人的到来就是对我们的信任，如果我们的工作受到了客人的挑剔，指责或，说明客人对我们酒店还有信心，希望我们能够做得更好，只要我们虚心接受改正，他们下一次还有可能光临。客人的投诉实际上给我们提供了改进工作的时机，如果客人对我们失去了信心，下一次一定不会光临了。

每一位酒店员工都应该牢记，无论在任何时候都不应和客人争吵。如果你与客人争辩，即使你赢了，实际上也是输了，因为你输掉了客人，输掉了全体员工的利益，输掉了酒店获取经济效益的时机。应该知道任何人都不喜爱被别人否认，或那么他的判断被人提出质疑，证明他错了。如果出现这种情况，他就不会愿意再做我们的客人，而会去光临我们的竞争者。

当然，人无完人，客人也是一样，有时客人真的在某方面做得欠妥当，这时我们也应尽量为客人保存面子，而采用效劳的技巧去提示客人，让客人自己去纠正自己。客人是带着需要而来，我们满足了客人的需求不仅有利于客人，也有利于我们自己。

良好周到的效劳会赢得客人对酒店的兴趣、尊敬、钦佩、赞美与好的印象，这会使客人再三光临。作为酒店的员工应该时刻为酒店着想，任何时候都不应有损坏酒店形象的行为。尽管酒店不可能在任何方面都为每一个员工着想得那样周到，但是酒店的命运终归是同员工的命运连在一起的，只有酒店的社会形象好，员工才有自豪感；只有酒店的经济效益好，员工才有满足感、成就感和自我价值感。

十一、对待顾客的几个公式：

①100-1=0。这是酒店中用得最多的一个公式，其含义是酒店的效劳形象是由一个个员工来共同决定的，即使其他员工表现出色，但只要其中任何一个员工表现恶劣都会使酒店形象受到严重损失。

②1=100。这一公式所表示的是，酒店的任何一个员工都是酒店形象的代表，酒店员工对待顾客的一言一行都代表着酒店的管理水平、全体酒店员工的素质、酒店的整体效劳水平。

③顾客满意=各个效劳员工表现的乘积。在这一公式中，酒店员工表现出色，效劳优质，其得分为100，表现恶劣，态度极差，得分为零。酒店的形象并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。酒店所有的员工表现月出色，表现出色的员工越多，顾客的满意度就会越高。但只要其中任何一个员工表现恶劣，态度差劲，效劳员工表现的乘积也就是顾客的满意度为零，其他员工的表现乘积再大也于事无补。这一公式特别强调的是酒店员工的集体意识和合作意识。十二、效劳意识：

①宾客至上、效劳第一的意识。

客人到饭店花钱为的是图舒适、买享受、买尊重。为此，饭店必须为其提供优质的产品与良好的效劳。饭店既然是为旅居者提供效劳的，就应该以宾客为中心，一切工作以宾客为主，一切工作都是建立在为宾客效劳的根底上。

在欧洲许多商商店的店规里写道：1、顾客永远是对的。2、如果顾客错了，请参阅第一条。宾客的地位由此可窥一般了。

现在，“宾客至上〞是饭店效劳行业的普遍共识，但这一共识有时却缺乏可操作性。这一共识如何具体化到一个饭店中来成为全体员工的共同的可操作的行为准那么呢？有的饭店经过专门研究，最终归结为“竭诚尽力为宾客提供最美好的消费感受〞。这样，就为“宾客至上，效劳第一〞的行业口号填充了具体运作的标准，既有原那么性，又表达了灵巧性。细细分析，可以看出，这种归结是一切效劳标准程序方式所必须遵循的根本的，而且是唯一的原那么。

在特定场合，只要符合这一条，就可以变通既定的标准程式，从而显示出对人效劳的灵巧性。同时，决定了饭店所提供产品具有独一性，即无论饭店的效劳有多少工程，效劳时间有多长，效劳人员变换有多少次，对于客人而言，这只是一个产品，因而每一个环节，没一时刻假设稍出过失，就不可能给客人提供“最美好的消费感受〞。这就要求饭店的每一位员工都必须时刻自觉地切换思考问题的角度，变“我想怎样〞为“客人会怎样认为〞。这样的归结应该说从很大程度上保证了每一位到饭店的宾客自其进入饭店员工的视野就成了饭店员工心目中的“上帝〞。

一位来自纽约的商人在周五住进曼谷的东方饭店，发现饭店将他的房间安排在二楼靠近楼梯的地方，因为饭店已经替他考虑到基于宗教的原因，他不便于在周五乘坐电梯。连客人的宗教习惯也摸得一清二楚而使效劳更有针对性，这种效劳可谓到家了。

即使是遇到一些成心挑剔的客人，饭店员工也一定要有强烈的“角色〞意识，遵循“客人永远是对的〞效劳准那么，摆正关系，清醒的认识自己所扮演的角色，绝对维护客人的利益和满足他们的合理正当要求，哪怕需要克服许多困难。因为从某种意义上讲，维护了客人的利益，实际也就是维护了饭店的利益。饭店员工必须在这种特定场合放下“个人尊严〞，自觉的站在客人的立场上，设身处地，换位思考。如果饭店员工有了这种立场观点，那么即使是面对爱挑剔的客人，也能沉着大度，处理得当，也就能忍受暂时的委屈，把“理〞让给客人，忍辱负重，礼让三分，绝不会有失饭店的风度与品位。

②来者都是客、一视同仁的意识。

某杂志曾刊登了一那么“名人轶事〞：七十年代，为中东和平而奔波的美国国务卿基辛格，来到宗教圣地耶路撒冷时，想去造访名声在外的西餐酒吧“芬克斯〞。他亲自打电话给“芬克斯〞的老板，自我介绍他是美国国务卿后说：“我有几个随从人员，他们也将随我一同前往贵店，到时希望谢绝其他客人。〞基辛格满以为这个要求绝对能被对方接受，不料老板却非常客气的答复：“您能光临本店，我感到莫大的荣幸，但是，因此而谢绝其他客人，是我所不能做的，因为他们都是老主顾。〞第二