国家电网公司客户服务中心客服专员考试题库大全-中（多选题部分）

国家电网公司客户服务中心客服专员考试题库大全一

中（多选题部分）

多选题

1.（中）关于“SG186工程”建设“四统一”原则,下列正确的是（）。

A、统一领导

B、统一规划

C、统一平台

D、统一组织实施

答案：ABD

2.（易）漏电保护器可以对低压电网中（）的进行有效的防护。

A、直接触电

B、间接触电

C、登高作业

D、带电作业

答案：AB

3.（易）各类作业人员有权拒绝（）。

A、强令冒险作业

B、违章指挥

C、加班工作

D、带电工作

答案：AB

4.（易）《中华人民共和国电力法》规定,下列哪些行为，应当给予治安管理处罚，

由公安机关依照治安管理处罚条例的有关规定给予处罚;构成犯罪的，依法追究

刑事责任？（）

A、

窃电

B、违约用电

C、殴打、公然侮辱履行职务的查电人员或者抄表收费人员的

D、拒绝、阻碍电力监督检查人员依法执行职务的

答案：CD

5.（易）根据国家电网有限公司95598客户服务八项业务分类细则，“投诉-农网改

造”中以下哪个场景不属于红线场景（）。（出处:投诉分类业务场景及判定要点优

化明细表）

A、农网改造过程中，供电公司违规收取费用

B、自立收费项目

C、未按照业务费用标准收取费用

D、拒绝提供正规发票等问题

答案：BCD

6.（易）《电力供应与使用条例》制定的目的是为了加强电力供应与使用的管理，

保障供电、用电双方的合法权益，维护供电、用电秩序，（）合理地供电和用电。

A、安全

B、方便

C、经济

D、优质

答案：AC

7.（难）《中华人民共和国电力法》规定,扰乱电力生产企业及（）的秩序，致使电力

生产、工作和营业不能正常进行,构成犯罪的,依法追究刑事责任。

A、公共场所

B、变电所

C、电力调度机构

D、供电企业

答案：BCD

8.（中）客户表述自己所在小区的整条线路近两个月停电10次,无法提供户号,无

核减次数,客服专员通过询问客户,客户表示电费缴纳至物业,那么客服专员应（）

（出处：《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》附件10,国家电网有

限公司95598客户服务八项业务分类,意见业务分类）

A、与客户耐心解释，找相关产权单位进行处理

B、询问客户小区周围是否也停电

C、解释后，如客户表示不认可，可派发投诉工单

D、解释后，如客户表示不认可，可派发意见工单

答案:AD

9.（易）依据《国家电网公司客户服务中心服务公约》，以下对国网客服中心服务

准则“首问负责”，描述正确的是（）。

A、增强工作责任心,接到客户诉求勇于负责

B、第一个接到客户诉求的人员就是第一责任人

C、面对客户诉求必须积极主动相应和答复

D、需要协调解决的问题及时跟踪、督促事件处理，获得客户的满意确认

答案：ABCD

10.(易)对客户反映电动汽车公司所辖客户涉及()或()故意损坏计量装置、故意

使计量装置不准、充电卡业务、其他窃电行为的诉求视为窃电举报。(出处：《国

家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》附件10,国家电网有限公司955

98客户服务八项业务分类,举报业务分类)

A、存在

B、大概存在

C、疑似存在

D、确实存在

答案：AC

11.(难)《供电监管办法》规定,关于用电设施产生谐波、冲击负荷的情况的规定,

以下说法正确的是()。

A、供电企业应当审核用电设施产生谐波、冲击负荷的情况

B、用户用电设施产生谐波、冲击负荷的，供电企业可按照国家有关规定拒绝不符

合规定的用电设施接入电网

C、用户用电设施产生谐波、冲击负荷的，供电企业可按照国家有关规定中止供电

D、用户用电设施产生谐波、冲击负荷影响供电质量或者干扰电力系统安全运行

的，供电企业应向电力监管部门报备

答案:AB

12.(易)在三相四线低压线路中三相电压不平衡,主要原因是由()引起的。

A、零线断线

B、三相负荷不平衡

C、用电设备单相接地

D、低压线路单相接地

答案：ACD

13.(易)《供电营业规则》规定,在电力系统正常状况下，供电频率的允许偏差为()o

A、电网装机容量在300万千瓦及以上的，为±0.2赫兹

B、电网装机容量在300万千瓦以上的，为±0.5赫兹

C、电网装机容量在300万千瓦以下的，为±0.2赫兹

D、电网装机容量在300万千瓦以下的，为±0.5赫兹

答案：AD

14.(难)《供电营业规则》规定，用户独资、合资或集费建设的输电、变电'配电

等供电设施建成后,其运行维护管理按以下原则确定()。

A、属于公用性质或占用公用线路规划走廊的，由

供电企业统一管理

B、属于用户专用性质,但不在公用变电站内的供电设施，由用户运行维护管理

C、在公用变电站内由用户投资建设的供电设备，如变压器、通信设备、开关、刀

闸等,由供电企业统一经营管理

D、属于临时用电等其他性质的供电设施,原则上由产权所有者运行维护管理,或

由双方协商确定,并签订协议

答案：ABCD

15.（易）遇有0或导地线,拉线松动的杆塔，应先培土加固,打好临时拉线或支好

架杆后,再行登杆。

A、冰冻

B、

冲刷

C、湿滑

D、起土

E、上拔

答案：BDE

16.（易）《中华人民共和国电力法》规定,电力企业应当对电力设施定期进行（），

保证其正常运行。

A、检修

B、维护

C、试验

D、检查

答案：AB

17.（易）安全生产应贯彻“（）”的方针。

A、领导负责

B、安全第一

C、预防为主

D、综合治理

答案：BCD

18.（易）三相四线制电路的接头连接必须牢固可靠,否则会导致（）。

A、配电变压器过负荷

B、接头打火

C\电压不稳

D、烧坏电器

答案：ABCD

19.（易）（）等需采取停电措施的，地市、县公司营销部门应及时在营销业务应用系

统

（SG186）内维护停电标志。（出处：《国家电网有限公司95598客户服务业务管理

办法》附件5,国家电网有限公司95598停送电信息报送规范）

A、故障停电

B、窃电

C、欠费停复电

D、违约用电

答案：BCD

20.（易）《供电营业规则》规定，用电人在

（）情况下，供电人可以对其销户。

A、依法破产

B、连续6个月不用电，也不申请办理暂停用电手续者

C、向供电企业申请销户,并缴清电费及其他欠缴费用

D、有窃电行为

答案：ABC

21.(中)装运()应绑扎牢固，并用绳索绞紧。

A、电杆

B、变压器

C、线盘

D、塔材

E、金具

答案：ABC

22.(中)《居民用户家用电器损坏处理办法》规定，下列属于电机类电器的有()。

A、电视机

B、电冰箱

C、电饭煲

D、空调器

答案：BD

23.(难)外单位承担公司系统电气工作,工作前,设备运维管理单位应告知()。

A、现场电气设备接线情况

B、设备运行状况

C、危险点

D、防范措施

E、安全注意事项

答案：ACE

24.(难)《中华人民共和国安全生产法》规定,工会依法组织职工参加本单位安全

生产工作的()，维护职工在安全生产方面的合法权益。

A、民主协商

B、民主管理

C、民主协调

D、民主监督

答案：BD

25.（中）根据《供电营业规则》，以下关于减容的办理规定正确的是（）。

A、减少用电容量的期限,应根据用户所提出的申请确定，但最短期限不得少于六

个月，最长期限不得超过二年

B、在减容期限内，供电企业应保留用户减少容量的使用权

C、在减容期限内要求恢复用电时,应在五天前向供电企业办理恢复用电手续,基

本电费从启封之日起计收

D、减容期满后的用户以及新装、增容用户,一年内不得申办减容或暂停

答案：ABC

26.（难）判断伤员有无意识的方法：（）

A、轻轻拍打伤员肩部，高声喊叫，“喂!你怎么啦?”

B、如认识，可直呼喊其姓名。有意识，立即送医院

C、眼球固定、瞳孔散大，无反应时，立即用手指甲掐人中穴'合谷穴约5s

D、上述A和B选项都不对

答案：ABC

27.（中）用户应当按照国家批准的电价和用电计量装置记录的用电量交付电费，

交付电费可以采取（）方式，交付电费的期限和办法按照合同的约定执行。

A、抄表付费

B、预付电费

C、预购电

D、上门收费

答案：ABC

28.(易)《中华人民共和国安全生产法》规定,工会依法组织职工参加本单位安全

生产工作的()，维护职工在安全生产方面的合法权益。

A、民主协商

B、民主管理

C、民主协调

D、民主监督

答案：BD

29.(易)继电保护、配电自动化装置、安全自动装置及自动化监控系统做传动试

验或一次通电或进行直流系统功能试验前,应()后,方可进行。

A、通知运维人员

B、通知有关人员

C、通知工作票签发人

D、指派专人到现场监视

答案:ABD

30.(易)引起电能表误差的原因有()。

A、轻载误差

B、电压变化

C、频率变化

D、温度变化

E、电表倾斜度

答案：ABCDE

31.（中）“四不放过”包括（）。

A、事故原因不清不放过

B、防范措施不落实不放过

C、事故责任和职工群众未受到教育不放过

D、事故责任者未受到处理不放过

答案：ABCD

32.（易）判断伤员有无意识的方法：（）

A、轻轻拍打伤员肩部，高声喊叫，“喂!你怎么啦?”

B、如认识，可直呼喊其姓名。有意识，立即送医

院。

C、眼球固定、瞳孔散大，无反应时，立即用手指甲掐人中穴、合谷穴约5S。

D、上述A和B选项都不对

答案：ABC

33.（难）下列（）项工作可以不用操作票。

A、事故紧急处理

B、拉合断路器（开关）的单一操作

C、程序操作

D、遥控操作

答案：ABC

34.（中）在WindowsXP系统中用事件查看日志文件,可看到的日志包括（）。

A、安全性日志

B、网络攻击日志

C、记账日志

DxIE日志

答案：ACD

35.（易）在急救中判断心肺复苏是否有效,可以根据（）等方面综合考虑。

A、自主呼吸

B\神志

C、面色（口唇）

D、颈动脉搏动

E、瞳孔

答案：ABCDE

36.（易）《供电营业规则》规定，用户应按供电企业规定的（）交清电费，不得拖延

或拒交电费。

A、电价

B、期限

C、交费渠道

D、交费方式

答案：BD

37.（难）根据《国家电网公司供电服务质量标准》受理客户服务申请后，以下说法

错误的是

Oo

A、电器损坏核损业务36小时内到达现场

B、电能表异常业务4个工作日内处理并回复工单

C、电表数据异常业务4个工作日内核实并回复工单

D、其他服务申请类业务7个工作日内处理完毕

答案：AD

38.（易）电能质量主要是指（）。

A、电压

B、电流

C、频率

D、电阻

答案：AC

39.（易）《供电营业规则》规定,供电方案的有效期为（），逾期注销。

A、高压供电方案的有效期为一年

B、高压供电方案的有效期为六个月

C、低压供电方案的有效期为三个月

D、低压供电方案的有效期为一个月

答案：AC

40.（难）杆塔等的固定爬梯,应牢固可靠。垂直爬梯宜设置人员上下作业的（），并

制定相应的使用管理规定。

A、防坠安全自锁装置

B、保护绳

C、速差自控器

D、防护网

E、防护笼

答案：AC

41.(易)配电线路按设备电气性故障分为()。

A、单相接地

B、两相短路

G三相短路

D、缺相

答案：ABCD

42.(中)根据《国家电网公司供电服务规范》，关于投诉举报处理正确的有()。

A、接到客户投诉或举报时,应向客户致谢，详细记录具体情况后,立即转递相关部

门或领导处理。投诉、举报在5天内答复

B、处理客户投诉应以事实和法律为依据，以维护客户的合法权益和保护国有财产

不受侵犯为原则

C、保护投诉举报人的合法权利。对打击报复投诉举报人的行为，一经发现，严肃

处理

D、对客户投诉,先应分清楚责任归属，如是国家电网公司责任的，应积极'热情、

认真进行处理,不得在处理过程中发生内部推诿、搪塞或敷衍了事的情况

答案：BC

43.（难）对于高处作业，说法是正确的是

Oo

A、凡在坠落高度基准面1.5m及以上的高处进行的作业,都应视作高处作业

B、电焊作业人员所使用的安全带或安全绳应有隔

热防磨套

C、高处作业应一律使用工具袋

D、高处作业区周围应设置安全标志,夜间还应设红灯示警

答案：BCD

44.（易）变压器的损耗主要由（）组成。

A、绝缘损耗

B、基本铜损耗

C、附加损耗

D、空载损耗

答案：BCD

45.（中）《居民用户家用电器损坏处理办法》规定，下列家用电器中平均使用年限

为12年的有

Oo

A、电视机

B、电冰箱

C、电热水器

D、吸尘器

答案：BD

46.（易）在停电的设备上工作，在断开后的开关或刀闸操作机构上不应悬挂“（）”

的标示牌。

A、止步,局压危险

B、有人工作，禁止合闸

C、高压危险，请勿靠近

D、禁止攀登

答案：ACD

47.（易）用户单相用电设备总容量不足（）的可采用低压220V供电。

A、5kW

B、10kW

C、15kW

D、20kW

答案:AB

48.（易）根据《国家电网有限公司95598申诉业务处理规范》规定,基层单位发起

的申诉是指因

（）等原因,造成基层单位95598业务处理不及时或差错,影响基层单位相关数据

指标，由基层单位对上一级单位提出数据修正的诉求业务。

（出处：《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》附件4,国家电网有

限公司95598申诉业务处理规范）

A、客服专员责任

B、客户恶意投诉

C、系统原因

D、不可抗力

答案:ABCD

49.（易）《供电营业规则》规定，（）情况下可采用低压三相四线制供电，特殊情况

也可采用高压供电。

A、用户用电设备容量在100千瓦及以下

B、需用变压器容量在50千伏安及以下

C、用户用电设备容量在100千瓦以上

D、需用变压器容量在50千伏安以上

答案：AB

50.（易）《供电营业规则》规定，供电企业对申请用电的用户提供的供电方式，应

从供用电（）的出发，依据国家的有关政策和规定、电网的规划、用电需求以及当

地供电条件等因素,进行技术经济比较,与用户协商确定。

A、安全

B、经济

C、合理

D、便于管理

答案：ABCD

51.（易）根据《国家电网公司供电服务规范》，营业场所内应张贴“优质、方便、

规范、真诚’的服务标语，公布（）。

A、供电服务项目

B、业务办理程序

C、收费标准

D、收费项目

答案:ABCD

52.（中）根据《国家电网公司供电服务规范》，应遵守的基本道德和技能规范有哪

些：（）

A、严格遵守国家法律'法规，诚实守信、恪守承诺。爱岗敬业,乐于奉献,廉洁自

律,秉公办事

B、真心实意为客户着想，尽量满足客户的任何要求。对客户的咨询、投诉等不推

诿,不拒绝，不搪塞,及时、耐心、准确地给子解答

C、遵守国家的保密原则,尊重客户的保密要求,不对外泄露客户的保密资料

D、工作期间精神饱满,注意力集中。使用规范化文明用语，提倡使用普通话

答案：ACD

53.（易）《供电营业规则》规定，用电计量装置包括（）。

A、计费电能表

B、电压互感器

C、电流互感器

D、二次连接线导线

答案：ABCD

54.（中）根据国家电网有限公司95598客户服务八项业务分类细则，以下哪个不

是“投诉-配电设施”的判定要点中的电压等级（）。（出处:投诉分类业务场景及

判定要点优化明细表）

A、1KV

B、10KV

C、35KV

D、110kV

答案：CD

55.（易）开放性骨折并伴有大出血者的救治方法是（）。

A、先止血、再固定

B、先固定、再止血

C、用干净布片覆盖伤口

D、速送医院救治

E、别乱动，等待救护

答案：ACD

56.（易）《电力供应与使用条例》规定,供电企业和用户应当制订节约用电计划，

推广和采用节约用电的（），降低电能消耗。

A、新技术

B、新材料

C、新工艺

D、新设备

答案：ABCD

57.（易）根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定,符合下列情

形之一的客户投诉,界定为特殊投诉（）（出处：《国家电网有限公司95598客户服

务业务管理办法》附件1,国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范）

A、国家党政机关、电力管理部门转办的集体客户投诉事件

B、省级及以上政府部门或社会团体督办的客户投诉事件

C、中央或全国性媒体关注或介入的客户投诉事件

D、公司规定的质量事件中的五级质量事件

答案：ABCD

58.（易）以下属于运营序列岗位的是（）。

A、电话服务班长

B、业务主管

C、运营主管

D、综合主管

答案：ABCD

59.（易）根据国家电网有限公司95598客户服务八项业务分类细则，以下哪些属

于“投诉-施工人员服务行为”的业务场景（）。（出处:投诉分类业务场景及判定

要点优化明细表）

A、与客户争吵、发生肢体冲突

B、推诿搪塞、谩骂、威胁、侮辱客户

C、使用不文明、不礼貌用语回复客户

D、对客户未使用敬语

答案：ABC

60.（易）国家对严重危及生产安全的（）实行淘汰制度。

A、行业

B、企业

C、工艺

D、设备

答案：CD

61.（易）电能表与电流互感器、电压互感器配合安装时,宜停电进行。带电工作时

应有防止

（）的安全措施。

A、电流互感器二次开路

B、电流互感器二次短路

C、电压互感器二次短路

D、电压互感器二次开路

E、电压互感器二次断路

答案：AC

62.（易）工作地点,应停电的线路和设备中，包含危及线路停电作业安全,且不能

采取相应安全措施的（）线路。

A、交叉跨越

B、平行线路

G同杆（塔）架设

D、通信线路

答案：ABC

63.（中）灭火剂的选用原则包括：（）

A、灭火的有效性

B、对设备的影响

C、灭火的安全性

D、对人体的影响

答案：ABD

64.（中）客户权利被侵害起3个月以上客户无证据提供,可降级派发意见工单的

为（）（出处：《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》附件10,国家电

网有限公司95598客户服务八项业务分类,意见业务分类）

A、投诉-营业厅人员服务行为（态度场景）

B、投诉-营业厅人员服务行为（规范场景）

C、投诉-施工人员服务行为（态度场景）

D、投诉-抢修人员服务行为（态度场景）

答案：ABCD

65.（易）客服专员办理离职时,用工部门应督促其按相关要求完成以下手续（）。

A、工作移交

B、物品移交

C、薪资结算

D、退工签字

答案：ABC

66.（易）根据《供电营业规则》，以下关于办理分户的规定正确的有（）。

A、在原用户与供电企业结清债务的情况下，再办理分户手续

B、原用户的用电容量由分户者自行协商分割,需要增容者,分户后另行向供电企

业办理增容手续

C、分户引起的工程费用由供电企业负担

D、分户后受电装置应经供电企业检验合格，由供电企业分别装表计费

答案：ABD

67.（易）《供电营业规则》规定，有下列情形之一的，不经批准即可对客户中止供

电，但事后应报告本单位负责人。（）

A、不可抗力和紧急避险

B、对危害供用电安全，扰乱供用电秩序，拒绝检查者

C、受电装置经检验不合格,在指定期间未改善者

D、确有窃电行为

答案:AD

68.（中）《供电营业规则》规定，除因故中止供电外，供电企业需对用户停止供电

时,应将停电的（）报本单位负责人批准。

A、区域

B、用户

C、原因

D、时间

答案：BCD

69.（易）生产经营单位应当对从业人员进行安全生产教育和培训，熟悉有关的Oo

A、安全生产规章制度

B、安全操作规程

C、安全操作技能

D、安全操作技巧

答案：AB

70.（中）《电力供应与使用条例》规定,地方各级人民政府应当按照城市建设和乡

村建设的总体规划统筹安排（）。

A、城乡供电线路走廊

B、电缆通道

C、区域变电所

D、区域配电所

答案：ABCD

71.（易）根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定,根据客户投

诉的重要程度及可能造成的影响，将客户投诉分为（）的等级。（出处：《国家电网

有限公司95598客户服务业务管理办法》附件1,国家电网有限公司供电服务投

诉业务处理规范）

A、特殊

B、

重大

C、重要

D、一般

答案：ABCD

72.（易）触电急救应分秒必争,一经明确伤员（）停止的,立即就地迅速用心肺复苏

法进行抢救。

A、心跳

B、身体动作

C、呼吸

D、意识

答案：AC

73.（易）根据《用电业务受理员》题库,供用电合同的内容是（）。

A、合同的有效期

B、计量方式和电价、电费结算交纳方式

C、设计图纸

D、违约责任

答案：ABD

74.（易）下列执行居民生活电价的有（）。

A、生活照明用电

B、学校教学和学生生活用电

C、幼儿园用电

D、非营利性质老年公寓

答案：ABCD

75.（中）根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定，通话中明确

表达不满、严重影响客户体验是指客户要求投诉或有诉求升级倾向。以下情况代

表客户是有投诉意愿的是

（）o（出处：《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》附件1,国家电

网有限公司供电服务投诉业务处理规范）

A、客户明确表述投诉用电小助手

B、客户在录音中明确要求“举报”

C、要走法律途径

D、索要上级电话

答案：BCD

76.（易）作业前“四清楚”指0。

A、作业任务清楚

B、危险点清楚

C、作业程序清楚

D、安全措施清楚

答案：ABCD

77.（易）《供电营业规则》规定,用户申请新装或增加用电时,应向供电企业提供0

等。

A、用电地点

B、电力用途

C、用电性质

D、用电设备清单

答案：ABCD

78.（易）（）、使用危险物品或者处置废弃危险

物品的，由有关主管部门依法审批并实施监督管理。

A、生产

B、经营

C、运输

D、储存

答案：ABCD

79.（易）制定《安全生产工作规定》的目的是

()o

A、为了贯彻“安全第一、预防为主、综合治理”的方针

B、保证员工在电力生产活动中的人身安全

C、保证电网安全稳定运行和可靠供电

D、保证国家和投资者的资产免遭损失

答案：ABCD

80.(易)依据《国家电网公司客户服务中心服务公约》，以下对国网客服中心服务

准则“有效沟通”，描述正确的是()。

A、仔细聆听客户问题；

B、及时回应，避免让客户长时间等待

C、积极主动沟通，运用沟通技巧,引导客户提供关键信息；

D、善于捕捉和抓住客户问题的关键,准确、全面地理解和把握客户诉求，并与客

户进行确认,双

方达成一致；

答案：ABCD

81.(中)根据《供电营业规则》，以下关于暂停的办理规定正确的是()。

A、暂停期满或每一日历年内累计暂停用电时间超过六个月者,不论用户是否申请

恢复用电,供电企业须从期满之日起,按合同约定的容量计收其基本电费

B、在暂停期限内，用户申请恢复暂停用电容量用电时,须在预定恢复日前五天向

供电企业提出申请

C、暂停时间少于十五天者,暂停期间基本电费不收

D、按最大需量计收基本电费的用户，申请暂停用电必须是整台或整组变压器的暂

停

答案：AB

82.(易)客服专员假期类别有()。

A、事假、病假

B、婚假、年休假

C、孕期假、产假、护理假、哺乳假

D、丧假、工伤假

答案：ABCD

83.(易)涉及危险物品的单位,禁止()生产经营场所或者员工宿舍的出口。

A、封闭

B、堵塞

C、增加

D、敞开

答案:AB

84.(易)一级运营主管的申报要求是()。

A、通过一级运营主管评级考核

B、在二级电话服务班长或二级电子服务班长工作0.5年及以上

C、绩效成绩处于本部门同类型岗位的前50%

D、在二级电话服务班长或二级电子服务班长工作1年及以上

答案：AD

85.(中)星级考核成绩由()加权确定。

A、星级考试成绩

B、绩效成绩

C、能力评价成绩

D、述职成绩

答案：ABC

86.（易）绩效工资是体现客服专员在岗劳动成果差别的薪酬单元,主要有0等形

式。

A、月度绩效奖

B、月度计件奖

C、年度绩效奖

D、专项考核奖

答案:ABCD

87.（中）《电力供应与使用条例》规定,供用电合同的变更或者解除，应当依照有

关（）的规定办理。

A、法律

B、电力供应与使用条例

C、行政法规

D、合同法

答案：ABC

88.（难）消防设施放置或装设地点的环境条件不符合生产厂的规定和要求时,应

采取相应的（）

的措施。

A、防冻

B、防松

G防潮

D、防演）温

答案：ACD

89.（易）《供电营业规则》规定,供电企业应在用电营业场所公告办理各项用电业

务的（）。

A、程序

B、制度

C、收费标准

D、供货单位

答案:ABC

90.（中）《供电营业规则》规定,用户的（）对供电质量产生影响或对安全运行构成

干扰和妨碍时,用户必须采取措施予以消除。

A、冲击负荷

B、波动负荷

C、非对称负荷

D、高密度负荷

答案：ABC

91.（易）《供电营业规则》规定，用户需要备用、保安电源时，供电企业应按其（），

与用户协商确定。

A、负荷重要性

B、用电容量

C、电网的承载力

D、供电的可能性

答案:ABD

92.（易）根据《国家电网公司供电服务规范》，“95598”客户服务热线服务规范

中，接听电话时,应做到（）。

A、语言亲切、语气诚恳

B、语音清晰

C、语速适中、语调平和

D、语调上扬

答案：ABC

93.（易）根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定，回访时存在

以下问题，应将工单回退的是（）（出处：《国家电网有限公司95598客户服务业务

管理办法》附件1,国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范）

A、工单填写存在不规范

B、回复结果未对客户诉求逐一答复

C、回复结果违反有关政策法规

D、客户表述内容与承办部门回复内容不一致,且未提供支撑说明

E、承办部门对95598客户投诉属实性认定错误或强迫客户撤诉

答案：ABCDE

94.（易）在不对称三相四线制供电电路中，中性线的作用是（）。

A、消除中性点位移

B、保持线路对称

C、使不对称负载上获得的电流基本对称

D、使不对称负载上获得的电压基本对称

答案:AD

95.(中)桌面系统为多用户登录模式，用户类型分为()。

A、超级用户

B、普通用户

C、审计用户

D、来宾用户

答案：ABC

96.

(易)电能质量故障是指由于供电电压、频率等方面问题导致用电设备故障或无法

正常工作，主要包括()等。(出处：《国家电网有限公司95598客户服务业务管理

办法》附件2,国家电网有限公司95598故障报修业务处理规范)

A、供电电压

B、频率存在偏差或波动

C、谐波

D、电流

答案：ABC

97.(易)生产序列客服专员绩效考核内容包括()和()两部分。

A、考勤表现

B、关键业绩指标

C、重点工作任务

D、综合评价指标

答案：BD

98.(易)为保护供用电双方的合法权益,规范因电力运行事故引起的居民用户家

用电器损坏的理赔处理,公正.合理地调解纠纷,根据()和国家有关规定,制定《居

民用户家用电器损坏处理办法》。

A、《中华人民共和国电力法》

B、《电力供应与使用条例》

C、《供电营业规则》

D、《供电监管办法》

答案：AB

99.(易)运营、支撑序列客服专员绩效考核内容包括()三部分。

A、考勤表现

B、关键业绩指标

C、重点工作任务

D、综合评价指标

答案：BCD

100.(中)《中华人民共和国电力法》规定，制定电价，应当()促进电力建设。

A、合理补偿成本

B、合理确定收益

C、依法计入税金

D、坚持公平负担

答案：ABCD

101.（易）《供电营业规则》规定，供电企业的用电营业机构统一归口办理用户的

用电申请和报装接电工作，包括用电申请书的发放及审核、（）施工中间检查、竣

工检验'供用电合同（协议）签约、装表接电等项业务。

A、供电条件勘查

B、供电方案确定及批复

C、有关费用收取

D、受电工程设计的审核

答案：ABCD

102.（易）根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定，投诉按照

调查情况和责任归属分为（）几类。（出处：《国家电网有限公司95598客户服务业

务管理办法》附件1,国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范）

A、属实、供电企业责任投诉

B、属实、非供电企业责任投诉

C、不属实、非供电企业责任投诉

D、不属实、供电企业责任投诉

答案：ABC

103.（易）电能质量主要指标是（）。

A、频率

B、电压

C、电流

D、供电可靠性

答案：ABD

104.（易）根据《居民用户家用电器损坏处理办法》，以下说法错误的是（）。

A、从家用电器损坏之日起,超过七个工作日未投诉索赔的,供电企业不再负责其

赔偿

B、对无法提供购货发票的,不予修复或赔偿

C、白炽灯的使用年限为2年

D、由于电力运行事故的原因出现3户及以上家用电器同时损坏时,供电企业才能

受理索赔

答案：ABD

105.（易）下列哪些可能是电灯不亮的原因

Oo

A、灯泡坏

B、开关坏

C、断线

D、零线与相线接反

答案：ABC

106.（易）客服专员支撑序列岗位职级晋升考评每半年组织一次,时间为（）。

A、3月

B、5月

C、9月

Dv11月

答案：BD

107.（易）《供电营业规则》规定，计费电能表装设后，用户应妥为保护，不应在表

前堆放影响抄表或计量准确及安全的物品。下列说法正确的是

Oo

A、如发生计费电能表丢失、损坏或过负荷烧坏等

情况,用户应及时告知供电企业，以便供电企业采取措施

B、如因供电企业责任或不可抗力致使计费电能表出现或发生故障的，供电企业应

负责换表,不收费用

C、如因不可抗力致使计费电能表出现或发生故障的,用户应赔偿

D、其他原因引起的,用户应负担赔偿费或修理费

答案:ABD

108.（易）根据《供电营业规则》，下列选项中对计费电能表抄录规定描述正确的

是（）。

A、供电企业应在规定的日期抄录计费电能表读数

B、由于用户的原因未能如期抄录计费电能表读数时,可通知用户待期补抄或暂按

前次用电量计收电费,待下次抄表时一并结清

C、因用户原因连续六个月不能如期抄到计费电能表读数时，供电企业应通知该用

户得终止供电

D、因用户原因连续十二个月不能如期抄到计费电能表读数时，供电企业应通知该

用户得终止供电

答案：ABC

109.（易）确定电价的依据有（）。

A、电压等级

B、用电容量

C、用电性质

D、供电方案

答案：ABC

110.(易)《供电营业规则》规定，用户新装、增装或改装受电工程的()应符合国

家有关标准。

A、设计

B、安装

G试验

D、运行

答案：ABCD

111.(易)安全带的挂钩或绳子应挂在(),并应采用高挂低用的方式。

A、结实牢固的构件上

B、专为挂安全带用的钢丝绳上

C、可移动的构架上

D、CVT绝缘子

答案：AB

112.(易)输、配电线路发生短路会出现()。

A、电压升高

B、电流减小

C、电压降低

D、电流增大

答案：CD

113.（难）《电力供应与使用条例》规定，供电方式应当按照（）和便于管理的原则，

由电力供应与使用双方协商确定。

A、安全

B、可靠

C、经济

D、合理

答案：ABCD

114.（易）《电力供应与使用条例》规定，供电企业应当按照合同约定的（），合理调

度和安全供电。

A、数量

B、质量

C、时间

D、方式

答案：ABCD

115.（中）抢修人员在工作中（含电话服务）中存在推诿搪塞、谩骂'威胁、侮辱客

户,使用不文明、不礼貌用语回复客户，与客户争吵、发生肢体冲突等服务行为投

诉场景的判定要点包括

Oo（出处：《营销客户函〔2021〕4号》附件，投诉分类业务场景及判定要点优

化明细表）。

A、确认为供电公司抢修人员（含抢修外包人员）

B、确认存在服务态度问题

C、确认符合时限要求

D、确认为供电公司产权设备

答案：ABCD

116.(易)超电网供电能力需停电时原则上应提前报送()及()等信息,无法预判的

停电拉路应在执行后15分钟内报送停限电范围及停送电时间。(出处：《国家电

网有限公司95598客户服务业务管理办法》附件5,国家电网有限公司95598停

送电信息报送规范)

A、停限电范围

B、停电原因

C、停送电时间

D、停电现象

答案：AC

117.(易)《居民用户家用电器损坏处理办法》规定,下列属于电子类电器的有()。

A、电视机

B、电冰箱

C、电饭煲

D、充电器

答案:AD

118.(易)根据《居民用户家用电器损坏处理办法》，各类家用电器的平均使用年

限的规定正确的是()。

A、电子类使用寿命为10年

B、电机类使用寿命为12年

C、电阻电热类使用寿命为5年

D、电光源类使用寿命为2年

答案：ABCD

119.（易）《供电营业规则》规定,除电网有特殊要求的用户外，用户在当地供电企

业规定的电网高峰负荷时的功率因数,下面说法正确的有？

0

A、100千伏安及以上高压供电的用户功率因数为0.90以上

B、其他电力用户和大、中型电力排灌站、定购转售电企业，功率因数为0.85以

上

C、农业用电，功率因数为0.80以上

D、城镇居民用户功率因素为0.99以上

答案：ABC

120.（易）在领导干部的考核、任用和选拔中，干部管理部门应把安全生产管理的（）

作为业绩考核和奖惩情况作为重要内容。

A、工资待遇

B、到位情况

C、管理水平

D、管理能力

答案：BCD

121.（中）通过下列哪种方式可以判定客户为窃电或违约用电客户：（）（出处：《国

家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》附件10,国家电网有限公司955

98客户服务八项业务分类,意见业务分类）

A、通过业务支持系统中的，用户信息查询-用电检查信息查询-违约用电窃电信息

查询

B、客户不承认自己窃电，系统也无支撑，但供电公司人员口头告知客户为窃电或

违约用电客户

C、客户承认自己窃电或者违约用电

D、客户不承认自己窃电，但表示收到了窃电或者违约用电通知书

答案：ACD

122.(易)依据《国家电网公司客户服务中心服务公约》，以下对国网客服中心服

务准则“力争一次解决”，描述正确的是()。

A、学习业务知识,熟知标准规范和流程,掌握业务系统的使用方法,提升专业技

能；

B、在日常工作中总结积累经验,汲取教训I,学习标杆,逐步提升解决问题的能力；

C、综合分析、深度挖掘、精准把握客户需求，不遗漏任何关键点，弄清楚客户到

底想要解决什么问题；

D、采用正确的解决方法，严格按照业务流程步骤处理；

答案：ABCD

123.(易)客服专员岗位变动遵循()的原则。

A、公平

B、公正

C、公开

D、人岗匹配

答案：ABCD

124.(难)根据《供电营业规则》，下列选项中正确的是()。

A、用户认为供电企业装设的计费电能表不准时,有权向供电企业提出校验申请,

在用户交付验表费后，供电企业应在七天内检验,并将检验结果通知用户

B、如计费电能表的误差在允许范围内,验表费不退;如计费电能表的误差超出允

许范围时，除退还验表费外,并应按本规则第八十条规定退补电费

C、用户对检验结果有异议时,可向供电企业计量检定机构申请检定

D、用户在申请验表期间,其电费仍应按期交纳,验表结果确认后,再行退补电费

答案：ABD

125.(易)《供电营业规则》规定，供电企业高压供电的额定电压序列有()千伏。

A、10

B、35(63)

C、110

D、220

答案：ABCD

126.(易)《电力供应与使用条例》规定，以下哪些行为属于危害供电、用电安全,

扰乱正常供电、用电秩序的行为？()

A、未经供电企业许可，擅自引入'供出电源或者将自备电源擅自并网

B、擅自改变用电类别

C、擅自超过合同约定的容量用电

D、擅自超过计划分配的用电指标的

答案：ABCD

127.(难)《供电营业规则》规定，电压互感器的保险丝熔断，应()退补电费。

A、按规定计算方法计算值补收相应电量的电费

B、无法计算的以用户正常月份用电量为基准，按正常月与故障月的差额补收相应

电量的电费，补收时间按抄表记录或按失压自动记录仪记录确定

C、与用户协商解决

D、按违章处理

答案：AB

128.（易）禁止在工作场所存储易燃物品，例如：（）等。

A、汽油

B、煤油

C、酒精

D、盐水

答案：ABC

129.（中）《中华人民共和国电力法》规定，电力监督检查人员应当（），熟悉电力法

律'法规，掌握有关电力专业技术。

A、公正廉洁

B、秉公执法

C、忠于职守

D、遵章守纪

答案：AB

130.（难）客服专员绩效考核结果包括（）。

A、考核得分

B、考核等级

C、考核积分

D、考核排名

答案：AB

131.

（难）国家对在（）等方面取得显著成绩的单位和个人,给予奖励。

A、研究安全技术

B、改善安全生产条件

C、防止生产安全事故

D、参加抢险救护

答案：BCD

132.（难）下列哪些场所不得对喷灯加油、点火？（）

A、变压器附近

B、SF6断路器（开关）附近

C、电缆沟内

D、带电设备附近

答案：ACD

133.（中）桌面终端运维包括哪些内容（）。

A、安装调试

B、软件升级

C、配置变更

D、备份

答案：ABCD

134.（易）《电力供应与使用条例》规定，以下哪些行为属于窃电行为？（）

A、在供电企业的供电设施上,擅自接线用电

B、绕越供电企业的用电计量装置用电

C、

伪造或者开启法定的或者授权的计量检定机构加封的用电计量装置封印用电

D、故意使供电企业的用电计量装置计量不准或者失效

答案：ABCD

135.（易）根据国家有关法律法规,本着（）的原则，以合同形式明确供电企业与客

户双方的权利和义务,明确产权责任分界点,维护双方的合法权益。

A、自愿

B、平等

G公平

D、诚实信用

答案：ABD

136.（易）《供电营业规则》规定，用户更名或过户（依法变更用户名称或居民用户

变更房主），持有关证明向供电企业提出申请。供电企业应按照下列规定办理（）o

A、在用电地址、用电容量、用电类别不变的情况下,允许办理更名或过户

B、原用户应于供电企业结清债务,才能解除原供用关系

C、不申请办理过户手续而私自过户者,新用户应承担原用户所负债务

D、经供电企业检查发现用户私自过户时，供电企业应通知该户补办手续,必要时

可中止供电

答案：ABCD

137.(难)《居民用户家用电器损坏处理办法》规定,下列属于电光源类电器的有()o

A、调光灯

B、电茶壶

C、电饭煲

D、白炽灯

答案：AD

138.(易)停电检修的线路如在另一回线路的上面,而又必须在该线路不停电情况

下进行放松或架设导、地线以及更换绝缘子等工作时，应采取防止导、地线()的

后备保护措施。

A、脱落

B、损伤

C、断股

D、滑跑

E、磨损

答案:AD

139.(易)《中华人民共和国电力法》规定，在依法划定电力设施保护区前已经种

植的植物妨碍电力设施安全的,应当()。

A、拆除

B、责令清理

C、修剪

D、砍伐

答案：CD

140.（易）下列哪些属于核相工作时应采取的安全措施？（）

A、填用配电第二种工作票或操作票

B、高压侧核相应使用相应电压等级的核相器,并逐相进行

C、观测数据时,应注意保持头部与高压带电部分的安全距离

D、二次侧核相时，应防止二次侧短路或接地

答案：ABD

141.（易）根据国家电网有限公司95598客户服务八项业务分类细则，“投诉-验表”

的判定要点包括（）。（出处:投诉分类业务场景及判定要点优化明细表）

A、确认为供电公司客户

B、确认校验电表申请时供电公司受理的

C、确认未收到校验结果

D、确认已超时限

答案：ABCD

142.（易）《供电营业规则》规定,客户受电工程竣工后，应向供电部门提交的竣工

报告包括哪些内容？（）

A、工程竣工图及说明

B、安全用具的试验报告

C、运行管理的有关规定和制度

D、供电企业认为必要的其它资料或记录

答案：ABCD

143.（易）依据《国家电网公司客户服务中心服务公约》，以下对国网客服中心“服

务口号”，描述正确的是（）。

A、你用电，我用心

B、让声音微笑起来

C、恪守服务准则，从点滴做起

D、用心践诺,争当服务标兵

答案:AB

144.(易)《供电营业规则》规定，下列选项中属于变更用电的有()。

A、减容

B、暂停

G暂换

D、迁址

答案：ABCD

145.(中)依据《国家电网公司客户服务中心服务公约》，以下对国网客服中心服

务准则，描述不正确的是()。

A、亲切、耐心、周到

B、首问负责

C、及时沟通

D、你用电我用心

答案：CD

146.(中)三星电话服务专员的申报要求是

()o

A、通过三星电话服务专员评级考核

B、绩效成绩处于本部门同类型岗位的前50%

C、在二星电话服务专员岗位工作0.5年及以上

D、在二星电话服务专员岗位工作1年及以上

答案：AC

147.（易）根据《供电营业规则》，下列关于用户受电工程设计文件和有关资料审

核的时间正确的是（）。

A、对高压供电的用户最长不超过一个月

B、对高压供电的用户最长不超过三个月

C、对低压供电的用户最长不超过七天

D、对低压供电的用户最长不超过十天

答案:AD

148.（易）意见-供电能力,客户办理的是（）业务。（出处：《国家电网有限公司955

98客户服务业务管理办法》附件10,国家电网有限公司95598客户服务八项业务

分类,意见业务分类）

Av新装

B、迁址

C、增容

D、减容

答案：AC

149.（易）《电力供应与使用条例》规定，供用电合同应当具备以下哪些条款？（）

A、供电方式、供电质量和供电时间

B、用电容量和用电地址、用电性质

C、计量方式和电价、电费结算方式

D、供用电设施维护责任的划分

答案:ABCD

150.（易）根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定，工单回复

审核时发现工单回复内容存在以下问题,应将工单回退的是

（）（出处：《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》附件1,国家电网

有限公司供电服务投诉业务处理规范）

A、回复工单中未对客户投诉的问题进行答复或答复不全面的

B、除保密工单外，未向客户反馈调查结果的

C、应提供而未提供相关95598客户投诉处理依据的

D、承办部门回复内容明显违背公司相关规定或表述不清、逻辑混乱的

答案：ABCD

151.（易）对安全工作（）的单位和个人，应予以处罚。对造成后果的单位和个人，

应予以从严处罚。

A、严重失职

B、违章作业

C、违章指挥

D、违章调度

答案:ABCD

152.（难）高温中暑应立即将病员从高温或日晒环境转移到阴凉通风处休息。用（）

等方法降温,并及时给病员口服盐水。严重者送医院治疗。

A、冷水擦浴

B、湿毛巾覆盖身体

C、电扇吹风

D、在头部置冰袋

答案：ABCD

153.（难）《居民用户家用电器损坏处理办法》规定，电力运行事故,是指在供电企

业负责运行维护的220/380伏供电线路或设备上因供电企业的责任发生的（）事

件。

A、相线与零线接错

B、三相相序接反

C、零线断线

D、相线与零线互碰

答案：ABCD

154.（中）根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定，符合下列

情形之一的客户投诉,界定为重大投诉（）（出处：《国家电网有限公司95598客户

服务业务管理办法》附件1,国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范）

A、国家党政机关、电力管理部门、省级政府部门转办的客户投诉事件

B、地市级政府部门或社会团体督办的客户投诉事件

C、省级或副省级媒体关注或介入的客户投诉事件

D、公司规定的质量事件中的七级质量事件

答案：ABC

155.（中）《供电营业规则》规定，并网电量购销合同应当具备下列条款（）。

A、并网方式、电能质量和发电时间

B、并网发电容量、年发电利用小时和年上网电量

C、计量方式和上网电价、电费结算方式

D、电网提供的备用容量及计费标准

答案：ABCD

156.(易)工会对生产经营单位违反安全生产()，侵犯从业人员合法权益的行为，

有权要求纠正。

A、法律

B、法规

C、合同

D、协议

答案:AB

157.(易)对气体中毒已昏迷的伤员救治方法是

()o

A、保持气道畅通

B、有条件时给予氧气吸入

C、呼吸心跳停止者立即采用心肺复苏法救治

D、联系医院救治

E、电扇吹风

答案:ABCD

158.(易)国务院有关部门应当按照保障安全生产的要求,依法及时制定有关的()

标准,并根据科技进步和经济发展适时修订。

A、行为

B、安全

G国家

D、行业

答案：CD

159.（易）《供电营业规则》规定，暂换变压器的使用时间为（）。

A、10千伏及以下的不得超过二个月

B、10千伏及以下的不得超过三个月

C、35千伏及以上的不得超过二个月

D、35千伏及以上的不得超过三个月

答案：AD

160.（中）安全带禁止系挂在移动或不牢固的物件上,如:隔离开关（刀闸）支持绝

缘子、（）等。

A、瓷横担

B、线路支柱绝缘子

C、避雷器支柱绝缘子

D、未经固定的转动横担

E、杆塔构件上

答案：ABCD

161.（中）防火墙的主要功能有（）。

A、过滤不安全的数据

B、控制不安全的服务和访问

C、记录网络连接的日志和使用统计

D、防止内部信息的外泄

答案：ABCD

162.（易）根据《供电营业规则》，下列关于变更用电说法正确的是（）。

A、减少合同约定的用电容量，简称减容

B、暂时停止全部或部分受电设备的用电，简称暂停

C、临时更换大容量变压器,简称暂换

D、

迁移供电装置用电地址,简称迁址

答案：ABC

163.（易）园区搬迁过程中，数据.实物斐料的搬迁存在保密风险,需妥善做好）销

毁工作。

A、数据备份

B、实物资料保管

C、废弃资料

D、办公设备

答案：ABC

164.（中）《中华人民共和国电力法》规定，电力设施与（）和其他工程在新建、改

建或者扩建中相互妨碍时,有关单位应当按照国家有关规定协商,达成协议后方

可施工。

A、公用工程

B、绿化工程

C、市政工程

D、公共建设

答案：AB

165.(易)重要负荷包括有下列哪些情况()。

A、中断供电将造成人身伤亡者

B、中断供电将在政治、军事或社会上造成重大影响者

C、中断供电将造成环境严重污染者

D、中断供电将造成重要设备损坏,连续生产过程长期不能恢复或大量产品报废者

答案：ABCD

166.(易)调荷避峰的主要措施之一是“削峰填谷”，主要是提倡()。

A、白天多用电

B、深夜多用电

C、白天少用电

D、白天、黑夜都少用电

答案：BC

167.(中)《电力供应与使用条例》规定，在发电、供电系统正常运行情况下，供电

企业应当连续向用户供电;因故需要停止供电时，应当按照下列要求事先通知用

户或者进行公告。下列选项中正确的有()。

A、因供电设施计划检修需要停电时，供电企业应

当提前7个工作日通知用户或者进行公告

B、因供电设施临时检修需要停止供电时，供电企业应当提前24小时通知重要用

户

C、因发电、供电系统发生故障需要停电、限电时，供电企业应当按照事先确定的

有序用电方案进行停电或者限电

D、引起停电或者限电的原因消除后,供电企业应当尽快恢复供电

答案：BCD

168.(难)二级电话服务班长的申报要求是

()o

A、通过二级电话服务班长评级考核

B、绩效成绩处于本部门同类型岗位的前50%

C、在一级电话服务班长工作0.5年及以上

D、在一级电话服务班长工作1年及以上

答案：AD

169.(中)《中华人民共和国电力法》规定，禁止任何单位和个人在电费中加收其

他费用；但是

()另有规定的，按照规定执行。

A、行政法规

B、地方政府规定

C、规章制度

D、法律

答案：AD

170.(易)通过提高国家电网公司信息系统整体安全防护水平,要实现信息系统安

全的()。

A、可控

B、能控

C、在控

D、自控

答案:ABC

171.（易）根据国家电网有限公司95598客户服务八项业务分类细则，“意见-电网

建设青苗赔偿”工单涉及以下哪些判定要点（）。（出处:投诉分类业务场景及判定

要点优化明细表）

A、客户无投诉意愿

B、确认为供电公司电网建设工程

C、确认供电公司处理合规但客户对赔偿方案不认可

D、确认供电公司未兑现赔偿承诺

答案:ABCD

172.（易）以下属于支撑序列岗位的是（）。

A、质检员

B、内训师

C、管理维护员

D、质检班长

答案：ABC

173.（易）《供电营业规则》规定，用户迁址,须在五天前向供电企业提出申请。供

电企业应按下列规定办理0。

A、原址按终止用电办理，供电企业予以销户,新址用电优先受理

B、迁移后的新址不在原供电点供电的,新址用电按新装用电办理

C、迁移后的新址在原供电点供电的,且新址用电容量不超过原址容量,新址用电

引起的工程费用由用户负担

D、迁移后的新址仍在原供电点，但新址用电容量超过原址用电容量的,超过部分

按增容办理

答案：ABCD

174.(易)根据《国家电网公司供电客户服务提供标准》，走收的流程为：由生成并

领取走收电费票据开始,经过供电企业服务人员到收费地点

()流程环节，服务结束。

A、收取费用

B、交付收费凭证

C、票据交接

D、银行交款与销账

答案：ABCD

175.(易)客服专员岗位序列按工作性质分为

()三类。

A、生产序列岗位

B、支撑序列岗位

C、运营序列岗位

D、业务序列岗位

答案:ABC

176.(中)《供电营业规则》规定，在计算转供户用电量、最大需量及功率因数调

整电费时,应扣除()。

A、被转供户变压器消耗的有功、无功电量

B、被转供户线路消耗的有功、无功电量

C、公用线路消耗的有功、无功电量

D、公用变压器消耗的有功、无功电量

答案：ABCD

177.（中）根据《供电营业规则》，以下关于暂停的办理规定正确的是（）。

A、用户在每一日历年内，可申请全部（含不通过受电变压器的高压电动机）或部分

用电容量的暂时停止用电三次,每次不得少于十五天,一年累计暂停时间不得超

过六个月

B、季节性用电或国家另有规定的用户，累计暂停时间可以另议

C、按最大需量计收基本电费的用户，暂停用电必须是全部容量（含不通过受电变

压器的高压电动

机）的暂停

D、供电企业在受理暂停申请后,根据用户申请暂停的日期对暂停设备加封

答案：BCD

178.（易）根据《国家电网有限公司供电服务十项承诺》，服务渠道包括：（）

A、供电营业场所

B、95598电话（网站）

C、网上国网APP（微信公众号）

D、支付宝

答案：ABC

179.（易）根据国家电网有限公司95598客户服务八项业务分类细则，以下哪个是

“意见-废弃物清理”的判定要点（）。（出处：《国家电网有限公司95598客户服

务业务管理办法》附件10,国家电网有限公司95598客户服务八项业务分类,意

见业务分类）

A、确认为供电公司电网建设工程

B、客户无直接利益损害

C、客户无投诉意愿

D、客户是非利益相关方

答案：ABC

180.（难）专责监护人的安全职责是（）。

A、负责检查工作票所列安全措施是否正确完备,是否符合现场实际条件,必要时

予以补充

B、确认被监护人员和监护范围

C、工作前，对被监护人员交待监护范围内的安全措施'告知危险点和安全注意事

项

D、监督被监护人员遵守《安规》和现场安全措施,及时纠正被监护人员的不安全

行为

答案：BCD

181.（中）安全事故体系由（）事故组成。

A、人身

B、电网

C、设备

D、

信息

答案：ABCD

182.（易）依据《国家电网公司客户服务中心服务公约手册》，国网客服中心的服

务准则描述正确的是（）。

A、亲切

B、耐心

C、周到

D、细致

答案：ABC

183.（易）以下（）原因电力企业不承担赔偿责任。

A、火灾

B、第三人的过错

C、客户过负荷用电

D、自然灾害

答案：ABCD

184.（易）进行配电设备停电作业前,应断开可能送电到（）的所有线路（包括用户

线路）断路器（开关）、隔离开关（刀闸）和熔断器,并验电、接地后,才能进行工作。

A、低压配电室

B、待检修设备

C、环网柜

D、电缆分支箱

E、配电变压器各侧

答案：BE

185.（中）《供电营业规则》规定,哪些变更用电须在五天前向供电企业提出申请?

0

A、减容

B、暂停

C、暂换

D、迁址

答案:ABD

186.（易）根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定，符合以下

条件的,工单接收单位应将工单回退至派发单位,重新派发的是（）（出处:《国家电

网有限公司95598客

户服务业务管理办法》附件1,国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范）

A、非本单位供电区域内的

B、对于业务分类或投诉工单一、二、三级分类错误的

C、同一客户、同一诉求在业务办理时限内，国网客服中心再次派发的投诉工单

D、有重要服务事项报备且在有效期内的

E、有前期同一诉求最终答复的

答案：ABCDE

187.（易）95598停送电信息指影响客户供电的停送电信息,分为生产类停送电信

息和营销类停送电信息。营销类停送电信息包括：（）等。

（出处：《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》附件5,国家电网有

限公司95598停送电信息报送规范）

A、临时停电

B、超电网供电能力停限电

C、客户窃电

D、有序用电

答案：CD

188.(易)《中华人民共和国电力法》规定，并网运行必须符合()。

A、国家标准

B、电力行业标准

C、管理标准

D、技术标准

答案:AB

189.(易)下列工业用户专用变压器容量应执行大工业电价的是()。

A、250kVA

B、315kVA

G400kVA

D、500kVA

答案：BCD

190.(易)依据《国家电网公司客户服务中心服务公约》，以下对国网客服中心服

务准则，描述正确的是()。

A、亲切、耐心、周到

B、首问负责

C、有效沟通

D、力争一次解决

答案：ABCD

191.(难)客服专员岗位竞聘由人力资源部根据

()方面确定晋升人员。

A、笔试成绩

B、能力评价成绩

C、绩效成绩

D、面试成绩

答案：ACD

192.(易)《安全生产工作规定》公司系统生产性企业和单位指从事()调度、检修、

试验等主要

业务。

A、输变电

B、供电

C、发电

D、电力建设

答案：ABCD

193.(易)生产经营单位的()或者个人经营的投资人对由于安全生产所必需的费

金投入不足导致的后果承担责任。

A、上级机构

B、决策机构

C、主要负责人

D、安全专责

答案：BC

194.(难)新员工入职报到后,需要填写签订()。

A、《客服专员信息表》

B、《国家电网有限公司客户服务中心信息安全保密协议》

C、3绩效合约

D、访谈记录表

答案:AB

195.(难)在对事故进行调查过程中，发生()情况使事故调查不能正常进行或不能

得出正确结论，对主要当事人和领导比照隐瞒事故处理。

A、隐瞒事故重要情节的

B、向调查人员出示虚假证明

C、逃避、阻碍事故调查的

D、向调查人员提供伪证的

答案：ABCD

196.(易)《中华人民共和国电力法》规定,有下列行为之一,应当给予治安管理处

罚的，由公安机关依照治安管理处罚条例的有关规定予以处罚；构成犯罪的，依法

追究刑事责任()。

A、阻碍电力建设或者电力设施抢修,致使电力建设或者电力设施抢修不能正常进

行的

B、扰乱电力生产企业'变电所、电力调度机构和供电企业的秩序，致使生产、工

作和营业不能正常进行的

C、殴打、公然侮辱履行职务的查电人员或者抄表收费人员的

D、拒绝、阻碍电力监督检查人员依法执行职务的

答案:ABCD

197.（易）各单位根据《劳务派遣暂行规定》相关条款规定，在以下情形时可将客

服专员退回劳务派遣机构（）。

A、在试用期间被证明不符合录用条件的

B、严重工作失职，营私舞弊，给用工单位造成损失的

C、无法胜任用工单位所安排工作,经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作

的

答案：ABC

198.（易）《电力供应与使用条例》规定,公用供电设施建成投产后，由供电单位统

一维护管理。经电力管理部门批准，供电企业可以（）该供电设施。

A、使用

B、改造

C、扩建

D、变卖

答案：ABC

199.（易）三相四线制电路零线断线会导致

Oo

A\电压不稳

B、零线带电

C、电器烧坏

D、火线带电

答案：ABC

200.(易)《供电营业规则》规定，下列选项中哪些属于窃电行为？()

A、绕越供电企业用电计量装置用电

B、伪造或者开启供电企业加封的用电计量装置封印用电

C、故意损坏供电企业用电计量装置

D、故意使供电企业用电计量装置不准或者失效

答案：ABCD

201.(中)根据《国家电网公司供电服务规范》，供电公司的服务方针是哪些()？

A、优质

B、规范

C、方便

D、真诚

答案：ABCD

202.(易)《电力供应与使用条例》规定，供电企业应当按照()，向用户计收电费。

A、国家核准的电价

B、上网电价

C、用电计量装置的记录

D、发电量

答案：AC

203.(易)安全事故体系由()事故组成。

A\人身

B、电网

G设备

D、信息

答案：ABCD

204.(易)《安全生产工作规定》中资产关系包括()。

A、全资关系

B、直属关系

C、控股关系

D、代管关系

答案：AC

205.(中)根据《供电营业规则》，以下关于减容的办理规定正确的是()。

A、须在十天前向供电企业提出申请

B、减容必须是整台或整组变压器的停止或更换小容量变压器用电

C、供电企业在受理之日后,根据用户申请减容的日期对设备进行加封

D、从申请之日起，按原计费方式减收其相应容量的基本电费

答案：BC

206.(易)导体电阻的大小与()有关。

A\温度

B、导体的长度

C、导体的截面

D、导体的材料

答案：ABCD

207.(易)《供电营业规则》规定，下列属于变更用电的有()。

A、改压

B、新装

C、并户

D、增容

答案:AC

208.(易)《中华人民共和国电力法》规定，对同一电网内的()的用户，执行相同的

电价标准。

A、同一电压等级

B、同一用电类别

C、同一生产特性

D、同一用电需求

答案：AB

209.(中)根据《国家电网公司供电客户服务提供标准》，供电营业厅的服务功能

包括()：

A、业务办理

B、收费

C\告小

D、洽谈

答案：ABCD

210.(易)客服专员待岗的后续处理有()。

A、重新上岗

B、降岗

C、退工

D、罚钱

答案：ABC

211.（易）《供电营业规则》规定，减容期满后的用户以及新装、增容用户,二年内

不得申办

（）0

A、减容

B、暂停

G销户

D、

暂换

答案：AB

212.（易）《居民用户家用电器损坏处理办法》规定,下列属于电阻电热类电器的

有（）。

A、电视机

B、电茶壶

C、电饭煲

D、白炽灯

答案：BC

213.（易）根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定，按照客户

投诉受理渠道，可将客户投诉分为（）。（出处：《国家电网有限公司95598客户服

务业务管理办法》附件1,国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范）

A、95598客户投诉

B、非95598客户投诉

C、一般诉求业务

D、重大诉求业务

答案:AB

214.（易）《中华人民共和国电力法》规定,输变电工程、调度通信自动化工程等

电网配套工程和环境保护工程,应当与发电工程项目（）。

A、同时设计

B、同