售后服务工作计划范例

售后服务工作计划范例_售后服务工作计划

以下是工作规划频道为大家整理的2023售后效劳工作规划文章，供大家参考！

售后效劳的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益。也间接的影响销售的业绩。作为公司的一名售后效劳人员，我还未能正式参与到效劳队伍里.但我意识到要做好工作需要正确的态度,良好的个人习惯以及超高的技能.因此对自己工作作如下要求:

一、擅长沟通沟通，强于帮助协调

现场技能效劳人员不只要有较强的专业技能常识，还应当具有优越的沟通沟通才能，一种产品很多时分是由于运用操作欠妥才呈现了问题，而往往不是如客户反映的质量不好，所以这个时候就需要我们找出症结地点，和客户进展沟通，标准操作，然后防止对产物的不信任甚至对企业形象的损害。在日常的工作中做做到较好跟客户的沟通，做到令客户满意就是对公司品牌形象的有力宣传。完善《顾客满足度调查表》,争取顾客意见,以改善产品质量及性能.

二、精于专业技能，勤于现场观看

随着煤机行业的不断进展，竞争不断增加，如何做好售后效劳，也是增加公司品牌竞争的强力底牌。作为一个技能效劳人员，要在现场勤于观察、擅长思索、多与同事沟通,努力不断提高本人的技能程度。每次优异的售后效劳，代表了客户对本公司产物进一步的信任。

三、技能常识加强，实践工作上手

在过去的车间实习中获得了一些领悟，在工作中间态很重要，工作要有热忱，坚持积极的习惯，可以拉近人与人之间的距离，便于与客户的沟通。尤其是对售后效劳的工作，积极的思想和平缓的心态才能促进工作提高和工作的顺当，在售后工作中要有好的方法技能与判别力才能使工作顺当。

四、团队合作精神，搞好同事关系

团队合作，可以营造一种工作气氛，使每个队员都有一种归属感，有助于提高团队成员的积极性和效率。团队合作实现了“人多好办事”，团队合作可以完成个人无法独立完成的工作。搞好团队关系自然就搞好同事关系，这样工作是工作，更有利于工作的顺当完成。

五、履行效劳制度，明确三包标准

“不以法规，不成方圆。”仔细严格履行效劳制度，做到准时联系客户，有效处理问题，并仔细汇报工作。根据工作调令，明确效劳类型和故障，经效劳部同意承受任务。效劳人员到矿后，应态度端正、准时处理问题并传授相关学问。遇到难以解决的问题，应准时汇报并做好协调工作，尽可能最快解决问题。效劳人员应24小时待命，假如遇到家中有急事或自身生病，应向单位提出请假，并合理安排相关效劳人员替代。

三包与公司利益息息相关，所以明确三包标准和制度是效劳人员必需知道的。在能解决问题并保证产品质量状况下，要尽可能避开三包效劳。对于消耗品三包件，要仔细填好“三包申请单”并经领导审核方才生效。三包前应明确质量问题所在，并仔细鉴别，准时反应给公司。

为标准售后效劳工作，满意用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥的效益，提高用户对产品的满足度和信任度，提高产品的市场占有率.作为效劳人员,应明确效劳制度和工作内容,并能完善和改良。了解效劳流程，制定效劳标准。

一、售后效劳内容

1依据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户修理或更换相应零配件

2对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用快速，坚决排解故障，让用户满足

3对合同中要求进展安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进展安装调试及对用户工作人员进展培训

4定期组织人员对重点销售区域和重点客户进展走访，了解产品的使用状况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见

5宣传我公司的产品及配件

二、售后效劳的标准及要求

1售后效劳人员必需树立用户满足是检验效劳工作标准的理念，要竭尽全力为用户效劳，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角

2在效劳中积极，热忱，急躁的解答用户提出的各种问题，传授修理保养常识，用户问题无法解答时，应急躁解释，并准时报告售后效劳总部帮助解决3效劳人员应举止文明，礼貌待人，主动效劳，和用户建立良好的关系4接到效劳信息，应在24小时内答复，需要现场效劳的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺

二、售后效劳流程图

售后效劳过程，是一个有序的过程。这个过程中每一个环节都应当有相关规定及实施措施。一开头接到故障或质量信息到效劳完毕，都要做到信息精确才能准时有效地解决问题。解决问题后要进展后续事情处理（如做好售后记录工作，回报处理结果，做好售后调查），这样方能形成完整的历史备案以便追溯总结。

汽车售后效劳工作规划

一工作方针

为了提升售后效劳质量，完成更高的客户满足度。实现客户第一，用户至上的效劳理念，售后效劳客户接待部特制订20xx年工作规划。

二工作目标

依据公司整体规划中对售后效劳目标的要求，售后效劳接待工作目标如下：

1.建立完整的客户档案，并实现对客户档案的整理分类。实行系统化治理。

2.客户投诉制度的建立及实行，尽量确保每一位客户的问题都能得到解决。

3.客户回访制度的建立及实施,在初步阶段，客户回访率到达百分之三十以上。

4.客户意见及建议的整理及上报。建立一条客户和公司沟通的渠道，能精确的把握每个阶段客户的不同需求，到达更高的客户满足度。

三详细实施方案及工作重点

1.客户档案的建立

客户接待部应将20xx年的工作重点放在客户档案的建立，整理及归类上。争取建立一个完整的客户信息治理系统。首先，应从销售部门取得客户的第一手资料，客户信息主要包括客户名称、地址、电话、底盘号，发动机编号。修理类型，行驶里程，送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、修理养护工程，保养周期、下一次保养期。客户接待部应将客户的上述信息整理并填写于客户档案表内。并在以后的业务合作中，逐步对客户信息的完善。

2.各种制度的建立及实行

为了全方位考核售后效劳工作质量，客户接待部应建立以下制度《客户投诉制度》《客户意见及建议治理方法》《客户回访制度》。详细方法及实行方案由售后接待部拟定并以书面形式上报部门领导，待审核通过以后，详细实行。

3.业务水平的提高及员工培训

为了提升员工的业务水平，应对新员工进展培训，由本部门负责人拟定培训规划，并实行。详细培训内容有：组织学习各厂家的政策，公司的各类规定，言行举止的培训，工作中各类问题的处理方法等，通过培训，使员工能娴熟把握本职工作，业务技能得到显著提高。

四业务执行监控

检核方法与标准及措施（1）必需有纲领性的规划和总结；（2）实行数据监控、建立完善的反应表格；（3）开展批判与自我批判、互评。

鉴于接待部，制度不够完善，现场实践阅历较为欠缺等问题，我们必需坚持加强现场实践的力度，在实践中培育增加各种业务水平，同时要争取工作的主动性，提高责任心、专业心，加强工作效率、提高工作质量。要树立真正的仆人翁思想，心往一处想，劲往一处使，积极主动共同效劳于公司的各项工作中。为公司更好的进展，为更好地效劳效劳汽车奉献自己的微薄之力。

总的来讲，为努力实现公司的目标，售后效劳接待部已经做好了迎接挑战的预备，也有信念把效劳做得更好！

汽车售后效劳工作规划选文

以下是小编为大家整理的关于汽车售后效劳工作规划选文的文章，盼望大家能够喜爱！

(一)负责本中心的客户关系治理，分析客户信息，如忠诚客户，一般客户，流失客户，设计相应的活动，提高客户保存率。

(二)负责本中心的预约和跟踪效劳运作。

(三)负责预约和跟踪信息的汇总和分析。

(四)负责处理预约和跟踪中所遇到的客户投诉。

(五)负责所辖员工的半年培训需求及规划。

(六)负责预约及跟踪工作流程的不断优化。

任职资格：

(一)具备大专以上学历。

(二)有二年以上汽车修理方面或相关工作阅历。

(三)效劳质量跟踪员岗位描述及工作职责

效劳质量跟踪员岗位描述：

3日后回访跟踪是发觉售后效劳中心缺乏的重要手段。效劳质量跟踪员是售后回访跟踪及信息汇总的主要负责人，准时完成跟踪任务，获得客户真实反应信息，提升客户满足度。

效劳质量跟踪员工作职责：

(一)准时整理和完善客户及车辆修理档案资料。

(二)准时电话跟踪：修理保养交车后3个工作日内对客户进展电话跟踪访问，确认客户对修车的满足度，记录并准时反应信息给站长。

(三)定时后续跟踪效劳：提前二周提示客户定期保养车辆并记录，并在日期将至时再次通知。

(四)供应定期上门访问名单：选择肯定比例的客户名单进展上门访问。

(五)将跟踪信息按时汇总。

(六)准时将质量跟踪的结果与相关的部门进展沟通和协同，消退客户埋怨。

(七)统计和整理客户档案，科学地进展治理。

任职资格：(一)具有大专以上学历。

(二)有二年以上汽车修理方面或相关工作阅历，很强的与人沟通力量。

具有很强的治理阅历，组织协调力量和指挥力量。

质量信息反应员岗位描述及工作职责

质量信息反应员岗位描述：

质量信息反应是售后效劳中心收集、整理、上报全部质量问题的直接负责人。

质量信息反应员工作职责：

(一)负责效劳中心的质量信息收集与汇总。

(二)帮助并协作技术经理与上海汽车之间有关产品质量信息的准时反应、沟通和落实工作。

任职资格：

(一)具备大专以上学历。

(二)有三年以上轿车实际修复阅历或相关工作阅历。

(三)熟识电脑操作。

汽车售后效劳工作规划模板

以下是工作规划频道为大家整理的汽车售后效劳工作规划模板文章，供大家参考！

1、整理客户资料、建立客户档案

客户送车进厂修理养护或来公司询问、商洽有关汽车技术效劳，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关状况整理制表并建立档案，装入档案袋，4s店售后工作规划。客户有关状况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、修理养护工程，保养周期、下一次保养期，客户盼望得到的效劳，在本公司修理、保养记录（详见“客户档案根本资料表”）。

2、依据客户档案资料，讨论客户的需求

业务人员依据客户档案资料，讨论客户对汽车修理保养及其相关方面的效劳的需求，找出“下一次”效劳的内容，如通知客户按期保养、通知客户参加本公司联谊活动、告之本公司优待活动、通知客户按时进厂修理或免费检测等等。

3、与客户进展电话、信函联系，开展跟踪效劳

业务人员通过电话联系，让客户得到以下效劳：

（1）询问客户用车状况和对本公司效劳有何意见；

（2）询问客户近期有无新的效劳需求需我公司效劳；

（3）告之相关的汽车运用学问和留意事项；

（4）介绍本公司近期为客户供应的各种效劳、特殊是新的效劳内容；

（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优待联谊活动，如免费检测周，优待效劳月，汽车运用新学问晚会等，内容、日期、地址要告之清晰；

（6）询问效劳；

（7）走访客户

售后服务管理制度

售后效劳工作规定

1、售后效劳工作由业务部主管指定特地业务人员——跟踪业务员负责完成。

2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈询问业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定其次条第一款。

3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，讨论客户的潜在需求，设计拟定“下一次”效劳的针对性通话内容、通信时间，工作规划《4s店售后工作规划》()。

4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、询问后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪效劳，并就客户感兴趣的话题与之沟通。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养修理的客户车辆运用状况，并征求客户对本公司效劳的意见，以示本公司对客户的真诚关怀，与在效劳上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特殊是对客户的要求，或盼望或投诉，肯定要记录清晰，并准时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以讨论，找出方法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决方法。并在得到解决方法的当日告知客户，肯定要给客户一个满足的答复。

5、在“销售”后第一次跟踪效劳的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进展其次次跟踪效劳的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避开重复，要有针对性，仍要表达本公司对客户的真诚关怀。

6、在公司打算开展客户联谊活动、优待效劳活动、免费效劳活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视状况需要把通知信函向客户寄出。

7、每一次跟踪效劳电话，包括客户打入本公司的询问电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。

8、每次发出的跟踪效劳信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。

（四）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员临时代理工作。

（五）业务主管负责监视检查售后效劳工作；并于每月对本部售后效劳工作进展一次小结，每年末进展一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进展，由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。

（六）本制度使用以下四张表格：“客户档案根本资料表”、“跟踪效劳电话记录表”、“跟踪效劳电话登记表”、“跟踪效劳信函登记表”。

业务接待工作制度

业务接待工作是业务工作的一个重要组成局部，它包括业务接待工作程序，内容讲解，工作内容与要求，（即工作内容规定）。

售后效劳工作规划怎么写

售后效劳，就是在商品出售以后所供应的各种效劳活动。从推销工作来看，售后效劳本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要实行各种形式的协作步骤，通过售后效劳来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及收益。这篇关于《售后效劳工作规划怎么写》的文章，是小编为大家整理的，盼望对大家有所帮忙！

【篇一】

1、整理客户资料、建立客户档案

客户送车进厂修理养护或来公司询问、商洽有关汽车技术效劳，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关状况整理制表并建立档案，装入档案袋，4s店售后工作规划。客户有关状况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、修理养护工程，保养周期、下一次保养期，客户盼望得到的效劳，在本公司修理、保养记录(详见“客户档案根本资料表”)。

2、依据客户档案资料，讨论客户的需求

业务人员依据客户档案资料，讨论客户对汽车修理保养及其相关方面的效劳的需求，找出“下一次”效劳的内容，如通知客户按期保养、通知客户参加本公司联谊活动、告之本公司优待活动、通知客户按时进厂修理或免费检测等等。

3、与客户进展电话、信函联系，开展跟踪效劳

业务人员通过电话联系，让客户得到以下效劳：

(1)询问客户用车状况和对本公司效劳有何意见;

(2)询问客户近期有无新的效劳需求需我公司效劳;

(3)告之相关的汽车运用学问和留意事项;

(4)介绍本公司近期为客户供应的各种效劳、特殊是新的效劳内容;

(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优待联谊活动，如免费检测周，优待效劳月，汽车运用新学问晚会等，内容、日期、地址要告之清晰;

(6)询问效劳;

(7)走访客户

售后效劳工作规定

1、售后效劳工作由业务部主管指定特地业务人员——跟踪业务员负责完成。

2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈询问业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定其次条第一款。

3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，讨论客户的潜在需求，设计拟定“下一次”效劳的针对性通话内容、通信时间。

4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、询问后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪效劳，并就客户感兴趣的话题与之沟通。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养修理的客户车辆运用状况，并征求客户对本公司效劳的意见，以示本公司对客户的真诚关怀，与在效劳上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特殊是对客户的要求，或盼望或投诉，肯定要记录清晰，并准时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以讨论，找出方法;仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决方法。并在得到解决方法的当日告知客户，肯定要给客户一个满足的答复。

5、在“销售”后第一次跟踪效劳的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进展其次次跟踪效劳的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避开重复，要有针对性，仍要表达本公司对客户的真诚关怀。

6、在公司打算开展客户联谊活动、优待效劳活动、免费效劳活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方法告之客户，然后于两日内视状况需要把通知信函向客户寄出。

7、每一次跟踪效劳电话，包括客户打入本公司的询问电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表(附后)，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。

8、每次发出的跟踪效劳信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后)，并归档保存。

(四)指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员临时代理工作。

(五)业务主管负责监视检查售后效劳工作;并于每月对本部售后效劳工作进展一次小结，每年末进展一次总结;小结、总结均以本部工作会形式进展，由业务主管提出小结或总结书面报告;并存档保存。

(六)本制度使用以下四张表格：“客户档案根本资料表”、“跟踪效劳电话记录表”、“跟踪效劳电话登记表”、“跟踪效劳信函登记表”。

【篇二】

一.售后总体目标.

“优化治理，稳步进展。”

201x年我们的成绩有目共睹，虽然遭受广州限牌政策的遇冷，但是我们的售后业绩仍旧保持强劲的势头，我信任效劳就是怎么样用最适合的方法去为客户解决问题，以活动应有的回报，“工欲善其事必先利其器”，为了更好面对客户问题，要求我们从实际动身，提出问题的解决方法，最终效劳于公司的治理和运营目标。建议新一年工作可以从下几个方面着手：

(一)完善售后团队建立。拥有坚实的团队，才能够更好的面对客户带来的各种需要处理的问题，明确各部门工作职责，消退治理职责的模糊概念，明确划分各部，各岗位的应尽的职责，效劳于整体。

(二)加强售后效劳流程日常治理。效劳流程是售后效劳重要的一项内容，关系我们的业务水平以及客户赞誉度和4S店对外专业度，整体上应当要去严格执行流程，把根据流程作为一种行为习惯，高标准，高要去，用行为去转变售后效劳方法，争取转变一个新的面貌。对于车间修理作业，除了技术之外要注意与前台工作人员的沟通，尤其留意修理之前，修理过程中，修理完工之后三个阶段主要问题的沟通，把问题详细化，把故障清楚化。

(三)加强培育业务人员技术水平的提高。前台要连续加强接车流程的培训之外，还要不断强化接车技巧，尤其对于疑难问题的解决和分析，为效劳于前台工作，可以不定期从配件或者车间选派人员为

前台人员沟通或者学问讲座，针对常见问题，各个攻破，一方面娴熟了员工的业务力量，而来促进内部的合作和沟通，让我们的内部沟通更加顺畅。对于车间技术人员，通过培训，日常集体学习，探讨提高分析问题解决问题的力量，关系到我们4S店整体的对外技术形象，汽车技术的不断提高和更新，逆水行舟不进则退，要有一种与时俱进的精神。

(四)着重车间细节问题的监视和治理。好的团队离不开有效的监视和治理，尤其是监视前台和修理车间的工作环节，保证和实现效劳站“6s”的工作要求，注意协调工作中可能消失的情形，如修理挑单，洗车清洁不够，工作人员不协作等，严惩清楚，敢于奖惩，维护效劳秩序和治理标准。对团队的建立注意公正，公正，公开的原则，坚持团队利益化，保障个人利益化，实行考核和鼓励相结合的制度，努力营造深厚的工作气氛，提升部门的分散力和整体战斗力。

(五)促进与集团或其它公司部门的合作。以更加开放的胸襟，以营利为宗旨，效劳于整体大局，争取集团公司间的协作，尤其是在客户索赔，备件方面同其他兄弟同行公司进展资源共享，促进良性竞争，此外加强对外沟通，扩大保险方面业绩的提升，翻开市场，合理利用铺张，效劳于公司整体战斗力。

二.售后经营进展目标.

1.人员定编。

2.产值规划

(一)营业指标。

1.实现售后总营业额600万。其中保险理赔不少于220万，车间修理及索赔不少于380万

2.实现客户赞誉度CSI全年至少93%以上.

3.基盘客户数1500人。

4.日接车台次20台/天，月接车650台/月.修理平均单车产值实现800元/台，保险平均单车产值1800元/台.

5.车辆返修率低于2%.

6.开展风行汽车讲堂不少于四次。

7.保修索赔不小于95%.

8.关于有针对性专业技术问题的学习讲座不少于两次。

9.年度纯粹配件选购不少于80万，根本库存到达标准要求。配件营销指标到达万。

10.精品销售到达30万以上，根本精品配件库存到达10万以上。

(二)治理指标。

1)主要为加强各部门培训工作。除了各部门自行开展的培训工作，

部门之间可以穿插供应根底性内部培训工作，有利于部门间的沟通和协作。如配件或者车间可向前台人员一起沟通配件或者汽车修理方面的常见的技术问题，或者沟通工作中消失的各种问题，其中前台接车人员业务技巧培训不少于四次。专业技术根底学问培训不少于2次，车间修理技术培训不少于6次全年，对于疑难技术问题的探讨学习总结性活动不少于3次。

2)开展部门内部活动不少于三次，通过集体活动，增加部门活力，提升集体分散力。

3)提出内部鼓励措施用于业绩，客户赞誉度，员工关心方面的提升。

(三)产值安排：

3.各项改善措施。

(一)前台改善规划.

2022年需要落实售后效劳细节和接车的技能技巧提升工作。

1.联系忠诚客户，吸引新客户，维护好客户关系，随着区域保有量的增加和工作的不断深化，把业务做精，做强，做大，提高客户赞誉度，削减客源的流失，特殊是忠诚客户的流失，显的尤为重要，可依据客户回厂次数，客户的品质作为客户热诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户作为我们的重点维护对象。

2.注意对流失客户回访及分析，效劳参谋要找出客户流失的内在缘由及提出改良措施，只有不断总结，自身才能不断进步。

3.加强前台人员培训。业务上强化对于接车流程，疑难技术问题的处理分析，治理上强化前台治理的协调沟通力量，内部人员提倡主动的“批判和自我批判”，制造优良的工作气氛，

4.促进精品的销售力度。给与精品推销人员肯定的销售权限，提高敏捷度，对各类精品和养护产品有列入标准保养的工程的，可依据每次活动的主题对相应的养护用品价格做适当的折价;培育客户的消费习惯和培育业务人员的推销熟悉，制定完善合理的精品推销方案，提出有效鼓励，促进精品销售。

5.加强公司部门的沟通，维护公司日常正常秩序，明确售后各部门工作职责，充分让其熟悉自身的责任，为公司的进展作出努力，对于消极思想，消极行为要采纳合理的方法解决，充分给与订正，解决为主，考核为辅，奖惩清楚。

(二).保险改善规划：

保险理赔是售后的重点业务，其钣喷业务产值可以占产值的30﹪以上，现在修理市场竞争很剧烈，不但是其它4S店之间竞争，社会上许多综合修理厂都在争夺我们的飘移客户，所以我们应当加强效劳力和超质效劳。

为了保险业务的提升，要完成此项指标：A.加大续保力度;B.提高理赔单车产值，C强化客户赞誉度。可以从以下几个方面入手：⑴评估现有续保资源。对效劳站现有投保续保实力进展重新评估，从根本上得到熟悉进展的根底。根本实现续保平均万/月的任务目标，为售后营业额全年可奉献万左右。

⑵多角化保险销售渠道。鼓舞新车投保，鼓舞售前转介绍，售后人员参加续保活动，并由公司赐予相应嘉奖方案。定期集中上报财务核算。

⑶主动挖掘客户：匹配相应的专职续保人员，给与有效的鼓励方案，挖掘现有的客户资源，进展跟踪回访，程度吸引我处续保。⑷通过保险系统，有针对性开发客户资源。有内到外，从本点客户资源入手，整理尤其是20XX.6至今的客户资源留意整理，对于购车时间在20XX.2-20xx.6月及的海珠区的客户重点跟踪回访。其三就是整理海珠区意外曾来本店购车或者修理的客户名单。

⑸针对保险客户连续赐予适当优待原则。保养券和打折优待可以选择项.实现买保险送保养或工时，或者买保险送油米活动，可效仿竞争对手，薄利多销，重点放在保险理赔工作至上。

⑹.强化接车流程，尤其对于车辆细节问题的把握处理力量。要求效劳参谋不断总结自身所存在的问题，提出改善措施，增加自身的接车水平。

⑺.提高修理进度，匹配相应的修理人员，保证出厂效率。

三.客服改善规划：

1)忠诚客户的维护，提升客服人员回访技巧及敏捷高效好、快速处理问题的力量，增加客户对客服人员的信任。

2)监视促进前台SA对客户的回访并给与准时反应和补救措施，对客人的不满心情消退，提高客人赞誉度和诚信度。

3)指定完善的部门工作流程，岗位职责详细到个人，如客户部门每月做好新车首保的统计工作，续保，店内活动的统计，文档的整理工作。

4)关于SA的客户赞誉度，准时发觉问题，解决问题，维护公司利益。

售后效劳工作规划精编

以下是小编为大家整理的关于售后效劳工作规划精编的文章，盼望大家能够喜爱！

一般的企业或者物业企业都有“客户效劳中心”，其工作职能应当是为客户效劳，上下沟通，在“龙湖小区”等大型物业，“客服中心”是中枢部门，包括了效劳承受、效劳下达、组织结算、回访等效劳过程。

由于我们高等教育物业的特别性，在客服—顾客满足的根本思想前提下，可以实行分析综合的方法，转变条块分割，调整纵向掌握，节省资源配置，简化效劳程序，做好客户效劳，促使总公司提升业绩，做大做强。下面是工作思路。

一、建立客户效劳中心网上沟通渠道。

现在，越来越多的客户喜爱在网上查询和沟通信息。在后勤总公司的网页下面设立客户效劳中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满意顾客需要，提升效劳质量。

二、建立客服平台

（一）成立客户监视委员会。由监事会、业主委员会成立客户监视委员会。行使或者义务行使对后勤效劳监视职能。

（二）建立质量检查制度。转变物业内部质量内审为各个中心穿插内审（这项工作也可以有人力资源部行使）。.

（三）搞好客服前台效劳。

1.客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。

2.效劳及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司，横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递沟通等等，以及其他信息询问。

3.相关后勤效劳的跟踪和回访。

4.24小时效劳电话。

（四）。协调处理顾客投诉。

（五）搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。

（六）建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。

（七）搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等效劳沟通。

三、连续做好物管中心的iso质量检查治理、办公室局部工作和客户效劳，连续做好与能源中心的有效修理客户效劳。

四、机构建立

（一）成立后勤总公司客户效劳中心。

目前客户效劳部隶属于能源中心，办公室在物业治理中心，主要为物业系统效劳工作的职能可以延长，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤效劳业做大做强供应机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调效劳。

（二）人员编制至少二人。

要搞好客户效劳，只有经理一人是不行的，要转变以前客户效劳部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，转变顾此失彼的现状，便于逐步建立标准和完善客服工作。

五、经费预算。

往年客户效劳部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。依据目前状况，有些根底工作还要进展，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，根据节省的原则，编造经费预算如下：

500元∕月全年公务经费6000.00元。

客服中心是根据现代企业效劳的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户效劳部的正确性所在。有了顾客满足就可能有市场，有了顾客满足就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源（质量治理）部有穿插关系，但是，客服中心主要效劳对象是顾客，以顾客满足为焦点，是业务部门而不是治理部门。今后双福园区物业效劳假如能够竞标胜利，客服中心可以实行“龙湖小区”的模式。

以上工作思路仅作为客户效劳部为总公司进行的“干部务虚会”，“质量、改革、进展”，提出的思路，不肯定立刻实行。实践是检验真理的标准，客户效劳工作要依据自身特点，渐渐改进，不断推动，我们在工作中不断探究，目的是为了实实在在做好后勤效劳作，努力把公司做大做强。

售后效劳工作规划表格

一：售后人员应具有的条件

售后效劳工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后效劳人员的要求也相当高，必需具备以下条件：深圳人才网

1、从事行内工作至少有五年以上阅历，是从事技术工作或销售工作有几年阅历，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和效劳途径。

2、个人修养较多，有较高的学问水平，如本科以上学历，对产品学问熟识，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的学问。

3、个人交际力量好，口头表达力量好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种状况适合用何种语言表达，懂得肯定的关系处理，或处理阅历丰富，具有肯定的人格威力，第一印象好能给客户信任。

4、头脑敏捷，现场应变力量好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。

5、外表干净大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不肯定是要长得英俊、美丽，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。

6、工作态度良好，热忱，积极主动，能准时为客户效劳，不计较个人得失，有奉献精神。

二、处理顾客投诉与埋怨的程序：

1、建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格。

接到客户投诉或埋怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及缘由等;并准时将表格传递到售后效劳人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

2、售后效劳人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进展面对面的沟通沟通，具体了解投诉或埋怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。

3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。

4、将处理状况向领导汇报，效劳人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要准时答复客户。

5、客户确认处理方案后，签下处理协议。

6、将协议反应回企业有关部门进展实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场治理人员发出等。

7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满足为止。

三、处理客户埋怨与投诉的方法：

1、确认问题

仔细认真，急躁地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中推断问题的起因，抓住关键因素。

尽量了解投诉或埋怨问题发生的全过程，听不清晰的，要用委婉的语气进展具体询问，留意不要用攻击性言辞，如“请你再具体讲一次”或者“请等一下，我有些不清晰……”

把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。

了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才适宜，你们有什么要求等。

2、分析问题

在自己没有把握状况下，现场不要下结论，要下推断，也不要轻下承诺。

将问题与同行效劳人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。

问题的严峻性，到何种程度?

你把握的问题到达何种程度?是否有必要再到其它地方作进一步了解?如听了代理商陈述后，是否应到详细用户，如修车店那儿了解一下。

假如客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户熟悉到此点?

解决问题时，埋怨者除要求经济补偿外，还有什么要求?如有些代理商会提出促销，开分店帮忙等要求。深圳人才网

3、相互协商

在与同行效劳人员或者与公司领导协商之后，得到明确意见之后，由在现场的效劳人员负责与客户交涉协商，进展协商之前，要考虑以下问题。

A：公司与埋怨者之间，是否有长期的交易关系?

B：当你努力把问题解决之后，客户有无今后再度购置的盼望?

C：争吵的结果，可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响?(即口碑)。

D：客户的要求是什么?是不是无理要求或过分要求?

E：公司方面有无过失?过失程度多大?

作为公司意见的代理人，要打算给投诉或埋怨者供应某种补偿时，肯定要考虑以上条件，假如属公司过失造成的，对受害者的补偿应更丰厚一些，假如是客户方面不合理;且日后不行再有业务来往，你大方明确地向对方说：“NO”

与客户协商时同样要留意言词表达，要表达清晰明确，尽可能听取客户的意见和观看反响，抓住要点，妥当解决。

4、处理及落实处理方案

帮助有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报公司领导并征得领导同意后，要明确直接地通知客户，并且在以后的工作中要跟踪落实结果，处理方案中有涉及公司内部其它部门的，要将相关信息传到达执行的部门中，如应允客户补偿油品的，要通知仓管及发货部门，如客户要求油品特别包装的或附加其它识别标志的，应通知相应的生产部门，相关部门是否落实这些方案，售后效劳便肯定要进展监视和追踪，直到客户反映满足为止。

四、处理客户埋怨与投诉的方法的七一点：

1、急躁多一点

在实际处理中，要急躁地倾听客户的埋怨，不要轻易打断客户的表达，还不要批判客户的缺乏，而是鼓舞客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当急躁地听完了客户的倾诉与埋怨后，当他们得到了发泄的满意之后，就能够比拟自然地听得进效劳人员解释和赔礼了。

2、态度好一点

客户有埋怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及效劳不满足，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，假如在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及心情很差，会恶化与客户之间关系反之若效劳人员态度恳切，礼貌热忱，会降低客户的抵融心情。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与效劳人员协商解决问题。

3、动作快一点

处理投诉和埋怨的动作快，一来可让客户感觉到敬重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以准时防止客户的负面污染对企业造成更大的损害，四来可以将损失诚至最少，如停车费，停机费等等，一般接到客户投诉或埋怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解详细内容，然后在企业内部协商好处理方案，当天给客户答复。

4、语言得体一点

客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，假如效劳人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也非常留意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么用也不会?”“你懂不懂最根本的技巧?”等等伤人自尊的语言，尽量用动听的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户绝望并很快离去。

5、补偿多一点

客户埋怨或投诉，很大程度是由于他们采纳该企业的产吕后，他们利益受损，因此，客户抱或投诉之后，往往会盼望得到补偿，这种补偿有可能是物质上如更换产品，退货，或赠送油品使用等，也可能是精神上的，如赔礼等，在补偿时，企业认为有发票进展补偿才能定位客户的，应当尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进展，多一点的补偿金(固然，这点得按公司规定)，客户得到额外的收获，他们会理解企业的诚意