顾客满意度测量管理程序

文件编号版次顾客满意度测量管理程序生效日期制订部门内部文件不得外传顾客满意度测量管理程序 编制：审核：批准：序号修改日期修订内容版次修订人审核人批准人目的本程序的目的是制定及时准确地获取顾客满意程度的途径，对顾客满意度进行有效收集和分析，确保改进措施实施并有效，以不断提高顾客满意程度。适用范围和公司有业务往来的所有顾客的满意度管理。术语无职责4.1业务部经理4.1.1编制、策划年度顾客满意度策划及实施计划及所需要的资源。4.1.2对顾客满意度绩效指标进行监控。4.2业务部商务人员4.2.1协助业务员对顾客满意度调查进行收集汇总。4.2.2协助业务员对顾客反馈问题进行原因分析。4.2.3协助业务员及时将顾客反馈问题反应到相关责任部门。4.2.4对相关文件及目录进行存档，备查。4.3业务员4.3.1参与编制、策划年度顾客满意度策划及实施计划。4.3.2业务员对顾客满意度调查进行收集，并回复顾客改善时间。4.3.3对顾客反馈问题进行原因分析。4.3.4及时将顾客反馈问题反应到相关责任部门。4.3.5全程进行跟踪顾客反馈问题的改善进度直问题结案。4.4相关责任部门4.4.1对业务员反馈的顾客问题进行分析原因。4.4.2制定改善措施并执行，确保顾客满意。流程图责任岗位流程图输出相关文件/记录业务部经理3顾客满意度方法实施策划13顾客满意度方法实施策划1《顾客满意度调查计划》业务部经理业务员满意度调查表及审核方法2绩效指标制定满意度调查表及审核方法2绩效指标制定《顾客满意度调查表》业务部经理业务员54绩效监控满意度调查汇总54绩效监控满意度调查汇总《顾客问题汇总表》业务部商务业务员6形成报告、问题发现告6形成报告、问题发现告《顾客问题汇总表》《顾客满意度报告》业务部商务业务员7分析原因7分析原因业务员相关责任部门8制定改善措施8制定改善措施《纠正和预防措施处理单》业务员相关责任部门9改善措施执行9改善措施执行《纠正和预防措施处理单》业务员相关责任部门10N改善效果确认Y10N改善效果确认Y《纠正和预防措施处理单》业务员顾客回复顾客及满意度确认11YN回复顾客及满意度确认11YN《纠正和预防措施处理单》业务部商务业务员YN绩效指标确认12YN绩效指标确认12业务部商务业务员13顾客满意度跟踪13顾客满意度跟踪《纠正和预防措施表》业务部商务业务员14文件记录保存14文件记录保存《顾客问题汇总表》流程描述6.1制定顾客满意度年计划及方案业务部根据公司战略部署及业务部年度《业务部质量、环境安全目标》进行年度顾客满意度方法及实施策划，形成《顾客满意度调查计划》并提交公司总经理审核批准。6.2绩效指标制定确定顾客满意度的内部监控指标，需要包括：内外部不合格品率、交付及时率、新产品开发情况及顾客抱怨处理等情况。6.3满意度调查表及审核方法采取定期顾客满意度调查的方法：1）、调查周期：一年一次（时间间隔不超过12个月）；2）、至少覆盖90%的供货顾客，受调查有关公司的相关部门责任人员；关注重点顾客，发展前景顾客，份额重的顾客。3）、调查项目包括：顾客满意度调查、价格、品质、包装、交付情况及售后服务跟踪情况等，具体细则详见《顾客满意度评价准则》。4）、调查方法：书面和拜访相结合；5）、调查实施部门：综合业务部6）、满意度调查应同时考虑，上次顾客满意度及不满意状况，实际生产经营状况。形成《顾客满意度调查表》7）、顾客满意度绩效评价准则：序号评价项目分值比例评价细则1新产品开发完成率5%每年新产品完成率1个产品/年；如每年按预期完成新产品开发则为满分，如未完成则按完成进度进行评分；如无进展则为0分。2顾客满意度调查20%每年以“顾客满意度调查表”的形式，对顾客满意度进行一次调查，计算调查表顾客满意度得分：G2=实际得分/应得分*100%3出货合格率15%每批出货到顾客处合格率≧99.97%，达到合格率为满分，达不到则为0分。4顾客审核10%顾客审核：每年搜集整理顾客审核得分情况，假设期间内顾客审核n次,审核评分分别为:N1,N2...Nn则:顾客审核得分:G5=(N1+N2+...+Nn)/n5交付及时率15%对每次产品交付情况进行记录（包括发生的超额运费），每年计算交付顾客满意度得分，满分为100分，每次交付情况，按以下标准相应扣分：*对顾客造成中断干扰，每次扣10分*未对顾客造成中断干扰，但需限期整改或采取补偿措施，每次扣5分G6=100-所有扣除的分数6顾客抱怨投诉处理及时有效率15%顾客抱怨按时有效解决为满分，每发生一次顾客抱怨不能及时解决或解决不到位时扣5分，直到扣完为止。7超运费（运输方式改变）5%运输方式改变，运费增加，成本费用发生增加时，发生一次扣减5分，未发生不扣分。8内部产品不合格率15%由品质人员按月度汇总产品生产内部不合格率，然后综合业务部按顾客满意度内部绩效指标进行汇总分析是否达标；内部不合格率达到预期指标时为满分；达到预期指标80%时为10分；达到预期指标80%以下为0分。综合顾客满意度：每年进行一次顾客满意度综合评定,计算方法如下:G=(G1+G2+G3+G4+G5+G6+G7+G8)*100%。6.4绩效监控业务部负责对顾客满意度的绩效全面监控和完成情况的跟踪。对于没有完成目标的责任部门制定相应措施，确保目标达成。6.5顾客满意度调查问题汇总业务部商务对顾客反馈问题进行汇总（详见《顾客问题汇总表》），业务员及时回复顾客反馈问题，给出回复时间。6.6形成报告、问题发现业务员将发现的问题及时反馈到相关责任部门，形成《顾客满意度报告》报告进行跟踪。6.7分析原因责任部门针对业务员反馈的顾客问题，进行原因分析。6.8制定纠正改善措施业务员同相关责任部门一起对顾客反馈问题制定纠正改善措施，形成《纠正和预防措施表》。6.9纠正改善措施实施业务员监督相关责任部门对纠正改善措施实施。6.10纠正改善措施效果确认业务员同相关责任部门先进行《纠正和预防措施处理单》改善效果确认，如能满足要求，可直接将《纠正和预防措施处理单》发送给顾客进行确认；若不能满足顾客需求，需要重新制定《纠正和预防措施处理单》，直至改善效果满足要求为止。6.11回复顾客及满意度确认业务员将确认后的《纠正和预防措施处理单》回复顾客，并进行沟通确认，如顾客未满意，则重新进行制定改善措施及继续确认。6.12绩效指标确认业务员同业务部商务一起进行“顾客满意度目标”进行评审，如能达标，则对此年度顾客满意度调查问题进行汇总结案；如不能达标继续重新制定《纠正和预防措施处理单》直至达标。6.13顾客满意度跟踪业务员负责与顾客的实施跟踪交流，确保顾客要求得到持续满足。6.14文件记录保存业务部商务负责将所有文件记录按照《文件记录管理程序》规定分类整理、归档保存。相关记录