银行劳务外包公司服务理念

银行劳务外包公司服务理念1、管理策略（1）管理思路确立的原则（1）以人为本、专业管理（2）持续改进、创新模式（3）满意达标、诚信经营（4）共生共荣、共建精品我们在充分调研的基础上，结合项目的特点，归纳劳务外包项目管理的难点和重点，制定出具有项目特色的个性化的整体思路，即“三三制”管理模式，具体概括为：2.1实现管理目标的“三项达标”我们的总体管理目标是：在项目硬件达到相应主管部门专业考评标准、且符合考评条件的前提下，服务期内实现创建行业评比评优达标。2.2构建素质建设的“二级平台”我们希望通过我们的劳务外包，提供一个交往平台使项目的人员劳务外包人员以及来访客户在我们管理一年内能“相识相知、互联互通”、二年内到“共生共荣”，形成良好的工作氛围，构建新型的人际关系网络。2.3启动服务规范的“三项工程”劳务外包企业在实现管理目标、实现客户满意的前提是规范企业内部的组织和个人的行为，所以我们要全面启动服务素质的品质完善工程、服务人员的品质管理工程、管理基础的品质提升工程。2.4锁定“四个一”服务目标我们公司是担负综合服务的公司，力求通过运用自身积累的经验按“四个一”的目标，构造一个全方位的优质服务目标体系，使服务从整体获得实用、先进而有效的服务。3、设计一套无时无处不在的星级服务模式让服务形成全方位、具有星级化水平，这是公司综合经营每个项目的劳务外包服务必须追求的目标，这一目标在模式上展现为三个方面：第一，公司委托的所有服务项目内容、标准和质量上必须到位，追求最高满意度。第二，以公司劳务外包服务的大概念责任定位和服务意识，延伸服务的义务和施展范围，并通过公司的服务责任制加以保证，使员工对公司的一切责任和义务的事项，凡耳闻眼见即动，不分彼此，自觉进行服务。使服务覆盖于每个区域，每个场合和时间，无时无处不在。第三，以项目为中心，充分体察项目的需要，以搞服务为出发点，以微利、保本或无偿的方式，增设扩展适其所需的各种有益服务。通过以上模式，使项目的后勤保障处于全方位、高水准，使项目职工进入公司即处于被服务之中。4、创建一套一个电话一声招呼0K便捷服务机制此项目是全天候运作的公共场所，后勤保障辅助性服务体系庞大而繁杂。如何使服务处于方便，运作顺畅快速而高效，这是公司劳务外包服务长期解决不好的一个难题。追求在这个方面获得突破，是我们公司在经营公司劳务外包服务上设立的重要目标之一。公司确定的目标理念是：要使发生在公司的服务事项，只要一声知会，就能获得落实解决。这种“一个电话、一声招呼OK”的便捷服务需要一套科学有效的机制来实现。公司在劳务外包服务单位创建的“劳务外包服务受理监控中心”，赋予其统一对外受理公司责任义务范围内的服务事项。并对所受理的服务在内部进行分办、协调、跟踪、监控、督导及反馈的功能和责任。公司、职工及外来人员，只有将有关事项向受理监控中心打一个电话或知会一声，就能解决问题，避免了有事不知打哪里，不知找谁，不知能不能放心和不按时间、要求落实交办的事项的现象，既方便了服务对象，又理顺了内部运作和监管，使服务便捷、落实而高效。一个电话一声招呼就0K的便捷服务机制，是公司服务新模式的一项有特色的构成环节，也是公司在所服务的项目创造优质服务和管理的目标要求。5、输入一套人性化、高品位的服务文化使公司劳务外包服务适应现代公司文化建设和当今人民群众的精神生活品位的追求，这是公司服务管理运营所侧重的另一个目标。公司不仅要提高业务服务质量，也必须注意人民群众，尤其是员工的心里特点和需求，引入现代化服务意识和文化，公司在开展公司劳务外包服务的经营中必须结合公司的特点，用新的理念，考虑公司的文化建设，在公司引入体现人性化和高品位的服务文化，为公司构造多点文雅文化信息，输入多一点人性化服务，使公司少一点刻板单调，多一点姿彩；少一点冷漠，多一点热情；少一点疑虑，多一点自信；少一点苍白，多一点轻松微笑的面容，让本公司真正成为人们信赖的公司。6、建立一套全方位高系数的应变和保障体系服务与其他机构的劳务外包相比，难度更高的一个重要点，它是高强度运转的公共服务机构和场所，它既对系统保障和应变能力要求高，又是事故易发地和应对突发事件的责任机构。如何确保项目平稳运行，如何最佳配合业主单位应对好突发事件，这是劳务外包服务的一个极重要的经营管理目标，就是在这个方面以最大努力，按照项目的实际和特点，充分研究和把握好项目的各种重要安全隐患和事故发生的源头、规律和因素，以及项目应对社会危难救灾等各种突发时间的运作，制定出横到边、纵到底、全方位的预防、处理各类安全事故和安全管理的措施，以及协助配合项目应对突发时间的运作方案，从而在项目建立起全方位高系数的应变和安全保障体系。7、提高管理服务水平的设想劳务外包服务是以客户为中心，在维护和环境良好状态的同时，突出对客户的服务、关爱和影响，建立融洽和谐的社会关系，满足广大客户不同层次、多样化的生活和工作要求，提供全面的社会服务：致力于人文软环境的完善和提升，实现社会效益、环境效益、经济效益的三者统一。我们将带着品牌管理特色的管理新思路和创造性思维方式，结合所接劳务外包项目的实际情况，引进先进的管理机制，引进先进成功的管理经验，在品质和服务上下苦功夫，强化品牌意识，形成规模效应，积极谋求达到人和企业相对全面、自由的发展，最终实现客户满意、政府满意、社会满意、企业满意。我们管理模式建设的具体途径：7.1超前性、个性化、全方位的管理服务流程设计我公司一旦与业主单位建立合作关系，立即启动高效服务工作，组建专业工作组，从劳务外包的独特视角为甲方提供硬件完善的、各方面有说服力的建议，以保证项目的整体优化，既能有效地避免甲方的无谓投入，又可最大限度地降低日后的劳务外包运行成本。7.2高起点、严标准、零缺陷的管理服务品质服务质量的好坏直接影响到客户的满意程度，我们把为客户服务一次看成是销售出一件产品，我们要敢于向员工要求，向社会承诺，我们的每件产品都力争做到没有缺陷。所以服务质量的控制方面，我们除了在日常管理中采取服务品质监督机制 PDCA（PLAN、DO、CHECK、ACTION）质量循环控制方式外，在具体操作中，本着高起点规划、高标准要求的原则，将所有服务指标量化，实行标准化管理；例如顾客投诉要求做到两个小时回复，自我要求苛刻对客户的服务力求完美，零缺陷，是我们对服务质量的最高追求。7.3人性化、精细化的管理服务内容劳务外包建设我们不仅在服务广度上做到“三位一体”，在服务深度上更要求做到精细化。所谓精细化，即是我们将服务最大限度地延伸和细化，处处做到“服务以人为本”，体现对人的关怀。引导新理念。根据形式的发展变化，以人为本，适时推出新的服务项目，引导客户更新消费观念。它满足成功人士提高生活质量、提高工作效率的需求，立足于创造一种新的现代的生存方式。7.4即时性与隐性相结合的管理服务方式在服务中，我们将全方位引入“即时服务”和“隐性管理”的管理概念。“即时服务”，就是我们将对所有服务对象的要求做全面、深入的细致了解，保证在需要时及时出现，为他们提供满意及时的优质服务。“隐性管理”是我公司在长期劳务外包实践中摸索出的一种管理办法。其主旨是充分尊重客户的私人空间，其核心内容是：在顾客需要帮助时即时出现，客户不需要帮助时不去打扰他们，却在他们不经意间为其服务。7.5专业化、高素质、高层次的员工队伍建设我们管理实践中，不仅加强办公软环境的建设，同时劳务外包从业人员的素质也是至关重要的一环；而解决制约劳务外包水平提升的技术难点关键在专业化的人才。劳务外包现已走出初期的原始劳动密集型阶段，其分工愈趋专业和精确；而且随着社会的发展，建筑物的科技含量飞速提升，这一切都要求劳务外包从业人员必须专业化。即以目前的行业现实来看，要保证高水平的服务，就要拥有电子计算机、自动控制、机电设备、精细化工、建筑、园林、环保、艺术等专业的中、高级技术人员。高水准的劳务外包要求管理层和技术系列员工具备较高素质，作业层员工也不能是泛泛之辈，如安保队伍，除受过严格的军事训练外，还须具有很高的综合素质，要接受各种全面的抢险训练；其中大堂岗、车库、消防中心等处的安全员要全部接受过专业电脑培训。还有一些特别助理还需具备一定的公司的急救常识，相对要求也要高些。此外，在对员工的身高、容貌、气质等方面也要有较高的要求。高层次的人才战略，卓越的用人方略和高超的用人之道，能够凝聚各具特色的优秀人才，并为其充分施展才能创造条件。不仅立足于目前的人才需求，更需着眼于未来的人才储备；不仅“广纳百川”接纳各路英杰，更重要内部的训练培育。同时，建立科学的激励机制和监管机制，为人才的成长和脱颖而出营造良好的环境和氛围。只有如此，才能使队伍充满了高涨的活力和创造力，始终保持劳务外包的高水平。2、针对性劳务外包劳务外包，受所有人的委托，依据劳务外包委托合同，对房屋建筑及其设备，市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治，并向所有人和使用人提供综合性的有偿服务。劳务外包内容基本内容按服务的性质和提供的方式可分为：常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务三大类。基本原则权责分明原则：在劳务外包区域内，业主、劳务外包企业的权利与责任应当非常明确，劳务外包企业各部门的权利与职责要分明。业主主导原则：业主主导，是指在劳务外包活动中，以业主的需要为核心，将业主置于首要地位。强调业主主导，是现代劳务外包与传统体制下房屋管理的根本区别。服务第一原则：所做的每一项工作都是服务，劳务外包必须坚持服务第一的原则。统一管理原则：一个劳务外包区域只能成立一个业主大会，一个劳务外包区域由一个劳务外包企业实施劳务外包。专业高效原则：劳务外包企业进行统一管理，并不等于所有的工作都必须要由劳务外包企业自己来承担，劳务外包企业可以将劳务外包区域内的专项服务委托给专业性服务企业，但不得将该区域内的全部劳务外包一并委托给他人。收费合理原则：劳务外包的经费是搞好劳务外包的物质基础。服务收费应当遵循合理、公平以及费用与服务水平相适应的原则。区别不同的的性质和特点，由业主和劳务外包企业按有关规定进行约定。收缴的费用要让业主和使用人能够接受并感到质价相符，物有所值。劳务外包的专项资金要依法管理和使用。劳务外包企业可以通过实行有偿服务和开展多种经营来增加收入。公平竞争原则：劳务外包是社会主义市场经济的产物，在市场经济中应当实行公开、公平、公正的竞争机制，在选聘劳务外包企业时，应该坚持招标、投标制度，委托方发标，一般要有3个以上的劳务外包企业投标，招标要公开，揭标要公正。(8)依法行事原则：劳务外包遇到的问题十分复杂，涉及到法律非常广泛，整个劳务外包过程中时时刻刻离不开法律、法规。依法签订的《服务合同》，是具有法律效力的规范文书，是劳务外包的基本依据。公共服务是指劳务外包中公共性的管理和服务工作，是劳务外包企业面向所有住用人提供的最基本的管理和服务。针对性的专项服务是指劳务外包企业面向广大住用人，为满足其中一些住户、群体和单位的一定需要而提供的各项服务工作。劳务外包企业在实施劳务外包时，第一大类是最基本的工作，是必须做好的。同时，根据自身的能力和住用人的要求，确定第二、第三大类中的具体服务项目与内容，采取灵活多样的经营机制和服务方式，以人为核心做好劳务外包的各项管理与服务工作，并不断拓展其广度和深度。特约服务实际上是专项服务的补充和完善。对劳务外包公司的要求公司应具有丰富的人员招聘、管理等经验，如遇突发事件能迅速、及时处理。公司最好能够有与当地金融行业相关的合作经验，了解金融行业对人员的相关要求。劳务外包公司能够支持银行业务，实现银企合作发展。4、由劳务外包公司聘用劳务人员并与其建立劳动关系，完善人事档案，及时支付劳务人员的工资等款项，负责给劳务人员办理有关社会保险，处理工伤、意外事故等事件的申报赔偿和处理。5、劳务外包公司应做好对所有劳务人员的教育、管理、培训等工作，制定岗位制度，做到达标上岗。6、劳务外包公司擅自停止对银行外包服务的，需按一年服务费总额5%标准向银行支付违约金，造成银行其他损失的，还需给予相应经济赔偿。项目对外包岗位的要求负责营业网点的厅堂管理、客户分流引导、业务咨询、操作辅导、协助客户经理外拓等。1.厅堂管理。检查、督促、维护营业场所良好的物理环境，负责网点内营销咨询区和自助服务区的管理工作，管理大堂环境及硬件设备，负责自助服务设备正常运行及协调自助设备报修工作；保持厅堂内外窗明几净，干净整洁，道路通畅，温度适宜，空气清新。2.分流引导。根据客户需求，引导客户到合适区域办理业务（对于普通客户，其大额现金业务引导到高柜区办理；小额现金存取业务、代理收费业务、补登折业务等引导到自助服务区办理；投资理财业务引导到产品销售专区办理）；指导客户了解和使用各种自助机具、电话银行和网上银行，并积极鼓励客户使用电子渠道，做好厅堂金融服务指标。客户识别。识别潜在沃德财富和交银理财客户开发机会，根据分层服务原则，给予特别关注和优先服务。推介宣传。为客户提供咨询服务，了解客户需求，根据客户需求，主动宣传、推介交行各项服务，及时反馈有关信息。投诉处理。维护网点的正常营业秩序，及时有效地处理突发事件；受理客户的投诉，及时安抚客户情绪，避免矛盾升级恶化，积极寻找解决方案。6、协助客户经理外拓。根据网点统一安排，协助客户经理开展。项目作业标准（一）班前准备工作1.网点环境卫生。（1）检查网点周围10米的区域内是否有个体商贩的经营活动，是否有游荡、乞讨、吐痰等不当行为的发生。（2）检查网点外围的墙壁是否有看得见的损坏、污垢、掉漆、涂鸦和其他涂写刻画等。（3）检查网点区域内的人行道、矮树丛、树木和草地上是否有垃圾、污垢和尘土。（4）检查网点外台阶、地面是否清洁无杂物。（5）网点外的自行车和摩托车要整齐停放在网点外，不可停放在银行门口和紧急出口两边的3米范围内。（6）检查网点门楣上走马灯是否正常无故障。（7）检查网点各类铭牌是否干净整齐，确保交通银行的标识保持崭新外貌，没有被损坏并保持明亮。（8）检查各类标识、宣传板是否清洁无破损。网点营业时间牌保持干净整洁、信息正确，清晰的显示网点的营业时间。（9）网点玻璃门和门把手上没有污渍和灰尘。（10）检查窗口、柜台是否干净整齐无废弃物品。（11）检查厅堂环境，确保无纸屑污物、无杂物乱放。（12）检查网点无障碍通道是否保持畅通。（13）检查柜员仪容仪表符合规范要求。（14）根据气候变化，确保温度适宜，空气清新。2.网点内部设施。（1）开启网点灯光、空调等设备，确认运转正常。（2）玻璃门窗保持干净和没有污渍，地板保持清洁，银行网点内没有垃圾、杂物等不应出现的物品。（3）网点内墙保持崭新和干净，没有出现污垢、破坏和涂写。（4）检查各个区域签字笔是否使用正常，无漏水、秃头现象，视线以内的所有办公用具保持干净整洁，并且没有损坏和背对窗户放置。（5）确保填单台、咨询引导台物品摆放整洁、合理。（6）确认叫号系统、网点电视屏幕正常工作。（7）检查客户休息区各项设施是否干净整洁。（8）检查自动设备是否运行正常。（9）检查网银服务终端是否开启，并将页面调整至主页。（10）检查是否摆放客户意见簿且页码连续。（11）检查是否配备灭火器等安全设施。3.网点自助机具。（1）开启网上银行操作电脑、回单箱等自助设备。（2）确保所有自助服务机具正常运作，做到凭条充足、无缺钞或满钞现象。（3）确保自助服务机具保持干净和没有损坏。（4）确保自助区域整洁干净，井然有序，无乱张贴、无杂物堆放现象，并提供标准的垃圾桶。4.网点便民资料。（1）确保填单台及厅堂所需日常单据、宣传资料充足。（2）检查营业厅内公示的各类收费标准准确无误。（3）及时更新厅堂海报、宣传资料和产品信息，无过期现象。海报张贴在易见和突出的位置，没有被其他物品遮挡。海报保持干净整洁，没有裂痕，涂划和其他的损坏。张贴在展架上的海报不得超过展架的范围，并且没有出现在海报的顶部张贴另一张海报的现象。（4）检查网点急救药品、老花镜等便民措施是否完备。（二）日常工作要求1.服务态度与细节。（1）最优服务态度。零售外包人员应始终保持最优的服务态度。坚持以自然亲切的微笑、亲和热情的态度服务每一位客户，在与客户交流的过程中，坚持使用礼貌用语，如：“您”、“请”、“谢谢”、“不用谢”、“对不起”、“欢迎光临”、“再见”等，并与客户保持适当目光接触，以点头、欠身、双眼注视客户等方式给予客户积极回应，让客户感受到恭敬和诚恳的接待，有被重视、被尊重的感觉。若客户偏好使用方言进行交谈时，零售零售外包人员要配合客户偏好使用方言进行交流。（2）主动告知信息。进行客户接待时，沃德网点零售外包人员应以“先生/小姐，您好，零售零售外包人员XX很高兴为您服务”为参考话术，并主动向陌生客户递送名片，提供规范化服务。普通网点零售外包人员要对客户点头示意表示欢迎。（3）主动关怀客户。帮助客户取号，安排座位等候，对不熟悉填单的客户给予帮助。针对等待时间比较长的客户，零售外包人员应给予主动关怀。参考话术如“先生/小姐，您好。非常抱歉，让您久等了。现在是我们网点业务办理繁忙时段，您可能还需等候XX时间。您也可参照网点公示高峰时间来安排您的时间。”（4） 零售外包人员在岗期间，不可接听手机、收发短信、与其他工作人员聊天（辅导客户使用手机银行除外）等。（5） 零售外包人员不得在工作区域内吸烟，包括营业大厅，柜台以内，办公室、走廊或是网点外围。厅堂管理。（1）主动巡视。零售外包人员作为网点现场服务的第一责任人，应站立于营业厅入口醒目位置迎送客户。在全天的营业时间里，大堂引导类业务外包应确保在岗服务，并根据客流情况，在营业大厅内走动巡视，巡视的内容包括三个方面。一是网点内各项硬件设施。发现问题应及时报修，确保硬件运转正常，硬件包括但不限于：显示屏、告示栏、自助设备、叫号系统等。二是凭条、单据及宣传资料。检查填单台、宣传架上资料是否摆放整齐、数量充足，如发现短缺应及时进行增补。三是环境卫生。检查地面、柜台、自助区域是否有纸屑、垃圾污物等，如发现应及时清理。如遇下雨等天气变化，应及时摆放“小心地滑”的指示牌。（2）秩序维护。营业厅应保持安静、有序的工作节奏，如出现喧哗、吵闹、混乱等异常情况，零售外包人员应第一时间上前询问、了解并妥善处理。对忘记取号、到号后未听到叫号、已经过号的客户，零售外包人员应做好提醒与相应的安排工作，维持好厅堂秩序，确保等候队伍的正常有序。客户分流。（1）业务区域引导。询问、了解客户需求，继而把客户清晰明确的引导到相应的业务区域，如：沃德区、现金区、销售区、自助区、公司业务区等。通过指引与分流，提高服务效率，提升客户满意度。（2）绿色服务引导。对于老人、小孩、孕妇、残障人士、团体客户、遇紧急情况的客户等需要特殊关照和服务的客户群体，零售外包人员应加强关心和照应，恰当引导并启动绿色通道或窗口的同时，做好一般客户的解释说明工作和相应服务。（3）灵活变通引导。对于办理业务需要事先填写单据的客户，零售外包人员应第一时间了解其业务需求并指导客户完成填单，以此加快业务办理速度。在客流量高峰时期，零售外包人员应充分发挥现场调度的职责和能力，可以在叫号系统基础上，灵活分流简单存取款业务与复杂签约类业务，提升窗口效率。（4）自助机具引导。引导2万元以下取款客户、5万元以下存款客户至自助区域办理相关业务。同时对于代扣代缴业务、公交卡充值等业务，积极指导客户利用多媒体机具完成，做好柜面分流工作。（三）协调处理工作柜面协调职能。零售外包人员是联动柜面员工与厅堂客户的枢纽。一是零售外包人员要完成柜面推荐客户与客户经理间的联系引导工作。二是零售外包人员要对柜面的单据材料、客户解释等需求予以支撑协调。三是零售外包人员要对多需求客户在对私柜台和公司柜台间的联动安排予以妥善处理。操作辅导与介绍。零售外包人员应指导客户填写相关凭证及使用自助机具、电子银行产品，加快业务办理的效率和速度，减少客户的等候时间，提高电子银行的知晓率、使用率和分流率。客户投诉接待。零售外包人员处于客户投诉接待的第一线，在遇到客户投诉等紧急事项接待时，应第一时间报告客户服务经理、支行营运主管或网点负责人。在协助处理客户投诉时，零售外包人员要立足客户接待和送客工作，不可直接解决客户投诉，与每位客户交谈时间不可超过五分钟。在接待客户投诉时，首先解决客户的情绪问题，再解决客户的信息问题。二是要学会倾听，善于“多听少说”。三是换位思考。四是迅速采取行动。五是在具体处理过程中，要通过自我对话把握控制自己的情绪。遇到客户投诉牢记“我是问题的解决者，我要控制住局面”、“客户的抱怨不是针对我，而