酒店前厅部岗位职责

酒店前厅部岗位职责

（一前厅部经理

报告上级:饭店总经理（分管总监

督导下级:来宾服务经理各级主管领班

联系部门:管家部财务部餐饮部市场营销部工程部人力资源开发部保安部总经

理办公室

岗位职责：

L干脆对总经理（分管总监负责，贯彻执行总经理（分管总监下达的经营

管理指令及行政吩咐，严格依据饭店的政策制度和规定办事，以身作则。

2.制订前厅部工作支配，并指导、落实、检查、协调支配的执行。

3.组织主持每周主管领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。（例会

时间定于每星期二下午14:00分

4.对各主管和各岗位领班下达工作任务。

5.为适应发展，不断完善前厅部的组织机构及各项规章制度。

6.了解房间预订状况，亲密留意客情，限制超额预订。

7.向总经理（分管总监提出有利于客房销售的各项建议，并供应信息反馈，

供总经理（分管总监等参考决策。

8.加强与有关部门的横向联系。

9.督查各岗位领班的工作进度，订正偏差。

10.负责本部门的平安及消防工作。

1L定期批阅来宾服务经理工作日记和每周总结汇报。

12.帮助总经理（分管总监做好VIP的接待工作。

学问要求：

1.文化程度:大专毕业或具有同等学历。

2.外语程度:具有广泛深化的前厅部业务学问，精通一门外语。

3.专业学问:熟识前厅管理专业学问和接待礼仪。

4.政策法规学问:了解旅游法规，饭店治安管理和消防条例，外事纪律以及外

汇管理法规。

5.相关学问:了解旅游经济、公共关系、市场销售学问，懂得电脑运用技术。

实力要求：

1.管理实力:有指挥、限制、组织和实施本部门工作的实力，有与其它部门协

调和公关实力。

2.思想工作实力:关切和爱惜职工，有激励和调动职工主动性的实力。

3.具有非常丰富的工作实践阅历，能够敏捷恰当地运用管理手段来组织、支配、

限制、指导和协调前厅部的一系列业务和事务工作。

4.充分了解市场状况，驾驭饭店经营及管理动态，能够刚好作出相应反应，具

有较好的社交技巧。

5.努力创建工作中的和谐气氛，提倡和发展部门之间及部门内部通力合作的工

作看法。

（二前厅部经理助理

报告上级:前厅部经理

督导下级:各级主管、领班

联系部门:管家部财务部餐饮部市场营销部工程部

人力资源开发部保安部

岗位职责：

1.在各项前厅业务工作中主动协作前厅部经理的工作，刚好同前厅部经理协商

和解决前厅部的各种工作问题。

2.主动协调前厅部下属各部位之间的业务关系，督导各部位主管、领班的工作。

3.当前厅部经理不在岗位时，能够全面负责前厅部的工作领导，保证前厅部各

项工作的正常进行。

4.具有良好的客际关系并能影响下属员工，树立热忱、礼貌、公正、有才能的

榜样。

5.批阅总台交班本。

6.检查员工着装、仪容、仪表。

7.常常向客人征求看法，了解状况，刚好反馈，并定期提出有关接待服务工作

的改进看法,供前厅部经理参考。

8才高好考勤，每月向有关部门报告本部门员工出勤的状况。

学问要求：

1.文化程度:大专毕业或具有同等学历。

2.外语程度:精通一门外语。

3.专业学问:熟识前厅管理学问和接待礼仪。

实力要求：

L协调实力:能够和饭店其它业务部门主动地协调协作。

2.全面驾驭前厅部及其全部下属业务部门的工作程序及环节内容。

3.具有擅长发觉、分析及归纳总结工作中出现的各种问题的实力。

4.能够有实力调动一切激励因素来调动员工主动性。

（三来宾服务经理

报告上级:前厅部经理饭店总经理

联系部门:全部与经营工作相关的业务部门

岗位职责：

1.代表总经理接受来宾对店内全部部门的一切投诉。

2.迎接每一位VIP客人的到达。热忱、礼貌地陪伴客人入房登记。

3.编排每日到达，离开及住店VIP客人的名单，检查并熟记饭店VIP客人的

姓名，送别每一位离店的VIP客人并保证各项必要支配都打算妥当。

4.来宾服务经理在前厅部经理缺席的状况下,全权行使前厅部经理职权。

5.帮助前厅部经理对该部门进行管理。参予该部一切工作及其过程的指导,

督导前厅部员工遵守一切纪律和要求。

6.沟通前厅部与其它部门之间的横向联系。

7.负责检查前厅区域的清洁卫生。各项设施、设备的完好，维护大堂秩序。

8.回答来宾的一切询问并向来宾供应一切必要的帮助和服务。

9.沟通来宾与饭店的感情，征求来宾的看法。

10.帮助前厅收银解决来宾帐务方面的难题，必要时负责索赔和催收。

11.检查VIP的接待打算工作，并帮助经理接待好VIPO

12.每日记录《来宾服务经理工作日记》，将特别的或具有普遍意义的内容编

辑成册，并附上见解和建议交前厅部经理(分管总监阅后呈总经理批示

存档。

学问要求：

1.文化程度:大专毕业或具有同等学历。

2.外语程度:精通一门外语。

3.专业学问:(1驾驭前厅部管理一般理论学问。

(2了解并驾驭饭店各项服务活动的工作规律和特点，驾驭

与工作有关的各项学问(如旅游心理学。

(3了解接待礼仪公共关系和投诉处理等学问。

实力要求：

1.有实施大堂工作的实力，有与饭店各部门协调的实力,有处理投诉和应付突

发事务的实力。

2.与饭店各服务部门保持亲密协作和联系，同广阔来宾建立良好的友情，待人

亲善可亲、主动大方，对内对外均有较高的工作威信。

3.有较强的应变实力，组织指挥实力和是非推断实力，能独立处理较困难的紧

急问题。

（四内勤

报告上级:前厅部经理

联系部门:财务部人力资源开发部工程部保安部

酒店其他相关部门

岗位职责：

1.当好前厅部经理的助手，帮助经理搞好部门管理工作和与其他部门的联系。

2.负责前厅部经理办公室各类文件档案的整理、管理。帮助前厅部经理完成各

项工作报告、报表，并进行有关的文字和数据处理。

3.统计各项员工福利款项的发放和对前厅部考勤作汇总统计。

4.做好物资打算工作，每月领用部门工作所需物品,包括各类空白报表、办公

室用品。

5.负责新员工报到或离职的一切手续。

6.负责与后勤部门的联系，做好后勤工作。

7.负责转发、派送前厅部各类工作文件。提示前厅部经理每日的工作大事要点,

做好部门会议记录。

8.切实做好保密工作，保管好各种文件、资料，不得遗失，不得外泄,定期清

理各类文件。

9.加强学习,不断提高业务水平。

学问要求：

1.文化程度:中等职业学校或中学毕业。

2.外语程度:精通一门外语。

3.专业学问:熟识秘书工作学问，非常了解前厅办公室的各项工作，懂得接待

礼仪、礼节。

实力要求：

L有处理文书档案工作的实力，具有较好的文字组织和语言表达实力。

2.办事敏捷、细致，驾驭公关手段,能够妥当处理前厅部事务性工作。了解员

工福利事务的工作程序。

3.擅长了解经理工作习惯和工作心理，能够帮助经理协调本部门内和前厅与外

部门之间的关系，能够为前厅经理从事日常业务工作供应便利。

4.具有较强的工作责任心。

（五礼宾部员工岗位职责

一•礼宾部领班：

报告上级:前厅部经理前厅部经理助理

督导下级:迎送员行李员

联系部门:管家部财务部保安部

岗位职责：

1.执行部门经理、经理助理的工作指令，并对其负责和报告工作。

2.详细负责饭店的行李服务、迎宾员服务及大厅环境卫生的保持工作。

3.依据客情，合理支配行李员、迎宾员班次和工作任务并支配他们的休息和用

餐。

4.评估、考核行李员和迎宾员的工作，负责制定行李接送及迎宾程序、规章制

度。以提高服务质量和工作效率。

5.定期检查行李房行李保管状况，确保完好无损。

6.监督行李运输服务工作，保障客人行李平安无误。

7.处理客人对本岗位的投诉，不断提高服务质量。

8.负责处理行李接送过程中出现的差错及责任事故。

9.沟通各部门及各部门的联系，协调各项工作。

10.帮助总台确认结帐离店客人。

学问要求：

1.文化程度:中等职业学校或中学毕业。

2.专业学问:驾驭前厅部管理一般学问理论。熟识应接行李服务规程和接待礼

仪。

3.政策法规常识:熟识外事接待，了解饭店治安管理条例，交通法规及消防措

施。

4.外语程度:至少精通一门外语且应答自如。

实力要求：

L业务实施实力:有组织指挥员工按服务工作规程完成接待服务工作的实力。

2.语言文字实力:语言清楚得体，有书写一般的工作报告的实力。

3.思想工作实力:能驾驭员工的思想状况，做好思想工作。

职业道德：

坚持“来宾至上，质量第一”的服务宗旨，礼貌待客,遵纪遵守法律，以身作则。

工作经验：

曾任领班工作一年,或满前厅工作三年。

身体要求：

身体健康，外貌端正。

二.行李员

报告上级:礼宾部领班

联系部门:管家部保安部

岗位职责：

1.听从领班的工作支配。

2.依据行李服务工作程序，为散客及团体客人的抵离供应最佳的服务。

3.随时留意总台接待员的呼唤,快速接受带房任务。

4.负责分送住店客人的物品、邮件、报纸、留言及总台通知函件等。

5.回答客人提出的有关询问，尽量满意来宾要求。

6.保管寄存物品，帮助住店客人包扎行李物品。

7.保养运输搬卸工具，使之随时处于良好状态。

8.关照来访的客人，帮助维持大厅的秩序。

三.迎送员

报告上级:礼宾部领班

联系部门:保安部

岗位职责：

1.详细负责来宾的迎送服务工作。

2.指挥并疏导饭店门前车辆，维护门前秩序。

3.了解重要来宾姓名、抵离时间、接待规格及特别要求。

4.微笑服务，运用敬语（英语向每一位进店、离店客人致以问候。

5.为出店客人打算车辆，为上下车客人开关车门。

6.为进出店客人供应拉门服务。

7.帮助行李员装御行李，帮助维护门厅环境卫生。

8.替客人指示方向，回答客人问询。

9.留意门厅出入人员动向，帮助保安部做好平安保卫工作。

行李员、迎宾员素养要求

学问要求：

1.文化程度:中等职业学校或中学毕业。

2.专业学问:熟识行李迎送，保管服务规程，懂得接待礼仪。

3.外语程度:熟识一门外语，且能会日常用语。

实力要求：

1.岗位业务实力:能按行李服务规程和质量要求独立工作。

2.语言实力文字:具有一般的文字和语言表达实力。

职业道德：

遵守外事纪律和饭店规章制度，执行“来宾至上，质量第一”的服务宗旨，礼貌待客,

一视同仁，不谋私利。

身体要求：

身体健康，体格强壮，五官端正，身高1.70米以上

（六商务中心人员岗位职责和人员素养

一.商务中心领班：

报告上级:前厅部经理前厅部经理助理

督导下级:商务中心文员

联系部门:工程部财务部市场营销部

岗位职责:

1.负责商务中心的一切业务工作，组织员工为客人供应良好的服务工作.

2.干脆向前厅部经理负责，力求保证商务中心的工作能按酒店有关要求正常地

进行.

3.沟通与协调和商务中心有业务往来的部门关系.

4.检查督促员工按规定的工作程序处理好客人的每一份电传，传真和发印稿件

等.

5.细致搞好员工考勤考核工作，负责本中心员工的培训工作.

6.定期组织设备的保养和修理，使设备处于良好状态.

7.统计当日营业日报表.

素养要求：

1.文化程度:大专毕业或具有同等学历

2.外语程度:精通一门外语

3.专业学问:熟识并驾驭本部门工作的整个程序和各项服务环节的工作技巧，

具有较高的专业学问.能够极娴熟地打字及运用电脑.熟记电讯往来的各种

收费标准.

实力要求：

1.工作支配有条不紊，能够刚好发觉服务工作的不足，并能刚好订正.

2.驾驭员工的思想状况，做好思想工作.

3.具有良好的客际关系，能够同内外来宾友好交往.同前台、总机、收银协调配

合,常常向前厅部经理报告工作进展状况及设备运转状况。

二.商务中心文员

报告上级:商务中心领班

岗位职责：

1.工作主动主动，文明礼貌服务,严格要求自己，努力提高服务质量，忠于职

守，讲求效率。

2.刚好收发电报、电传和传真,并作好登记。

3.细致执行交接班制度，对重点电传，传真及设备运用状况重点交接。

4.严格执行保密制度，对电传、传真、复印等内容,电讯设备网络组织不外传,

并保守用户单位的地址及有关通信细微环节的机密。

5.计算电话，传真等业务项目的合理收费,并保存一份支出单以便定期统计。

6.钻研业务技术，不断提高业务技术水平和工作效率。

7.对客人要求有问必答,尽量满意客人的要求，耐性说明客人的提问。

8.驾驭所运用仪器设备的性能，保养和修理，保证设备的平安运行。

素养要求：

1.文化程度:大专毕业或具有同等学历

2.外语程度:精通一门外语.

3.专业学问:熟识本岗位的业务学问,刻苦钻研业务，对技术精益求精.

实力要求:

1.严格依据服务规程独立进行工作，工作细致.

2.具有较好的文字和语言表达实力.

3.刻苦钻研业务，对技术精益求精.

4.耐性专注，一丝不苟，有条不紊，讲求效率.

（七总机工作人员的岗位职责和人员素养

一.总机领班：

报告上级:前厅部经理前厅部经理助理

联系部门:工程部财务部

岗位职责：

1.必需具有高度的责任感，精于业务,酷爱本职工作.工作任劳任怨，忠于职守，

严格管理.团结协作，自觉维护酒店的声誉和利益.

2.负责电话总机室全面管理工作，干脆向经理负责，努力完成每月支配任务.

3.合理调配下属人员，负责组织制定电话机房的规章制度和员工值班表.

4.督促电话员顺当有效地完成电话接通、电话叫醒、国际、国内长途、电话业

务查询等，

5.负责组织培训提高话务员的专业技能,树立为来宾服务的良好职业道德。

6.负责评估，考核和督导下属员工的工作。

7.定期检查话务机线路和有关设备工作状况,保养和修理备并保存记录。

8.严格检查和监督电讯保密制度的实施，维护顾客利益。

9.对店内发生的失火、盗窃、急病等重大事务、事故刚好通知有关部门，妥当

处理。

10.核查电话收费单开列运用次数及收费是否相符，检查营业收入报表。

11.负责组织或协调专业人员的安装新机、搬迁或更换电话设备。

12.负责机房的平安保卫工作。

素养要求：

1.文化程度:中等职业学校和中学毕业

2.外语程度:通晓一门外语

3.专业学问:通晓饭店的服务设施各营业点的服务项目，服务时间以及收费标

准，驾驭总机房全部设备的操作程序，机器性能，并能严格培训下属员工；

熟识饭店全部电机分机号码，熟记相当数量的外界电话号码。

实力要求：

1。应变实力:能够镇静地应付饭店中出现的紧急状况并能指示电话员按规定进

行工作。

2O业务管理实力:有组织指挥话务员按服务工作规程和质量要求完成话务工作

任务的实力。

3。协调实力:能够同长途电话台很好地协调，关系融洽，同饭店工程技术部，前台

主动协作。

4。思想工作实力:驾驭员工的思想状况，做好思想工作。

二.总机话务员

报告上级:领班

岗位职责：

1.坚守岗位，忠于职守，树立一心一意为来宾服务的思想，应礼貌应答，同等

待客，耐性细致，讲求实效。

2.按工作程序快速、精确地转接每一个电话，保证通讯工作畅通，并做好各项

记录。

3.对客人的询问，要热忱、礼貌、快速应答，为客人供应留言、叫醒、询问等

电话服务。

4.熟识市内各大城市地区号码及主要宾馆的电话号码，并主动为用户查找电话

号码。

5.自觉遵守通讯保密制度。

6.遇到日常工作以外的状况或突发事务,不要擅自处理，应刚好上报，通知有

关部门领导,并做好记录。

7.驾驭总机房各机器设备的功能，操作运用程序和留意事项，严格遵守微机操

作程序。

8.细致执行交接班制度,严格交接手续，对重点状况重点交待。

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