服务质量综合管理,实现服务信息化支撑运营

打造效力质量综合管理平台

实现效力信息化支撑运营江苏公司2021年6月工程效果工程背景工程总结目录工程实施效力才干：需求大效力、多专业协同机制的落实面临的课题：效力质量是“效力链〞的质量，如何将业务、支撑和效力有效交融？如何促进各专业围绕客户感知，加强专业协同？大效力理念的落实，需求有效工具加以贯彻和推进效力效率：需求对客户及一线需求的及时呼应面临的课题：一线是听得见炮声的地方，对一线反映的问题和需求〔特别是跨专业、跨部门问题〕，如何协调专业部门快速呼应和处理？如何实现闭环？效力提升：需求对效力信息的有效管理面临的课题：各种效力数据分布于各系统〔称心度调查、客户咨询和赞扬、窗口效力监测、业务质量监测等〕，如何一致管理、及时反响？如何建立效力信息库，加强对专业部门的支撑？面对新的情势和要求，需求打造有效工具和平台，加强效力管理的信息化支撑效力管理需求：交融内外效力资源的平台成为必然从客户效力部门的“部分管理〞到“大效力〞的全局效力管理，迫切需求承载内外效力资源交融、促进跨部门效力协同、发明效力价值的综合管理平台。效力才干效力效率效力提升效力主体：效力管理不仅是客户效力部门的事情，业务部门需全程参与效力评价：什么是好的效力，哪些效力质量需求改良效力呼应：内外效力需求的快速实现效力流程：效力质量过程跨部门协同效力信息：从效力数据到有价值的效力信息效力支撑：系统自动对效力质量的监控与跟踪

效力质量综合管理平台支撑体系：效力管理跨部门效力认责业务与效力流程测试接触点效力质量监测客户称心度监测效力数据分析……客户效力要求涉及面广，涉及环节多，效果表达相对滞后效力协同流程的固化、效力过程的监控和显性化、效力信息的整合和传送，关系到效力管理的效果工程效果工程背景工程总结目录工程实施会聚支撑交融聚集经分、CRM与客服系统的效力信息，整合各类有价值效力信息，为效力管理者提供效力过程管理的有力抓手。省、市公司效力管理人员效力信息协同共享实现省市之间、跨部门之间的内部效力信息共享和效力流程固化，使效力继续改良过程可控和留痕。CSP经分CRM外部效力信息内部效力信息第三方效力监测、客户称心度调查……系统数据、业务与效力流程测试……经过内外部效力信息的搜集与整合，掌控效力质量过程协同省、市公司客户效力部门省、分公司专业部门信息协同处置协同措施协同跨部门协同流程跨部门效力管理人员建立思绪－固化：效力协同要求；效力支撑要求；过程管理流程；－强化：效力质量监控和发布，实现效力质量动态管理；－优化：效力信息支撑，将海量效力数据构成有价值的效力信息建立目的－会聚、支撑、交融、协同；有效整合效力资源和信息，实现效力过程可控、可量化、可评价质量综合管理平台建立思绪及目的质量综合管理平台建立框架及功能〔目前〕三大功能点、十一个模块。流程固化质量监控数据分析称心度管理、跨部门认责管理、晋级赞扬认责管理、流程管理、省内效力示范……效力目的库〔包括敏感业务、窗口质量、全业务质量等〕、不称心客户维护管理

个人任务台、效力信息共享〔各类效力分析资料〕、赞扬案例库、意见征集与反响管理质量综合管理平台系统实现方式效力质量管理综合平台是独立于BOMC〔业务运营管理系统〕的系统，但为了减少反复建立，且方便运用，将其作为一个独立模块内嵌于BOMC系统中。系统流程：采用比较成熟的流程化引擎ITSM进展开发系统框架：采用MVC的方式，结合struts、spring和EXTJS等开发技术来实现。Web效力器:思索数据量不大，采用Tomcat作为web效力器，而且其与现有BOMC系统整合较容易。数据库：采用企业级数据库oracle10g作数据存储权限管理：采用BOMC一致认证登录，登录后根据权限自动进入效力质量综合管理平台。工程实施1：效力管理流程固化依托效力质量平台对营销案流程进展系统固化，将效力管理触角浸透到质量过程管理中。事前审核和测试事中监视事后评价会签审核市场提供客服客户协议客服口径客户提示信息活动流程执行审核市场提供，客服宣传信息、实物信息、二次变卦测试市场提供，客服客户协议客服口径客户提示信息活动流程客服规范审核风险分析市场测试：后台办理测试客服测试：客户化测试客户效力监视关注客户赞扬和咨询情况活动变卦监视活动开展过程中的变卦需经过客服部门会签知识库变卦监视经过营销案管理系统报备知识库3监视5评价1建议活动概略客户赞扬客户咨询客户称心度内部评价类似活动建议9审2测试系统固化：省、市公司客户效力部门全程参与营销案从设计到推行的过程。工程实施1：效力管理流程固化〔续〕

营销案管理参与原那么－从客户感知、一线操作、流程合理性等方面，经过自动参与相关关键效力点的审核或测试，提高营销案质量。营销案管理任务方式－一致营销案模版：营销案设计按照系统模版进展填写，关键信息设置为必填工程。－系统固化审批流程：必需经客户效力部门审批的营销案才干进入OA文件流程。－系统固化审核模版：客户协议审核、客服口径审核、业务办理测试、实物信息审核等在系统中设置一致模版。审核界面运用例如客户协议审核模版实物信息审核模版风险分析审核模版管理流程必需经过系统固化，才干确保营销与效力协同有效落地和执行工程实施2：内部效力考核系统化在跨部门效力考核中，往往存在跟踪发布难、优化改良难的问题，经过认责考核系统模块:—内部效力质量可量化、可评价：各业务部门效力质量建立目的体系，并以数据评价；—内部效力质量可发布、可跟踪：效力质量考核按期向业务部门提交工单，并可跟踪处置情况；—专业部门参与性可记录、可交互：各专业部门工单的处置记录超时形状，并在系统中反响优势目的的改良措施，直到优势目的达标后，系统自动回收优势目的工单。跨部门流转各专业部门联络人可对认责考核工程查询、处置和跟踪动态管理工号分级双向沟通按年度启用更新后的认责考核工程，可实现跨年度周期的考核省市权限区隔客户效力部门与各专业部门权限区隔客户效力部门发布认责结果和优势改良单；各专业部门可申诉、反响，并提交优势改良措施工程实施2：内部效力考核系统化〔续〕内部效力质量考核体系在系统中按照四大模块分类设置，可实现系统化的闭环跟踪和管理，数据来源采取系统关联和人工导入两种方式结合。认责考核目的体系框架全程称心度称心度及商业过程赞扬目的专业效力目的日常效力目的全业务产质量量目的风险防备目的重点任务落实情况批量赞扬橙色以上预警数量批量预警处置质量－信息反响及时率－预警恢复时长－预警处理效果－预警缘由反响及分析报告质量－预警处理分公司称心度普通赞扬原那么按照三级菜单按类定责涉及跨部门责任的，按照四、五级菜单作进一步细化，分别定位责任部门各专业部门设置月达标值扣分项：艰苦赞扬工程实施2：内部效力考核系统化〔续〕内部效力质量目的分不同部门设置，经过平台实现目的的动态跟踪，并和各专业部门实现互动，认责考核年度成果纳入专业部门KPI中。认责项目建立认责结果发布认责申诉申诉反馈劣势指标跟进提升措施反馈全程称心度认责考核体系批量赞扬认责考核体系普通赞扬认责考核体系运用例如认责工程配置:年度动态设置各业务部门效力质量目的认责情况月通报工单:有记录、有留痕，有处置时限记录、自动跟踪优势目的跟进与反响工单：业务部门针对劣质目的工单反响改良措施效力考核经过系统流程，实现过程显性化、改良及时化、效果可追踪工程实施3：内部效力支撑工单化一线的需求直接反映了客户的心声，内部效力支撑需务虚现工单化管理，确保每一单一线的效力支撑需求得到回答，每一单有效需求在规定时限内得到处理。一线需支撑问题系统化管理、与OA接口，实现工单化流转明确时限要求，系统自动统计处理情况，提高支撑效率信息化平台，方便省市公司双向沟通和全省信息共享加强监督，定期通报支撑情况，并纳入认责考核。分级审核，闭环管理，确保处置质量对前期承诺处理的问题或需求在规定时间内的完成情况，系统自动进展跟踪、统计并通报；每单问题或需求有最终回答意见。限时处置闭环管理问题类：5个任务日之内回答；需求类：10个任务日之内回答；对涉及投资决策、跨部门协同研讨、管理规范及流程优化的，可“暂缓〞回答，最长30个任务日之内回答。工程实施3：内部效力支撑工单化〔续〕省公司质量管理部对工单进展分拣、分类，并提交不同部门专业部门填写审核意见并经指点审批分公司对反响回答进展称心度评价，系统记录工单回答及时率情况运用例如一线经过平台提交需省公司支撑的需求工程实施3：内部效力支撑工单化〔续〕已闭环工单，显示黑色字体；进展中工单，显示橙色字体；已过期(指超越承诺实现期限)工单，显示红色字体；一线支撑需求工单流程效力考核经过系统，实现过程显性化、改良及时化、效果可追踪效力支撑工单化，提升内部支撑效率，并保证效力问题处理的质量和时效性。工程实施4：效力继续改良流程化江苏公司组建了八大流程测试基地，依托质量综合管理平台，从常规测试和专题测试两个方面入手，建立流程测试任务模版，经过流程测试发现问题，并推进专业部门对流程的优化。八大测试基地四种测试方法四套流程模版两级协同参与营业厅电子渠道赞扬处置根底业务家庭业务NG-BOSS增殖业务/G3流程活动要素梳理模版流程测试分析模版流程评价模版流程优化任务模版流程梳理流程模拟跟踪一线人员访谈赞扬案例分析省公司品管部：建规范、评质量省公司业务部门：优化、固化流程分公司：穿越与测试；调查与评价集团业务工程实施4：效力继续改良流程化〔续〕经过平台进展流程测试与优化全过程管理，实现省市之间、省公司客户效力部门与业务部门的有效互动，确保流程问题处理的效果。常规测试专题测试流程测试步骤制定测试方案开展流程测试组织流程分析制定流程优化方案优化方案反响优化后流程发布封锁分公司省公司运用例如每一张流程测试工单能查询下一处置人每一张流程测试工单能查询处置形状根据流程测试专题，按照测试工具模版，省市客户效力部门、省市专业部门参与到业务与流程测试任务的流程中。工程实施4：效力继续改良流程化〔续〕业务与效力流程测试发文4－6月流程测试情况测试任务的全过程在系统中流转和展现，提高专业部门的参与度运用例如工程实施5：效力质量监控常态化在常规接触点效力质量监测根底上，利用平台对全业务产质量量进展监测，并及时向专业部门发布质量情况，协同处理全业务产质量量中存在的问题。体系建立：从宽带和专线两类业务入手，从事前预防、事中控制和事后评价三个阶段建立全过程效力质量监控闭环体系。体系运转：定期发布监控报告，及时发现业务与效力中的短板与瓶颈，寻觅问题根源，集中资源，各个击破，减少与竞争对手的差距。体系优化：根据业务运营出现的新情势与新问题，及时进展体系的优化调整。宽带36个质量目的专线21个质量目的工程实施5：效力质量监控常态化(续〕平台对宽带、专线业务的报障、赞扬、处置时长、客户调查称心度等多纬度进展质量监控。运用例如工程实施5：效力质量监控常态化〔续〕根据平台对全业务质量监控的情况，按期下发全业务质量通报。宽带质量监控文件专线质量监控文件全业务质量通报工程实施6：客户信息聚合化平台设置不称心客户维护功能，从各种来源的不称心客户在平台中进展管理，并可随时添加不称心客户的维护信息。号码地市不满意项目调查时间不满意程度数据来京整体满意度201005023全省满意度调查营业厅20100801差客户双向评价网络20100921一般专项服务调查……

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