起亚服务顾问流程

起亚服务顾问流程CATALOGUE目录服务顾问角色与职责客户接待流程车辆检查与诊断流程服务建议与报价流程维修进度与客户关怀流程客户回访与满意度调查流程服务顾问角色与职责01服务顾问是客户与起亚汽车之间的主要联系人，负责维护和加强客户关系，确保客户满意度。客户关系维护者问题解决者服务咨询师服务顾问需具备解决客户问题的能力，无论是车辆维修、保养还是其他相关问题。服务顾问需为客户提供专业的服务咨询，包括维修、保养建议和产品知识等。030201服务顾问的角色接待客户安排维修保养跟踪服务客户回访服务顾问的职责01020304服务顾问需热情接待每一位进店的客户，了解客户需求，为其提供初步的服务咨询。根据客户需求，服务顾问需合理安排车辆的维修和保养工作，确保工作按时完成。服务顾问需对维修保养进度进行跟踪，确保客户车辆得到及时、专业的服务。服务顾问需在维修保养完成后对客户进行回访，了解服务效果，收集反馈意见。服务顾问的素质要求服务顾问需具备丰富的汽车维修和保养知识，能够为客户提供专业的建议和服务。良好的沟通能力是服务顾问必不可少的素质，能够确保与客户的有效沟通。服务顾问应具备高度的服务意识，始终以客户为中心，提供优质的服务。服务顾问需与团队成员紧密合作，共同完成客户委托的任务。专业知识和技能沟通能力服务意识团队协作能力客户接待流程02客户通过电话、网络或到店等方式进行预约。预约时需提供车辆相关信息，以便服务顾问提前准备。预约时间应尽量满足客户方便的时间段，以提高客户满意度。客户预约服务顾问热情接待客户，了解客户的基本信息和需求。询问车辆使用情况，了解客户的关注点和对车辆的期望。根据客户描述，初步判断可能存在的问题，并给出相应的建议和解决方案。客户接待与咨询根据需求分析结果，制定个性化的服务方案，以满足客户的期望和要求。与客户沟通服务方案，确保客户明确了解服务内容和费用，并征得客户的同意。服务顾问根据客户描述和车辆情况，深入分析客户的具体需求。客户需求分析车辆检查与诊断流程03检查车身有无刮痕、凹陷、锈迹，车漆是否完好。车身外观检查前大灯、尾灯、转向灯等是否工作正常。车灯检查轮胎磨损、气压是否正常，以及轮毂是否有损伤。轮胎检查底盘是否有刮碰痕迹或油液泄漏。车辆底部车辆外观检查检查座椅磨损程度，调节功能是否正常。座椅检查方向盘磨损程度，转向助力是否正常。方向盘检查仪表盘显示是否正常，按键是否工作正常。仪表盘检查制冷和制热功能是否正常，出风口是否有异味。空调系统车辆内饰检查检查发动机油位、冷却液位是否正常，启动发动机是否有异响。发动机刹车系统底盘悬挂油液与滤清器检查刹车片磨损程度，制动效果是否良好。检查底盘悬挂部件是否有松动或损坏。检查机油、刹车油、冷却液等油液是否充足，滤清器是否清洁。车辆机械部件检查检查车载电脑系统是否正常工作，无故障码。车载电脑检查安全气囊指示灯是否正常，无故障码。安全气囊检查音响、导航功能是否正常，无故障码。音响与导航检查门窗、后备箱是否能正常开关，锁具功能是否正常。门窗与锁车辆电子部件检查服务建议与报价流程04根据客户描述的车辆问题，服务顾问进行初步诊断，确定所需的服务项目。初步诊断基于初步诊断结果，服务顾问向客户推荐相应的服务项目，包括常规检查、维修、更换配件等。推荐项目服务顾问详细解释所推荐的服务项目内容、目的及对车辆的影响，确保客户明白并同意。解释说明服务项目建议根据推荐的服务项目，服务顾问制作详细的报价单，包括各项目的费用、总费用及支付方式。报价单制作向客户详细解释报价单中的各项费用，包括工时费、材料费、税费等，确保客户清楚了解费用构成。费用说明与客户商议并确认最终的服务费用，确保双方达成一致意见。商议与确认服务报价与费用说明

客户确认与预约安排确认意向服务顾问确认客户对服务项目及费用的认可，并了解客户的期望和要求。预约安排根据客户的时间和需求，服务顾问为客户安排合适的预约时间，确保及时完成服务。后续沟通服务顾问与客户保持沟通，及时解答客户的疑问，确保预约前后的信息传递准确无误。维修进度与客户关怀流程05客户车辆进厂后，服务顾问需及时记录并更新维修进度，确保客户了解维修状态。定期与客户沟通，告知维修进度，解答客户疑问，确保客户对维修过程有充分了解。如有特殊情况导致维修时间延长，服务顾问需及时通知客户，并说明原因，取得客户的理解和支持。维修进度跟踪服务顾问应主动询问客户需求，了解客户的期望和要求，以便更好地满足客户需求。在维修过程中，服务顾问应与客户保持沟通，及时反馈维修进展情况，确保客户对维修过程放心。服务顾问应关注客户的情绪变化，及时解决客户的疑虑和不满，提高客户满意度。客户关怀与沟通

维修完成通知与客户验收当维修完成后，服务顾问应及时通知客户，并邀请客户前来验收。在验收过程中，服务顾问应向客户详细介绍维修内容和效果，确保客户对维修结果满意。如果客户对维修结果有异议或不满意，服务顾问应及时处理并解决，同时对客户的反馈进行记录和改进。客户回访与满意度调查流程06回访内容询问客户对维修或保养服务的满意度，了解客户的需求和意见，并记录在案。回访时间在客户完成维修或保养服务后，服务顾问应在24小时内进行回访。回访方式可以通过电话、短信或电子邮件进行回访，确保客户能方便地接收到回访信息。客户回访针对维修或保养服务的整体满意度、服务态度、技术水平等方面进行调查。调查内容可以通过问卷调查、在线评价等方式进行，确保客户能方便地参与调查。调查方式对调查结果进行统计分析，了解客户的需求和意见，为改进服务提供依据。调查结果分析满意度调查改进措施根据反馈处理结果，制定具体的改进措施，包括加强员工培训、优