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文档简介

月度2客户服务信息月度3月度4月度5月度6月/季/年度7月/季/年度8月/季/年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分的9月/季/年度发放“部门机构满意度评分表”进行考核1呼叫中心业务月/季/年度呼叫中心2服务费用月/季/年度3月/季/年度呼叫中心4呼叫中心服务审批流程改进目标完成率月/季/年度呼叫中心5月/季/年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分的呼叫中心6月/季/年度呼叫中心7呼叫数月/季/年度答复的相关公司正式正式生效方法呼叫中心8呼叫放弃率月/季/年度呼叫中心15.3客服部经理绩效考核指标量表被考核人姓名考核人姓名1客服工作2客服费用34客户服务信息5目标达成率考核期内客服审批流程改进目标达成率6789说明1.客服工作计划完成率被考核人姓名考核人姓名呼叫中心业务2服务费用考核期内服务费用预算控制率在%以内34呼叫中心服务审批流程改进目标完成率考核期内服务审批流程改进目标完成率56呼叫业务量789问题的呼叫率上上说明1.客户意见反馈及时率不需要呼叫者再呼，也不需要座席员回呼，就将问题解决了的相关公司正式正式生效方法的百二、范围能、接听抽查每次不合格扣2分，扣完为止，性质严重的另行处罚率0%24以上回访完%0以下%2%3以下5回访真实度0012253以上5意度%0以下1%2%3以下5性不真实的，每次扣2分，本项分值扣完为止，性质严重的另行处罚审计、纠等从当月总分中扣处，每次扣罚2~10分，视问题性质收到顾客表扬信一次，加1分；被部门机构表扬一次，加2分；被公司表扬一次，加3分；被媒体表扬一次，加5分(需要分部提供文字材料)处罚被部门机构批评一次，扣2分；被公司批评一次，扣3分；被媒①考核分为自评、上级领导人考核及小组考核三种，其中小组考核的成员主要是由与客户服务相关人企工作绩效、工作能力小组考核相关项目公司抽查/其他途径按公司规定公司抽查100%解决并回复回访完成率公司抽查公司抽查按公司规定回访真实度公司抽查公司抽查/客户投诉100%回访到位公司抽查公司抽查/客户投诉按公司规定公司抽查公司抽查按公司规定①连续3个月(季度)评比综合排名前三名，分别奖励500元、300元、200元，名次并列的同时奖励。②月考核评比综合排名后三名，要求分部客户服务部经理仔细分析落后原因，针对落后措施，并在月工作通报下发后的4天，将整改方案报总部客户服务部备案。③总部将视情况对分部客户服务部经

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