AUDI-奥迪核心服务流程(服务顾问)学员手册

奥迪效劳核心流程奥迪销售事业部2021年3月课程内容深刻理解奥迪核心维修效劳流程的作用掌握奥迪核心维修效劳流程的相关步骤和实施标准掌握在实际工作中的运用奥迪核心维修效劳流程的方法了解并掌握奥迪核心维修效劳流程的评估方法能够运用系统的方法分析并提高奥迪核心维修效劳流程的每一环节了解CSS的数据含义并掌握有效的分析CSS数据的方法能够运用CSS数据的分析制定相应的改进措施了解并掌握在效劳中心推行奥迪核心维修效劳流程的方法效劳参谋的重要性客户效劳中心效劳参谋价值最大化学员手册第1页用户的信任和积极的公众形象构成了我们这数十年在市场上成功的根底，这决非是偶然的，我们产品的核心是优异的技术和显著的质量，这意味着我们的维修效劳也必须建立相应的标准。现在，效劳质量比以往更重要，因为它已经变成成功的关键。学员手册第2页请记住：销售是将车辆销售给客户，售后服务是销售给客户第2、第3……辆车辆。客户将：1、再次选择奥迪汽车；2、在奥迪的奥迪售后效劳中心进行维修、保养；3、选择奥迪指定的备件、选装件；4、像传播大使一样向其他朋友、客户介绍。客户忠诚奥迪需要客户忠诚学员手册第3页漂亮的经销商：全面的维修效劳经常更变的地址6年的保修现金交易尽管提供全面的服务，但并不能给你信心和保证。客户忠诚学员手册第3页喜欢的车：市场上的新公司非常有竞争力的价格3个月的保修售后效劳被媒体所批评尽管车的价格合理，但是被批评的售后服务使你缺乏信心。客户忠诚学员手册第4页可靠的经销商：知名的品牌，生产厂全面的售后效劳体系及优良的效劳，2年保修企业提供完善服务和品质保证，并且持续下去，这将是你的选择。WhichisU0016客户忠诚学员手册第4页效劳满意度对经销商的忠诚度注:O:满意X:不满意来源:TMS-USA进行的客户满意度调查销售体验服务体验对经销商的忠诚度OXOX85%35%12%1%OOXX学员手册第5页效劳满意度对品牌的忠诚度注:O:满意X:不满意来源:TMS-USA进行的客户满意度调查销售体验服务体验对品牌的忠诚度OXOX83%72%42%38%OOXX学员手册第5页客户忠诚我们可以通过自己的点点滴滴行为，提升客户忠诚。客户忠诚的提升贯穿于整个系统。从品牌、产品定位、产品价格、产品质量、维修站、售后效劳配件供给等。学员手册第6页客户忠诚的元素研究说明：“非常满意〞客户的忠诚度是“满意〞客户忠诚度的6倍。1、产品质量2、满足要求、期望3、拥有经历学员手册第6页客户忠诚的元素正确的诊断正确的维修步骤正确的配件正确的价格对于售后效劳部门来说，质量表现在：客户车辆的一次修复率——用正确的方法在第一时间维修好客户的车辆。质量的表现学员手册第7页客户忠诚的元素对于售后效劳部门来说，满足客户的要求、期望表现在及时完成车辆维修、预约，为客户进行车辆保养提供更多项选择择方式。主动倾听客户要求。理解客户的特殊情况。满足要求、期望了解客户需求学员手册第7页客户忠诚的元素热忱的效劳，齐全的配件供给，完备、优良的效劳设施，优秀的员工表现。对于售后效劳部门来说，拥有经历表现在客户不仅是做一次车辆维修、保养，而是同时给他们带来一次令人难忘、愉快的接触交流过程。拥有经历学员手册第7页1、传媒信息2、亲友和朋友的意见3、亲身经历客户的期望客户的期望是多方面的，它来源于学员手册第8页对售后效劳部门来说，包括：J.DPower调查结果，媒体对奥迪售后效劳中心、品牌、效劳活动等售后效劳的报道。生产厂家的招回，媒体的评比等多方面各种信息将在不同程度上影响客户对售后效劳的期望，J.DPower值。媒体传递的信息学员手册第8页对售后效劳部门来说，当你的满意回归时，这种对你效劳的肯定，会在他的亲友、朋友圈中传播。亲友和朋友的意见请记住，客户并不是没有抱怨渠道的。请不要让它成为现实。学员手册第9页亲身经历超出客户期望的效劳。高超的维修技术。整洁、高效的维修车间。干净的车辆。附加的效劳。客户曾经的，每一次良好体验都是构筑客户期望的基石学员手册第9页每一位来奥迪售后效劳中心的客户都带着他们的期望而来，而这些期望我们是无法改变的，但你有方法去到达或超出他们的期望----建立客户忠诚。客户热枕如何建立客户热枕？学员手册第9页建立热忱的三方面期望值现实超出期望值学员手册第10页奥迪客户对车辆维修的期望A、奥迪售后效劳中心应迅速确定维修预约。B、预约应安排在对我更方便的日期和时间。期望1：在奥迪售后效劳中心维修车辆时，应方便快捷学员手册第11页奥迪客户对车辆维修的期望A、我到达奥迪售后效劳中心时，能立即得到接待。B、效劳参谋表现出了解我的需要。C、在开始维修工作前，与我一起检查车辆。D、在开始维修工作前，提供精确的维修费用预算。E、提供精确的预计维修完成时间。F、对待我应老实真挚，没有欺骗。期望2：效劳参谋应表现出对客户维修需要的应有关注学员手册第11页奥迪客户对车辆维修的期望期望3：第一次即用正确的方法将车辆修理好学员手册第12页奥迪客户对车辆维修的期望A、奥迪售后效劳中心在一个合理的时间内维修好我的车辆。B、奥迪售后效劳中心应通知我有关维修工程的任何变更或额外的必要维护保养。C、奥迪售后效劳中心应通知我有关车辆维修完成时间的任何变更。D、奥迪售后效劳中心应让我在较方便的时间取车。E、维修人员在维修过程中，应保持我车辆的清洁。期望4：按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修学员手册第12页奥迪客户对车辆维修的期望A、交车时应向我说明所实施的全部维修工程和费用。B、交车时向我提供车辆将来所需要的维修保养建议。期望5：就所实施的维修工程进行清晰详尽的说明学员手册第13页奥迪客户对车辆维修的期望A、在一个合理时间内，给我打，给予我所希望的关注。B、愿意随时为我提供帮助。期望6：在维修后的一个合理时间内，打询问我是否对维修结果满意学员手册第13页奥迪客户对车辆维修的期望A、我就有关事项与奥迪售后效劳中心第一次联系时，立即作出答复或解决我所关注的问题。B、奥迪售后效劳中心应向我提供清晰有益的建议。C、奥迪售后效劳中心应严格履行对我所作的承诺。期望7：对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反响学员手册第14页奥迪客户对车辆维修的期望A、奥迪售后效劳中心要有让我感到舒适的休息环境。B、奥迪售后效劳中心要干净、整洁、符合我们对品质要求。C、奥迪售后效劳中心的人员要符合同我交流人的要求。期望8：对奥迪售后效劳中心的了解学员手册第14页不满足期望值失望、不满

满足期望值满意、再次光临超出期望值非常满意、更多的效劳要求，介绍给别人我们了解了奥迪客户的期望值，那么，他们将再次用他们的期望值来与我们所提供的效劳进行比较。学员手册第15页客户满意度什么是客户满意度CSS=客户评价客户期望值>1非常满意=1满意<1失望学员手册第16页客户对于效劳的评价实际情况>期望值:优质效劳“真是意想不到啊!〞〔多了一个回头客〕实际情况=期望值:良好效劳“不错的效劳〞

〔在没有对手的情况下可以留住这个客户〕实际情况<期望值:不佳效劳“我再也不光临了!〞〔失去了一个有价值的客户〕学员手册第16页客户满意度良好效劳热忱〔乐于助人的态度〕准确性和可靠性〔Fixitfirsttimewithrightway〕合理的收费工作效率〔快速工作、及时的汽车交付〕礼节、风度〔问候、感谢，等〕职业化外表〔打扮、着装，等〕说话方式〔谦恭、友好，等〕客户设施〔舒适、整洁，等〕“良好效劳〞是刚好满足客户需求和期望的效劳。这些需求/期望是:学员手册第17页客户满意度优质效劳——感动效劳，增加效劳细节。这些附加效劳包括两个方面：它们是为了客户的方便。它们是客户意想不到的。学员手册第17页客户满意度增加的效果CSI得分和其对再次购置率的影响再次购置百分比CS得分客户满意度学员手册第17页客户满意度四大原那么最高管理者的高度重视不断改善基准〔BenchMarks〕管理和过程管理员工满意度ES设施改善客户满意度学员手册第18页客户满意度的测定从客户满意度的观点评估经销商业绩，这样每个弱点都能被发现并改进。印证效劳部门的以客户为本观点，并稳固经销商的形象。在客户投诉或另投别家之前，找出并解决其不满。目标学员手册第18页决定现实的是我们我们每一个人，每一天效劳每一个用户。学员手册第19页作为奥迪的奥迪售后效劳中心，我们有一个Team，这个Team的相互合作，精益求精，认真负责，主动热情将使我们可以超过客户的期望值。你所做的什么可以超越客户的期望值(结合客户的期望)。好是永远不够的，只有最好才是我们的目标学员手册第19页客户在选购或使用一项产品的过程中，有许多小小的时刻会使他(她)留下小小的印象，并做出一个小小的决定，当这些小小的决定累计到很多很多的时候，将最终引导客户的最后决定。真实一刻学员手册第20页你曾经买过什么产品让你印象深刻吗？正确的？负面的？为什么？学员手册第20页真实一刻发生于你、奥迪售后效劳中心与客户接触的时间内，分为负面的和正面的，客户与你、奥迪售后效劳中心的接触将使他的意见产生于这个接触的根底上。客户意见意见源于亲身体验联系到奥迪售后效劳中心、品牌、奥迪真实一刻的定义学员手册第20页你、奥迪售后效劳中心在客户的真实一刻中直到决定性的作用客户的意见是可以改变的，是通过他的亲身体验。客户会将他的亲身体验与我们的奥迪售后效劳中心、品牌、奥迪相联系。让我们来观看下面的例子学员手册第21页真实一刻的产生客户所接触的。客户未接触的，但你所做的工作使客户的车辆得到及时，正确的维修。任何部门都是相关联的。客户车辆的维修需所有部门的协作。客户所看到的。客户所接触到的。真实一刻产生于任何一个地方真实一刻产生于任何一个部门真实一刻产生于任何一名员工学员手册第21页奥迪售后效劳中心的信息与奥迪售后效劳中心联系的一个人第一次买第一辆车第一次售后效劳学员手册第22页当客户购置了奥迪的产品后，是否就是我们的忠实用户呢？不是，客户的记忆是短暂的，可能几次坏的经历就将破坏掉他们的真实一刻。学员手册第23页应到达的最低要求，它将是建立客户真实一刻的基石，如果你能到达，那么就说明你的效劳水平已经到达了一定高度。标准真实一刻的标准表现有各个方面学员手册第23页持续改进的目标当你工作时，会设定一个目标，并尽你最大的努力去到达，持续改进直到到达目标是真实一刻的标准之一学员手册第23页量化标准如果确认自己到达了目标，那么需要将你的工作与这些标准来进行比较学员手册第23页在奥迪的真实一刻标准中，从哪些方面可以表现出来？设施——从前台到库房，高标准将给客户留下深刻印象。市场——了解客户需求，提供满足客户需求的车辆。人员——每一个员工、每一天、按标准、效劳每一个客户。销售——按销售流程标准的操作将使客户体验到奥迪的真实一刻。售后效劳——按效劳流程标准维修操作，将使客户拥有高的客户忠诚。学员手册第24页衡量真实一刻CSI调查——一年6个月或12个月进行。客户的直接反映——认真倾听客户的意见和需求。学员手册第24页里兹卡尔顿的信条在里兹卡尔顿酒店，我们至高无上的目标是将自己献身于为实现客人的舒适满意而奋斗的事业中去。我们保证我们的客人将得到最大限度的个人化效劳和关注。我们的客人将处在一种热忱的、无拘无束的、时尚的环境气氛中。里兹卡尔顿的消费经历将刺激感官，实现舒适，甚至满足客人们还未说出口的期望和需求。效劳的区别里兹卡尔顿酒店的效劳文化〔1〕学员手册第25页里兹卡尔顿雇员的承诺效劳的区别里兹卡尔顿酒店的效劳文化〔2〕里兹卡尔顿的男女店员是我们履行为客人提供优异效劳承诺的关键元素。为实现信任、老实、尊重、正直和奉献的法那么，我们不断提升和最大化有益于个人和公司的技能。里兹卡尔顿倡导这样一种工作环境，在其中多样性得到珍惜，生活质量获得提高，个人奋斗目标得以实现，里兹卡尔顿成功的秘诀受到加强。学员手册第26页效劳的区别里兹卡尔顿酒店的效劳文化〔3〕效劳的三幕一个热忱、真挚的初次迎接问候。在恰当、可能的时机，用客人的名字尊称对方。预先去做并使客人满意，甚至那是我们的客人还未说出口的期望。亲切地说出你的欢送词。用一声热忱的“再见〞来道别，并在恰当、可能的时机，用客人的名字尊称对方。学员手册第26页里兹卡尔顿的法那么效劳的区别里兹卡尔顿酒店的效劳文化〔4〕我们的信条表达了我们公司的根本行事态度。每个雇员都要知道、透彻理解、支持并履行这一信条中的每个原那么。我们的座右铭是：“我们是为淑女和绅士效劳的淑女和绅士。〞作为提供效劳的专业人士，我们用尊重与被尊重的态度来效劳我们客人和其他人士。“效劳的三幕〞是里兹卡尔顿经营哲学的基石。它们被运用在每个与客人接触的点上，用以确保效劳满意度，客人持续及客户忠诚。学员手册第27页里兹卡尔顿的法那么效劳的区别里兹卡尔顿酒店的效劳文化〔5〕里兹卡尔顿的工作气氛建立在被每一个雇员认可并去履行的承诺上。每一个雇员都要接受持续的培训，并在所有的培训课程结束后授予合格证书。与每一个雇员沟通公司的目标。每个雇员为支援他们的人负责。为了创造一个所有雇员都能自豪并愉快地履行他们的工作职责的大环境，每个雇员都全力去参与那些直接涉及他们自身的任务的方案制定工作。学员手册第27页里兹卡尔顿的法那么效劳的区别里兹卡尔顿酒店的效劳文化〔6〕坚持检查酒店各处的缺点，这是每个雇员的任务。创造一种实现团队工作并执行“横向效劳原那么〞以使我们客人及同事的需求得到满足，是每个雇员的职责。每个雇员都被授权可以自己做决定。例如当一位客人有个问题或者需要什么东西，被问及的雇员应该马上中断他手中正在进行的事情，以便迅速关注客人的需求。学员手册第27页里兹卡尔顿的法那么效劳的区别里兹卡尔顿酒店的效劳文化〔7〕每个雇员都要为我们酒店毫不妥协的清洁负责。为了确保客人享受到个人化效劳最大可能的效劳标准，觉察并记录每位客人的私人偏好是每个雇员的职责。从不丧失一位客人。毫不耽误地满足客人的要求是每个雇员的职责。每个面对客人抱怨的雇员必须自己要对这项抱怨负责，并解决该项抱怨，以使客人满意，同时要将这一事件记录下来。学员手册第27-28页里兹卡尔顿的法那么效劳的区别里兹卡尔顿酒店的效劳文化〔8〕微笑——我们正在舞台上。〞总是寻求与对方建立目光连接。用得体的词语问候我们的客人和你的同事。用诸如这样的表达：“早上好〞——“当然可以〞——“非常乐意〞——“我很荣幸〞。不管是在工作地点，还是在工作之外，做你酒店的一个大使。总是积极地评价你的酒店。负责地参与对酒店关注的讨论。不要指给客人酒店的不同区域是在什么方位，而是告诉他们具体路线怎么走。学员手册第28页里兹卡尔顿的法那么效劳的区别里兹卡尔顿酒店的效劳文化〔9〕遵照里兹卡尔顿礼仪行事。绝不让铃响超过三声，面戴笑容地答复每个。如果不可防止的，才让来电客稍等片刻。绝不能有选择地接听来电。防止把来电客从一个人传到另一个人。遵照我们的电子语音邮件标准行事。关注你自己的个人仪表并为它自豪。每个人都有责任传达一个专业化的形象，来保持里兹卡尔顿的一贯标准。学员手册第28页里兹卡尔顿的法那么效劳的区别里兹卡尔顿酒店的效劳文化〔10〕总是坚持平安第一！每个雇员都有责任为所有的客人和同事创造一个平安、没有危险和事故的环境。确定你知道在火灾或其它紧急状况时的正确处置步骤，并在第一时间报告任何危险源。每个雇员都有责任保护里兹卡尔顿酒店的每件财产。节约能源、关心、维护我们的酒店，保护环境。学员手册第28页对客户来说，将车开出展厅后，购置新车的快乐并没终止，交付车辆不应成为他对经销商的最后一次积极体验。每一次与客户的接触都应该是积极的，首先是通过预约效劳使他们更信任产品的质量，维修车间的可靠性及效劳部门的能力，效劳预约应该成为客户愉快和成功的体验。学员手册第29页学员手册第29页1学员手册第30页通过全方位的预约效劳，最大程度满足客户。了解客户预约内容并做充分准备，提高特约售后效劳中心的工作效率。预约的目的学员手册第31页奥迪客户对车辆维修的期望A、奥迪售后效劳中心应迅速确定维修预约。B、预约应安排在对我更方便的日期和时间。期望1：在奥迪售后效劳中心维修车辆时，应方便快捷学员手册第31页电脑系统的准备预约排班表详细的效劳价格〔常用〕预约登记表预约的准备工作1.接客户〔主动打预约〕准备工作：〔1〕客户信息〔2〕预约排班〔3〕预约登记表2.报出经销商，接待姓名，询问客户信息3.验证客户档案4.主动提问〔倾听客户要求〕5.验证客户问题〔5W问题〕6.合理安排预约，与客户确认预约时间内容7.提供〔询问〕代替车〔接车方式〕8.提供相应固定工程报价9.总结预约情况〔1〕时间〔2〕工作内容〔3〕效劳参谋〔4〕客户所需携带资料10.感谢客户预约预约的标准步骤学员手册第32页车间的人员状况效劳参谋的接车时间安排客户的特殊需要是否可以满足相应配件的库存情况维修工程的工作量预约的考虑因素客户预约时间与预约安排有冲突客户只预约简单工程客户预约时间不能保证预约的问题处理立即接认真倾听客户意见询问并记录关于客户和车辆的重要信息〔地址、登记等〕使用对话指南/预约方案表格记录客户要求/问题告知客户关于特别的效劳并征询意见：接车时间和方式替换车效劳效劳参谋姓名，联系人姓名暂定的交车时间价格信息记录所有信息，客户的希望、问题。 有组织的给客户安排适宜的预约方案。〔使用表格或电子信息，如果可能直接制作工作定单〕。告诉客户他们需要带的东西〔驾照、随车文件、维修历史记录、车轮防盗螺栓、收音机密码〕。倾听客户意见，详细记录在中认真倾听客户的想法，答复客户问题，并完整地记录客户要求/问题，学员手册第31页一次同时做几件事〔接、和其他客户/员工谈话、分散你的注意力，不认真听客户说话〕。不使用正规表格，不做正规记录，随意乱写〔笔记本、随意记在一张纸上〕。老客户随时安排，不按程序完成预约与客户争论、不执行规定方针/预约方案。缺乏工作定单和准备工作所需要的信息，记录学员手册第32页针对预约率低的解决方案增加内部培训分析车间的能力－盈利能力确定预约比例和提升方案建立预约优先的原那么〔预约通道〕在营业大厅内公布相关信息，流程效劳参谋在工作中强调预约使顾客了解预约信息〔Dc/E-mail)小名片，卡片，钥匙牌设置专业提高预约接待员素质统计－分析－预约客户守时率客户分级管理鼓励守时客户缩短确认时间〔一小时－半小时〕针对预约率低的解决方案定期检查〔预约〕按标准严格实施不断改进流程增加预约客户利益在内部形成预约优先的观念利用价格杠杆主动预约预约率低分析人机环料法重视程度底客户不清楚流程（电话，时间，内容，利益）没有专人从事预约公务（司机）预约不守时预约习惯预约流程执行力度预约员未受专业培训预约没有专门的电话/设备预约员的电脑（是否有相关系统)预约电话接听时间专业的预约通道专业的预约工位没有介绍预约的资料预约排班表预约登记表（不好用）预约看板价格表预约形式化预约情况统计分析没有体现预约的优惠（优惠）预约－标准流程方法被动预约信息反馈不及时预约工序繁琐2学员手册第34页通过全方位的准备情况了解，最大程度满足客户需求。做充分准备，提高特约售后效劳中心的工作效率。准备的目的奥迪客户对车辆维修的期望A.我到达奥迪售后效劳中心时，能立即得到接待。B.效劳参谋表现出了解我的需要。C.在开始维修工作前，与我一起检查车辆。D.在开始维修工作前，提供精确的预计维修费用。E.提供精确的预计维修完成时间。F.对待我应老实真挚，没有欺骗。期望2：效劳参谋应表现出对客户维修需要的应有关注学员手册第34页1.预约情况的了解2.客户车辆及客户信息的了解3.配件的准备4.工单的准备5.相关人员的通知准备工作预约人员：打制预约工单。通知效劳参谋。效劳参谋：检查预约工单。检查相应配件。工单工程分析。车间工人/工位准备。索赔人员通知。工程解决方案检查。配件：检查预约工单。检查配件状态。订购时间反响。备件准备。车间检查预约工单。工具、设备准备。人员准备。工位准备。准备的标准步骤相关配件缺货客户车辆情况不清楚无以前的维修记录准备阶段的问题处理效劳参谋负责完成工作订单，或使用已经开好的订单，或制定一个新的定单：收集必要信息〔车辆、上次维修、户外活动等〕分配工作指示通知所有相关同事〔备件、车间〕投入工作，保证所有的承诺和各种检查是有效的。所约定的接车时间备件与车间约定的时间专家/专用工具替换车准备所有的文件〔协议、文件、租用车钥匙、安装指南〕如果出现问题，告知客户〔备件短缺、承诺的替换车不能兑现〕为客户到来做准备。协调工作能力，全面方案定单〔备件、替代车、工具、人员等〕全面地准备工作学员手册第32页预约后得到的信息没有转入工作定单没有通知车间没订购/贮备备件替换车正在使用、或没油、车脏等事先没有充分准备定单内容〔前一天晚上〕学员手册第33页3以专业的素养，热情友好的态度传达奥迪对客户的关心及效劳理念。正确诊断维修工程，取得客户信任，以迅速确认效劳内容。接车的目的奥迪客户对车辆维修的期望A.我到达奥迪售后效劳中心时，能立即得到接待。B.效劳参谋表现出了解我的需要。C.在开始维修工作前，与我一起检查车辆。D.在开始维修工作前，提供精确的预计维修费用。E.提供精确的预计维修完成时间。F.对待我应老实真挚，没有欺骗。期望2：效劳参谋应表现出对客户维修需要的应有关注学员手册第34页1.工单的准备2.三件套的准备3.个人外表/状态的调整4.接车场地的准备5.预约客户提前通知/确认接车的准备工作准时接车，做好准备工作。迎接客户，确认客户维修要求。与客户一起进行环车检查。确认〔与客户〕检查结果及维修工程。估算交车时间及费用。制作工单，检查客户相应手续。解释工单并确认客户签字，询问付款方式。安排客户。安排车间接车。接车的标准步骤A.根据客户车辆的具体维修工程，准备相应问题B.车间的出勤状况C.维修工程的工作量及工时D.相应配件的库存情况E.当日车辆进场情况接车的考虑因素客户预约时间与预约安排有冲突客户车辆的检查工程与预约时的维修工程差异大客户等待接车客户车辆手续未带全客户不同意建议的维修工程客户要求的交车时间不能满足客户对价格有异议接车的问题处理检查，然后记录召集有关人员为定单做准备与客户共同填写检查表〔客户信息、车辆信息〕使用保护罩在车旁接待客户，与客户一起检查车辆〔理想状况应使用举升机和检测设备〕如果故障只有在驾驶时才能识别，应与客户一起进行路试记录所有缺陷、客户需要，所做安排，并在工作订单上清楚地分项列出注明客户提出的任何条目随时提供价格信息检查您所需全部文件〔收音机密码、车轮防盗螺栓、维修记录、驾照、随车文件〕检查车辆，详细记录车辆来了以后做系统地全面地检查，记录所有缺陷、客户需求及所做安排！学员手册第34页向客户简单的转交钥匙及在工作定单上签字车辆无故障诊断故障诊断责任交给车间未询问客户的联系或费用承受能力车辆文件忘带〔收音机密码，无法翻开后备箱/无法拿到备胎等〕没有客户需求的书面记录检车时单独记录，没与工作定单放一起学员手册第35页遵守接车时的安排〔协议〕预约安排的效劳参谋要在场遵守时间安排替换车应是燃油充足的、整洁的、准备好投入使用的效劳参谋应在接车时总结已同意的安排，客户应对此予以确认并签字额外的效劳/维修客户取车方式和时间价格〔标准维修/年检、保养〕订单之外〔额外〕的作业限价付款方式联系号码亲自向客户保证工作会准确无误地进行承诺正确地进行工作学员手册第35页不遵守接车时的安排客户被迫长时间等待接车效劳参谋没在或没时间没有承诺的替换车或替换车没油、脏污进一步的维修及交车没准备好或准备不充分不清楚如何联系客户工作定单之外的维修没被确认学员手册第36页依照工作定单，通知所有相关人员及其工作任务〔所有与客户接触的员工、效劳参谋、备件、车间〕车间任务分配立即分配任务，交给所有相关人员清楚全面的、已填写完成的工作定单〔备件部和车间，使用工作任务分配板〕告诉所有相关人员投入到定单工作中〔效劳参谋、客户接触人员、备件部门和车间人员〕客户应该知道并同意额外维修〔详细的安排应该真实地写出来〕通知相关人员学员手册第36页客户接触人员、备件人员、车间人员很少或根本不互相交流。没有人知道他们应该做什么预约没有如期进行，因为效劳区域〔备件、车间〕与效劳参谋之间缺乏信息交流工作订单被效劳参谋堆积而没法进行下去工作分配板没有充分使用或根本没有学员手册第36页4确保维修工作按要求进行。全程跟踪维修状况及客户动态，让客户放心、省心。维修的目的奥迪客户对车辆维修的期望期望3：第一次即用正确的方法将车辆修理好学员手册第37页1.维修工程了解清楚2.客户车辆故障情况了解清楚3.相关维修资料4.相关工具5.配件及附件的领取6.对故障有正确的诊断步骤7.工作场地的准备维修的准备工作A.车辆的维修时间是否可以到达客户的要求B.故障的维修是否需要相应的其它人员辅助C.技工的技术及能力是否满足对客户车辆维修的要求维修的考虑因素安排接车，维修准备。安排人员、打卡。车辆进入工位。维修。其他工程检查。工具设备使用。维修工单填写。交内部检验。工位设备复原。维修的标准步骤准确全面地完成工作订单！通过所有步骤一步一步进行工作，准确而全面的遵守正确的工作指南/车辆维修作业使用正确的工具，检测设备等进行严密的、细致的工作〔与技术文件：维修手册、HST“检查与保养〞、“保养手册〞的要求一致〕使用整洁有效的测量工具和检测设备利用随时更新的资料〔所有车间员工都能得到〕遵守所有安排按定单执行所有工作遵守约定〔预约〕遵守估价和限价如果有订单以外的维修，事先要告诉客户额外维修工作写在订单上完成的维修操作，应该划“×〞并有技师签字将车辆/工作定单工作单交给质检人员准确全面地完成工作定单学员手册第37页未分配工作〔没人注意工作分配板或没使用工作分配板〕技师不清楚工作定单/工作指示，或定单不完整〕他不是很快明白他该做什么凭记忆进行效劳/维修工作〔没使用效劳用效劳检查表格、维修手册、装配说明等技术资料〕虽然检查了维修操作，但是没有进行确认所使用的资料过时或不适用于此车型不遵守定单之外维修的程序〔提交效劳参谋，经客户认可〕使用错误的，非ISO认证的测试工具和检测设备发现问题，但没纠正车间脏乱，文件资料不易获得或拿学员手册第38页客户预定交车时间与实际有差异检查后发现更多的维修工程维修工作与预计的有较大变化维修中出现部件损坏维修的问题处理5确保客户期望的所有工作都已经高品质地完成质检/内部交车的目的奥迪客户对车辆维修的期望A、奥迪售后效劳中心在一个合理的时间内维修好我的车辆。B、奥迪售后效劳中心应通知我有关维修工程的任何变更或额外的必要维护保养。C、奥迪售后效劳中心应通知我有关车辆维修完成时间的任何变更。D、奥迪售后效劳中心应让我在较方便的时间取车。E、维修人员在维修过程中，应保持我车辆的清洁。期望4：按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修学员手册第39页1.车辆故障的情况了解清楚2.车辆的维修状况3.车辆的维修工程质检/内部交车的准备工作维修工单的检查车辆试车确认车辆修理完全检查工单的填写转交下一环节质检/内部交车的标准步骤适时进行质量控制〔在客户到达前纠正可能的错误〕状况检查：包括工作定单是否按要求完成适当的路试准备交车车辆清洁检查停放车辆并记录位置效劳参谋最终签署工作定单工作定单检查〔工时和材料对照〕，准备发票写明发现但没纠正的问题填写发票将效劳工程打包效劳历史记录盖章、促销品、机动性担保等资料认可车辆状况，交给客户发票对已完成的工作的质量进行详细检查检查工作质量学员手册第39页随意认定检测合格不适当的路试或根本没有路试车辆脏污所做的额外工作没有记录已发现但未纠正的问题没做记录效劳包没使用或没完全准备好工时或材料费与约定不一致学员手册第40页试车后发现其它问题维修工程需返修客户预计交车时间不能保证质检/内部交车的问题处理6确保客户期望的所有工作都已经高品质地完成。确保交车过程中的客户满意度。交车的目的奥迪客户对车辆维修的期望A、交车时应向我说明所实施的全部维修工程和费用。B、交车时向我提供车辆将来所需要的维护保养建议。期望5：就所实施的维修工程进行清晰详尽的说明学员手册第41页1.确认车辆的准备2.停车位置3.车辆文件的准备4.下次维修保养的时间及事项5.及时通知客户并告知相应费用交车的准备工作检查车辆完备状态。通知客户，确认交车时间。准备交车工程单。迎接客户〔车前交车〕。解释工单及收费工程〔附加工程〕。引导客户付款。送客户。交车的标准步骤A.交车时间的保证B.维修新增加工程的解释C.客户是否及时通知预约的考虑因素交车时客户不用等待交车时由适宜的人员向客户解释发票：做了什么工作〔理想情况是在车前给客户展示〕发票内容是怎样填写的哪些错误已发现但没有纠正解释订单之外做了什么工作给客户看更换下来的旧件双方认可的价格与发票一致许诺效劳参谋将进行回访明确的停车位置向客户解释所做工作和发票内容解释所做工作和发票内容学员手册第41页没遵守与客户已达成一致的安排客户等待交车超出报价且没有事先通知客户车辆还没准备好付款方式有问题〔客户没带够钱〕旧件没给客户看给客户的发票没有进行解释收银员根本不能提供任何信息停车的位置不明确，客户还得自己寻找学员手册第41页客户交车时间与其它客户接车安排有冲突客户对价格有异议客户认为需返修交车的问题处理7表达奥迪的高品质效劳。延续客户对品牌的热情度。跟踪/回访的目的奥迪客户对车辆维修的期望A.在一个合理时间内，给我打，给予我所希望的关注。B.愿意随时为我提供帮助。期望6：在维修后的一个合理时间内，打询问我是否对维修结果完全满意学员手册第42页1.电脑系统的准备2.回访的时间安排3.客户信息的了解4.回访登记表跟踪的准备工作安排回访时间。回访。记录客户意见。询问客户其他要求。安排相关人员解决问题。确定问题解决。感谢客户进行维修。回访的标准步骤A.客户的方便的时间B.遇到问题时的解决方案C.了解客户的更多需求回访的考虑因素效劳之后一周内打询问客户是否满意如果有报怨，确保立即得到处理有关责任人亲自解决问题24小时内回复客户由效劳经理或效劳参谋进行回访不满意客户采取措施，减少问题与有关员工进行跟踪效劳讨论每月一次的全体员工评定提出不断改进的