快递分拨中心异常快件管理-异常快件处理原则

——异常快件处理原则

知识导入一、

内容讲解二、

归纳总结三、

技能检测四、目录知识导入异常快件的分类作业现场一、异常快件处理原则1及时性原则及时性是异常处理的第一原则。不管是现场发现或发生的异常情况，都应及时反馈、及时处理。只有及时反馈，才能为弥补异常争取时间；只有及时处理，才能将异常造成的损失和影响降到最小。内容讲解一、异常快件处理原则2详细记录原则对于现场发现或发生的异常情况，都应对异常情况进行及时、详细的记录，特别是现场发现的快件破损、外包装破损、快件变形、快件数量短少等情况，要求记录得更详细，一般要求拍照或有录像留存及反馈。内容讲解一、异常快件处理原则3全力弥补原则由于作业环节的异常情况还未造成恶劣影响，且一般尚有时间进行弥补，因此，对于有可能进行弥补抢救的异常情况，应全力弥补。这样才可能将异常情况对客户和企业的影响降到最低。内容讲解一、异常快件处理原则4分级处理原则对于作业现场发现的异常情况，作业中心一般是没有权限处理的，只有在确认异常责任后，经受理方、责任方或客户同意且确认处理方法后才能进行处理。否则，作业中心不能越权对非本环节责任的异常进行处理。内容讲解一、异常快件处理原则5持续性原则对于待处理的快件，应持续跟进、查询、协调处理，直至处理完毕。持续性是确保责任方及时响应并做出处理决定、确认处理方法、及时进行处理的重要原则。内容讲解异常快件处理原则1、及时性原则2、详细记录原则3、全力弥补原则4、分级处理原则5、持续性原则归纳总结判断题在对异常快件进行处理时，现场发生的异常情况，应及时反馈、及时处理，对于现场发现的无需及时处理。技能检测——异常原因核查及责任界定

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我们前面学习了很多种异常快件，每种异常快件出现的原因及处理方法都不尽相同，如何对发生异常的环节进行核查及责任如何界定也不尽相同。那么，如何进行异常原因核查及责任界定呢？知识导入一、异常原因核查及责任界定异常原因核查及责任界定是异常管理的一项重要内容，是为异常处理、理赔提供重要依据，为异常防控工作提供重要资料的有效手段。内容讲解现场发现的异常情况的原因核查及责任界定1现场发生的异常情况的原因核查及责任界定2内容讲解1现场发现的异常情况的原因核查及责任界定

对于现场发现的异常情况，应对异常可能发生的环节进行分析，及时将异常记录反馈到受理方、上一操作环节以及异常可能发生的环节，并与各方协同调查，确定异常发生的环节及主要原因、责任人。对于属于第三方承运造成的异常，应予以追究责任；属于客户责任的，应向客户解释异常原因，并提出可行的处理方案，与客户协商处理。内容讲解2现场发生的异常情况的原因核查及责任界定对于现场发生的异常情况，应通过快件操作记录、监控录像以及向操作人员等了解异常发生的详细情况，详查造成异常的主要原因及相关责任人，并根据具体情况对该环节的作业进行改进，对相关责任人进行处分。内容讲解异常原因核查及责任界定1、现场发现的异常情况的原因核查及责任界定2、现场发生的异常情况的原因核查及责任界定归纳总结判断题在对异常快件进行处理时，对于现场发生的异常情况，应通过快件操作记录、监控录像以及向操作人员等了解异常发生的详细情况，详查造成异常的主要原因及相关责任人，并根据具体情况对该环节的作业进行改进，对相关责任人进行处分。技能检测——异常库概述

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技能检测四、目录知识导入异常快件的分类作业现场

这些不同类型的异常快件，根据具体情况不同，要进入不同区域进行处理，这些区域就叫做异常库。那么，异常库的含义是什么呢？

知识导入一、异常库概述异常库是存放异常快件并对异常快件进行集中处理的区域，一般分为四个区：待处理区、待返货区、暂存区、死货区。异常库一般会设立异常处理员，专职负责管理。内容讲解待处理区待返货区暂存区死货区ACBD内容讲解（A）待处理区内容讲解

待处理区用于存放待处理的异常快件，一般要求在3天内清库，即待处理异常快件必须在3天内处理完毕，超过3天未处理的转入其他分区。内容讲解

待返件区存放无法派送或经客户要求返回的快件，包括有三类：①收件人明确表示拒收的快件；②因客户原因无法正常派送且已超过异常处理时限的在库滞留快件；③客户要求取消发运的快件。这三类快件，原则上存放在待返件区，等待受理方确认并发出返回指令。（B）待返货区内容讲解

暂存区用于存放无主快件、等通知派件、本环节出站被退回的且未有处理结果的快件。这些异常快件的主要特点是处理时间较长甚至是无法确定处理时间，如因快件异常导致与客户产生纠纷或诉讼的快件、需返回却无法联系发件人的快件等。但一般情况下暂存区的存放时限为90天，如超过90天未有处理指令，则统一封存保管。（C）暂存区内容讲解

死货区用于存放收、发件人双方确认放弃的快件、超过一定时限仍无人认领的无主快件以及超过一定期限的无法联系上发件人的需返回快件。对于此类快件，原则上在死货区存放一段时间，并定期集中转交主管部门处理。（D）死货区异常库概述

异常库是存放异常快件并对异常快件进行集中处理的区域，一般分为四个区：待处理区、待返货区、暂存区、死货区。归纳总结简答题

异常库的主要功能？技能检测——异常库分区

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技能检测四、目录知识导入异常快件的分类作业现场一、异常库分区异常库是存放异常快件并对异常快件进行集中处理的区域，一般分为四个区：待处理区、待返货区、暂存区、死货区。异常库一般会设立异常处理员，专职负责管理。内容讲解待处理区待返货区暂存区死货区ACBD内容讲解（A）待处理区内容讲解

待处理区用于存放待处理的异常快件，一般要求在3天内清库，即待处理异常快件必须在3天内处理完毕，超过3天未处理的转入其他分区。内容讲解

待返件区存放无法派送或经客户要求返回的快件，包括有三类：①收件人明确表示拒收的快件；②因客户原因无法正常派送且已超过异常处理时限的在库滞留快件；③客户要求取消发运的快件。这三类快件，原则上存放在待返件区，等待受理方确认并发出返回指令。（B）待返货区内容讲解

暂存区用于存放无主快件、等通知派件、本环节出站被退回的且未有处理结果的快件。这些异常快件的主要特点是处理时间较长甚至是无法确定处理时间，如因快件异常导致与客户产生纠纷或诉讼的快件、需返回却无法联系发件人的快件等。但一般情况下暂存区的存放时限为90天，如超过90天未有处理指令，则统一封存保管。（C）暂存区内容讲解

死货区用于存放收、发件人双方确认放弃的快件、超过一定时限仍无人认领的无主快件以及超过一定期限的无法联系上发件人的需返回快件。对于此类快件，原则上在死货区存放一段时间，并定期集中转交主管部门处理。（D）死货区异常库分区

异常库是存放异常快件并对异常快件进行集中处理的区域，一般分为四个区：待处理区、待返货区、暂存区、死货区。归纳总结简答题

异常库的主要功能？如何分区？技能检测——异常库管理要求

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技能检测四、目录异常库分区异常库是存放异常快件并对异常快件进行集中处理的区域，一般分为四个区：待处理区、待返货区、暂存区、死货区。异常库一般会设立异常处理员，专职负责管理。知识导入异常库管理要求内容讲解①专人负责。对于异常库的管理，要求专人专岗负责异常件的出入库登记、盘点及异常反馈、异常处理。

②进、出异常库的快件必须做出入库记录，记录时必须注明交接人、出入库原因及具体时间。

一、异常库管理要求内容讲解

③对于异常库的快件采用循环处理方法，异常管理专员每日定期查询相