2023年商业经济行业技能考试-云客服考试冲刺-历年真题演练带答案

（图片大小可任意调节）2023年商业经济行业技能考试-云客服考试冲刺-历年真题演练带答案第一卷一.参考题库(共20题)1.下哪些信息是在服务过程中不能向可以索取的？ （）A、会员的手机号B、会员的QQ号码C、会员的银行账号D、会员的支付宝账号2.消费者用普通交易方式下单的，但是他希望货到付款，以下操作推荐的是（）A、 建议联系卖家，让卖家直接通过货到付款发货B、 联系卖家后关闭交易，重新用货到付款下单C、 联系淘宝客服热线，让客服帮助更换订单形式D、 联系支付宝客服热线，让客服帮助更换订单形式3.以下与卖家红包相关的解释正确的是？（）A、卖家自行设置，有效期最多为60天B、单个卖家每日最多能设置3次C、子账号需主账号授权后才能设置D、一经领取后，可删除，不可提现4.以下交易中，不可以退还淘金币的是（）A、交易成功后，发起维权退回了商品B、整笔订单全额兑换的商品，卖家没货，交易关闭C、整笔订单折扣兑换的衣服，申请了退货并退款，交易关闭D、子订单全额兑换的商品，申请退货退款，子订单交易关闭5.会员来电反馈对乔戈里处理结果不认可，或者处理错误，小二的处理方式有哪些？（）A、可预约回拨处理人“乔戈里”B、可转交反弹工单给处理人“乔戈里”核实，备注清楚会员的争议点，以及处理意见。C、涉及到需要会员提供凭证，可让会员通过表单进行申诉（物流公章证明、发货底单等）D、涉及到邮费争议，可以直接提交“值班长在线的服务01”进行邮费赔付6.当天发生一笔10元交易，领取了10淘金币，又发生了50元交易，则可以领取40淘金币，如该笔交易部分退款，退款20元成功，则需扣回10淘金币。7.2016年2月07日0点—2016年2月13日23：59：59消费者或卖家申请淘宝/天猫介入的，淘宝网将于什么时间后陆续恢复处理？（）A、2016年2月15日后B、2016年2月17日后C、2016年2月16日后D、2016年2月14日后8.我们进入培训平台一定要用谷歌浏览器，这个说法正确吗？9.如下哪些是有效的个人身份证件（）A、结婚证B、户口本C、身份证D、户籍证明E、临时身份证10.商家已发货状态：此时会员是可以撤销退款申请的。11.设置手势密码时，手势密码必须大于几位（） A、 4位B、 6位C、 6-20位D、 8位12.每日领取淘金币，会随着领取的次数增加，最多一天可以领取40个13.萧亚轩在服务客户过程中，客户表示想对支付宝提建议。萧亚轩告知客户：在电脑端可以打开支付宝官方网站，点击页面右上角【客户服务】-【提建议】-【我要提建议】。14.证书用户在没有安装证书的电脑上是可以进行的操作（）A、 人工找回支付密码B、 登录账户C、 修改账户绑定的手机D、 删除证书15.下列关于物流跟踪说法不正确的是？（）A、当会员询问没有物流信息，引导会员进入已买到的宝贝查看物流跟踪记录B、 如会员表示查看不到物流跟踪记录，那么直接引导会员直接申请退款处理即可C、在未 查询到物流跟踪记录的情况下，可以引导会员和商家联系沟通D、在会员反馈物流跟踪不了，或者一直停留在某地的时候，一定要提醒会员关注交易超时16.试用中心有黑名单，如果申请人违规操作的话，会被添加至黑名单导致无法申请。17.若卖家无理由关闭订单（表示无货等情况），买家可以对卖家发起违背承诺的投诉。18.天猫分期和花呗能否提前还款？（）A、2015-7-17前产生的天猫分期订单可以提前还款B、2015-7-17前产生的花呗订单可以提前还款C、2015-7-17当天及之后产生的天猫分期订单可以提前还款D、2015-7-18当天及之后产生的花呗订单可以提前还款19.用访客购买下单的交易（）.A、不可以申请退款B、不可以申请维权C、可以查看交易进度20.对于退款的超时，以下描述正确的是（）A、如果卖家没发货，申请退款后的超时时间为2天B、虚拟商品如果申请了退款， 选择的是未收到货，超时时间是3天C、卖家同意退货，会要求买家在7天内退回货物D、买家退货后，如果使用的是快递，会给卖家7天的时候确认第二卷一.参考题库(共20题)1.以下哪一项不属于假货凭证？（）A、卖家承认假货的完整阿里旺旺聊天记录（完整截图或者举证号）B、商品实物图片C、厂家开具的检测证明D、工商局或者技术质量监督局开具的检测报告2.以下哪些会员的疑问是可以帮助提交预约回拨的？（）A、反馈新情况；B、页面操作问题；C、对于处理不认可；D、退款问题的咨询和催促；3.关于手机绑定、取消手机绑定规则正确的是（）A、所有余额宝用户和已开通信用支付的账户及有绑定快捷、卡通的账户，会员前台无法解绑手机，可通过人工受理单解绑B、不支持绑定海外国家或地区手机C、同一个手机号码最多绑定在6个账户上（不区分是否全局账户）D、证书用户，在证书未安装情况下，不可以自助解绑手机4.关于试用报告的说法，以下错误的有（）A、付邮试用需要提交试用报告B、免费试用不提交试用报告也不会有任何影响C、一般报告要求在15天内提交D、没有提交试用报告会无法继续申请试用5.信用卡还款换错了，可以取消的。6.合并班次在开始上班之前可以合并，工作中也可以对当前的班次进行合并操作。7.评价解释期是（）天？8.买家付款多少天后申请退款成功交易关闭，可以发起延迟发货维权，若卖家确有违规行为，淘宝客服将严肃处理。（）A、3天B、5天C、10天9.以下手机wap网址属于支付宝或淘宝的是（）A、 http：//B、 http：//C、 http：//D、 http：//10.未激活支付宝账户找回支付密码的方式（） A、 补全信息B、 告知重置登录密码链接C、 告知重置支付密码链接D、 告知修改支付密码链接11.修改订单的价格，可以在交易状态为（）时操作。A、卖家已经发货B、等待买家付款C、买家已经付款D、以上全部可以12.客户要投诉服务的小二业务解答出错。投诉团队判定，A小二选择服务引导类目正确，故投诉不成立；B小二选择服务引导类目错误，故投诉成立且本月薪资打8折。13.周芷若来访咨询自己在网上买的波斯产施华洛世奇订单状态，小二通过服务引导查询到后便将后台截图直接发送给了周芷若（）A、将后台截止发送给客户属于一级违规，会被系统检测到违规行为最后蚂蚁云客服资金线管理员新州予以辞退发送后台截图小二B、若客户表示要后台截图，是可以将后台截图发送给客户C、首先，旺旺上咨询蚂蚁云客服资金线管理员。征得同意后可以截图发送给客户D、只要不涉及【保密性】里的信息，是可以将后台截图发送给客户14.如果看到会员账户是未激活状态怎么办？下列正确的是（）A、如果是邮箱、手机都是登录名的，只要看到某一个后面是未激活的，都要提醒客户去激活。B、 先解决客户目前需要解决的问题，然后提醒会员记得激活账户C、就让客户解决问题就好，其他不影响的。D、只告诉客户赶紧激活账户。15.访客购买下单的交易，可以使用哪些支付方式进行付款（）A、支付宝余额支付B、找人代付C、货到付款D、银行卡支付16.一般来说（）小时发货？17.“交易成功”的状态下，买家在多长时间内可以点击申请售后？（）A、7天B、10天C、15天D、30天18.货到付款的交易，不能申请退款，只能发起维权。19.会员反馈：我要投诉快递,物流状态说签收成功了,但实际我是没收到的,我联系快递让他们找又不找。（）A、如何申请售后？B、物流显示商品已被签收，但我没有收到货，怎么办？C、卖家不退款，怎么办？20.我手机上买的一个东西还没付款，不小心给我删除了，现在上网看回收站怎么还是找不到了，怎么办啊，我还要付款买的。（）A、如何查看订单？B、买的商品找不到了，怎么办？C、如何恢复删除的订单？第三卷一.参考题库(共20题)1.会员如想将有趣的东西进行分享的话，可以进入我的淘宝>>设置>>分享绑定中进行分享到其他网站即可。2.以下哪些不属于淘宝减库存的方式？（）A、拍下减库存B、付款减库存C、预付款减库存D、定金减库存3.同一个账号申请代付，一天最多可申请（）笔代付。4.如果卖家未在指定或约定时间内发货，买家有权进行投诉。5.建材类上门安装服务的订单，由于安装服务人员春节期间作息时间变化，2016年1月25号0点到2016年2月19号23：59：59期间的安装订单暂停服务，自2016年2月20号零点起恢复。6.好评返现问题引导会员联系淘宝热线处理反馈。7.受理单查询中，下列哪种情况代表会员还未验证的（）A、电话回访B、取消C、完成D、等待确认8.交易成功申请维权后，会给被投诉方一定的处理时间，该回应时间为（） A、 1天B、 2天C、 3天D、 5天9.交易若使用了红包，申请退款后，红包也会退回，但是不一定是全额退回。10.付邮试用每天会限制会员的购买次数11.咨询值日生做法正确的是（）A、不需要问在不在，直接提问B、不要复制会员的聊天记录，要自行总结会员的问题C、提问时候要提供会员名交易订单等信息提高效率D、不能把值日生的答案直接复制回复会员，需要自行修改部分12.在服务过程中，以下说法正确的是（）A、 用户不理解或者没有看清我们的回复时，我们可以使用反问句、质问句和用户再次明确提醒用户注意看我们服务的内容。B、 在遇到不是自己受理的业务时，可以明确告知用户问错人了，请重新点击在线客服联系其他人C、 支付宝云服务培训的相关PPT内容、云后台截图记录不可直接提供给用户D、 云平台系统公告内容不可以直接复制原封不动发送给用户13.关于收藏夹使用，以下错误的是（）A、收藏的宝贝只要没在收藏夹删除，就会一直存在于收藏夹内B、收藏商品有数量上限C、卖家不可以看到是谁收藏的店铺或者宝贝D、游客也可以使用收藏夹14.天猫的订单，卖家已经发货了（未确认收货），但是买家想投诉卖家未按约定时间发货，可通过哪些路径？（）A、投诉商家B、我要退款-未按约定时间发货C、我要退货-未按约定时间发货D、我要退款-未按约定时间发货-“这里”15.空调交易成功已经100天了，现在坏了需要维修，买家需要维权怎么办？（已过维权期）（）A、转热线B、告知买家不能再维权C、核实信息，反馈天猫云朵支持D、直接反馈天猫云朵支持16.下列属于“我是卖家，买家付款了，但我觉得买家不好，可以关闭交易不卖给买家发货么？”该问题的解释有哪些？（）A、只有在交易状态为“等待买家付款”的时候，才能关闭交易，买家和卖家均有操作的权限，但买家每天最多只能操作5次，对卖家没有操作限制，一旦交易状态变更为“买家已付款”，买卖双方就没有关闭交易的操作权限了B、在“等待买家付款”的交易状态下，如果买卖双方均没有操作关闭交易，交易会在3天付款期结束后因买家未付款系统超时自动关闭C、在”买家已付款“的交易状态下，是不能关闭交易订单的哦，及时是卖家未发货的状态下也是不可以的哦，只能通过买家申请退款来完成订单的关闭的哦D、若卖家无理由关闭订单（表示无货等情况），买家可以对卖家发起违背承诺的投诉17.关于质检的详细规则，可以在论坛中看到，这个说话正确吗？18.购买了消毒柜一直没有查看，现开始使用发现门打不可了，我联系卖家一直不回复，查看卖家店铺所有商品都下架，这个要怎么办？（）A、收到商品质量问题，怎么办？B、卖家被处罚了或钱款不足，我的钱还能退回来吗？C、如何维修？19.以下关于淘金币问题描述正确的有（）A、当天发生一笔10元交易，领取了10淘金币，而后该笔交易全额退款，则扣回10淘金币。B、当天发生一笔10元交易，领取了10淘金币，又发生了100元交易，则可以领取40淘金币，如该笔交易部分退款，退款30元成功，则当天实际累计交易80元（10元+100元-30元），实际当天已领取50个淘金币，则不需要扣淘金币。C、如果当天已领满50淘金币，且当天有交易发生退款导致淘金币被扣回，继续购买将无法重新获取淘金币奖励D、未领取淘金币的交易发生了退款，也会扣除淘金币。20.交易诈骗，一般不可以承诺处理结果，但是如果确实有凭证，可以承诺追回钱款。第一卷参考答案一.参考题库1.正确答案:A,B,C,D2.正确答案:B3.正确答案:A,B,C4.正确答案:A5.正确答案:B,C6.正确答案:正确7.正确答案:D8.正确答案:正确9.正确答案:B,C,D,E10.正确答案:错误11.正确答案:A12.正确答案:正确13.正确答案:正确14.正确答案:B15.正确答案:B16.正确答案:正确17.正确答案:正确18.正确答案:A,B,C,D19.正确答案:A,B20.正确答案:A,B,C第二卷参考答案一.参考题库1.正确答案:B2.正确答案:C,D3.正确答案:C,D4.正确答案:B,C5.正确答案:错误6.正确答案:错误7.正确答案:308.正确答案:A9.正确答案:A,B,D10.正确答案:A11.正确答案:B12.正确答案:正确13.正确答案:A14.正