2023年7天值班经理知识考考试历年高频核心考点选编附答案

（图片大小可任意调节）2023年7天值班经理知识考考试历年高频核心考点选编附答案第一卷一.参考题库(共20题)1.建立客户档案时，通常会按照时间顺序或者地区划分等标准去整理客户资料，这体现了（）A、档案的时间性B、档案的区域性C、档案的条理性D、档案的有效性2.连锁店根据不同房量区间设置不同额度的前台备用金，房量80间以下的，前台备用金为？（）A、4000元B、5000元C、6000元D、7000元3.e-learning平台是公司打造的一个很好很全面的学习平台，要学会好好利用。4.发票审核的内容包括（）A、开票金额是否与消费结算金额相符B、开发票客人来源C、补开发票情况多不多D、作废发票是否按规定标注“作废”和在系统作废5.我们不能随便答应我们做不到的事情，但既然答应了就必须做到。6.处理“爆房”时原则是：不流失（）A、在住客人B、有预定未支付的客人C、打电话到前台预定的客人D、到前台询问的客人7.开立银行账户需提交审验的资料以当地银行要求为准，主要包括：（）A、营业执照正本原件；B、税务登记证正本（国、地税）原件；C、组织机构代码证正本原件；D、法人（负责人）身份证原件；E、公章、财务专用章。F、其他资料（银行要求的其他资料）8.关于平均房价（ADR），以下描述错误的是？（）A、指每间已出租客房的平均价格B、用客房收入总额除以已出租房间数C、客房收入总额÷已出租房间数D、用客房收入总额除以房间总数9.现金和发票得到有序、有效地管理，要求值班经理必须细心和严谨。10.绩效评估结果由值班经理统计，月底把最终结果公布给全体员工。11.排班前需征求员工的个人需求，以下属于个人需求的选项是？（）A、分店培训安排B、个人技能情况C、个人期望休息的时间D、分店会议安排12.为了避免“食言”引起的投诉，前台要做到：（）A、有随时记录的习惯，记住暂时做不了的事情B、答应了客人的事情一定要按时做到C、如果事情无法做到一定及时告知客人结果D、如果不记得客人要求什么就等客人再打电话13.在前台员工管理中，对值班经理有什么要求？（）A、用心B、感性C、公平D、公正14.考核前台员工工作情况的可参考工具：（）A、官网点评B、调查问卷C、前台个人售卡明细表D、客房岗位工作日志E、月投诉报表15.酒店总经理根据收银袋上各币种的数额进行清点，（）在场监点。A、值班经理B、前台当值员工C、助理总经理D、客房主管16.以下属于纳税申报要求的有（）A、. 分店税务登记证上面颁发日期的次月10日前必须申报税（无论是否有经营）B、分店在物业租赁合同签订后，需去房管部门备案合同、且在备案时已缴纳印花税的，应及时邮件告知会计，并将取得的完税凭证原件寄给会计，避免会计重复申报C、已办理网上报税的分店，由分店会计负责进行网上税务申报D、不能进行网上申报的，由各分店负责去税局上门申报17.前台员工管理更多的是处理突发事件，不是一个持续的过程。18.排班需人员搭配得当，以下搭配不合理的选项是？（）A、男女搭配B、新老员工搭配C、性格互补D、入职时间一样19.对前台技能不熟引起的投诉该如何处理？（）A、找出具体问题点B、分析原因C、专项培训D、满足客人需求，撤销投诉20.讲义法培训时间不宜太长（3-4小时左右较合适）、互动以便了解掌握情况、课件制作简单明了，不要长篇大论.第二卷一.参考题库(共20题)1.节假日该如何排班？（）A、实行轮休，相对公平B、想休息的都可以安排C、想上班的全部都上班D、值班经理一定休息2.前台可如何避免“爆房”？（）A、提前检查长期房态B、入住时提醒常住客人提早下订单C、请没预定又要续住的客人务必退房D、建议客人换房量充足的房型3.培训是按照实际需求决定的，不需要提前做计划。4.实操演练培训方法的特点是：（）A、直观B、易懂C、模仿性强D、理论性强5.以下说法正确的是？（）A、酒店总经理可直接联系财务部申请安装POS机，由酒店总经理决定安装何种POS机B、如连锁店未能及时开立银行账户，可申请先行安装，不用结算C、持卡人签署的POS签购单至少应保存1年D、当出现POS操作不方便或服务不到位的情况请向POS安装方及财务部提出，以尽快得以解决及完善6.因为前台自身的错误引起了客人的不满，该如何解决？（）A、找个冠冕堂皇的借口让自己免责B、给客人一些利益让他不要投诉C、真诚地道歉请求客人原谅D、看到该客人就沉默，让他自己消气7.当客人的要求我们无法达到，婉转拒绝的应答语正确的是？（）A、对不起，我们没有这项服务！B、很抱歉，我不知道！C、我没办法答应你！D、你的问题我记下来了，马上向领导反馈！8.下列选项说法正确的是（）A、.开具发票前须认真阅读发票封面的“注意事项”并严格按照事项要求开具B、填开发票时，应按规定顺号、全部联次一次性填写，不准拆本跳页和单联填写C、不准涂改、撕毁，如有错开、错写，必须作废发票，应注明“作废”字样并保持原发票完整内容D、大小写金额数字的填写要规范，必须有大小写金额，二者缺一不可9.值班经理如何对服务态度进行有效管理？（）A、从自身做起，树立榜样B、善于观察员工服务情况，及时反馈C、加强学习，多进行优秀案例分享D、多采取激励措施，提高优秀员工自豪感10.新员工培训不包含哪些内容？（）A、产品教育B、理论知识C、技能入门D、投诉处理11.值班经理要实现排班及出勤的有效管理，自身需做到：（）A、严格要求员工B、一切以制度为准C、以身作则D、以员工需求出发12.以下属于个人疏忽原因造成账务问题的有？（）A、系统瘫痪，无法结账B、把现金录成银行卡C、押金不退给住房人，等付款人凭证件取D、外部欺诈13.要有效地管理客户资料，就必须建立（）A、客户制度B、客户调查C、客户档案D、管理制度14.培训与督导是一个反复循环的过程，必须在过程中不断地完善和优化。15.对员工的临时沟通可以安排在？（）A、饭桌上B、店长办公室C、员工活动的时候D、发生临时事件当时16.以下关于夜班的说法正确的是？（）A、值班经理可以不用上夜班B、夜班可以只由男员工上C、需有全体前台员工平均分担夜班D、不愿意上夜班的同事可以申请不上17.缴存人缴存现金后，将回执单交回前台，由前台值班经理登陆（）进行录入A、银行缴存登记B、后台管理C、报表D、工作账18.排班表排好后不允许随意改动，但仍需根据实际情况调整，调整需店长同意。19.以下关于通告解读，说法正确的是：（）A、值班经理自学该通告，对所有细节了解透彻B、组织员工先自行浏览C、培训前有不理解的地方培训时问相关部门负责人D、随时抽查员工理解状况20.当天入住换房不说明原因，属于哪一类问题？（）A、技能不熟B、沟通不畅C、标准不严D、经验不足第三卷一.参考题库(共20题)1.微笑有一种无可抗拒的力量，即使面对无理取闹的客人，我们应始终用真诚、甜美的微笑面对。2.客人在离店一段时间后，入住付款人本人来补开发票，前台应该？（）A、询问客人消费金额后可以补开B、核对身份证及查核入住信息并在其帐单中查看是否已开具发票，确定没开后要求客人在帐单中写明开票的付款单位并签名，再按规定开票C、不能不开D、核对当时入住信息正确即可补开3.排班可根据个人喜好，某些员工偏好某些班次可以只上某些班次。4.对于前台结算单据，各店指定专人自行保管，保管期限不少于一年。5.前台哪个时间段需增加上班的人员？（）A、开房率好的周末B、退房人最少的时候C、满房的夜班D、周一到周四房态不佳的时候6.发票管理包含哪些内容？（）A、发票的购买B、发票的领用与退回C、发票的开具D、发票的交接与审核E、发票的保管7.以下关于客户资料保管的描述错误的是？（）A、客户资料要齐全B、由专人保管C、保管员可以把资料存放在宿舍D、如员工借用资料必须登记8.制度是由酒店总经理制定的，值班经理负责执行和监督。9.排班需考虑的因素包括？（）A、入住开房率B、人员需求C、人员搭配D、培训安排E、入住、退房高峰期10.考勤的流程有哪些？（）A、提前排班B、公布排班表C、员工签字确认D、分店存档11.制定月培训计划需考虑的因素有：（）A、新入职员工&老员工B、固定项目的培训周期C、重点项目需多次培训D、合理安排12.排班不合理的前台会出现以下哪些状况？（）A、中早转早班，夜班转中班，休息都不够，工作不在状态B、精神状态好，工作井井有条C、人员充足，再忙也能应付自如D、节假日、培训日轮休，公平无任何埋怨13.以下什么情况下可以调班？（）A、员工身体不适B、员工家里有事但无知会值班经理C、区域临时安排重要会议D、值班经理想少上夜班14.前台员工工作督导包括操作技能和服务技能两方面的内容。15.前台服务管理包含服务技能与服务（牋）两个方面？（）A、服务意识B、服务态度C、服务水平D、服务效率16.客房出租率指（）？A、已出租客房数占客房总数的比率B、已出租客房数占开房总数的比率C、已出租客房数除以客房总数D、已出租客房数除以开房总数17.备用金的用途是：（）A、仅用于退还住店客人多交的消费押金等前台结算项目。B、预付早餐采购款C、购买前台文具D、采购物资款项到账前时预先支付的现金18.以下关于调班的说法错误的是？（）A、员工必须提前知会值班经理，征得同意后才能调整班次。B、调班的前提是不能影响前台正常运作和他们的利益。C、值班经理本人班次有改动必须告知店长/店助。D、值班经理可以自行修改员工排班19.属于前台现金账错误的原因有？（）A、系统原因B、个人疏忽C、已退未结D、外部因素E、开房率情况20.收银员在结账过程中，造成短款的，一律由当事人全部赔偿。第一卷参考答案一.参考题库1.正确答案:C2.正确答案:C3.正确答案:正确4.正确答案:A,C,D5.正确答案:正确6.正确答案:A7.正确答案:A,B,C,D,E,F8.正确答案:D9.正确答案:正确10.正确答案:错误11.正确答案:C12.正确答案:A,B,C13.正确答案:A,C,D14.正确答案:A,B,C,E15.正确答案:B16.正确答案:A,B,C,D17.正确答案:错误18.正确答案:D19.正确答案:A,B,C20.正确答案:错误第二卷参考答案一.参考题库1.正确答案:A2.正确答案:A,B,D3.正确答案:错误4.正确答案:A,B,C5.正确答案:D6.正确答案:C7.正确答案:D8.正确答案:A,B,C,D9.正确答案:A,B,C,D10.正确答案:D11.正确答案:C12.正确答案:B13.正确答案:C14.正确答案:正确15.正确答案:B16.正确答案:C17.正确答案:A18.正确答案:错误19.正确答案:A,B,D20.正